Supervisão de Funcionários - Introdução
Tomemos um caso hipotético para entender a importância da supervisão do funcionário.
Jessiera como qualquer uma das centenas de funcionários que você encontraria em uma empresa; os que reclamariam e reclamariam se recebessem uma nova designação de trabalho. Como resultado disso,Colbert, Gerente de Jessi, não gostava de lhe entregar novas atribuições de trabalho.
Jessi sempre achou as responsabilidades de seu trabalho totalmente irracionais e sem valor, e Colbert nunca entendeu completamente por que Jessi não fazia seu trabalho com todo o coração, mesmo que todos os outros tivessem a mesma carga de trabalho. Se você poupar alguns momentos de sua rotina de trabalho e gastá-los observando os funcionários que gerencia, é provável que encontre alguns que apresentem comportamentos difíceis semelhantes.
Mesmo para um gerente "prático", que acredita em assumir grande parte do trabalho atribuído a sua equipe, funcionários como Jessi podem causar um problema de longo prazo. Inicialmente, pode não haver um problema, pois o gerente teria sucesso em criar uma percepção nas mentes de sua equipe de que ele pode fazer tudo. Isso pode até levar a uma grande qualidade de saída, já que o próprio gerente está envolvido em todos os diferentes processos.
No entanto, essa abordagem só pode funcionar quando a equipe é muito pequena. Quando o número de pessoas como Jessi continua aumentando e o processo começa a florescer, essa abordagem "prática" acabará por criar os problemas de prazos perdidos, o que cria umnegative ripple effect of unproductivity que se espalha por toda a organização.
O que é supervisão de funcionários?
Em termos mais simples, Supervisão é o tato de fazer um trabalho por meio de outras pessoas amigavelmente. Esta definição de supervisão estabelece a relação entre os gerentes e seus subordinados. Isso, entretanto, não explica a maneira pela qual coaches, instrutores e mentores motivam as pessoas a assumir responsabilidades de liderança pela primeira vez em suas vidas.
Os gerentes recém-nomeados encontram-se em uma nova função de coordenação de esforços individuais na causa de uma equipe e que requires quickly adjustingpara novas funções, responsabilidades e relacionamentos. Para ser considerado um supervisor de sucesso, ele precisa desenvolver suas habilidades em administração, tecnologia e comportamento interpessoal.
A origem desses comportamentos difíceis lhe dará as respostas de por que os funcionários que você gerencia ou supervisiona mostram esses comportamentos não profissionais. Existem duas fontes principais para estes -
Hereditary
Formative life experience
As experiências hereditárias e precoces são as raízes da personalidade. Essas são as origens do comportamento humano. Depois de identificar as características hereditárias, físicas, mentais e emocionais, você pode trabalhar com elas de forma adequada para alterar ou trazer mudanças no comportamento difícil de seus funcionários.
Pessoas que estão em customer service are especially prone to these shifts in behavior, principalmente porque lidam com clientes diferentes todos os dias. Dependendo da atitude, humor e personalidade do cliente, a experiência dos caras do serviço ao cliente pode variar de ótima a francamente insultuosa.
E, no entanto, espera-se que essas pessoas tenham uma aparência profissional e lidem igualmente com diferentes tipos de pessoas. Enquanto muitos administram isso perfeitamente, há pessoas que experimentam um “ponto de ruptura”. No mundo atual das mídias sociais, um pequeno erro de qualquer um desses funcionários pode custar à empresa a reputação e a imagem de marca cuidadosamente aprimoradas que construíram ao longo dos anos, em apenas uma questão de horas.
O caso de um funcionário infeliz
Uma cliente entrou em um restaurante e alegou que havia pedido uma caixa de donuts do restaurante no dia anterior e pagou, mas não recebeu o recibo da compra. Agora, como política deste restaurante específico, se um cliente alegar que não recebeu um recibo do que pediu, a empresa fornece todo o pedido gratuitamente. Mas há um porém.
Este serviço é apenas para aquele dia em si, e é exatamente por isso que esta cliente em particular estava muito preocupada: ela queria uma refeição grátis por não ter recebido o recibo de uma compra feita no dia anterior.
Embora suas demandas não estivessem contempladas na política da empresa e o representante do atendimento ao cliente educadamente tenha deixado claro que seu pedido teria sido perfeitamente resgatável se ela tivesse feito no dia anterior, o cliente não estava com vontade de ceder e continuou gritando palavrões, racista calúnias e abusos com a garota atrás do balcão, que estava perdendo o juízo agora.
Por fim, a paciência da garota cedeu e ela começou a combinar palavra por palavra com o cliente. Nesse momento, alguém na fila fez um vídeo e postou em alguns sites de redes sociais.
Quem viu pensou que era o agente de atendimento ao cliente que tinha começado a briga e estava abusando do cliente, o que seria a primeira impressão de qualquer um, pois o vídeo não tinha a parte onde o cliente começou tudo. Ele foi visto e revisado milhões de vezes em todo o mundo, causando um grande constrangimento para a empresa e manchando seriamente sua imagem de uma empresa centrada no cliente.
Quando este vídeo foi reproduzido em uma sessão de treinamento por um gerente da mesma empresa, na frente de outros funcionários da linha de frente, quase todos concordaram que o representante do atendimento ao cliente não necessariamente escolheu a coisa certa a fazer.
Contudo, they themselves were found short of ideasquando questionados sobre como teriam lidado com uma situação semelhante. Isso expôs o conhecimento de diferenciar o certo do errado (bom senso) e de saber o que fazer nesta situação para que a empresa não sofresse daquela forma.
É exatamente aqui que um supervisor poderia ter entrado, a quem o representante do atendimento ao cliente teria escalado o problema imediatamente. Um supervisor teria lidado com essa situação desagradável de uma maneira muito melhor, que na maioria dos casos é educadamente dar ao cliente o que ele deseja, sem lhe dar tempo para criar mais tumulto e perturbação.