ServiceNow - Администрирование

Администрация ServiceNow занимается общей поддержкой, администрированием и обслуживанием платформы ServiceNow для организации.

Он также включает настройку пользовательского интерфейса, поддержание актуальных версий, настройку приложений и модулей, управление безопасностью и доступом пользователей, мониторинг производительности системы и выполнение регулярных проверок работоспособности, управление рабочими процессами, политиками пользовательского интерфейса, действиями пользовательского интерфейса и т. Д.

Администраторы ServiceNow также несут ответственность за настройку ServiceNow, загрузку ServiceNow с исходными данными, настройку групп, ролей, пользователей, SLA и т. Д.

Конфигурация ServiceNow

Лучшим способом первоначальной настройки ServiceNow является использование приложения «Управляемая настройка ITSM». Как правило, только системные администраторы имеют доступ к приложению управляемой настройки ITSM.

Управляемая установка ITSM предоставляет последовательность задач, которые помогут вам настроить приложения управления ИТ-услугами (ITSM) на вашем экземпляре ServiceNow с нуля, включая название компании, логотип, цветовые комбинации, шрифты, баннер, макет формы, поля, которые будут отображаться в формах, списках и т. Д. и т.п.

Кроме того, управляемая настройка ITSM также помогает в настройке основных приложений, таких как инцидент, изменение, проблема и т. Д. Чтобы открыть управляемую настройку ITSM, выполните поиск ITSM на панели навигации и откройте первый результат поиска «Управляемая настройка ITSM» и нажмите кнопку Получить кнопку запуска, как показано ниже.

Вся установка разделена на категории, такие как Компания, Связь, Основные данные, CMDB и т. Д. Мы должны настраивать каждую категорию по очереди, используя интерактивное и управляемое меню. Прогресс завершения для каждой категории отображается рядом с рамкой содержимого, а также общий статус завершения отображается в верхней части рамки содержимого.

Мы можем настроить категорию в любом порядке, а также можем пропустить настройку любой конкретной категории. Задача по настройке ServiceNow с нуля очень велика, поэтому мы можем назначить задачу по настройке каждой категории отдельному администратору.

Шаги в пошаговой настройке очень подробны и не требуют пояснений. Вы можете поэкспериментировать с пошаговой настройкой и попытаться настроить различные категории. В каждой категории есть инструкции и справочная информация.

Импортировать наборы

Наборы импорта используются для импорта данных в ServiceNow из внешних источников, таких как Excel, JDBC и т. Д. Данные импортируются в ServiceNow, а затем отображаются в соответствующих таблицах ServiceNow. Данные можно импортировать вручную один раз, или мы можем запланировать периодический импорт, который будет выполняться автоматически. Давайте обсудим оба импорта один за другим на примере.

Ручной импорт

Данные можно импортировать вручную с помощью модуля «Загрузить данные» приложения «Набор для импорта системы». Возьмем пример, нам нужно импортировать 5 групп в ServiceNow. Таблица, в которой хранится группа в ServiceNow, называется sys_user_group. Чтобы просмотреть данные в этой таблице, просто введите «sys_user_group.list» на панели навигации.

Предположим, у нас есть данные пяти групп в Excel, которые мы хотим загрузить в ServiceNow.

А B C
1 Name Description Active
2 Oracle DBA Группа ITSM для администраторов баз данных Oracle Правда
3 ПО промежуточного слоя Группа ITSM для Middleware Team Правда
4 Передача файла Группа ITSM для команды передачи файлов Правда
5 MQ Группа ITSM для MQ Team Правда
6 Тестирование производительности Группа ITSM для команды тестирования производительности Правда

Откройте модуль «Загрузить данные» для приложения «Импорт системы». В таблице набора импорта нажмите «Создать таблицу», поскольку у нас нет существующей таблицы импорта для импорта групп пользователей. Таблицы импорта - это в основном промежуточные таблицы или промежуточная таблица.

Когда мы импортируем файл, данные сначала загружаются в эту таблицу, а затем мы можем загрузить данные из этой таблицы импорта в фактическую целевую таблицу в ServiceNow (в данном случае sys_user_group).

