ग्राहक सेवा - त्वरित गाइड
ग्राहक राजा है क्योंकि वह हर व्यवसाय को बचाए रखता है। चाहे कोई संगठन किसी उत्पाद या सेवा की पेशकश करता है, यह व्यवसाय में नहीं रह सकता है अगर यह लोगों का एक समूह नहीं पा सकता है जो इसके ग्राहक बनने के लिए तैयार हैं। इस ट्यूटोरियल में, हम चर्चा करेंगे कि कैसे हम हर ग्राहक को मौजूदा या संभावित - खुश और संतुष्ट रख सकते हैं ताकि व्यवसाय फलता-फूलता रहे।
ग्राहक कौन हैं?
जो भी एक अच्छा, उत्पाद, सेवा या विचार प्रदान किया जाता है वह एक ग्राहक है। वित्तीय लेनदेन इस प्रावधान का हिस्सा हो सकता है या नहीं भी हो सकता है, जो हमें दो प्रकार के ग्राहकों के लिए लाता है -
- आंतरिक ग्राहक
- बाहरी ग्राहक
आंतरिक ग्राहक
संगठन से सीधे जुड़े ग्राहक को आंतरिक ग्राहक कहा जाता है। आमतौर पर, आंतरिक ग्राहक संगठन का हिस्सा होता है, जैसे हितधारक, कर्मचारी, विभाग या शेयरधारक।
For example, हर उत्पाद में एक उपयोगकर्ता पुस्तिका या उपयोगकर्ता से जुड़े निर्देश होते हैं। इनको विकसित करने के लिए एक कंटेंट डेवलपमेंट टीम या विभाग बनाया जाता है, जिसे पैकेजिंग विभाग को सामग्री प्रदान करनी होती है। अब पैकेजिंग विभाग सामग्री विकास टीम का आंतरिक ग्राहक होगा।
बाहरी ग्राहक
एक ग्राहक जो संगठन के लिए बाहरी है उसे बाहरी ग्राहक कहा जाता है। For example, रेफ्रिजरेटर, डिजाइनर सूट या सॉफ्टवेयर खरीदने वाला कोई भी व्यक्ति इसे बनाने वाली कंपनी का ग्राहक है।
गुणवत्ता प्रबंधन लेखक जोसेफ एम जुरान द्वारा 1988 में आंतरिक ग्राहकों की अवधारणा पेश की गई थी। तब से संगठन की व्यापक गुणवत्ता प्रबंधन सुनिश्चित करने के लिए यह अवधारणा आवश्यक हो गई है। यह भी माना जाता है कि एक संगठन जो अपने आंतरिक ग्राहकों को संतुष्ट करने में सक्षम है, बाहरी ग्राहकों को संतुष्ट करने के लिए बेहतर सुसज्जित है।
ग्राहक सेवा क्या है?
ग्राहक की जरूरतों का ध्यान रखना और उनकी समस्याओं को हल करना ग्राहक सेवा कहलाता है। ग्राहक सेवा उस क्षण से शुरू होती है जब आप अपनी आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए ग्राहक से जुड़ते हैं और आवश्यकताओं के पूरा होने के बाद भी जारी रहते हैं। ग्राहक को उत्पाद या सेवा खरीदने से पहले और बाद में सेवाओं की आवश्यकता हो सकती है।
ग्राहक सेवा के लक्षण
इन विशेषताओं को शामिल करके एक उच्च गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा प्रदान की जा सकती है -
Being prompt- आपने ग्राहक से जो भी सेवा या उत्पाद का वादा किया है, उसकी पूर्ति में समय के पाबंद रहें। दिन में बाद में परिवर्तन या रद्द करना आपके और आपके संगठन की प्रतिष्ठा के लिए हानिकारक हो सकता है।
Knowing your P’s and Q’s- आपको हर समय अपने ग्राहक के प्रति विनम्र रहना चाहिए। उद्घाटन और समापन शुभकामनाओं के अलावा, कृपया अपनी बातचीत डॉट कॉम, सर, धन्यवाद या उदारतापूर्वक क्षमा करें। हर ग्राहक के लिए अपना सर्वश्रेष्ठ व्यवहार प्रदर्शित करें।
Being professional- उन्हें सम्मान देते हुए अपने ग्राहक की समस्याओं के लिए सहानुभूति दिखाएं। कभी भी उन्हें निराश महसूस न करें क्योंकि उनके पास एक समस्या है जिसे वे स्वयं हल नहीं कर सकते हैं।
Striking a personal chord- आपको ग्राहक के साथ एक व्यक्तिगत समीकरण स्थापित करने का प्रयास करना चाहिए। ग्राहक को नाम से बुलाने जैसा एक व्यक्तिगत स्पर्श आपको उसकी निष्ठा अर्जित करवा सकता है।
Listening attentively- जब वह अपनी आवश्यकता समझा रहा हो तो ग्राहक को कभी भी बाधित न करें। मुख्य बिंदुओं पर ध्यान दें और बाद में स्पष्टीकरण के लिए अनुरोध करें।
Asking right questions - यदि आपने ग्राहक की जरूरतों को ध्यान से सुना है और आपको अपने उत्पाद या सेवा के बारे में पूरी जानकारी है, तो आपको सही सवाल पूछने में सक्षम होना चाहिए, जो ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने में आपकी मदद करेंगे।
Taking responsibility- ग्राहक के प्रश्नों को हल करने के लिए आपको व्यक्तिगत रूप से जिम्मेदार महसूस करना चाहिए। यह कभी न मानें कि आप सिर्फ टीम के प्रतिनिधि हैं और इसलिए पूरी टीम के साथ सेवा की भावना निहित है।
अच्छा ग्राहक सेवा विभाग
ग्राहक सेवा प्रदान करने वाला कोई भी व्यक्ति केवल सहायक टीम या विभाग के रूप में अच्छा हो सकता है। विश्व स्तरीय सेवा प्रदान करने के लिए एक अच्छा ग्राहक सेवा विभाग होना आवश्यक है। ये एक अच्छे ग्राहक सेवा विभाग की कुछ विशेषताएं हैं।
Repository of customer problems- प्रत्येक ग्राहक सेवा विभाग के पास ग्राहक अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों की एक सूची होनी चाहिए। नवीनतम प्रश्नों और अनुरोधों के साथ इसे समय-समय पर अद्यतन करने के लिए देखभाल की जानी चाहिए।
Clear-cut procedures - ग्राहक के अनुरोध को रिकॉर्ड करने और उन्हें हल करने के लिए उठाए गए कदमों को स्पष्ट रूप से निर्धारित किया जाना चाहिए।
Robust customer service tracking program- सेवा अनुरोधों को ट्रैक करने के लिए उपयोग किए जा रहे सॉफ़्टवेयर को टीम के सभी सदस्यों के रिकॉर्ड, प्रक्रिया और सभी अनुरोधों को उपलब्ध कराना चाहिए। यह किसी भी टीम के सदस्य की अनुपस्थिति में भी निर्बाध सेवा कर सकेगा। सॉफ़्टवेयर को अनुरोधों का विश्लेषण करने और रिपोर्ट बनाने में भी सक्षम होना चाहिए।
Intensive training program - ग्राहक सेवा दल के सदस्यों को उत्पादों और सेवाओं के साथ-साथ ग्राहकों के अनुरोध के रुझान के साथ-साथ उन्हें बनाए रखने के लिए प्रारंभिक प्रेरण के बाद निरंतर प्रशिक्षण होना चाहिए।
ग्राहक सेवा प्रदाता कौन हैं?
