ServiceNow-クイックガイド

ServiceNowはクラウドベースのプラットフォームであり、主にITILの原則に従ってワークフローとプロセスの自動化のために開発されました。ただし、高度にカスタマイズ可能であり、他の目的にも使用できます。ServiceNowはアメリカを拠点とする会社で、2004年にFredLuddyによって設立されました。バージョンに名前を付けるための独自の方法があります。彼らは世界の主要都市に基づいてバージョンに名前を付けています。ServiceNowの最新バージョンはOrlandoです。

ServiceNowは、組織向けにすぐに使用できるソリューション、ワークフロー、および製品を数多く提供しています。組織は、ServiceNowスクリプトと既存のツールを使用して、ビジネス要件に従ってカスタマイズされたアプリケーションとモジュールを開発できます。

ServiceNowのサービス

ServiceNowの重要なサービスと最も広く使用されているサービスのいくつかを以下に説明します-

ITサービス管理

ServiceNowは主に、インシデント、問題、および変更を管理するためのチケットツールとして使用されます。ITの速度と提供に影響を与える多くの高度な機能、分析、洞察を備えています。

人事管理

ServiceNowは、休暇管理、タイムシート管理、従業員ドキュメント管理、新しいオンボーディング管理、パフォーマンス管理など、ほぼすべてのHR配信サービスに使用できます。

IT資産管理

ServiceNowを使用すると、ハードウェアとソフトウェアの資産を管理して、コストを最適化し、効率を高めることができます。ServiceNowには、ライセンス管理、保証管理、CI管理、高度なレポートと洞察などの機能があります。

財務運営管理

ServiceNowは、決算処理に関連するすべてのアクティビティを管理し、財務プロセスを自動化します。

上記のサービスとは別に、ServiceNowは、ITビジネス管理、セキュリティ運用、仮想チャットボットなどのサービスも提供します。

ServiceNowは、Linux上で実行されているJavaおよびTomcatWebサーバーを使用して構築されています。ServiceNowで新しいモジュールとアプリケーションを開発するには、JavaScriptの知識で十分です。

ServiceNowインスタンス

ServiceNowインスタンスは、特定の顧客に必要なサービスを提供するためにグループ化されたデータベース、アプリケーション、仮想マシン、ライブラリのセットです。ServiceNowカスタマーインスタンスは、マルチインスタンスアーキテクチャ上に構築されています。

以下の図は、マルチインスタンスアーキテクチャを示しています-

ここで注意すべき重要な点は、各顧客は、共有ハードウェアリソースで実行されている個別のデータベースとともに、個別のカスタマイズされたアプリケーションを持っているということです。顧客データは暗号化されているため、完全に安全です。ServiceNowのデプロイは非常に柔軟であり、プライベートクラウドに実装することもできます。

ServiceNowは、無料のコミュニティエディションである開発者インスタンスも提供します。ServiceNow開発者インスタンスが起動され、ServiceNowの使用を促進し、リソースを提供して、開発者/管理者がServiceNowのアプリケーションを学習、構築、拡張、およびカスタマイズできるようにしました。

開発者インスタンスの生成

このチュートリアルでは、ServiceNow開発者インスタンスを使用します。また、以下の手順を使用して開発者インスタンスを生成することをお勧めします。

ステップ1

URLに移動します https://developer.servicenow.com/登録をクリックします。以下のような画面が表示されます。

ステップ2

ServiceNow登録フォームが開きます。以下に示すように、詳細を入力して[送信]をクリックします。

ステップ3

ServiceNowは確認メールを送信します。電子メールのリンクをクリックして、登録を確認します。下記の画面をご参照ください。

ステップ4

次に、ServiceNowアカウントにログインします。以下のダッシュボードが表示されます。[管理]→[インスタンス]に移動します。

ステップ5

次に、リクエストインスタンスをクリックします。

ステップ6

ServiceNowの最新リリースをクリックし、[インスタンスのリクエスト]をクリックします。このチュートリアルを書いている時点で、最新バージョンはオーランドです。

約20分かかり、インスタンスの準備が整います。次のページに、インスタンスのリンク、管理者のユーザー名とパスワードが表示されます。インスタンスのリンクをクリックして、ユーザー名とパスワードを入力します。ログイン後、ServiceNowで指定されたデフォルトのパスワードを変更する必要があります。

開発者インスタンスを10日間連続して使用しないと、非アクティブになり、そのインスタンスを再利用する必要があることに注意してください。インスタンスにログインすると、ServiceNowポータルが最初に表示されます。

これでServiceNowインスタンスができたので、このチュートリアルとともにさまざまなアプリケーションと機能を調べることができます。

ServiceNowユーザーインターフェイス(UI)

ServiceNowユーザーインターフェイス(UI)は、デフォルトの要素で構成されています。インターフェイスは非常に柔軟性があり、ビジネス要件に応じてカスタマイズできます。ServiceNowUIの概要を以下に示します-

UIのすべてのコンポーネントを以下に説明します。

バナーフレーム

バナーフレームには、ロゴ、設定オプション、ユーザープロファイル、グローバル検索バー、および右側のサイドバーで会話とヘルプを切り替えるオプションがあります。

アプリケーションナビゲーター

アプリケーションナビゲータを使用すると、アプリケーションの下にあるすべてのアプリケーションとモジュールを参照できます。ナビゲーションフィルターでアプリケーションまたはモジュールの名前を指定すると、ServiceNowによって一致するすべてのアプリケーションとモジュールが自動的に表示されます。

たとえば、「インシデント」は現在サービス中のアプリケーションであり、「新規作成」はその下のモジュールであり、これを使用して新しいインシデントを作成できます。同様に、「オープン」はインシデントアプリケーション内の別のモジュールであり、開いているすべてのインシデントを一覧表示します。

ServiceNowには、横にある星をクリックして、アプリケーションまたはモジュールをお気に入りとして追加するオプションがあります。これは、お気に入りのアプリケーションやモジュールを簡単にナビゲートするのに非常に役立ちます。

サイドバー

サイドバーはデフォルトでは提供されていません。ユーザーはバナーフレームからアクティブ化する必要があります。サイドバーには、会話またはヘルプオプションを表示できます。会話機能を使用して、同僚とチャットしたり、チャットの履歴を閲覧したりできます。ヘルプオプションを使用すると、管理者によって追加されたサポート記事を参照できます。

コンテンツフレーム

コンテンツフレームはServiceNowポータルの中心部分であり、アプリケーションとモジュールのコンテンツ全体が一覧表示されます。これには、管理の観点から重要なアプリケーションの一元化されたメニューも含まれています。以下は、一元化されたメニューを表示し、インシデントアプリケーションで開いているモジュールのコンテンツを表示するコンテンツフレームのサンプルです。

一歩先に進んで、ServiceNowのいくつかの基本を学びましょう。この章では、ユーザー/グループ/ロール、リスト、フォーム、アプリケーション、モジュール、およびその他のいくつかの概念について説明します。

ServiceNow開発者インスタンスには、ユーザー、インシデント、グループなどのダミーデータが豊富にあり、これらを参照して、概念を十分に理解することができます。残りの章では、BookWormltdの古い例を取り上げます。そして、ServiceNowが組織の内部機能にどのように適合するかを理解しようとします。

アプリケーションとモジュール

ServiceNowは定義します Application として、サービスを提供し、ビジネスプロセスを管理するファイルとデータのコレクション Modules プラットフォーム内の他のページまたはレコードにリンクしているアプリケーションの子です。

たとえば、BookWormltdの任意の部門の新しいインシデントを作成するための「Createnew」などのモジュールを含む「Incident」アプリケーションがあります。「オープン」モジュールは、BookWormltd内のすべてのオープンインシデントを一覧表示します。(このモジュールは、システム管理者にのみ表示される場合があります)。

同様に、Problem、Change、Workflowsなどの他の重要なアプリケーションと、「Create New」、「Open」、「WorkFloweditor」などのそれぞれのモジュールがあります。

リストとフォーム

ここでは、ServiceNowのリストとフォームについて理解します。

リスト

データテーブルのレコードのセット(特定の条件に基づく)を表示します。これは、インシデントテーブルから特定のグループに割り当てられたインシデントのリスト、または問題テーブルからどのグループにも割り当てられていない問題のリストなどである可能性があります。

