ServiceNow-管理
ServiceNow管理は、組織のServiceNowプラットフォームの一般的なサポート、管理、および保守を扱います。
また、ユーザーインターフェイスのカスタマイズ、バージョンの最新の維持、アプリケーションとモジュールの構成、セキュリティとユーザーアクセスの管理、システムパフォーマンスの監視と定期的なヘルスチェックの実行、ワークフロー、UIポリシー、UIアクションの管理なども含まれます。
ServiceNow管理者は、ServiceNowのセットアップ、ServiceNowへの初期データのロード、グループ、ロール、ユーザー、SLAのセットアップなども担当します。
ServiceNow構成
ServiceNowの初期構成の最良の方法は、「ITSMガイド付きセットアップ」アプリケーションを使用することです。通常、システム管理者のみがITSMガイド付きセットアップアプリケーションにアクセスできます。
ITSMガイド付きセットアップは、会社名、ロゴ、色の組み合わせ、フォント、バナー、フォームレイアウト、フォームに表示されるフィールド、リストなど、ServiceNowインスタンスでITサービス管理(ITSM)アプリケーションを最初から構成するのに役立つ一連のタスクを提供します。等
さらに、ITSMガイド付きセットアップは、インシデント、変更、問題などの主要なアプリケーションの構成にも役立ちます。ITSMガイド付きセットアップを開くには、ナビゲーションバーでITSMを検索し、最初の検索結果「ITSMガイド付きセットアップ」を開いて[取得]をクリックします。以下に示すように、開始ボタン。
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セットアップ全体は、会社、接続性、基礎データ、CMDBなどのカテゴリに編成されています。インタラクティブなガイド付きメニューを使用して、各カテゴリを1つずつ構成する必要があります。各カテゴリの完了の進行状況がコンテンツフレームの横に表示され、全体的な完了ステータスがコンテンツフレームの上部に表示されます。
カテゴリは任意の順序で構成でき、特定のカテゴリの構成をスキップすることもできます。ServiceNowを最初から構成するタスクは非常に大きいため、各カテゴリーを構成するタスクを個々の管理者ユーザーに割り当てることができます。

ガイド付きセットアップの手順は非常に詳細で、自明です。ガイド付きのセットアップを試して、さまざまなカテゴリの構成を試すことができます。参考のために、すべてのカテゴリで利用可能な手順とヘルプがあります。
セットのインポート
インポートセットは、Excel、JDBCなどの外部ソースからServiceNowにデータをインポートするために使用されます。データはServiceNowにインポートされ、関連するServiceNowテーブルにマップされます。データは手動で1回インポートすることも、定期的なインポートが自動的に行われるようにスケジュールすることもできます。例を使用して、両方のインポートを1つずつ説明しましょう。
手動インポート
データは、「システムインポートセット」アプリケーションの「データのロード」モジュールを使用して手動でインポートできます。例を見てみましょう。ServiceNowに5つのグループをインポートする必要があります。ServiceNowにグループを格納するテーブルはsys_user_groupです。このテーブルのデータを参照するには、ナビゲーションバーに「sys_user_group.list」と入力するだけです。

エクセルに5つのグループのデータがあり、ServiceNowにアップロードするとします。
A | B | C | |
---|---|---|---|
1 | Name | Description | Active |
2 | Oracle DBA | OracleDBAのITSMグループ | 本当 |
3 | ミドルウェア | ミドルウェアチームのITSMグループ | 本当 |
4 | ファイル転送 | ファイル転送チームのITSMグループ | 本当 |
5 | MQ | MQチームのITSMグループ | 本当 |
6 | 性能試験 | パフォーマンステストチームのITSMグループ | 本当 |
「システムインポートセット」アプリケーションの「データのロード」モジュールを開きます。ユーザーグループをインポートするための既存のインポートテーブルがないため、インポートセットテーブルで[テーブルの作成]をクリックします。インポートテーブルは、基本的に中間テーブルまたはステージングテーブルです。
ファイルをインポートすると、最初にデータがこのテーブルに読み込まれ、次にこのインポートテーブルからServiceNowの実際のターゲットテーブル(この場合はsys_user_group)にデータを読み込むことができます。
次に、[ラベル]フィールドに新しいテーブルの名前を入力します。ここで注意すべき重要な点は、ユーザーが作成するすべてのテーブルの名前に「u_」というプレフィックスがあり、ServiceNowのすべてのシステムテーブルの名前に「sys_」というプレフィックスが付いていることです。
エクスプローラーからファイルを選択します。さらに、ExcelのタブとExcelのヘッダー行(列名)に対応するシート番号を指定できます。私たちの場合、両方とも「1」です。最後に、[送信]をクリックします。
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
プロセスが完了すると、上記の画面に状態が完了したことと、従う必要のある次の手順が表示されます。まず、次の手順の[セットのインポート]に移動します。

