SAP C4C - Guía rápida
En el competitivo mercado actual, es importante cumplir con los requisitos del cliente y alinear sus líneas comerciales de ventas, marketing y servicios para brindar una mayor satisfacción al cliente. También es importante diseñar una solución integral barata que ayude a una organización a lograr sus objetivos y satisfacer las necesidades del cliente en un entorno flexible.
SAP Cloud for customer (C4C) es una solución en la nube para administrar las ventas de los clientes, el servicio al cliente y las actividades de marketing de manera eficiente y es una de las soluciones clave de SAP para administrar las relaciones con los clientes.
SAP C4C se basa en los siguientes productos individuales:
- SAP Cloud for Sales
- SAP Cloud para marketing
- SAP Cloud for Social Engagement
Los siguientes son los objetivos clave de SAP Cloud for Customer:
- Relationships
- Collaboration
- Insight
- Procesos de negocios
Puntos clave de SAP C4C
A continuación se presentan algunos datos interesantes sobre SAP C4C:
La solución SAP Cloud for Customer está disponible desde el 20 de junio de 2011.
SAP C4C está disponible en 19 idiomas a partir de mayo de 2015.
Puede integrar fácilmente la solución C4C a SAP ECC, CRM y Outlook utilizando SAP NW Process Integration o SAP HANA Cloud Integration HCI para escenarios estándar.
SAP C4C es un nuevo producto de SAP basado en SaaS (software como servicio), PaaS (Plataforma como servicio) e IaaS (Infraestructura como servicio).
Los conectores SAP C4C están disponibles para middleware popular como Dell Boomi para integración en la nube, Informatica, MuleSoft para integración de aplicaciones, etc.
Ventajas de SAP C4C
Los siguientes son los beneficios de utilizar la gestión C4C:
Uno de los beneficios clave de utilizar SAP C4C es el costo de los gastos operativos y el mantenimiento operativo.
Puede tomar licencias según sus requisitos y se pueden aumentar a pedido.
La solución SAP C4C es administrada por el proveedor y todos los costos operativos y el mantenimiento son responsabilidad del proveedor.
La solución SAP C4C le permite gestionar las necesidades de los clientes desde cualquier lugar y con seguridad de siete capas de proveedores de servicios en la nube.
Puede acceder a toda la información del cliente independientemente de dónde esté almacenada o disponible.
SAP C4C se basa en la nube y utiliza una comunicación segura y rápida mediante la web, dispositivos móviles y plataformas móviles compatibles con dispositivos iOS, Android y Windows, tanto en modo online como offline.
SAP C4C frente a local
A continuación, se muestran las diferencias clave entre la nube para el cliente y la solución local:
| Característica | Nube para el cliente | Propiedad de la empresa local |
|---|---|---|
| Ubicación de la solución | En la nube. Fuera de la premisa | En la premisa |
| Propiedad de la solución | SAP / suscripción | Propiedad de la empresa |
| Modelo de negocio | Gastos operativos | Gastos de capital |
| Costo | Menos | Alto |
| Licencias y usuarios | Según demanda | Pico |
| Gestión de soluciones | Vendedor | Empresa |
| Gastos de capital | Solo gastos operativos como el sistema de los usuarios finales y la creación de usuarios | El costo de la infraestructura de TI es muy alto. Ejemplo: servidores y licencias de usuario, etc. |
SAP C4C proporciona integración preempaquetada para SAP ECC, CRM y Outlook. Consta de interfaz de usuario HTML5, interfaz de usuario Silverlight y aplicaciones móviles para IOS, plataforma Android y HANA para HCI de integración en la nube de HANA.
SAP C4C tiene una arquitectura multiusuario donde la solución y los componentes se comparten entre varios clientes. Existe la opción de optar por un solo inquilino pagando un costo adicional. En un entorno de múltiples inquilinos, todas las actualizaciones y lanzamientos se basan en soluciones personalizadas C4C para múltiples clientes.
La solución SAP C4C se puede integrar fácilmente con la solución SAP ERP y CRM en las instalaciones. Hay dos formas de integración:
SAP Process Integration PI/PO - Se recomienda esta integración cuando ya está utilizando la integración de procesos para sistemas locales.
SAP HANA Cloud Integration HCI - Se recomienda esta integración cuando tiene que realizar una integración de nube a nube.
La integración de C4C a CRM en las instalaciones podría basarse en:
- Nivel de personalización requerido
- Si se requiere que la funcionalidad esté en la nube / en el campo
- Las reglas de gobierno de datos maestros dentro de la empresa
- Estructura de la organización de ventas, etc.
Ejemplo
El equipo de ventas de primera línea generará oportunidades en movimiento con información mínima. Los 5 principales: cliente, producto, fase de oportunidad, valor, volumen y los asistentes de ventas en el back-office mejorarán las oportunidades con más datos que se replican en la solución local.
La integración de C4C a ERP podría basarse en los tipos de transacciones que se deben mostrar en las ventas frontales, como pedidos, cotizaciones o contratos. Se basa en el papel del vendedor, ya sea que necesite información sobre precios, verificaciones de disponibilidad o incluso información crediticia del cliente. El principio aquí podría ser el de implementar solo una integración "Must Have" con las transacciones de ERP.
Cuando un cliente opta por un inquilino de producción de SAP C4C, se proporciona un inquilino de prueba de forma gratuita para el cliente. Se proporciona una URL única independiente para cada inquilino. Un cliente también puede comprar una suscripción de inquilino de prueba permanente.
La solución SAP C4C está alojada en un inquilino en la nube que tiene muchos clientes. Esto se llamapublic tenant.
Los clientes de C4C también pueden optar por la edición de compra privada, que les permite suscribirse para un inquilino sin otro cliente en él. Los inquilinos de producción y prueba de SAP C4C siempre son de un sistema separado. Un cliente no puede comprar un inquilino de prueba permanente de forma temporal. Se recomienda solo cuando se utiliza la solución SDK.
El alojamiento de SAP Cloud no puede diferenciar entre un inquilino de prueba permanente y uno temporal. Solo admite hasta dos inquilinos de prueba, independientemente de los que un cliente pueda considerar como inquilino temporal y permanente.
Con un inquilino de prueba y producción, un proyecto se puede implementar de la siguiente manera, como se muestra en la figura:
El administrador de SAP C4C puede administrar los inquilinos de prueba y producción utilizando el Centro de control de servicios → Vista del sistema
En la lista desplegable, puede seleccionar Sistemas activos, sistema de desmantelamiento o todos los sistemas y hacer clic en Ir.
Puede utilizar la opción de creación de solicitudes para solicitar un nuevo sistema. Se pueden seleccionar diferentes opciones para solicitar un nuevo sistema como:
- Copia del sistema fuente
- Sistema inicial (perfil de solución de copia)
- Copia del sistema fuente
En el sistema SAP C4C tenemos dos tipos de UI. En este capítulo, analizaremos en detalle las IU de SAP C4C.
HTML 5
Los usuarios finales utilizan SAP C4C. Esta se considera una versión ligera y proporciona un acceso rápido y fácil a diferentes centros de trabajo adecuados para los usuarios finales en el entorno C4C.
El marco de la interfaz de usuario para SAP C4C para usuarios finales se basa en HTML 5. Todas las características y funciones de los usuarios comerciales están disponibles en HTML 5. La mayoría de las características y funciones del administrador todavía solo están disponibles en Silverlight.
Para acceder a la interfaz de usuario HTML 5-SAP C4C, abra Internet Explorer y escriba la URL de su inquilino:
Ingrese el nombre de usuario y la contraseña y seleccione el idioma. Hacer clicLog on.
Aterrizará en la interfaz de usuario HTML 5-C4C.
Silverlight
El administrador utiliza esta interfaz de usuario C4C-Silverlight. Para ello, debe instalar Microsoft Silverlight en su sistema local.
Note - El cliente predeterminado es HTML5, pero los administradores de C4C pueden iniciar la interfaz de usuario de Silverlight desde el menú Adaptación para acceder a los centros de trabajo relevantes para la configuración.
Para abrir el modo de interfaz de usuario de Silverlight, vaya a la pestaña Adaptar en la parte superior y seleccione Launch Microsoft Silverlight.
