ServiceNow - Administração

A administração do ServiceNow lida com o suporte geral, administração e manutenção da plataforma ServiceNow para a organização.

Também inclui personalização da interface do usuário, manutenção de versões atualizadas, configuração de aplicativos e módulos, gerenciamento de segurança e acesso do usuário, monitoramento do desempenho do sistema e verificações regulares de saúde, gerenciamento de fluxos de trabalho, políticas de IU, ações de IU, etc.

Os administradores do ServiceNow também são responsáveis ​​por configurar o ServiceNow, carregar o ServiceNow com os dados iniciais, configurar grupos, funções, usuários, SLAs, etc.

Configuração ServiceNow

A melhor maneira para a configuração inicial do ServiceNow é usar o aplicativo “configuração guiada ITSM”. Geralmente, apenas os administradores do sistema têm acesso ao aplicativo de configuração guiada ITSM.

A configuração guiada de ITSM fornece uma sequência de tarefas que ajudam a configurar aplicativos de gerenciamento de serviço de TI (ITSM) em sua instância do ServiceNow do zero, incluindo nome da empresa, logotipo, combinações de cores, fontes, banner, layout de formulário, campos a serem exibidos em formulários, listas, etc.

Além disso, a configuração guiada ITSM também auxilia na configuração dos principais aplicativos como Incidente, Mudança, Problema, etc. Para abrir a configuração guiada ITSM, pesquise ITSM na barra de navegação e abra o primeiro resultado da pesquisa “Configuração guiada ITSM” e clique em Obter botão de início, conforme mostrado abaixo.

Toda a configuração é organizada em categorias como Empresa, Conectividade, Dados fundamentais, CMDB, etc. Temos que configurar cada categoria, uma por uma, usando um menu interativo e guiado. O progresso de conclusão para cada categoria é exibido, ao lado do quadro de conteúdo e também, o status geral de conclusão é exibido na parte superior do quadro de conteúdo.

Podemos configurar a categoria em qualquer ordem e também podemos pular a configuração de qualquer categoria específica. A tarefa de configuração do ServiceNow do zero é muito grande e, portanto, podemos atribuir a tarefa de configurar cada categoria para o usuário administrador individual.

As etapas da configuração guiada são muito detalhadas e autoexplicativas. Você pode brincar com a configuração guiada e tentar configurar as várias categorias. Existem instruções e ajuda disponíveis em cada categoria para a referência.

Conjuntos de importação

Os conjuntos de importação são usados ​​para importar os dados no ServiceNow de fontes externas como Excel, JDBC, etc. Os dados são importados no ServiceNow e, em seguida, mapeados nas tabelas ServiceNow relevantes. Os dados podem ser importados manualmente uma vez, ou podemos programar a importação periódica para acontecer automaticamente. Vamos discutir, tanto as importações uma a uma com a ajuda de um exemplo.

Importação Manual

Os dados podem ser importados manualmente usando o módulo “Carregar dados” do aplicativo “Conjunto de importação do sistema”. Vamos dar um exemplo, temos que importar 5 grupos no ServiceNow. A tabela que armazena o grupo no ServiceNow é sys_user_group. Para navegar pelos dados nesta tabela, simplesmente digite “sys_user_group.list” na barra de navegação.

Suponha que temos dados de cinco grupos no Excel, que queremos fazer upload no ServiceNow.

	UMA	B	C
1	Name	Description	Active
2	Oracle DBA	Grupo ITSM para DBAs Oracle	Verdadeiro
3	Middleware	Grupo ITSM para Equipe de Middleware	Verdadeiro
4	Transferência de arquivo	Grupo ITSM para equipe de transferência de arquivos	Verdadeiro
5	MQ	Grupo ITSM para MQ Team	Verdadeiro
6	Teste de performance	Grupo ITSM para equipe de teste de desempenho	Verdadeiro

Abra o módulo “Carregar dados” para o aplicativo “Conjunto de importação do sistema”. Na tabela de conjuntos de importação, clique em “Criar tabela”, pois não temos nenhuma tabela de importação existente para importar grupos de usuários. As tabelas de importação são basicamente as tabelas intermediárias ou a tabela intermediária.