以下は、インシデントテーブルから解決されたインシデントを含むインシデントリストの例です。

このリストは、「インシデント」アプリケーションの「解決済み」モジュールを介して生成されます。これは、ServiceNowで提供されるデフォルトのモジュールです。このモジュールを開いてこのリストを調べるには、アプリケーションナビゲータで「インシデント」を検索し、インシデントアプリケーション内で「解決済み」モジュールを見つけます。

フォーム

データテーブルから1つのレコードを表示するか、データテーブルのレコードを入力/更新するために使用できます。たとえば、インシデントフォームには、選択した1つのインシデントに関連する詳細が表示されます。また、インシデントテーブルに新しいインシデントの詳細を入力するために使用することもできます。

既存のインシデント記録の詳細が記載されたフォームと、新しいインシデント記録の詳細を入力するためのフォームをそれぞれ以下に示します。

上記の例の最初のフォームにアクセスするには、インシデントアプリケーション内の「解決済み」モジュールに移動します。解決されたインシデントのリストが表示されます。インシデント番号をクリックして、フォームを開きます。上記の例の2番目の画面には、新しいインシデントの詳細を入力するためのフォームがあり、インシデントアプリケーションの「新規作成」モジュールからアクセスできます。

ユーザー、役割、グループ

ServiceNowのユーザー、ロール、およびグループについて、以下で詳しく説明します。

ユーザー

組織内でServiceNowを使用する個人です。システム管理者には、新しいユーザーの作成、既存のユーザーのリストの参照、ユーザーの削除、およびユーザーのなりすましを行う権限があります。

既存のユーザーのリストを開くには、ユーザー管理アプリケーション内の「ユーザー」モジュールに移動します。

(アプリケーションナビゲーターでユーザーを検索し、[ユーザー管理]の下の[ユーザー]をクリックします)

新しいユーザーを作成するには、コンテンツフレームの左上にある[新規]ボタンをクリックします。次のフォームが開き、ユーザーテーブルの新しいデータレコードを入力します。

システム管理者はユーザーになりすますこともできます。つまり、システム管理者は別のユーザーとしてServiceNowにログインできます。バナーフレームには、他のユーザーになりすますためのオプションがあります。

役割

ユーザーが組織内で実行するタスクに関連付けられています。役割は、作業プロファイルに基づいて割り当てられます。たとえば、インシデントマネージャーの役​​割、アプリケーション開発者の役割、インシデントアナリストの役割などがあります。

ロールは、アプリケーションとモジュールの機能へのアクセスを制御します。そのため、システム管理者の役割は、インシデントマネージャーの役​​割にはないいくつかのアプリケーションにアクセスできる場合があります。新しい役割を追加するための役割とフォームのリストは、システムセキュリティアプリケーションの[ユーザーとグループ]にあります。

グループ

グループは、同様のタスクを実行するユーザーの集まりです。たとえば、生産の変更を承認できる変更管理者のグループや、発注書を作成するためのアクセス権を持つ調達グループなどがあります。グループには、システムセキュリティ→ユーザーからアクセスできます。およびグループ→グループ。

ユーザーをグループに割り当てるか、またはその逆を行い、さらにグループに役割を割り当てることが常にベストプラクティスです。通常、ユーザーをロールに直接割り当てることはお勧めしません。その理由は、以下の例を使用して説明されています-

BookWormltdの多くのグループの中で仮定します。(ServiceNow内)、ITチーム用のグループが1つあり、ITチームの下に「フルスタックエンジニア」用の子グループがあります。これに加えて、「バックエンドITサービス」と「フロントエンドITサービス」という2つの役割があります。フルスタックエンジニアは、フロントエンドとバックエンドの両方のITサービスを対象としたアクセス権とライセンス特権を持つように、両方の役割に割り当てる必要があります。

フルスタックエンジニアがBookWormltdに参加しました。バックエンドテクノロジーとフロントエンドテクノロジーの両方の専門家です。したがって、このユーザーを2つの役割(バックエンドITサービスとフロントエンドITサービス)に個別に割り当てるのではなく、フルスタックエンジニアのグループを作成し、このグループを2つの役割(バックエンドITサービスとフロントエンド)に割り当てることをお勧めします。 ITサービス。

これで、BookWorm ltd。に参加するすべてのフルスタックエンジニアについて、管理者はそのフルスタックエンジニアユーザーをITチームの子グループであるフルスタックエンジニアグループに割り当てるだけで済みます。

この概念をよりよく理解するために、上記の例を実際にServiceNowに実装してみましょう。

実用的

まず、グループ、つまりITチームとその子グループのフルスタックエンジニアを作成します。ナビゲーションフィルターで、「ユーザー管理」を検索し、ユーザー管理の下の「グループ」モジュールを選択します。次の画面がコンテンツフレームで開きます。

[新規]ボタンをクリックして、詳細を入力します。グループを識別するには、名前だけで十分です。グループにメールを送信して、ユーザーのリストからマネージャーを選択することもできます。親タグは、グループ内の階層構造を作成するために使用されるため、ITチームグループの場合は空白のままにし、フルスタックエンジニアグループの場合はITチームグループを親として指定できます。

グループを作成したので、先に進んで、バックエンドITサービスとフロントエンドITサービスの2つの役割を作成します。これらは、グループのフルスタックエンジニアに割り当てられます。「ユーザー管理」内で、「役割」モジュールに移動します。

[新規]ボタンをクリックして、役割の名前を入力します。アプリケーションをグローバルのままにして、ServiceNow内のすべてのアプリケーションにこのロールを実装できるようにします。「昇格された特権」を付与するということは、この役割に割り当てられたユーザーに、標準ユーザーよりも多くのアクセス/特権が与えられることを意味します。特定の機能の管理が必要になる場合があります。

次に、これらの役割をグループに割り当てる必要があります。もう一度「グループ」モジュールに移動し、コンテンツフレームの上部にある「新規」ボタンの横にあるグループ「フルスタックエンジニア」を検索します。

グループ「フルスタックエンジニア」を開くと、役割またはグループメンバーを追加するための新しいセクションが表示されます。[役割]タブで[編集]ボタンをクリックすると、下の画面が表示されます。

役割を検索します。コレクションボックスに「フロントエンドITサービス」を作成しました。役割を選択し、矢印ボタンをクリックして、このグループに役割を追加します。最後に、[保存]ボタンを押します。グループモジュールのメイン画面に戻ります。右上隅の更新ボタンを使用して、レコードを更新します。同様に、バックエンドITチームサービスに対してこのプロセスを繰り返します。

先に進んで、ServiceNowにユーザーを追加しましょう。「ユーザー管理」アプリケーションの「ユーザー」モジュールに移動し、「新規」ボタンをクリックします。

新しいユーザーの詳細を入力し、送信ボタンを押します。同様に、さらに数人のユーザーを追加できます。ここに、JohnNewmanとCindyDavisの2人の新しいユーザーを追加しました。

これらのユーザーにグループ「フルスタックエンジニア」を割り当てるには、新しく作成したユーザーを再度開き、ユーザーの下部をスクロールします。このユーザーに役割またはグループを追加するための新しいセクションが表示されます。

[グループ]タブに移動し、[編集]ボタンをクリックします。次の画面が表示されます-

コレクションボックスでグループ「フルスタックエンジニア」を検索し、グループを選択して矢印ボタンをクリックし、このグループをユーザーJohnNewmanに追加します。シンディデイビスについても同様のプロセスを繰り返します。これで、最終的にユーザー、グループ、およびロールが作成されました。次に、グループに役割を追加し、ユーザーにグループを追加しました。

テーブル、列、およびフィールド

ServiceNowのテーブル、列、フィールドとは何かを学びましょう。まず、テーブルについて理解します。

テーブル

テーブルは、ServiceNowのデータのコレクションです。アプリケーションとモジュールは、テーブルを使用してデータを保存、表示、および処理します。たとえば、「インシデント」アプリケーションにはインシデントテーブルがあります。同様に、ユーザーテーブル、変更要求テーブルなどがあります。

テーブルの構造を確認したり、構造を更新したりするには、「システム定義」アプリケーションの「テーブル」モジュールを使用します。

テーブル名は、コンテンツ画面の上部で検索できます。

インシデントテーブルを調べてみましょう。目的のテーブルをクリックすると、テーブル内のすべての列、列タイプ(整数、文字列など)、最大長などが表示されます。[新規]ボタンを使用して、新しい列をテーブルに追加できます。

