SAP C4C - Distribución del trabajo
En SAP C4C, la distribución del trabajo se utiliza para enrutar los tickets a equipos particulares o colas de agentes. De forma predeterminada, todos los tickets de servicio al cliente entrantes son visibles para todos los usuarios comerciales con los derechos de acceso correspondientes.
Organizational Work Distribution and Employee Work Distributionle permiten gestionar la distribución de tickets de clientes dentro de su organización de servicios. Usted crea reglas que permiten al sistema evaluar los tickets y distribuirlos al equipo responsable o al agente de procesamiento responsable.
Puede administrar la distribución del trabajo dentro de su organización creando reglas de distribución del trabajo que permitan al sistema evaluar los elementos de trabajo y determinar la unidad organizativa responsable de estos elementos de trabajo. Según la categoría de trabajo, el sistema dirige los elementos de trabajo a la unidad organizativa determinada o proporciona la unidad organizativa como propuesta en el documento comercial relevante.
Para cada categoría de trabajo enumerada a continuación, puede crear una o más reglas. Si no crea ninguna regla para una categoría de trabajo determinada, todos los elementos de trabajo correspondientes están sujetos a la asignación de trabajo global. Puede encontrar detalles adicionales sobre cada categoría de trabajo en el documento relacionado en el Centro de ayuda.
Crear distribución de trabajo
A continuación se muestran los pasos para realizar la distribución del trabajo.
Paso 1
Para realizar la distribución del trabajo, vaya a Administración → Organización Distribución del trabajo
Paso 2
Vaya a Equipo de servicio y soporte para solicitudes de servicio: Redes sociales. Puede realizar la distribución del trabajo organizativo para el servicio y el equipo de soporte para el ticket de solicitud de servicio desde el canal de redes sociales.
También puede realizar la distribución del trabajo organizativo para la unidad de ventas para la transacción de ventas y los clientes potenciales para la unidad de marketing.
La tabla muestra la distribución del trabajo para la categoría de trabajo seleccionada. El trabajo se asigna a cada unidad organizativa en función de una lista de reglas priorizadas. La prioridad permite que el sistema evalúe las reglas de 1 a N para determinar una primera coincidencia siempre que sea necesario asignar un elemento de trabajo a una unidad organizativa. Esta primera coincidencia solo se devuelve. El sistema no evalúa más allá del primer partido.
Paso 3
Navegar a Edit opción.
Etapa 4
Puede editar las reglas asociadas con la categoría de trabajo seleccionada. Cada regla muestra su nombre y la unidad organizativa responsable del trabajo contenido en la categoría de trabajo. Puede mostrar todos los cambios realizados en las reglas en la vista Cambios.
Si cambia una regla que comienza antes de la fecha de vigencia, esta regla se delimitará desde el día anterior a la fecha de vigencia. El sistema creará una nueva regla con los mismos valores y cambios ya ingresados por usted. Esta nueva regla es entonces aplicable a partir de la fecha de vigencia.
Paso 5
Puede crear una nueva regla aquí. Hacer clicAdd Rule.
Tienes opciones -
Add Rule - Para crear una nueva regla,
Insert Rule - Insertar la regla existente.
Delete Rule - Eliminar la regla existente.
Copy Rule - Para copiar una regla existente.
Paso 6
Ingrese el nombre de la regla. Ejemplo-Test-Now.
Paso 7
Seleccione la unidad organizativa deseada.
Paso 8
El siguiente paso es ingresar la condición. Puede tener varias opciones para ingresar las condiciones para hacer unRule. Como categoría de cliente, país, categoría de producto, categoría de servicio, cuenta, código de prioridad de servicio, estado de escalamiento, tipo de canal, canal.
Puede seleccionar el tipo de canal y seleccionar el canal de redes sociales. Eso significa que todos los tickets de las redes sociales irán directamente a la unidad organizativa del Departamento de Ventas.
Paso 9
Haga clic en el Checkbotón. Verificará cualquier inconsistencia. Hacer clicSave.