インポートセットが「ロード済み」の状態で作成されていることがわかります。これは、Excelファイルのデータが中間テーブル「u_user_group_import」にロードされていることを意味します。ナビゲーションバーでu_user_group_import.listを検索すると、この中間テーブルのデータを確認できます。
それでは、先に進んで、このインポートされたデータの変換マップを作成しましょう。変換マップでは、基本的に、中間テーブルとターゲットテーブル(sys_user_groupシステムテーブル)の間のマッピングを作成します。これは、中間テーブルのどの列がターゲットテーブルのどの列に対応するかを意味し、それに応じてデータをターゲットテーブルにロードできるようにします。
「システムインポートセット」アプリケーションの下の「変換マップの作成」モジュールに移動し、変換マップに任意の名前を付けます。ソーステーブル(この場合はu_user_group_import)とターゲットテーブル(sys_user_goup)を選択します。この変換マップをアクティブにしておく必要があるため、アクティブなボックスをオンにして、「ビジネスルールの実行」もチェックします。ビジネスルールは一連のルールであり、テーブルに対して挿入または更新が行われたときに実行されます。
たとえば、ユーザーがフィールドにデータを入力しない場合、デフォルト値が自動的に設定されます。ターゲットテーブルに挿入する前にデータを処理する場合は、独自のスクリプトを指定することもできます。このために、[スクリプトの実行]ボックスをオンにします。

これで変換マップが作成されたので、ソーステーブルの列をターゲットテーブルにマップするか、ServiceNowに自動マッピングを実行させることができます。[システムインポートセット]→[管理]→[マップの変換]の下の[マップの変換]モジュールに移動します。
作成した変換マップを選択し、「関連リンク」セクションを確認します。自動マッピングとマッピングアシストの2つのオプションがあります。[自動マップマッチングフィールド]をクリックすると、すべてのマッピングが[フィールドマップ]タブで自動的に実行されます。
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マッピングアシストをクリックして、手動でマッピングを試みることもできます。

この変換マップを実行して、ターゲットテーブルにデータをロードしましょう。これが私たちの最後のステップです。「システムインポートセット」内の「変換の実行」モジュールに移動します。変換マップを選択します。作成したばかりで、[変換]をクリックします。
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以下の画面にが表示されます。

次に、sys_user_groupテーブルに移動して、グループが正常にインポートされたことを確認します。

初めてユーザーグループをインポートしたため、インポートテーブルや変換マップなどを作成する必要がありました。インポートテーブルとインポートテーブルが既にあるため、以降のすべてのユーザーグループのインポートでこれらの労力が軽減されます。マップを変換します。
スケジュールされたデータのインポート
スケジュールされたデータのインポートは、ServiceNowが外部システムからデータを受信している場合に非常に役立ちます。ServiceNowは、FTP、HTTP、SCPなどを介して他のシステムに接続できます。ServiceNowに定期的にファイルをアップロードすることもできるため、スケジュールされたインポートプロセスでファイルを取得できます。
例を見てみましょう。UNIXベースの外部システムがあり、BookWorm ltdに参加する新入社員の詳細を含むファイルを(固定パスで)毎日生成します。
ServiceNowは、このファイルを外部システムからプルし、このファイルを処理して、最後にsys_userテーブルにデータをインポートすることになっています。このステップバイステップで実装しましょう。まず、データソースを作成し、「システムインポートセット」アプリケーションの下の「データソース」モジュールに移動する必要があります。
データソースの名前、インポートセットテーブル(新しいテーブルが作成されます)、ServiceNowがプルするファイルの形式(CSV、XML、Excel、Jasonなど)を指定します。ここでは、csv、だから私たちは与える必要があります csv delimiter同様に、私たちの場合は「、」(コンマ)になります。次に、ファイルの取得方法を選択します。ここではFTPを使用しており、サーバー、パス名、プルに使用できるファイル、FTPのユーザー名とパスワードを指定する必要があります。

