ServiceNow - Panduan Cepat

ServiceNow adalah platform berbasis cloud, yang terutama dikembangkan untuk alur kerja dan otomatisasi proses sesuai dengan prinsip ITIL. Namun, ini sangat dapat disesuaikan dan juga dapat digunakan untuk tujuan lain. ServiceNow adalah perusahaan yang berbasis di Amerika dan didirikan pada tahun 2004 oleh Fred Luddy. Ini memiliki cara unik untuk menamai versinya. Mereka menamai versinya berdasarkan kota-kota besar di dunia. Versi terbaru dari ServiceNow adalah Orlando.

ServiceNow menawarkan banyak solusi, alur kerja, dan produk siap pakai untuk organisasi. Organisasi dapat mengembangkan aplikasi dan modul yang disesuaikan sesuai kebutuhan bisnis menggunakan skrip ServiceNow dan alat yang ada.

Layanan ServiceNow

Beberapa penawaran penting dan layanan ServiceNow yang paling banyak digunakan dijelaskan di bawah ini -

Manajemen Layanan TI

ServiceNow terutama digunakan sebagai alat tiket untuk mengelola insiden, masalah, dan perubahan. Ini memiliki banyak fitur, analitik, dan wawasan canggih yang memengaruhi kecepatan dan pengiriman TI.

Manajemen SDM

ServiceNow dapat digunakan untuk hampir semua layanan pengiriman SDM seperti manajemen cuti, manajemen timesheet, manajemen dokumen karyawan, manajemen orientasi baru, manajemen kinerja, dll.

Manajemen Aset TI

Dengan ServiceNow, kami dapat mengelola aset perangkat keras dan perangkat lunak kami untuk mengoptimalkan biaya dan meningkatkan efisiensi. ServiceNow memiliki fitur seperti manajemen lisensi, manajemen garansi, manajemen CI, pelaporan dan wawasan lanjutan, dll.

Manajemen operasi keuangan

ServiceNow mengelola semua aktivitas yang berkaitan dengan keuangan, menutup dan mengotomatiskan proses keuangan.

Selain penawaran yang disebutkan di atas, ServiceNow juga menawarkan layanan untuk manajemen bisnis TI, operasi keamanan, chatbots virtual, dll.

ServiceNow dibangun menggunakan server web Java dan Tomcat yang berjalan di Linux. Meskipun untuk mengembangkan modul dan aplikasi baru di ServiceNow, pengetahuan JavaScript sudah cukup.

ServiceNow Instance

Instance ServiceNow adalah sekumpulan database, aplikasi, mesin virtual, perpustakaan yang dikelompokkan bersama untuk menyediakan layanan yang diperlukan kepada pelanggan tertentu. Instance pelanggan ServiceNow dibangun di atas arsitektur multi-instance.

Gambar yang diberikan di bawah ini menunjukkan arsitektur multi-instance -

Hal penting yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa, setiap pelanggan memiliki aplikasi khusus yang terpisah bersama dengan database terpisah yang berjalan pada sumber daya perangkat keras bersama. Data pelanggan dienkripsi dan oleh karena itu, sepenuhnya aman. Penyebaran ServiceNow sangat fleksibel dan juga dapat diterapkan di awan pribadi.

ServiceNow juga menawarkan contoh pengembang, yang merupakan edisi komunitas gratis. Contoh pengembang ServiceNow diluncurkan, untuk mempromosikan penggunaan ServiceNow dan untuk menyediakan sumber daya, sehingga pengembang / administrator dapat mempelajari, membangun, meningkatkan dan menyesuaikan aplikasi di ServiceNow.

Menghasilkan Contoh Pengembang

Dalam tutorial ini, kami akan menggunakan contoh pengembang ServiceNow dan kami juga menyarankan Anda untuk membuat contoh pengembang menggunakan langkah-langkah di bawah ini -

Langkah 1

Buka URL https://developer.servicenow.com/dan klik register. Anda akan melihat layar seperti yang ditunjukkan di bawah ini.

Langkah 2

Formulir pendaftaran ServiceNow akan terbuka. Berikan detail Anda dan klik kirim, seperti yang diberikan di bawah ini.

LANGKAH 3

ServiceNow akan mengirimkan email konfirmasi. Klik link di email untuk mengkonfirmasi pendaftaran. Mohon lihat layar yang diberikan di bawah ini.

LANGKAH 4

Sekarang, masuk ke akun ServiceNow Anda. Anda akan melihat dasbor di bawah. Buka Kelola → Instance.

LANGKAH 5

Sekarang, klik pada permintaan contoh.

LANGKAH 6

Klik pada rilis terbaru ServiceNow dan klik Request Instance. Pada saat penulisan tutorial ini, versi terbaru adalah Orlando.

Ini akan memakan waktu sekitar 20 menit dan instance Anda akan siap. Pada halaman berikut, Anda akan mendapatkan link untuk instance Anda, username dan password admin. Klik pada tautan instance dan berikan nama pengguna dan kata sandi Anda. Setelah Login, Anda akan diminta untuk mengubah kata sandi default yang diberikan oleh ServiceNow.

Harap diingat bahwa, jika Anda tidak menggunakan instance developer Anda selama 10 hari berturut-turut, maka instance tersebut akan menjadi tidak aktif dan Anda harus mengklaim kembali instance tersebut. Setelah masuk ke instans Anda, Anda akan mendapatkan tampilan pertama dari portal ServiceNow.

Sekarang, setelah Anda memiliki instance ServiceNow, Anda dapat menjelajahi berbagai aplikasi dan fitur bersama dengan tutorial ini.

Antarmuka Pengguna (UI) ServiceNow

Antarmuka pengguna (UI) ServiceNow terdiri dari elemen default. Antarmuka sangat fleksibel dan dapat disesuaikan sesuai kebutuhan bisnis. Ikhtisar ServiceNow UI disebutkan di bawah ini -

Semua komponen di UI dijelaskan di bawah ini.

Bingkai spanduk

Bingkai spanduk memiliki logo, opsi pengaturan, profil pengguna, bilah pencarian global, dan opsi untuk beralih antara percakapan dan bantuan di bilah sisi kanan.

Navigator aplikasi

Navigator Aplikasi memungkinkan kita untuk menelusuri semua aplikasi dan modul di bawah aplikasi. Kita bisa memberi nama aplikasi atau modul di filter navigasi dan ServiceNow secara otomatis akan menampilkan semua aplikasi dan modul yang cocok.

Misalnya, "Insiden" adalah aplikasi dalam layanan sekarang dan "Buat baru" adalah modul di bawahnya, yang dengannya, kita dapat membuat insiden baru. Demikian pula, "Buka" adalah modul lain di dalam aplikasi insiden, yang akan mencantumkan semua insiden terbuka.

ServiceNow menyediakan opsi untuk menambahkan aplikasi atau modul sebagai favorit dengan mengklik bintang di samping. Ini sangat membantu dalam menavigasi aplikasi atau modul favorit kami dengan mudah.

Sidebar

Sidebar tidak disediakan secara default. Pengguna harus mengaktifkannya dari bingkai spanduk. Bilah sisi dapat menampilkan percakapan atau opsi bantuan. Dengan menggunakan fitur percakapan, kita dapat mengobrol dengan sesama rekan kerja dan menelusuri riwayat obrolan. Opsi Bantuan memungkinkan kami untuk merujuk ke artikel dukungan yang ditambahkan oleh administrator.

Bingkai konten

Bingkai konten adalah bagian tengah portal ServiceNow, yang mencantumkan seluruh konten aplikasi dan modul. Ini juga berisi menu aplikasi terpusat, yang penting dari sudut pandang administrasi. Di bawah ini adalah contoh frame konten yang menampilkan menu terpusat dan menampilkan konten modul terbuka pada aplikasi insiden.

Mari selangkah lebih maju dan pelajari beberapa dasar dari ServiceNow. Dalam bab ini, kita akan membahas pengguna / grup / peran, daftar, formulir, aplikasi, modul, dan beberapa konsep lainnya.

Instance developer ServiceNow memiliki banyak data dummy seperti pengguna, insiden, grup, dll., Yang dapat kita rujuk untuk mendapatkan pemahaman yang baik tentang konsep tersebut. Sepanjang bab yang tersisa, kami akan mengambil contoh lama kami dari BookWorm ltd. dan mencoba memahami di mana, ServiceNow cocok dengan fungsi internal organisasi.

Aplikasi dan Modul

ServiceNow mendefinisikan Application sebagai, kumpulan file dan data yang memberikan layanan dan mengelola proses bisnis dan Modules adalah, anak-anak aplikasi yang menautkan ke halaman atau catatan lain di platform.

Misalnya, kami memiliki aplikasi "Insiden", yang memiliki modul seperti "Buat baru" untuk membuat insiden baru untuk departemen mana pun di BookWorm ltd. Modul "Terbuka" mencantumkan semua insiden terbuka dalam BookWorm ltd. (Modul ini hanya dapat dilihat oleh administrator sistem).

Demikian pula, ada aplikasi penting lainnya seperti Masalah, Perubahan, Alur Kerja, dll. Dan modulnya masing-masing seperti "Buat Baru", "Buka", "editor WorkFlow", dll.

Daftar dan Formulir

Di sini, Anda akan memahami apa saja daftar dan formulir di ServiceNow.

Daftar

Ini menampilkan sekumpulan record (berdasarkan kondisi tertentu) dari tabel data. Ini bisa berupa daftar insiden yang ditugaskan ke grup tertentu, dari tabel insiden atau daftar masalah yang tidak ditugaskan ke grup mana pun dari tabel masalah, dll.

Di bawah ini adalah contoh, daftar Insiden yang mengalami insiden, yang diselesaikan dari tabel insiden.

Daftar ini dihasilkan melalui modul "Terselesaikan" dari aplikasi "Insiden". Ini adalah modul default yang disediakan dengan ServiceNow. Untuk membuka modul ini dan menjelajahi daftar ini, cari "Insiden" di navigator aplikasi dan di dalam aplikasi Insiden temukan modul "Terselesaikan".

Formulir

Ini menampilkan satu catatan dari tabel data atau dapat digunakan untuk memasukkan / memperbarui catatan dalam tabel data. Misalnya, formulir insiden akan menampilkan detail yang terkait dengan satu insiden yang dipilih atau juga dapat digunakan untuk memasukkan detail insiden baru di tabel insiden.

Formulir yang berisi rincian catatan kejadian yang ada dan formulir untuk memasukkan rincian catatan kejadian baru diberikan di bawah ini.