À medida que importamos o arquivo, os dados são carregados primeiro nesta tabela e, em seguida, podemos carregar os dados dessa tabela de importação para a tabela de destino real no ServiceNow (sys_user_group neste caso).

Em seguida, dê o nome da nova tabela no campo Rótulo. O ponto importante a observar aqui, é que todas as tabelas, que são criadas pelo usuário, têm o prefixo “u_” no nome e todas as tabelas do sistema do ServiceNow têm o prefixo “sys_” no nome.

Selecione o arquivo no explorer. Além disso, você pode fornecer o número da folha, que corresponde à guia no excel e linha de cabeçalho (nome da coluna) no excel. Ambos são “1” em nosso caso. Por fim, clique em enviar.

Assim que o processo for concluído, você verá a tela acima com o estado de concluído e as próximas etapas que devem ser seguidas. Primeiro, vamos para Importar conjuntos nas próximas etapas.

Você pode ver que o conjunto de importação foi criado com o estado “Carregado”, o que significa que os dados em nosso arquivo excel foram carregados em nossa tabela intermediária “u_user_group_import”. Você pode verificar os dados nesta tabela intermediária, pesquisando u_user_group_import.list na barra de navegação.

Agora, vamos seguir em frente e criar um mapa de transformação para esses dados importados. No mapa de transformação, basicamente, criamos o mapeamento entre a tabela intermediária e a tabela de destino (tabela de sistema sys_user_group), ou seja, qual coluna da tabela intermediária corresponde a qual coluna da tabela de destino, para que os dados possam ser carregados na tabela de destino de acordo.

Vá para o módulo “Criar mapa de transformação” no aplicativo “Conjunto de importação do sistema” e dê qualquer nome para o mapa de transformação. Selecione a tabela de origem, que é u_user_group_import em nosso caso e a tabela de destino, que é sys_user_goup. Desde então, temos que manter este mapa de transformação ativo, marque a caixa ativa e marque “Executar regra de negócios” também. As regras de negócio são um conjunto de regras, que são executadas quando alguma inserção ou atualização é feita na mesa.

Por exemplo, se um usuário não inserir nenhum dado em um campo, os valores padrão serão definidos automaticamente. Você pode até fornecer seu próprio script, se quiser processar os dados antes de inseri-los na tabela de destino, para isso marque a caixa Executar script.

Agora que criamos um mapa de transformação, podemos mapear a coluna da tabela de origem para a tabela de destino ou permitir que o ServiceNow faça o mapeamento automático para nós. Vá para o módulo “Transformar mapas” em Conjuntos de importação do sistema → Administrações → Transformar mapas.

Selecione o mapa de transformação que acabamos de criar e verifique a seção “Links relacionados”. Existem duas opções, mapeamento automático e assistente de mapeamento. Clique em Auto map matching fields e você encontrará todo o mapeamento feito automaticamente na guia Field map.

Você também pode tentar fazer o mapeamento manualmente, clicando em Assistente de mapeamento.

Vamos executar este mapa de transformação para carregar os dados em nossa tabela de destino. Esta é nossa etapa final. Vá para o módulo “Run transform” dentro de “System import set”. Selecione o mapa de transformação que acabamos de criar e clique em Transformar.

Iremos obter a tela abaixo mostrando o.

Agora, iremos para a tabela sys_user_group e verificaremos se nossos grupos foram importados com sucesso.

Uma vez que estávamos importando os grupos de usuários pela primeira vez, fomos obrigados a criar uma tabela de importação, mapa de transformação, etc. Esses esforços serão reduzidos em todas as importações subsequentes dos grupos de usuários, pois já temos uma tabela de importação e transformar mapa.

Importação de dados programada

A importação de dados programada é muito útil se nosso ServiceNow estiver recebendo dados de algum sistema externo. O ServiceNow pode ser conectado a outros sistemas via FTP, HTTP, SCP, etc. Também podemos fazer upload do arquivo periodicamente no ServiceNow, para que possa ser retirado pelo processo de importação programado.

Vejamos um exemplo, onde, temos algum sistema externo baseado em UNIX, que irá gerar diariamente um arquivo (no caminho fixo), contendo detalhes do novo funcionário ingressando no BookWorm ltd.

