Quản lý Hàng không - Tiếp thị Hàng không
Hàng không là một phần của ngành dịch vụ du lịch và lữ hành, nơi các đối thủ cạnh tranh để mang lại trải nghiệm tốt nhất mặc dù các sản phẩm cuối cùng tương tự. Không giống như các tổ chức bán các sản phẩm hữu hình như ô tô, văn phòng phẩm hoặc thương hiệu thực phẩm, các hãng hàng không bán trải nghiệm ưu tú cho khách hàng của họ. Trải nghiệm mà họ cung cấp cho khách hàng là vô hình cũng như vô hình.
Môi trường tiếp thị hàng không
Các hãng hàng không tìm hiểu những hiểu biết sâu sắc về môi trường tiếp thị bằng cách sử dụng một mô hình phân tích mạnh mẽ được gọi là phân tích PEST.
Phân tích PEST
Lĩnh vực tiếp thị đưa ra một mô hình hữu ích cho việc nghiên cứu Môi trường tiếp thị của một tổ chức. Mô hình này đề xuất rằng các yếu tố nên được phân loại thành Chính trị, Kinh tế, Xã hội và Công nghệ (PEST).
Mô hình này trở nên đáng tin cậy cho ngành hàng không để hiểu sự tăng trưởng hoặc suy giảm của thị trường, vị trí kinh doanh và hướng hoạt động.
Political Factors - Sợ khủng bố, bất ổn chính trị trong nước, bãi bỏ quy định chính sách của chính phủ.
Economic Factors - Tăng trưởng kinh tế hoặc bất ổn trong nước.
Social Factors - Dân số già đi, thị hiếu đi nghỉ thay đổi, cơ cấu gia đình thay đổi, lao động bấp bênh.
Technological Factors - Thiết bị điện tử tốc độ cao, máy bay tiết kiệm nhiên liệu, Internet.
Biết khách hàng của hãng hàng không
Để tiếp thị dịch vụ của họ, các hãng hàng không làm việc dựa trên việc hiểu tâm lý, nhân khẩu học và nhu cầu của khách hàng.
Phân khúc khách hàng của hãng hàng không
Khách hàng của hãng hàng không được chia thành các phân khúc sau:
Old Travelers - Họ là những khách hàng lớn tuổi có thể đã nghỉ hưu và thường xuyên đi nghỉ.
Business Travelers - Họ là những người bay thường xuyên và tạo thành một phân khúc lớn.
Budget Conscious Travelers - Họ tìm kiếm hãng hàng không rẻ nhất mà không biết nhiều về các dịch vụ hàng không khác nhau.
Loyal Travelers - Họ thường xuyên đi lại và khi họ thường xuyên đi du lịch với các hãng hàng không cùng, hãng hàng không cung cấp một số lợi ích cho họ và cũng là dặm.
Urgent Travelers- Họ chia sẻ một phân khúc thị trường nhỏ và không bay thường xuyên. Chúng bay chỉ vì những nguyên nhân bất ngờ.
Khách hàng mong đợi điều gì trước, trong và sau chuyến bay?
Dưới đây là một số cân nhắc mà khách hàng nghĩ đến trước khi chọn một dịch vụ hàng không -
Timeliness in Service - Sự chậm trễ tại quầy hành lý và chuyến bay khởi hành tạo ra tác động tiêu cực lâu dài đến hành khách.
Assurance of Reliable Service- Đội ngũ nhân viên hàng không cam kết phục vụ và làm hài lòng khách hàng cao nhất. Chất lượng dịch vụ luôn được nâng lên.
Convenience - Hệ thống đăng ký và đặt vé dễ dàng.
Attentiveness - Nhân viên hàng không nhận ra nhu cầu và làm việc trước một bước để đáp ứng nhu cầu một cách xây dựng.
Comfort - Có đủ chỗ để chân và đầu gối xung quanh chỗ ngồi.
Meals - Các bữa ăn trên chuyến bay miễn phí với chất lượng đạt yêu cầu.
Safety and Security - Nhấn mạnh vào an toàn và bảo mật.
Tâm lý Khách hàng và Tiếp thị Hàng không
Đối với các doanh nghiệp hàng không, việc giữ chân khách hàng, gia tăng lòng trung thành và tạo điều kiện cho việc truyền miệng tích cực là rất quan trọng. Nhân viên tiếp thị của hãng hàng không đọc được nhu cầu rõ ràng và nhu cầu thực sự của khách hàng. Các hãng hàng không có thể làm điều này bằng cách cung cấp cho họ trải nghiệm bay cùng họ tốt nhất vì khách hàng chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của họ với hãng hàng không. Nếu hãng hàng không thành công trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thì hãng sẽ tạo nên một tên tuổi đáng chú ý và kiếm tiền cho chính nó.