Untuk mengakses formulir pertama pada contoh di atas, buka modul "Terselesaikan" di dalam aplikasi Insiden. Daftar insiden yang diselesaikan akan muncul. Klik nomor insiden mana saja, untuk membuka formulir. Layar kedua pada contoh di atas, memiliki formulir untuk memasukkan detail insiden baru, dapat diakses melalui modul "Buat Baru" dari aplikasi Insiden.

Pengguna, Peran dan Grup

Pengguna, peran, dan grup di ServiceNow dijelaskan di bawah secara mendetail.

Pengguna

adalah individu yang menggunakan ServiceNow dalam sebuah organisasi. Administrator sistem memiliki kewenangan untuk membuat pengguna baru, menelusuri daftar pengguna yang ada, menghapus pengguna, dan meniru identitas pengguna.

Untuk membuka daftar pengguna yang ada, masuk ke modul "Pengguna" di dalam aplikasi administrasi Pengguna.

(Cari pengguna di navigator aplikasi dan klik "Pengguna" di bawah Administrasi Pengguna)

Untuk membuat pengguna baru, klik tombol Baru di kiri atas bingkai konten. Formulir berikut akan terbuka untuk memasukkan record data baru untuk tabel pengguna.

Administrator sistem juga dapat menyamar sebagai pengguna, yang berarti bahwa administrator sistem dapat masuk ke ServiceNow sebagai pengguna lain. Ada opsi di bingkai spanduk, untuk menyamar sebagai pengguna lain.

Peran

dikaitkan dengan tugas yang dilakukan pengguna dalam suatu organisasi. Peran ditetapkan berdasarkan profil kerja. Misalnya, ada peran pengelola insiden, peran pengembang aplikasi, peran analis insiden, dll.

Peran mengontrol akses ke fitur dan kapabilitas dalam aplikasi dan modul. Jadi, peran administrator sistem mungkin memiliki akses ke beberapa aplikasi yang mungkin tidak dimiliki oleh peran pengelola insiden. Daftar peran dan formulir untuk menambahkan peran baru dapat ditemukan di Aplikasi keamanan sistem di bawah Pengguna dan Grup.

Grup

Grup adalah kumpulan pengguna yang melakukan tugas serupa. Misalnya, ada sekelompok manajer perubahan, yang dapat menyetujui perubahan dalam produksi, atau ada kelompok pengadaan, yang memiliki akses untuk menaikkan pesanan pembelian, dll. Grup dapat diakses melalui Keamanan sistem → Pengguna dan grup → Grup.

Itu selalu merupakan praktik terbaik untuk menetapkan pengguna ke grup atau sebaliknya, dan selanjutnya menetapkan peran ke grup. Umumnya, tidak disarankan untuk menetapkan pengguna langsung ke peran tersebut. Alasannya dijelaskan menggunakan contoh di bawah ini -

Misalkan di antara banyak kelompok di BookWorm ltd. (di ServiceNow), ada satu grup untuk tim TI dan di bawah tim TI ada grup anak untuk 'Insinyur tumpukan penuh'. Selain itu, ada beberapa peran yaitu 'Backend IT services' dan 'Frontend IT services'. Teknisi Full stack harus ditetapkan ke kedua peran tersebut sehingga mereka memiliki akses dan hak lisensi yang dimaksudkan untuk layanan TI Frontend dan Backend.

Seorang insinyur tumpukan penuh bergabung dengan BookWorm ltd. yang ahli dalam teknologi backend dan teknologi frontend. Oleh karena itu, alih-alih menetapkan pengguna ini ke dua peran (layanan TI Backend dan layanan TI Frontend) secara terpisah, sebaiknya buat grup insinyur tumpukan penuh dan tetapkan grup ini ke dua peran, yaitu, layanan TI Backend dan Frontend Layanan IT.

Sekarang, untuk semua insinyur tumpukan penuh yang bergabung dengan BookWorm Ltd., administrator hanya perlu menetapkan pengguna insinyur tumpukan penuh itu ke grup insinyur tumpukan penuh, yang merupakan grup anak dari tim TI.

Mari kita terapkan contoh yang disebutkan di atas secara praktis di ServiceNow, untuk memahami konsep ini dengan lebih baik.

Praktis

Pertama, kita akan membuat grup, yaitu tim IT dan grup turunannya Full stack engineer. Di filter navigasi, cari "Administrasi pengguna" dan pilih modul "Grup" di bawah administrasi pengguna. Layar berikut akan terbuka di bingkai konten.

Klik pada tombol New dan berikan detailnya. Hanya Nama yang cukup untuk mengidentifikasi Grup. Anda juga dapat memberikan email Grup dan memilih pengelola dari daftar pengguna. Tag induk digunakan untuk membuat struktur hierarki dalam grup, jadi untuk grup tim TI, kita dapat membiarkannya kosong dan untuk grup insinyur tumpukan penuh, kami dapat memberikan grup tim TI sebagai induk.

Sekarang setelah kita membuat grup, mari lanjutkan dan buat dua peran - layanan TI Backend dan layanan TI Frontend, yang akan ditugaskan ke grup Insinyur tumpukan penuh. Di dalam "Administrasi pengguna", buka modul "Peran".

Klik pada tombol New dan beri nama peran tersebut. Pertahankan aplikasi sebagai Global untuk memungkinkan peran ini diterapkan untuk setiap aplikasi di ServiceNow Anda. Memberikan "hak istimewa" berarti bahwa, pengguna yang ditetapkan untuk peran ini, akan diberi akses / hak istimewa lebih dari pengguna standar. Mereka mungkin memerlukan pengelolaan fungsionalitas tertentu.

Sekarang, kami harus menetapkan peran ini ke grup kami. Pergi ke modul "Grup" lagi dan cari grup kami "Insinyur tumpukan penuh" di bagian atas bingkai konten di samping tombol Baru.

Buka grup "Full stack engineer" dan sekarang Anda akan melihat, bagian baru untuk menambahkan peran atau anggota Grup. Di tab peran, klik tombol edit dan di bawah layar akan muncul.

Cari peran, kami baru saja membuat "Layanan TI Frontend" di kotak koleksi. Pilih peran dan klik tombol panah untuk menambahkan peran dalam grup ini. Terakhir, tekan tombol Simpan. Anda akan dibawa kembali ke layar utama modul Grup. Perbarui catatan, menggunakan tombol perbarui di sudut kanan atas. Demikian pula, ulangi proses untuk layanan tim TI Backend.

Mari lanjutkan dan tambahkan beberapa pengguna di ServiceNow. Arahkan ke modul "pengguna" di aplikasi "administrasi pengguna" dan klik tombol Baru.

Masukkan detail pengguna baru dan tekan tombol kirim. Demikian pula, Anda dapat menambahkan beberapa pengguna lagi. Kami telah menambahkan dua pengguna baru di sini, John Newman dan Cindy Davis.

Untuk menetapkan grup "insinyur tumpukan penuh" untuk pengguna ini, buka pengguna yang baru dibuat lagi dan gulir di bagian bawah pengguna. Anda akan melihat bagian baru untuk menambahkan peran atau grup ke pengguna ini.

Buka tab Grup dan klik tombol edit. Layar berikut akan muncul -

Cari grup "full stack engineer" di kotak koleksi, pilih grup dan klik tombol panah untuk menambahkan grup ini ke pengguna John Newman. Ulangi proses serupa untuk Cindy Davis. Jadi, akhirnya kami telah membuat pengguna, grup, dan peran. Kami kemudian menambahkan peran ke grup dan grup ke pengguna.

Tabel, Kolom dan Bidang

Mari kita pelajari, apa itu tabel, kolom, dan bidang di ServiceNow. Kami akan mulai dengan memahami tentang tabel.

Tabel

Tabel adalah kumpulan data di ServiceNow. Aplikasi dan modul menggunakan tabel untuk menyimpan, menampilkan dan mengolah data. Misalnya, aplikasi "Insiden" memiliki tabel insiden. Demikian pula, ada tabel pengguna, tabel permintaan perubahan, dll.

Untuk memeriksa struktur atau memperbarui struktur setiap tabel, gunakan modul "Tabel" dari aplikasi "Definisi Sistem".

Nama tabel dapat dicari di bagian atas layar konten.

Mari kita telusuri tabel insiden. Setelah kita mengklik tabel yang diinginkan, kita dapat menemukan semua kolom dalam tabel, jenis kolom (integer, string, dll.), Panjang maksimum, dll. Kolom baru dapat ditambahkan ke tabel, menggunakan tombol New.

Hal penting yang perlu diperhatikan di sini adalah, setiap baris dalam tabel menunjuk ke rekaman unik. Jadi, misalnya jika terjadi insidenIN3325643dibesarkan di BookWorm Ltd., untuk kelompok insinyur tumpukan penuh yang melaporkan masalah konektivitas database. Akan ada baris baru yang ditambahkan di tabel insiden, yang khusus untuk catatan insidenIN3325643.

Untuk menelusuri data, di tabel cari "<tablename> .list" di bilah navigasi (insiden.list dalam hal ini).

Jika kita fokus pada rekaman insiden ini, setiap kolom dalam rekaman ini mewakili bidang yang memiliki nilai tertentu. Misalnya, catatan kejadian iniIN3325643memiliki kolom "Penelepon" sebagai Abel Tuter, ini adalah salah satu kolom catatan ini. Untuk membuka catatan apa pun, klik nomor insiden dari daftar.

Demikian pula, Anda dapat menjelajahi tabel lain seperti pengguna, masalah, perubahan, dll. Kami bahkan dapat membuat tabel baru, untuk aplikasi kustom kami sesuai dengan kebutuhan bisnis. Tabel baru dapat dibuat dari modul Tabel → Tombol baru di bagian atas bingkai konten.

ITIL berdiri untuk Information Technology Infrastructure Library. Ini diperkenalkan oleh Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) pemerintah Inggris selama 1980-an.

ITIL adalah kumpulan buku yang memiliki proses dan praktik terbaik yang ditetapkan untuk mencapai efisiensi IT (Information Technology) Service Management (ITSM) dan menguraikan semua aktivitas yang diperlukan untuk memberikan layanan TI ujung ke ujung di organisasi mana pun.

ITIL mendefinisikan layanan sebagai "cara untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan, tetapi tanpa kepemilikan biaya dan risiko tertentu." ITSM menyatakan pendekatan sistematis untuk merancang, menyampaikan, dan mengelola layanan TI dalam organisasi.

