ServiceNow - Szybki przewodnik

ServiceNow to platforma oparta na chmurze, która została opracowana głównie w celu automatyzacji przepływu pracy i procesów zgodnie z zasadami ITIL. Jest jednak wysoce konfigurowalny i może być również używany do innych celów. ServiceNow to amerykańska firma założona w 2004 roku przez Freda Luddy'ego. Ma unikalny sposób nazywania swoich wersji. Nazywają wersje na podstawie głównych miast świata. Najnowsza wersja ServiceNow to Orlando.

ServiceNow oferuje wiele gotowych do użycia rozwiązań, przepływów pracy i produktów dla organizacji. Organizacja może opracować niestandardowe aplikacje i moduły zgodnie z wymaganiami biznesowymi, korzystając ze skryptów ServiceNow i istniejących narzędzi.

Usługi ServiceNow

Poniżej opisano niektóre z ważnych ofert i najczęściej używanych usług ServiceNow -

Zarządzanie usługami IT

ServiceNow jest używany głównie jako narzędzie biletowe do zarządzania incydentami, problemami i zmianami. Posiada wiele zaawansowanych funkcji, analiz i spostrzeżeń, które wpływają na szybkość i dostarczanie IT.

zarządzanie zasobami ludzkimi

ServiceNow może być używany do prawie wszystkich usług związanych z dostawami kadrowymi, takich jak zarządzanie urlopami, zarządzanie grafiką pracy, zarządzanie dokumentami pracowników, nowe zarządzanie wdrażaniem, zarządzanie wydajnością itp.

Zarządzanie zasobami IT

Dzięki ServiceNow możemy zarządzać naszymi zasobami sprzętowymi i programowymi w celu optymalizacji kosztów i zwiększenia wydajności. ServiceNow ma takie funkcje, jak zarządzanie licencjami, zarządzanie gwarancjami, zarządzanie CI, zaawansowane raportowanie i spostrzeżenia itp.

Zarządzanie operacjami finansowymi

ServiceNow zarządza wszystkimi czynnościami związanymi z zamykaniem finansów i automatyzuje procesy finansowe.

Oprócz wyżej wymienionych ofert ServiceNow oferuje również usługi z zakresu zarządzania biznesem IT, operacji bezpieczeństwa, wirtualnych chatbotów itp.

Usługa ServiceNow jest zbudowana przy użyciu serwera internetowego Java i Tomcat działającego w systemie Linux. Chociaż do tworzenia nowych modułów i aplikacji w ServiceNow wystarczy znajomość JavaScript.

Instancja ServiceNow

Wystąpienie ServiceNow to zestaw baz danych, aplikacji, maszyn wirtualnych, bibliotek zgrupowanych razem w celu zapewnienia wymaganych usług określonemu klientowi. Wystąpienie klienta ServiceNow jest oparte na architekturze z wieloma wystąpieniami.

Poniższy rysunek przedstawia architekturę wielu instancji -

Ważną kwestią, na którą należy zwrócić uwagę, jest to, że każdy klient ma oddzielną dostosowaną aplikację wraz z oddzielnymi bazami danych działającymi na współużytkowanych zasobach sprzętowych. Dane klientów są zaszyfrowane, a zatem całkowicie bezpieczne. Wdrożenie ServiceNow jest bardzo elastyczne i można je również wdrożyć w prywatnej chmurze.

ServiceNow oferuje również instancję deweloperską, która jest bezpłatną edycją społecznościową. Uruchomiono wystąpienie programisty ServiceNow, aby promować korzystanie z usługi ServiceNow i zapewnić zasoby, aby programiści / administratorzy mogli uczyć się, budować, ulepszać i dostosowywać aplikacje w ServiceNow.

Generowanie wystąpienia programisty

W tym samouczku użyjemy wystąpienia programisty ServiceNow, a także zalecamy wygenerowanie wystąpienia programisty, wykonując poniższe czynności -

Krok 1

Przejdź do adresu URL https://developer.servicenow.com/i kliknij Zarejestruj się. Zobaczysz ekran podobny do pokazanego poniżej.

Krok 2

Otworzy się formularz rejestracyjny ServiceNow. Podaj swoje dane i kliknij prześlij, jak podano poniżej.

Krok 3

ServiceNow wyśle ​​wiadomość e-mail z potwierdzeniem. Kliknij łącze w wiadomości e-mail, aby potwierdzić rejestrację. Prosimy zapoznać się z poniższym ekranem.

Krok 4

Teraz zaloguj się na swoje konto ServiceNow. Pulpit nawigacyjny zobaczysz poniżej. Przejdź do Zarządzaj → Instancja.

Krok 5

Teraz kliknij instancję żądania.

Krok 6

Kliknij najnowszą wersję ServiceNow i kliknij opcję Poproś o instancję. W chwili pisania tego samouczka najnowszą wersją jest Orlando.

Zajmie to około 20 minut, a Twoja instancja będzie gotowa. Na następnej stronie otrzymasz link do swojej instancji, nazwę użytkownika i hasło administratora. Kliknij link do instancji i podaj swoją nazwę użytkownika i hasło. Po zalogowaniu, będziesz musiał zmienić domyślne hasło podane przez ServiceNow.

Pamiętaj, że jeśli nie używasz instancji dewelopera przez 10 kolejnych dni, stanie się ona nieaktywna i będziesz musiał odzyskać tę instancję. Po zalogowaniu się do swojej instancji uzyskasz pierwsze spojrzenie na portal ServiceNow.

Teraz, gdy masz już instancję ServiceNow, możesz eksplorować różne aplikacje i funkcje wraz z tym samouczkiem.

Interfejs użytkownika ServiceNow (UI)

Interfejs użytkownika ServiceNow (UI) składa się z domyślnych elementów. Interfejs jest bardzo elastyczny i można go dostosować do wymagań biznesowych. Omówienie interfejsu użytkownika usługi ServiceNow jest wymienione poniżej -

Wszystkie składniki interfejsu użytkownika są wyjaśnione poniżej.

Ramka banerowa

Ramka baneru ma logo, opcje ustawień, profil użytkownika, globalny pasek wyszukiwania i opcję przełączania między rozmową i pomocą na prawym pasku bocznym.

Nawigator aplikacji

Nawigator aplikacji pozwala nam przeglądać wszystkie aplikacje i moduły w aplikacjach. Możemy podać nazwę aplikacji lub modułu w filtrze nawigacji, a ServiceNow automatycznie pokaże nam wszystkie pasujące aplikacje i moduły.

Na przykład „Incydent” to aplikacja, która jest obecnie w serwisie, a „Utwórz nową” to moduł pod nią, za pomocą którego możemy utworzyć nowe zdarzenie. Podobnie „Otwórz” to kolejny moduł w aplikacji incydentów, który zawiera listę wszystkich otwartych incydentów.

Usługa ServiceNow zapewnia opcję dodawania aplikacji lub modułów jako ulubionych, klikając gwiazdkę z boku. Jest to bardzo pomocne w łatwej nawigacji po naszych ulubionych aplikacjach lub modułach.

Pasek boczny

Pasek boczny nie jest dostarczany domyślnie. Użytkownik musi go aktywować z ramki banera. Pasek boczny może wyświetlać rozmowy lub opcje pomocy. Korzystając z funkcji konwersacji, możemy rozmawiać z innymi kolegami i przeglądać historię czatów. Opcja Pomoc pozwala nam zapoznać się z artykułami pomocy, które są dodawane przez administratorów.

Ramka treści

Ramka treści jest centralną częścią portalu ServiceNow, w którym znajduje się cała zawartość aplikacji i modułów. Zawiera również scentralizowane menu aplikacji, które są ważne z punktu widzenia administracji. Poniżej znajdują się przykłady ramki treści wyświetlającej scentralizowane menu i wyświetlającej zawartość otwartego modułu w aplikacji incydentalnej.

Przejdźmy o krok do przodu i nauczmy się podstaw ServiceNow. W tym rozdziale omówimy użytkowników / grupy / role, listy, formularze, aplikacje, moduły i kilka innych pojęć.

Wystąpienie programisty ServiceNow zawiera wiele fikcyjnych danych, takich jak użytkownicy, incydenty, grupy itp., Do których możemy się odwołać, aby uzyskać dobre zrozumienie koncepcji. W pozostałym rozdziale weźmiemy stary przykład BookWorm ltd. i spróbuj zrozumieć, gdzie ServiceNow wpisuje się w wewnętrzne funkcjonowanie organizacji.

Aplikacje i moduły

ServiceNow definiuje Application as, zbiór plików i danych, które dostarczają usługę i zarządzają procesami biznesowymi oraz Modules są elementami podrzędnymi aplikacji, które prowadzą do innych stron lub rekordów na platformie.

Na przykład mamy aplikację „Incydent”, która ma moduły takie jak „Utwórz nowe”, aby utworzyć nowe zdarzenie dla dowolnego działu w BookWorm ltd. Moduł „Otwórz” zawiera listę wszystkich otwartych incydentów w BookWorm ltd. (Ten moduł może być widoczny tylko dla administratorów systemu).

Podobnie istnieją inne ważne aplikacje, takie jak Problem, Zmiana, Przepływy pracy itp. Oraz odpowiadające im moduły, takie jak „Utwórz nowy”, „Otwórz”, „Edytor przepływu pracy” itp.

Listy i formularze

Tutaj dowiesz się, jakie są listy i formularze w ServiceNow.

Listy

Wyświetla zestaw rekordów (na podstawie określonych warunków) z tabeli danych. Może to być lista incydentów przypisanych do określonej grupy, z tabeli incydentów lub lista problemów nieprzypisanych do żadnej grupy z tabeli problemów itp.

Poniżej znajduje się przykład listy incydentów zawierającej incydenty, które są rozwiązywane z tabeli incydentów.

Lista ta jest generowana za pośrednictwem modułu „Rozwiązane” aplikacji „Incydent”. To jest domyślny moduł dostarczany z ServiceNow. Aby otworzyć ten moduł i zbadać tę listę, wyszukaj „Incydent” w nawigatorze aplikacji, a wewnątrz aplikacji Incident znajdź moduł „Rozwiązane”.

Formularze

Wyświetla jeden rekord z tabeli danych lub może być użyty do wprowadzenia / aktualizacji rekordu w tabeli danych. Na przykład formularz incydentu wyświetli szczegóły związane z pojedynczym wybranym incydentem lub może być również użyty do wprowadzenia szczegółów nowego incydentu do tabeli incydentów.

Formularz zawierający szczegóły istniejącego zapisu incydentu oraz formularz do wprowadzania szczegółów nowego zapisu incydentu podano poniżej odpowiednio.