ここで注意すべき重要な点は、テーブルのすべての行が一意のレコードを指しているということです。だから、例えば、事件の場合IN3325643データベース接続の問題を報告しているフルスタックエンジニアグループのために、BookWormltd。で提起されています。インシデントテーブルに、インシデントレコードに固有の新しい行が追加されます。IN3325643

データを参照するには、テーブルでナビゲーションバー(この場合はincident.list)の「<tablename> .list」を検索します。

このインシデントレコードに注目すると、このレコードのすべての列は特定の値を持つフィールドを表します。たとえば、このインシデントレコードIN3325643Abel Tuterとして「Caller」列があります。これは、このレコードのフィールドの1つです。レコードを開くには、リストからインシデント番号をクリックします。

同様に、ユーザー、問題、変更などの他のテーブルを調べることができます。ビジネス要件に応じて、カスタムアプリケーション用に新しいテーブルを作成することもできます。新しいテーブルは、コンテンツフレームの上部にある[テーブルモジュール]→[新規]ボタンから作成できます。

ITIL を意味する Information Technology Infrastructure Library。これは、1980年代に英国政府の中央コンピュータ通信局(CCTA)によって導入されました。

ITILは、効率的な達成を実現するために定められたプロセスとベストプラクティスを備えた書籍のコレクションです。 IT (Information Technology) Service Management (ITSM) あらゆる組織でエンドツーエンドのITサービスを提供するために必要なすべてのアクティビティを詳しく説明します。

ITILは、サービスを「顧客が達成したい結果を促進することによって顧客に価値を提供する手段であるが、特定のコストとリスクを所有することなく」と定義しています。ITSMは、組織内のITサービスを設計、提供、および管理するための体系的なアプローチを示しています。

ITILの段階

ITILは5つの主要な段階に分かれています。すべてのステージには、サービスライフサイクルで果たす特定の役割があり、ITILのスケルトンを形成します。各段階を簡単に見てみましょう。

サービス戦略

これはITILの最初の段階であり、新しいサービス(または既存のサービスの変更)の青写真を示します。この段階で、サービスの適切な計画とロードマップが作成されます。このフェーズでは、価値の創造、リソース、機能、投資、ポートフォリオなどのサービスのすべての側面について説明します。

サービスデザイン

これはITILの次のフェーズであり、サービス戦略に従って、新しいサービスまたは変更されたサービスのアーキテクチャが実行されます。また、ビジネス要件に従って、プロセス、ポリシー、およびソリューションを規定します。

サービスの移行

これはITILの第3段階であり、この段階の主な目的は、新しいITサービスまたは変更されたITサービスを本番環境(実世界)で計画、管理、構築、および展開することです。この段階では、リスク管理の草案を作成し、計画を取り消します。変更管理は、サービス移行中の重要なプロセスの1つであり、これについては後で説明します。

サービス運用

ITILのこの段階では、顧客に提供される日々のITサービスに焦点を当てます。それはそれを確認します。すべてのITサービスは、中断することなく(または最小限の方法で)効率的に提供されます。この段階では、サービスが中断した場合に実行する必要のあるさまざまなプロセスを紹介します。これらのプロセスの中で重要なのは、インシデント管理と問題管理です。

継続的なサービス改善(CSI)

この段階では、サービスの全体的な効率とパフォーマンスを向上させるために実行できる手順を強調します。CSIは他のすべての段階と緊密に連携し、メトリック主導のアプローチで改善の機会を特定します。

ITILのプロセス

それでは、ITILの3つの主要なプロセスを見てみましょう。ザ・Change Management サービス移行中、 Incident Management そして Problem Management サービス運用中です。

変更管理

これは、サービスの移行を準備、管理、およびサポートする方法をガイドするアプローチです。組織内のあらゆる種類の変更を扱います。技術的な変更、プロセスの変更、組織の再構築、物理的なデータセンター関連の変更、ソフトウェア関連の変更、サーバー関連の変更などが考えられます。

変更を追跡するために、ServiceNow、RemedyなどのITILツールで特定の変更要求が発生します。変更要求は、レビュー、承認、予算編成、文書化などのいくつかの段階を経ますが、組織のポリシーによって異なる場合があります。

事故管理

これは、サービスで発生した中断を特定、分析、管理、および復元するためのアプローチです。インシデント管理により、サービスのパフォーマンスが目標に達し、サービスの品質が中断した場合はできるだけ早く復旧することが保証されます。

一意のチケット番号を持つ特定のインシデントレコードは、報告されたすべての中断について、サポート/サービスデスクの幹部によってITILツールで作成されます。対応するチームは、サービスをさらに分析して復元し、それに応じてITILツールでインシデントチケットを更新します。

問題管理

問題管理の目的は、繰り返し発生するインシデントの永続的な根本原因を見つけることです。問題管理は、サービスで繰り返し発生するインシデントの影響を軽減します。ITILの慣例に従い、繰り返し発生するタイプのインシデントについて問題レコードが発生します。

対応するチームは、正確な根本原因を見つけ、インシデントの永続的な解決のためにサービスの変更または修正を提案します。提案された修正/変更に対して変更要求が発生し、変更管理プロセスを通じて本番環境に実装されます。

ITILプロセス全体の例

ウェブサイトを通じてオンラインで本を販売しているスタートアップのBookWormltd。の例を見てみましょう。同社は、一部の都市で本のレンタルサービスを開始する予定です。このサービスは、レンタルした本の玄関先での配達と返却のための施設を提供します。同社はITILフレームワークを採用しており、設立以来、これは新しいサービスであるため、ITILのさまざまな段階を経る必要があります。

サービス戦略

サービス提案は、最初に利害関係者に提示されます。このフェーズでは、顧客ベース、投資収益率(ROI)、価格、市場調査、競合他社、およびビジネスモデルに関する議論が行われます。

サービスデザイン

サービスの青写真は、それぞれの分野の専門家によって作成されます。この段階で、顧客にサービスを提供するために使用されるテクノロジー、サブスクリプションプラン、支払い方法、オンラインポータルの設計、配信と返品のモデル、および料金が確定します。

サービスの移行

この時点で、サービスの範囲と設計はすでに定義されています。サービス移行では、サービスを実装するための準備が始まります。新しいサービスに対して変更要求が発生し、ソフトウェア開発、予算編成、承認、取得、在庫管理などのアクティビティがそれぞれのチームによって行われます。サービスのロードマップが完成し、サービスが稼働するためのマイルストーンの日付が設定されます。

サービス運用

サービスは現在本番環境にあり、顧客、ユーザー、または内部チームによるサービス提供中に報告されたすべての問題(1回限りまたは定期的)は、サービス運用によって追跡および管理されます。

継続的なサービスの改善

この継続的なプロセスでは、サービスを改善する機会が特定されます。たとえば、内部ITチームは、Webサイト用の新しいCMS(コンテンツ管理システム)ツールを提案します。これにより、メトリックが改善され、アクセスが容易になり、機能が強化されます。

変更、インシデント、および問題の管理

変更管理、インシデント管理、および問題管理に関するBookWormLtd。の例を以下に説明します。

ブックワーム株式会社 継続的なサービス改善の一環として、新しいCMSを実装するというアイデアを推進しました。サービス改善計画は、ITILのさまざまな段階(サービス戦略、サービス設計、サービス移行)を経て、最終的に新しいCMSが本番環境に実装され、サービス運用の一部として監視されます。新しいCMSは期待どおりに機能し、拡張機能を提供しています。

ある晴れた日、本のレンタルサービスを利用している顧客がカスタマーケアに電話し、基本プランの月額サブスクリプションを選択したと報告しましたが、プレミアムプランに従って請求されました。カスタマーケアエグゼクティブは、ITILツールで問題のインシデントチケットを作成し、それぞれのチームに転送します。これはIncident management phase。ITチームは問題をチェックし、バックエンド(データベース)から直接請求額と計画を修正し、インシデントに解決済みのマークを付けます。

時間の経過とともに、いくつかの同様のインシデントが複数の顧客から報告されました。バックエンドから手動で調整して問題を解決した後、ITチームは永続的な根本原因を見つけてこの問題を修正することにしました。彼らは、ITILツールでこの繰り返し発生するインシデントの問題レコードを開き、調査を開始します。これはproblem management phase。調査後、チームはスクリプトのバグを発見し、修正の一環としてスクリプトに必要な変更を特定します。