Затем укажите имя новой таблицы в поле «Метка». Здесь важно отметить, что все таблицы, которые создаются пользователем, имеют префикс «u_» в имени, а все системные таблицы ServiceNow имеют префикс «sys_» в имени.

Выберите файл в проводнике. Кроме того, вы можете указать номер листа, который соответствует вкладке в Excel и строке заголовка (имени столбца) в Excel. В нашем случае оба они равны «1». Наконец, нажмите "Отправить".

Когда процесс будет завершен, вы увидите показанный выше экран с состоянием как завершенное и следующими шагами, которые необходимо выполнить. Во-первых, давайте перейдем к импортным наборам в разделе «Следующие шаги».

Вы можете видеть, что набор для импорта был создан с состоянием «Загружен», что означает, что данные из нашего файла Excel были загружены в нашу промежуточную таблицу «u_user_group_import». Вы можете проверить данные в этой промежуточной таблице, выполнив поиск по u_user_group_import.list на панели навигации.

Теперь давайте продолжим и создадим карту преобразования для этих импортированных данных. В карте преобразования, в основном, мы создаем отображение между промежуточной таблицей и целевой таблицей (системная таблица sys_user_group), что означает, какой столбец промежуточной таблицы соответствует какому столбцу целевой таблицы, так что данные могут быть загружены в целевую таблицу соответственно.

Перейдите в модуль «Создать карту преобразования» в приложении «Набор для импорта системы» и дайте любое имя карте преобразования. Выберите исходную таблицу, которой в нашем случае является u_user_group_import, и целевую таблицу, которой является sys_user_goup. Поскольку мы должны держать эту карту преобразования активной, установите флажок «Активно» и также отметьте «Выполнить бизнес-правило». Бизнес-правила - это набор правил, который выполняется при любой вставке или обновлении таблицы.

Например, если пользователь не вводит никаких данных в поле, значения по умолчанию устанавливаются автоматически. Вы даже можете создать свой собственный сценарий, если хотите обработать данные перед их вставкой в ​​целевую таблицу, для этого установите флажок Выполнить сценарий.

Теперь, когда мы создали карту преобразования, мы можем либо сопоставить столбец исходной таблицы с целевой таблицей, либо позволить ServiceNow выполнить автоматическое сопоставление за нас. Перейдите в модуль «Преобразование карт» в разделе «Наборы импорта системы» → «Администрирование» → «Преобразовать карты».

Выберите карту преобразования, которую мы только что создали, и проверьте раздел «Связанные ссылки». Есть два варианта: автоматическое отображение и помощь при отображении. Нажмите на «Автоматическое сопоставление полей», и вы увидите, что сопоставление выполняется автоматически на вкладке «Карта полей».

Вы также можете попробовать выполнить сопоставление вручную, нажав «Помощь при сопоставлении».

Давайте запустим эту карту преобразования, чтобы загрузить данные в нашу целевую таблицу. Это наш последний шаг. Перейдите в модуль «Выполнить преобразование» внутри «Импортируемого набора систем». Выберите карту преобразования, которую мы только что создали, и нажмите «Преобразовать».

Мы получим экран, показанный ниже, с расширением.

Теперь мы перейдем к таблице sys_user_group и проверим, что наши группы успешно импортированы.

Поскольку мы импортировали группы пользователей в первый раз, от нас требовалось создать таблицу импорта, карту преобразования и т. Д. Эти усилия будут сокращены при всех последующих импортах групп пользователей, поскольку у нас уже есть таблица импорта и преобразовать карту.

Запланированный импорт данных

Запланированный импорт данных очень полезен, если наш ServiceNow получает данные из какой-то внешней системы. ServiceNow может быть подключен к другим системам через FTP, HTTP, SCP и т. Д. Мы также можем периодически загружать файл в ServiceNow, чтобы его можно было забрать в ходе запланированного процесса импорта.

Давайте возьмем пример, в котором у нас есть некоторая внешняя система, основанная на UNIX, которая будет ежедневно генерировать файл (по фиксированному пути), содержащий сведения о новом сотруднике, присоединяющемся к BookWorm ltd.