Aby uzyskać dostęp do pierwszego formularza w powyższym przykładzie, przejdź do modułu „Rozwiązane” w aplikacji Incydent. Pojawi się lista rozwiązanych incydentów. Kliknij numer zdarzenia, aby otworzyć formularz. Drugi ekran w powyższym przykładzie, zawierający formularz do wprowadzania szczegółów nowego zdarzenia, jest dostępny poprzez moduł „Utwórz nowy” aplikacji Incydent.

Użytkownicy, role i grupy

Użytkownicy, role i grupy w ServiceNow są szczegółowo wyjaśnione poniżej.

Użytkownicy

to osoby, które korzystają z ServiceNow w organizacji. Administrator systemu ma uprawnienia do tworzenia nowego użytkownika, przeglądania listy istniejących użytkowników, usuwania użytkownika i podszywania się pod użytkownika.

Aby otworzyć listę istniejących użytkowników, przejdź do modułu „Użytkownicy” w aplikacji Administracja użytkownikami.

(Wyszukaj użytkownika w nawigatorze aplikacji i kliknij „Użytkownicy” w obszarze Administracja użytkownikami)

Aby utworzyć nowego użytkownika, kliknij przycisk Nowy w lewym górnym rogu ramki treści. Następujący formularz otworzy się do wprowadzenia nowego rekordu danych do tabeli użytkownika.

Administrator systemu może również podszywać się pod użytkownika, co oznacza, że ​​administrator systemu może zalogować się do usługi ServiceNow jako inny użytkownik. W ramce banera jest opcja podszywania się pod każdego innego użytkownika.

Role

są powiązane z zadaniem wykonywanym przez użytkownika w organizacji. Rola jest przypisywana na podstawie profilu do pracy. Na przykład może istnieć rola menedżera incydentów, rola programisty aplikacji, rola analityka incydentów itp.

Role kontrolują dostęp do funkcji i możliwości aplikacji i modułów. Zatem rola administratora systemu może mieć dostęp do kilku aplikacji, których rola menedżera incydentów może nie mieć. Listę ról i formularz dodawania nowej roli można znaleźć w aplikacji Bezpieczeństwo systemu w sekcji Użytkownicy i grupy.

Grupy

Grupy to zbiór użytkowników, którzy wykonują podobne zadanie. Na przykład może istnieć grupa menedżerów zmian, którzy mogą zatwierdzać zmiany w produkcji lub może być grupa zaopatrzeniowa, która ma dostęp do składania zamówień itp. Dostęp do grupy można uzyskać poprzez Bezpieczeństwo systemu → Użytkownicy i grupy → Grupy.

Najlepszą praktyką jest zawsze przypisywanie użytkowników do grup lub odwrotnie, a następnie przypisywanie ról do grup. Generalnie nie zaleca się bezpośredniego przypisywania użytkowników do ról. Powód jest wyjaśniony na poniższym przykładzie -

Załóżmy, że wśród wielu grup w BookWorm ltd. (w ServiceNow) istnieje jedna grupa dla zespołu IT, a pod zespołem IT istnieje grupa podrzędna dla „Inżynierów pełnego stosu”. Oprócz tego istnieje kilka ról, np. „Usługi informatyczne zaplecza” i „Usługi informatyczne frontendu”. Inżynierowie Full stack muszą być przypisani do obu ról, aby mieli dostęp i przywileje licencyjne przeznaczone zarówno dla usług IT Frontend, jak i Backend.

Inżynier full stack dołączył do BookWorm ltd. który jest ekspertem zarówno w technologiach backendowych, jak i frontendowych. Dlatego zamiast przypisywać tego użytkownika osobno do dwóch ról (usługi Backend IT i Frontend IT Services), dobrym pomysłem byłoby utworzenie grupy inżynierów full stack i przypisanie tej grupie do dwóch ról, tj. Backend IT services i Frontend Usługi informatyczne.

Teraz, dla wszystkich inżynierów z pełnym stosem, którzy dołączą do BookWorm Ltd., administrator musi tylko przypisać tego użytkownika inżyniera z pełnym stosem do grupy inżynierów z pełnym stosem, która jest grupą podrzędną zespołu IT.

Zaimplementujmy powyższy przykład praktycznie w ServiceNow, aby lepiej zrozumieć tę koncepcję.

Praktyczny

Najpierw utworzymy grupę, czyli zespół IT i jego grupę podrzędną Inżynierowie Full stack. W filtrze nawigacji wyszukaj „Administracja użytkownikami” i wybierz moduły „Grupuj” w obszarze zarządzania użytkownikami. W ramce treści otworzy się następujący ekran.

Kliknij przycisk Nowy i podaj szczegóły. Do identyfikacji Grupy wystarczy tylko nazwa. Możesz również podać adres e-mail grupy i wybrać menedżera z listy użytkowników. Znacznik nadrzędny służy do tworzenia hierarchicznej struktury w grupie, więc dla grupy zespołu IT możemy pozostawić go pustą, a dla grupy inżynierów z pełnym stosem możemy nadać grupie zespół IT jako nadrzędnego.

Teraz, gdy utworzyliśmy grupy, przejdźmy dalej i utwórzmy dwie role - usługi IT Backend i usługi IT Frontend, które zostaną przypisane do grupy Inżynierowie Full stack. W sekcji „Administracja użytkownikami” przejdź do modułu „Role”.

Kliknij przycisk Nowy i podaj nazwę roli. Zachowaj aplikację jako globalną, aby umożliwić zaimplementowanie tej roli dla każdej aplikacji w usłudze ServiceNow. Przyznanie „podwyższonych uprawnień” oznacza, że ​​użytkownik przypisany do tej roli otrzyma więcej dostępu / przywilejów niż zwykły użytkownik. Mogą wymagać administrowania pewnymi funkcjami.

Teraz musimy przypisać te role naszej grupie. Przejdź ponownie do modułu „Grupy” i wyszukaj w naszej grupie „Inżynierowie pełnego stosu” u góry ramki zawartości obok przycisku Nowy.

Otwórz grupę „Inżynierowie z pełnym stosem”, a teraz zobaczysz nową sekcję do dodawania ról lub członków grupy. W zakładce role kliknij przycisk edycji, a pojawi się poniższy ekran.

Wyszukaj rolę, właśnie utworzyliśmy „Frontend IT services” w polu kolekcji. Wybierz rolę i kliknij przycisk strzałki, aby dodać rolę w tej grupie. Na koniec naciśnij przycisk Zapisz. Zostaniesz przeniesiony z powrotem do ekranu głównego modułu Grupy. Zaktualizuj rekord, używając przycisku aktualizacji w prawym górnym rogu. Podobnie powtórz ten proces dla usług zespołu IT zaplecza.

Przejdźmy dalej i dodajmy kilku użytkowników w ServiceNow. W aplikacji „administracja użytkownikami” przejdź do modułu „użytkownicy” i kliknij przycisk Nowy.

Wprowadź dane nowego użytkownika i naciśnij przycisk przesyłania. Podobnie możesz dodać kilku dodatkowych użytkowników. Dodaliśmy tutaj dwóch nowych użytkowników, Johna Newmana i Cindy Davis.

Aby przypisać grupę „inżynier pełnego stosu” do tych użytkowników, otwórz ponownie nowo utworzonych użytkowników i przewiń na dole strony użytkownika. Zobaczysz nową sekcję, w której można dodać role lub grupy do tego użytkownika.

Przejdź do zakładki Grupy i kliknij przycisk edycji. Pojawi się następujący ekran -

Wyszukaj w polu kolekcji grupę „inżynierowie pełnego stosu”, wybierz grupę i kliknij przycisk strzałki, aby dodać tę grupę do użytkownika John Newman. Powtórz podobny proces dla Cindy Davis. W końcu stworzyliśmy użytkowników, grupy i role. Następnie dodaliśmy role do grupy i grupę do użytkownika.

Tabele, kolumny i pola

Dowiedzmy się, czym są tabele, kolumny i pola w ServiceNow. Zaczniemy od zrozumienia tabel.

Tabele

Tabele to zbiór danych w usłudze ServiceNow. Aplikacje i moduły używają tabel do przechowywania, wyświetlania i przetwarzania danych. Na przykład aplikacja „Incydent” zawiera tabelę incydentów. Podobnie istnieje tabela użytkowników, tabela żądań zmiany itp.

Aby sprawdzić strukturę lub zaktualizować strukturę dowolnej tabeli, skorzystaj z modułu „Tabele” aplikacji „Definicja systemu”.

Nazwę tabeli można przeszukiwać w górnej części ekranu zawartości.

Przyjrzyjmy się tabeli incydentów. Po kliknięciu na wybraną tabelę możemy znaleźć wszystkie kolumny w tabeli, typ kolumny (liczba całkowita, łańcuch, itp.), Maksymalną długość itd. Nową kolumnę można dodać do tabeli za pomocą przycisku Nowa.

Ważną kwestią, na którą należy tutaj zwrócić uwagę, jest to, że każdy wiersz w tabeli wskazuje na unikalny rekord. Na przykład w przypadku incydentuIN3325643została podniesiona w BookWorm ltd., dla grupy inżynierów pełnego stosu zgłaszających problem z łącznością z bazą danych. W tabeli incydentów zostanie dodany nowy wiersz, który jest specyficzny dla rekordu incydentuIN3325643.

Aby przeglądać dane, w tabeli wyszukaj „<nazwa tabeli> .list” na pasku nawigacyjnym (w tym przypadku incident.list).

Jeśli skupimy się na tym rekordzie incydentu, każda kolumna w tym rekordzie reprezentuje pole o określonej wartości. Na przykład ten zapis zdarzeniaIN3325643ma kolumnę „Dzwoniący” jako Abel Tuter, jest to jedno z pól tego rekordu. Aby otworzyć dowolny rekord, kliknij numer zdarzenia na liście.

Podobnie możesz przeglądać inne tabele, takie jak użytkownicy, problemy, zmiany itp. Możemy nawet utworzyć nową tabelę dla naszych niestandardowych aplikacji zgodnie z wymaganiami biznesowymi. Nową tabelę można utworzyć z modułu Tabela → przycisk Nowa w górnej części ramki treści.

ITIL oznacza Information Technology Infrastructure Library. Został wprowadzony przez Centralną Agencję ds. Komputerów i Telekomunikacji (CCTA) rządu Wielkiej Brytanii w latach 80-tych.

ITIL to zbiór książek, w których określono procesy i najlepsze praktyki w celu osiągnięcia wydajności IT (Information Technology) Service Management (ITSM) oraz opracowywanie wszystkich działań niezbędnych do świadczenia kompleksowych usług IT w dowolnej organizacji.

ITIL definiuje usługę jako „sposób dostarczania wartości klientom poprzez ułatwianie klientom wyników, które chcą osiągnąć, ale bez ponoszenia określonych kosztów i ryzyka”. ITSM określa systematyczne podejście do projektowania, dostarczania i zarządzania usługami IT w organizacji.