ITチームは、新しいCMSのスクリプトを修正するために、ITILツールで変更要求を出し、コード変更の作業を開始します。これはchange management phase。変更要求は、さまざまな承認、優先順位付け、および予算編成のフェーズを経て、最終的に、合意された日付に従って本番環境に実装されます。

クラウドコンピューティングを提供するベンダーは、クラウドサービスと呼ばれます。クラウドコンピューティングの「クラウド」とは、インターネットを指します。したがって、cloud computing refers to providing computing services like storage, CPU, networking, RAM, servers, etc. over the Internet。ただし、クラウドコンピューティングは何年にもわたって進化しており、ソフトウェア開発プラットフォーム、ツール、強化されたインフラストラクチャ管理などのさまざまなサービスを提供しています。

市場の主要なクラウドサービスプロバイダーには、Google、Amazon、IBM、Oracle、SAPなどがあります。クラウドコンピューティングの完璧な例は、Googleドキュメントです。すべてのドキュメントはGoogleクラウドに保存されており、システムに特定のソフトウェア(ドキュメントビューア/エディタ)をインストールしなくても、いつでもどこからでも、どのデバイスからでもドキュメントにアクセスできます。ドキュメントとドキュメントにアクセスできるアプリケーションは、どちらもクラウドで利用できます。

次の図は、クラウドコンピューティングの全体像を示しています。

クラウドコンピューティングは、組織または個人の要件とビジネスニーズに基づいて、さまざまな方法で実装できます。クラウドインフラストラクチャは、クラウド展開モデルと呼ばれるさまざまな方法でセットアップできます。

展開モデルの種類

展開モデルの種類は次のとおりです-

パブリッククラウド

このタイプのクラウドは、無料で公開されています。無料のサービスを提供する大企業や政府機関が所有できます。例-Gmail、Dropbox、MicrosoftAzureなど。

プライベートクラウド

プライベートクラウドは、内部目的のために単一の組織によって排他的に使用されます。一般に、一般の人々がクラウドを使用することを制限するファイアウォールが付属しています。たとえば、複数の子会社向けにプライベートクラウドを運用している大規模な多国籍企業や、社内のコンピューティング/共有リソース向けのビジネスユニットなどです。

コミュニティクラウド

これは、パブリッククラウドとプライベートクラウドの間のモデルです。このタイプのクラウドにアクセスできるのは、同じ業種または同じアジェンダを持つ選択された組織またはユーザーのコミュニティのみです。たとえば、ローンの不履行者のデータベースを持つ共通のクラウドを維持しているすべての銀行は、新しいローンを発行するときに参照するために銀行間で共有されます。

ハイブリッドクラウド

このタイプのクラウドインフラストラクチャは、上記の展開モデル(パブリック、プライベート、コミュニティ)のいずれかを組み合わせたものです。たとえば、パブリックとプライベートのハイブリッドクラウドを維持している大企業。将来の戦略、内部ポリシーなど、企業のすべての機密情報はプライベートクラウドに保存および処理され、製品の詳細、価格、注文などの公開情報はパブリッククラウドに保存および保存されます。

クラウドサービスモデル

クラウドサービスプロバイダーが提供するサービスに基づいて分類されたクラウドサービスモデルもあります。以下では、クラウドの3つのサービスモデルについて説明しました。

サービスとしてのインフラストラクチャ(IaaS)

これはクラウドサービスの最も基本的なレベルであり、顧客はコンピューティングリソース、またはストレージ、CPU、RAMなどの仮想ハードウェアのみをクラウドサービスプロバイダーから取得します。お客様は、クラウド内のアプリケーション、オペレーティングシステム、ソフトウェア、データベースなどを管理する完全な所有権を持ちます。例-Rackspace、DigitalOceanなど。

Platform as a Service(PaaS)

これは、IaaSの1つ上のレベルです。ここでは、コンピューティングリソース/仮想ハードウェア、オペレーティングシステムに加えて、一部のソフトウェアサービスとツールもクラウドサービスプロバイダーによって提供されています。お客様は、これらのソフトウェアサービス/ツールを使用してアプリケーションを開発し、それを維持する責任を負います。例-GoogleApp Engine、Apache Stratos、ServiceNowなど。

サービスとしてのソフトウェア(SaaS)

このサービスモデルは、インターネットを介して完全に機能し、すぐに使用できるソフトウェアを提供します。サービスプロバイダーは、ソフトウェア、サーバー、データベース、インフラストラクチャなどの管理の完全な所有権を取得します。SaaSサービスは、無料または月額/年額で利用できます。例:Salesforce、Google Apps、ServiceNowなど。

次の図に基づいて、クラウドの展開モデルとサービスモデルを要約できます。

ServiceNowは、SaaSだけでなくPaaSのオ​​プションも提供する非常に柔軟なアプリケーションです。そのSaaSオファリングは、完全に機能するワークフロー自動化とITSMツールを提供し、PaaSオファリングは、ユーザーがビジネス要件に従って既存のスイートの上にカスタムアプリケーションを開発できるようにします。これについては、後のセクションで詳しく説明します。

ServiceNow管理は、組織のServiceNowプラットフォームの一般的なサポート、管理、および保守を扱います。

また、ユーザーインターフェイスのカスタマイズ、バージョンの最新の維持、アプリケーションとモジュールの構成、セキュリティとユーザーアクセスの管理、システムパフォーマンスの監視と定期的なヘルスチェックの実行、ワークフロー、UIポリシー、UIアクションの管理なども含まれます。

ServiceNow管理者は、ServiceNowのセットアップ、ServiceNowへの初期データのロード、グループ、ロール、ユーザー、SLAのセットアップなども担当します。

ServiceNow構成

ServiceNowの初期構成の最良の方法は、「ITSMガイド付きセットアップ」アプリケーションを使用することです。通常、システム管理者のみがITSMガイド付きセットアップアプリケーションにアクセスできます。

ITSMガイド付きセットアップは、会社名、ロゴ、色の組み合わせ、フォント、バナー、フォームレイアウト、フォームに表示されるフィールド、リストなど、ServiceNowインスタンスでITサービス管理(ITSM)アプリケーションを最初から構成するのに役立つ一連のタスクを提供します。等

さらに、ITSMガイド付きセットアップは、インシデント、変更、問題などの主要なアプリケーションの構成にも役立ちます。ITSMガイド付きセットアップを開くには、ナビゲーションバーでITSMを検索し、最初の検索結果「ITSMガイド付きセットアップ」を開いて[取得]をクリックします。以下に示すように、開始ボタン。

セットアップ全体は、会社、接続性、基礎データ、CMDBなどのカテゴリに編成されています。インタラクティブなガイド付きメニューを使用して、各カテゴリを1つずつ構成する必要があります。各カテゴリの完了の進行状況がコンテンツフレームの横に表示され、全体的な完了ステータスがコンテンツフレームの上部に表示されます。

カテゴリは任意の順序で構成でき、特定のカテゴリの構成をスキップすることもできます。ServiceNowを最初から構成するタスクは非常に大きいため、各カテゴリーを構成するタスクを個々の管理者ユーザーに割り当てることができます。

ガイド付きセットアップの手順は非常に詳細で、自明です。ガイド付きのセットアップを試して、さまざまなカテゴリの構成を試すことができます。参考のために、すべてのカテゴリで利用可能な手順とヘルプがあります。

セットのインポート

インポートセットは、Excel、JDBCなどの外部ソースからServiceNowにデータをインポートするために使用されます。データはServiceNowにインポートされ、関連するServiceNowテーブルにマップされます。データは手動で1回インポートすることも、定期的なインポートが自動的に行われるようにスケジュールすることもできます。例を使用して、両方のインポートを1つずつ説明しましょう。

手動インポート

データは、「システムインポートセット」アプリケーションの「データのロード」モジュールを使用して手動でインポートできます。例を見てみましょう。ServiceNowに5つのグループをインポートする必要があります。ServiceNowにグループを格納するテーブルはsys_user_groupです。このテーブルのデータを参照するには、ナビゲーションバーに「sys_user_group.list」と入力するだけです。