ServiceNow должен получить этот файл из внешней системы, обработать этот файл и, наконец, импортировать данные в таблицу sys_user. Давайте реализуем это шаг за шагом. Прежде всего, мы должны создать источник данных, перейти к модулю «Источник данных» в приложении «Набор для импорта системы».

Укажите имя источника данных, таблицу набора данных для импорта (будет создана новая таблица), формат файла, который будет извлекать ServiceNow (CSV, XML, Excel, Jason и т. Д.). Здесь мы берем примерcsv, поэтому мы должны дать csv delimiterа также, в нашем случае это будет «,» (запятая). Теперь выберите метод получения файла, здесь мы используем FTP, и мы должны указать сервер, путь к которому, файл будет доступен для извлечения, имя пользователя и пароль FTP.

После нажатия кнопки отправки снова откройте источник данных и нажмите «Тестовая загрузка 20 записей» в разделе «Связанные ссылки». ServiceNow теперь попытается протестировать загрузку записей через FTP, поэтому убедитесь, что файл находится в указанном месте.

Теперь, после тестовой загрузки, нам нужно создать карту преобразования. Перейдите к карте преобразования и щелкните по новой, чтобы создать новую карту преобразования. Дайте имя исходной таблицы, которую мы создали во время определения источника данных, и целевой таблицы как sys_user.

После отправки откройте только что созданную преобразованную карту и перейдите в разделы «Связанные ссылки». Здесь вы можете использовать автоматическое сопоставление или использовать помощник сопоставления (для сопоставления вручную), если автоматическое сопоставление не может правильно определить поля.

Щелкните обновление, чтобы подтвердить сопоставление.

Теперь пора создать запланированный импорт. Перейдите к модулю «Запланированный импорт» в приложении «Набор импорта системы» и нажмите «Создать», чтобы создать новый запланированный импорт. Выберите источник данных, который мы создали, и выберите частоту выполнения этого запланированного импорта. Это может быть ежедневно, еженедельно, ежемесячно или периодически. Сделаем так, чтобы он работал ежедневно в 8:00.

Нажмите «Отправить» и проверьте таблицу пользователей после запланированного запуска импорта. Данные следует импортировать в таблицу sys_user.

Конфигурация SLA

SLA означает Service Level Agreement, которое является обязательством или контрактом между поставщиком услуг и потребителем услуг (заказчиком), либо это также может быть обязательство между различными отделами внутри организации. В этом контракте четко указывается уровень обслуживания, который должен предоставить поставщик, время отклика, время разрешения инцидентов, штрафы (если таковые имеются), время безотказной работы, производительность системы и т. Д.

Например - BookWorm ltd. внедрила ITIL в своей организации таким образом, что каждый инцидент, о котором сообщается в организации, должен регистрироваться в ServiceNow и отнесен к любой из следующих четырех категорий - критический, высокий, средний и низкий.

Между ИТ-отделом и бизнесом BookWorm ltd. Подписано соглашение об уровне обслуживания, в котором четко определены временные рамки для разрешения инцидентов в каждой категории -

Critical - 6 hrs, High - 24 hrs, Medium - 48 hrs and Low - 72 hrs

Это называется временем разрешения. Аналогичным образом существует SLA времени отклика, которое определяет срок для подтверждения инцидента (или присвоения инцидента соответствующей группе) в системе ServiceNow.

Critical - 30 mins, High - 60 mins, Medium - 5 hrs and Low - 8 hrs.

Для определения SLA у нас есть модуль под названием «Определение SLA» внутри «SLA application». Чтобы определить новое SLA, откройте модуль определения SLA и нажмите кнопку New.

Создадим SLA в таблице инцидентов. Мы также можем создать SLA в любой другой таблице, такой как изменение, проблема и т. Д. Во-первых, начните со времени ответа для критических инцидентов. Дайте название SLA, выберите тип SLA, выберите Target как Response и Table как Incident. Рабочий процесс используется для эскалации.

Например, если 50% времени SLA истекло, а инцидент не разрешен / не подтвержден, мы можем отправить уведомление по электронной почте лидеру этой команды. Затем, если 75% времени SLA истекло, мы можем отправить электронное письмо менеджеру этой команды и так далее. Мы рассмотрим рабочий процесс более подробно в следующем разделе.

