Comportamento del consumatore - Aspettative
Prima che un'azienda o un operatore di marketing possa deliziare il cliente, deve avere una conoscenza approfondita delle aspettative del cliente in modo che non solo siano in grado di soddisfare ma superare le aspettative, per deliziare il cliente.
Per questo, la conoscenza degli elementi fondamentali dei prodotti e dei servizi è essenziale. Gli elementi fondamentali di un prodotto sono la forma, la qualità, il prezzo, la confezione, la differenziazione del nome del marchio, ecc. Mentre gli elementi fondamentali dei servizi sono l'affidabilità, i soddisfacimenti e la reattività alle esigenze specifiche, garanzia e accettabilità ecc. Dal servizio fornito.
Nel caso di un prodotto (tangibile), al cliente dovrebbe essere fornito ciò che si aspetta e gli elementi fondamentali che rimangono quasi gli stessi. Tuttavia, i servizi che sono intangibili e le loro caratteristiche che sono intangibili, inseparabilità, deperibilità ecc. Devono essere tenuti presenti.
Gli elementi fondamentali sopra riportati possono essere manipolati per superare le aspettative del cliente poiché è coinvolto anche il tocco umano e questo può fornire elementi positivi inaspettati per deliziare il cliente e avere anche un vantaggio competitivo.
- Un cliente si aspetta vantaggi essenziali.
- Un cliente si aspetta prestazioni e non promesse vuote.
- Un cliente si aspetta competenza.
Servizi e prodotti
Un cliente normalmente cerca i seguenti servizi:
Un cliente vuole la coerenza, che è la capacità di eseguire i servizi promessi, in modo affidabile e preciso.
Un cliente desidera la tangibilità o la forma di strutture fisiche, attrezzature, forza lavoro e altri materiali.
Un cliente desidera una reazione: la reazione a una richiesta oa una chiamata.
Lavorare per migliorare la soddisfazione del cliente
Generare gioia non è un lavoro facile. Le aziende variano tra loro per un vantaggio competitivo.
Un cliente ottiene più soddisfazione quando meno se lo aspetta. Nel prevedere gli effetti sulla valutazione del prodotto e sulla soddisfazione del cliente della disparità tra le aspettative e le prestazioni effettive o oggettive del prodotto; almeno quattro teorie psicologiche che l'azienda offre anche alle porte del consumatore che generano valore e soddisfazione senza precedenti. Per questo, uno deve -
Tenta continuamente di fornire valore aggiuntivo per il cliente in ogni transazione.
Cerca di fornire vantaggi a sorpresa.
Esprimi costantemente le aspettative che il cliente ha intorno al tuo prodotto.
Tratta esclusivamente il cliente.
Cerca le aspettative e le lacune nelle prestazioni per identificare le opportunità di piacere.
Aspettativa e soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente può essere definita come la prestazione del prodotto secondo le aspettative dell'acquirente.
I consumatori si aspettano il valore delle offerte di marketing e prendono decisioni di acquisto basate su tre aspettative.
La soddisfazione del cliente dipende dalle prestazioni effettive dei prodotti rispetto alle aspettative dell'acquirente. Ma in che modo gli acquirenti formano le loro aspettative e le aspettative si basano sull'esperienza di acquisto passata del cliente.
I marketer devono stare attenti a stabilire il giusto livello di aspettative. Se fissano aspettative troppo basse, possono soddisfare coloro che acquistano, ma non riescono ad attirare abbastanza acquirenti.
La soddisfazione del consumatore, un termine commerciale, è una misura di come i prodotti e i servizi forniti da un'azienda soddisfano o superano le aspettative dei consumatori.
Dai un'occhiata alla seguente illustrazione. Mostra le componenti principali delle aspettative del cliente:
Le organizzazioni sono sempre più interessate a mantenere i clienti esistenti mentre si rivolgono ai non clienti. La misurazione della soddisfazione del cliente fornisce un'indicazione del successo dell'organizzazione nel fornire prodotti e / o servizi al mercato.