ग्राहक की समस्या को समझना
ग्राहकों को संभालने के लिए जिम्मेदार होने के नाते, आपको पता होना चाहिए कि कब सुनना है और कब बोलना है। यह आपको समस्या को समझने में सक्षम करेगा, किसी भी समस्या को हल करने में पहला कदम।
बुनियादी जरूरतों को पूरा करना
ये ग्राहक की समस्याओं को समझने के मूल चरण हैं -
ग्राहक को जो कहना है, उसे धैर्य से सुनें
जो कहा जा रहा है, वह सब लिखो
यदि आपके पास कोई क्वेरी नहीं है, तो बीच में न आएं; इसे नोट करें
एक बार जब ग्राहक ने अपनी समस्या बताना शुरू कर दिया, तो अपने नोट्स से अपनी समझ को संक्षेप में बताएं
यदि ग्राहक के पास कहने के लिए अधिक या कुछ भी है, तो आपने जो नोट्स लिए हैं, उन्हें उसमें जोड़ें
समस्या को समझने के बाद, आपको तुरंत निर्णय लेना चाहिए कि क्या आप समस्या को हल करने में सक्षम होंगे या आगे बढ़ने की आवश्यकता होगी। आपका निष्कर्ष जो भी हो, ग्राहक को विनम्रता और आश्वस्त रूप से आश्वस्त करें कि उसकी समस्या हल हो जाएगी।
लीक से हटकर विचार करना
ग्राहक सेवा सहयोगी के लिए समस्या-समाधान का रवैया होना आवश्यक है। जैसा कि अधिकांश ग्राहक निष्पक्ष हैं, समस्याओं को हल करने के लिए आउट-ऑफ-द-बॉक्स सोच महत्वपूर्ण है। साथ ही, समस्या को परिभाषित करने के बाद भी, यह आवश्यक नहीं है कि इसका एक सीधा समाधान है। आपको उस समस्या से अनूठे तरीके से संपर्क करना पड़ सकता है जिसे पहले करने की कोशिश नहीं की गई थी।
यहाँ कुछ परिदृश्य हैं जहाँ आपको समाधान पेश करने के लिए अभिनव होने की आवश्यकता हो सकती है -
विशेष रूप से कंपनी या विभाग के दिशानिर्देश में शामिल नहीं
जानकारी को दूसरे विभाग से इकट्ठा करना होगा
ग्राहक धक्का-मुक्की करता है और चाहता है कि आप तुरंत हल करें
ग्राहक पहले ही ऐसी शिकायतें कर चुके हैं जिनका समाधान नहीं किया गया
एक्स्ट्रा माइल जाना
प्रत्येक ग्राहक सेवा विभाग के पास निर्धारित मानदंडों का एक सेट होता है, जिसे आमतौर पर लिखा जाता है। ये नियम या नियम हैं -
टीम के सदस्य की जिम्मेदारियों को परिभाषित करें
अंतर-विभागीय संचार के लिए प्रोटोकॉल स्थापित करें
टीम सदस्य को क्या करना है, इसकी रूपरेखा तैयार करना
ये दिशानिर्देश आपके पेशेवर हितों की सुरक्षा के लिए हैं। हालांकि, कोई भी आपको ग्राहक की मदद करने के लिए अतिरिक्त मील जाने से नहीं रोकेगा। वास्तव में, आपके संगठन के चेहरे के रूप में, आपको ग्राहक की समस्याओं को हल करने के लिए अपनी शक्ति में सब कुछ करना चाहिए। यहां तक कि अगर इसका मतलब है कि आप कुछ करने के लिए कड़ाई से करने की आवश्यकता नहीं है।
एक संतुष्ट ग्राहक सबसे अच्छा प्रचार है जो किसी भी संगठन के पास हो सकता है। साथ ही, एक संतुष्ट ग्राहक भी वफादार बनेगा, अपने उत्पादों को खरीदने के लिए हर बार अन्य विकल्पों की तलाश के बजाय एक आवश्यकता उत्पन्न होती है।