Теперь выберите продолжительность, как определено пользователем, и укажите продолжительность 30 минут, как для критического инцидента. Затем выберите расписание, что означает, что если мы хотим рассчитать время SLA 24 X 7, исключить выходные, исключить только воскресенье и т. Д.

Теперь давайте сформулируем условия, чтобы это SLA применялось к каждому новому критическому инциденту. Прокрутите вниз до следующего раздела и там вы можете указать условия запуска, как указано здесь,

  • Инцидент активен.

  • Инцидент новый.

  • Приоритет инцидента имеет решающее значение.

Кроме того, для условия «Стоп» мы выбираем остановку SLA, как только инцидент будет назначен и переведен в статус «в процессе».

Наконец, нажмите "Отправить". Теперь мы создадим один новый критический инцидент и проверим, привязано ли это SLA к инциденту.

Снова откройте инцидент из списка инцидентов и прокрутите вниз до раздела «Задачи SLA». Вы можете видеть, что наше новое SLA прилагается и показывает время, оставшееся до нарушения SLA ответа.

Точно так же можно создать соглашение об уровне обслуживания по разрешению, опубликовав которое, вы можете увидеть два отдельных соглашения об уровне обслуживания, а именно ответ и разрешение, прикрепленные к инцидентам в разделе SLA для задач.

Рабочие процессы

ServiceNow определяет рабочий процесс как последовательность действий по автоматизации процессов в приложениях. По сути, это блок-схема, в которой шаг за шагом записываются все действия, которые должны запускаться после того, как произошло желаемое событие. Попробуем разобраться в этом на примере компании BookWorm ltd.

Мы должны добавить новый рабочий процесс к каждому запросу на изменение, который назначается ИТ-команде Frontend, рабочий процесс включает в себя два действия:

  • Если в запросе на изменение группа «Назначение» выбрана как «Frontend IT team», тогда значение в поле Service должно быть автоматически установлено на «IT Services».

  • Каждый запрос на изменение для ИТ-группы Frontend требовал одобрения ее менеджера Кристины Шарпер.

Для рабочих процессов у нас есть модуль под названием «Редактор рабочего процесса». Выполните поиск на панели навигации и щелкните редактор рабочего процесса. Нажмите «Создать», чтобы создать новый рабочий процесс. На этом экране мы также можем видеть существующие рабочие процессы и также можем их редактировать. Вы можете увидеть экран ниже -

Укажите имя рабочего процесса и таблицы, для которой мы должны создать рабочий процесс. Мы также можем указать условия для рабочего процесса на данный момент, но мы также можем указать условия позже.

Теперь, когда рабочий процесс создан, давайте добавим в него условия и действия. Нажмите на верхнюю левую строку меню и перейдите к свойствам.

В свойствах перейдите на вкладку «Условия», чтобы задать условие для запуска рабочего процесса. Здесь мы выберем «Если группа назначения - это Frontend IT team». Мы можем добавить несколько условий в сочетании с И / ИЛИ. Затем нажмите «Обновить».

В правом кадре перейдите на вкладку «Ядро». Здесь вы увидите список действий, которые мы можем добавить в наш рабочий процесс, например, утверждение, условия, задачи и т. Д. Вы можете попробовать их. В этом примере мы будем использовать «Утвержденный пользователь» в разделе «Основное действие утверждения» и «Установить значения» в разделе «Утилиты».

Во-первых, давайте перетащим Set values ​​в наш рабочий процесс. Как только вы перетащите действие «Установить значения», откроется всплывающее окно, и мы должны упомянуть поля, для которых нам нужно установить значение. Выберем поле «Услуги» и установим значение «ИТ-услуги».

Теперь вы увидите нашу активность в рабочем процессе, но на данный момент она не связана ни одной стрелкой. Итак, сначала нам нужно удалить существующую стрелку между действиями Begin и End и вставить действие Set values ​​между Begin и End.

Выберите существующую стрелку между началом и концом и нажмите кнопку удаления на клавиатуре. Затем перетащите стрелку от желтой точки действия "Начать" к действию "Установить значение". Будет создана новая стрелка.