O ServiceNow deve puxar esse arquivo do sistema externo, processar esse arquivo e, finalmente, importar os dados na tabela sys_user. Vamos implementar isso passo a passo. Em primeiro lugar, temos que criar uma fonte de dados, navegar até o módulo “Fonte de dados” no aplicativo “Conjunto de importação do sistema”.

Dê o nome da fonte de dados, importe a tabela definida (uma nova tabela será criada), o formato do arquivo que o ServiceNow irá puxar (CSV, XML, Excel, Jason, etc.). Aqui, estamos tomando o exemplo decsv, então temos que dar csv delimitertambém, que seria “,” (vírgula) em nosso caso. Agora selecione o método de recuperação do arquivo, aqui estamos usando FTP e temos que dar ao servidor, nome do caminho onde o arquivo estará disponível para pull, nome de usuário e senha do FTP.

Após clicar no botão enviar, abra a fonte de dados novamente e clique em “Testar carga 20 registros” na seção de link relacionado. O ServiceNow agora tentará carregar os registros de teste via FTP, portanto, certifique-se de que o arquivo esteja presente no local mencionado.

Agora, após o carregamento de teste, temos que criar o mapa de transformação. Navegue até o mapa de transformação e clique em novo para criar um novo mapa de transformação. Dê o nome da tabela de origem, que criamos durante a definição da origem de dados e da tabela de destino como sys_user.

Após o envio, abra o mapa transformado recém-criado e vá para as seções de links relacionados. Aqui, você pode usar o mapeamento automático ou usar o assistente de mapeamento (para mapeamento manual), se o mapeamento automático não conseguir detectar os campos corretamente.

Clique na atualização para confirmar o mapeamento.

Agora é hora de criar a importação programada. Navegue até o módulo “Importação programada” dentro do aplicativo “Conjunto de importação do sistema” e clique em novo para criar uma nova importação programada. Selecione a fonte de dados que criamos e selecione a frequência de execução desta importação programada. Pode ser diário, semanal, mensal ou periódico. Vamos fazê-lo funcionar diariamente às 08:00 horas.

Clique em enviar e verifique a tabela do usuário após a execução de importação programada. Os dados devem ser importados para a tabela sys_user.

Configuração de SLAs

SLA significa Service Level Agreement, que é um compromisso ou contrato entre o provedor de serviço e o consumidor do serviço (cliente), ou também pode ser um compromisso entre vários departamentos de uma organização. Este contrato estabelece claramente o nível de serviço que o provedor deve fornecer, o tempo de resposta, o tempo de resolução de incidentes, penalidades (se houver), tempo de atividade, desempenho do sistema, etc.

Por exemplo - BookWorm ltd. implementou o ITIL em sua organização, de forma que cada incidente relatado dentro de uma organização deve ser registrado no ServiceNow e categorizado em qualquer uma das seguintes quatro categorias - Crítico, Alto, Médio e Baixo.

Um SLA é assinado entre a TI e os negócios da BookWorm ltd., Que define claramente o limite de tempo para resolver incidentes em cada categoria -

Critical - 6 hrs, High - 24 hrs, Medium - 48 hrs and Low - 72 hrs

Isso é chamado de tempo de resolução. De maneira semelhante, há um SLA de tempo de resposta, que define o limite de tempo para reconhecer o incidente (ou atribuir o incidente ao respectivo grupo) no sistema ServiceNow.

Critical - 30 mins, High - 60 mins, Medium - 5 hrs and Low - 8 hrs.

Para definir o SLA, temos um módulo denominado “definição de SLA” dentro do “aplicativo SLA”. Para definir um novo SLA, abra o módulo de definição de SLA e clique no botão Novo.

Vamos criar um SLA na tabela de incidentes. Também podemos optar por criar SLA em qualquer outra tabela, como mudança, problema, etc. Primeiro, comece com Tempo de resposta para incidentes críticos. Dê o nome do SLA, selecione o tipo como SLA, selecione Alvo como Resposta e Tabela como Incidente. O fluxo de trabalho é usado para fins de escalonamento.

Por exemplo, se 50% do tempo do SLA acabou e o incidente não foi resolvido / reconhecido, podemos optar por enviar um e-mail de alerta para o líder dessa equipe. Então, se 75% do tempo do SLA acabar, podemos optar por enviar um e-mail para o gerente dessa equipe e assim por diante. Vamos dar uma olhada no fluxo de trabalho com mais detalhes na próxima seção.