Etapy ITIL

ITIL jest podzielony na pięć głównych etapów. Każdy etap ma do odegrania określoną rolę w cyklu życia usługi i stanowi szkielet ITIL. Przyjrzyjmy się pokrótce każdemu etapowi.

Strategia obsługi

Jest to pierwszy etap ITIL, który określa plan nowej usługi (lub zmian w istniejącej usłudze). Na tym etapie przygotowywany jest właściwy plan i mapa drogowa usługi. Wszystkie aspekty usług, takie jak tworzenie wartości, zasoby, możliwości, inwestycje, portfel itp. Są omawiane na tym etapie.

Projektowanie usług

Jest to kolejna faza ITIL, w której następuje architektura nowej lub zmienionej usługi, zgodnie ze strategią usługi. Określa również procesy, zasady i rozwiązania zgodnie z wymaganiami biznesowymi.

Zmiana usługi

Jest to trzeci etap ITIL, a głównym celem tego etapu jest planowanie, zarządzanie, budowanie i wdrażanie nowej lub zmienionej usługi IT w środowisku produkcyjnym (w świecie rzeczywistym). Na tym etapie sporządzane są również plany zarządzania ryzykiem i wycofania. Zarządzanie zmianą jest jednym z ważnych procesów podlegających zmianie usług, co zostanie wyjaśnione później.

Obsługa serwisowa

Ten etap ITIL koncentruje się na codziennych usługach IT, które są dostarczane klientom. Zapewnia to; każda usługa IT jest dostarczana sprawnie, bez żadnych (lub przynajmniej możliwych) zakłóceń. Na tym etapie wprowadzane są różne procesy, które należy przeprowadzić w przypadku przerwy w świadczeniu usług, wśród których ważne jest zarządzanie incydentami i problemami.

Ciągłe doskonalenie usług (CSI)

Na tym etapie przedstawiono kroki, które można podjąć, aby zwiększyć ogólną wydajność i wydajność usługi. CSI ściśle współpracuje ze wszystkimi innymi etapami i identyfikuje możliwości ulepszeń za pomocą podejścia opartego na metrykach.

Procesy w ITIL

Przyjrzyjmy się teraz trzem głównym procesom w ITIL. PlikChange Management wchodzi w zakres przejścia usługi i Incident Management i Problem Management podlega operacji serwisowej.

Zarządzanie zmianami

Jest to podejście, które prowadzi do przygotowania, zarządzania i wspierania przejścia w usłudze. Zajmuje się wszelkimi zmianami w organizacji. Może to być zmiana technologiczna, zmiana procesu, restrukturyzacja organizacyjna, zmiany związane z fizycznym centrum danych, zmiany dotyczące oprogramowania, zmiany związane z serwerem itp.

określone żądanie zmiany jest zgłaszane w dowolnych narzędziach ITIL, takich jak ServiceNow, Remedy itp. w celu śledzenia zmiany. Wniosek o zmianę przechodzi kilka etapów, takich jak przegląd, zatwierdzenie, budżetowanie, dokumentacja itp., Które mogą się różnić w zależności od polityki organizacji.

Zarządzanie incydentami

Jest to podejście do identyfikowania, analizowania, zarządzania i przywracania wszelkich zakłóceń spowodowanych usługą. Zarządzanie incydentami zapewnia, że ​​wykonanie usługi jest na najwyższym poziomie, a wszelkie przerwy w jakości usługi są przywracane tak szybko, jak to możliwe.

Konkretny rekord incydentu z unikalnym numerem zgłoszenia jest generowany w narzędziu ITIL przez kierownika działu wsparcia / obsługi dla każdego zgłoszonego zakłócenia. Odpowiedni zespół dalej analizuje i przywraca usługę oraz odpowiednio aktualizuje zgłoszenie zdarzenia w narzędziu ITIL.

Zarządzanie problemami

Celem zarządzania problemami jest znalezienie trwałej głównej przyczyny powtarzających się incydentów. Zarządzanie problemami łagodzi wpływ powtarzających się incydentów w usługach. Zgodnie z praktyką ITIL, rekord problemu jest generowany dla powtarzających się typów incydentów.

Odpowiedni zespół znajduje dokładną przyczynę źródłową i proponuje zmianę lub naprawę usługi w celu trwałego rozwiązania incydentu. Żądanie zmiany jest zgłaszane dla proponowanej poprawki / zmiany i jest wdrażane do produkcji poprzez proces zarządzania zmianą.

Przykład całego procesu ITIL

Weźmy przykład startupu BookWorm ltd., Który sprzedaje książki online za pośrednictwem swojej strony internetowej. Firma planuje uruchomienie wypożyczalni książek w wybranych miastach. Ta usługa zapewnia możliwość dostawy do domu i zwrotu wypożyczonych książek. Firma przyjęła framework ITIL od momentu powstania, a ponieważ jest to nowa usługa, powinna przejść różne etapy ITIL.

Strategia obsługi

Propozycja usługi jest najpierw prezentowana interesariuszom. Na tym etapie odbywają się dyskusje na temat bazy klientów, zwrotu z inwestycji (ROI), cen, badań rynku, konkurencji i modelu biznesowego.

Projekt usługi

Projekt usługi jest przygotowywany przez ekspertów z odpowiednich dziedzin. Na tym etapie finalizowane są technologie, które zostaną wykorzystane do dostarczenia usługi klientowi, plany abonamentowe, metoda płatności, projekt portalu internetowego, model dostawy i zwrotu oraz opłaty.

Zmiana usługi

W tym momencie zakres i projekt usługi jest już określony. W przejściu usługi rozpoczyna się przygotowanie do wdrożenia usługi. Żądanie zmiany jest zgłaszane dla nowej usługi i działań, takich jak tworzenie oprogramowania, budżetowanie, zatwierdzanie, przejęcia, zarządzanie zapasami, jest podejmowane przez odpowiednie zespoły. Plan działania usługi jest sfinalizowany i ustalono terminy etapów uruchomienia usługi.

Obsługa serwisowa

Usługa jest teraz w fazie produkcji, a każdy problem (jednorazowy lub powtarzający się) zgłaszany podczas świadczenia usługi przez klientów, użytkowników lub zespół wewnętrzny jest śledzony i zarządzany przez działanie Usługi.

Ciągłe doskonalenie usług

W tym ciągłym procesie identyfikowane są możliwości ulepszenia usług, na przykład wewnętrzny zespół IT proponuje nowe narzędzie CMS (system zarządzania treścią) dla swojej witryny internetowej, które zapewnia ulepszone wskaźniki, łatwy dostęp i ulepszone funkcje.

Zarządzanie zmianami, incydentami i problemami

Przykład BookWorm Ltd. w zakresie zarządzania zmianą, incydentami i problemami omówiono poniżej -

The BookWorm ltd. podjął pomysł wdrożenia nowego CMS w ramach ciągłego doskonalenia usług. Plan doskonalenia usług przechodzi różne etapy ITIL - Strategia serwisu, Projekt serwisu, Zmiana serwisu, a na koniec nowy CMS zostaje wdrożony do produkcji i jest monitorowany w ramach działania Serwisu. Nowy CMS działa zgodnie z oczekiwaniami i zapewnia ulepszone funkcje.

Pewnego pięknego dnia klient korzystający z usługi wypożyczania książek dzwoni do obsługi klienta i informuje, że wybrał miesięczną subskrypcję planu podstawowego, ale opłata została naliczona zgodnie z planem premium. Kierownik działu obsługi klienta tworzy bilet zdarzenia dla problemu w narzędziu ITIL i przekazuje go do odpowiedniego zespołu. To jestIncident management phase. Zespół IT sprawdza problem i koryguje kwotę rachunku oraz plan bezpośrednio z zaplecza (bazy danych) i oznacza incydent jako rozwiązany.

Z czasem kilka podobnych incydentów zostało zgłoszonych przez wielu klientów. Po rozwiązaniu problemu przez ręczną korektę z zaplecza zespół IT podejmuje decyzję o znalezieniu trwałej głównej przyczyny i naprawieniu tego problemu. Otwierają rekord problemu dla tego powtarzającego się incydentu w narzędziu ITIL i rozpoczynają dochodzenie. To jestproblem management phase. Po dochodzeniu zespół zauważa błąd w swoim skrypcie i identyfikuje zmiany wymagane w skrypcie jako część poprawki.

Zespół IT zgłasza teraz żądanie zmiany w narzędziu ITIL, aby naprawić skrypt nowego CMS i rozpoczyna pracę nad zmianami w kodzie. To jestchange management phase. Żądanie zmiany przechodzi przez różne fazy zatwierdzania, ustalania priorytetów i budżetowania, a na koniec zostaje wdrożone do produkcji zgodnie z uzgodnionym terminem.

Dostawcy zapewniający przetwarzanie w chmurze nazywani są usługami w chmurze. „Chmura” w przypadku przetwarzania w chmurze odnosi się do internetu. W związku z tym,cloud computing refers to providing computing services like storage, CPU, networking, RAM, servers, etc. over the Internet. Jednak przetwarzanie w chmurze ewoluowało przez lata, zapewniając tym samym szereg usług, takich jak platformy programistyczne, narzędzia, ulepszone zarządzanie infrastrukturą itp.

Główni dostawcy usług w chmurze na rynku to Google, Amazon, IBM, Oracle, SAP itp. Doskonałym przykładem chmury obliczeniowej są dokumenty Google. Wszystkie Twoje dokumenty są przechowywane w chmurze Google i możesz uzyskać dostęp do swoich dokumentów z dowolnego miejsca, w dowolnym czasie i z dowolnego urządzenia bez konieczności instalowania żadnego konkretnego oprogramowania (przeglądarki / edytora dokumentów) w swoim systemie. Twoje dokumenty i aplikacja, przez którą możesz uzyskać dostęp do swoich dokumentów, są dostępne w chmurze.

Poniższy rysunek przedstawia ogólny obraz przetwarzania w chmurze.

Przetwarzanie w chmurze można wdrożyć na wiele sposobów, w zależności od wymagań organizacji lub osoby i potrzeb biznesowych. Infrastrukturę chmury można skonfigurować na wiele sposobów, które określa się jako modele wdrażania w chmurze.

Rodzaje modeli wdrożeniowych

Typy modeli wdrażania są następujące -

Chmura publiczna

Ten rodzaj chmury jest ogólnie dostępny do użytku publicznego. Może być własnością dużych firm lub organizacji rządowych świadczących bezpłatne usługi. Na przykład - Gmail, Dropbox, Microsoft Azure itp.