कोई भी व्यक्ति, विभाग या संगठन जो ग्राहक के अनुरोधों को लेता है, उन्हें संसाधित करता है, उनकी चिंताओं को हल करता है, समस्याओं को हल करता है और कंपनी की ओर से एक इंटरफ़ेस के रूप में कार्य करता है, ग्राहक सेवा प्रदाता कहलाता है।
ग्राहक सेवा प्रदाता इन श्रेणियों के हो सकते हैं -
In-house providers- छोटी कंपनियों में ग्राहकों की जरूरतों का ख्याल रखने के लिए इन-हाउस कर्मचारी हो सकते हैं। देखभाल की जानी चाहिए ताकि समर्पित संसाधनों की कमी के कारण सेवा मानक नीचे न जाए।
Third party providers- बड़े संगठन आमतौर पर अपनी ग्राहक सेवा को उन कंपनियों को आउटसोर्स करते हैं जो इसमें विशेषज्ञ हैं। आउटसोर्स कंपनी द्वारा अपनाई जाने वाली प्रक्रिया मुख्य कंपनी द्वारा करीबी निगरानी के अधीन है।
Independent providers- वे लोग या फर्म जो बिना किसी पर्यवेक्षण के अपने तरीकों के माध्यम से ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं उन्हें स्वतंत्र प्रदाता कहा जाता है। स्वतंत्र ग्राहक सेवा प्रदाताओं को रोजगार देना ग्राहक सेवा फ़ंक्शन को आउटसोर्स करने का एक परेशानी-मुक्त तरीका है।
ग्राहक सेवा प्रदाता का प्रकार जो भी हो, ये कुछ सामान्य विशेषताएं हैं जो उन्हें उच्च-गुणवत्ता वाली सेवा प्रदान करनी होंगी -
उच्च गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा प्रदान करने की प्रतिबद्धता मिशन स्टेटमेंट का हिस्सा होनी चाहिए।
सभी के लिए औसत दर्जे का ग्राहक सेवा लक्ष्य होना चाहिए।
ग्राहकों से नियमित फीडबैक लिया जाना चाहिए और उनके सुझावों को शामिल किया जाना चाहिए।
यदि संभव हो तो आवर्ती ग्राहक समस्याओं की पहचान की जानी चाहिए और उन्हें ठीक किया जाना चाहिए।
यह हमेशा सलाह दी जाती है कि उच्च प्रबंधन ग्राहक-अनुभव वाले कर्मचारियों से ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए सुझाव देता है।
ग्राहकों के साथ काम करते समय आपको याद रखना चाहिए कि पहला इंप्रेशन ही आखिरी इंप्रेशन है। यदि पहली बार कोई ग्राहक आपके साथ बातचीत करता है और संतुष्ट नहीं है, तो आपको दूसरा मौका नहीं मिलेगा। आपने कंपनी को ग्राहक खो दिया होगा। यह सुनिश्चित करने के लिए कि आप हर बार पहली बार भाग्यशाली हैं, आपको सही दृष्टिकोण अपनाने की आवश्यकता है।
एक ग्राहक सेवा सहयोगी इन तरीकों से एक ग्राहक के साथ बातचीत कर सकता है -
- इंटरनेट / ई-मेल के माध्यम से
- टेलीफोन के माध्यम से
- आमने सामने
बातचीत का तरीका जो भी हो, सहयोगी को ग्राहक के प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण प्रदर्शित करना चाहिए। आइए कुछ चरणों पर चर्चा करते हैं जिन्हें प्रभावित करने और ग्राहक के साथ जुड़ने के लिए लिया जा सकता है।
उपस्थिति के मामले!