Tahapan ITIL

ITIL dibagi menjadi lima tahap utama. Setiap tahapan memiliki peran khusus untuk dimainkan dalam siklus hidup layanan dan membentuk kerangka ITIL. Mari kita lihat setiap tahap secara singkat.

Strategi Pelayanan

Ini adalah tahap pertama ITIL, yang meletakkan cetak biru layanan baru (atau perubahan dalam layanan yang sudah ada). Rencana dan roadmap layanan yang tepat disiapkan pada tahap ini. Semua aspek layanan seperti penciptaan nilai, sumber daya, kapabilitas, investasi, portofolio, dll. Dibahas dalam fase ini.

Desain Layanan

Ini adalah fase berikutnya dari ITIL, di mana arsitektur layanan baru atau yang diubah berlangsung, sesuai dengan strategi layanan. Ini juga menetapkan proses, kebijakan, dan solusi sesuai kebutuhan bisnis.

Transisi Layanan

Ini adalah tahap ketiga dari ITIL dan tujuan utama dari tahap ini adalah merencanakan, mengelola, membangun, dan menyebarkan layanan TI baru atau yang diubah dalam produksi (dunia nyata). Tahap ini juga menyusun manajemen risiko dan rencana mundur. Manajemen perubahan adalah salah satu proses penting yang berada di bawah transisi layanan, yang akan dijelaskan nanti.

Operasi layanan

Tahap ITIL ini berfokus pada layanan TI sehari-hari, yang dikirimkan ke pelanggan. Itu memastikan bahwa; setiap layanan TI disampaikan secara efisien tanpa gangguan (atau seminimal mungkin). Tahap ini memperkenalkan berbagai proses, yang perlu dilakukan jika terjadi gangguan layanan, manajemen insiden dan manajemen masalah menjadi penting di antara mereka.

Peningkatan Layanan Berkelanjutan (CSI)

Tahap ini menyoroti langkah-langkah yang dapat diambil, untuk meningkatkan efisiensi dan kinerja layanan secara keseluruhan. CSI bekerja erat dengan semua tahapan lainnya dan mengidentifikasi peluang peningkatan dengan pendekatan berbasis metrik.

Proses di ITIL

Sekarang mari kita lihat tiga proses utama di ITIL. ItuChange Management berada di bawah Transisi Layanan dan Incident Management dan Problem Management berada di bawah operasi Layanan.

Manajemen Perubahan

Ini adalah pendekatan yang memandu tentang bagaimana mempersiapkan, mengelola dan mendukung transisi dalam layanan. Ini berkaitan dengan segala jenis perubahan dalam organisasi. Mungkin itu perubahan teknologi, perubahan proses, restrukturisasi organisasi, perubahan terkait pusat data fisik, perubahan terkait perangkat lunak, perubahan terkait server, dll.

permintaan perubahan khusus dimunculkan dalam alat ITIL seperti ServiceNow, Remedy, dll. untuk melacak perubahan. Permintaan perubahan mengalami beberapa tahap seperti peninjauan, persetujuan, penganggaran, dokumentasi, dll. Yang mungkin berbeda sesuai dengan kebijakan organisasi.

Manajemen Insiden

Ini adalah pendekatan untuk mengidentifikasi, menganalisis, mengelola, dan memulihkan segala gangguan yang disebabkan dalam layanan. Manajemen insiden memastikan bahwa kinerja layanan sesuai dengan sasaran dan setiap gangguan dalam kualitas layanan dipulihkan sesegera mungkin.

Catatan insiden khusus dengan nomor tiket unik dimunculkan di alat ITIL, oleh eksekutif meja dukungan / layanan untuk setiap gangguan yang dilaporkan. Tim terkait menganalisis lebih lanjut dan memulihkan layanan dan memperbarui tiket Insiden sesuai di alat ITIL.

Manajemen Masalah

Tujuan dari manajemen masalah adalah untuk menemukan akar penyebab permanen dari insiden yang berulang. Manajemen masalah mengurangi dampak dari insiden berulang di layanan. Sesuai dengan praktik ITIL, catatan masalah dimunculkan untuk jenis insiden yang berulang.

Tim terkait menemukan akar masalah yang sebenarnya dan mengusulkan perubahan atau perbaikan dalam layanan untuk penyelesaian permanen insiden tersebut. Permintaan perubahan diajukan untuk perbaikan / perubahan yang diusulkan dan diterapkan dalam produksi melalui proses manajemen perubahan.

Contoh seluruh proses ITIL

Mari kita ambil contoh startup BookWorm Ltd., yang menjual buku secara online melalui situs web mereka. Perusahaan berencana meluncurkan layanan persewaan buku di kota-kota tertentu. Layanan ini memberikan fasilitas pengiriman di depan pintu dan pengembalian buku yang disewa. Perusahaan telah mengadopsi kerangka kerja ITIL, sejak didirikan dan karena ini merupakan layanan baru, maka harus menjalani berbagai tahapan ITIL.

Strategi layanan

Proposal layanan dipresentasikan terlebih dahulu kepada para pemangku kepentingan. Diskusi tentang basis pelanggan, laba atas investasi (ROI), harga, riset pasar, pesaing dan model bisnis berlangsung dalam fase ini.

Desain layanan

Cetak biru layanan disiapkan oleh para ahli di bidangnya masing-masing. Teknologi yang akan digunakan untuk memberikan layanan kepada pelanggan, rencana berlangganan, metode pembayaran, desain portal online, model pengiriman dan pengembalian serta biaya diselesaikan dalam tahap ini.

Transisi layanan

Pada titik waktu ini, ruang lingkup dan desain layanan sudah ditentukan. Dalam transisi layanan, persiapan untuk mengimplementasikan layanan dimulai. Permintaan perubahan diajukan untuk layanan dan aktivitas baru seperti pengembangan perangkat lunak, penganggaran, persetujuan, akuisisi, manajemen inventaris dilakukan oleh masing-masing tim. Peta jalan untuk layanan diselesaikan dan tanggal pencapaian ditetapkan agar layanan ditayangkan.

Operasi layanan

Layanan sekarang dalam produksi dan setiap masalah (baik satu kali atau berulang) dilaporkan selama penyampaian layanan oleh pelanggan, pengguna atau tim internal dilacak dan dikelola oleh operasi Layanan.

Peningkatan Layanan Berkelanjutan

Dalam proses berkelanjutan ini, peluang diidentifikasi untuk membuat layanan lebih baik, misalnya, tim TI internal menyarankan alat CMS (sistem manajemen konten) baru untuk situs web mereka, yang menyediakan metrik yang ditingkatkan, akses mudah, dan fitur yang disempurnakan.

Perubahan, Insiden dan Manajemen Masalah

Contoh BookWorm Ltd. sehubungan dengan manajemen perubahan, manajemen insiden, dan manajemen masalah dibahas di bawah ini -

The BookWorm ltd. telah mengemukakan gagasan untuk mengimplementasikan CMS baru sebagai bagian dari peningkatan layanan yang berkelanjutan. Rencana peningkatan layanan mengalami berbagai tahapan ITIL - Strategi layanan, desain Layanan, transisi Layanan dan akhirnya CMS baru diimplementasikan dalam produksi dan dimonitor sebagai bagian dari operasi Layanan. CMS baru berfungsi seperti yang diharapkan dan menyediakan fitur yang disempurnakan.

Suatu hari, seorang pelanggan yang menggunakan layanan persewaan buku menelepon layanan pelanggan dan melaporkan bahwa, dia telah memilih untuk berlangganan bulanan dari paket dasar mereka, tetapi dia ditagih sesuai dengan paket premium. Eksekutif layanan pelanggan membuat tiket Insiden untuk masalah tersebut di alat ITIL dan meneruskannya ke tim masing-masing. Ini adalahIncident management phase. Tim TI memeriksa masalah dan mengoreksi jumlah tagihan dan rencana dari backend (database) secara langsung dan menandai insiden tersebut telah diselesaikan.

Seiring waktu, beberapa insiden serupa dilaporkan oleh banyak pelanggan. Setelah menyelesaikan masalah dengan penyesuaian manual dari backend, tim TI memutuskan untuk menemukan akar masalah permanen dan memperbaiki masalah ini. Mereka membuka catatan masalah untuk insiden berulang ini di alat ITIL dan memulai penyelidikan. Ini adalah sebuahproblem management phase. Setelah penyelidikan, tim menemukan bug di skrip mereka dan mengidentifikasi perubahan yang diperlukan dalam skrip sebagai bagian dari perbaikan.

Tim TI sekarang mengajukan permintaan perubahan pada alat ITIL untuk memperbaiki skrip CMS baru dan mulai bekerja dalam perubahan kode. Ini adalahchange management phase. Permintaan perubahan melewati berbagai tahap persetujuan, prioritas dan penganggaran dan akhirnya, diimplementasikan dalam produksi sesuai tanggal yang disepakati.

Vendor yang menyediakan komputasi Cloud disebut layanan Cloud. "Awan" dalam komputasi awan mengacu pada internet. Karena itu,cloud computing refers to providing computing services like storage, CPU, networking, RAM, servers, etc. over the Internet. Namun, komputasi awan telah berkembang selama bertahun-tahun dan dengan demikian, menyediakan berbagai layanan seperti platform pengembangan perangkat lunak, alat, manajemen infrastruktur yang ditingkatkan, dll.

Penyedia layanan cloud utama di pasar termasuk Google, Amazon, IBM, Oracle, SAP, dll. Contoh sempurna dari komputasi cloud adalah Google Docs. Semua dokumen Anda disimpan di Google cloud dan Anda dapat mengakses dokumen Anda dari mana saja, kapan saja, dan dari perangkat apa pun tanpa menginstal perangkat lunak khusus (Penampil / editor dokumen) di sistem Anda. Dokumen dan aplikasi Anda yang dapat digunakan untuk mengakses dokumen Anda, keduanya tersedia di cloud.

Gambar di bawah ini memberikan gambaran keseluruhan tentang komputasi awan.

Komputasi awan dapat diimplementasikan dengan berbagai cara berdasarkan kebutuhan organisasi atau individu dan kebutuhan bisnis. Infrastruktur cloud dapat disiapkan dengan berbagai cara, yang disebut sebagai model penerapan cloud.

