Ketajaman Bisnis untuk Karyawan

Tidak pernah dipertanyakan bahwa Ketajaman Bisnis sangat penting bagi manajer, namun sekarang semakin dipromosikan sebagai kebutuhan bagi karyawan juga. Ini tidak mungkin lebih benar untuk orang-orang yang bekerja sebagai karyawan garis depan untuk organisasi.

Mereka yang berada di layanan pelanggan terlibat langsung dalam berurusan dengan pelanggan. Dalam dunia media sosial saat ini, satu kesalahan kecil dari salah satu karyawan ini dapat merugikan perusahaancarefully-honed reputation dan brand image yang telah mereka bangun selama bertahun-tahun.

Kasus Karyawan yang Malang

Mari kita ambil contoh file unfortunate employee tertangkap di direct line of fire of a customer's wrath baru-baru ini, di rantai makanan cepat saji.

Pelanggan ini mengklaim bahwa dia telah memesan sekotak donat dari restoran mereka sehari sebelumnya dan telah membayarnya, tetapi tidak mendapatkan tanda terima untuk pembelian tersebut. Sekarang sebagai kebijakan restoran khusus ini, jika pelanggan mengklaim bahwa dia belum menerima tanda terima untuk apa yang dia pesan, perusahaan menyediakan seluruh pesanan secara gratis.

Tapi ada tangkapan. Layanan ini hanya untuk hari itu sendiri, dan itulah tepatnya yang membuat pelanggan ini gusar: dia menginginkan makanan gratis karena tidak menerima tanda terima dari pembelian yang dilakukan sehari sebelumnya.

Meskipun permintaannya tidak tercakup dalam kebijakan perusahaan dan perwakilan layanan pelanggan dengan sopan menjelaskan bahwa permintaannya akan dapat ditebus dengan sempurna seandainya dia hanya melakukannya pada hari sebelumnya, pelanggan tidak berminat untuk mengalah dan terus meneriakkan umpatan, rasis ejekan dan pelecehan pada gadis di belakang meja, yang sudah kehabisan akal sekarang.

Akhirnya, kesabaran gadis itu menyerah dan dia mulai mencocokkan kata demi kata dengan pelanggan. Pada saat ini, seseorang dalam antrean membuat video dan mempostingnya di beberapa situs jejaring sosial. Mereka yang melihatnya mengira itu adalah agen layanan pelanggan yang memulai perkelahian dan menyalahgunakan pelanggan, yang akan menjadi kesan pertama siapa pun karena video tidak memiliki bagian di mana pelanggan memulai semuanya.

Itu dilihat dan ditinjau jutaan kali di seluruh dunia yang menyebabkan rasa malu yang besar bagi perusahaan dan secara serius menodai citranya sebagai perusahaan yang berpusat pada pelanggan.

Ketika video ini diputar pada sesi pelatihan oleh manajer dari perusahaan yang sama, di depan karyawan garis depan lainnya, hampir semua orang setuju bahwa perwakilan layanan pelanggan tidak selalu mengambil hal yang benar untuk dilakukan. Namun, mereka sendiri kekurangan ide ketika ditanya bagaimana mereka akan menangani situasi serupa. Hal ini mengungkap pengetahuan tentang membedakan antara benar dan salah (akal sehat) dan mengetahui apa yang harus dilakukan dalam situasi ini sehingga perusahaan tidak menderita seperti itu (kecerdasan bisnis).

Alternatif terbaik yang mungkin untuk perwakilan layanan pelanggan adalah dengan segera melaporkan masalah tersebut ke supervisor atau manajer shift, ketika dia menemukan bahwa masalahnya sudah tidak terkendali. Nyatanya, banyak manajer menghadapi situasi seperti ini dengan memberikan apa yang diinginkan pelanggan secara sopan tanpa memberinya waktu untuk menciptakan keributan dan gangguan lebih lanjut.