Теперь нам нужно добавить еще одно действие для утверждающего пользователя. Перетащите действие пользователя для утверждения и выполните то же, что и выше.

Вот как выглядит наш финальный рабочий процесс -

Теперь нажмите на верхнюю левую строку меню и нажмите «Опубликовать», чтобы оживить наш рабочий процесс.

После публикации наш рабочий процесс станет активным, и когда любой запрос на изменение будет передан ИТ-команде Frontend, будет запущен наш новый рабочий процесс.

Уведомления

Уведомления используются для уведомления или отправки предупреждения пользователю о возникновении определенных событий, таких как изменение приоритета инцидента, изменение состояния инцидента и т. Д. Уведомления обычно отправляются по электронной почте.

Прежде всего, чтобы начать настройку уведомления, проверьте, настроены ли настройки электронной почты в ServiceNow. Перейдите в модуль «Свойства электронной почты» системных почтовых ящиков и установите флажки «Отправка электронной почты включена» и «Получение электронной почты разрешено». Щелкните Сохранить.

Теперь давайте создадим уведомление о том, что всякий раз, когда любой Критический инцидент назначается группе «Frontend IT team», менеджеру группы Кристине Шарпер будет отправляться электронное письмо. Перейдите в модуль «Уведомление» в приложении «Системные уведомления».

Теперь дайте название уведомлению, а затем таблицу, для которой это уведомление создано, а затем на вкладке «Когда отправлять» установите условия.

Теперь перейдите на вкладку «Кто получит» и установите пользователей, которые получат письмо.

Наконец, на вкладке «Что он будет содержать» мы можем указать тело / текст электронного письма.

Теперь, как только любой критический инцидент будет назначен ИТ-команде Frontend, ее менеджер получит уведомление по электронной почте об этом.

Отчетность и запланированные задания

Отчетность используется для создания отчета на основе данных, доступных в ServiceNow. Отчет может содержать информацию, относящуюся к инциденту, пользователю, изменению, проблеме и т. Д. Мы можем создать отчет в виде гистограммы, круговой диаграммы, графического формата или в соответствии с бизнес-требованиями. Отчеты также могут создаваться автоматически по расписанию заданий с определенной периодичностью.

Создадим отчет для BookWorm ltd. при этом менеджер ИТ-группы Frontend будет получать еженедельный отчет (через запланированное задание), содержащий ряд открытых инцидентов с критическим, высоким, средним и низким приоритетом, которые будут назначены ИТ-команде Frontend.

Начнем с создания отчета. Перейдите в модуль «Создать» в приложении «Отчет». Дайте название отчету. В типе Источник выберите таблицу, так как нам нужно извлечь данные из таблицы инцидентов. Наконец, нажмите «Выполнить». Вы увидите все данные из таблицы.

Теперь мы можем добавить фильтры, чтобы добавить условия, чтобы извлекать только определенные данные в соответствии с нашими требованиями.

Нажмите «Далее» и выберите нужный тип отчета, например столбцы, круговая диаграмма, временные ряды и т. Д. Здесь мы будем использовать столбцы. Выберите панель и нажмите Далее.

Нажмите «Далее», и теперь вы сможете настроить отчет. В опции «Группировать по» мы выберем «приоритет», а в «Агрегирование по» - «Подсчитать».

Нажмите «Далее», и вам будет предложено настроить стиль для вашего отчета. Вы можете изменить цвет полос, шрифт заголовка, расположение в заголовке и т. Д.

Наконец, нажмите «Сохранить», чтобы сохранить этот отчет. Вы можете запустить свой отчет, используя кнопку в правом верхнем углу, чтобы увидеть результат.

Затем мы должны запланировать этот отчет еженедельно, используя запланированные задания. Перейдите в модуль «Запланированные задания» в приложении «Определение системы» и нажмите «Создать».

На следующем экране выберите «Автоматизировать создание и распространение отчета». Затем укажите имя запланированного задания, выберите отчет, который мы только что создали, и добавьте пользователя, получающего отчет. Измените поле «Выполнить», чтобы запускать его еженедельно. Мы также можем дать вводное сообщение об отчете. Наконец, нажмите "Отправить".