Jenis model penerapan

Jenis model penerapan adalah sebagai berikut -

Cloud publik

Jenis awan ini tersedia secara gratis untuk penggunaan umum. Ini dapat dimiliki oleh perusahaan besar atau organisasi pemerintah yang menyediakan layanan gratis. Misalnya - Gmail, Dropbox, Microsoft Azure, dll.

Cloud pribadi

Cloud pribadi digunakan secara eksklusif oleh satu organisasi untuk tujuan internal mereka. Mereka umumnya disertai dengan firewall yang membatasi masyarakat umum untuk menggunakan cloud. Misalnya, MNC besar yang mengoperasikan cloud pribadi untuk beberapa anak perusahaan atau unit bisnisnya untuk sumber daya komputasi / berbagi internal mereka.

Cloud komunitas

Ini adalah model antara cloud publik dan privat. Hanya organisasi atau komunitas pengguna tertentu yang memiliki lini bisnis atau agenda yang sama yang memiliki akses ke jenis cloud ini. Misalnya, semua bank yang mengelola cloud umum yang memiliki database default pinjaman, yang dibagikan di antara bank-bank untuk referensi saat mengeluarkan pinjaman baru.

Awan hibrida

Jenis infrastruktur cloud ini adalah campuran dari semua model penerapan yang dibahas di atas (Publik, Pribadi, dan Komunitas). Misalnya, perusahaan besar memelihara cloud hybrid publik dan privat. Semua informasi sensitif perusahaan seperti strategi masa depan, kebijakan internal, dll. Disimpan dan diproses di cloud pribadi sementara informasi publik seperti detail produk, harga, pesanan diproses dan disimpan di cloud publik.

Model Layanan Cloud

Ada juga model layanan cloud, yang dikategorikan berdasarkan layanan yang ditawarkan oleh penyedia layanan cloud. Kami telah membahas tiga model layanan cloud di bawah ini -

Infrastruktur sebagai layanan (IaaS)

Ini adalah level layanan cloud yang paling mendasar, di mana pelanggan hanya membutuhkan sumber daya komputasi atau perangkat keras virtual seperti penyimpanan, CPU, RAM, dll. Dari penyedia layanan cloud. Pelanggan mengambil kepemilikan penuh untuk mengelola aplikasi, sistem operasi, perangkat lunak, database, dll. Di cloud. Misalnya - Rackspace, Digital ocean, dll.

Platform sebagai layanan (PaaS)

Ini satu tingkat lebih jauh dari IaaS. Di sini, bersama dengan sumber daya komputasi / perangkat keras virtual, sistem operasi, beberapa layanan perangkat lunak dan alat juga disediakan oleh penyedia layanan cloud. Pelanggan mengambil kepemilikan dalam mengembangkan aplikasi menggunakan layanan / alat perangkat lunak tersebut dan memeliharanya. Misalnya - Google App Engine, Apache Stratos, ServiceNow, dll.

Perangkat lunak sebagai layanan (SaaS)

Model layanan ini menawarkan perangkat lunak yang berfungsi penuh dan siap digunakan melalui internet. Penyedia layanan mengambil kepemilikan penuh dalam mengelola perangkat lunak, server, database, infrastruktur, dll. Layanan SaaS dapat gratis atau tersedia dengan harga bulanan / tahunan. Misalnya: Salesforce, Google Apps, ServiceNow, dll.

Kami dapat meringkas model penerapan dan model layanan cloud berdasarkan gambar di bawah ini.

ServiceNow adalah aplikasi yang sangat fleksibel yang menyediakan opsi PaaS serta SaaS. Penawaran SaaS-nya menyediakan otomatisasi alur kerja yang berfungsi penuh dan alat ITSM, sedangkan penawaran PaaS-nya, memungkinkan pengguna untuk mengembangkan aplikasi kustom di bagian atas rangkaian yang ada, sesuai kebutuhan bisnis. Kami akan mempelajari lebih lanjut tentang ini di bagian selanjutnya.

Administrasi ServiceNow berhubungan dengan dukungan umum, administrasi dan pemeliharaan platform ServiceNow untuk organisasi.

Ini juga termasuk menyesuaikan antarmuka pengguna, menjaga versi tetap mutakhir, konfigurasi aplikasi dan modul, mengelola keamanan dan akses pengguna, memantau kinerja sistem dan melakukan pemeriksaan kesehatan rutin, mengelola alur kerja, kebijakan UI, tindakan UI, dll.

Administrator ServiceNow juga bertanggung jawab untuk menyiapkan ServiceNow, memuat ServiceNow dengan data awal, menyiapkan grup, peran, pengguna, SLA, dll.

Konfigurasi ServiceNow

Cara terbaik untuk konfigurasi awal ServiceNow adalah dengan menggunakan aplikasi "Pengaturan terpandu ITSM". Umumnya, hanya administrator sistem yang memiliki akses ke aplikasi pengaturan terpandu ITSM.

Pengaturan terpandu ITSM menyediakan urutan tugas yang membantu Anda mengonfigurasi aplikasi Manajemen Layanan TI (ITSM) pada instans ServiceNow Anda dari awal termasuk nama perusahaan, logo, kombinasi warna, font, spanduk, tata letak formulir, bidang yang akan ditampilkan dalam formulir, daftar, dll.

Selain itu, pengaturan terpandu ITSM juga membantu dalam mengonfigurasi aplikasi utama seperti Insiden, Perubahan, Masalah, dll. Untuk membuka pengaturan terpandu ITSM, cari ITSM di bilah navigasi dan buka hasil pencarian pertama "Pengaturan terpandu ITSM" dan klik Get tombol start, seperti yang ditunjukkan di bawah ini.

Seluruh pengaturan diatur ke dalam kategori seperti Perusahaan, Konektivitas, Data dasar, CMDB, dll. Kita harus mengkonfigurasi setiap kategori satu per satu menggunakan menu interaktif dan terpandu. Kemajuan penyelesaian untuk setiap kategori ditampilkan, di samping bingkai konten dan juga, status penyelesaian keseluruhan ditampilkan di bagian atas bingkai konten.

Kami dapat mengonfigurasi kategori dalam urutan apa pun dan kami juga dapat melewati konfigurasi kategori tertentu. Tugas untuk konfigurasi ServiceNow dari awal sangat besar dan, oleh karena itu, kita dapat menetapkan tugas untuk mengonfigurasi setiap kategori ke pengguna admin individu.

Langkah-langkah dalam pengaturan terpandu sangat rinci dan cukup jelas. Anda dapat bermain-main dengan pengaturan terpandu dan mencoba mengonfigurasi berbagai kategori. Ada instruksi dan bantuan yang tersedia di setiap kategori untuk referensi.

Set impor

Set impor digunakan untuk mengimpor data di ServiceNow dari sumber eksternal seperti excel, JDBC, dll. Data diimpor di ServiceNow dan kemudian, dipetakan dalam tabel ServiceNow yang relevan. Data dapat diimpor secara manual satu kali, atau kami dapat menjadwalkan impor berkala agar terjadi secara otomatis. Mari kita bahas, baik impor satu per satu dengan bantuan contoh.

Impor Manual

Data dapat diimpor secara manual menggunakan modul "Muat data" dari aplikasi "Kumpulan impor sistem". Mari kita ambil contoh, kita harus mengimpor 5 grup di ServiceNow. Tabel yang menyimpan grup di ServiceNow adalah sys_user_group. Untuk menelusuri data dalam tabel ini, cukup ketik “sys_user_group.list” di bilah navigasi.

Misalkan, kami memiliki data dari lima grup di excel, yang ingin kami unggah di ServiceNow.

	SEBUAH	B	C
1	Name	Description	Active
2	Oracle DBA	Grup ITSM untuk Oracle DBA	Benar
3	Middleware	Grup ITSM untuk Tim Middleware	Benar
4	Transfer File	Grup ITSM untuk Tim Transfer File	Benar
5	MQ	Grup ITSM untuk Tim MQ	Benar
6	Pengujian kinerja	Grup ITSM untuk tim penguji kinerja	Benar

Buka modul "Load data" untuk aplikasi "System import set". Di tabel set impor, klik "Buat tabel", karena kami tidak memiliki tabel impor untuk mengimpor grup pengguna. Tabel impor pada dasarnya adalah tabel perantara atau tabel pementasan.

Saat kita mengimpor file, data pertama kali dimuat dalam tabel ini dan kemudian, kita dapat memuat data dari tabel import ini ke tabel target sebenarnya di ServiceNow (dalam kasus ini sys_user_group).

Kemudian, beri nama tabel baru tersebut di kolom Label. Hal penting yang perlu diperhatikan di sini, adalah semua tabel, yang dibuat oleh pengguna, memiliki awalan "u_" di namanya dan semua tabel sistem ServiceNow memiliki awalan "sys_" di namanya.

Pilih file dari penjelajah. Selain itu, Anda dapat memberikan nomor lembar, yang sesuai dengan tab di baris excel dan header (nama kolom) di excel. Keduanya adalah "1" dalam kasus kami. Terakhir, klik kirim.

Setelah proses selesai, Anda akan melihat layar di atas dengan status selesai dan langkah selanjutnya yang harus diikuti. Pertama, mari kita pergi ke Set Impor di bawah langkah Berikutnya.

Anda dapat melihat bahwa set impor telah dibuat dengan status "Dimuat", yang berarti bahwa data di file excel kami, telah dimuat di tabel perantara kami "u_user_group_import". Anda dapat memeriksa data di tabel perantara ini, dengan mencari u_user_group_import.list di bilah navigasi.

Sekarang mari kita lanjutkan dan buat peta transformasi untuk data yang diimpor ini. Pada peta transformasi, pada dasarnya kita membuat pemetaan antara tabel perantara dan tabel target (tabel sistem sys_user_group), yang berarti kolom tabel perantara mana yang sesuai dengan kolom tabel target yang mana, sehingga data dapat dimuat dalam tabel target yang sesuai.

Pergi ke modul "Buat peta transformasi" di bawah aplikasi "Set impor sistem" dan berikan nama apa pun untuk peta transformasi. Pilih tabel sumber, yaitu u_user_group_import dalam kasus kami dan tabel target, yaitu sys_user_goup. Karena, kita harus tetap mengaktifkan peta transformasi ini, centang kotak aktif dan centang "Jalankan aturan bisnis" juga. Aturan bisnis adalah sekumpulan aturan, yang berjalan saat penyisipan atau pembaruan apa pun dibuat di atas meja.

Misalnya, jika pengguna tidak memasukkan data apa pun di bidang, nilai default disetel secara otomatis. Anda bahkan dapat memberikan script Anda sendiri, jika Anda ingin mengolah data sebelum memasukkannya ke tabel target, untuk ini centang kotak Run script.