Prywatna chmura

Chmura prywatna jest używana wyłącznie przez jedną organizację do jej wewnętrznych celów. Zazwyczaj towarzyszą im zapory ogniowe, które ograniczają ogół społeczeństwa do korzystania z chmury. Na przykład duża korporacja międzynarodowa obsługująca chmurę prywatną dla swoich wielu spółek zależnych lub jednostki biznesowej w zakresie wewnętrznych zasobów obliczeniowych / udostępniania.

Chmura społeczności

To model pomiędzy chmurą publiczną i prywatną. Dostęp do tego typu chmury mają tylko wybrane organizacje lub społeczności użytkowników o tej samej branży lub agendzie. Na przykład wszystkie banki utrzymujące wspólną chmurę posiadającą bazę danych niespłacających pożyczki, która jest współdzielona przez banki w celu odniesienia się przy udzielaniu nowej pożyczki.

Chmura hybrydowa

Ten typ infrastruktury chmurowej jest połączeniem dowolnego z omówionych powyżej modeli wdrażania (publicznego, prywatnego i społecznościowego). Na przykład duża firma utrzymująca hybrydową chmurę publiczną i prywatną. Wszystkie wrażliwe informacje firm, takie jak przyszłe strategie, polityki wewnętrzne itp., Są przechowywane i przetwarzane w chmurze prywatnej, podczas gdy informacje publiczne, takie jak szczegóły produktów, ceny, zamówienia, są przetwarzane i przechowywane w chmurze publicznej.

Modele usług w chmurze

Istnieją również modele usług w chmurze, które są podzielone na kategorie na podstawie usług oferowanych przez dostawców usług w chmurze. Omówiliśmy poniżej trzy modele usług chmury -

Infrastruktura jako usługa (IaaS)

Jest to najbardziej podstawowy poziom usługi w chmurze, w którym klient pobiera tylko zasoby obliczeniowe lub sprzęt wirtualny, taki jak pamięć masowa, procesor, pamięć RAM itp. Od dostawców usług w chmurze. Klient przejmuje pełną odpowiedzialność za zarządzanie aplikacjami, systemami operacyjnymi, oprogramowaniem, bazami danych itp. W chmurze. Na przykład - Rackspace, Cyfrowy ocean itp.

Platforma jako usługa (PaaS)

To jest o jeden poziom dalej od IaaS. Tutaj, wraz z zasobami obliczeniowymi / wirtualnym sprzętem, systemem operacyjnym, niektóre usługi oprogramowania i narzędzia są również dostarczane przez dostawców usług w chmurze. Klient przejmuje odpowiedzialność za tworzenie aplikacji przy użyciu tych usług / narzędzi oprogramowania i utrzymywanie ich. Na przykład - Google App Engine, Apache Stratos, ServiceNow itp.

Oprogramowanie jako usługa (SaaS)

Ten model usług oferuje w pełni funkcjonalne, gotowe do użycia oprogramowanie przez Internet. Dostawca usług przejmuje pełną odpowiedzialność za zarządzanie oprogramowaniem, serwerami, bazą danych, infrastrukturą itp. Usługi SaaS mogą być bezpłatne lub dostępne w cenach miesięcznych / rocznych. Na przykład: Salesforce, Google Apps, ServiceNow itp.

Możemy podsumować model wdrożenia i model usługowy chmury na podstawie poniższego rysunku.

ServiceNow to wysoce elastyczna aplikacja, która zapewnia opcję PaaS oraz SaaS. Oferta SaaS zapewnia w pełni funkcjonalne narzędzia do automatyzacji przepływu pracy i ITSM, podczas gdy oferta PaaS umożliwia użytkownikowi tworzenie niestandardowych aplikacji w oparciu o istniejący pakiet, zgodnie z wymaganiami biznesowymi. Więcej na ten temat dowiemy się w dalszych sekcjach.

Administracja ServiceNow zajmuje się ogólnym wsparciem, administracją i utrzymaniem platformy ServiceNow dla organizacji.

Obejmuje również dostosowywanie interfejsu użytkownika, aktualizowanie wersji, konfigurowanie aplikacji i modułów, zarządzanie bezpieczeństwem i dostępem użytkowników, monitorowanie wydajności systemu i przeprowadzanie regularnych kontroli stanu, zarządzanie przepływami pracy, zasadami interfejsu użytkownika, działaniami interfejsu użytkownika itp.

Administratorzy ServiceNow są również odpowiedzialni za konfigurację ServiceNow, ładowanie ServiceNow danych początkowych, konfigurowanie grup, ról, użytkowników, umów SLA itp.

Konfiguracja usługi ServiceNow

Najlepszym sposobem początkowej konfiguracji usługi ServiceNow jest użycie aplikacji „Konfiguracja z przewodnikiem ITSM”. Zwykle tylko administratorzy systemu mają dostęp do aplikacji konfiguracyjnej z przewodnikiem ITSM.

Konfiguracja z przewodnikiem ITSM zapewnia sekwencję zadań, które pomagają skonfigurować aplikacje IT Service Management (ITSM) w wystąpieniu usługi ServiceNow od podstaw, w tym nazwę firmy, logo, kombinacje kolorów, czcionki, baner, układ formularza, pola do wyświetlenia w formularzach, listach, itp.

Co więcej, konfiguracja z przewodnikiem ITSM pomaga również w konfigurowaniu głównych aplikacji, takich jak incydent, zmiana, problem itp. Aby otworzyć konfigurację z przewodnikiem ITSM, wyszukaj ITSM na pasku nawigacyjnym i otwórz pierwszy wynik wyszukiwania „Konfiguracja z przewodnikiem ITSM” i kliknij przycisk Pobierz przycisk Start, jak pokazano poniżej.

Cała konfiguracja jest podzielona na kategorie, takie jak Firma, Łączność, Dane podstawowe, CMDB itp. Musimy skonfigurować każdą kategorię po kolei za pomocą interaktywnego menu z przewodnikiem. Postęp ukończenia dla każdej kategorii jest wyświetlany obok ramki treści, a także ogólny stan ukończenia jest wyświetlany u góry ramki treści.

Możemy skonfigurować kategorię w dowolnej kolejności, a także pominąć konfigurację dowolnej konkretnej kategorii. Zadanie konfiguracji ServiceNow od podstaw jest bardzo duże, dlatego możemy przypisać zadanie konfiguracji każdej kategorii do indywidualnego administratora.

Kroki konfiguracji z przewodnikiem są bardzo szczegółowe i oczywiste. Możesz pobawić się konfiguracją z przewodnikiem i spróbować skonfigurować różne kategorie. W każdej kategorii dostępne są instrukcje i pomoc.

Importuj zestawy

Zestawy importu służą do importowania danych w ServiceNow ze źródeł zewnętrznych, takich jak Excel, JDBC itp. Dane są importowane w ServiceNow, a następnie mapowane w odpowiednich tabelach ServiceNow. Dane można zaimportować ręcznie jednorazowo lub możemy zaplanować okresowy import tak, aby odbywał się automatycznie. Omówmy oba importy jeden po drugim na przykładzie.

Import ręczny

Dane można zaimportować ręcznie za pomocą modułu „Wczytaj dane” aplikacji „Zestaw importu systemu”. Weźmy przykład, musimy zaimportować 5 grup w ServiceNow. Tabela przechowująca grupę w ServiceNow to sys_user_group. Aby przeglądać dane w tej tabeli, po prostu wpisz „sys_user_group.list” na pasku nawigacyjnym.

Załóżmy, że w programie Excel mamy dane pięciu grup, które chcemy przesłać w ServiceNow.

	ZA	b	do
1	Name	Description	Active
2	Oracle DBA	Grupa ITSM dla administratorów baz danych Oracle	Prawdziwe
3	Oprogramowanie pośredniczące	Grupa ITSM dla zespołu oprogramowania pośredniego	Prawdziwe
4	Transfer plików	Grupa ITSM dla zespołu transferu plików	Prawdziwe
5	MQ	Grupa ITSM dla MQ Team	Prawdziwe
6	Test wydajności	Grupa ITSM dla zespołu testów wydajnościowych	Prawdziwe

Otwórz moduł „Wczytaj dane” dla aplikacji „Zestaw do importu systemu”. W tabeli zestawu importu kliknij „Utwórz tabelę”, ponieważ nie mamy żadnej istniejącej tabeli importu do importowania grup użytkowników. Tabele importu to w zasadzie tabele pośrednie lub pomostowe.

Podczas importu pliku dane są najpierw ładowane w tej tabeli, a następnie możemy załadować dane z tej tabeli importu do rzeczywistej tabeli docelowej w ServiceNow (w tym przypadku sys_user_group).

Następnie podaj nazwę nowej tabeli w polu Etykieta. Ważną kwestią, na którą należy tutaj zwrócić uwagę, jest to, że wszystkie tabele, które są tworzone przez użytkownika, mają w nazwie przedrostek „u_”, a wszystkie tabele systemowe usługi ServiceNow mają w nazwie przedrostek „sys_”.

Wybierz plik z eksploratora. Dodatkowo możesz podać numer arkusza, który odpowiada karcie w programie Excel oraz nagłówku (nazwa kolumny) w programie Excel. W naszym przypadku oba mają wartość „1”. Na koniec kliknij Prześlij.

Po zakończeniu procesu zobaczysz powyższy ekran ze stanem jako zakończonym i następnymi krokami, które należy wykonać. Najpierw przejdźmy do Import Sets w sekcji Next steps.

Możesz zobaczyć, że zestaw importu został utworzony ze stanem „Załadowany”, co oznacza, że ​​dane w naszym pliku Excel zostały załadowane do naszej tabeli pośredniej „u_user_group_import”. Możesz sprawdzić dane w tej tabeli pośredniej, wyszukując u_user_group_import.list na pasku nawigacyjnym.

Przejdźmy teraz do przodu i utwórz mapę transformacji dla zaimportowanych danych. W mapie transformacji w zasadzie tworzymy mapowanie między tabelą pośrednią a tabelą docelową (tabela systemowa sys_user_group), czyli która kolumna tabeli pośredniej odpowiada której kolumnie tabeli docelowej, aby dane mogły być odpowiednio załadowane do tabeli docelowej.

Przejdź do modułu „Utwórz mapę transformacji” w aplikacji „Zestaw importu systemu” i podaj dowolną nazwę mapy transformacji. Wybierz tabelę źródłową, którą w naszym przypadku jest u_user_group_import oraz tabelę docelową, czyli sys_user_goup. Ponieważ musimy utrzymywać tę mapę transformacji aktywną, zaznacz aktywne pole i zaznacz również „Uruchom regułę biznesową”. Reguły biznesowe to zestaw reguł, które są uruchamiane po wprowadzeniu dowolnego wstawienia lub aktualizacji tabeli.