Вы можете найти этот новый отчет в списке отчетов в модуле запланированных заданий.

Каталоги услуг

Каталоги услуг предоставляют пользователям возможности самообслуживания. Пользователи могут выбрать желаемые услуги из списка (каталога) и отправить заявку. Он выглядит как онлайн-шоппинг, где пользователи могут добавлять услуги (оборудование, программное обеспечение или любые другие перечисленные услуги) в корзину и, наконец, заказывать их.

Мы также можем объединить элементы в пакет и заказать его напрямую. Например, в BookWorm ltd., Если новый член присоединяется к команде Frontend IT, он / она может просто заказать пакет «Frontend IT kit», в котором есть программное обеспечение, используемое в команде, такое как Rational Developer, Notepad ++, Winscp и Sql. разработчик.

Таким образом, пользователь будет создавать один запрос, в котором есть четыре элемента (Rational developer, Notepad ++, Winscp и Sql Developer). Для каждого элемента могут быть разные задачи, например, для группы закупок может быть задача получить новую лицензию на программное обеспечение, затем задача для ИТ-группы по установке программного обеспечения на машину или задача для дополнительного утверждения для некоторого программного обеспечения. , и т.д.

Соответственно, для этого в каталоге услуг ServiceNow есть три таблицы -

  • Таблица запросов

  • Таблица Items

  • Таблица задач

Все эти таблицы связаны между собой, и вы можете найти эти таблицы в приложении Каталог услуг → Модуль открытых записей.

ServiceNow предоставил несколько категорий и элементов по умолчанию. Перейдите в модуль Каталог услуг приложения Самообслуживание. Вы можете найти домашнюю страницу каталога услуг во фрейме контента.

Разместим образец запроса на доступ Microsoft и Cisco jabber. Перейдите в раздел «Программное обеспечение» и нажмите «Доступ Microsoft». Вы можете добавить товар в корзину или заказать товар напрямую.

Здесь мы также должны добавить Cisco jabber, поэтому мы выберем «Добавить в корзину» и продолжим покупки. Выполните аналогичные шаги, чтобы добавить Cisco jabber, и, наконец, нажмите «Продолжить, чтобы проверить». После отправки запроса вы увидите следующую страницу и записи в трех таблицах.

Откройте таблицу запросов и выберите свой запрос. Вы увидите элементы, прикрепленные к этому запросу. Нажмите на элементы, и вы увидите задачи, связанные с этим элементом.

Вы также можете создать свой собственный каталог услуг и элементы в ServiceNow, используя приложение «Определение каталога» в модулях «Мои каталоги», «Мои категории» и «Мои элементы».

Диагностика и устранение неисправностей

Ответственность системного администратора не ограничивается установкой и настройкой приложений и модулей. Системный администратор также отвечает за производительность и время отклика системы, обращаясь к журналам, статистике, использованию памяти, потреблению ЦП и т. Д.

ServiceNow предоставила приложение под названием «Диагностика системы», которое представляет собой набор многих полезных модулей для системных администраторов. Модуль под названием «Страница диагностики» содержит всю конфигурацию сервера, базы данных, статистики и т. Д. Страница диагностики разделена на четыре основные части:

  • Статус узла кластера

  • Системный Обзор

  • Обзор базы данных

  • Подключения к базе данных

Кластер - это совокупность узлов, а узел - это единая система, которая отвечает за хранение и обработку данных. В разделе состояния узла кластера вы найдете подробную информацию об использовании памяти, количестве выполненных транзакций, вошедших в систему пользователей, времени безотказной работы JVM и т. Д. В разделе обзора системы перечислены подробности, связанные с событиями, POP3, SMTP и т. Д.

В разделе обзора базы данных приведены сведения, связанные с версией базы данных, драйвером, типом и т.д., и, наконец, подключения к базе данных предоставляют журналы запросов, выполненных в ServiceNow, сведения о подключении и т.д.

Еще одно важное приложение - «Аналитика производительности». В его модуле «Диагностика» в разделе устранения неполадок перечислены все ошибки и исключения, полученные в ServiceNow.

Щелкните любую ошибку, чтобы найти базовый сценарий, вызвавший ошибку.