Una nueva ventana se abrirá. Esta ventana es SAP C4C en modo Silverlight.
Cuando abre SAP Cloud for Customer en modo Silverlight, puede acceder a varios centros de trabajo para realizar diversas tareas administrativas y de configuración.
Alimentar
El centro de trabajo Feed muestra todas las actualizaciones y eventos como creación, asignación de ticket, cliente potencial, orden de venta, etc.
Análisis de negocio
El centro de trabajo Business Analytics es responsable de crear informes personalizados, diseñar nuevas fuentes de datos, diseñar cifras clave y diseñar KPI.
Gestión de aplicaciones y usuarios
El centro de trabajo Gestión de aplicaciones y usuarios es responsable de realizar tareas como crear usuarios comerciales, crear roles comerciales, distribución de tareas, etc.
Configuración empresarial
El centro de trabajo Configuración empresarial es responsable de Proyectos de implementación, Lista de códigos de descarga y carga, etc.
Socio de negocios
En el centro de trabajo Business Partner, podemos crear y editar socios comerciales como agentes de servicio, etc.
Derecho de servicio
En el centro de trabajo Derechos de servicio, podemos crear y editar Niveles de servicio (SLA) y Categorías de servicio.
Gestión organizacional
En el centro de trabajo Gestión organizativa, podemos crear y editar la estructura organizativa, las definiciones de puestos, la distribución del trabajo, la distribución del trabajo organizativo y de los empleados.
Cliente
En el centro de trabajo Cliente, podemos ver clientes como cuenta, contactos y cliente individual, grupo objetivo, inteligencia de ventas, etc.
Personas
En este centro de trabajo, podemos ver empleados, delegados, grupo heredado, grupo, etc.
Márketing
En el centro de trabajo de Marketing, podemos realizar actividades de marketing como: crear y editar grupos objetivo, contenido, campañas, clientes potenciales, opciones de respuesta, fondos de marketing, formatos de archivo de campañas, puntajes de clientes potenciales, promociones.
Ventas
En el centro de trabajo Ventas, podemos realizar actividades de ventas como: prospectos de ventas, prospectos, registro de acuerdos, oportunidades, cotizaciones de ventas, pedidos de venta, pronósticos, administración de pronósticos, simulación de canalizaciones, territorios, ejecución de realineación, planificación de objetivos de ventas.
Ocupaciones
Aquí podemos realizar actividades como citas, correos electrónicos, llamadas telefónicas, tareas, ráfagas de correo electrónico, eventos de la tienda, entrada de tiempo, actividades en la tienda, mensajería, etc.
Análisis
El análisis se utiliza para acceder a todos los informes.
Competidor
En el centro de trabajo Competidor, podemos mantener información sobre la competencia y los productos de la competencia.
Productos
Aquí podemos crear, editar y ver productos, administración de productos, categorías de productos, lista de productos, lista de precios, lista de descuentos, productos registrados y garantías.
Biblioteca
El centro de trabajo Biblioteca se utiliza para compartir cualquier artículo basado en conocimientos que crea que puede ser útil para otros usuarios. Puede compartir cualquier artículo útil, documento de referencia.
Centro de control de servicios
En el Centro de control de servicios, podemos ver todos los pedidos que hemos realizado a SAP y podemos realizar nuevos pedidos, como la compra de nuevas licencias de usuario, etc.
También podemos ver el programa de mantenimiento del sistema como tiempo de inactividad.
Búsqueda ECC
En el centro de trabajo Búsqueda de ECC, podemos buscar pedidos de venta en el sistema de back-end SAP ECC.
Ofertas
El centro de trabajo Ofertas se utiliza para mantener ofertas en C4C.
Historias
En el centro de trabajo de Tiendas, podemos mantener detalles sobre las tiendas y el calendario del equipo.
Utilidades
En el centro de trabajo de servicios públicos, podemos ver acuerdos comerciales, ubicaciones de servicios y búsqueda de clientes.
Planificador de actividades
En el centro de trabajo Planificador de actividades, podemos tener planes y reglas de enrutamiento para el sistema C4C.
Administrador
Este es un centro de trabajo muy importante y está disponible para los usuarios administradores. La mayoría de las actividades de personalización en C4C se realizan en este centro de trabajo. Este centro de trabajo está disponible en la vista Silverlight del sistema C4C.
Tiene muchas personalizaciones como servicio y social, configuración de ventas y marketing, servicios combinados, flujos de trabajo, administración de usuarios, proceso de aprobación, etc.
Limpieza de datos
El centro de trabajo Limpieza de datos se utiliza para realizar procesos de limpieza de datos.
Socios
En el centro de trabajo Socios, podemos ver socios, contactos de socios y aplicaciones de socios.
Encuestas
El centro de trabajo Encuestas se utiliza para mantener encuestas.
Visitas
El centro de trabajo Visitas se utiliza para realizar planificador de visitas, mantener visitas, rutas y recorridos.
Servicio
El centro de trabajo Servicio es una pestaña muy importante para los agentes de servicio. Puede ver tickets, tickets de trabajo, colas, etc.
Base instalada
La base instalada tiene toda la información sobre el producto que se instala en el extremo del cliente, como el fabricante, el número de serie, el modelo, la garantía, etc.
Programador de recursos
El programador de recursos se utiliza para mantener el programador de recursos como una lista de empleados.
Tiempo de grabación
En el centro de trabajo Registro de tiempos, podemos mantener las entradas de tiempos y el informe de tiempos. Podemos medir el tiempo de trabajo del agente de servicio en una tarea particular.
Desarrollo de socios
En el centro de trabajo Partner Development, damos autorización al usuario para realizar la operación SDK (kit de desarrollo de software).
Como parte de SAP C4C, hay varias actividades que debe realizar durante la implementación del proyecto. Discutiremos algunas de las actividades clave aquí.
Fase de preparación
El primer paso en la implementación es preparar el sistema. Esto incluye la creación de un administrador del sistema para la implementación, el alcance del sistema C4C, la definición de estrategias de migración para los datos desde las instalaciones hasta el sistema en la nube, etc.
Sintonia FINA
Según el alcance del proyecto, el ajuste fino implica realizar la personalización en el sistema local de SAP ECC para realizar la configuración y configurar su personalización según el alcance del proyecto. Incluye la creación de usuarios y roles comerciales, la definición de la estructura organizativa y las reglas de gestión, etc.
Integración y migración de datos
La migración e integración de datos incluye la realización manual de la migración de datos mediante el uso de plantillas predeterminadas del sistema en la nube. En caso de que la integración esté dentro del alcance, realice la carga de datos inicial desde el sistema de origen local al sistema en la nube.
Prueba
En la fase de prueba, realiza unidad, regresión, prueba de datos, etc.
Ir a vivir
El centro de trabajo Go Live incluye actividades como la habilitación de usuarios. El administrador de SAP C4C está habilitado y se encarga de la operación diaria y las actividades de soporte antes de que entre en funcionamiento. Una vez hecho esto, puede configurar el sistema en Live.
Alcance de SAP C4C
Cuando comienza la implementación del proyecto en Cloud for Customer, debe seleccionar los elementos de alcance necesarios para el negocio. Existen diferentes elementos de alcance disponibles en diferentes categorías que puede seleccionar.
Cada uno de estos elementos le permite seleccionar actividades relacionadas con la implementación del proyecto. Por ejemplo, para marketing, puede definir el alcance del proyecto a partir de las siguientes actividades:
Del mismo modo, puede seleccionar elementos de alcance en Ventas, Servicio, Gestión del rendimiento empresarial, Intercambio de comunicación e información y de otros elementos.
Implementación de proyectos en SAP C4C
Para implementar un proyecto en SAP C4C, siga los pasos que se indican a continuación:
Paso 1
Vaya al centro de trabajo Configuración empresarial -> Proyecto de implementación.
Paso 2
Haga clic en el Newpestaña para comenzar a implementar un nuevo proyecto. Como ya existe un proyecto, haga clic enEdit Project Scope para ver los pasos en la implementación.