Na przykład, jeśli użytkownik nie wprowadzi żadnych danych w polu, wartości domyślne zostaną ustawione automatycznie. Możesz nawet podać własny skrypt, jeśli chcesz przetworzyć dane przed wstawieniem ich do tabeli docelowej, w tym celu zaznacz pole Uruchom skrypt.

Teraz, gdy utworzyliśmy mapę transformacji, możemy albo zamapować kolumnę tabeli źródłowej na tabelę docelową, albo pozwolić ServiceNow na wykonanie automatycznego mapowania za nas. Przejdź do modułu „Przekształć mapy” w obszarze Zestawy importu systemu → Administracje → Przekształć mapy.

Wybierz mapę transformacji, którą właśnie utworzyliśmy i sprawdź sekcję „Powiązane linki”. Dostępne są dwie opcje, automatyczne mapowanie i asystent mapowania. Kliknij pola Automatyczne dopasowywanie map, a na karcie Mapa pola znajdziesz wszystkie mapowania wykonane automatycznie.

Możesz także spróbować wykonać mapowanie ręcznie, klikając Pomoc w mapowaniu.

Uruchommy tę mapę transformacji, aby załadować dane w naszej tabeli docelowej. To jest nasz ostatni krok. Przejdź do modułu „Uruchom transformację” w „Zestawie importu systemu”. Wybierz mapę transformacji, którą właśnie utworzyliśmy, i kliknij przycisk Przekształć.

Otrzymamy poniższy ekran przedstawiający plik.

Teraz przejdziemy do tabeli sys_user_group i sprawdzimy, czy nasze grupy zostały pomyślnie zaimportowane.

Ponieważ importowaliśmy grupy użytkowników po raz pierwszy, musieliśmy utworzyć tabelę importu, mapę transformacji itp. Wysiłki te zostaną zmniejszone we wszystkich kolejnych importach grup użytkowników, ponieważ mamy już tabelę importu i przekształcić mapę.

Zaplanowany import danych

Zaplanowany import danych jest bardzo przydatny, jeśli nasz ServiceNow otrzymuje dane z jakiegoś systemu zewnętrznego. ServiceNow można łączyć z innymi systemami przez FTP, HTTP, SCP itp. Możemy również okresowo przesyłać plik w ServiceNow, aby można go było odebrać zgodnie z zaplanowanym procesem importu.

Weźmy przykład, w którym mamy jakiś zewnętrzny system oparty na UNIX-ie, który będzie codziennie generował plik (w ustalonej ścieżce), zawierający dane nowego pracownika dołączającego do BookWorm ltd.

ServiceNow ma pobrać ten plik z zewnętrznego systemu, przetworzyć ten plik i na koniec zaimportować dane z tabeli sys_user. Wdrażajmy to krok po kroku. Przede wszystkim musimy stworzyć źródło danych, przejść do modułu „Źródło danych” w aplikacji „Zestaw do importu systemu”.

Podaj nazwę źródła danych, importuj zestaw tabeli (zostanie utworzona nowa tabela), format pliku, który ściągnie ServiceNow (CSV, XML, Excel, Jason, itd.). Tutaj bierzemy przykładcsvwięc musimy dawać csv delimiterrównież, co w naszym przypadku byłoby „,” (przecinek). Teraz wybierz metodę pobierania pliku, tutaj używamy FTP i musimy podać serwerowi, ścieżkę, w której plik będzie dostępny do ściągnięcia, nazwę użytkownika FTP i hasło.

Po kliknięciu przycisku przesyłania ponownie otwórz źródło danych i kliknij „Testuj 20 rekordów” w sekcji Powiązane łącze. ServiceNow spróbuje teraz przetestować ładowanie rekordów przez FTP, więc upewnij się, że plik znajduje się we wspomnianej lokalizacji.

Teraz, po obciążeniu testowym, musimy stworzyć mapę transformacji. Przejdź do opcji Transform map i kliknij nową, aby utworzyć nową mapę transformacji. Podaj nazwę tabeli źródłowej, którą utworzyliśmy podczas definicji źródła danych i tabeli docelowej jako sys_user.

Po przesłaniu otwórz nowo utworzoną przekształconą mapę i przejdź do sekcji Powiązane linki. W tym miejscu możesz użyć automatycznego mapowania lub pomocy mapowania (do ręcznego mapowania), jeśli automatyczne mapowanie nie jest w stanie prawidłowo wykryć pól.

Kliknij aktualizację, aby potwierdzić mapowanie.

Teraz nadszedł czas, aby utworzyć zaplanowany import. Przejdź do modułu „Import zaplanowany” w aplikacji „Zestaw importu systemu” i kliknij nowy, aby utworzyć nowy zaplanowany import. Wybierz źródło danych, które utworzyliśmy, i określ częstotliwość uruchamiania zaplanowanego importu. Może to być dzienne, tygodniowe, miesięczne lub okresowe. Pozwól nam uruchamiać się codziennie o godzinie 08:00.

Kliknij Prześlij i sprawdź tabelę użytkowników po zaplanowanym przebiegu importu. Dane należy zaimportować do tabeli sys_user.

Konfiguracja umów SLA

SLA oznacza Service Level Agreement, które jest zobowiązaniem lub umową między usługodawcą a usługobiorcą (klientem) lub może być również zobowiązaniem między różnymi działami w organizacji. Umowa ta jasno określa poziom usług, które powinien zapewnić dostawca, czas reakcji, czas rozwiązania incydentów, kary (jeśli są), czas pracy, wydajność systemu itp.

Na przykład - BookWorm ltd. wdrożył ITIL w swojej organizacji w taki sposób, że każdy incydent zgłoszony w organizacji powinien zostać zarejestrowany w ServiceNow i sklasyfikowany w dowolnej z następujących czterech kategorii - krytyczny, wysoki, średni i niski.

Umowa SLA jest podpisywana między IT a biznesem BookWorm ltd., Która jasno określa termin rozwiązywania incydentów w każdej kategorii -

Critical - 6 hrs, High - 24 hrs, Medium - 48 hrs and Low - 72 hrs

Nazywa się to czasem rozwiązania problemu. Podobnie funkcjonuje umowa SLA na czas reakcji, która określa limit czasu na potwierdzenie zdarzenia (lub przypisanie incydentu do odpowiedniej grupy) w systemie ServiceNow.

Critical - 30 mins, High - 60 mins, Medium - 5 hrs and Low - 8 hrs.

Aby zdefiniować SLA, mamy moduł o nazwie „Definicja SLA” w „aplikacji SLA”. Aby zdefiniować nową SLA, otwórz moduł definicji SLA i kliknij przycisk Nowy.

Utwórzmy umowę SLA w tabeli incydentów. Możemy również zdecydować się na utworzenie SLA w dowolnej innej tabeli, takiej jak zmiana, problem itp. Najpierw zacznij od czasu reakcji na krytyczne incydenty. Podaj nazwę SLA, wybierz typ jako SLA, wybierz Cel jako odpowiedź i Tabela jako incydent. Przepływ pracy jest używany do celów eskalacji.

Na przykład, jeśli 50% czasu SLA minie, a incydent nie zostanie rozwiązany / potwierdzony, możemy wysłać wiadomość e-mail z ostrzeżeniem do lidera tego zespołu. Następnie, jeśli 75% czasu SLA minie, możemy wybrać wysłanie wiadomości e-mail do menedżera tego zespołu i tak dalej. W następnej sekcji dokładniej przyjrzymy się przepływowi pracy.

Teraz wybierz czas trwania zdefiniowany przez użytkownika i podaj czas trwania jako 30 minut, tak jak w przypadku incydentu krytycznego. Następnie wybieramy harmonogram, co oznacza, że ​​jeśli chcemy wyliczyć czas SLA 24 X 7, wykluczamy weekendy, wyłączamy tylko niedziele itp.

Teraz ustalmy warunki, aby ta umowa SLA była dołączana do każdego nowego krytycznego incydentu. Przewiń w dół do następnej sekcji i tam możesz podać warunki początkowe, jak podano w niniejszym,

• Incydent jest aktywny.

• Incydent jest nowy.

• Priorytet zdarzenia ma kluczowe znaczenie.

Ponadto w przypadku warunku Stop wybieramy zatrzymanie umowy SLA po przypisaniu incydentu i przeniesieniu go do stanu „w toku”.

Na koniec kliknij Prześlij. Teraz utworzymy jeden nowy krytyczny incydent i sprawdzimy, czy ta umowa SLA zostanie dołączona do incydentu.

Otwórz incydent ponownie z listy incydentów i przewiń w dół do sekcji „Zadania SLA”. Widać, że dołączona jest nasza nowa umowa SLA i pokazuje czas pozostały do ​​naruszenia umowy SLA dotyczącej odpowiedzi.

Podobnie można również utworzyć umowę SLA, w której można zobaczyć dwie oddzielne umowy SLA, a mianowicie odpowiedź i rozwiązanie, dołączone do incydentów w sekcji SLA zadania.

Przepływy pracy

ServiceNow definiuje przepływ pracy jako sekwencję działań w celu automatyzacji procesów w aplikacjach. Zasadniczo jest to schemat blokowy, który rejestruje wszystkie czynności, które mają zostać uruchomione krok po kroku, po wystąpieniu żądanego zdarzenia. Spróbujmy to zrozumieć na przykładzie BookWorm ltd.

Musimy dodać nowy workflow do każdego żądania zmiany, które jest przypisane do zespołu Frontend IT, workflow obejmuje dwa działania -

• Jeśli grupa Assignment zostanie wybrana jako „Frontend IT team” w żądaniu zmiany, wówczas wartość w polu Service powinna zostać automatycznie ustawiona na „IT Services”.

• Każda prośba o zmianę dla zespołu Frontend IT wymagała zatwierdzenia przez jego menedżera Cristinę Sharper.

Dla przepływów pracy mamy moduł o nazwie „Edytor przepływu pracy”. Wyszukaj na pasku nawigacyjnym i kliknij edytor Workflow. Kliknij nowy, aby utworzyć nowy przepływ pracy. Na tym ekranie możemy również zobaczyć istniejące przepływy pracy i możemy je również edytować. Możesz zobaczyć poniższy ekran -

Podaj nazwę Workflow i tabelę, dla której mamy stworzyć workflow. Możemy również podać warunki przepływu pracy w tym momencie, ale możemy też podać warunki później.

Teraz, gdy przepływ pracy jest utworzony, dodajmy warunki i działania w tym przepływie pracy. Kliknij lewy górny pasek menu i przejdź do właściwości.

We właściwościach przejdź do zakładki Warunki, aby określić warunek wyzwolenia przepływu pracy. Tutaj wybieramy „Jeśli grupa przydziałów to Frontend IT team”. Możemy dodać wiele warunków połączonych z AND / OR. Następnie kliknij Aktualizuj.