Sekarang, setelah kita membuat peta transformasi, kita bisa memetakan kolom tabel sumber ke tabel target, atau mengizinkan ServiceNow untuk melakukan pemetaan otomatis untuk kita. Buka modul "Transformasi peta" di bawah Kumpulan impor sistem → Administrasi → Transformasi peta.

Pilih peta transformasi, yang baru saja kita buat dan periksa bagian "Tautan terkait". Ada dua opsi, pemetaan otomatis dan bantuan pemetaan. Klik pada bidang Pencocokan peta otomatis dan Anda akan menemukan semua pemetaan dilakukan secara otomatis di tab Peta bidang.

Anda juga dapat mencoba melakukan pemetaan secara manual, dengan mengklik Bantuan pemetaan.

Mari kita jalankan peta transformasi ini untuk memuat data dalam tabel target kita. Ini adalah langkah terakhir kita. Pergi ke modul “Run transform” di dalam “System import set”. Pilih peta transformasi, yang baru saja kita buat dan klik Transformasi.

Kami akan mendapatkan layar di bawah ini yang menunjukkan.

Sekarang, kita akan pergi ke tabel sys_user_group dan memeriksa apakah grup kita berhasil diimpor.

Karena, kami mengimpor grup pengguna untuk pertama kalinya, kami diminta untuk membuat tabel impor, mengubah peta, dll. Upaya ini akan dikurangi di semua impor berikutnya dari grup pengguna, karena kami sudah memiliki tabel impor dan ubah peta.

Impor Data Terjadwal

Impor data terjadwal sangat berguna jika, ServiceNow kami menerima data dari beberapa sistem eksternal. ServiceNow dapat dihubungkan ke sistem lain melalui FTP, HTTP, SCP, dll. Kita juga dapat mengupload file secara berkala di ServiceNow, sehingga dapat diambil oleh proses impor terjadwal.

Mari kita ambil contoh, di mana, kami memiliki beberapa sistem eksternal berdasarkan UNIX, yang setiap hari akan menghasilkan file (di jalur tetap), memiliki detail karyawan baru yang bergabung dengan BookWorm ltd.

ServiceNow seharusnya menarik file ini dari sistem eksternal, memproses file ini dan akhirnya, mengimpor data di tabel sys_user. Mari terapkan langkah demi langkah ini. Pertama-tama, kita harus membuat sumber data, arahkan ke modul "Sumber data" di bawah aplikasi "Kumpulan impor sistem".

Beri nama sumber data, import set table (tabel baru akan dibuat), format file yang akan ditarik oleh ServiceNow (CSV, XML, Excel, Jason, Etc). Di sini, kami mengambil contohcsv, jadi kita harus memberi csv delimiterjuga, yang akan menjadi "," (koma) dalam kasus kami. Sekarang pilih metode pengambilan file, di sini kita menggunakan FTP dan kita harus memberikan server, nama path di mana, file akan tersedia untuk ditarik, username dan password FTP.

Setelah mengklik tombol kirim, buka sumber Data lagi dan klik "Uji memuat 20 catatan" di bagian tautan Terkait. ServiceNow sekarang akan mencoba untuk menguji memuat catatan melalui FTP, jadi pastikan bahwa, file tersebut ada di lokasi yang disebutkan.

Sekarang, setelah uji beban, kita harus membuat peta transformasi. Arahkan ke Transform map dan klik baru, untuk membuat peta transformasi baru. Beri nama tabel sumber, yang kita buat selama definisi sumber data dan tabel target sebagai sys_user.

Setelah mengirimkan, buka peta yang baru dibuat dan pergi ke bagian Link terkait. Di sini, Anda dapat menggunakan pemetaan otomatis atau menggunakan bantuan pemetaan (untuk pemetaan manual), jika pemetaan otomatis tidak dapat mendeteksi bidang dengan benar.

Klik pada update untuk mengkonfirmasi pemetaan.

Sekarang, saatnya membuat impor terjadwal. Arahkan ke modul "Impor terjadwal" di dalam aplikasi "Kumpulan impor sistem" dan klik baru untuk membuat impor terjadwal baru. Pilih sumber data yang telah kami buat dan pilih frekuensi menjalankan impor terjadwal ini. Bisa harian, mingguan, bulanan atau berkala. Mari kita jalankan setiap hari pada jam 08:00.

Klik kirim dan periksa tabel pengguna setelah impor terjadwal berjalan. Data harus diimpor ke tabel sys_user.

Konfigurasi SLA

SLA adalah singkatan dari Service Level Agreement, yaitu komitmen atau kontrak antara penyedia layanan dan konsumen layanan (pelanggan), atau bisa juga komitmen antara berbagai departemen dalam suatu organisasi. Kontrak ini dengan jelas menyatakan tingkat layanan yang harus diberikan penyedia, waktu respons, waktu penyelesaian insiden, penalti (jika ada), waktu aktif, performa sistem, dll.

Misalnya - BookWorm ltd. telah menerapkan ITIL dalam organisasinya, sedemikian rupa sehingga, setiap insiden yang dilaporkan dalam organisasi harus dicatat di ServiceNow dan dikategorikan dalam salah satu dari empat kategori berikut - Kritis, Tinggi, Menengah dan Rendah.

Sebuah SLA ditandatangani antara TI dan bisnis BookWorm Ltd., yang dengan jelas mendefinisikan batas waktu untuk menyelesaikan insiden di setiap kategori -

Critical - 6 hrs, High - 24 hrs, Medium - 48 hrs and Low - 72 hrs

Ini disebut waktu resolusi. Dengan cara yang sama, ada SLA waktu respons, yang menentukan batas waktu untuk mengakui insiden (atau menetapkan insiden ke grup masing-masing) dalam sistem ServiceNow.

Critical - 30 mins, High - 60 mins, Medium - 5 hrs and Low - 8 hrs.

Untuk mendefinisikan SLA, kami memiliki modul yang disebut "definisi SLA" di dalam "aplikasi SLA". Untuk menentukan SLA baru, buka modul definisi SLA dan klik tombol Baru.

Mari buat SLA di tabel insiden. Kita juga dapat memilih untuk membuat SLA di tabel lain seperti perubahan, masalah, dll. Pertama, mulai dengan Waktu respons untuk insiden kritis. Beri nama SLA, pilih tipe sebagai SLA, pilih Target sebagai Respon dan Tabel sebagai Insiden. Alur kerja digunakan untuk tujuan eskalasi.

Misalnya, jika 50% dari waktu SLA telah berakhir dan insiden tidak diselesaikan / diketahui, kami dapat memilih untuk mengirim email peringatan ke pemimpin tim tersebut. Kemudian, jika 75% waktu SLA habis, kita dapat memilih untuk mengirim email ke manajer tim itu dan seterusnya. Kami akan melihat alur kerja lebih detail di bagian selanjutnya.

Sekarang, pilih durasi sesuai yang ditentukan pengguna dan berikan durasi sebagai 30 menit, seperti untuk insiden Kritis. Kemudian pilih schedule yang artinya jika kita ingin menghitung waktu SLA 24 X 7, exclude weekend, exclude only Sunday, dll.

Sekarang mari kita letakkan kondisinya, sehingga SLA ini melekat pada setiap insiden kritis baru. Gulir ke bawah ke bagian berikutnya dan di sana, Anda dapat memberikan kondisi Mulai, seperti yang diberikan bersama ini,

• Insiden aktif.

• Insiden baru.

• Prioritas insiden sangat penting.

Selanjutnya, untuk kondisi Berhenti kami memilih untuk menghentikan SLA, setelah insiden ditetapkan dan dipindahkan ke status "dalam proses".

Terakhir, klik kirim. Sekarang, kami akan membuat satu insiden kritis baru dan memeriksa apakah SLA ini terkait dengan insiden tersebut.

Buka insiden lagi dari daftar insiden dan gulir ke bawah ke bagian "Tasks SLA". Anda dapat melihat bahwa, SLA baru kami terpasang dan menunjukkan waktu yang tersisa untuk melanggar SLA respons.

Demikian pula, Resolusi SLA juga dapat dibuat, posting yang, Anda dapat melihat dua SLA terpisah yaitu Respons dan Resolusi, yang dilampirkan ke insiden di bagian SLA Tugas.

Alur kerja

ServiceNow mendefinisikan alur kerja sebagai urutan aktivitas untuk mengotomatiskan proses dalam aplikasi. Ini pada dasarnya adalah diagram alur, yang mencatat semua aktivitas yang akan dipicu langkah demi langkah, setelah peristiwa yang diinginkan terjadi. Mari kita coba memahami hal ini, dengan contoh BookWorm ltd.

Kami harus menambahkan alur kerja baru ke setiap permintaan perubahan, yang ditugaskan ke tim TI Frontend, alur kerja tersebut mencakup dua aktivitas -

• Jika grup Tugas dipilih sebagai "Tim TI bagian depan" dalam permintaan perubahan, nilai di bidang Layanan harus secara otomatis disetel ke "Layanan TI".

• Setiap permintaan perubahan untuk tim TI Frontend membutuhkan persetujuan dari Manajernya Cristina Sharper.

Untuk Alur Kerja kami memiliki modul yang disebut "Editor alur kerja". Cari di bilah navigasi dan klik editor Alur Kerja. Klik baru untuk membuat Alur Kerja baru. Di layar ini, kita juga bisa melihat alur kerja yang ada dan kita juga bisa mengeditnya. Anda dapat melihat layar di bawah ini -

Beri nama Workflow dan tabel yang harus kita buat workflow. Kami juga dapat memberikan, kondisi untuk alur kerja pada saat ini, tetapi kami juga dapat memberikan ketentuannya nanti.

Sekarang, alur kerja dibuat, mari kita tambahkan kondisi dan aktivitas dalam alur kerja ini. Klik di bilah menu kiri atas dan buka properti.

Dari properti, buka tab Kondisi untuk memberikan kondisi untuk alur kerja yang akan dipicu. Di sini, kami akan memilih "Jika grup tugas adalah tim TI Frontend". Kami dapat menambahkan beberapa ketentuan yang digabungkan dengan DAN / ATAU. Kemudian, klik Perbarui.