Pasos de implementación
Una vez que haces clic Edit Project scope, verá los siguientes pasos de implementación
Paso 1 - País y tipo de negocio
Seleccione el nombre del país donde tiene que implementar la solución. Esto le permite establecer condiciones específicas del país, como el idioma y la configuración financiera. Una vez que seleccione el país, haga clic enNext.
Paso 2 - Enfoque de implementación
En este paso, debe seleccionar la solución a implementar. Puede seleccionar SAP Cloud para el cliente y hacer clic enNext.
Paso 3: determinación del alcance
Seleccione elementos de alcance para implementar en el nuevo proyecto. Hay diferentes elementos de alcance disponibles en diferentes categorías en el panel izquierdo. En el panel derecho, puede ver los detalles de cada elemento debajo delOverview lengüeta.
Paso 4 - Preguntas
Este es un paso bajo el alcance en el que revisa las preguntas según las necesidades de su negocio. Tienes diferentes elementos para seleccionar y bajo cada categoría, tienes información cuestionable que tienes que responder.
Example
Bajo la Marketing elemento, tiene la opción de seleccionar preguntas sobre la información de la competencia y el producto de la competencia.
En caso de que no desee revisar todas las preguntas, haga clic en el botón Siguiente en la parte superior. Se le pedirá que seleccione las respuestas preseleccionadas por SAP, según las mejores prácticas para su país y tipo de negocio, como se muestra en la siguiente captura de pantalla.
Hacer clic Yes.
Paso 5 - Revisión
Este paso le permite revisar su proyecto antes de confirmar la implementación del proyecto. Puede ver el informe según la solución implementada y el alcance del proyecto.
Your Solution Proposal − Executive Summary
Esta opción le permite visualizar el resumen del perfil de su empresa, descripción completa de áreas, centros de trabajo y paquetes de negocios seleccionados.
También puede mantener la descripción de su proyecto, el cronograma de implementación planificado, etc.
Paso 6 - Confirmación
Puede ver los resultados de su determinación del alcance antes de completar la implementación de su proyecto. Al igual que en la pestaña Revisar, puede ver el resumen y los informes del alcance en el resultado del alcance. Una vez que haya terminado, haga clic enClose.
Antes de que su proyecto entre en funcionamiento, debe realizar un ajuste fino en su proyecto. Esta fase organiza todas las actividades de configuración obligatorias que necesita completar en una secuencia lógica.
Esto le permite adaptar la solución a sus necesidades específicas antes de ponerla en funcionamiento al verificar la configuración predefinida e ingresar configuraciones adicionales para su alcance seleccionado. También puede agregar actividades de configuración opcionales.
Example - Puede mantener un rango de números para diferentes entidades como producto, cliente, etc. según sus necesidades comerciales.
Ajuste y transmita en vivo
Siga los pasos dados para realizar ajustes y poner en marcha un nuevo proyecto de implementación.
Paso 1
Vaya a Configuración empresarial - → Proyecto de implementación.
Paso 2
En la nueva ventana, seleccione All Current Projects de la lista desplegable y haga clic en Open Activity List.
Esto le permite ver todas las actividades preliminares que necesita realizar para que su empresa esté lista para usar la solución de manera productiva. Las actividades de esta fase están relacionadas principalmente con la gestión de proyectos e incluyen la revisión del plan del proyecto, la confirmación de que se ha completado la determinación del alcance y la transferencia de conocimientos a los administradores. También puede crear sus propias actividades manualmente y agregarlas a la lista de actividades.
Paso 3
Haga clic en el Prepare tab. Bajo laPrepare pestaña, puede ver todas las actividades abiertas de su proyecto actual.
Hacer clic Total Activities bajo la Preparelengüeta. Aquí, verá el recuento de Actividades abiertas, Actividades en curso y Actividades cerradas.
Etapa 4
Haga clic en el Fine Tunelengüeta. La fase de Ajuste fino organiza todas las actividades de configuración obligatorias que necesita completar en una secuencia lógica. Le permite adaptar la solución a sus necesidades específicas antes de ponerla en funcionamiento al verificar la configuración predefinida e ingresar configuraciones adicionales para su alcance seleccionado. También puede agregar actividades de configuración opcionales.
Paso 5
Haga clic en el Integrate and Extendlengüeta. losIntegrate and ExtendLa fase le permite transferir su solución configurada a su empresa para comenzar a utilizarla de manera productiva. Para ello, integre con aplicaciones de terceros que ya operan en su empresa y mueva los datos básicos, maestros y de transacciones de sus sistemas heredados a su nueva solución. También decide qué formularios, informes y extensiones de interfaz de usuario necesita para satisfacer las necesidades específicas de su empresa.
Paso 6
Haga clic en el Testlengüeta. Realice pruebas de unidad, regresión, datos, etc. en esta pestaña. Además, solicitud del sistema de producción (se debe realizar una copia de la prueba). La fase de prueba contiene actividades que le permiten definir escenarios y guías de prueba, verificar que sus procesos comerciales centrales se estén ejecutando como se desea y transferir conocimientos a los usuarios finales antes de que su solución entre en funcionamiento.
La fase de puesta en marcha
los Go LiveLa fase incluye las actividades finales que debe completar para permitir que su solución se utilice de manera productiva en su empresa. Las actividades típicas incluyen preparar y realizar la transición, configurar equipos de soporte internos y confirmar que está listo para comenzar.
Al final de esta fase, se resuelven todos los problemas de configuración obligatorios y pendientes, los datos heredados se migran al sistema de producción, se completa la transferencia de conocimientos y se firma y cierra el proyecto.
Paso 7
Haga clic en el Launch/Go-Live lengüeta.
La Gestión Organizacional (OM) proporciona la fuente central de información organizacional en SAP C4C. Se utiliza para crear la estructura organizativa y proporciona una representación gráfica de un organigrama. Además, muestra las diferentes entidades y aspectos de la empresa. SAP C4C accede a OM siempre que los procesos comerciales requieran información relacionada con la organización de la empresa.
Para configurar una estructura organizativa correcta, debe seguir:
Time Dependency - Toda la información almacenada depende del tiempo, ya que debe ingresar una from and to fecha.
Active Version vs Planning Version - También puede seleccionar entre la versión de planificación y la versión activa de la información organizativa.
Consistency Checks - Puede realizar algunas comprobaciones, que ayudan a mantener OM todo el tiempo.
Partial Activation - También puede activar una estructura organizativa en partes, mientras continúa trabajando con otras partes.
Estructura organizativa de SAP C4C
Una organización puede estructurarse de diferentes formas en función de los objetivos y metas y define los modos en los que opera una organización. La estructura organizativa configurada define las líneas jerárquicas y la distribución automática del trabajo.
La configuración de una estructura organizativa permite el enrutamiento automatizado del trabajo, como clientes potenciales, cuentas y solicitudes de servicio. La estructura organizativa consta de unidades y proporciona una representación gráfica unificada de los datos organizativos de su empresa.
Decide si -
- Quiere distribuir el trabajo según la estructura de su empresa.
- Ha creado o cargado datos de empleados y productos.
- Ha recopilado todos los datos relevantes para la gestión organizativa, como los datos legales, administrativos y funcionales de su empresa.
Cuando configura una estructura organizativa, siempre se recomienda seguir el enfoque de arriba hacia abajo, es decir, comenzar con la residencia de la empresa y agregar las líneas de negocio, el equipo de ventas y servicio.
Establecer una estructura organizativa
Los siguientes pasos le ayudarán a configurar una estructura organizativa:
Paso 1
Ir Administrator y seleccione Org Structures.
Paso 2
Hacer clic Organization Unit → New.
Paso 3
Se abre una nueva ventana. En esta nueva ventana, ingrese los siguientes detalles como: Unidad organizativa, ID de selección, Válido desde, Válido para, Nombre y país de la empresa, etc.
Etapa 4
Hacer clic Save y seleccione Save and open de las opciones disponibles.
Paso 5
Para guardarlo como unidad para padres, debe marcar la opción Company Nombre como se muestra a continuación.
Se crea una unidad organizativa. Ahora tiene que crear subunidades, división comercial, equipo de ventas, etc. Para crear una subunidad, busque la unidad organizativa que acaba de crear.