अच्छी उपस्थिति, आपके द्वारा पहने जाने वाले कपड़े, आपकी आवाज़, आपके चेहरे पर मुस्कुराहट, बैठने या खड़े होने की मुद्रा, आदि, एक और अधिक आत्मविश्वास देता है। और जब आप ध्वनि करते हैं या आश्वस्त होते हैं तो आपके पास ग्राहक को प्रभावित करने और प्रभावित करने की बेहतर संभावना होती है।
यदि आपके पास नियमित रूप से आपके डेस्क पर जाने के लिए ग्राहक हैं, तो आपको अपने कार्य डेस्क को सुव्यवस्थित रखना चाहिए और हमेशा चालाकी से तैयार रहना चाहिए। यदि आप अपने ग्राहकों को अशुद्ध और असंगठित होने की भावना देते हैं, तो उन्हें यह विश्वास करना मुश्किल होगा कि आप उनकी समस्याओं को हल करने में सक्षम हैं। भले ही दोनों पूरी तरह से असंबंधित हों।
यदि आप मेल या वॉयस कॉल के माध्यम से अपने ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं, तो आप अधिक आत्मविश्वास महसूस करेंगे और इसलिए उन्हें एक घाघ पेशेवर के रूप में प्रभावित करने में सक्षम होंगे। यहां तक कि अगर ग्राहक आपको नहीं देख सकता है, तो वह आपके शब्दों को अंकित मूल्य पर लेने के लिए अधिक इच्छुक होगा।
एक मुस्कान, हमेशा पहनें
मुस्कुराहट से न केवल आपके चेहरे का मूल्य बढ़ता है बल्कि आपकी आवाज की गुणवत्ता भी बढ़ती है। यहां आपके लिए एक छोटा सा व्यायाम है। मुस्कान के साथ और बिना एक ही वाक्य बोलें और अंतर नोट करें। मुस्कुराहट आपकी आवाज़ को खुश कर देती है, जिससे आप अपने ग्राहकों के बीच अधिक लोकप्रिय हो जाएंगे।
यदि ग्राहक आपके पास चलता है, तो हमेशा मुस्कुराएं और बात करें। जिस व्यक्ति ने संपर्क किया, वह अपनी समस्याओं पर अधिक स्वागत और आगामी महसूस करेगा।
यहां तक कि अगर आप मेल या टेलीफोन कॉल के माध्यम से ग्राहकों की समस्याओं से निपटते हैं, तो इसे हमेशा मुस्कुराते रहने का एक बिंदु बनाएं, चाहे आप मेल का जवाब दे रहे हों या ग्राहक के साथ बात कर रहे हों।
पॉजिटिव और एनर्जेटिक रहें
दिन और दिन में अलग-अलग ग्राहकों को संभालना एक नीरस और साथ ही निराशाजनक अनुभव हो सकता है। उस शो को कभी भी अपने व्यवहार में न आने दें। यह एक मेल लिखना, फोन के माध्यम से बात करना, या व्यक्ति में चर्चा करना, आपको हमेशा ऊर्जा विकीर्ण करनी चाहिए और सकारात्मक महसूस करना चाहिए।
सकारात्मक और ऊर्जावान बने रहने के लिए यहां कुछ सुझाव दिए गए हैं -
अपने पैरों को फैलाने के लिए नियमित रूप से ब्रेक लें और साथ ही रक्त परिसंचरण को बढ़ावा दें।
यदि आप लगातार मॉनिटर के सामने हैं, तो अपनी आंखों को हर 5-10 मिनट में ब्रेक दें।
थकान को रोकने के लिए स्वस्थ स्नैक्स खाएं
ग्राहक उन लोगों के साथ बेहतर तरीके से जुड़ते हैं जो आत्मविश्वास और सकारात्मक वाइब्स को छोड़ देते हैं। और एक संलग्न ग्राहक एक वफादार ग्राहक है।
जैसा कि किसी ने ग्राहकों को संभालने के लिए जिम्मेदार है, आपको पता होना चाहिए कि कब सुनना है और कब बोलना है। यह आपको समस्या को समझने में सक्षम करेगा, किसी भी समस्या को हल करने में पहला कदम।
बुनियादी जरूरतों को पूरा करना
ये ग्राहक की समस्याओं को समझने के मूल चरण हैं -
ग्राहक को जो कहना है, उसे धैर्य से सुनें
जो कहा जा रहा है, वह सब लिखो
यदि आपके पास कोई क्वेरी नहीं है, तो बीच में मत आना इसे नोट करें
एक बार जब ग्राहक ने अपनी समस्या बताना शुरू कर दिया, तो अपने नोट्स से अपनी समझ को संक्षेप में प्रस्तुत करें
यदि ग्राहक के पास कहने के लिए अधिक या कुछ भी है, तो अपने द्वारा लिए गए नोट्स में जोड़ें
समस्या को समझने के बाद, आपको तुरंत निर्णय लेना चाहिए कि क्या आप समस्या को हल करने में सक्षम होंगे या आगे बढ़ने की आवश्यकता होगी। आपका निष्कर्ष जो भी हो, ग्राहक को विनम्रता और आश्वस्त रूप से आश्वस्त करें कि उसकी समस्या हल हो जाएगी।
लीक से हटकर विचार करना
ग्राहक सेवा सहयोगी के लिए समस्या-समाधान का रवैया होना आवश्यक है। जैसा कि अधिकांश ग्राहक निष्पक्ष हैं, समस्याओं को हल करने के लिए आउट-ऑफ-द-बॉक्स सोच महत्वपूर्ण है। साथ ही, समस्या को परिभाषित करने के बाद भी, यह आवश्यक नहीं है कि इसका एक सीधा समाधान हो। आपको उस समस्या से अनूठे तरीके से संपर्क करना पड़ सकता है जिसे पहले करने की कोशिश नहीं की गई थी।
यहाँ कुछ परिदृश्य हैं जहाँ आपको समाधान पेश करने के लिए अभिनव होने की आवश्यकता हो सकती है -
विशेष रूप से कंपनी या विभाग के दिशानिर्देश में शामिल नहीं
