ServiceNow - ITIL

ITIL apoia Information Technology Infrastructure Library. Foi introduzido pela Agência Central de Computadores e Telecomunicações (CCTA) do governo do Reino Unido durante os anos 1980.

ITIL é uma coleção de livros com processos e melhores práticas estabelecidas para alcançar eficiência IT (Information Technology) Service Management (ITSM) e elaborando todas as atividades necessárias para a entrega de serviços de TI ponta a ponta em qualquer organização.

A ITIL define serviço como “meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, mas sem a propriedade de custos e riscos específicos”. ITSM declara a abordagem sistemática para projetar, entregar e gerenciar serviços de TI dentro da organização.

Estágios de ITIL

O ITIL é dividido em cinco etapas principais. Cada estágio tem uma função específica a desempenhar em um ciclo de vida de serviço e forma o esqueleto do ITIL. Vamos examinar cada estágio brevemente.

Estratégia de Serviço

É a primeira fase do ITIL, que estabelece o plano de um novo serviço (ou mudanças em um serviço existente). O plano adequado e o roteiro do serviço são preparados nesta etapa. Todos os aspectos de serviços como criação de valor, recursos, capacidades, investimento, portfólio, etc. são discutidos nesta fase.

Design de Serviço

Esta é a próxima fase do ITIL, onde ocorre a arquitetura do serviço novo ou alterado, de acordo com a estratégia de serviço. Ele também estabelece os processos, políticas e soluções de acordo com os requisitos de negócios.

Transição de Serviço

Este é o terceiro estágio do ITIL e o objetivo principal deste estágio é planejar, gerenciar, construir e implantar o serviço de TI novo ou alterado na produção (mundo real). Esta etapa também elabora os planos de gestão de risco e recuo. O gerenciamento de mudanças é um dos processos importantes incluídos na transição de serviço, que será explicado posteriormente.

Operação de Serviço

Esta etapa do ITIL concentra-se nos serviços de TI do dia a dia, que são entregues aos clientes. Isso garante que; cada serviço de TI é entregue de forma eficiente, sem qualquer interrupção (ou no mínimo possível). Esta etapa introduz vários processos, que devem ser realizados em caso de interrupção do serviço, sendo o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas importantes entre eles.

Melhoria de Serviço Continuada (CSI)

Esta etapa destaca as etapas que podem ser realizadas para aumentar a eficiência geral e o desempenho do serviço. O CSI trabalha em estreita colaboração com todos os outros estágios e identifica oportunidades de melhoria com abordagem baseada em métricas.

Processos em ITIL

Agora, vamos examinar os três processos principais do ITIL. oChange Management vem em Transição de Serviço e Incident Management e Problem Management vem em Operação de serviço.

Mudar a gestão

É uma abordagem que orienta sobre como preparar, gerenciar e apoiar a transição no serviço. Lida com qualquer tipo de mudança dentro da organização. Pode ser mudança tecnológica, mudança de processo, reestruturação organizacional, mudanças relacionadas ao datacenter físico, mudanças relacionadas ao software, mudanças relacionadas ao servidor, etc.

a solicitação de mudança específica é gerada em qualquer ferramenta ITIL como ServiceNow, Remedy, etc. para rastrear a mudança. A solicitação de mudança passa por vários estágios como revisão, aprovação, orçamento, documentação, etc. que podem variar de acordo com as políticas da organização.

Gestão de Incidentes

É uma abordagem para identificar, analisar, gerenciar e restaurar qualquer interrupção causada no serviço. A gestão de incidentes garante que o desempenho do serviço está à altura e qualquer interrupção na qualidade do serviço é restaurada o mais rapidamente possível.

Um registro de incidente específico com um número de ticket exclusivo é gerado na ferramenta ITIL, pelo executivo de suporte / central de serviço para cada interrupção relatada. A equipe correspondente analisa e restaura o serviço e atualiza o ticket de incidente de acordo na ferramenta ITIL.

Gerenciamento de Problemas

O objetivo do gerenciamento de problemas é encontrar uma causa raiz permanente para os incidentes recorrentes. O gerenciamento de problemas mitiga o impacto dos incidentes recorrentes nos serviços. De acordo com a prática ITIL, um registro de problema é gerado para tipos recorrentes de incidentes.