Paso 6
Seleccione la unidad Organización "Prueba" y haga clic en New Unidad SubOrg.
Paso 7
Ingrese todos los datos de los campos relevantes para SubOrg unidad según el requisito y haga clic en el Save and Open botón.
Paso 8
Ve a la Functionspestaña en la parte superior. Si es una organización de servicios, seleccione Servicio. Del mismo modo, seleccione ventas para unidad de ventas, marketing para unidad de marketing.
Paso 9
Agregue empleado y gerente a esta organización. Ve a laEmployee pestaña en la parte superior y haga clic en Add.
Paso 10
Cuando haga clic en Agregar en Administrador, agregue el nombre del administrador y el período de validez.
Paso 11
De manera similar, agregue un empleado en esta subunidad. Seleccione un tipo de empleado como agente de ventas, etc.
Paso 12
Además, puede crear una unidad organizativa de ventas, una unidad organizativa de marketing. Todos los pasos son iguales; simplemente elija la función como venta o marketing mientras crea la estructura organizativa.
Paso 13
Para eliminar una unidad organizativa o subunidad, puede seleccionar el objeto de la lista y hacer clic en Delete.
La personalización implica cambiar diseños de pantalla, campos y formularios de salida para un solo usuario o grupo de usuarios. SAP C4C proporciona varias funciones que le permiten personalizar campos, diseños de pantalla y formularios de salida.
Personalización
La personalización permite a los usuarios individuales modificar su propia vista de la pantalla de la interfaz de usuario. El uso de Personalización afecta al usuario que realiza un cambio en la pantalla. Esto permite a los usuarios adaptar el sistema de la manera que quieran usarlo diariamente (o regularmente).
En C4C, un administrador puede deshabilitar esta función yendo a Adapt → Company Setting → Disable user Personalization features.
Paso 1
Para iniciar la personalización, haga clic en el Personalize pestaña en la parte superior.
Las siguientes opciones están disponibles en la pestaña Personalización:
- Iniciar personalización
- Mi configuración
- Mi imagen de fondo
- Fuentes de alimentación.
Paso 2
Seleccione Start personalization.
Puede ver la pantalla de personalización.
Paso 3
Ir My Settings; puede realizar varias configuraciones de personalización según los requisitos.
Etapa 4
Vaya a Configuración regional. Puede personalizar formatos de fecha, notación decimal diferente, zona horaria diferente, formato de hora diferente, idiomas diferentes según sus necesidades.
Paso 5
En la pestaña Ayuda en pantalla, puede seleccionar País. Se activará la ayuda específica del país y el contenido de la ayuda se puede ver en el Centro de ayuda. Un usuario puede ver esta ayuda adicional específica del país, si tiene algún problema.
Paso 6
En la pestaña Accesibilidad, marque la casilla de verificación de los lectores de pantalla de soporte. Permite al usuario leer el texto de la interfaz de usuario (UI) y pasar el mouse sobre el texto con lectores de pantalla.
Paso 7
Puede cambiar la contraseña haciendo clic en el Change Password botón de comando en Mi configuración.
Note- Toda la personalización realizada anteriormente, generalmente la realiza el usuario final en su pantalla HTML 5. Estos cambios de personalización están solo en sus pantallas y no se reflejan en ninguna otra pantalla de usuario.
En este capítulo, aprenderemos la personalización, realizada por administradores de C4C en la pantalla de interfaz de usuario de Silverlight. Un administrador puede restringir a un usuario final para personalizar su pantalla y puede personalizarla para todos los usuarios. Este proceso se llamaAdaptation.
La adaptación se refiere a un conjunto de herramientas que los administradores pueden usar para agregar o modificar campos, cambiar diseños de pantalla principal, asignar diseños de pantalla a roles específicos, restringir valores de lista desplegable y modificar formularios de salida. También puede migrar los cambios de adaptación de un sistema a otro sistema C4C.
La función de adaptación de pantalla permite cambios en los campos y pantallas que se muestran a todos los usuarios en el entorno de Cloud for Customer. Esta es una característica importante. En caso de que haya que capturar algunos datos comerciales críticos, esta función se puede utilizar para mostrar en las pantallas de todos los usuarios.
Los siguientes pasos lo guiarán a través del proceso de adaptación.
Paso 1
Para realizar la adaptación en la interfaz de usuario de Silverlight, vaya a Adapt → Company Settings.
Paso 2
Haga clic en el Generallengüeta. Puede restringir a los usuarios individuales para personalizar sus pantallas. Para restringir, seleccione la casilla de verificaciónDisable User Personalization Features.
Paso 3
Haga clic en la pestaña Tema. Puede seleccionar el tema de las opciones desplegables y el tema que seleccionará se reflejará automáticamente en todos los perfiles de usuario en el entorno C4C.
Etapa 4
Haga clic en Cerrar sesión automáticamente. En esta pestaña, puede definir el período de cierre de sesión automático de la lista desplegable cuando un usuario está inactivo. Por razones de seguridad, los usuarios se desconectan automáticamente del sistema si han estado inactivos en el sistema durante un cierto período de tiempo. Puede definir la duración del tiempo inactivo aquí.
En caso de que deje esta opción vacía, de forma predeterminada, los usuarios inactivos cerrarán la sesión del sistema después de 1 hora.
Paso 5
Haga clic en la siguiente pestaña Client. Seleccione el cliente preferido entre HTML y Silverlight. Puede cambiar el cliente preferido. El cliente preferido se utilizará para todos los usuarios la próxima vez que inicien sesión en el sistema.
Paso 6
Una vez realizados todos los cambios, seleccione entre las opciones: Guardar y cerrar, Guardar, Cerrar y Descartar todos los cambios como se muestra en la captura de pantalla a continuación.
Adaptación C4C - Campos de extensión
Los campos de extensión son campos adicionales que los administradores pueden agregar a la solución para cumplir con un requisito comercial específico. Si corresponde, estas características agregan un nuevo campo al final de la hoja de trabajo de migración de datos.
Cuando crea un campo de extensión por primera vez, navega a una pantalla en la que desea que aparezca y lo agrega a una sección de la pantalla. Cada sección de la pantalla se basa en un contexto empresarial subyacente. El contexto empresarial normalmente corresponde a una parte de un documento empresarial u otro objeto. Por ejemplo, los datos del encabezado de la cotización de ventas. El contexto empresarial se utiliza para determinar a qué otras pantallas puede agregar el campo. Además, también se utiliza para determinar las plantillas de formulario, los informes y las fuentes de datos analíticos, las categorías de búsqueda empresarial y los escenarios de extensión a los que se puede agregar el campo.
Para agregar un nuevo campo, primero debe navegar a la pantalla relevante e ingresar al modo Adaptación a través de Adaptar → Editar diseño maestro. El área de la pantalla es donde se debe crear el nuevo campo, es decir, en el área de detalles de la cuenta.
En SAP C4C, los datos analíticos en la solución en la nube son en tiempo real y no hay persistencia en una capa de Business Warehouse separada.
SAP C4C admite los siguientes tipos de informes.
Standard reports - Estos son informes estándar que se proporcionan con la solución C4C.
Custom reports - Esto incluye informes personalizados en C4C que se crean según los requisitos comerciales.
Interactive Dashboards - Estos son paneles interactivos para el usuario que se crean por separado.
SAP C4C: informes estándar
La función de informes está integrada en la solución C4C que le permite respaldar los procesos comerciales y verificar el rendimiento según los KPI comerciales. Esto le ayuda a tomar decisiones con datos en tiempo real.
Análisis e integración de informes
En la solución C4C Cloud, puede insertar datos de informes en un documento de Microsoft Excel. Puede usar el inicio de sesión en el entorno C4C en la cinta y puede actualizar directamente los datos en un documento de Excel, incluidas todas las actividades posteriores en la nube para el entorno del cliente.
Para modificar informes para que esos cambios se apliquen a todos los usuarios, puede realizar el cambio como administrador creando una nueva vista o copia de un informe a través de Business Analytics.