W prawej ramce przejdź do zakładki „Core”. Tutaj zobaczysz listę czynności, które możemy dodać do naszego przepływu pracy, takich jak zatwierdzenie, warunki, zadania itp. Możesz śmiało je wypróbować. W tym przykładzie użyjemy „Zatwierdź użytkownika” w głównym działaniu Zatwierdzanie i „Ustaw wartości” w głównym działaniu Narzędzia.

Najpierw przeciągnijmy Ustaw wartości w naszym przepływie pracy. Po przeciągnięciu aktywności „Ustaw wartości” otworzy się wyskakujące okienko i musimy wspomnieć o polach, dla których musimy ustawić wartość. Wybierzemy pole „Usługi” i ustawimy wartość jako usługi IT.

Teraz zobaczysz naszą aktywność w przepływie pracy, ale nie jest ona teraz połączona żadną strzałką. Najpierw musimy więc usunąć istniejącą strzałkę między działaniem Begin i End i wstawić naszą aktywność Set values ​​między Begin i End.

Wybierz istniejącą strzałkę między początkiem a końcem i kliknij przycisk usuwania na klawiaturze. Następnie przeciągnij strzałkę z żółtej kropki działania Rozpocznij do działania Ustaw wartość. Zostanie wygenerowana nowa strzałka.

Teraz musimy dodać kolejne działanie dla użytkownika zatwierdzającego. Przeciągnij czynność zatwierdzającego użytkownika i wykonaj to samo, co powyżej.

Tak wygląda nasz ostateczny przepływ pracy -

Teraz kliknij lewy górny pasek menu i kliknij Publikuj, aby nasz przepływ pracy był aktywny.

Po opublikowaniu nasz przepływ pracy stanie się aktywny, a gdy jakiekolwiek żądanie zmiany zostanie przypisane do zespołu Frontend IT, zostanie uruchomiony nasz nowy przepływ pracy.

Powiadomienia

Powiadomienia służą do powiadamiania lub wysyłania alertu do użytkownika o wystąpieniu określonych zdarzeń, takich jak zmiana priorytetu zdarzenia, zmiana stanu zdarzenia itp. Powiadomienia są zazwyczaj wysyłane za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Przede wszystkim, aby rozpocząć konfigurację powiadomienia, sprawdź, czy ustawienia e-mail są skonfigurowane w ServiceNow. Przejdź do modułu „Właściwości wiadomości e-mail” w skrzynkach pocztowych systemu i zaznacz pola „Wysyłanie wiadomości e-mail włączone” i „Odbieranie wiadomości e-mail włączone”. Kliknij Zapisz.

Teraz utwórzmy powiadomienie, że ilekroć jakikolwiek krytyczny incydent zostanie przypisany do grupy „Frontend IT team”, e-mail zostanie wysłany do menedżera zespołu Cristiny Sharper. Przejdź do modułu „Powiadomienie” w aplikacji „Powiadomienie systemowe”.

Teraz podaj nazwę powiadomienia, a następnie tabelę, dla której to powiadomienie jest tworzone, a następnie w zakładce „Kiedy wysłać” ustaw warunki.

Teraz przejdź do zakładki „Kto otrzyma” i ustaw użytkowników, którzy otrzymają wiadomość e-mail.

Na koniec w zakładce „Co będzie zawierało” możemy podać treść / treść wiadomości.

Teraz, gdy jakikolwiek krytyczny incydent zostanie przypisany do zespołu Frontend IT, jego menedżer otrzyma powiadomienie e-mail dotyczące tego samego.

Raportowanie i zaplanowane prace

Raportowanie służy do tworzenia raportu na podstawie danych dostępnych w ServiceNow. Raport może zawierać informacje związane z incydentem, użytkownikiem, zmianą, problemem itp. Możemy wygenerować raport w postaci wykresu słupkowego, wykresu kołowego, formatu graficznego lub zgodnie z wymaganiami biznesowymi. Raporty mogą być również generowane automatycznie przez zaplanowane zadania na podstawie zdefiniowanej częstotliwości.

Stwórzmy raport dla BookWorm ltd. w którym kierownik zespołu Frontend IT otrzyma tygodniowy raport (za pośrednictwem zaplanowanego zadania) zawierający szereg incydentów krytycznych, o wysokim, średnim i niskim priorytecie otwartych i przypisanych do zespołu Frontend IT.

Zacznijmy od stworzenia raportu. Przejdź do modułu „Utwórz nowy” w aplikacji „Raport”. Podaj nazwę raportu. W Typ źródła wybierz tabelę, ponieważ musimy wyodrębnić dane z tabeli incydentów. Na koniec kliknij Uruchom. Zobaczysz całe dane z tabeli.

Teraz możemy dodać filtry, aby dodać warunki, aby wyodrębnić tylko określone dane na podstawie naszych wymagań.

Kliknij dalej i wybierz typ potrzebnego raportu, np. - słupki, wykres kołowy, szeregi czasowe itp. Użyjemy tutaj słupków. Wybierz pasek i kliknij Dalej.

Kliknij dalej, będziesz mógł teraz skonfigurować raport. W opcji „grupuj według” wybieramy „priorytet”, aw „agregacji według” wybieramy „licznik”.

Kliknij dalej, a zostaniesz poproszony o dostosowanie stylu raportu. Możesz zmienić kolor pasków, czcionki nagłówka, położenie na nagłówku itp.

Na koniec kliknij Zapisz, aby zapisać ten raport. Możesz uruchomić raport, używając przycisku w prawym górnym rogu, aby zobaczyć wynik.

Następnie musimy zaplanować ten raport co tydzień przy użyciu zaplanowanych zadań. Przejdź do modułu „zaplanowane prace” w aplikacji „Definicja systemu” i kliknij Nowy.

Na następnym ekranie wybierz „Automatyzacja generowania i dystrybucji raportu”. Następnie podaj nazwę zaplanowanego zadania, wybierz raport, który właśnie utworzyliśmy i dodaj użytkownika otrzymującego raport. Zmień pole „Uruchom”, aby uruchamiało się co tydzień. Możemy również przekazać wstępną wiadomość dotyczącą raportu. Na koniec kliknij Prześlij.

Ten nowy raport można znaleźć na liście raportów w module zaplanowanych zadań.

Katalogi usług

Katalogi usług zapewniają użytkownikom możliwość samoobsługi. Użytkownicy mogą wybrać żądane usługi z listy (katalogu) i złożyć zapytanie. Wygląda jak zakupy online, w których użytkownicy mogą dodawać usługi (sprzęt, oprogramowanie lub inne wymienione usługi) do koszyka i ostatecznie je zamawiać.

Możemy również spakować produkty pod paczkę i zamówić paczkę bezpośrednio. Na przykład w BookWorm ltd., Jeśli nowy członek dołączy do zespołu Frontend IT, może po prostu zamówić pakiet „Frontend IT kit”, który zawiera oprogramowanie używane w zespole, takie jak Rational developer, Notepad ++, Winscp i Sql deweloper.

Zatem użytkownik zgłosi jedno żądanie, które zawiera cztery elementy (programista Rational, programista Notepad ++, programista Winscp i Sql). Dla każdego elementu mogą być różne zadania, takie jak zadanie dla zespołu zakupowego w celu uzyskania nowej licencji na oprogramowanie, następnie zadanie dla zespołu IT, aby zainstalować oprogramowanie na maszynie lub zadanie dodatkowego zatwierdzenia dla niektórych programów itp.

W związku z tym istnieją trzy tabele w katalogu usług ServiceNow dla tego -

• Tabela żądań

• Tabela elementów

• Tabela zadań

Wszystkie te tabele są ze sobą powiązane i można je znaleźć w aplikacji Katalog usług → moduł Otwarte rekordy.

Usługa ServiceNow udostępnia kilka domyślnych kategorii i elementów. Przejdź do modułu Katalog usług aplikacji samoobsługowej. Stronę główną katalogu usług można znaleźć w ramce treści.

Umieśćmy przykładowe żądanie dostępu do Microsoft i Cisco Jabber. Przejdź do oprogramowania i kliknij dostęp Microsoft. Możesz dodać do koszyka lub bezpośrednio zamówić przedmiot.

Tutaj również musimy dodać Cisco jabber, więc wybieramy „Dodaj do koszyka” i kontynuujemy zakupy. Wykonaj podobne kroki, aby dodać Cisco Jabber, a na koniec kliknij „Kontynuuj, aby sprawdzić”. Po przesłaniu wniosku zobaczysz następującą stronę i wpisy w trzech tabelach.

Otwórz tabelę żądań i wybierz swoje zapytanie. Zobaczysz elementy dołączone do tej prośby. Kliknij elementy, a zobaczysz zadania związane z elementem.

Możesz również utworzyć własny katalog usług i towary w ServiceNow za pomocą aplikacji „Definicja katalogu” w modułach Moje katalogi, Moje kategorie i Moje pozycje.

Diagnostyka i rozwiązywanie problemów

Odpowiedzialność administratora systemu nie ogranicza się do instalacji i konfiguracji aplikacji i modułów. Administrator systemu jest również odpowiedzialny za wydajność i czas odpowiedzi systemu, odwołując się do dzienników, statystyk, wykorzystania pamięci, zużycia procesora itp.

ServiceNow dostarczyło aplikację o nazwie Diagnostyka systemu, która jest zbiorem wielu przydatnych modułów dla administratorów systemu. Moduł o nazwie „Strona diagnostyczna” zawiera całą konfigurację serwera, bazy danych, statystyki itp. Strona diagnostyczna jest podzielona na cztery główne części -

• Stan węzła klastra

• Przegląd systemu

• Przegląd bazy danych

• Połączenia z bazami danych

Klaster to zbiór węzłów, a węzeł to pojedynczy system odpowiedzialny za przechowywanie i przetwarzanie danych. W sekcji statusu węzła klastra znajdziesz szczegóły wykorzystania pamięci, liczbę trafionych transakcji, zalogowanych użytkowników, czas pracy maszyny JVM itp. Sekcja przeglądu systemu zawiera szczegółowe informacje dotyczące zdarzeń, POP3, SMTP itp.

Sekcja przeglądu bazy danych zawiera szczegółowe informacje dotyczące wersji bazy danych, sterownika, typu itp., A na koniec połączenia z bazą danych zawierają dzienniki zapytań wykonanych w usłudze ServiceNow, szczegóły połączeń itp.

Inną ważną aplikacją jest „Analiza wydajności”. Jego moduł „Diagnostyka” w sekcji rozwiązywania problemów zawiera listę wszystkich błędów i wyjątków otrzymanych w usłudze ServiceNow.

Kliknij dowolny błąd, aby znaleźć bazowy skrypt, który spowodował błąd.