エクセルに5つのグループのデータがあり、ServiceNowにアップロードするとします。

A B C
1 Name Description Active
2 Oracle DBA OracleDBAのITSMグループ 本当
3 ミドルウェア ミドルウェアチームのITSMグループ 本当
4 ファイル転送 ファイル転送チームのITSMグループ 本当
5 MQ MQチームのITSMグループ 本当
6 性能試験 パフォーマンステストチームのITSMグループ 本当

「システムインポートセット」アプリケーションの「データのロード」モジュールを開きます。ユーザーグループをインポートするための既存のインポートテーブルがないため、インポートセットテーブルで[テーブルの作成]をクリックします。インポートテーブルは、基本的に中間テーブルまたはステージングテーブルです。

ファイルをインポートすると、最初にデータがこのテーブルに読み込まれ、次にこのインポートテーブルからServiceNowの実際のターゲットテーブル(この場合はsys_user_group)にデータを読み込むことができます。

次に、[ラベル]フィールドに新しいテーブルの名前を入力します。ここで注意すべき重要な点は、ユーザーが作成するすべてのテーブルの名前に「u_」というプレフィックスがあり、ServiceNowのすべてのシステムテーブルの名前に「sys_」というプレフィックスが付いていることです。

エクスプローラーからファイルを選択します。さらに、ExcelのタブとExcelのヘッダー行(列名)に対応するシート番号を指定できます。私たちの場合、両方とも「1」です。最後に、[送信]をクリックします。

プロセスが完了すると、上記の画面に状態が完了したことと、従う必要のある次の手順が表示されます。まず、次の手順の[セットのインポート]に移動します。

インポートセットが「ロード済み」の状態で作成されていることがわかります。これは、Excelファイルのデータが中間テーブル「u_user_group_import」にロードされていることを意味します。ナビゲーションバーでu_user_group_import.listを検索すると、この中間テーブルのデータを確認できます。

それでは、先に進んで、このインポートされたデータの変換マップを作成しましょう。変換マップでは、基本的に、中間テーブルとターゲットテーブル(sys_user_groupシステムテーブル)の間のマッピングを作成します。これは、中間テーブルのどの列がターゲットテーブルのどの列に対応するかを意味し、それに応じてデータをターゲットテーブルにロードできるようにします。

「システムインポートセット」アプリケーションの下の「変換マップの作成」モジュールに移動し、変換マップに任意の名前を付けます。ソーステーブル(この場合はu_user_group_import)とターゲットテーブル(sys_user_goup)を選択します。この変換マップをアクティブにしておく必要があるため、アクティブなボックスをオンにして、「ビジネスルールの実行」もチェックします。ビジネスルールは一連のルールであり、テーブルに対して挿入または更新が行われたときに実行されます。

たとえば、ユーザーがフィールドにデータを入力しない場合、デフォルト値が自動的に設定されます。ターゲットテーブルに挿入する前にデータを処理する場合は、独自のスクリプトを指定することもできます。このために、[スクリプトの実行]ボックスをオンにします。

これで変換マップが作成されたので、ソーステーブルの列をターゲットテーブルにマップするか、ServiceNowに自動マッピングを実行させることができます。[システムインポートセット]→[管理]→[マップの変換]の下の[マップの変換]モジュールに移動します。

作成した変換マップを選択し、「関連リンク」セクションを確認します。自動マッピングとマッピングアシストの2つのオプションがあります。[自動マップマッチングフィールド]をクリックすると、すべてのマッピングが[フィールドマップ]タブで自動的に実行されます。

マッピングアシストをクリックして、手動でマッピングを試みることもできます。

この変換マップを実行して、ターゲットテーブルにデータをロードしましょう。これが私たちの最後のステップです。「システムインポートセット」内の「変換の実行」モジュールに移動します。変換マップを選択します。作成したばかりで、[変換]をクリックします。

以下の画面にが表示されます。

次に、sys_user_groupテーブルに移動して、グループが正常にインポートされたことを確認します。

初めてユーザーグループをインポートしたため、インポートテーブルや変換マップなどを作成する必要がありました。インポートテーブルとインポートテーブルが既にあるため、以降のすべてのユーザーグループのインポートでこれらの労力が軽減されます。マップを変換します。

スケジュールされたデータのインポート

スケジュールされたデータのインポートは、ServiceNowが外部システムからデータを受信して​​いる場合に非常に役立ちます。ServiceNowは、FTP、HTTP、SCPなどを介して他のシステムに接続できます。ServiceNowに定期的にファイルをアップロードすることもできるため、スケジュールされたインポートプロセスでファイルを取得できます。

例を見てみましょう。UNIXベースの外部システムがあり、BookWorm ltdに参加する新入社員の詳細を含むファイルを(固定パスで)毎日生成します。

ServiceNowは、このファイルを外部システムからプルし、このファイルを処理して、最後にsys_userテーブルにデータをインポートすることになっています。このステップバイステップで実装しましょう。まず、データソースを作成し、「システムインポートセット」アプリケーションの下の「データソース」モジュールに移動する必要があります。

データソースの名前、インポートセットテーブル(新しいテーブルが作成されます)、ServiceNowがプルするファイルの形式(CSV、XML、Excel、Jasonなど)を指定します。ここでは、csv、だから私たちは与える必要があります csv delimiter同様に、私たちの場合は「、」(コンマ)になります。次に、ファイルの取得方法を選択します。ここではFTPを使用しており、サーバー、パス名、プルに使用できるファイル、FTPのユーザー名とパスワードを指定する必要があります。

[送信]ボタンをクリックした後、データソースを再度開き、[関連リンク]セクションの[20レコードのテストロード]をクリックします。ServiceNowは、FTPを介してレコードのテストロードを試行するため、ファイルが指定された場所に存在することを確認してください。

ここで、テストのロード後、変換マップを作成する必要があります。[変換マップ]に移動し、[新規]をクリックして、新しい変換マップを作成します。データソースの定義時に作成したソーステーブルとターゲットテーブルの名前をsys_userとして指定します。

送信後、新しく作成された変換済みマップを開き、[関連リンク]セクションに移動します。ここで、自動マッピングを使用するか、自動マッピングでフィールドを正しく検出できない場合は、マッピングアシスト(手動マッピング用)を使用できます。

更新をクリックして、マッピングを確認します。

次に、スケジュールされたインポートを作成します。「システムインポートセット」アプリケーション内の「スケジュールされたインポート」モジュールに移動し、「新規」をクリックして、新しいスケジュールされたインポートを作成します。作成したデータソースを選択し、このスケジュールされたインポートを実行する頻度を選択します。毎日、毎週、毎月、または定期的に行うことができます。毎日08:00に実行させましょう。

スケジュールされたインポートの実行後、送信をクリックしてユーザーテーブルを確認します。データはsys_userテーブルにインポートする必要があります。

SLA構成

SLAは Service Level Agreement、これはサービスプロバイダーとサービスコンシューマー(顧客)の間のコミットメントまたは契約です。または、組織内のさまざまな部門間のコミットメントにすることもできます。この契約には、プロバイダーが提供する必要のあるサービスのレベル、応答時間、インシデントの解決時間、ペナルティ(ある場合)、稼働時間、システムパフォーマンスなどが明確に記載されています。

例-BookWormltd。組織内でITILを実装しているため、組織内で報告された各インシデントはServiceNowに記録され、次の4つのカテゴリ(クリティカル、高、中、低)のいずれかに分類されます。

BookWorm ltd。のITとビジネスの間でSLAが締結され、各カテゴリのインシデントを解決するための期限が明確に定義されています。

Critical - 6 hrs, High - 24 hrs, Medium - 48 hrs and Low - 72 hrs

これは解決時間と呼ばれます。同様に、ServiceNowシステムでインシデントを確認する(またはインシデントをそれぞれのグループに割り当てる)ための時間制限を定義する応答時間SLAがあります。

Critical - 30 mins, High - 60 mins, Medium - 5 hrs and Low - 8 hrs.

