ग्राहक सेवा - मिनी केस स्टडी
यहाँ एक विशिष्ट परिदृश्य है जिसे आप अक्सर अपने आप में पा सकते हैं।
एक ग्राहक फोन पर आपसे पूछ रहा है कि दिए गए निर्देशों के अनुसार उसके उत्पाद का फीचर X काम क्यों नहीं कर रहा है।
समस्या कथन के साथ, अन्य समस्याएं भी उत्पन्न हो सकती हैं। आइए अब हम एक-एक करके हर संभावना को उठाते हैं और यह भी चर्चा करते हैं कि आप इसे कैसे हल कर सकते हैं।
Case 1: You have no idea what the customer is talking about
इस बारे में रक्षात्मक महसूस करने की आवश्यकता नहीं है। यह किसी के साथ भी हो सकता है, खासकर यदि आप नए हैं या उत्पाद नया है। आपको ग्राहक को कभी भी अज्ञानता को स्वीकार नहीं करना चाहिए। इसके बजाय, ग्राहक की आवश्यकता पर ध्यान केंद्रित करें। कुछ इस तरह से कहने की कोशिश करें -
"आप सुविधा एक्स के साथ मदद चाहते हैं, है ना? मुझे यह तुम्हारे लिए पता है। कृपया ऐसा होने तक कुछ मिनट प्रतीक्षा करें। "
ग्राहक को कभी भी यह एहसास नहीं होगा कि आप इस सुविधा के बारे में नहीं जानते हैं। इसके बजाय वह आपकी सहायता करने की इच्छा को नोट करेगा। बस इसे जल्दी से अपना शोध करने और ग्राहक की संतुष्टि के लिए समस्या को हल करने का एक बिंदु बनाएं।
Case 2: You know what the feature is
यदि आप फीचर के बारे में जानते हैं और यह कैसे काम करता है, तो आपको ग्राहक को सफलतापूर्वक संभालने के बारे में आश्वस्त होना चाहिए। यहां तक कि अगर आपके पास कोई ग्राहक नहीं आया है तो उसी समस्या के साथ, आगे बढ़ें और ग्राहक को उसकी प्रक्रिया के माध्यम से चलने के लिए कहें।
धैर्य से काम लें और ध्यान से सुनें। आपको समस्या को इंगित करने में सक्षम होना चाहिए क्योंकि नए ग्राहक ऐसी त्रुटियां करने के लिए बाध्य हैं जिन्हें वे स्वयं नोटिस नहीं कर सकते। किसी भी बिंदु पर आपको ग्राहक को एक छोटी सी बात की अनदेखी करने के लिए परेशान नहीं करना चाहिए।
Case 3: Customer is Angry
यदि ग्राहक गुस्से में है, तो उसे शांत करें। यहाँ यह करने के कुछ तरीके हैं -
धैर्य से उसकी बात सुनो
हालांकि, अपनी बात को मान्य न करें
विनम्र रहें और कहें "क्षमा करें"
जब तक ग्राहक नाराज न हो, तब तक समाधान देने की कोशिश न करें। यह एक सिद्ध तथ्य है कि आप कभी भी क्रोधित ग्राहक को संतुष्ट नहीं कर सकते।
आपके द्वारा ग्राहक की समस्या हल करने के बाद, अपनी स्वयं की भावनाओं को डी-एस्केलेट करें ताकि आप अगले ग्राहक के साथ ठीक से व्यवहार कर सकें।
Case 4: Customer is Threatening Legal Action
यदि ग्राहक कानूनी कार्रवाई के साथ धमकी दे रहा है क्योंकि उत्पाद वादा के अनुसार काम नहीं कर रहा है, तो शांत रहें और ग्राहक को शांत करने का प्रयास करें। यहां कुछ कदम उठाए गए हैं -
ग्राहक को आश्वस्त करें कि एक्स सभी सुविधाओं के लिए काम करता है और इसलिए उसके टुकड़े के साथ किसी भी समस्या का कोई कारण नहीं होना चाहिए
उसकी समस्या को हल करने के लिए अपनी प्रतिबद्धता का उसे आश्वासन दें
धैर्य रखें और उसे सुनें
उसकी समस्या हल करने के लिए आपसे संपर्क करने के लिए उसे धन्यवाद दें
यदि आप ग्राहक को उसकी संतुष्टि के लिए सक्षम नहीं कर रहे हैं, तो अपने पर्यवेक्षक को कदम बढ़ाने में पूछने में संकोच न करें। उसे ऐसी स्थिति से निपटने के लिए अधिक अनुभव होना चाहिए।