जानकारी को दूसरे विभाग से इकट्ठा करना होगा
ग्राहक धक्का-मुक्की करता है और चाहता है कि आप तुरंत हल करें
ग्राहक पहले ही ऐसी शिकायतें कर चुके हैं जिनका समाधान नहीं किया गया
एक्स्ट्रा माइल जाना
प्रत्येक ग्राहक सेवा विभाग के पास निर्धारित मानदंडों का एक सेट होता है, जिसे आमतौर पर लिखा जाता है। ये नियम या नियम हैं -
टीम के सदस्य की जिम्मेदारियों को परिभाषित करें
अंतर-विभागीय संचार के लिए प्रोटोकॉल स्थापित करें
टीम सदस्य को क्या करना है, इसकी रूपरेखा तैयार करना
ये दिशानिर्देश आपके पेशेवर हितों की सुरक्षा के लिए हैं। हालांकि, कोई भी आपको ग्राहक की मदद करने के लिए अतिरिक्त मील जाने से नहीं रोकेगा। वास्तव में, आपके संगठन के चेहरे के रूप में, आपको ग्राहक की समस्याओं को हल करने के लिए अपनी शक्ति में सब कुछ करना चाहिए। यहां तक कि अगर इसका मतलब है कि आप कुछ करने के लिए कड़ाई से करने की आवश्यकता नहीं है।
एक संतुष्ट ग्राहक सबसे अच्छा प्रचार है जो किसी भी संगठन के पास हो सकता है। साथ ही, एक संतुष्ट ग्राहक भी वफादार बनेगा, हर बार अपने उत्पादों को खरीदने के बजाय अन्य विकल्पों की तलाश करने की जरूरत है।
ग्राहक सेवा सहयोगी वे लोग हैं जो मौजूदा और संभावित ग्राहकों के साथ सीधे व्यवहार करते हैं। इसलिए अच्छी सेवा प्रदान करके, वे व्यवसाय बनाने में सहायता कर सकते हैं। आइये देखते हैं कैसे।
अपसेलिंग और क्रॉस सेलिंग
किसी ग्राहक द्वारा खरीदारी करने या उसके मन को बनाने के बाद भी, उसे बेचना या क्रॉस बेचना संभव है। किसी ग्राहक को अधिक महंगी वस्तु खरीदने, किसी उत्पाद या सेवा को अपग्रेड करने या उत्पाद जोड़ने का विकल्प चुनने के लिए प्रोत्साहित करने की तकनीक को कहा जाता हैupselling। उदाहरण के लिए, एक किताबों की दुकान में, ग्राहक को पेपरबैक संस्करण या एक ही लेखक द्वारा अन्य पुस्तकों के बजाय हार्डकवर खरीदने के लिए राजी किया जा सकता है, जिससे खरीद मूल्य बढ़ जाता है।
संबंधित या बधाई उत्पाद खरीदने के लिए ग्राहक को राजी करने की तकनीक को कहा जाता है cross selling। एक बुक स्टोर के पिछले उदाहरण को आगे बढ़ाते हुए, एक ग्राहक को अन्य लेखकों द्वारा किताबें खरीदने के लिए प्रोत्साहित किया जा सकता है लेकिन एक ही शैली में।
कैसे करें फॉलो
एक बार खरीदारी हो जाने के बाद, आपको ग्राहक को नहीं भूलना चाहिए क्योंकि हमेशा उथल-पुथल या क्रॉस सेलिंग की संभावना होती है। लेकिन इससे पहले कि आप ऐसा करें कि आपको ग्राहक के साथ संबंधों का पोषण करना चाहिए।
ग्राहक के साथ संबंध स्थापित करने और उसका पोषण करने के लिए यहां कुछ सुझाव दिए गए हैं -
उत्पाद या सेवा की खरीद के बाद ग्राहक की प्रगति पर जांच करने के लिए कॉल करें
जन्मदिन और सालगिरह की बधाई भेजने के लिए अपना डेटाबेस सेट करें
आश्चर्य तत्व के रूप में एक सामयिक घोंघा मेल भेजें
वैयक्तिकृत धन्यवाद नोट भेजें
शिकायतों को कैसे संबोधित करें
ग्राहक शिकायत को संबोधित करने और विश्व स्तरीय ग्राहक सेवा देने में चार चरण हैं। ये इस प्रकार हैं -
समस्या को समझें
आपको ग्राहक को उसकी समस्या के बारे में कहने और समझने के लिए धैर्य से सुनना चाहिए।
आप जो समझ गए हैं उसे दोहराएं
ग्राहक को दोहराएं कि आपने क्या समझा है, ताकि आप दोनों एक ही विमान में हों और कोई गलतफहमी न हो।
समस्या को हल करो
ग्राहक की संतुष्टि के लिए समस्या का समाधान करें। समस्या का समापन ग्राहक के अंत से होना चाहिए।
ग्राहक को धन्यवाद
ग्राहक को हमेशा आपकी मदद करने का मौका देने के लिए धन्यवाद। याद रखें, यह ब्रांड मूल्य के निर्माण में एक लंबा रास्ता तय करता है। इसके अलावा, यदि ग्राहक आपकी सेवा या उत्पाद को हल करने की कोशिश किए बिना छोड़ देता है, तो आप मूल्यवान ग्राहक खो देंगे।
आप जानते हैं कि ग्राहक सेवा प्रदान करने के तीन तरीके हैं -
- में व्यक्ति या अपने डेस्क पर
- Telephone
- ई-मेल या चैट
यहां हम इन-पर्सन ग्राहक सेवा प्रदान करने के बारे में चर्चा करेंगे।
At-Your-Desk अनुरोधों से निपटना
आपके-डेस्क अनुरोधों से निपटने का थम्ब रूल कभी भी ग्राहक को दूर करने के लिए नहीं है। चाहे वह आंतरिक ग्राहक हो या बाहरी ग्राहक, आपको कभी भी व्यक्ति से सिर्फ इसलिए नहीं आना चाहिए क्योंकि आप व्यस्त हैं। हालाँकि, आप व्यस्त हैं, जो भी आपके कार्य का महत्वपूर्ण स्तर है, ग्राहक सेवा पेशेवर होने का मतलब है कि ग्राहकों के साथ व्यवहार करना आपकी पहली प्राथमिकता है।