SLAを定義するために、「SLAアプリケーション」内に「SLA定義」と呼ばれるモジュールがあります。新しいSLAを定義するには、SLA定義モジュールを開き、[新規]ボタンをクリックします。

インシデントテーブルにSLAを作成しましょう。変更や問題など、他のテーブルにSLAを作成することもできます。まず、重大なインシデントの応答時間から始めます。SLAの名前を指定し、タイプをSLAとして選択し、ターゲットを応答として選択し、テーブルをインシデントとして選択します。ワークフローはエスカレーションの目的で使用されます。

たとえば、SLA時間の50%が経過し、インシデントが解決/確認されていない場合、そのチームのリーダーにアラートメールを送信することを選択できます。次に、SLA時間の75%が終了した場合、そのチームのマネージャーなどに電子メールを送信することを選択できます。次のセクションでは、ワークフローについて詳しく見ていきます。

ここで、重大なインシデントの場合と同様に、ユーザー定義として期間を選択し、期間を30分として指定します。次に、スケジュールを選択します。つまり、SLA時間を24時間365日計算する場合は、週末を除外し、日曜日のみを除外します。

次に、このSLAがすべての新しい重大なインシデントに関連付けられるように条件を設定しましょう。次のセクションまで下にスクロールすると、ここに示すように、開始条件を指定できます。

  • インシデントはアクティブです。

  • インシデントは新しいものです。

  • インシデントの優先順位は重要です。

さらに、停止条件では、インシデントが割り当てられて「進行中」ステータスに移行したら、SLAを停止することを選択します。

最後に、[送信]をクリックします。ここで、1つの新しい重大なインシデントを作成し、このSLAがインシデントに関連付けられるかどうかを確認します。

インシデントリストからインシデントを再度開き、「タスクSLA」セクションまでスクロールダウンします。新しいSLAが添付されており、応答SLAに違反するまでの残り時間が示されていることがわかります。

同様に、解決SLAを作成して投稿することもできます。これを投稿すると、タスクSLAセクションのインシデントに添付された2つの別個のSLA、つまり応答と解決を確認できます。

ワークフロー

ServiceNowは、ワークフローをアプリケーションのプロセスを自動化する一連のアクティビティとして定義します。これは基本的にフローチャートであり、目的のイベントが発生すると、トリガーされるすべてのアクティビティを段階的に記録します。BookWorm ltdの例を使って、これを理解してみましょう。

フロントエンドITチームに割り当てられているすべての変更要求に新しいワークフローを追加する必要があります。ワークフローには2つのアクティビティが含まれています-

  • 変更要求で割り当てグループが「フロントエンドITチーム」として選択されている場合、「サービス」フィールドの値は自動的に「ITサービス」に設定されます。

  • フロントエンドITチームに対する各変更要求には、マネージャーのCristinaSharperからの承認が必要でした。

ワークフローには、「ワークフローエディター」と呼ばれるモジュールがあります。ナビゲーションバーで検索し、ワークフローエディターをクリックします。新規をクリックして、新しいワークフローを作成します。この画面では、既存のワークフローを確認したり、編集したりすることもできます。下の画面を見ることができます-

ワークフローの名前と、ワークフローを作成する必要のあるテーブルを指定します。この時点でのワークフローの条件を指定することもできますが、後で条件を指定することもできます。

これでワークフローが作成されたので、このワークフローに条件とアクティビティを追加しましょう。左上のメニューバーをクリックして、プロパティに移動します。

プロパティから、[条件]タブに移動して、ワークフローがトリガーされる条件を指定します。ここでは、「割り当てグループがフロントエンドITチームの場合」を選択します。AND / ORと組み合わせて複数の条件を追加できます。次に、[更新]をクリックします。

右側のフレームで、「コア」タブに移動します。ここに、承認、条件、タスクなど、ワークフローに追加できるアクティビティのリストが表示されます。先に進んでそれらを試すことができます。この例では、Approvalメインアクティビティで「Approvaluser」を使用し、Utilitiesメインアクティビティで「Setvalues」を使用します。

まず、ワークフローで設定値をドラッグしましょう。「値の設定」アクティビティをドラッグすると、ポップアップが開き、値を設定する必要のあるフィールドについて言及する必要があります。「サービス」フィールドを選択し、ITサービスとして値を設定します。

これで、ワークフローにアクティビティが表示されますが、現時点では矢印で接続されていません。したがって、最初に、BeginとEndアクティビティの間にある既存の矢印を削除し、BeginとEndの間にSetvaluesアクティビティを挿入する必要があります。

[開始]と[終了]の間の既存の矢印を選択し、キーボードから[削除]ボタンをクリックします。次に、Beginアクティビティの黄色い点からSetvalueアクティビティに矢印をドラッグします。新しい矢印が生成されます。

ここで、承認ユーザー用に別のアクティビティを追加する必要があります。承認ユーザーアクティビティをドラッグして、上記と同じように実行します。

これが私たちの最終的なワークフローがどのように見えるかです-

次に、左上のメニューバーをクリックし、[公開]をクリックしてワークフローを公開します。

公開後、ワークフローがアクティブになり、変更要求がフロントエンドITチームに割り当てられると、新しいワークフローがトリガーされます。

通知

通知は、インシデントの優先度の変更、インシデントの状態の変更など、特定のイベントの発生についてユーザーに通知またはアラートを送信するために使用されます。通知は通常、電子メールで送信されます。

まず、通知の設定を開始するには、ServiceNowでメール設定が構成されているかどうかを確認します。システムメールボックスの「メールプロパティ」モジュールに移動し、「メール送信を有効にする」ボックスと「メール受信を有効にする」ボックスをオンにします。[保存]をクリックします。

ここで、重大なインシデントが「フロントエンドITチーム」グループに割り当てられるたびに、チームCristinaSharperのマネージャーに電子メールが送信されるという通知を作成しましょう。「システム通知」アプリケーションの下の「通知」モジュールに移動します。

次に、通知の名前を指定し、次にこの通知が作成されるテーブルを指定し、[送信するタイミング]タブで条件を設定します。

次に、[受信者]タブに移動し、メールを受信するユーザーを設定します。

最後に、「内容」タブで、メールの本文/テキストを指定できます。

これで、重大なインシデントがフロントエンドITチームに割り当てられると、そのマネージャーは同じことに関する電子メール通知を受け取ります。

レポートとスケジュールされたジョブ

レポートは、ServiceNowで利用可能なデータに基づいてレポートを作成するために使用されます。レポートは、インシデント、ユーザー、変更、問題などに関連する情報を提供できます。レポートは、棒グラフ、円グラフ、グラフ形式、またはビジネス要件に従って生成できます。レポートは、定義された頻度に基づいて、スケジュールされたジョブによって自動的に生成することもできます。

BookWormltdのレポートを作成しましょう。ここで、フロントエンドITチームのマネージャーは、重大、高、中、低の優先度のインシデントが多数開かれ、フロントエンドITチームに割り当てられた週次レポートを(スケジュールされたジョブを介して)受け取ります。

レポートを作成することから始めましょう。「レポート」アプリケーションの下の「新規作成」モジュールに移動します。レポート名を付けます。インシデントテーブルからデータを抽出する必要があるため、[ソース]タイプで[テーブル]を選択します。最後に、[実行]をクリックします。テーブルのデータ全体が表示されます。

これで、フィルターを追加して条件を追加し、要件に基づいて特定のデータのみを抽出できるようになりました。

[次へ]をクリックして、必要なレポートの種類(棒グラフ、円グラフ、時系列など)を選択します。ここでは棒グラフを使用します。バーを選択し、[次へ]をクリックします。

[次へ]をクリックすると、レポートを構成できるようになります。「groupby」オプションでは「priority」を選択し、「aggregationby」では「count」を選択します。

[次へ]をクリックすると、レポートのスタイルをカスタマイズするように求められます。バーの色、見出しのフォント、見出しの位置などを変更できます。

最後に、[保存]をクリックしてこのレポートを保存します。右上のボタンを使用してレポートを実行すると、結果を確認できます。

次に、スケジュールされたジョブを使用して、このレポートを毎週スケジュールする必要があります。「システム定義」アプリケーションの下の「スケジュールされたジョブ」モジュールに移動し、「新規」をクリックします。

次の画面で、「レポートの生成と配布を自動化する」を選択します。次に、スケジュールされたジョブの名前を指定し、作成したばかりのレポートを選択して、レポートを受信するユーザーを追加します。「実行」フィールドを変更して、毎週実行するようにします。また、レポートについての紹介メッセージを送ることもできます。最後に、[送信]をクリックします。