A equipe correspondente encontra a causa raiz exata e propõe a mudança ou correção no serviço para a resolução permanente do incidente. Uma solicitação de mudança é gerada para a correção / mudança proposta e é implementada na produção por meio do processo de gerenciamento de mudanças.

Exemplo de todo o processo ITIL

Tomemos um exemplo de uma startup BookWorm ltd., Que vende livros online através de seu site. A empresa planeja lançar um serviço de aluguel de livros em cidades selecionadas. Este serviço oferece facilidade de entrega e devolução em domicílio dos livros alugados. A empresa adota um framework ITIL, desde a sua constituição e por se tratar de um serviço novo, deverá passar por várias etapas de ITIL.

Estratégia de serviço

A proposta de serviço é apresentada primeiro às partes interessadas. As discussões sobre base de clientes, retorno sobre o investimento (ROI), preços, pesquisas de mercado, concorrentes e modelo de negócio acontecem nesta fase.

Projeto de serviço

O plano do serviço é preparado por especialistas nas respectivas áreas. A tecnologia que será utilizada para entregar o serviço ao cliente, planos de assinatura, forma de pagamento, desenho do portal online, modelo de entrega e devolução e cobrança são finalizados nesta etapa.

Transição de Serviço

Neste momento, o escopo e o design do serviço já estão definidos. Na transição do serviço, começa a preparação para implementar o serviço. A solicitação de mudança é levantada para o novo serviço e atividades como desenvolvimento de software, orçamento, aprovação, aquisições, gestão de estoque são realizadas pelas respectivas equipes. O roteiro para o serviço foi finalizado e as datas dos marcos foram definidas para que o serviço fosse ativado.

Operação de serviço

O serviço está agora em produção e todo e qualquer problema (seja pontual ou recorrente) relatado durante a entrega do serviço pelos clientes, usuários ou equipe interna é rastreado e gerenciado pela operação do Serviço.

Melhoramento Contínuo de Serviço

Nesse processo contínuo, são identificadas oportunidades para tornar o atendimento melhor, por exemplo, a equipe interna de TI sugere uma nova ferramenta de CMS (sistema de gerenciamento de conteúdo) para seu site, que fornece métricas aprimoradas, fácil acesso e recursos aprimorados.

Gestão de Mudanças, Incidentes e Problemas

Um exemplo de BookWorm Ltd. com relação ao gerenciamento de mudanças, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas é discutido abaixo -

O BookWorm ltd. levou adiante a ideia de implementar o novo CMS como parte da melhoria contínua do serviço. O plano de melhoria de serviço passa por vários estágios de ITIL - estratégia de serviço, design de serviço, transição de serviço e, finalmente, o novo CMS é implementado na produção e está sendo monitorado como parte da operação de serviço. O novo CMS está funcionando conforme o esperado e fornecendo recursos aprimorados.

Um belo dia, um cliente que usa o serviço de aluguel de livros liga para o atendimento ao cliente e relata que optou pela assinatura mensal do plano básico, mas foi cobrado de acordo com o plano premium. O executivo de atendimento ao cliente cria um tíquete de Incidente para o problema na ferramenta ITIL e o encaminha para a respectiva equipe. Isto é oIncident management phase. A equipe de TI verifica o problema e corrige o valor da fatura e o plano do back-end (banco de dados) diretamente e marca o incidente como resolvido.

Com o tempo, vários incidentes semelhantes foram relatados por vários clientes. Depois de resolver o problema pelo ajuste manual do back-end, a equipe de TI decide encontrar uma causa raiz permanente e corrigir o problema. Eles abrem um registro de problema para este incidente recorrente em uma ferramenta ITIL e iniciam a investigação. Isto é umproblem management phase. Após uma investigação, a equipe identifica um bug em seu script e identifica as alterações necessárias no script como parte da correção.

A equipe de TI agora levanta uma solicitação de mudança na ferramenta ITIL para corrigir o script do novo CMS e começa a trabalhar nas mudanças de código. Isto é ochange management phase. A solicitação de mudança passa por várias fases de aprovação, priorização e orçamento e, por fim, é implementada na produção de acordo com a data acordada.