ServiceNow zapewnia wiele wbudowanych funkcji i aplikacji, które z łatwością możemy wykorzystać do wdrożenia ITSM w dowolnej organizacji. Jednocześnie istnieją wymagania biznesowe dotyczące konfigurowania różnych procesów i funkcji. ServiceNow jest wysoce konfigurowalny, a programiści mogą łatwo tworzyć aplikacje i moduły w oparciu o wymagania klienta, korzystając z zasad Javascript.

Skrypt ServiceNow jest wymagany do obsługi skryptów. W tej sekcji przedstawimy przegląd rozwoju usługi ServiceNow.

Przegląd tworzenia aplikacji

ServiceNow udostępnia aplikację o nazwie „Studio”, w której można tworzyć nowe aplikacje, podawać kody źródłowe, tworzyć nowe tabele dla aplikacji itp. Studio zapewnia łatwy w użyciu interfejs z przewodnikiem do tworzenia nowych aplikacji. Stwórzmy nową aplikację dla poniższego przypadku BookWorm ltd.

Zespół Frontend IT potrzebuje aplikacji w ServiceNow, w której Manager może opublikować ROTA zmiany (rotacja zmian). Każdy pracownik miałby 6-godzinną zmianę, a zespół musi wspierać 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

W nawigatorze przejdź do Studio, otworzy się nowe okno. Kliknij Utwórz aplikację. Zostaniesz poproszony o wprowadzenie nazwy i opisu aplikacji. Na koniec kliknij Utwórz.

Poniżej znajdziesz stronę aplikacji. Teraz czas na stworzenie tabeli dla naszej aplikacji. Przejdź do „Utwórz plik aplikacji”.

Kliknij Tabela pod Model danych i kliknij Utwórz. Zostaniesz poproszony o wprowadzenie szczegółów nowej tabeli. Podaj nazwę tabeli, a pozostałe szczegóły zachowaj jako domyślne.

Teraz przewiń w dół i zacznij definiować kolumny dla tych tabel. Poniżej mamy definicję kolumny, ważną kwestią, na którą należy zwrócić uwagę, jest to, że wybraliśmy odniesienie do sys_user w kolumnie Member.

Teraz kliknij kolumnę Shift i wybierz „Utwórz listę wyboru”, ponieważ tutaj utworzymy opcje zmiany, takie jak 6: 00–12: 00, 12: 00–18: 00, 18: 00–12: 00 i 12: 00–6: 00.

Tak więc teraz, gdy stworzyliśmy tabelę, nasza aplikacja w studio wygląda tak.

Studio automatycznie stworzyło dla nas Formularz, listę, moduł, menu aplikacji. Możemy tworzyć dodatkowe moduły, tabele, UI itp. Z opcji tworzenia pliku aplikacji, tak jak zrobiliśmy to przy tworzeniu tabeli ROTA.

Zobaczmy teraz, jak nasza aplikacja wygląda teraz w serwisie. Wyszukaj Frontend_IT_ROTA na pasku nawigacyjnym i przejdź do naszego nowego modułu.

Przejdźmy dalej i dodajmy nowe rekordy ROTA w naszej aplikacji. Kliknij przycisk Nowy.

Zasady i działania dotyczące interfejsu użytkownika

ServiceNow definiuje zasady interfejsu użytkownika jako narzędzie, za pomocą którego możemy dynamicznie zmieniać zachowanie informacji w formularzu i kontrolować niestandardowe przepływy procesów dla zadań. Z drugiej strony akcja interfejsu użytkownika służy do tego, aby interfejs użytkownika był bardziej interaktywny, dostosowany i specyficzny dla działań użytkownika. Zrozummy to na przykładzie.

Załóżmy, że musimy skonfigurować formularz incydentu w taki sposób, że jeśli jakikolwiek incydent zostanie przypisany do grupy przydziałów zespołu Frontend IT, pole Usługi powinno stać się niewidoczne, a elementy konfiguracji powinny zostać wyłączone. Zasady interfejsu użytkownika są następujące: „jeśli grupa przydziałów jest wybrana jako frontendowy zespół IT”, a działania interfejsu użytkownika w tym miejscu to „Pole usług powinno stać się niewidoczne, a pole elementu konfiguracji powinno zostać wyłączone”.

Akcję UI można zaimplementować za pomocą prostego interfejsu, a także za pomocą skryptu klienta. Napisanie skryptu klienta pomoże nam w wykonywaniu zaawansowanych operacji w polach. W dalszej części tej sekcji pokażemy również obsługę skryptów klienta.

Ważną kwestią, na którą należy tutaj zwrócić uwagę, jest to, że akcje interfejsu użytkownika są szybsze i wykonywane jako pierwsze, a następnie skrypty klienta. Stwórzmy zasady i akcje dotyczące interfejsu użytkownika dla naszego przypadku użycia. Z paska nawigacji otwórz moduł „UI policy” w aplikacji „System UI” i kliknij przycisk Nowy.

Podaj nazwę stołu, w naszym przypadku jest to Incydent. Zachowaj aplikację jako globalną. Jeśli nie możesz znaleźć opcji globalnej, przejdź do koła zębatego w prawym górnym rogu iz zakładki programisty wybierz aplikację jako globalną.

Teraz zacznij podawać warunki w następnej sekcji. W naszym przypadku byłoby to „Grupa przydziałowa to zespół frontendowy IT”. Następnie jest kilka pól wyboru, które są następujące -

• Global - zaznacz, jeśli chcesz, zasady dotyczące interfejsu użytkownika mają być wdrażane globalnie.

• On load - zaznacz, jeśli chcesz, aby uruchamiać zasady dotyczące interfejsu użytkownika za każdym razem, gdy strona jest odświeżana.

• Reverse if false - zaznacz jeśli chcesz, aby odwrócić wszystkie działania, które stworzyliśmy w przypadku zmiany warunków.

• Dziedziczenie - zaznacz, jeśli chcesz, tabela (w której tworzona jest polityka interfejsu użytkownika), która rozszerza określoną tabelę, dziedziczy tę zasadę interfejsu użytkownika.

Wypełnij wszystkie wymagane dane i kliknij Prześlij.

Teraz otwórz ponownie zasady interfejsu użytkownika, a znajdziesz opcję wprowadzenia działań interfejsu użytkownika. Podajmy działania interfejsu użytkownika zgodnie z naszym przypadkiem użycia. Kliknij przycisk Nowy w sekcji Akcja interfejsu użytkownika.

Wybierzemy następujące akcje dla pól Usługi i Elementy konfiguracji.

Kliknij Prześlij, aby potwierdzić działania interfejsu użytkownika, a na koniec kliknij „Aktualizuj”, aby zapisać zmiany w zasadach dotyczących interfejsu użytkownika. Możesz teraz przejść do formularzy incydentów i zweryfikować swoje zasady i działania dotyczące interfejsu użytkownika.

ServiceNow Scripting

Istnieją dwa typy skryptów w usłudze ServiceNow: po stronie klienta i po stronie serwera. Skrypty po stronie serwera oznaczają, że przetwarzanie odbywa się na serwerze WWW, a skrypty klienta - przetwarzanie odbywa się na komputerze użytkownika. Istnieją określone zadania, które mogą być wykonane przez każdy typ skryptu. Porozmawiajmy, przykłady obu skryptów -

Skrypty po stronie klienta

Skrypty po stronie klienta mogą być używane w różnych scenariuszach, takich jak wypełnienie niektórych wartości domyślnych w polu formularza, wyświetlenie komunikatu ostrzegawczego, ustawienie wartości w jednym polu na podstawie odpowiedzi użytkownika w innym polu formularza, zmiana listy wyboru, itd. Istnieją trzy główne typy skryptów klienta.

• Onload () - jest wykonywany po załadowaniu formularza.

• Onchange () - jest wykonywana, gdy określone pole w formularzu zostanie zmienione.

• Onsubmit () - jest wykonywany po przesłaniu formularza.

Stwórzmy skrypt klienta dla dwóch przypadków użycia. W naszej nowej aplikacji „Frontend IT team ROTA”, po załadowaniu aplikacji, zaimplementujemy alert „Proszę używać tej aplikacji raz w tygodniu, aby ustawić rotację zmian”. Następnie wyświetlimy ostrzeżenie „Członek ma prawo do dodatku zmianowego”, jeśli czas zmiany zostanie ustawiony na 12–6 rano.

Przejdź do modułu Studio, otwórz aplikację i kliknij plik „Utwórz aplikację”. Następnie wybierz skrypt klienta w opcji rozwoju klienta i podaj wymagane szczegóły, jak poniżej -

Przewiń w dół i podaj skrypt. Damy ostrzeżenie, jak poniżej.

Function onLoad() {
alert (“Please use this application once a week to set the shift rotation”);
}

Kliknij Prześlij i załaduj nową aplikację, aby zobaczyć wynik.

Teraz zaimplementujmy następny przypadek użycia. Tutaj użyjemy onChange. Funkcja onChange jest automatycznie przekazywana z 5 argumentami przez usługę ServiceNow.

• Control - Jest to pole, dla którego skonfigurowany jest skrypt klienta

• OldValue - Jest to wartość pola w momencie wczytywania formularza (przed zmianą).

• newValue - Jest to wartość pola po zmianie.

• isLoading- Jest to wartość logiczna wskazująca, czy zmiana zachodzi w ramach ładowania formularza. Wartość jest prawdziwa, jeśli zmiana wynika z wczytania formularza. Podczas ładowania formularza wszystkie wartości pól w formularzu ulegają zmianie.

• isTemplate- Jest to wartość logiczna wskazująca, czy zmiana, która wystąpiła, wynika z zapełnienia pola przez szablon. Wartość jest prawdziwa, jeśli zmiana wynika z zapełnienia przez szablon.

function onChange(control, oldValue, newValue, isLoading, isTemplate) {
   if (isLoading || newValue === '12am-6pm') {
      alert("The member is entitled for shift allowance");
      return;
   }
}

Klasa Glideform (g_form)

Glideform to klasa używana do kontrolowania formularzy i pól formularzy. Możemy wykonywać takie zadania jak: Ukryj wartość pola, ustaw wartość pola na podstawie odpowiedzi z innych pól, dodaj pola do listy wyboru itp.

Klasa glide form zawiera wiele metod. Kilka ważnych metod to addOption (), clearOptions (), showFieldMsg (), clearMessages (), clearValue (), setValue () itd.

Stwórzmy skrypt klienta w formie incydentu, aby wypełnić jakąś wiadomość w polu opisu, jeśli grupa przydziałów jest wybrana jako zespół Frontend IT. Przejdź do zasad interfejsu użytkownika i utwórz nową zasadę. Podaj warunek w sekcji „Gdzie złożyć wniosek” jako „Grupa przydziału to frontendowy zespół IT”.

Prześlij zasady dotyczące interfejsu użytkownika, otwórz je ponownie, a następnie kliknij widok zaawansowany. Później znajdziesz opcję przekazania skryptu.