この新しいレポートは、スケジュールされたジョブモジュール内のレポートのリストにあります。

サービスカタログ

サービスカタログは、ユーザーにセルフサービスの機会を提供します。ユーザーはリスト(カタログ)から目的のサービスを選択し、リクエストを送信できます。ルックアンドフィールはオンラインショッピングのようで、ユーザーはカートにサービス(ハードウェア、ソフトウェア、またはその他のリストされたサービス)を追加し、最終的に注文することができます。

パッケージの下にアイテムをバンドルして、パッケージを直接注文することもできます。たとえば、BookWorm ltd。では、新しいメンバーがフロントエンドITチームに参加した場合、Rational開発者、Notepad ++、Winscp、Sqlなどのチーム内で使用されるソフトウェアを含むパッケージ「フロントエンドITキット」を注文するだけです。開発者。

したがって、ユーザーは4つの項目(Rational開発者、Notepad ++、Winscp、およびSql開発者)を含む1つの要求を発行します。アイテムごとに、調達チームがソフトウェアの新しいライセンスを取得するタスク、ITチームがソフトウェアをマシンにインストールするタスク、または一部のソフトウェアの追加承認を行うタスクなど、さまざまなタスクがあります。 、など。

したがって、ServiceNowサービスカタログにはこのための3つのテーブルがあります-

  • リクエストテーブル

  • アイテムテーブル

  • タスクテーブル

これらのテーブルはすべて相互に関連しており、これらのテーブルはサービスカタログアプリケーション→レコードを開くモジュールにあります。

ServiceNowは、いくつかのデフォルトのカテゴリとアイテムを提供しています。セルフサービスアプリケーションのサービスカタログモジュールに移動します。サービスカタログのホームページはコンテンツフレームにあります。

MicrosoftAccessとCiscoJabberのサンプルリクエストを送信してみましょう。ソフトウェアに移動し、MicrosoftAccessをクリックします。カートに追加するか、アイテムを直接注文できます。

ここでは、Ciscoジャバーも追加する必要があるため、[カートに追加]を選択してショッピングを続行します。同様の手順に従ってCiscojabberを追加し、最後に[Proceed tocheckout]をクリックします。リクエストを送信すると、次のページと3つのテーブルのエントリが表示されます。

リクエストテーブルを開き、リクエストを選択します。このリクエストに添付されているアイテムが表示されます。アイテムをクリックすると、アイテムに関連付けられているタスクが表示されます。

マイカタログ、マイカテゴリ、マイアイテムモジュール内の「カタログ定義」アプリケーションを使用して、ServiceNowで独自のサービスカタログとアイテムを作成することもできます。

診断とトラブルシューティング

システム管理者の責任は、アプリケーションとモジュールのセットアップと構成に限定されません。システム管理者は、ログ、統計、メモリ使用率、CPU消費量などを参照して、システムのパフォーマンスと応答時間にも責任を負います。

ServiceNowは、システム管理者にとって有用な多くのモジュールのコレクションであるシステム診断と呼ばれるアプリケーションを提供しています。「診断ページ」と呼ばれるモジュールは、サーバー、データベース、統計などの構成全体を一覧表示します。診断ページは、4つの主要部分に分かれています。

  • クラスターノードのステータス

  • システム概要

  • データベースの概要

  • データベース接続

クラスターはノードのコレクションであり、ノードは単一のシステムであり、データの保存と処理を担当します。クラスタノードのステータスセクションには、メモリ使用率、ヒットしたトランザクションの数、ログインしたユーザー、JVMの稼働時間などの詳細が表示されます。システムの概要セクションには、イベント、POP3、SMTPなどに関連する詳細が一覧表示されます。

データベースの概要セクションには、データベースのバージョン、ドライバー、タイプなどに関連する詳細が表示され、最後に、データベース接続には、ServiceNowで実行されたクエリのログ、接続の詳細などが表示されます。

もう1つの重要なアプリケーションは、「パフォーマンス分析」です。トラブルシューティングの下にある「診断」モジュールには、ServiceNowで受信したすべてのエラーと例外が一覧表示されます。

エラーをクリックして、エラーの原因となった根本的なスクリプトを見つけます。

ServiceNowは、多くの組み込み機能とアプリケーションを提供します。これらは、どの組織でもITSMを実装するために簡単に使用できます。同時に、さまざまなプロセスと機能を設定するためのビジネス要件があります。ServiceNowは高度にカスタマイズ可能であり、開発者はJavascriptの原則を使用して、顧客の要件に基づいてアプリケーションとモジュールを簡単に作成できます。

ServiceNowスクリプトにはJavascriptが必須です。このセクションでは、ServiceNow開発の概要を説明します。

アプリケーション作成の概要

ServiceNowは、「Studio」と呼ばれるアプリケーションを提供します。このアプリケーションでは、新しいアプリケーションの作成、ソースコードの提供、アプリケーションの新しいテーブルの作成などを行うことができます。Studioは、新しいアプリケーションを作成するためのガイド付きで使いやすいインターフェイスを提供します。次のBookWormltdの場合の新しいアプリケーションを作成しましょう。

フロントエンドITチームは、マネージャーがシフトROTA(シフトローテーション)を公開できるServiceNowのアプリケーションを必要としています。各従業員には6時間のシフトがあり、チームは24時間年中無休でサポートする必要があります。

ナビゲーターのgotoStudioから、新しいウィンドウが開きます。[アプリケーションの作成]をクリックします。アプリケーション名と説明を入力するように求められます。最後に、[作成]をクリックします。

下記の申込ページをご覧ください。次に、アプリケーションのテーブルを作成します。「アプリケーションファイルの作成」に移動します。

[データモデル]の下の[テーブル]をクリックし、[作成]をクリックします。新しいテーブルの詳細を入力するように求められます。テーブルの名前を指定し、残りの詳細をデフォルトのままにします。

次に、下にスクロールして、これらのテーブルの列の定義を開始します。以下の列定義があります。ここで注意すべき重要な点は、Member列でsys_userの参照を選択したことです。

次に、[シフト]列をクリックして、ここのように[選択リストの作成]を選択します。午前6時から午後12時、午後12時から午後6時、午後6時から午前12時、午前12時から午前6時のようなシフトの選択肢を作成します。

これでテーブルを作成したので、スタジオのアプリケーションは次のようになります。

スタジオは、フォーム、リスト、モジュール、アプリケーションメニューを自動的に作成してくれます。ROTAテーブルの作成と同様に、[アプリケーションファイルの作成]オプションから追加のモジュール、テーブル、UIなどを作成できます。

それでは、アプリケーションがどのように稼働しているかを見てみましょう。ナビゲーションバーでFrontend_IT_ROTAを検索し、新しいモジュールに移動します。

先に進んで、アプリケーションにいくつかの新しいROTAレコードを追加しましょう。[新規]ボタンをクリックします。

UIポリシーとアクション

ServiceNowは、UIポリシーをツールとして定義します。これにより、フォーム上の情報の動作を動的に変更し、タスクのカスタムプロセスフローを制御できます。一方、UIアクションは、UIをよりインタラクティブでカスタマイズし、ユーザーアクティビティに固有にするために使用されます。例を使ってこれを理解しましょう。

フロントエンドITチームの割り当てグループにインシデントが割り当てられた場合に、[サービス]フィールドが非表示になり、構成アイテムが無効になるように、インシデントフォームを構成する必要があるとします。ここでのUIポリシーは、「割り当てグループがフロントエンドITチームとして選択されている場合」であり、ここでのUIアクションは、「サービスフィールドを非表示にし、構成アイテムフィールドを無効にする」です。

UIアクションは、インターフェイスを使用する簡単な方法とクライアントスクリプトを介して実装できます。クライアントスクリプトを書くことは、フィールドで高度な操作を行うのに役立ちます。また、このセクションの後半でクライアントスクリプトを示します。

ここで注意すべき重要な点は、UIアクションがより高速で、最初に実行され、次にクライアントスクリプトが実行されることです。ユースケースのUIポリシーとアクションを作成しましょう。ナビゲーションバーから、「システムUI」アプリケーションの下の「UIポリシー」モジュールを開き、「新規」ボタンをクリックします。

テーブルの名前を付けてください。この場合はインシデントです。アプリケーションをグローバルとして保持します。グローバルのオプションが見つからない場合は、右上隅の歯車に移動し、[開発者]タブからアプリケーションをグローバルとして選択します。

次に、次のセクションで条件を示し始めます。この場合、「割り当てグループはフロントエンドITチームです」になります。次に、次のようないくつかのチェックボックスがあります-