SAP C4C admite las siguientes características en análisis:
- Análisis y formato de informes basados en Microsoft Excel
- Drilldown en iPad
- Marcar informes como favoritos
- Habilitar informes en dispositivos inteligentes
SAP C4C - Informes personalizados
En SAP C4C, puede crear informes personalizados basados en campos personalizados en su solución y estos campos personalizados se pueden agregar a fuentes de datos o informes.
Puede unir o combinar fuentes de datos heterogéneas que se crean en el entorno C4C o las que se entregan con la solución, así como crear medidas calculadas personalizadas y métricas de comparación.
Fuentes de datos para la creación de informes
El primer paso del proceso de creación de informes a través del asistente de informes consiste en seleccionar una fuente de datos. En SAP C4C, se proporcionan varias fuentes de datos predefinidas con la solución. También puede crear y editar sus propias fuentes de datos para adaptarse a los requisitos y procesos de su negocio y utilizar sus fuentes de datos para la elaboración de informes.
Para crear sus fuentes de datos, puede combinar o unir fuentes de datos para fusionar datos en una nueva fuente de datos. También puede crear una fuente de datos en la nube importando información externa.
Términos importantes en los informes
Following are the key terms used in reporting in SAP C4C −
Key Figures
Key figures are defined as key performance indicators in the report. You can also refine the data appearing in key figures by setting up restricted or calculated key figures.
You can define a restricted key figure as key figure restricted to a specified characteristic value and is often created for comparison metrics.
In C4C reporting, a calculated key figure is defined as the key figure that contains some calculation rules or formulas. A calculated key figure can be created from existing key figures in the selected data source.
Characteristics
These are assigned to restricted key figures and to add additional behavior you can define properties of the characteristics.
Work Centers
You should assign the reports to work centers to make them available to users.
Assigning Reports to Roles
You can also enable the assignment of reports to business roles when you implement a new project under fine tuning option. This allows you to assign reports to business roles directly and hence restricts by role which users can view the reports that are assigned in work center. To enable this: You can go to Administrator → Analytics → Settings
Report Views
When you assign a report to the work center, you can create views, which appear in enduser report list. A view can be created by choosing key figures and characteristics for columns and rows in a table, then selecting a chart type to best represent that data.
When you create a view, you can also define conditions and exceptions for key figures that alter how your data is presented based on rules and thresholds.
Many defaults are provided in SAP Cloud for Customer delivered solution. If these reports do not meet the requirement, you can also create custom reports by adding data fields from different sources.
Create a Custom Report
Follow the steps given below to create a Custom Report.
Step 1
Go to Business Analytics Work Center → Design Reports.
Step 2
To create a new Report, Click New and select Report. There are other options like − Report As Copy which can be used to copy or modify an existing report.
It will open Report creation wizard. To create a report there are certain steps that has to be completed −
Step 3
You have to enter the name and description of the new report.
Example − Let us say you want to create a report to analyze the service ticket created from different sources like Facebook, Twitter or via mail. Let us say name it as- ZTicket123.
Enter the description- Analyze the ticket creation from different sources like FB, twitter, email.
Step 4
Select Data Source. You have to select the data source as per the requirement. Data source contains the fields that are required in report. To add data sources, you should have the knowledge of the data source you are using.
In this scenario, I have selected data source- All Social Media Tickets as it contains the fields that require in the report.
Step 5
To select the data source, type ‘ticket’ and click Go → All Social Media Tickets. Click Next at the top.
Step 6
Click Select key figures. You can use the check boxes to select the key figures as per requirement. Once you select the key figures, click Next.
Step 7
Select Characteristics can help you in selecting the characteristics as per the needs. These fields will be available in the report. You can select all or deselect all. Click Next.
Step 8
The next step is to maintain the Characteristic Properties. Click Characteristic Properties. Characteristic Properties includes properties that you want to display in your report.
You can see four tabs for each property- General, Display, Value Selection and Hierarchy.
Once you select the property, click Next.
Step 9
Click Define Variables. Enter the variable values. If you select variable value selection for any of the property, you need to define variable in this step. Click Next.
Step 10
Under Review tab, you can review all the fields that are defined for report creation. You can see a summary of key figures, characteristics and properties and any variable values that have been selected in previous steps.
You can also view Data source details- like data source name and description.
Select Key Figures group. Once you review all the fields, click Finish.
Step 11
Under the Confirmation tab, you will get the confirmation that the report is created. Click Close. You also get different options to create a new report, assign view to this report, etc.
View Created Report
To search for a report, follow the steps given below.
Step 1
Go to Business Analytics → Enter the Report Name → Go.
Step 2
Select the report that you have created. On the left side, you can see the following fields −
Columns − It shows the Key figures that you have selected.
Rows − It shows the fields that we have required.
Step 3
Select Not Currently Shown. It shows all the fields that you have selected under characteristics at the time of report creation and you can select fields, which you require in the report. Drag those fields to the rows. To move any field you can drag or click the arrow at the corner of each field and select Move to Rows.
Step 4
Once you add all the characteristics under rows, you can view the report.
Step 5
To assign a report to the work center, select the report and click Assign.
When standard data sources are not able to fulfill your reporting requirements, you can create custom data sources in C4C cloud environment.
There are two methods to create custom data source −
- Combined Data source.
- Joined Data Source.
Go to Business Analytics → Data sources → Design Data Sources
When you click New, you can select the type of data source you want to create.
Note − Combined Data Sources only merge data from different data sources and it does not check without checking for any matches between the Data Sources.
Joined Data Sources allows you to merge the data between two or more data sources and merging results the matching of data.
In SAP Cloud for Customer, service level defines the time when a ticket for a customer must be responded and completed. Service levels help the organizations define objectives for handling customer messages. Using these, you can measure the performance and the quality of your customer service.
Service levels also help to define new rules as per the ticket category and description whenever a new customer message comes in the C4C system. Using service levels, a system can determine the service level based on those rules, and then based on that service level, the initial response and completion due time points are calculated.
Create a Service Level
Step 1
To define Service Levels, go to Administrator → Service and Social.
Step 2
Click Service Level in the next window that opens.
Step 3
Click New and select Service Level.
A new window will open.
Step 4
Click the General tab. Enter the Service level Name, Service Level ID and Description.
To create a new service level, you must provide a Service Level Name, and a Service Level ID. You can also provide an optional service level Description.
Step 5
Navigate to the next tab Reaction Times. In this section, you define the time when service agent responds to the ticket.
This time depends on SLAs (Service Level Agreement) signed with the customer and also with ticket priority and type of customer.
Example − High priority ticket will have low response time or high-end customers have low response time. It means, ticket related to these customers will respond fast as compared to other ticket.
To create a milestone, click Add Row and choose the type of milestone. Select Alert When Overdue if you want the system to send an automatic alert to the responsible person when the target milestone-time point is exceeded.
Click Add Row. Select the milestone as per business requirement and click Alert When Overdue.
When you select this option, the system will send an alert to the service agent. Select the required milestones.
To enter the reaction time for all milestones, go to Details for milestone → Add Row. Repeat this process for all the above milestones. Select the milestones one by one and then enter the reaction time for these milestones.
To assign a service to the selected milestone (in the Milestones table) click Add Row. Choose the Type of Service, the Priority, and enter the timer (Net Labor Time) duration. Add a row for all the available priorities for each type of service selected.
Step 6
Navigate to Operating Hours tab. Operation hour is the working hour of the service agent, i.e., from what time to what time an agent is available.
Select the working day calendar. Enter the days of week of working of a service agent. Click Add Row and then select the checkboxes for the required days of week. Enter the time ranges.
Click Add Row and enter the start time and the end time of the working hours of the service agent.
Step 7
Navigate to the Changes tab. You can see all the changes that you made in the SLA over the time. Select different available criteria and click Go.
To display or refresh the change history, specify the required filter criteria and click Go.
Service categories allows you to create and organize service categories and incident categories within service category catalogs. These categories are used throughout the system to capture consistent information, to allow reporting and benchmarking, and determining service level assignments.
To maintain Service Category, go to Administrator → Service and Social → Service Categories
A new window opens. Go to New and select Service Category Catalog.
En SAP C4C, la gestión de usuarios se ocupa de mantener los registros de los empleados en un sistema y la creación de usuarios y roles comerciales. Según los roles comerciales, puede asignar diferentes derechos de acceso y restricciones de datos a los usuarios.