[送信]ボタンをクリックした後、データソースを再度開き、[関連リンク]セクションの[20レコードのテストロード]をクリックします。ServiceNowは、FTPを介してレコードのテストロードを試行するため、ファイルが指定された場所に存在することを確認してください。

ここで、テストのロード後、変換マップを作成する必要があります。[変換マップ]に移動し、[新規]をクリックして、新しい変換マップを作成します。データソースの定義時に作成したソーステーブルとターゲットテーブルの名前をsys_userとして指定します。
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送信後、新しく作成された変換済みマップを開き、[関連リンク]セクションに移動します。ここで、自動マッピングを使用するか、自動マッピングでフィールドを正しく検出できない場合は、マッピングアシスト(手動マッピング用)を使用できます。

更新をクリックして、マッピングを確認します。
次に、スケジュールされたインポートを作成します。「システムインポートセット」アプリケーション内の「スケジュールされたインポート」モジュールに移動し、「新規」をクリックして、新しいスケジュールされたインポートを作成します。作成したデータソースを選択し、このスケジュールされたインポートを実行する頻度を選択します。毎日、毎週、毎月、または定期的に行うことができます。毎日08:00に実行させましょう。
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スケジュールされたインポートの実行後、送信をクリックしてユーザーテーブルを確認します。データはsys_userテーブルにインポートする必要があります。
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SLA構成
SLAは Service Level Agreement、これはサービスプロバイダーとサービスコンシューマー(顧客)の間のコミットメントまたは契約です。または、組織内のさまざまな部門間のコミットメントにすることもできます。この契約には、プロバイダーが提供する必要のあるサービスのレベル、応答時間、インシデントの解決時間、ペナルティ(ある場合)、稼働時間、システムパフォーマンスなどが明確に記載されています。
例-BookWormltd。組織内でITILを実装しているため、組織内で報告された各インシデントはServiceNowに記録され、次の4つのカテゴリ(クリティカル、高、中、低)のいずれかに分類されます。
BookWorm ltd。のITとビジネスの間でSLAが締結され、各カテゴリのインシデントを解決するための期限が明確に定義されています。
Critical - 6 hrs, High - 24 hrs, Medium - 48 hrs and Low - 72 hrs
これは解決時間と呼ばれます。同様に、ServiceNowシステムでインシデントを確認する(またはインシデントをそれぞれのグループに割り当てる)ための時間制限を定義する応答時間SLAがあります。
Critical - 30 mins, High - 60 mins, Medium - 5 hrs and Low - 8 hrs.
SLAを定義するために、「SLAアプリケーション」内に「SLA定義」と呼ばれるモジュールがあります。新しいSLAを定義するには、SLA定義モジュールを開き、[新規]ボタンをクリックします。
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インシデントテーブルにSLAを作成しましょう。変更や問題など、他のテーブルにSLAを作成することもできます。まず、重大なインシデントの応答時間から始めます。SLAの名前を指定し、タイプをSLAとして選択し、ターゲットを応答として選択し、テーブルをインシデントとして選択します。ワークフローはエスカレーションの目的で使用されます。
たとえば、SLA時間の50%が経過し、インシデントが解決/確認されていない場合、そのチームのリーダーにアラートメールを送信することを選択できます。次に、SLA時間の75%が終了した場合、そのチームのマネージャーなどに電子メールを送信することを選択できます。次のセクションでは、ワークフローについて詳しく見ていきます。
ここで、重大なインシデントの場合と同様に、ユーザー定義として期間を選択し、期間を30分として指定します。次に、スケジュールを選択します。つまり、SLA時間を24時間365日計算する場合は、週末を除外し、日曜日のみを除外します。
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次に、このSLAがすべての新しい重大なインシデントに関連付けられるように条件を設定しましょう。次のセクションまで下にスクロールすると、ここに示すように、開始条件を指定できます。
インシデントはアクティブです。
インシデントは新しいものです。
インシデントの優先順位は重要です。
さらに、停止条件では、インシデントが割り当てられて「進行中」ステータスに移行したら、SLAを停止することを選択します。