Di bingkai kanan, buka tab "Inti". Di sini, Anda akan melihat daftar aktivitas, yang dapat kami tambahkan dalam alur kerja kami, seperti persetujuan, kondisi, tugas, dll. Anda dapat melanjutkan dan mencobanya. Untuk contoh ini, kita akan menggunakan "Pengguna persetujuan" di bawah aktivitas utama Persetujuan dan "Tetapkan nilai" di bawah aktivitas utama Utilitas.

Pertama, mari seret Set nilai dalam alur kerja kita. Setelah Anda menyeret aktivitas "Set nilai", sebuah popup akan terbuka dan kami harus menyebutkan, bidang yang kami perlukan untuk menyetel nilainya. Kami akan memilih bidang "Layanan" dan menetapkan nilai sebagai layanan TI.

Sekarang, Anda akan melihat aktivitas kami dalam alur kerja, tetapi tidak terhubung seperti sekarang dengan panah mana pun. Jadi pertama-tama, kita harus menghapus panah yang ada antara aktivitas Begin dan End dan memasukkan aktivitas Set values ​​antara Begin dan End.

Pilih panah yang ada antara Begin dan End dan klik tombol delete dari keyboard. Kemudian seret panah, dari titik kuning aktivitas Mulai ke aktivitas Set nilai. Panah baru akan dibuat.

Sekarang, kita harus menambahkan aktivitas lain untuk pengguna-persetujuan. Seret aktivitas pengguna persetujuan dan lakukan hal yang sama seperti di atas.

Seperti inilah tampilan alur kerja terakhir kita -

Sekarang, klik pada bilah menu kiri atas dan klik Publikasikan untuk membuat alur kerja kita hidup.

Setelah menerbitkan, alur kerja kami akan menjadi aktif dan ketika permintaan perubahan apa pun akan ditetapkan ke tim TI Frontend, alur kerja baru kami akan dipicu.

Notifikasi

Notifikasi digunakan untuk memberi tahu atau mengirim peringatan kepada pengguna tentang terjadinya peristiwa tertentu, seperti perubahan prioritas insiden, perubahan keadaan insiden, dll. Notifikasi umumnya dikirim melalui email.

Pertama-tama, untuk mulai menyiapkan notifikasi, periksa apakah setelan email telah dikonfigurasi di ServiceNow. Buka modul "Properti email" dari kotak surat Sistem dan centang kotak "Pengiriman email diaktifkan" dan kotak "Penerimaan email diaktifkan". Klik Simpan.

Sekarang, mari buat pemberitahuan bahwa setiap kali, setiap insiden Kritis ditugaskan ke grup 'Tim TI Frontend', sebuah email akan dikirim ke manajer tim Cristina Sharper. Buka modul "Pemberitahuan" di bawah aplikasi "Pemberitahuan sistem".

Sekarang, beri nama notifikasi, diikuti dengan tabel tempat notifikasi ini dibuat dan kemudian di bawah tab "When to send" atur kondisinya.

Sekarang, buka tab "Siapa yang akan menerima" dan setel pengguna yang akan menerima email.

Terakhir, di tab "What it will contains", kita bisa memberikan body / teks email.

Sekarang, setelah insiden kritis apa pun ditugaskan ke tim TI Frontend, manajernya akan menerima pemberitahuan email mengenai hal yang sama.

Pelaporan dan Pekerjaan Terjadwal

Pelaporan digunakan untuk membuat laporan berdasarkan data yang tersedia di ServiceNow. Laporan tersebut dapat memberikan informasi terkait insiden, pengguna, perubahan, masalah, dll. Laporan dapat dibuat dalam bentuk diagram batang, diagram lingkaran, format grafik atau sesuai kebutuhan bisnis. Laporan juga dapat dibuat secara otomatis oleh pekerjaan terjadwal berdasarkan frekuensi yang ditentukan.

Mari kita buat laporan untuk BookWorm ltd. dimana, manajer tim TI Frontend akan menerima laporan mingguan (melalui pekerjaan terjadwal) yang memiliki sejumlah insiden prioritas Kritis, Tinggi, Menengah, dan Rendah terbuka dan ditugaskan ke tim TI Frontend.

Mari kita mulai dengan membuat laporan. Arahkan ke modul "Buat baru" di bawah aplikasi "Laporkan". Beri nama laporan. Dalam tipe Sumber, pilih tabel, karena kita harus mengekstrak data dari tabel insiden. Terakhir, klik Jalankan. Anda akan melihat seluruh data dari tabel.

Sekarang, kita dapat menambahkan filter untuk menambahkan kondisi sehingga hanya data tertentu yang dapat diekstraksi berdasarkan persyaratan kita.

Klik berikutnya dan pilih jenis laporan yang Anda butuhkan, seperti - batang, diagram lingkaran, deret waktu, dll. Kami akan menggunakan batang di sini. Pilih bar dan klik Next.

Klik berikutnya, Anda sekarang dapat mengkonfigurasi laporan. Dalam opsi 'grup menurut', kami akan memilih 'prioritas' dan dalam 'agregasi menurut', kami akan memilih 'hitung'.

Klik berikutnya dan Anda akan diminta untuk menyesuaikan gaya untuk laporan Anda. Anda dapat mengubah warna bilah, font judul, lokasi judul, dll.

Terakhir, klik Simpan untuk menyimpan laporan ini. Anda dapat menjalankan laporan Anda dengan menggunakan tombol di kanan atas untuk melihat hasilnya.

Selanjutnya, kami harus menjadwalkan laporan ini setiap minggu menggunakan pekerjaan terjadwal. Buka modul 'pekerjaan terjadwal' di bawah aplikasi 'Definisi sistem' dan klik Baru.

Di layar berikutnya, pilih "Otomatiskan pembuatan dan distribusi laporan". Kemudian beri nama pekerjaan yang dijadwalkan, pilih laporan yang baru saja kita buat dan tambahkan pengguna yang menerima laporan tersebut. Ubah bidang "Jalankan" untuk menjalankannya setiap minggu. Kami juga dapat memberikan pesan pengantar tentang laporan tersebut. Terakhir, klik kirim.

Anda dapat menemukan laporan baru ini dalam daftar laporan di dalam modul pekerjaan terjadwal.

Katalog Layanan

Katalog layanan memberikan peluang layanan mandiri kepada pengguna. Pengguna dapat memilih layanan yang diinginkan dari daftar (katalog) dan mengirimkan permintaan. Ini memiliki tampilan dan nuansa seperti belanja online, di mana, pengguna dapat menambahkan layanan (perangkat keras, perangkat lunak, atau layanan terdaftar lainnya) di gerobak dan akhirnya memesannya.

Kami juga dapat menggabungkan barang-barang di bawah paket dan memesan paket secara langsung. Misalnya, di BookWorm ltd., Jika anggota baru bergabung dengan tim IT Frontend, dia dapat dengan mudah memesan paket "Kit IT Frontend", yang memiliki perangkat lunak yang digunakan dalam tim seperti pengembang Rasional, Notepad ++, Winscp dan Sql pengembang.

Jadi, pengguna akan mengajukan satu permintaan, yang memiliki empat item di dalamnya (Pengembang rasional, Notepad ++, pengembang Winscp dan Sql). Untuk setiap item, mungkin ada tugas yang berbeda seperti, ada tugas untuk tim pengadaan untuk mendapatkan lisensi baru dari perangkat lunak tersebut, kemudian tugas untuk tim TI untuk menginstal perangkat lunak di mesin atau tugas untuk persetujuan tambahan untuk beberapa perangkat lunak , dll.

Karenanya, ada tiga tabel di katalog layanan ServiceNow untuk ini -

• Tabel Permintaan

• Tabel Item

• Tabel tugas

Semua tabel ini saling terkait dan Anda dapat menemukan tabel ini di aplikasi Katalog layanan → Modul catatan terbuka.

ServiceNow telah menyediakan beberapa kategori dan item default. Buka Modul katalog layanan dari aplikasi Self-service. Anda dapat menemukan homepage katalog layanan dalam bingkai konten.

Mari tempatkan permintaan sampel untuk akses Microsoft dan obrolan Cisco. Buka Perangkat Lunak dan klik akses Microsoft. Anda dapat menambahkan ke troli atau langsung memesan item.

Di sini, kita juga harus menambahkan Cisco jabber, jadi kita akan memilih 'Add to cart' dan melanjutkan berbelanja. Ikuti langkah-langkah serupa untuk menambahkan Cisco jabber dan terakhir, klik 'Lanjutkan ke pembayaran'. Setelah mengirimkan permintaan, Anda akan melihat halaman berikut dan entri di tiga tabel.

Buka tabel permintaan dan pilih permintaan Anda. Anda akan melihat item yang dilampirkan pada permintaan ini. Klik pada item dan Anda akan melihat tugas yang terkait dengan item tersebut.

Anda juga dapat membuat katalog layanan dan item Anda sendiri di ServiceNow menggunakan aplikasi "Definisi katalog" di dalam Katalog saya, kategori saya, dan modul Item saya.

Diagnostik dan Pemecahan Masalah

Tanggung jawab administrator sistem tidak terbatas pada pengaturan dan konfigurasi aplikasi dan modul. Administrator sistem juga bertanggung jawab atas kinerja dan waktu respons sistem dengan mengacu pada log, statistik, penggunaan memori, konsumsi CPU, dll.

ServiceNow telah menyediakan aplikasi yang disebut Diagnostik sistem yang merupakan kumpulan dari banyak modul berguna untuk administrator sistem. Sebuah modul yang disebut "Halaman Diagnostik" mencantumkan seluruh konfigurasi server, database, statistik, dll. Halaman diagnostik dibagi dalam empat bagian utama -

• Status node cluster

• Gambaran umum sistem

• Ringkasan database

• Koneksi database

Cluster adalah kumpulan node dan node adalah satu sistem, yang bertanggung jawab untuk menyimpan dan memproses data. Di bagian status node cluster, Anda akan menemukan detail penggunaan memori, jumlah transaksi yang dicapai, pengguna yang masuk, waktu aktif JVM, dll. Bagian gambaran umum sistem mencantumkan detail yang terkait dengan peristiwa, POP3, SMTP, dll.

Bagian gambaran umum database memberikan detail yang terkait dengan versi database, driver, jenis, dll. Dan terakhir, koneksi database memberikan log kueri yang dieksekusi di ServiceNow, detail koneksi, dll.

Aplikasi penting lainnya adalah "Analisis kinerja". Modul "Diagnostik" di bawah daftar pemecahan masalah mencatat setiap kesalahan dan pengecualian yang diterima di ServiceNow.