Crear un empleado
Para crear un empleado en el sistema C4C, siga los pasos que se indican a continuación.
Paso 1
Abra la interfaz de usuario de Silverlight, vaya a Administrator → haga clic en Employees.
Se abre una nueva ventana.
Paso 2
Para crear un nuevo empleado, haga clic en New → Employee.
Paso 3
Ingrese todos los campos en Employee como nombre, género, idioma preferido, validez, datos organizativos, dirección, etc.
Etapa 4
Hacer clic Save.
Puede crear roles comerciales y asignarlos a centros de trabajo para que realicen sus funciones laborales. Para ayudar a estandarizar el acceso al sistema, se pueden crear roles comerciales. Esto le permite predefinir los derechos de acceso en forma de plantilla, de modo que pueda asignarlos a varios usuarios comerciales, que realizan tareas comerciales similares.
Crear roles comerciales
Siga los pasos para crear roles comerciales.
Paso 1
Para crear roles comerciales en el sistema C4C, vaya a Administration → General Settings.
Paso 2
Hacer clic Business Roles.
Paso 3
Hacer clic New. SeleccioneBusiness Roles.
Etapa 4
Ingrese todos los campos obligatorios, como ID de función comercial, Nombre de función comercial y Descripción, etc.
Paso 5
Hacer clic Work center and View assignments, seleccione los centros de trabajo según el requisito.
Asigne los centros de trabajo y las vistas de centros de trabajo necesarios al rol empresarial. Cuando haya terminado la asignación, verifique si los derechos de acceso son consistentes y asegúrese de que no haya conflictos de asignaciones con segregación de funciones.
Paso 6
Navegue para acceder a restricciones, ingrese valores para acceso de lectura y acceso de escritura. Puede restringir el acceso de lectura y escritura para una vista de centro de trabajo. Al definir el acceso de lectura y escritura, también define los derechos de acceso para todos los elementos de trabajo que están asignados al contexto de acceso de la vista del centro de trabajo.
Paso 7
Navegar a UI Switches. Los conmutadores de IU se definen mediante un desarrollo personalizado y se pueden usar para hacer que los campos, botones o secciones de las interfaces de usuario estén ocultos, de solo lectura u obligatorios. Aquí puede asignar cualquier conmutador de IU que se haya desarrollado al rol empresarial. El uso de conmutadores de interfaz de usuario le permite asignar una versión particular de una interfaz de usuario a la función empresarial y, a su vez, a los usuarios a los que se asigna la función empresarial.
Paso 8
Navegar a Fields & Actions. Si desea que ciertos campos sean de solo lectura u ocultos para un usuario, puede realizar esta configuración aquí y luego asignar un rol comercial al usuario. De la misma forma, también puede deshabilitar determinadas acciones para un usuario.
Paso 9
Hacer clic Action y seleccione Activate. Hacer clicSave.
Después de crear la plantilla, puede asignarla directamente al usuario o copiar los derechos de acceso directamente de un usuario ya existente. El Centro de trabajo y las vistas especificados se completarán automáticamente.
Esta es una forma sencilla y que permite ahorrar tiempo para hacer frente a un gran número de usuarios.
En SAP C4C, la distribución del trabajo se utiliza para enrutar los tickets a equipos particulares o colas de agentes. De forma predeterminada, todos los tickets de servicio al cliente entrantes son visibles para todos los usuarios comerciales con los derechos de acceso correspondientes.
Organizational Work Distribution and Employee Work Distributionle permiten gestionar la distribución de tickets de clientes dentro de su organización de servicios. Usted crea reglas que permiten al sistema evaluar los tickets y distribuirlos al equipo responsable o al agente de procesamiento responsable.
Puede administrar la distribución del trabajo dentro de su organización creando reglas de distribución del trabajo que permitan al sistema evaluar los elementos de trabajo y determinar la unidad organizativa responsable de estos elementos de trabajo. Dependiendo de la categoría de trabajo, el sistema dirige los elementos de trabajo a la unidad organizativa determinada o proporciona la unidad organizativa como una propuesta en el documento comercial relevante.
Para cada categoría de trabajo enumerada a continuación, puede crear una o más reglas. Si no crea ninguna regla para una categoría de trabajo determinada, todos los elementos de trabajo correspondientes están sujetos a la asignación de trabajo global. Puede encontrar detalles adicionales sobre cada categoría de trabajo en el documento relacionado en el Centro de ayuda.
Crear distribución de trabajo
A continuación se muestran los pasos para realizar la distribución del trabajo.
Paso 1
Para realizar la distribución del trabajo, vaya a Administración → Organización Distribución del trabajo
Paso 2
Vaya a Equipo de servicio y soporte para solicitudes de servicio: Redes sociales. Puede realizar la distribución del trabajo organizativo para el servicio y el equipo de soporte para el ticket de solicitud de servicio desde el canal de redes sociales.
También puede realizar la distribución del trabajo organizativo para la unidad de ventas para la transacción de ventas y los clientes potenciales para la unidad de marketing.
La tabla muestra la distribución del trabajo para la categoría de trabajo seleccionada. El trabajo se asigna a cada unidad organizativa en función de una lista de reglas priorizadas. La prioridad permite que el sistema evalúe las reglas de 1 a N para determinar una primera coincidencia siempre que sea necesario asignar un elemento de trabajo a una unidad de organización. Esta primera coincidencia solo se devuelve. El sistema no evalúa más allá del primer partido.
Paso 3
Navegar a Edit opción.
Etapa 4
Puede editar las reglas asociadas con la categoría de trabajo seleccionada. Cada regla muestra su nombre y la unidad organizativa responsable del trabajo contenido en la categoría de trabajo. Puede mostrar todos los cambios realizados en las reglas en la vista Cambios.
Si cambia una regla que comienza antes de la fecha de vigencia, esta regla se delimitará desde el día anterior a la fecha de vigencia. El sistema creará una nueva regla con los mismos valores y cambios ya ingresados por usted. Esta nueva regla es entonces aplicable a partir de la fecha de vigencia.
Paso 5
Puede crear una nueva regla aquí. Hacer clicAdd Rule.
Tienes opciones -
Add Rule - Para crear una nueva regla,
Insert Rule - Insertar la regla existente.
Delete Rule - Eliminar la regla existente.
Copy Rule - Para copiar una regla existente.
Paso 6
Ingrese el nombre de la regla. Ejemplo-Test-Now.
Paso 7
Seleccione la unidad organizativa deseada.
Paso 8
El siguiente paso es ingresar la condición. Puede tener varias opciones para ingresar las condiciones para hacer unRule. Como categoría de cliente, país, categoría de producto, categoría de servicio, cuenta, código de prioridad de servicio, estado de escalamiento, tipo de canal, canal.
Puede seleccionar el tipo de canal y seleccionar el canal de redes sociales. Eso significa que todos los tickets de las redes sociales irán directamente a la unidad organizativa del Departamento de Ventas.
Paso 9
Haga clic en el Checkbotón. Verificará cualquier inconsistencia. Hacer clicSave.
Puede utilizar SAP C4C for Social Engagement para ofrecer una excelente experiencia al cliente escuchando e interactuando con su cliente a través de las redes sociales.
También puede coordinar dentro de su equipo y en toda la organización para resolver los problemas abiertos por el cliente de manera eficiente y efectiva.
Puede realizar las siguientes actividades de configuración relacionadas con SAP C4C for Social Engagement:
- Configuración de canales.
- Configuración de ejecuciones de importación.
Configurar canales
Los siguientes son los pasos para configurar un canal:
Paso 1
Ir Administration → Service and Social.
Paso 2
Navegar a Social Media → Social Media Channels.
Paso 3
Para crear un nuevo canal de redes sociales, haga clic en New.
Tienes múltiples opciones para integrar el canal con Facebook, Instagram, Twitter, You Tube y SAP social media analytics.
Etapa 4
Tienes dos opciones para conectarte con Facebook:
Option 1 - Si conoce el ID de la aplicación y el secreto de la aplicación de la página de Facebook, puede mantenerlo manualmente.