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最後に、[送信]をクリックします。ここで、1つの新しい重大なインシデントを作成し、このSLAがインシデントに関連付けられるかどうかを確認します。
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インシデントリストからインシデントを再度開き、「タスクSLA」セクションまでスクロールダウンします。新しいSLAが添付されており、応答SLAに違反するまでの残り時間が示されていることがわかります。

同様に、解決SLAを作成して投稿することもできます。これを投稿すると、タスクSLAセクションのインシデントに添付された2つの別個のSLA、つまり応答と解決を確認できます。
ワークフロー
ServiceNowは、ワークフローをアプリケーションのプロセスを自動化する一連のアクティビティとして定義します。これは基本的にフローチャートであり、目的のイベントが発生すると、トリガーされるすべてのアクティビティを段階的に記録します。BookWorm ltdの例を使って、これを理解してみましょう。
フロントエンドITチームに割り当てられているすべての変更要求に新しいワークフローを追加する必要があります。ワークフローには2つのアクティビティが含まれています-
変更要求で割り当てグループが「フロントエンドITチーム」として選択されている場合、「サービス」フィールドの値は自動的に「ITサービス」に設定されます。
フロントエンドITチームに対する各変更要求には、マネージャーのCristinaSharperからの承認が必要でした。
ワークフローには、「ワークフローエディター」と呼ばれるモジュールがあります。ナビゲーションバーで検索し、ワークフローエディターをクリックします。新規をクリックして、新しいワークフローを作成します。この画面では、既存のワークフローを確認したり、編集したりすることもできます。下の画面を見ることができます-

ワークフローの名前と、ワークフローを作成する必要のあるテーブルを指定します。この時点でのワークフローの条件を指定することもできますが、後で条件を指定することもできます。

これでワークフローが作成されたので、このワークフローに条件とアクティビティを追加しましょう。左上のメニューバーをクリックして、プロパティに移動します。

プロパティから、[条件]タブに移動して、ワークフローがトリガーされる条件を指定します。ここでは、「割り当てグループがフロントエンドITチームの場合」を選択します。AND / ORと組み合わせて複数の条件を追加できます。次に、[更新]をクリックします。

右側のフレームで、「コア」タブに移動します。ここに、承認、条件、タスクなど、ワークフローに追加できるアクティビティのリストが表示されます。先に進んでそれらを試すことができます。この例では、Approvalメインアクティビティで「Approvaluser」を使用し、Utilitiesメインアクティビティで「Setvalues」を使用します。

まず、ワークフローで設定値をドラッグしましょう。「値の設定」アクティビティをドラッグすると、ポップアップが開き、値を設定する必要のあるフィールドについて言及する必要があります。「サービス」フィールドを選択し、ITサービスとして値を設定します。

これで、ワークフローにアクティビティが表示されますが、現時点では矢印で接続されていません。したがって、最初に、BeginとEndアクティビティの間にある既存の矢印を削除し、BeginとEndの間にSetvaluesアクティビティを挿入する必要があります。
[開始]と[終了]の間の既存の矢印を選択し、キーボードから[削除]ボタンをクリックします。次に、Beginアクティビティの黄色い点からSetvalueアクティビティに矢印をドラッグします。新しい矢印が生成されます。

