Funktionsmodule

Das gesamte Microsoft Dynamics CRM basiert auf den folgenden Funktionsmodulen.

• Sales
• Marketing
• Service-Management

Diese Funktionsmodule werden oft als bezeichnet Work Areas.

Grundlegendes zu CRM-Funktionsmodulen

Die gesamte CRM-Anwendung ist funktional für verschiedene Benutzertypen und Teams aufgeteilt. Wenn eine Organisation CRM zur Verwaltung ihrer Prozesse verwendet, verwenden die Benutzer des Vertriebsteams die Funktionen, die unter das Vertriebsmodul fallen, während die Benutzer des Marketingteams Funktionen verwenden, die unter das Marketingmodul fallen.

Alle diese drei Funktionsmodule bilden zusammen den gesamten Lebenszyklus der Gewinnung eines neuen Kunden (Marketing), des Verkaufs der Services (Vertrieb) und der Pflege der bestehenden Kunden (Service Management).

Um diesen Ablauf besser zu verstehen, sollten Sie eine Bank in Betracht ziehen, die Kreditkarten an ihre Kunden verkauft. Der typische Lebenszyklus des Verkaufs einer Kreditkarte an einen Kunden wäre wie folgt. In jedem Schritt dieses Lebenszyklus sehen Sie, wie die Vertriebs-, Marketing- und Servicemodule ihre Rolle erfüllen.

Sales & Marketing- Der Callcenter-Leiter der Bank erhält Daten potenzieller Kunden. wird in CRM häufig als Leads bezeichnet. Diese Leads werden im CRM-System über Marketingkampagnen, Verkaufsförderungsaktionen, Empfehlungen usw. erfasst.

Sales- Der Callcenter-Manager kommuniziert mit diesen Leads entweder über Telefonanrufe / E-Mails / etc. Wenn der Kunde an dem Kreditkartenangebot interessiert ist, wird der Lead-Datensatz in einen Opportunity-Datensatz (gewonnener Lead) umgewandelt.

Service- Sobald ein Kunde Teil des Systems wird, unterstützt ihn das Unternehmen bei Zahlungen, Abrechnungen, Rückerstattungen usw. Wenn der Kunde Fragen oder Bedenken hat, ruft er das Callcenter an und wirft Vorfälle auf. Die Führungskraft wird den Fall weiter verfolgen, um dem Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Diese Aufgaben fallen unter CRM Service Management.

Navigieren in CRM-Arbeitsbereichen

Step 1 - Öffnen Sie die CRM-Startseite.

Step 2 - Standardmäßig wird der Arbeitsbereich Vertrieb als ausgewählt angezeigt.

Step 3- Um den Arbeitsbereich zu ändern, klicken Sie auf die Option Arbeitsbereiche anzeigen. Sie sehen die Optionen zur Auswahl von Vertrieb, Service und Marketing.

Step 4- Klicken Sie auf Vertrieb. Dies zeigt Ihnen alle Entitäten, die unter Verkäufe fallen, wie Konten, Kontakte, Leads, Opportunities, Konkurrenten usw. Jede dieser Entitäten wird nach ihren Geschäftsprozessen wie Meine Arbeit, Kunden, Verkäufe, Sicherheiten usw. kategorisiert.

Step 5 - Wenn Sie auf den Arbeitsbereich Marketing klicken, werden alle Entitäten angezeigt, die sich auf Marketing-Geschäftsfunktionen beziehen.

Verkaufsmodul

Das Vertriebsmodul von CRM dient dazu, den gesamten Vertriebslebenszyklus eines neuen Kunden zu steuern. Das Verkaufsmodul besteht aus folgenden Untermodulen:

Leads- Repräsentiert eine Person oder Organisation, die in Zukunft ein potenzieller Kunde des Unternehmens sein kann. Dies ist der erste Schritt, um einen potenziellen Kunden für das System zu gewinnen.

Opportunities- Stellt einen potenziellen Verkauf an den Kunden dar. Sobald ein Lead Interesse an dem Angebot zeigt, wird es in eine Opportunity umgewandelt. Eine Opportunity wird entweder gewonnen oder verloren.

Accounts- Stellt ein Unternehmen dar, zu dem die Organisation Beziehungen unterhält. Sobald eine Opportunity gewinnt, wird sie entweder in ein Konto oder in Kontakte umgewandelt.

Contacts- Repräsentiert eine Person oder eine Person, zu der die Organisation Beziehungen unterhält. Meist sind diese Kontakte die Kunden der Organisationen (z. B. alle Kreditkartenkunden einer Bank). Sobald eine Opportunity gewinnt, wird sie entweder in ein Konto oder in Kontakte umgewandelt.

Competitors - Verwaltet alle Marktkonkurrenten der Organisation.