Klik pada sembarang kesalahan untuk menemukan skrip yang mendasari yang menyebabkan kesalahan.

ServiceNow menyediakan banyak fitur dan aplikasi bawaan, yang dapat kita gunakan dengan mudah untuk mengimplementasikan ITSM di organisasi mana pun. Pada saat yang sama, ada persyaratan bisnis untuk menyiapkan proses dan fitur yang berbeda. ServiceNow sangat dapat disesuaikan dan pengembang dapat dengan mudah membuat aplikasi dan modul berdasarkan kebutuhan pelanggan menggunakan prinsip Javascript.

Javascript wajib untuk skrip ServiceNow. Di bagian ini, kami akan memberi Anda gambaran umum tentang pengembangan ServiceNow.

Ikhtisar Pembuatan Aplikasi

ServiceNow menyediakan aplikasi bernama “Studio”, di mana Anda dapat membuat aplikasi baru, memberikan kode sumber, membuat tabel baru untuk aplikasi Anda, dll. Studio menyediakan antarmuka yang dipandu dan mudah digunakan untuk membuat aplikasi baru. Mari buat aplikasi baru untuk kasus BookWorm ltd berikut.

Tim IT Frontend membutuhkan aplikasi di ServiceNow dimana Manajer dapat mempublikasikan shift ROTA (rotasi shift). Akan ada shift 6 jam untuk setiap karyawan dan tim harus mendukung 24 X 7.

Dari navigator goto Studio, jendela baru akan terbuka. Klik Buat aplikasi. Anda akan diminta untuk memasukkan nama dan deskripsi aplikasi. Terakhir, klik Buat.

Anda akan menemukan halaman aplikasi di bawah ini. Sekarang saatnya membuat tabel untuk aplikasi kita. Buka "Buat file aplikasi".

Klik Tabel di bawah Model data dan klik buat. Anda akan diminta untuk memasukkan detail untuk tabel baru. Berikan nama tabel dan pertahankan detail yang tersisa sebagai default.

Sekarang gulir ke bawah dan mulai tentukan kolom untuk tabel ini. Kami memiliki definisi kolom di bawah ini, hal penting yang perlu diperhatikan di sini adalah, kami telah memilih referensi sys_user di kolom Anggota.

Sekarang, klik pada kolom Shift dan pilih “Buat daftar pilihan” karena di sini, kita akan membuat pilihan shift seperti jam 6 pagi - 12 siang, 12 siang - 6 sore, 6 sore - 12 pagi dan 12 pagi - 6 pagi.

Jadi, sekarang kita telah membuat tabel aplikasi kita di studio terlihat seperti ini.

Studio telah secara otomatis membuat Form, list, module, menu aplikasi untuk kita. Kita dapat membuat modul tambahan, tabel, UI, dll. Dari opsi buat file aplikasi, seperti yang kita lakukan untuk membuat tabel ROTA.

Sekarang mari kita lihat bagaimana aplikasi kita terlihat dalam pelayanan sekarang. Cari Frontend_IT_ROTA di bilah navigasi dan buka modul baru kami.

Mari lanjutkan dan tambahkan beberapa catatan ROTA baru di aplikasi kita. Klik pada tombol Baru.

Kebijakan dan Tindakan UI

ServiceNow mendefinisikan kebijakan UI sebagai alat yang melaluinya, kita dapat secara dinamis mengubah perilaku informasi pada formulir dan mengontrol aliran proses kustom untuk tugas. Tindakan UI di sisi lain digunakan untuk membuat UI lebih interaktif, disesuaikan, dan spesifik untuk aktivitas pengguna. Mari kita pahami ini dengan bantuan sebuah contoh.

Misalkan, kita harus mengonfigurasi formulir Insiden sedemikian rupa, jika ada insiden yang ditugaskan ke grup tugas tim TI Frontend, bidang Layanan akan menjadi tidak terlihat dan item Konfigurasi harus dinonaktifkan. Kebijakan UI di sini adalah, "jika grup tugas dipilih sebagai tim TI frontend" dan tindakan UI di sini, adalah "Bidang layanan harus menjadi tidak terlihat dan bidang item Konfigurasi harus dinonaktifkan".

Tindakan UI dapat diimplementasikan melalui, cara mudah menggunakan antarmuka dan juga melalui skrip klien. Menulis skrip klien akan membantu kami, untuk melakukan operasi lanjutan di lapangan. Kami juga akan mendemonstrasikan skrip klien nanti di bagian ini.

Hal penting yang perlu diperhatikan di sini adalah, tindakan UI lebih cepat dan dijalankan terlebih dahulu, diikuti oleh skrip klien. Mari buat kebijakan dan tindakan UI untuk kasus penggunaan kita. Dari bilah navigasi, buka modul "Kebijakan UI" di bawah aplikasi "UI Sistem" dan klik tombol Baru.

Berikan nama tabelnya, Insiden dalam kasus kami. Pertahankan aplikasi sebagai Global. Jika Anda tidak dapat menemukan opsi global, arahkan ke roda gigi di sudut kanan atas dan dari tab pengembang pilih aplikasi sebagai global.

Sekarang, mulailah memberikan ketentuan di bagian selanjutnya. Ini akan menjadi "Grup tugas adalah tim TI Frontend" dalam kasus kami. Selanjutnya, ada beberapa kotak centang, yaitu sebagai berikut -

• Global - centang jika Anda ingin, kebijakan UI Anda diterapkan secara global.

• On load - centang jika Anda ingin, untuk menjalankan kebijakan UI Anda setiap kali halaman di-refresh.

• Reverse if false - centang jika Anda ingin, untuk membalikkan semua tindakan yang kami buat jika kondisi diubah.

• Warisi - centang jika Anda ingin, tabel (tempat kebijakan UI dibuat) yang memperluas tabel yang ditentukan mewarisi Kebijakan UI ini.

Isi semua detail yang diperlukan dan tekan kirim.

Sekarang, buka kebijakan UI lagi dan Anda akan menemukan opsi untuk memasukkan tindakan UI. Mari berikan tindakan UI sesuai kasus penggunaan kita. Klik tombol Baru di bagian tindakan UI.

Kami akan memilih tindakan berikut untuk bidang item Layanan dan Konfigurasi.

Klik kirim untuk mengonfirmasi tindakan UI Anda dan terakhir, klik 'Perbarui' untuk menyimpan perubahan dalam kebijakan UI. Sekarang Anda dapat membuka formulir insiden dan memverifikasi kebijakan dan tindakan UI Anda.

ServiceNow Scripting

Ada dua jenis skrip di ServiceNow, yaitu sisi Klien dan sisi Server. Skrip sisi server berarti bahwa, pemrosesan berlangsung di server web, sedangkan skrip klien berarti, pemrosesan berlangsung di mesin pengguna. Ada tugas-tugas khusus, yang dapat diselesaikan oleh setiap jenis skrip. Mari kita bahas, contoh kedua skrip -

Pembuatan skrip sisi klien

Skrip sisi klien dapat digunakan dalam berbagai skenario seperti mengisi beberapa nilai default di bidang formulir, menampilkan beberapa pesan peringatan, mengatur nilai dalam satu bidang berdasarkan respons pengguna di bidang lain dalam formulir, mengubah daftar pilihan, dll. Ada tiga jenis utama skrip klien.

• Onload () - Ini dijalankan, ketika formulir dimuat.

• Onchange () - Ini dijalankan, ketika bidang tertentu dalam formulir diubah.

• Onsubmit () - Ini dijalankan, ketika formulir dikirim.

Mari buat skrip klien untuk dua kasus penggunaan. Di aplikasi baru kami, "Frontend IT team ROTA", kami akan menerapkan peringatan "Gunakan aplikasi ini seminggu sekali, untuk mengatur rotasi shift", setelah aplikasi dimuat. Kemudian, kami akan menampilkan peringatan “Anggota berhak atas tunjangan shift”, jika waktu shift dipilih antara pukul 12.00-06.00.

Arahkan ke modul Studio, buka aplikasi dan klik file 'Buat aplikasi'. Kemudian, pilih skrip klien di bawah opsi pengembangan klien dan berikan detail yang diperlukan seperti di bawah ini -

Gulir ke bawah dan berikan skrip. Kami akan memberikan peringatan seperti di bawah ini.

Function onLoad() {
alert (“Please use this application once a week to set the shift rotation”);
}

Klik kirim dan muat aplikasi baru Anda untuk melihat hasilnya.

Sekarang, mari kita terapkan kasus penggunaan berikutnya. Di sini, kami akan menggunakan onChange. Fungsi onChange secara otomatis diteruskan dengan 5 argumen oleh ServiceNow.

• Control - Ini adalah bidang yang dikonfigurasikan Skrip Klien

• OldValue - Ini adalah nilai bidang, saat formulir dimuat (sebelum perubahan).

• newValue - Ini adalah nilai bidang setelah perubahan.

• isLoading- Ini adalah nilai boolean yang menunjukkan apakah, perubahan terjadi sebagai bagian dari beban formulir. Nilai benar jika, perubahan disebabkan oleh beban formulir. Saat formulir dimuat, semua nilai bidang pada formulir berubah.

• isTemplate- Ini adalah nilai boolean yang menunjukkan apakah, perubahan yang terjadi, disebabkan oleh populasi bidang oleh templat. Nilai benar jika, perubahan disebabkan populasi oleh template.

function onChange(control, oldValue, newValue, isLoading, isTemplate) {
   if (isLoading || newValue === '12am-6pm') {
      alert("The member is entitled for shift allowance");
      return;
   }
}

Kelas Glideform (g_form)

Glideform adalah kelas yang digunakan untuk mengontrol formulir dan bidang formulir. Kita dapat melakukan tugas-tugas seperti Sembunyikan nilai bidang, mengatur nilai bidang berdasarkan respons di bidang lain, menambahkan bidang ke daftar pilihan, dll.

Kelas bentuk luncur hadir dengan banyak metode. Beberapa metode penting adalah addOption (), clearOptions (), showFieldMsg (), clearMessages (), clearValue (), setValue (), dll.

Mari buat skrip klien dalam bentuk insiden untuk mengisi beberapa pesan di bidang deskripsi, jika grup tugas dipilih sebagai tim TI Frontend. Buka kebijakan UI dan buat kebijakan baru. Berikan ketentuan di bagian "Tempat untuk melamar" sebagai "Grup tugas adalah tim TI Frontend".

Kirimkan kebijakan UI, buka lagi dan kemudian, klik pada tampilan lanjutan. Nanti, Anda akan menemukan opsi untuk memberikan skrip.