ここで、承認ユーザー用に別のアクティビティを追加する必要があります。承認ユーザーアクティビティをドラッグして、上記と同じように実行します。
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これが私たちの最終的なワークフローがどのように見えるかです-

次に、左上のメニューバーをクリックし、[公開]をクリックしてワークフローを公開します。

公開後、ワークフローがアクティブになり、変更要求がフロントエンドITチームに割り当てられると、新しいワークフローがトリガーされます。
通知
通知は、インシデントの優先度の変更、インシデントの状態の変更など、特定のイベントの発生についてユーザーに通知またはアラートを送信するために使用されます。通知は通常、電子メールで送信されます。
まず、通知の設定を開始するには、ServiceNowでメール設定が構成されているかどうかを確認します。システムメールボックスの「メールプロパティ」モジュールに移動し、「メール送信を有効にする」ボックスと「メール受信を有効にする」ボックスをオンにします。[保存]をクリックします。

ここで、重大なインシデントが「フロントエンドITチーム」グループに割り当てられるたびに、チームCristinaSharperのマネージャーに電子メールが送信されるという通知を作成しましょう。「システム通知」アプリケーションの下の「通知」モジュールに移動します。
次に、通知の名前を指定し、次にこの通知が作成されるテーブルを指定し、[送信するタイミング]タブで条件を設定します。

次に、[受信者]タブに移動し、メールを受信するユーザーを設定します。

最後に、「内容」タブで、メールの本文/テキストを指定できます。

これで、重大なインシデントがフロントエンドITチームに割り当てられると、そのマネージャーは同じことに関する電子メール通知を受け取ります。
レポートとスケジュールされたジョブ
レポートは、ServiceNowで利用可能なデータに基づいてレポートを作成するために使用されます。レポートは、インシデント、ユーザー、変更、問題などに関連する情報を提供できます。レポートは、棒グラフ、円グラフ、グラフ形式、またはビジネス要件に従って生成できます。レポートは、定義された頻度に基づいて、スケジュールされたジョブによって自動的に生成することもできます。
BookWormltdのレポートを作成しましょう。ここで、フロントエンドITチームのマネージャーは、重大、高、中、低の優先度のインシデントが多数開かれ、フロントエンドITチームに割り当てられた週次レポートを(スケジュールされたジョブを介して)受け取ります。
レポートを作成することから始めましょう。「レポート」アプリケーションの下の「新規作成」モジュールに移動します。レポート名を付けます。インシデントテーブルからデータを抽出する必要があるため、[ソース]タイプで[テーブル]を選択します。最後に、[実行]をクリックします。テーブルのデータ全体が表示されます。
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これで、フィルターを追加して条件を追加し、要件に基づいて特定のデータのみを抽出できるようになりました。

[次へ]をクリックして、必要なレポートの種類(棒グラフ、円グラフ、時系列など)を選択します。ここでは棒グラフを使用します。バーを選択し、[次へ]をクリックします。

[次へ]をクリックすると、レポートを構成できるようになります。「groupby」オプションでは「priority」を選択し、「aggregationby」では「count」を選択します。

[次へ]をクリックすると、レポートのスタイルをカスタマイズするように求められます。バーの色、見出しのフォント、見出しの位置などを変更できます。

最後に、[保存]をクリックしてこのレポートを保存します。右上のボタンを使用してレポートを実行すると、結果を確認できます。
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次に、スケジュールされたジョブを使用して、このレポートを毎週スケジュールする必要があります。「システム定義」アプリケーションの下の「スケジュールされたジョブ」モジュールに移動し、「新規」をクリックします。

次の画面で、「レポートの生成と配布を自動化する」を選択します。次に、スケジュールされたジョブの名前を指定し、作成したばかりのレポートを選択して、レポートを受信するユーザーを追加します。「実行」フィールドを変更して、毎週実行するようにします。また、レポートについての紹介メッセージを送ることもできます。最後に、[送信]をクリックします。

