Tư duy thiết kế - Giai đoạn đồng cảm

Bước này liên quan đến việc đặt mình vào vị trí của khách hàng hoặc người dùng cuối của giải pháp của chúng tôi. Chúng tôi cần hiểu những vấn đề mà khách hàng phải đối mặt và chúng tôi, với tư cách là những người thiết kế, cần phải thông cảm với khách hàng. Bước này được thực hiện dưới hình thứcrequirement gathering, liên quan đến các cuộc phỏng vấn và đôi khi, thậm chí là thăm thực địa. Bước này liên quan đến quá trình phân tích, quá trình mà chúng ta đã thảo luận trong các phần trước. Có một số điểm cần lưu ý khi phỏng vấn khách hàng.

Người phỏng vấn phải động não trước các câu hỏi và phải chuẩn bị đầy đủ cho cuộc phỏng vấn.
Các câu hỏi được đặt ra phải là câu hỏi mở. Không nên hỏi những câu hỏi như vậy mà người được phỏng vấn chỉ có thể trả lời bằng Có hoặc Không. Phải tránh những câu hỏi nhị phân như vậy.
Người phỏng vấn phải có rất nhiều câu hỏi 'tại sao'. Ở đây, phương pháp 'năm lý do' có thể hữu ích.
Chủ đề của các câu hỏi không được đan xen. Các chủ đề phải được sắp xếp hợp lý và các câu hỏi liên quan đến một chủ đề cụ thể phải được hỏi cùng nhau.
Các câu hỏi phải được tinh chỉnh kỹ lưỡng để không để lại dấu vết của sự mơ hồ trong chúng.

Chúng ta hãy xem xét sâu hơn phần này bằng cách sử dụng ví dụ về phát biểu vấn đề của DT. Để hiểu đầy đủ vấn đề của DT, chúng ta cần tham gia một cuộc phỏng vấn với các nhân viên DT, những người đang làm việc và cả những người sắp ra đi. Điều quan trọng đối với chúng tôi, với tư cách là những nhà tư tưởng thiết kế,observe, engage, and listencho người được phỏng vấn. Để tạo ra những đổi mới có ý nghĩa, chúng ta cần hiểu nhu cầu của khách hàng và biết cảm giác của nó. Sau đây có thể là một số câu hỏi có thể được hỏi nhân viên.

Về động cơ làm việc

Động lực nào khiến bạn đến nơi làm việc?
Điều gì khiến bạn cạn kiệt năng lượng tại nơi làm việc?
Yếu tố gây mất tinh thần có liên quan đến các chính sách của công ty hay đồng nghiệp của bạn không?

Về việc rời khỏi công ty

Nguyện vọng của bạn là gì?
Làm thế nào là công ty khác thực hiện nguyện vọng của bạn?
Quyết định của bạn có liên quan đến điều gì khác ngoài động lực tại nơi làm việc không?

Về thời gian rời đi

Thời điểm này phù hợp với quyết định rời bỏ tổ chức của bạn như thế nào?
Quyết định của bạn có liên quan gì đến việc thẩm định không? Nếu có, làm thế nào?

Các câu hỏi sau đây phải được đặt ra cho ban lãnh đạo của DT.

Về đánh giá nhân viên

Có bất kỳ khuôn mẫu nào được quan sát thấy giữa các nhân viên rời tổ chức và xếp hạng đánh giá của họ không?
Những vấn đề mà nhân viên đã phàn nàn trong quá khứ về nơi làm việc của họ là gì?

Về cơ chế chuyển giao tri thức

Chương trình chuyển giao kiến thức bao gồm những gì?
Bao nhiêu tiền chi phí cho chương trình chuyển giao kiến thức?
Phương pháp luận của chương trình truyền thụ kiến thức hiện nay là gì và hiệu quả của nó như thế nào?
Làm thế nào để ngân sách phân bổ cho chương trình chuyển giao kiến thức được tăng hoặc giảm?
Những nguồn lực không thể thiếu và điều kiện tiên quyết cho một chương trình chuyển giao kiến thức là gì?

Khi những câu hỏi này đã được trả lời, chúng tôi có thể tiến hành các bước tiếp theo một cách rõ ràng hơn. Bằng cách này, một nhà tư tưởng thiết kế sẽ có thể bao quát tất cả các chi tiết cần thiết liên quan đến vấn đề, thu thập tất cả các yêu cầu và nghĩ ra các giải pháp với một tập hợp đầy đủ các sự kiện và thông tin trong tay. Điều này sẽ giúp hội tụ một giải pháp có tính đến câu trả lời của tất cả các câu hỏi.