जब आपको कोई ई-मेल या चैट अनुरोध प्राप्त होता है, तो यदि आप बहुत व्यस्त हैं, तो आपके पास उस लक्जरी के न होने की स्थिति में, आप इसका जवाब देना स्थगित कर सकते हैं। इसलिए आपको ऐसे तंत्रों का विकास करना चाहिए जो एकाग्रता को खोए बिना एक कार्य से दूसरे कार्य पर ध्यान केंद्रित करने में आपकी सहायता करें।
पेशेवरों और At-Your- डेस्क अनुरोधों का बुरा
हर सिक्के के दो पहलू होते हैं। यहां तक कि अगर आपके-डेस्क अनुरोधों को निपटना कष्टप्रद लग सकता है, तो इसके अपने फायदे हैं -
आपको सीधे ग्राहक के साथ संबंध स्थापित करने का अवसर मिलता है
आप अपने प्रश्नों को मौके पर हल कर सकते हैं
यदि ग्राहक आपके व्यक्तित्व और व्यवहार से खुश है, तो उसे संतुष्ट करने की आपकी संभावना कई गुना बढ़ जाती है
ये आपके-डेस्क अनुरोधों के कुछ नुकसान हैं -
आपको ग्राहक को तुरंत उपस्थित होना होगा
एक मुश्किल ग्राहक के मामले में स्थिति तेजी से बिगड़ सकती है
यदि आपको समस्या को हल करने के लिए समय की आवश्यकता है, तो आपको ग्राहक को यह स्पष्ट रूप से बताना होगा
सकारात्मक शारीरिक भाषा का उपयोग करना
आपके शब्दों के अलावा, आपकी बॉडी लैंग्वेज उस व्यक्ति के सामने आपकी मंशा बताती है, जिससे आप बोल रहे हैं। ग्राहक को संभालते समय, आपको अपनी बॉडी लैंग्वेज से सावधान रहना चाहिए।
ग्राहकों के साथ सकारात्मक बॉडी लैंग्वेज का उपयोग करने के लिए यहां कुछ सुझाव दिए गए हैं -
आप जो भी कर रहे हैं उसे करना बंद करें और ग्राहक के साथ आंख का संपर्क बनाए रखें
कुछ महत्व की बात कहने के बाद उन पर ध्यान दें
अपने कंधों को बिना ढँके बैठें
सकारात्मक हाथ आंदोलनों और इशारों का उपयोग करें
कई बार ऐसी ही शिकायतें सुनने के बावजूद कभी भी अपने चेहरे पर ऊब की अभिव्यक्ति न होने दें
आपकी बॉडी लैंग्वेज को हमेशा सकारात्मक और अच्छे इरादों को व्यक्त करना चाहिए। यह ग्राहक को आप पर अधिक विश्वास करने के लिए प्रेरित करेगा।
टेलीफोन ग्राहक सेवा प्रदान करने के साथ-साथ प्राप्त करने के सबसे लोकप्रिय तरीकों में से एक है। आपके-डेस्क अनुरोधों के अलावा, टेलीफोन ग्राहकों और ग्राहक सेवा विभाग के बीच बातचीत का सबसे व्यक्तिगत माध्यम है। यहां हम फोन पर सफल ग्राहक सेवा के संचालन के विभिन्न पहलुओं के बारे में चर्चा करेंगे।
टेलीफोन संचार शिष्टाचार
बुनियादी टेलीफोन शिष्टाचार के बाद जब ग्राहकों से बात करना अच्छा संबंध स्थापित करने का सही तरीका है। आपके द्वारा अपनाए जाने वाले कुछ शिष्टाचार इस प्रकार हैं -
जवाब तुरंत कॉल करें
ग्रीटिंग के साथ बातचीत शुरू करें
कॉल को स्थानांतरित करने या होल्ड पर रखने के बिना समस्या को हल करने का प्रयास करें
अपने कॉल को स्थानांतरित करने या रखने से पहले ग्राहक से हमेशा अनुमति मांगें
वार्तालाप के अंत में ग्राहक को धन्यवाद दें
टेलीफोन संचार के लिए आवश्यक कौशल
किसी भी संचार की तरह, टेलीफोन वार्तालाप स्पष्ट, संक्षिप्त और सही होना चाहिए। यह सुनिश्चित करने के लिए, आपको इन दिशानिर्देशों का पालन करना चाहिए -
Smile genuinely- जब आप फोन में बात कर रहे हों तो मुस्कुराएं। ग्राहक आपको मुस्कुराते हुए नहीं देख सकता है लेकिन इसे जरूर सुनें और जानें कि आपको सहायता करने में खुशी हो रही है।
Sound honest- अपनी बातचीत में ईमानदार रहें ताकि ग्राहक आपकी समस्याओं को हल करने की आपकी क्षमता पर विश्वास करना शुरू कर सके। कभी भी कुछ ऐसा वादा न करें जो आप नहीं कर पाएंगे।
Use correct tone and pitch- आपकी आवाज़ का स्वर और पिच ग्राहक के लिए आपके स्तर को व्यक्त कर सकते हैं। एक ग्राहक को संभालने के दौरान कभी भी बहु-कार्य करने की कोशिश न करें, यह मानते हुए कि उसे कभी भी पता नहीं चलेगा। अपने दिमाग को किसी और चीज़ में शामिल करने से आपकी आवाज़ भी बदल जाएगी।
Use customer’s name- अनुकूल वातावरण को बढ़ावा देने के लिए नाम से कॉलर को संबोधित करें। हालाँकि, इसे कभी भी पूरा न करें और पहले नाम का उपयोग करने से पहले अनुमति मांगें।
Leave the customer happy- जब ग्राहक असंतुष्ट लग रहा हो तो बातचीत को कभी समाप्त न करें। यह कॉल के अंतिम कुछ क्षण हैं जिन्हें ग्राहक को याद रखने की संभावना है, इसलिए ग्राहक को संतुष्ट नोट पर छोड़ने की कोशिश करें।