Tiếp thị hàng không trên mạng xã hội
Tất cả các hãng hàng không trên thế giới đều hiểu rằng khách hàng ngày nay thường xuyên sử dụng Internet, do đó, các hãng hàng không có xu hướng hiện diện nổi bật trên Internet. Các hãng hàng không cũng đang tận dụng các cách để tiếp cận khách hàng của họ bằng phương tiện truyền thông xã hội.
Ví dụ, Cathay Pacific Airways đã tạo một trang Facebook để hiển thị các ưu đãi, khuyến mại, ưu đãi trong thời gian có hạn và video về hãng hàng không. Qatar Airways có sự hiện diện mạnh mẽ trên Twitter với việc chia sẻ tin tức, sự kiện, bán thêm và truyền tải thông tin về cách công ty đang hoạt động.
Turkish Airlines chính sách tiếp thị phụ thuộc vào việc sử dụng thẻ bắt đầu bằng # để xây dựng mức độ liên quan và tính xác thực, trong khi Emirates đang sử dụng Instagram.
Duy trì sự hiện diện trên phương tiện truyền thông xã hội là công việc 24x7 mà các hãng hàng không thuê người, những người biết chiến lược kinh doanh, viết nội dung mạnh mẽ và có bí quyết định vị thương hiệu.
Các hãng hàng không sử dụng Meme Jacking, khái niệm lây lan từ người này sang người khác qua Internet. Đó là một cách hiệu quả để tạo ra tiếng vang xung quanh thương hiệu.
Các hãng hàng không cũng tạo ra các trang web và video dựa trên vị trí và văn hóa của khách hàng. Các video lan truyền và hoạt động hiệu quả mà không khiến khách hàng bị loại khỏi vùng an toàn của họ.
Liên minh hàng không
Một liên minh nhất thiết có nghĩa là một thỏa thuận giữa các hãng hàng không để hợp tác thực chất.
Tại sao các hãng hàng không hình thành liên minh?
Làm việc trong các liên minh có lợi cho cả hãng hàng không và cả du khách.
Benefits of Alliance for AirlineGiảm chi phí bảo trì.
Giảm nhân viên điều hành.
Giảm chi phí đầu tư và mua sắm.
Giảm giá vé do chi phí vận hành giảm.
Nhiều tùy chọn hơn về thời gian khởi hành để lựa chọn.
Nhiều lựa chọn điểm đến hơn.
Thời gian di chuyển ngắn hơn.
Quyền sử dụng một loạt các phòng chờ sân bay được chia sẻ với các thành viên liên minh.
Phần thưởng số dặm nhanh hơn trong một tài khoản trên một số nhà cung cấp dịch vụ khác nhau.
Có ba liên minh hàng không lớn -
Star Alliance (thành lập năm 1997, 27 hãng hàng không thành viên)
Oneworld (thành lập năm 1999, 15 hãng hàng không thành viên)
SkyTeam (thành lập năm 2000, 20 hãng hàng không thành viên
Air India là thành viên của Star Alliance.
Tiếp thị khách hàng thân thiết của hãng hàng không
Nhiều công ty trên khắp thế giới kiếm được hơn 75% doanh thu từ cơ sở khách hàng trung thành khoảng 20% của họ.
Tiếp thị khách hàng thân thiết của hãng hàng không là gì?
Thông lệ kinh doanh của các hãng hàng không là xây dựng lòng tin đối với khách hàng thường xuyên bằng cách thưởng cho họ để họ tiến hành kinh doanh liên tục với công ty. Tiếp thị khách hàng thân thiết thúc đẩy khách hàng tiếp tục trung thành với doanh nghiệp bằng cách áp dụng các chương trình khách hàng thân thiết.
Ví dụ, khách hàng được cung cấp một tài khoản điện tử với các hãng hàng không nơi hãng hàng không có thể nộp dặm khách hàng thường xuyên có thể được cứu chuộc cho chuyến đi tiếp theo.
Đối với Khách hàng Trung thành của Hãng hàng không Tiếp thị Hoạt động?
Tiếp thị khách hàng thân thiết hoạt động với những khách hàng có nhu cầu bay thường xuyên hoặc những người chọn kinh doanh với một hãng hàng không cụ thể vì nó đáp ứng thành công các yêu cầu của khách hàng mà không bị gián đoạn.