Option 2 - Click Connect with Channel. Lo redireccionará directamente a la página de Facebook; debe ingresar sus credenciales de inicio de sesión de FaceBook.
Paso 5
Ingrese sus credenciales de Facebook.
De manera similar, puede crear ejecuciones de importación bajo Social Media → Social Media Message Import runs.
En SAP Cloud for Customer C4C, la función de migración de datos le permite transferir sus datos heredados mediante plantillas predefinidas. Puede transferir sus datos importantes de un sistema a otro.
Migración de datos
Siga los pasos que se indican a continuación:
Paso 1
Navegar a Business Configuration → Open Activity List.
Paso 2
En la pestaña Ajuste fino, ingrese * datos * en el campo de búsqueda. Hacer clicGo.
Tiene las siguientes dos opciones en Fine Tune:
- Realiza extracción de datos.
- Descargue la plantilla de migración.
Puede seleccionar descargar la plantilla de migración. Las plantillas de migración se utilizan para recopilar y preparar sus datos heredados para la migración a su solución SAP en la nube. Existe una plantilla de migración única para cada actividad de migración.
Para descargar una plantilla única, haga clic en "Descargar". Para descargar varias plantillas, seleccione las plantillas y haga clic en "Descargar a archivo ZIP". Luego, lea atentamente las instrucciones de llenado en la plantilla de migración.
Flujo de trabajo
En SAP C4C, puede definir y activar reglas para actualizar los campos y configurar notificaciones automáticamente. Cuando se cumple una condición, la actualización del campo cambia automáticamente el valor de los campos.
Puede configurar las notificaciones a los usuarios para informar que un elemento se ha cambiado y una tarea se ha completado con éxito. Si configura notificaciones por correo electrónico, también se pueden enviar a los clientes.
Example - Cuando se cambia el estado de un ticket, puede configurar una notificación al usuario.
Cuando define reglas de flujo de trabajo, especifica datos básicos para cada regla, las condiciones bajo las cuales se invoca la regla y se actualiza un campo, o se envía una notificación y, en el caso de una notificación, la lista de destinatarios.
Puede definir reglas de flujo de trabajo para actualizaciones de campo automáticas para los siguientes elementos:
- Accounts
- Contacts
- Opportunities
- Tickets
Example- Creación de una regla para enviar la notificación al agente responsable. El ticket se crea con prioridadurgent en el sistema.
Crear reglas de flujo de trabajo
Veamos cómo crear una regla para enviar la notificación al agente responsable cuando se crea un ticket con prioridad urgente en el sistema -
Paso 1
Navegar a Administration → Workflow Rules.
Paso 2
Para crear una nueva regla, haga clic en New.
Paso 3
En la nueva ventana, ingrese los siguientes detalles:
Enter Basis data - En este campo, actualiza los datos básicos, actualiza la descripción, el objeto comercial y el tiempo.
Business Object - Seleccione el objeto comercial, que es necesario para su objetivo. Puede seleccionar El objeto comercial es Ticket, porque está creando una regla de flujo de trabajo para el ticket.
Timing- Tiempo significa cuándo debe ejecutarse la regla de flujo de trabajo. Puede seleccionar entre las siguientes tres opciones.
On Create only - Si selecciona esta opción, en el momento de la creación del ticket, el flujo de trabajo funcionará.
On Every Save - Esto significa que cuando guarde el ticket, el flujo de trabajo funcionará.
Scheduled- Esta opción le permite programar la hora y, a la hora programada, el flujo de trabajo funcionará. Hacer clicNext.
Etapa 4
Hacer clic Add Group.
Paso 5
Las condiciones se estructuran en grupos. Agregar grupos le permite definir condiciones de quirófano. Esto significa que cuando se cumplen todas las condiciones dentro de al menos un grupo, se cumple la condición general.
Las condiciones dentro de un grupo son condiciones Y. Para agregar una condición, haga clic enAdd Condition. Mantenga todo el campo según sus necesidades. Establecerá la condición de prioridad como urgente.
Una vez que defina la condición, haga clic en Next.
Paso 6
En la siguiente ventana, ingrese la acción. Tienes múltiples opciones de acciones. Puede seleccionar entre las siguientes acciones:
- Actualización de campo
- Messaging
- Notification
Paso 7
Hacer clic Add Determination para que el sistema determine uno o más destinatarios en función del objeto comercial para el que se crea la notificación.
Hacer clic Add Determination y seleccione Agent Responsible for ticket de la lista desplegable.
Paso 8
Revise la regla y haga clic en el Activate botón como se muestra a continuación -
La fijación de precios en C4C depende de los datos maestros de precios, que se derivan de la lista maestra de precios. Los datos maestros de precios se actualizan en el centro de trabajo Productos.
SAP C4C para ventas contiene una lista de elementos predefinidos y puede activarlos en la fase de determinación del alcance de la implementación del proyecto.
Para ver la lista de precios, vaya a Product work center → Price List.
Puede crear, mantener y actualizar en masa datos maestros de precios, como listas de precios y listas de descuentos.
En SAP C4C, un ciclo de ventas consta de todas las actividades clave del proceso de ventas, como:
- Órdenes de venta
- Cotizaciones de ventas
- Jefe de ventas
Cotizaciones de ventas
Las cotizaciones de venta se utilizan para ofrecer productos a los clientes según términos específicos y condiciones fijas. Una cotización de venta limita al vendedor a vender productos durante un período de tiempo y precio específicos. Los agentes de ventas son responsables de la creación de cotizaciones de ventas en una empresa.
Paso 1
Navegar a Sales work center → Sales Quotes.
Paso 2
Hacer clic Newpara ingresar datos de cuenta / cliente para crear cotizaciones de ventas. Una vez que ingrese todos los detalles, haga clic enSave.
Paso 3
En la siguiente ventana, debajo del Products pestaña, haga clic en Add. Puede agregar el producto que está vendiendo al cliente en esta pestaña.
Etapa 4
Ir Involved Parties pestaña, puede agregar todas las partes involucradas para ejecutar las transacciones tales como factura a parte, envío a parte, vendido a parte, etc.
Paso 5
Ir Sales Document. Puede obtener los detalles de todos los documentos de venta (cotizaciones de venta, pedidos de venta, etc.) relacionados con esta cotización de venta. Si su cotización de venta se crea con referencia a algún otro documento de venta, puede ver los detalles en esta pestaña.
Paso 6
Ve a la Attachmentpestaña, puede adjuntar cualquier otro documento externo. Ve a laApproval pestaña, puede ver el proceso de aprobación, como la aprobación requerida por el senior para procesar esta cotización de venta, etc.
También puede ver el estado aquí pendiente, aprobado, rechazado, etc.
Paso 7
Navega al Activitieslengüeta. Cree actividades relacionadas con el representante de ventas como crear una cita a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, etc.
Paso 8
Bajo la Changes pestaña, haga clic en Go. Puede ver todos los cambios realizados en esta cotización de venta por todos los usuarios en diferentes momentos en esta cotización de venta. Puede conocer todos los cambios que se han realizado en esta cotización de venta.
Órdenes de venta
La orden de venta se define como un documento que se envía al cliente para la entrega de bienes y servicios. La orden de venta se genera cuando un cliente acepta una cotización de venta.
Un pedido de cliente es un documento interno de una empresa. Para crear una orden de venta, siga los pasos que se indican a continuación:
Paso 1
Ir Sales Work Center → Sales Order.
Paso 2
Para abrir un nuevo pedido de cliente, vaya a New. En la nueva ventana, debe ingresar todos los detalles y hacer clicSave.
Paso 3
En la nueva ventana, ingrese los detalles tales como: Productos, Partes involucradas, Aprobación, Actividades, Adjuntos y Cambios.
SAP C4C Retail permite que las tiendas minoristas brinden a sus clientes una experiencia de compra personalizada al sugerir productos recomendados y opciones de pago fáciles. Con SAP C4C Retail, un empleado de la tienda minorista puede importar todos los detalles del usuario, ofertas y productos en la tienda desde el sistema C4C y usarlo para enfatizar una gran experiencia en la tienda.
