Xác định tiêu chí thành công

Khi một người quản lý đứng trước nhóm của mình và nói rằng anh ta muốn họ thành công, trước tiên anh ta cần nói với họ rằng anh ta hiểu “thành công” là gì. Nếu không có định nghĩa rõ ràng về ý nghĩa của thành công đối với người quản lý nhóm, các thành viên trong nhóm có thể dễ dàng cảm thấy hài lòng với kết quả đầu ra của họ, ngay cả khi đó là một kết quả kém theo tiêu chuẩn của người quản lý.

Vì những lý do này, người quản lý cần xác định rõ ràng và truyền đạt các mục tiêu của nhóm. Điều này cho phép tất cả các thành viên trong nhóm có được ý tưởng thực tế, có thể định lượng và đo lường được về mục tiêu, bất kể bộ kỹ năng cá nhân và mức độ kinh nghiệm của họ.

Người quản lý cần kiểm tra xem nhóm có đáp ứng các mức độ thành công này hàng tuần hay không, bằng cách theo dõi và xem xét hoạt động của nhóm hàng tuần và chia sẻ phản hồi. Tuy nhiên, với một số đội khác, giống như đội chiến lược, các mục tiêu không phải lúc nào cũng cố định, được xác định rõ ràng và có thể đo lường được.

Trong những trường hợp như vậy, các thành viên trong nhóm thường mất tinh thần và chán nản. Trong một số trường hợp, các nhà quản lý cũng cố gắng và đặt ra các mục tiêu cao không thực tế cho nhóm của họ, biết rõ rằng các mục tiêu đó là không thể đạt được, chỉ vì lý do muốn nhóm của họ nỗ lực tối đa.

Thí dụ

Chúng ta hãy lấy ví dụ về một nhóm làm việc về việc cung cấp dịch vụ khách hàng trên thẻ tín dụng cho khách hàng của họ. Bây giờ, giờ cao điểm của cuộc gọi thường là từ 9 giờ sáng đến 11 giờ, và sau đó lại từ 3 giờ chiều đến 5 giờ.

Trong những giờ này, số lượng cuộc gọi cao đến mức ngay cả khi các nhân viên bắt đầu kết thúc cuộc gọi nhanh nhất có thể, một số khách hàng vẫn có thể xếp hàng chờ họ có cơ hội nói chuyện với giám đốc điều hành khách hàng ngay cả sau vài phút.

Giải pháp lý tưởng trong tình huống như vậy là tăng gấp đôi lực lượng lao động. Tuy nhiên, hậu cần sẽ không đồng ý và giải pháp có thể không được ban quản lý, những người rõ ràng sẽ cảnh giác với các khoản chi phí ban đầu khổng lồ.

Người quản lý có thể huấn luyện đồng đội của họ để làm việc hiệu quả nhất có thể và xác định các vấn đề của khách hàng trong vài giây đầu tiên, để họ có thể đưa ra giải pháp nhanh hơn. Tuy nhiên, sự thật là khoảng 30% các cuộc gọi liên quan đến thẻ tín dụng này đến bộ phận chăm sóc khách hàng là để thanh toán, mà các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ không biết cách xử lý. Để xác định các vấn đề, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải liên hệ với chính ngân hàng và lấy xác nhận vào hồ sơ của họ.

Đây chắc chắn là một thủ tục hai lớp, dài dòng ngay cả khi nhóm tại ngân hàng phản ứng nhanh. Hầu hết khách hàng thích rằng đại lý cung cấp cho họ một cuộc gọi lại trong các tình huống như vậy, có nghĩa là không có giải pháp nào được cung cấp cho những khách hàng này trên chính cuộc gọi của họ.

Bây giờ, hãy tưởng tượng một người quản lý bước vào văn phòng và đề cập đến vấn đề một cách rõ ràng và rõ ràng rằng anh ta muốn giải quyết vấn đề 95% trong cuộc gọi đầu tiên. Bạn gần như có thể tưởng tượng được những cảm xúc lẫn lộn của sự bất mãn, hoang mang và thất vọng sẽ hiện ra trong mắt các nhân viên trong thông báo này. Nhóm sẽ không kết nối được với tầm nhìn của người quản lý và không cảm thấy phù hợp với nó. Đây là một vấn đề tiêu chuẩn trong quản lý từ trên xuống, nơi những người ngồi ở trên cùng không có ý tưởng về thực tế cơ bản hàng ngày của công việc và đưa ra các chính sách không phản ánh bức tranh thực tế của thị trường.

Nhiều khi kỳ vọng được đặt ra bởi những người không có ý tưởng về thực tế cơ bản, điều này làm cho định nghĩa của họ về tiêu chí thành công trở thành một định nghĩa không thực tế đối với nhóm của anh ta. Đôi khi, không phải người quản lý không có bất kỳ ý tưởng nào về thực tế làm việc, mà là người rõ ràng đã làm việc trong một thời đại khác, người tạo ra một vấn đề.

Một người từng bán 6 xe Ford mỗi tuần vào những năm 90 không thể ngờ rằng ngay cả những người giỏi nhất trong đội của mình cũng làm được như vậy ngày hôm nay, đơn giản vì có nhiều đối thủ trên thị trường cung cấp dịch vụ cạnh tranh và có mức giá hấp dẫn ngang nhau.