Products - Verwaltet alle Produkte, die die Organisation ihren Kunden anbietet (Beispiel alle Kreditkartenpläne).

Quotes - Ein formelles Angebot für Produkte oder Dienstleistungen, die zu bestimmten Preisen angeboten werden, die an einen potenziellen Kunden gesendet werden (Beispiel: jährliche Preisgestaltung eines bestimmten Kreditkartenplans, der an den Kunden gesendet wird).

Orders - Ein Angebot, das vom Kunden angenommen wird, wird zu einer Bestellung (Beispiel: Von allen Plänen, die die Organisation Ihnen anbietet, können Sie ein 6-Monats-Abonnement abschließen).

Invoices - Eine in Rechnung gestellte Bestellung generiert eine Rechnung.

Marketing-Modul

Das Marketing-Modul von CRM soll den gesamten Marketingprozess eines Unternehmens für seine bestehenden und potenziellen Kunden steuern. Das Marketing-Modul besteht aus folgenden Untermodulen:

Marketing Lists- Bietet eine Möglichkeit, Ihre Kontakte, Konten und Leads zu gruppieren und mit ihnen zu interagieren, indem Sie Werbe-E-Mails, Veranstaltungsdetails, Newsletter und andere für die Zielkunden relevante Updates senden. Sie können die Kriterien für die Erstellung Ihrer Marketinglisten definieren (Beispiel: Kontakte zwischen 25 und 35 Jahren).

Campaigns - Kampagnen dienen dazu, die Effektivität zu messen und ein bestimmtes Ergebnis zu erzielen, z. B. die Einführung eines neuen Produkts oder die Erhöhung des Marktanteils. Sie können verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Zeitungsanzeigen, YouTube-Anzeigen usw. umfassen.

Quick Campaigns - Eine Schnellkampagne ähnelt der Kampagne, kann jedoch nur einer Art von Aktivität zugeordnet werden.

Alle oben genannten Marketingmodule arbeiten eng mit dem Vertriebsmodul zusammen.

Service Management Modul

Das Service Management-Modul von CRM dient zum Fokussieren, Verwalten und Verfolgen der Kundendienstvorgänge einer Organisation, z. B. zur Unterstützung der auf Vorfällen basierenden Dienste, zur Unterstützung der Kunden bei der Serviceplanung usw.

Das Service Management-Modul umfasst die folgenden Untermodule:

• Cases (Incidents)- Unterstützt alle Kundenanfragen, Probleme oder Beschwerden, die über Vorfälle / Fälle verfolgt werden sollen. Ein Fall folgt verschiedenen Phasen eines Problemlösungsprozesses und wird dann endgültig gelöst und geschlossen.

• Knowledge Base - Unterhält ein Master-Repository für alle allgemeinen Fragen und Antworten, die der Kunde häufig stellt.

• Contracts - Verträge arbeiten mit Fällen, in denen alle aktiven Verträge des Kunden angegeben sind.

• Resources/Resource Groups- Repräsentiert die Personen, Werkzeuge, Räume oder Ausrüstungsgegenstände, die zur Erbringung einer Dienstleistung verwendet werden. Diese Ressourcen können verwendet werden, um ein bestimmtes Kundenproblem zu lösen.

• Services - Repräsentiert alle Dienste, die die Organisation den Kunden anbietet.

• Service Calendar - Wird verwendet, um Arbeitszeiten und Zeitpläne der Benutzer zu planen, die in der Organisation arbeiten.

Aktivitätsmanagement

Alle oben erläuterten Module verwenden das Aktivitätsmanagement-Modul von CRM. Eine Aktivität stellt jede Art von Interaktion mit dem Kunden dar, z. B. einen Anruf, eine E-Mail, einen Brief usw. Diese Aktivitäten können sich auf eine der zuvor erläuterten Entitäten beziehen, z. B. Konto, Kontakt, Lead, Fall usw. Standardmäßig CRM bietet sofort verschiedene Arten von Aktivitäten:

• Anruf
• Email
• Task
• Appointment
• Wiederkehrender Termin
• Letter
• Fax
• Antwort der Kampagne
• Kampagnenaktivitäten
• Serviceaktivität
• Benutzerdefinierte Aktivitäten

Fazit

In diesem Kapitel haben wir die drei Hauptmodule von CRM kennengelernt - Vertrieb, Marketing und Service Management. Wir haben verstanden, wie die Arbeitsbereiche in CRM organisiert sind und wie der gesamte Lebenszyklus einer CRM-Organisation funktioniert. Wir haben uns auch das Aktivitätsmanagement-Modul von CRM angesehen, mit dem Telefon-, E-Mail-, Fax- und andere Arten von Kundeninteraktionsaktivitäten erstellt werden können.