Un agente de la tienda SAP C4C Retail puede realizar las siguientes funciones:
Customer View - Un agente puede verificar y ver los detalles de pedidos anteriores de un cliente y, por lo tanto, brindar un servicio personalizado recomendando algunos productos.
Customer Check-In - El cliente se registra en la tienda para comprar.
Customer Look up - El agente minorista puede buscar los detalles de cualquier cliente que ingrese a la tienda, su estado de lealtad, detalles de contacto, etc.
Product Recommendation - El agente de ventas puede recomendar productos al cliente según su lista de deseos.
Product Look up - El agente minorista puede buscar los productos para los clientes y proporcionar detalles como precios, ofertas y ubicación de los productos en la tienda.
Availability Check - El agente minorista de C4C puede realizar la verificación de disponibilidad para productos específicos en sus tiendas, así como en otras ubicaciones de tiendas.
Los objetivos de SAP C4C Retail superan los roles comerciales en la gestión de la gestión de relaciones con los clientes -
- Tienda asociada
- Gerente de la tienda
Puede buscar los detalles del cliente para comprender mejor sus preferencias y brindarle un mejor servicio.
Paso 1
Navegar a Customers Work Center → Individual Customers.
Paso 2
Tiene la opción de buscar al cliente por nombre, ID de lealtad, número de teléfono, dirección de correo electrónico o dirección postal.
Paso 3
Una vez que encuentre al cliente, haga clic en el nombre en la lista de clientes.
Si el ámbito minorista está incluido, puede ver los centros de trabajo específicos del comercio minorista, como descripción general, preferencias, listas de compras, historial de compras y ofertas.
Etapa 4
Puede pasar a la pestaña Preferencias para mostrar las preferencias mantenidas por el consumidor. Según las preferencias, también puede sugerir productos que los guíen a dónde se encuentran los productos en la tienda.
Lista de la compra
En SAP C4C Retail, una pestaña Lista de compras muestra todas las listas de compras compartidas que un cliente ha mantenido en su cuenta. Puede definir una lista de compras como una lista compartida o una lista de deseos que un consumidor mantiene y comparte con otros miembros del hogar.
Un cliente también puede invitar a otros miembros de la familia a editar la lista compartida dando acceso a la lista de compras. Cada vez que un miembro del hogar ingresa elementos en la lista compartida, después de actualizar la lista, los elementos agregados se muestran en la lista.
El agente minorista de C4C puede acceder a la lista de compras de un cliente que permite a los agentes brindar un servicio al cliente personalizado y excepcional.
Muchas empresas tienen una solución local que contiene datos maestros, información de productos y clientes y datos de precios. Se requieren detalles del sistema SAP ECC cuando se ganan oportunidades y se genera una orden de venta.
Las siguientes son las razones clave por las que se requiere una integración con el sistema SAP ERP y CRM:
Proporcionar una solución a nivel de organización para todas las actividades de ventas, marketing y servicios, incluidas todas las filiales y oficinas de ventas.
Muchas empresas prefieren la solución SAP Cloud para la experiencia del usuario del cliente que ayuda a los representantes de ventas a brindar una experiencia del cliente excepcional y SAP CRM como sistema de back-end para respaldar las actividades clave.
Una organización quiere extender la plataforma CRM existente a nuevos usuarios.
El sistema SAP CRM está funcionando sin problemas, pero la empresa quiere cambiar a una solución en la nube para administrar nuevas implementaciones y lanzamientos.
Reemplazar la solución SFA en la nube existente con SAP Cloud for Customer.
SAP proporciona escenarios de integración estándar para la integración con SAP ERP y SAP CRM. La integración con ERP y CRM es muy común.
Integración con ERP
Dos escenarios de integración comunes que vienen preempaquetados con la solución en la nube son:
- Integrador de procesos SAP NetWeaver.
- HCI de integración en la nube de SAP HANA.
SAP HANA Cloud Integration es el middleware en la nube de SAP que se puede utilizar para la integración. Es una opción en la nube de los clientes que actualmente no tienen un middleware de integración. El middleware de integración permite la personalización de la integración así como el diseño de nuevos escenarios de integración.
Crear sistema de comunicación en C4C
Los siguientes son los pasos para crear un sistema de comunicación en SAP C4C.
Paso 1
Navegar a Administration work center → Communication system → New.
Una nueva ventana - New Communication System se abre.
Paso 2
Ingrese el ID, el tipo de acceso al sistema y el ID de la instancia del sistema. Ingrese otros campos según el requisito.
Seleccione SAP Business Suit si está creando un sistema de comunicación para integrar SAP en el sistema local (SAP ECC o SAP CRM) con SAP C4C.
Ingrese el Id. Del sistema comercial, Id. Del sistema lógico IDOC, Cliente SAP, Protocolo de aplicación preferido. Estos son datos locales. Por lo tanto, necesitamos obtener esta información del sistema local para ingresar aquí.
Hacer clic Save.
Paso 3
El siguiente paso es ingresar los detalles en Communication Arrangements.
Etapa 4
Hacer clic New.
Paso 5
Se abrirá una nueva ventana "Nuevo acuerdo de comunicación". Debe seleccionar el escenario de comunicación de la lista según el requisito. Debe seleccionar una cuenta, ya que desea replicar las cuentas del sistema local al sistema SAP C4C.
Bajo la Select Scenarios pestaña, seleccione el escenario de comunicaciones para el que desea crear un acuerdo de comunicación y haga clic en Next.
Según el escenario de comunicación que seleccionó, el sistema preestablece los campos en los siguientes pasos con valores predeterminados. Puede cambiar los valores, si es necesario.
Paso 6
Debajo Define Business Data, seleccione ID de instancia del sistema. Haga clic en Selección de valor.
Si ha seleccionado un escenario B2B, introduzca el ID del socio comercial y seleccione el tipo de identificación asociado.
Seleccione el sistema de comunicación que hemos creado de la lista y haga clic en Next.
Paso 7
En el paso Definir datos técnicos, defina la configuración técnica para la comunicación entrante y saliente. Ingrese el método de aplicación yAuthentication Method → Next.
Paso 8
En el Review paso, revise los datos que ingresó en los pasos anteriores.
Para asegurarse de que todos los datos sean correctos, haga clic en Check Completeness.
Para crear y activar su acuerdo de comunicación en el sistema, haga clic en Finalizar. También puede guardar una versión inactiva del acuerdo de comunicación alclicking Save as Draft.
También puede crear un nuevo escenario de comunicación yendo a Administrator work center → Communication scenario.
En SAP C4C, también puede integrar su solución en la nube con su correo electrónico utilizando Add In para Microsoft Outlook para respaldar escenarios de ventas, servicio y marketing.
Para garantizar la integración entre C4C y Outlook, debe asegurarse de seleccionar el alcance en el momento de la implementación del proyecto.
Todos los usuarios que quieran utilizar SAP C4C con Outlook, deben instalar Add-in en sus computadoras. Add in se puede descargar de la solución y se deben seguir los pasos en el asistente de configuración para completar la instalación.
Puede acceder a SAP Cloud for Customer utilizando aplicaciones nativas disponibles para dispositivos móviles. Existen diferentes aplicaciones nativas para plataformas en la nube C4C. Además de la aplicación nativa, también puede acceder a la solución en la nube en el navegador HTML mediante el cliente.
La aplicación nativa SAP C4C se puede descargar desde Play Store.
Para configurar la conexión, debe ingresar la URL del sistema en la configuración. Ingrese el nombre de usuario y la contraseña.
Puede acceder a diferentes componentes: cita, campaña, contacto, correo electrónico, etc.
En SAP C4C, puede integrar datos de aplicaciones y servicios web en línea mediante mashups. Hay varios mashups preconfigurados en el sistema que se pueden usar para la integración de datos.
- Mashups de URL
- Mashups HTML
- Mashups de datos
- Mashups personalizados
Para crear un mashup en el sistema C4C, navegue hasta Administration → Business flexibility → Mashup authoring.
Hacer clic Newy seleccione el tipo de mashup.
Ingrese el nombre de Mashup en la parte inferior y se selecciona activo. Debe ingresar la URL específica para el seguimiento. Una vez que haya terminado, haga clic enSave.