ध्यान देना
जब आप टेलीफोन पर बातचीत कर रहे हों तो आपका ध्यान भटकना स्वाभाविक है।
ये एक टेलीफोन बातचीत के दौरान गलत ध्यान देने के कुछ सामान्य कारण हैं -
परिवेश में कुछ आपकी आंख को पकड़ सकता है
पृष्ठभूमि शोर
परेशान टेलीफोन लाइन
ये कुछ तरीके हैं जिनसे आप टेलीफोन कॉल के दौरान अविभाजित ध्यान को सुनिश्चित कर सकते हैं -
शांतिपूर्ण वातावरण सुनिश्चित करें
जब आप कॉल पर हों तो कुछ और न करें
नोट्स लें ताकि आपकी आंखें या दिमाग किसी और चीज की तरफ न भटके
एक व्याकुलता कुछ सेकंड के लिए ही हो सकती है, लेकिन आप महत्वपूर्ण सूचनाओं से चूक सकते हैं। इसलिए कभी भी इससे चमकने की कोशिश न करें। ग्राहक से माफी मांगें और जो कुछ भी वह कह रहा था उसे दोहराने के लिए कहें। अधिकांश ग्राहक ऐसा करने में कोई गुरेज नहीं करेंगे, जब तक वे यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि आप किसी भी जानकारी से गायब नहीं हैं। यह कुछ परेशान कर सकता है, लेकिन फिर भी उन्हें खुशी होगी कि आपने इसे पूरी तरह से गायब करने के बजाय फिर से इसके लिए कहा। हालांकि, यह सबसे अच्छा है कि ऐसा बिल्कुल न होने दें।
एक ग्राहक जो आपको कहना है सुनने के लिए तैयार नहीं है difficultग्राहक। क्रोध, हताशा, अधीरता, अनिर्णय या बातूनीता के कारण सुनने की अनिच्छा हो सकती है।
याद रखें कि आप कभी भी क्रोधित या निराश ग्राहक को समाधान नहीं दे सकते। आप कभी भी क्रोधित या निराश ग्राहक को समाधान नहीं दे सकते। इसलिए मुश्किल ग्राहकों से निपटने के दौरान आपकी पहली प्राथमिकता उन्हें शांत करना है।
यहां कुछ ऐसे तरीकों की सूची दी गई है, जिनसे आप नाराज ग्राहकों को शांत कर सकते हैं -
शिकायत को धैर्य से सुनें
ग्राहक को कभी बाधित न करें
ग्राहक को उसके गुस्से या हताशा को पूरी तरह से बाहर निकालने की अनुमति दें
शांत रहें और अपनी भावनाओं को नियंत्रित करें
विनम्र रहें और अपने सर्वोत्तम व्यवहार पर
अपनी सीमाएँ निर्धारित करना
एक ग्राहक सेवा पेशेवर के रूप में, आपको अक्सर उन ग्राहकों के साथ व्यवहार करना होगा जो किसी न किसी तरह से संभालना मुश्किल हैं। हर समय अपने व्यावसायिकता को बनाए रखने के लिए, कठिन ग्राहकों से निपटने के लिए अपनी सीमाएं जानें। ये सीमाएँ समस्या की जटिलता के स्तर, ग्राहक से दुश्मनी की डिग्री या उस समय अवधि के लिए निर्धारित की जा सकती हैं जिसके लिए आप उसी ग्राहक के साथ काम कर रहे हैं।
एक बार जब आप अपनी सीमा जानते हैं, तो अपने सहयोगियों के साथ-साथ पर्यवेक्षक को भी यह बताना जरूरी है। यह उन्हें हस्तक्षेप करने के लिए सही समय का न्याय करने में सक्षम करेगा।
समझें जब बढ़ाना है
जब मुश्किल ग्राहकों के साथ व्यवहार करते हैं, तो दूर मत जाओ। भावनाओं के बिना, अपनी बातचीत और कार्यों के बारे में जागरूक रहें। यह आपको पहचानने में मदद करेगा कि आपको समस्या को अपने पर्यवेक्षक या उच्चतर व्यक्ति तक कैसे पहुंचाना है। यहाँ कुछ कारण हैं जब आपको आगे बढ़ना चाहिए -
आपने एक कठिन ग्राहक को संभालने की अपनी व्यक्तिगत सीमा पार कर ली है
किसी और को इस तरह के परिदृश्य से निपटने का अधिक अनुभव है
ग्राहक किसी और या अधिक वरिष्ठ के साथ बात करने पर जोर देता है
याद रखें कि जब तक आप सब कुछ कर सकते हैं, तब तक वृद्धि का मतलब यह नहीं है कि आप अपना काम करने में विफल रहे हैं। ग्राहक सेवा एक टीम प्रयास है और समग्र रूप से टीम को प्रत्येक ग्राहक को संतुष्ट करने में सक्षम होना चाहिए।
वल्गरिटी से निपटना
एक ग्राहक सेवा पेशेवर के रूप में आप अशिष्ट ग्राहकों में भी आने की उम्मीद कर सकते हैं। यदि मेल पर अश्लीलता है, तो आप इसे अनदेखा करना चुन सकते हैं। हालांकि, यदि आप एक प्रतिक्रिया देने के लिए मजबूर हैं, तो इन बिंदुओं को ध्यान में रखें -
समस्या ग्राहक के साथ है, आप नहीं
विनम्रता से लेकिन दृढ़ता से ग्राहक से अपने व्यवहार को तुरंत रोकने का अनुरोध करें
यदि आप संभाल करने में असमर्थ महसूस करते हैं और कदम बढ़ाने के लिए कोई और नहीं है, तो आप ग्राहक को सूचित करने के बाद बातचीत को समाप्त कर सकते हैं
ग्राहक को डेटाबेस में फ़्लैग करें ताकि यदि वह फिर से कॉल करे, तो उसे संभालने वाले व्यक्ति को तैयार किया जाएगा
अपमान सह रहा है