Agora, selecione a duração como definida pelo usuário e dê a duração de 30 minutos, como é para o incidente crítico. Em seguida, selecione a programação, o que significa que, se quisermos calcular o tempo SLA 24 X 7, excluir fins de semana, excluir apenas domingos, etc.

Agora vamos colocar as condições para que este SLA seja anexado a cada novo incidente crítico. Role para baixo até a próxima seção e lá, você pode fornecer as condições de início, conforme fornecidas aqui,

• O incidente está ativo.

• O incidente é novo.

• A prioridade do incidente é crítica.

Além disso, para a condição Parar, optamos por interromper o SLA, uma vez que o incidente seja atribuído e movido para o status “em andamento”.

Finalmente, clique em enviar. Agora, vamos criar um novo incidente crítico e verificar se esse SLA é anexado ao incidente.

Abra o incidente novamente na lista de incidentes e role para baixo até a seção “SLA de Tarefas”. Você pode ver isso, nosso novo SLA está anexado e mostra o tempo restante para violar o SLA de resposta.

Da mesma forma, o SLA de Resolução também pode ser criado, após o qual você pode ver dois SLAs separados, a saber, Resposta e Resolução, anexados aos incidentes na seção SLA de Tarefa.

Workflows

O ServiceNow define fluxo de trabalho como sequência de atividades para automatizar processos em aplicativos. É basicamente um fluxograma, que registra todas as atividades a serem acionadas passo a passo, após a ocorrência do evento desejado. Vamos tentar entender isso, com um exemplo de BookWorm ltd.

Temos que adicionar um novo fluxo de trabalho a cada solicitação de mudança, que é atribuído à equipe de TI de front-end, o fluxo de trabalho inclui duas atividades -

• Se o grupo Atribuição for selecionado como “Equipe de TI de front-end” na solicitação de mudança, o valor no campo Serviço deve ser definido automaticamente como “Serviços de TI”.

• Cada solicitação de mudança para a equipe de TI do Frontend exigia a aprovação de sua gerente Cristina Sharper.

Para Workflows, temos um módulo denominado “Editor de Workflow”. Pesquise na barra de navegação e clique no editor de fluxo de trabalho. Clique em novo para criar um novo fluxo de trabalho. Nesta tela, também podemos ver os fluxos de trabalho existentes e também podemos editá-los. Você pode ver a tela abaixo -

Dê o nome do Workflow e da tabela para a qual devemos criar o workflow. Também podemos fornecer as condições para o fluxo de trabalho neste momento, mas também podemos fornecer as condições posteriormente.

Agora que o fluxo de trabalho foi criado, vamos adicionar condições e atividades neste fluxo de trabalho. Clique na barra de menu superior esquerda e vá para propriedades.

Nas propriedades, acesse a guia Condições para fornecer a condição para o fluxo de trabalho ser acionado. Aqui, selecionaremos “Se o grupo de atribuição for equipe de TI de front-end”. Podemos adicionar várias condições combinadas com AND / OR. Em seguida, clique em Atualizar.

No quadro correto, vá para a guia “Core”. Aqui, você verá uma lista de atividades, que podemos adicionar em nosso fluxo de trabalho, como aprovação, condições, tarefas, etc. Você pode ir em frente e experimentá-las. Para este exemplo, usaremos “Usuário de aprovação” na atividade principal de aprovação e “Definir valores” na atividade principal de Utilitários.

Primeiro, vamos arrastar Set values ​​em nosso fluxo de trabalho. Depois de arrastar a atividade “Definir valores”, um pop-up será aberto e temos que mencionar os campos para os quais precisamos definir o valor. Selecionaremos o campo “Serviços” e definiremos o valor como serviços de TI.

Agora, você verá nossa atividade no fluxo de trabalho, mas ela não está conectada a partir de agora por nenhuma seta. Portanto, primeiro temos que deletar a seta existente entre a atividade Begin e End e inserir nossa atividade Set values ​​entre Begin e End.

Selecione a seta existente entre Begin e End e clique no botão delete do teclado. Em seguida, arraste uma seta, do ponto amarelo da atividade Iniciar para a atividade Definir valor. Uma nova seta será gerada.