Skrypt jest automatycznie wypełniany funkcją onCondition (). Funkcja onCondition zostanie wykonana automatycznie po spełnieniu warunku, który podaliśmy w polityce UI. Kolejną kwestią, na którą należy zwrócić uwagę, są dwa skrypty: „Wykonaj, jeśli prawda” i „Wykonaj, jeśli fałsz”.

Skrypt „wykonaj, jeśli prawda” zostanie wykonany, gdy warunek zostanie spełniony i jeśli zmienimy wartości w polach w taki sposób, że wspomniany przez nas warunek nie jest już spełniony, wówczas zostanie wykonany skrypt z ustawieniem „wykonaj, jeśli fałsz”.

Napiszmy skrypt dla obu. Tutaj użyjemy metod setValue i clearValue. Aby uzyskać nazwę pola, o której należy wspomnieć w skrypcie, otwórz formularz incydentu i kliknij prawym przyciskiem myszy żądane pole, możesz znaleźć nazwę pola w formacie „Pokaż - <nazwapola>”

On true script

function onCondition() {
   g_form.clearValue('description');
   g_form.setValue(‘description’,'**Please mention server name, instance name and error code**');
}

On false script

function onCondition() {
   g_form.clearValue('description');
}

Teraz otwórz formularz zdarzenia i sprawdź wynik.

Skrypty po stronie serwera

Skrypty po stronie serwera są wykonywane na serwerze lub bazie danych ServiceNow. Skrypty po stronie serwera mają dwie kategorie -

• Zasady biznesowe

• Skrypt zawiera

Przyjrzyjmy się kolejno każdej kategorii.

Zasady biznesowe

Moduł reguł biznesowych można znaleźć w aplikacji Definicja systemu. Aby utworzyć regułę biznesową, kliknij nowy. Możemy stworzyć prostą regułę biznesową za pomocą akcji reguł biznesowych, które mają prosty interfejs rozwijany.

Możesz użyć akcji reguły biznesowej, aby ustawić wartości pola lub dodać wiadomość w formularzu. Możemy wybrać, kiedy uruchomić regułę biznesową, jak poniżej -

• Before - Logika reguły biznesowej jest wykonywana przed operacją na bazie danych

• After - Logika reguły biznesowej jest wykonywana po operacji na bazie danych

• Async - Async Business Rules wykonuje swoją logikę po wystąpieniu operacji na bazie danych, ale program planujący umieszcza zadanie w kolejce tak szybko, jak to możliwe, ale niekoniecznie natychmiast po operacji bazy danych.

• Display - Wyświetl reguły biznesowe wykonują swoją logikę, gdy formularz jest ładowany, a rekord jest ładowany z bazy danych.

Możemy również wybrać operację na bazie danych, przy której reguła biznesowa ma być wykonywana. Stwórzmy akcję reguły biznesowej, w aplikacji ROTA zespołu Frontend IT stworzonej w ostatniej sekcji.

Musimy ustawić wartość w polu Uwagi jako „Monitorowanie zadań wsadowych XO887”, jeśli czas zmiany wynosi od 12:00 do 6:00. Podaj nazwę i tabelę frontend_it_rota. Wewnątrz, kiedy uruchomić zakładkę, podaj warunek, ponieważ przesunięcie jest od 12:00 do 6:00 i zaznacz pole „wstaw” i „aktualizuj”.

Zakładka Inside Action podaj swój warunek dla pola uwagi.

Możemy również podać nasz niestandardowy skrypt w tej regule biznesowej. Aby rozpocząć pisanie skryptu niestandardowego, zaznacz pole wyboru Zaawansowane, a zobaczysz nową kartę Zaawansowane do napisania skryptu.

Napiszmy skrypt, który przerywa wstawianie transakcji, gdy nie podano pola członka, czasu lub daty. W tym celu użyjemy „aktualnych” i „poprzednich” obiektów.

(function executeRule(current, previous /*null when async*/)) {
   if((current.member = ' ') || (current.date = ' ') || (current.shift = ' '){
      current.setAbortAction(true);
   }
}

Uwzględnij skrypt

Korzystając ze skryptów, możemy pisać niestandardowe funkcje lub klasy, a następnie używać ich w innych skryptach tyle razy, ile potrzebujemy. Są to skrypty wielokrotnego użytku; możemy użyć w innych skryptach po stronie klienta lub serwera. Jednak są one wykonywane tylko wtedy, gdy są jawnie wywoływane przez inne skrypty. Aby utworzyć nowy skrypt include, mamy moduł „Script include”W aplikacji„ Definicja systemu ”. Kliknij nowy, aby utworzyć nowy skrypt include.

W formularzu dołączenia skryptu podaj nazwę skryptu include. Pole nazwy API jest wewnętrzną nazwą dołączonego skryptu i jest używane, gdy ten skrypt dołączenia jest wywoływany z innych aplikacji. Zaznacz pole wyboru wywoływane przez klienta, jeśli chcesz użyć tego skryptu, dołącz do skryptów po stronie klienta. W aplikacji podaj aplikację, dla której ten skrypt jest używany. W polu „dostępne z” podaj zakres zastosowania.

Napiszmy skrypt dla następującego przypadku w aplikacji ROTA zespołu Frontend IT. Najpierw napiszemy skrypt include, który sprawdzi nieprawidłowy znak w dowolnym polu. Zdefiniujemy funkcję, która pobierze argument jako łańcuch i zwróci wartość true lub false na podstawie znaków w ciągu.

Użyjemy tej funkcji w naszych skryptach reguł biznesowych, aby sprawdzić, czy wartość podana w polu Członek (nazwa) (w aplikacji ROTA frontendowego zespołu IT) nie zawiera żadnych nieprawidłowych znaków podczas przesyłania formularza.

Otwórz moduł skryptów, poniżej znajduje się skrypt, którego będziemy używać.

function validatefieldcharacters(fieldinput) {
   var validcharacters = /^[a-zA-Z]+$/;
   if(fieldinput.value.match(validcharacters)) {
      return true;
   } else {
      return false;
   }
}

Teraz zapiszmy skrypt reguły biznesowej, aby sprawdzić poprawność pola członka. Otwórz moduł reguł biznesowych i utwórz nową regułę biznesową dla naszej aplikacji Frontend Zespół IT ROTA.

var memberfieldstatus = validatefieldcharacters(current.member)
   if(memberfieldstatus == false) {
   gs.addErrorMessage(" Special characters not allowed in member field");
   current.setAbortAction(true);
}

Debugowanie

Możemy użyć różnych technik debugowania, jeśli nasz skrypt nie działa zgodnie z oczekiwaniami lub jeśli otrzymujemy jakiś błąd. Omówmy różne sposoby debugowania skryptów po stronie klienta i serwera.

Debugowanie skryptów klienta

Najlepszym sposobem debugowania skryptu klienta jest odwołanie się do dzienników. Javascript udostępnia metodę jslog () do zapisywania komunikatów w dziennikach Javascript. Metoda jslog () akceptuje komunikaty, które chcemy w logach w argumencie. Poniżej znajduje się przykład, w jaki sposób możemy zaimplementować jslog (). Możesz użyć poniższego skryptu w skrypcie reguł biznesowych.

function onLoad(){
   jslog("This log is displayed from jslog().");
   jslog("The value of Member field is = " + g_form.getValue('Member'));
}

To da wartość podaną w polu członka w dziennikach. W tym przypadku użyliśmy metody getvalue, aby pobrać wartość pola członkowskiego. Teraz następnym krokiem jest włączenie dzienników. Przejdź do opcji ustawień w prawym górnym rogu i kliknij kartę programisty. Włącz opcję „Dziennik Javascript i obserwator pola”.

Dzienniki JavaScript otworzą się w nowej sekcji u dołu głównego okna przeglądarki ServiceNow.

Oprócz jslog () możemy również użyć instrukcji try / catch, których zwykle używamy w JavaScript do debugowania skryptów.

Debugowanie skryptu po stronie serwera

Najpopularniejszym sposobem debugowania skryptu po stronie serwera jest użycie modułu „Script debugger”. Debugera skryptów można używać do umieszczania punktów przerwania, przechodzenia przez kod krok po kroku, przeglądania wartości zmiennych itp. Aby uzyskać dostęp do debugera skryptów, znajdź „debuger skryptów” na pasku nawigacyjnym. Znajduje się w aplikacji „Diagnostyka systemu”.

Oprócz tego możemy odwołać się do modułu „Dzienniki aplikacji”, który znajduje się w „Aplikacji dzienników systemowych”.

ServiceNow to korporacyjny ekosystem chmurowy, który zrewolucjonizował sposób wdrażania ITSM w organizacji. Ze względu na swoją elastyczność, lepszą jakość, lepszą produktywność i łatwą integrację jest bardzo poszukiwany.

Nasz samouczek ServiceNow powinien dać Ci solidne podstawy i wystarczającą wiedzę, aby rozpocząć swoją podróż jako profesjonalista ServiceNow. Możesz zacząć tworzyć nowe aplikacje w swoich instancjach deweloperskich, dla hipotetycznych przypadków użycia, ponieważ praktyczne są bardzo potrzebne, aby zrozumieć każdy temat i zbudować dobre zrozumienie każdego tematu.

Masz dwie możliwości kariery w dziedzinie ServiceNow, które są następujące -

• Programista ServiceNow

• Administratorzy ServiceNow

Chociaż posiadanie specjalizacji w administracji lub rozwoju jest bardzo korzystne. Wiele organizacji woli zatrudniać osoby posiadające wiedzę z obu dziedzin. W tym samouczku staraliśmy się omówić ważne koncepcje zarówno administracji, jak i programowania.

Możesz jednak uzyskać większą biegłość, przeglądając dokumentacje ServiceNow. ServiceNow bardzo systematycznie uporządkował dokumentację swoich produktów i można się do niej odwołać, korzystając z tego linkuhttps://docs.servicenow.com/ .

Kolejną rzeczą, którą chcemy podkreślić, jest to, że możesz zaprezentować swoje umiejętności ServiceNow poprzez certyfikację ServiceNow. Aby uzyskać certyfikat ServiceNow, należy najpierw ukończyć płatne szkolenie ServiceNow, a następnie wysłać je za pośrednictwem bezpłatnego kuponu certyfikacyjnego.

ServiceNow podzielił certyfikaty na cztery główne kategorie, które są następujące:

• Certyfikowany specjalista ds. Wdrożeń (CIS)

• Certyfikowany programista aplikacji (CAD)

• Certyfikowany specjalista ds. Zastosowań (CAS)

Więcej informacji na temat certyfikatów ServiceNow i autoryzowanych partnerów szkoleniowych ServiceNow można znaleźć pod tym adresem URL, www.servicenow.com