व्यक्तिगत रूप से कभी कोई अपमान न करें। याद रखें कि आप कंपनी के प्रतिनिधि हैं और ग्राहक भी आपके साथ ऐसा ही व्यवहार करता है। ई-मेल के मामले में, आप बस मेल को अनदेखा करना चुन सकते हैं। लेकिन टेलीफ़ोनिक, चैट या आमने-सामने के परिदृश्य में आपको जवाब देना होगा। ऐसी स्थिति के माध्यम से मार्गदर्शन करने के लिए यहां कुछ सुझाव दिए गए हैं -
विनम्र रहें लेकिन मौखिक दुर्व्यवहार को रोकने के लिए ग्राहक से अनुरोध करने में दृढ़ रहें
कभी भी अपमान का प्रतिकार न करें या गुस्सा न करें
यदि आप संभाल करने में असमर्थ महसूस करते हैं और कदम बढ़ाने के लिए कोई और नहीं है, तो आप ग्राहक को सूचित करने के बाद बातचीत को समाप्त कर सकते हैं
कानूनी और शारीरिक खतरों से निपटना
ग्राहक सेवा पेशेवरों के लिए कानूनी और शारीरिक खतरे एक वास्तविकता हैं। पेशेवर रूप से उनसे निपटने के लिए ये कुछ दिशानिर्देश हैं -
खतरों को व्यक्तिगत रूप से न लें
समझें कि ग्राहक क्या करता है, इस पर आपका कोई नियंत्रण नहीं है
धमकी देने के बाद भी ग्राहक को सुनने के लिए एक रोगी दें
समस्या को हल करने और संतुष्ट करने का प्रयास करें
खतरे की सूचना सही लोगों को दें
आपको ग्राहक द्वारा दिखाए गए अभद्र व्यवहार के बावजूद अपना काम करना चाहिए
यदि ग्राहक खतरों का पालन करता है, तो कानूनी टीम की हर तरह से सहायता करने के लिए तैयार रहें
आपकी भावनाओं का प्रबंधन (आपका गुस्सा बढ़ाना)
एक मुश्किल ग्राहक से निपटना भावनात्मक रूप से सूखा हो सकता है। इससे आपको खुद पर गुस्सा आ सकता है। हालांकि, आप लंबे समय तक नाराज नहीं रह सकते क्योंकि आपके पास इससे निपटने के लिए अगला ग्राहक है, जो आपके सबसे अच्छे व्यवहार का हकदार है।
ग्राहक के साथ काम पूरा करने के बाद अपने गुस्से को कम करने के लिए यहां कुछ सुझाव दिए गए हैं -
खुद को शांत करने के लिए गहरी सांसें लें
हो सके तो किसी से बात करें और अपने गुस्से पर काबू रखें
मुद्दे पर ध्यान न दें और आगे बढ़ें
एक छोटा ब्रेक लें और अपने अंतिम ग्राहक से अपना मन हटाने के लिए चाय, कॉफी, स्नैक या कुछ और लें।
कंप्यूटर और वर्ल्ड वाइड वेब के आगमन के साथ, चैट और ई-मेल के माध्यम से ग्राहक सेवा आम हो गई है। ऐसी इलेक्ट्रॉनिक ग्राहक सेवा के अपने आयाम हैं, जिनकी चर्चा हम यहां करेंगे।
चैट या ई-मेल
संदेशों के माध्यम से किसी से बात करना, वास्तविक समय में, कहा जाता है chatting। इन दिनों, कंपनियां अपनी वेबसाइट पर चौबीसों घंटे चैट सपोर्ट प्रदान करती हैं। यहां एक ग्राहक बस चैट आइकन पर क्लिक करता है और ग्राहक सेवा विभाग को सूचित किया जाता है कि ग्राहक चैट करना चाहता है। ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के रूप में, आपको हमेशा सतर्क रहना होगा कि आपसे चैट के माध्यम से ग्राहक को संभालने के लिए कहा जा सकता है।
ई-मेल ग्राहक सेवा के लिए अनुरोध करने का एक और लोकप्रिय तरीका है। प्रत्येक दिन भेजे जाने वाले 200 बिलियन से अधिक ईमेल संदेशों में से, ग्राहक सेवा मेल एक महत्वपूर्ण खंड बनाते हैं। मेल के माध्यम से ग्राहकों के अनुरोधों को संभालना ग्राहक सेवा प्रदान करने का सबसे आसान तरीका है क्योंकि आप अपनी सुविधानुसार प्रश्नों का उत्तर दे सकते हैं। हालाँकि आपको ग्राहक पर विजय प्राप्त करने के लिए जितनी जल्दी हो सके उत्तर देने का प्रयास करना चाहिए।
चैट या ई-मेल के माध्यम से ग्राहक सेवा प्रदान करते समय कुछ बिंदुओं को ध्यान में रखना है -
हमेशा ग्राहक द्वारा संदेश का तुरंत जवाब दें
अपने लहजे को पेशेवर रखें
कुरकुरा और बात करने के लिए हो
ग्राहक के प्रति सम्मान दिखाएं
एक ऐसी भाषा का उपयोग करें, जिसे आम आदमी आसानी से समझ सके; उद्योग विशिष्ट शब्दजाल और शब्दकोष एक पूर्ण नहीं हैं।
नेटिकट को समझना
शिष्टाचार अच्छे शिष्टाचार का अभ्यास है। अच्छे शिष्टाचार में विनम्र और मददगार होना, दयालु होना और आक्रामक नहीं होना और इस तथ्य के प्रति सचेत रहना कि दूसरों को खुद से अलग चीजें दिखाई दें। इंटरनेट का उपयोग करते समय जिन एटिकेट्स का पालन किया जाना चाहिए, उन्हें कहा जाता हैnetiquettes।
यहां कुछ सामान्य नेटिकेट्स दिए गए हैं जिनका आपको पालन करने की कोशिश करनी चाहिए -
दूसरों के साथ वैसा व्यवहार करें जैसा आप चाहते हैं कि वे आपके साथ व्यवहार करें
ग्राहक अभद्र होने पर भी बेईमानी से भाषा का प्रयोग न करें
जानकारी को कॉपी-पेस्ट न करें; ग्राहकों की आवश्यकताओं के अनुरूप इसे अनुकूलित करें