Agora, temos que adicionar outra atividade para o usuário de aprovação. Arraste a atividade de aprovação do usuário e execute o mesmo que acima.

É assim que nosso fluxo de trabalho final se parece -

Agora, clique na barra de menu superior esquerda e clique em Publicar para ativar nosso fluxo de trabalho.

Após a publicação, nosso fluxo de trabalho ficará ativo e quando qualquer solicitação de mudança for atribuída à equipe de TI do front-end, nosso novo fluxo de trabalho será acionado.

Notificações

As notificações são utilizadas para notificar ou enviar um alerta ao usuário sobre a ocorrência de determinados eventos, como mudança na prioridade do incidente, mudança no estado do incidente, etc. As notificações geralmente são enviadas por e-mail.

Em primeiro lugar, para começar a configurar a notificação, verifique se as configurações de e-mail estão definidas no ServiceNow. Vá ao módulo “Propriedades de e-mail” das caixas de correio do sistema e marque as caixas “Envio de e-mail habilitado” e “Recebimento de e-mail habilitado”. Clique em Salvar.

Agora, vamos criar uma notificação que sempre que algum incidente Crítico for atribuído ao grupo 'Equipe de TI de Frontend', um e-mail será enviado para a gerente da equipe Cristina Sharper. Vá para o módulo “Notificação” no aplicativo “Notificação do sistema”.

Agora, dê o nome da notificação, seguido da tabela para a qual esta notificação foi criada e, na guia “Quando enviar”, defina as condições.

Agora, vá até a aba “Quem receberá” e defina os usuários que receberão o e-mail.

Finalmente, na aba “O que vai conter”, podemos fornecer o corpo / texto do e-mail.

Agora, uma vez que qualquer incidente crítico é atribuído à equipe de TI do Frontend, seu gerente receberá uma notificação por e-mail sobre o mesmo.

Relatórios e trabalhos programados

Os relatórios são usados ​​para criar um relatório com base nos dados disponíveis no ServiceNow. O relatório pode fornecer informações relacionadas ao incidente, usuário, mudança, problema, etc. Podemos gerar o relatório em gráfico de barras, gráfico de pizza, formato gráfico ou conforme a necessidade do negócio. Os relatórios também podem ser gerados automaticamente pelos trabalhos agendados com base na frequência definida.

Vamos criar um relatório para o BookWorm ltd. em que, o gerente da equipe de TI de Frontend receberá o relatório semanal (por meio do trabalho agendado) com uma série de incidentes de prioridade Crítica, Alta, Média e Baixa abertos e atribuídos à equipe de TI de Frontend.

Vamos começar criando o relatório. Navegue até o módulo “Criar novo” no aplicativo “Relatório”. Dê o nome do relatório. No tipo Fonte, selecione tabela, pois temos que extrair dados da tabela de incidentes. Por fim, clique em Executar. Você verá todos os dados da tabela.

Agora, podemos adicionar os filtros para adicionar as condições para que apenas dados específicos, com base em nossos requisitos, sejam extraídos.

Clique em Avançar e selecione o tipo de relatório de que você precisa, como - barras, gráfico de pizza, série temporal, etc. Usaremos barras aqui. Selecione a barra e clique em Avançar.

Clique em Avançar, agora você poderá configurar o relatório. Na opção 'agrupar por', selecionaremos 'prioridade' e na 'agregação por', selecionaremos 'contar'.

Clique em Avançar e você será solicitado a personalizar o estilo do seu relatório. Você pode alterar a cor das barras, fontes do título, localização no título, etc.

Finalmente, clique em Salvar para salvar este relatório. Você pode executar o seu relatório usando o botão no canto superior direito para ver o resultado.

Em seguida, temos que agendar este relatório semanalmente usando os trabalhos agendados. Vá para o módulo 'trabalhos agendados' no aplicativo 'Definição do sistema' e clique em Novo.

Na próxima tela, selecione “Automatizar a geração e distribuição de um relatório”. Em seguida, dê o nome do trabalho agendado, selecione o relatório que acabamos de criar e adicione o usuário que está recebendo o relatório. Altere o campo “Executar” para que seja executado semanalmente. Também podemos dar a mensagem introdutória sobre o relatório. Por fim, clique em enviar.