この新しいレポートは、スケジュールされたジョブモジュール内のレポートのリストにあります。
サービスカタログ
サービスカタログは、ユーザーにセルフサービスの機会を提供します。ユーザーはリスト(カタログ)から目的のサービスを選択し、リクエストを送信できます。ルックアンドフィールはオンラインショッピングのようで、ユーザーはカートにサービス(ハードウェア、ソフトウェア、またはその他のリストされたサービス)を追加し、最終的に注文することができます。
パッケージの下にアイテムをバンドルして、パッケージを直接注文することもできます。たとえば、BookWorm ltd。では、新しいメンバーがフロントエンドITチームに参加した場合、Rational開発者、Notepad ++、Winscp、Sqlなどのチーム内で使用されるソフトウェアを含むパッケージ「フロントエンドITキット」を注文するだけです。開発者。
したがって、ユーザーは4つの項目(Rational開発者、Notepad ++、Winscp、およびSql開発者)を含む1つの要求を発行します。アイテムごとに、調達チームがソフトウェアの新しいライセンスを取得するタスク、ITチームがソフトウェアをマシンにインストールするタスク、または一部のソフトウェアの追加承認を行うタスクなど、さまざまなタスクがあります。 、など。
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したがって、ServiceNowサービスカタログにはこのための3つのテーブルがあります-
リクエストテーブル
アイテムテーブル
タスクテーブル
これらのテーブルはすべて相互に関連しており、これらのテーブルはサービスカタログアプリケーション→レコードを開くモジュールにあります。
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ServiceNowは、いくつかのデフォルトのカテゴリとアイテムを提供しています。セルフサービスアプリケーションのサービスカタログモジュールに移動します。サービスカタログのホームページはコンテンツフレームにあります。
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MicrosoftAccessとCiscoJabberのサンプルリクエストを送信してみましょう。ソフトウェアに移動し、MicrosoftAccessをクリックします。カートに追加するか、アイテムを直接注文できます。
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ここでは、Ciscoジャバーも追加する必要があるため、[カートに追加]を選択してショッピングを続行します。同様の手順に従ってCiscojabberを追加し、最後に[Proceed tocheckout]をクリックします。リクエストを送信すると、次のページと3つのテーブルのエントリが表示されます。
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リクエストテーブルを開き、リクエストを選択します。このリクエストに添付されているアイテムが表示されます。アイテムをクリックすると、アイテムに関連付けられているタスクが表示されます。
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マイカタログ、マイカテゴリ、マイアイテムモジュール内の「カタログ定義」アプリケーションを使用して、ServiceNowで独自のサービスカタログとアイテムを作成することもできます。
診断とトラブルシューティング
システム管理者の責任は、アプリケーションとモジュールのセットアップと構成に限定されません。システム管理者は、ログ、統計、メモリ使用率、CPU消費量などを参照して、システムのパフォーマンスと応答時間にも責任を負います。
ServiceNowは、システム管理者にとって有用な多くのモジュールのコレクションであるシステム診断と呼ばれるアプリケーションを提供しています。「診断ページ」と呼ばれるモジュールは、サーバー、データベース、統計などの構成全体を一覧表示します。診断ページは、4つの主要部分に分かれています。
クラスターノードのステータス
システム概要
データベースの概要
データベース接続
クラスターはノードのコレクションであり、ノードは単一のシステムであり、データの保存と処理を担当します。クラスタノードのステータスセクションには、メモリ使用率、ヒットしたトランザクションの数、ログインしたユーザー、JVMの稼働時間などの詳細が表示されます。システムの概要セクションには、イベント、POP3、SMTPなどに関連する詳細が一覧表示されます。
データベースの概要セクションには、データベースのバージョン、ドライバー、タイプなどに関連する詳細が表示され、最後に、データベース接続には、ServiceNowで実行されたクエリのログ、接続の詳細などが表示されます。
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もう1つの重要なアプリケーションは、「パフォーマンス分析」です。トラブルシューティングの下にある「診断」モジュールには、ServiceNowで受信したすべてのエラーと例外が一覧表示されます。
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エラーをクリックして、エラーの原因となった根本的なスクリプトを見つけます。
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