इलेक्ट्रॉनिक संचार के पेशेवरों और विपक्ष
हाइपर-कनेक्टिविटी की आधुनिक दुनिया में, कंपनी किसी भी चैनल को ग्राहक के साथ जुड़ने और उलझाने के लिए नजरअंदाज नहीं कर सकती है। ग्राहकों का एक बड़ा वर्ग ऑनलाइन सेवाओं का लाभ उठाना पसंद करता है, इसलिए ऑनलाइन उपस्थिति होना व्यावसायिक समझदारी है।
वेबसाइट, चैट, ई-मेल और सोशल मीडिया उपस्थिति के माध्यम से इलेक्ट्रॉनिक संचार कई फायदे प्रदान करता है -
ग्राहकों की आवश्यकता होने पर कंपनी उपलब्ध होती है
पूर्व बिक्री समर्थन को लागू करना आसान है
संभावित ग्राहकों के साथ रचनात्मक बातचीत को लागू किया जा सकता है
मजबूत खरीदार-विक्रेता संबंध स्थापित करने के लिए वास्तविक समय सेवा प्रदान की जा सकती है
निरंतर दृश्यता बनाए रखना आसान है
रिकॉर्ड बनाए रखने और विश्लेषण और रिपोर्ट तैयार करने में आसान
हालाँकि, इलेक्ट्रॉनिक संचार के कुछ नुकसान भी हैं -
सॉफ्टवेयर और आवश्यक उपकरण महंगे हैं
ग्राहक सेवा कर्मचारियों का प्रशिक्षण आवश्यक है
यह केवल वॉयस सपोर्ट के लिए अतिरिक्त हो सकता है, न कि अपने आप में एक समाधान
यहाँ एक विशिष्ट परिदृश्य है जिसे आप अक्सर अपने आप में पा सकते हैं।
एक ग्राहक फोन पर आपसे पूछ रहा है कि दिए गए निर्देशों के अनुसार उसके उत्पाद का फीचर X काम क्यों नहीं कर रहा है।
समस्या कथन के साथ, अन्य समस्याएं भी उत्पन्न हो सकती हैं। आइए अब हम एक-एक करके हर संभावना को उठाते हैं और यह भी चर्चा करते हैं कि आप इसे कैसे हल कर सकते हैं।
Case 1: You have no idea what the customer is talking about
इस बारे में रक्षात्मक महसूस करने की आवश्यकता नहीं है। यह किसी के साथ भी हो सकता है, खासकर यदि आप नए हैं या उत्पाद नया है। आपको ग्राहक को कभी भी अज्ञानता को स्वीकार नहीं करना चाहिए। इसके बजाय, ग्राहक की आवश्यकता पर ध्यान केंद्रित करें। कुछ इस तरह से कहने की कोशिश करें -
"आप सुविधा एक्स के साथ मदद चाहते हैं, है ना? मुझे यह तुम्हारे लिए पता है। कृपया ऐसा होने तक कुछ मिनट प्रतीक्षा करें। "
ग्राहक को कभी भी यह एहसास नहीं होगा कि आप इस सुविधा के बारे में नहीं जानते हैं। इसके बजाय वह आपकी सहायता करने की इच्छा को नोट करेगा। बस इसे जल्दी से अपना शोध करने और ग्राहक की संतुष्टि के लिए समस्या को हल करने का एक बिंदु बनाएं।
Case 2: You know what the feature is
यदि आप फीचर के बारे में जानते हैं और यह कैसे काम करता है, तो आपको ग्राहक को सफलतापूर्वक संभालने के बारे में आश्वस्त होना चाहिए। यहां तक कि अगर आपके पास कोई ग्राहक नहीं आया है तो उसी समस्या के साथ, आगे बढ़ें और ग्राहक को उसकी प्रक्रिया के माध्यम से चलने के लिए कहें।
धैर्य से काम लें और ध्यान से सुनें। आपको समस्या को इंगित करने में सक्षम होना चाहिए क्योंकि नए ग्राहक ऐसी त्रुटियां करने के लिए बाध्य हैं जिन्हें वे स्वयं नोटिस नहीं कर सकते। किसी भी बिंदु पर आपको ग्राहक को एक छोटी सी बात की अनदेखी करने के लिए परेशान नहीं करना चाहिए।
Case 3: Customer is Angry
यदि ग्राहक गुस्से में है, तो उसे शांत करें। यहाँ यह करने के कुछ तरीके हैं -
धैर्य से उसकी बात सुनो
हालांकि, अपनी बात को मान्य न करें
विनम्र रहें और कहें "क्षमा करें"
जब तक ग्राहक नाराज न हो, तब तक समाधान देने की कोशिश न करें। यह एक सिद्ध तथ्य है कि आप कभी भी क्रोधित ग्राहक को संतुष्ट नहीं कर सकते।
आपके द्वारा ग्राहक की समस्या हल करने के बाद, अपनी भावनाओं को बढ़ाएँ ताकि आप अगले ग्राहक के साथ ठीक से व्यवहार कर सकें।
Case 4: Customer is Threatening Legal Action
यदि ग्राहक कानूनी कार्रवाई की धमकी दे रहा है क्योंकि उत्पाद वादे के अनुसार काम नहीं कर रहा है, तो शांत रहें और ग्राहक को शांत करने का प्रयास करें। यहां कुछ कदम उठाए गए हैं -
ग्राहक को आश्वस्त करें कि X सभी उत्पादों के लिए काम करता है और इसलिए उसके टुकड़े के साथ किसी भी समस्या का कोई कारण नहीं होना चाहिए
उसकी समस्या को हल करने के लिए अपनी प्रतिबद्धता का आश्वासन दें
धैर्य रखें और उसे सुनें
उसकी समस्या हल करने के लिए आपसे संपर्क करने के लिए उसे धन्यवाद दें
यदि आप ग्राहक को उसकी संतुष्टि के लिए सक्षम नहीं कर रहे हैं, तो अपने पर्यवेक्षक को कदम बढ़ाने में पूछने में संकोच न करें। उसे ऐसी स्थिति से निपटने के लिए अधिक अनुभव होना चाहिए।