Comportement du consommateur - attentes
Avant qu'une entreprise ou un marketeur puisse ravir le client, il doit avoir une connaissance approfondie des attentes du client afin que non seulement ils soient en mesure de répondre mais de dépasser les attentes, de ravir le client.
Pour cela, la connaissance des éléments fondamentaux des produits et services est essentielle. Les éléments clés d'un produit sont sa forme, sa qualité, son prix, son emballage, la différenciation de la marque, etc., tandis que les éléments de base des services sont la fiabilité, la satisfaction et la réactivité aux besoins spécifiques, l'assurance et l'acceptabilité, etc. du service fourni.
Dans le cas d'un produit (tangible), le client doit recevoir ce qu'il attend et les éléments essentiels qui restent quasiment les mêmes. Cependant, les services étant intangibles et leurs caractéristiques qui sont intangibles, inséparables, périssables, etc. doivent être gardés à l'esprit.
Les éléments de base donnés ci-dessus peuvent être manipulés pour dépasser les attentes du client, car le contact humain est également impliqué et cela peut donner des éléments positifs inattendus pour ravir le client et avoir un avantage concurrentiel.
- Un client attend des avantages essentiels.
- Un client attend des performances et non des promesses vides.
- Un client attend de la compétence.
Services et produits
Un client recherche normalement les services suivants -
Un client veut de la cohérence, c'est-à-dire la capacité d'exécuter les services promis de manière fiable et précise.
Un client veut de la tangibilité ou la forme d'installations physiques, d'équipements, de main-d'œuvre et d'autres matériaux.
Un client veut une réaction - la réaction à une demande ou à un appel.
Travailler pour améliorer la satisfaction client
Générer du plaisir n'est pas une tâche facile. Les entreprises varient entre elles pour un avantage concurrentiel.
Un client obtient plus de satisfaction quand il s'y attend le moins. En prédisant les effets sur l'évaluation des produits et la satisfaction des clients de la disparité entre les attentes et la performance réelle ou objective du produit; au moins quatre théories psychologiques que l'entreprise propose également à la porte du consommateur, ce qui génère une valeur et une satisfaction inégalées. Pour cela, il faut -
Essayez continuellement de fournir une valeur client supplémentaire à chaque transaction.
Essayez de fournir des avantages surprenants.
Exprimez en permanence les attentes du client autour de votre produit.
Traitez exclusivement le client.
Recherchez les attentes et les écarts de performance afin d'identifier les opportunités de ravir.
Attente et satisfaction du client
La satisfaction du client peut être définie comme la performance du produit selon les attentes de l'acheteur.
Les consommateurs se forgent des attentes quant à la valeur des offres marketing et prennent des décisions d'achat en fonction de trois attentes.
La satisfaction du client dépend de la performance réelle des produits par rapport aux attentes de l'acheteur. Mais la manière dont les acheteurs forment leurs attentes et leurs attentes est basée sur l'expérience d'achat passée du client.
Les spécialistes du marketing doivent veiller à définir le bon niveau d'attentes. S'ils fixent des attentes trop basses, ils peuvent satisfaire ceux qui achètent, mais ne parviennent pas à attirer suffisamment d'acheteurs.
La satisfaction des consommateurs, un terme commercial, est une mesure de la façon dont les produits et services fournis par une entreprise satisfont ou dépassent les attentes des consommateurs.
Jetez un œil à l'illustration suivante. Il montre les principaux composants des attentes des clients -
Les organisations sont de plus en plus soucieuses de fidéliser les clients existants tout en ciblant les non-clients. La mesure de la satisfaction des clients donne une indication du succès de l'organisation à fournir des produits et / ou des services au marché.