Você pode encontrar este novo relatório na lista de relatórios dentro do módulo de trabalhos agendados.

Catálogos de Serviços

Os catálogos de serviços fornecem oportunidades de autoatendimento aos usuários. Os usuários podem selecionar os serviços desejados na lista (catálogo) e enviar a solicitação. Tem a aparência de uma compra online, em que os usuários podem adicionar os serviços (hardware, software ou quaisquer outros serviços listados) no carrinho e, finalmente, encomendá-los.

Também podemos agrupar os itens do pacote e solicitar o pacote diretamente. Por exemplo, no BookWorm ltd., Se um novo membro ingressar na equipe de TI do Frontend, ele / ela pode simplesmente solicitar um pacote “Frontend IT kit”, que possui software usado dentro da equipe como Rational Developer, Notepad ++, Winscp e Sql desenvolvedor.

Portanto, o usuário estará levantando uma solicitação, que contém quatro itens (desenvolvedor Rational, Notepad ++, desenvolvedor Winscp e Sql). Para cada item, pode haver tarefas diferentes como, pode haver uma tarefa para a equipe de compras obter a nova licença do software, depois uma tarefa para a equipe de TI instalar o software na máquina ou uma tarefa para aprovação adicional de algum software etc.

Consequentemente, existem três tabelas no catálogo de serviços ServiceNow para isso -

• A tabela de pedidos

• A tabela de itens

• A mesa de tarefas

Todas essas tabelas são correlacionadas e você pode encontrar essas tabelas no aplicativo Catálogo de serviços → Módulo de registros abertos.

O ServiceNow forneceu algumas categorias e itens padrão. Acesse o módulo Catálogo de serviços do aplicativo de autoatendimento. Você pode encontrar a página inicial do catálogo de serviços no quadro de conteúdo.

Vamos fazer um exemplo de solicitação de acesso à Microsoft e Cisco jabber. Vá para Software e clique em Microsoft access. Você pode adicionar ao carrinho ou solicitar o item diretamente.

Aqui, temos que adicionar o Cisco jabber também, então escolheremos 'Adicionar ao carrinho' e continuaremos comprando. Siga as etapas semelhantes para adicionar o Cisco jabber e, por fim, clique em 'Continuar para verificar'. Depois de enviar uma solicitação, você verá a página a seguir e as entradas nas três tabelas.

Abra a tabela de solicitações e selecione sua solicitação. Você verá os itens anexados a esta solicitação. Clique nos itens e você verá as tarefas associadas ao item.

Você também pode criar seu próprio catálogo de serviços e itens no ServiceNow usando o aplicativo “Definição de catálogo” dentro dos módulos Meus catálogos, Minhas categorias e Meus itens.

Diagnóstico e solução de problemas

A responsabilidade do administrador do sistema não se limita à instalação e configuração de aplicativos e módulos. O administrador do sistema também é responsável pelo desempenho e tempo de resposta do sistema, referindo-se aos logs, estatísticas, utilização de memória, consumo de CPU, etc.

O ServiceNow forneceu um aplicativo chamado Diagnóstico do sistema, que é uma coleção de muitos módulos úteis para os administradores do sistema. Um módulo chamado “Página de diagnóstico” lista toda a configuração do servidor, banco de dados, estatísticas, etc. A página de diagnóstico é dividida em quatro partes principais -

• Status do nó do cluster

• Visão geral do sistema

• Visão geral do banco de dados

• Conexões de banco de dados

O cluster é uma coleção de nós e o nó é um único sistema, que é responsável por armazenar e processar os dados. Na seção de status do nó do cluster, você encontrará os detalhes de utilização de memória, número de transações atingidas, usuários conectados, tempo de atividade JVM, etc. A seção de visão geral do sistema lista os detalhes relacionados a eventos, POP3, SMTP, etc.

A seção de visão geral do banco de dados fornece os detalhes relacionados à versão do banco de dados, driver, tipo, etc. e, finalmente, as conexões do banco de dados fornecem os logs das consultas executadas no ServiceNow, detalhes da conexão, etc.

Outra aplicação importante é a “Análise de desempenho”. Seu módulo “Diagnóstico” na solução de problemas lista todos os erros e exceções recebidos no ServiceNow.

Clique em qualquer erro para encontrar o script subjacente que causou o erro.