Skrip secara otomatis diisi dengan fungsi onCondition (). Fungsi onCondition akan dijalankan secara otomatis satu kali, kondisi yang kami berikan dalam kebijakan UI terpenuhi. Hal lain yang perlu diperhatikan adalah bahwa ada dua skrip, "Execute if true" dan "Execute if false".

Script 'execution if true' akan dieksekusi setelah kondisinya cocok dan jika, kita mengubah nilai di kolom sedemikian rupa sehingga, kondisi yang telah kita sebutkan tidak lagi terpenuhi, maka skrip di 'execute if false' akan dieksekusi.

Mari kita tulis skrip untuk keduanya. Di sini, kami akan menggunakan metode setValue dan clearValue. Untuk mendapatkan nama field yang perlu disebutkan dalam script, buka formulir insiden dan klik kanan pada field yang diinginkan, Anda dapat menemukan nama field dalam format “Show - <fieldname>”

On true script

function onCondition() {
   g_form.clearValue('description');
   g_form.setValue(‘description’,'**Please mention server name, instance name and error code**');
}

On false script

function onCondition() {
   g_form.clearValue('description');
}

Sekarang, buka formulir insiden dan periksa hasilnya.

Skrip Sisi Server

Skrip sisi server dieksekusi di server atau database ServiceNow. Skrip sisi server memiliki dua kategori -

• Peraturan bisnis

• Script termasuk

Mari kita lihat setiap kategori satu per satu.

Peraturan bisnis

Modul aturan bisnis dapat ditemukan di aplikasi definisi Sistem. Untuk membuat aturan bisnis, klik baru. Kita dapat membuat aturan bisnis sederhana menggunakan tindakan aturan bisnis, yang memiliki antarmuka dropdown sederhana.

Anda bisa menggunakan tindakan aturan bisnis untuk mengatur nilai bidang atau untuk menambahkan pesan di formulir. Kita bisa memilih, kapan menjalankan aturan bisnis seperti di bawah ini -

• Before - Logika dalam aturan bisnis dijalankan sebelum operasi database

• After - Logika dalam aturan bisnis dijalankan setelah operasi database

• Async - Aturan Bisnis Async mengeksekusi logikanya setelah operasi database terjadi tetapi penjadwal mengantrekan tugas untuk dijalankan secepat mungkin tetapi tidak harus segera setelah operasi database.

• Display - Aturan Bisnis Tampilan mengeksekusi logikanya, saat formulir dimuat dan rekaman dimuat dari database.

Kami juga dapat memilih operasi database, di mana aturan bisnis harus dijalankan. Mari kita buat tindakan aturan bisnis, di aplikasi ROTA tim IT Frontend, kita buat di bagian terakhir.

Kita harus menetapkan nilai di kolom Keterangan sebagai "Pantau pekerjaan batch XO887" jika waktu shift adalah 12.00 hingga 06.00. Beri nama dan tabel frontend_it_rota. Di dalam, kapan harus menjalankan tab berikan ketentuan, sebagai shift adalah 12am ke 6am dan centang kotak 'insert' dan 'update'.

Tab Inside Action memberikan kondisi Anda untuk kolom komentar.

Kami juga dapat memberikan skrip khusus kami dalam aturan bisnis ini. Untuk mulai menulis skrip kustom, centang kotak Advanced dan Anda akan melihat tab Advanced baru untuk menulis skrip.

Mari kita tulis skrip, untuk membatalkan transaksi insert ketika field member, time atau date tidak diberikan. Kami akan menggunakan objek 'saat ini' dan 'sebelumnya' untuk tujuan ini.

(function executeRule(current, previous /*null when async*/)) {
   if((current.member = ' ') || (current.date = ' ') || (current.shift = ' '){
      current.setAbortAction(true);
   }
}

Script Termasuk

Menggunakan skrip include, kita dapat menulis fungsi atau kelas khusus dan kemudian, menggunakannya di skrip lain sebanyak yang kita butuhkan. Mereka adalah semacam skrip yang dapat digunakan kembali; kita dapat menggunakan skrip sisi klien atau sisi server lainnya. Namun, mereka hanya dieksekusi, ketika dipanggil oleh skrip lain secara eksplisit. Untuk membuat skrip baru termasuk, kami memiliki modul "Script include"Di bawah aplikasi" Definisi sistem ". Klik baru untuk membuat skrip baru termasuk.

Pada script include form, beri nama script include. Bidang nama API adalah nama internal penyertaan skrip dan digunakan, saat penyertaan skrip ini dipanggil dari aplikasi lain. Centang kotak klien yang dapat dipanggil, jika Anda ingin menggunakan skrip ini, sertakan dalam skrip sisi klien. Dalam aplikasi, berikan aplikasi yang digunakan skrip ini. Di kolom 'dapat diakses dari', berikan cakupan aplikasi.

Mari kita tulis skrip untuk kasus berikut di aplikasi ROTA tim IT Frontend. Pertama, kami akan menulis skrip include, yang akan memeriksa karakter yang tidak valid di bidang apa pun. Kami akan mendefinisikan sebuah fungsi, yang akan mengambil argumen sebagai string dan mengembalikan true atau false, berdasarkan karakter dalam string.

Kami akan menggunakan fungsi ini dalam skrip aturan bisnis kami untuk memvalidasi, jika nilai yang diberikan di bidang Anggota (Nama) (di aplikasi ROTA tim TI frontend), tidak memiliki karakter yang tidak valid saat mengirimkan formulir.

Buka script include module, dibawah ini script yang akan kita gunakan.

function validatefieldcharacters(fieldinput) {
   var validcharacters = /^[a-zA-Z]+$/;
   if(fieldinput.value.match(validcharacters)) {
      return true;
   } else {
      return false;
   }
}

Sekarang, mari kita tuliskan skrip aturan Bisnis untuk memvalidasi bidang Anggota. Buka modul aturan bisnis dan buat aturan bisnis baru untuk aplikasi ROTA tim TI Frontend kami.

var memberfieldstatus = validatefieldcharacters(current.member)
   if(memberfieldstatus == false) {
   gs.addErrorMessage(" Special characters not allowed in member field");
   current.setAbortAction(true);
}

Debugging

Kami dapat menggunakan berbagai teknik debugging, jika skrip kami tidak bekerja sesuai harapan, atau jika kami mendapatkan beberapa kesalahan. Mari kita bahas berbagai cara di mana, kita dapat men-debug skrip sisi klien dan sisi server.

Debugging skrip klien

Cara terbaik untuk men-debug skrip klien mengacu pada log. Javascript menyediakan metode jslog () untuk menulis pesan di log Javascript. Metode jslog () menerima pesan, yang kita inginkan di log di argumen. Di bawah ini adalah contoh bagaimana kita dapat mengimplementasikan jslog (). Anda dapat menggunakan skrip di bawah ini dalam skrip aturan bisnis.

function onLoad(){
   jslog("This log is displayed from jslog().");
   jslog("The value of Member field is = " + g_form.getValue('Member'));
}

Ini akan memberikan nilai yang diberikan di bidang anggota di log. Dalam hal ini, kami telah menggunakan metode getvalue, untuk mengambil nilai bidang anggota. Sekarang, langkah selanjutnya adalah mengaktifkan log. Buka opsi pengaturan di sudut kanan atas dan klik pada tab pengembang. Aktifkan opsi "Javascript log dan Field watcher".

Log JavaScript akan terbuka di bagian baru di bagian bawah jendela browser utama ServiceNow.

Selain jslog () kita juga dapat menggunakan pernyataan coba / tangkap yang biasanya kita gunakan dalam Javascript untuk men-debug skrip.

Debugging skrip sisi server

Cara paling umum untuk men-debug skrip sisi server menggunakan modul "Debugger skrip". Debugger skrip dapat digunakan untuk menempatkan breakpoint, melintasi kode langkah demi langkah, melihat nilai variabel, dll. Untuk mengakses debugger skrip, temukan "debugger skrip" di bilah navigasi. Itu ada di dalam aplikasi "System Diagnostics".

Selain itu, kita juga bisa merujuk ke modul "Log aplikasi", yang ada di dalam "Aplikasi log sistem".

ServiceNow adalah ekosistem cloud perusahaan, yang telah merevolusi cara ITSM diimplementasikan dalam organisasi. Karena fleksibilitasnya, kualitasnya yang lebih baik, produktivitas yang lebih baik dan integrasi yang mudah, itu sangat diminati.

Tutorial ServiceNow kami, seharusnya memberi Anda dasar yang kuat dan pengetahuan yang cukup untuk memulai perjalanan Anda sebagai seorang profesional ServiceNow. Anda dapat mulai membuat aplikasi baru dalam instance developer Anda, untuk kasus penggunaan hipotetis, karena hands on sangat diperlukan, untuk memahami setiap topik dan untuk membangun pemahaman yang baik tentang setiap topik.

Anda memiliki dua pilihan karir di bidang ServiceNow, yaitu sebagai berikut -

• Pengembang ServiceNow

• Administrator ServiceNow

Padahal memiliki peminatan dalam administrasi atau pembangunan sangat menguntungkan. Banyak organisasi lebih suka menyewa sumber daya yang memiliki pengetahuan tentang kedua bidang tersebut. Kami telah mencoba untuk membahas konsep penting dari administrasi dan pengembangan dalam tutorial ini.

Namun, Anda bisa mendapatkan lebih banyak kemahiran dengan membaca dokumentasi ServiceNow. ServiceNow telah mengatur dokumentasi produk mereka dengan sangat sistematis dan Anda dapat merujuknya menggunakan tautan inihttps://docs.servicenow.com/ .

Hal berikutnya, yang ingin kami soroti adalah, Anda dapat menunjukkan keahlian ServiceNow Anda melalui sertifikasi ServiceNow. Untuk mendapatkan sertifikasi ServiceNow, Anda harus menyelesaikan pelatihan berbayar ServiceNow terlebih dahulu dan memposting, Anda akan menerima voucher sertifikasi gratis.

ServiceNow telah membagi sertifikasi dalam empat kategori utama, yaitu sebagai berikut -

• Spesialis implementasi bersertifikat (CIS)

• Pengembang aplikasi bersertifikat (CAD)

• Spesialis aplikasi bersertifikat (CAS)

Anda dapat menemukan detail lebih lanjut tentang sertifikasi ServiceNow dan mitra pelatihan resmi ServiceNow di URL ini, www.servicenow.com