  • Global −必要に応じて、UIポリシーをグローバルに実装するようにチェックマークを付けます。

  • On load −必要に応じてチェックマークを付け、ページが更新されるたびにUIポリシーを実行します。

  • Reverse if false −必要に応じてチェックマークを付け、条件が変更された場合に作成したすべてのアクションを元に戻します。

  • 継承-必要に応じてチェックマークを付けます。指定されたテーブルを拡張するテーブル(UIポリシーが作成される)は、このUIポリシーを継承します。

必要なすべての詳細を入力し、送信を押します。

ここで、UIポリシーを再度開くと、UIアクションを入力するオプションが表示されます。ユースケースに従ってUIアクションを与えましょう。UIアクションセクションの[新規]ボタンをクリックします。

[サービス]フィールドと[構成アイテム]フィールドで次のアクションを選択します。

[送信]をクリックしてUIアクションを確認し、最後に[更新]をクリックしてUIポリシーの変更を保存します。これで、インシデントフォームに移動して、UIポリシーとアクションを確認できます。

ServiceNowスクリプティング

ServiceNowには、クライアント側とサーバー側の2種類のスクリプトがあります。サーバーサイドスクリプトとは、処理がWebサーバーで行われることを意味し、クライアントスクリプトとは、処理がユーザーのマシンで行われることを意味します。スクリプトの種類ごとに実行できる特定のタスクがあります。両方のスクリプトの例について説明しましょう-

クライアントサイドスクリプト

クライアント側のスクリプトは、フォームのフィールドにデフォルト値を入力する、アラートメッセージを表示する、フォームの別のフィールドでのユーザーの応答に基づいて1つのフィールドに値を設定する、選択リストを変更するなど、さまざまなシナリオで使用できます。など。クライアントスクリプトには主に3つのタイプがあります。

  • Onload()-これは、フォームがロードされるときに実行されます。

  • Onchange()-これは、フォームの特定のフィールドが変更されたときに実行されます。

  • Onsubmit()-フォームが送信されると、これが実行されます。

2つのユースケースのクライアントスクリプトを作成しましょう。新しいアプリケーション「フロントエンドITチームROTA」では、アプリケーションが読み込まれると、「このアプリケーションを週に1回使用して、シフトローテーションを設定してください」というアラートを実装します。次に、シフトのタイミングが午前12時から午前6時に選択されている場合、「メンバーはシフト手当を受ける資格があります」というアラートを表示します。

Studioモジュールに移動し、アプリケーションを開いて、[アプリケーションの作成]ファイルをクリックします。次に、クライアント開発オプションでクライアントスクリプトを選択し、必要な詳細を以下のように入力します-

下にスクロールして、スクリプトを入力します。以下のようにアラートを出します。

Function onLoad() {
alert (“Please use this application once a week to set the shift rotation”);
}

[送信]をクリックして新しいアプリケーションをロードし、結果を確認します。

それでは、次のユースケースを実装しましょう。ここでは、onChangeを使用します。onChange関数は、ServiceNowによって5つの引数とともに自動的に渡されます。

  • Control −クライアントスクリプトが設定されているフィールドです。

  • OldValue −フォームがロードされたとき(変更前)のフィールドの値です。

  • newValue −変更後のフィールドの値です。

  • isLoading−フォームロードの一部として変更が発生しているかどうかを示すブール値です。変更がフォームのロードによるものである場合、値はtrueです。フォームが読み込まれると、フォームのすべてのフィールド値が変更されます。

  • isTemplate−発生した変更が、テンプレートによるフィールドの母集団によるものかどうかを示すブール値です。変更がテンプレートによる母集団によるものである場合、値はtrueです。

function onChange(control, oldValue, newValue, isLoading, isTemplate) {
   if (isLoading || newValue === '12am-6pm') {
      alert("The member is entitled for shift allowance");
      return;
   }
}

グライドフォーム(g_form)クラス

グライドフォームは、フォームとフォームのフィールドを制御するために使用されるクラスです。フィールドの値を非表示にする、他のフィールドの応答に基づいてフィールドの値を設定する、選択リストにフィールドを追加するなどのタスクを実行できます。

グライドフォームクラスには多くのメソッドが付属しています。いくつかの重要なメソッドは、addOption()、clearOptions()、showFieldMsg()、clearMessages()、clearValue()、setValue()などです。

割り当てグループがフロントエンドITチームとして選択されている場合は、インシデント形式でクライアントスクリプトを作成して、説明フィールドにメッセージを入力してみましょう。UIポリシーに移動し、新しいポリシーを作成します。「申請先」セクションに「割り当てグループはフロントエンドITチーム」として条件を指定します。

UIポリシーを送信し、もう一度開いてから、詳細ビューをクリックします。後で、スクリプトを提供するオプションが見つかります。

スクリプトには、関数onCondition()が自動的に入力されます。onCondition関数は、UIポリシーで指定した条件が満たされると、自動的に実行されます。もう1つの注意点は、「trueの場合に実行」と「falseの場合に実行」の2つのスクリプトがあることです。

'execute if true'スクリプトは、条件が一致すると実行され、前述の条件が満たされないようにフィールドの値を変更すると、 'execute iffalse'のスクリプトが実行されます。

両方のスクリプトを書いてみましょう。ここでは、setValueメソッドとclearValueメソッドを使用します。スクリプトに記載する必要のあるフィールド名を取得するには、インシデントフォームを開き、目的のフィールドを右クリックすると、「Show- <fieldname>」の形式でフィールド名を見つけることができます。

On true script

function onCondition() {
   g_form.clearValue('description');
   g_form.setValue(‘description’,'**Please mention server name, instance name and error code**');
}

On false script

function onCondition() {
   g_form.clearValue('description');
}

次に、インシデントフォームを開き、結果を確認します。

サーバーサイドスクリプト

サーバーサイドスクリプトは、ServiceNowサーバーまたはデータベースで実行されます。サーバーサイドスクリプトには2つのカテゴリがあります-

  • ビジネスルール

  • スクリプトに含まれるもの

各カテゴリを1つずつ見ていきましょう。

ビジネスルール

ビジネスルールモジュールは、システム定義アプリケーションにあります。ビジネスルールを作成するには、[新規]をクリックします。シンプルなドロップダウンインターフェイスを持つビジネスルールアクションを使用して、シンプルなビジネスルールを作成できます。

ビジネスルールアクションを使用して、フィールドの値を設定したり、フォームにメッセージを追加したりできます。以下のように、ビジネスルールをいつ実行するかを選択できます-

  • Before −ビジネスルールのロジックは、データベース操作の前に実行されます

  • After −ビジネスルールのロジックは、データベース操作後に実行されます

  • Async − Async Business Rulesは、データベース操作が発生した後にロジックを実行しますが、スケジューラーはタスクをキューに入れてできるだけ早く実行しますが、データベース操作の直後である必要はありません。

  • Display −フォームがロードされ、レコードがデータベースからロードされると、Display BusinessRulesはロジックを実行します。

ビジネスルールを実行するデータベース操作を選択することもできます。前のセクションで作成したフロントエンドITチームのROTAアプリケーションで、ビジネスルールアクションを作成しましょう。

シフトのタイミングが午前12時から午前6時の場合は、[備考]フィールドの値を「XO887バッチジョブの監視」として設定する必要があります。名前とテーブルfrontend_it_rotaを指定します。内部では、シフトが午前12時から午前6時であるため、タブを実行するタイミングを指定し、[挿入]ボックスと[更新]ボックスをオンにします。

[アクション]タブ内で、コメントフィールドの条件を指定します。

このビジネスルールでカスタムスクリプトを指定することもできます。カスタムスクリプトの作成を開始するには、[詳細設定]チェックボックスをオンにすると、スクリプトを作成するための新しい[詳細設定]タブが表示されます。

メンバー、時刻、または日付のフィールドが指定されていない場合に挿入トランザクションを中止するスクリプトを作成しましょう。この目的のために、「現在の」オブジェクトと「前の」オブジェクトを使用します。

(function executeRule(current, previous /*null when async*/)) {
   if((current.member = ' ') || (current.date = ' ') || (current.shift = ' '){
      current.setAbortAction(true);
   }
}

スクリプトインクルード

スクリプトインクルードを使用すると、カスタム関数またはクラスを記述して、必要な回数だけ他のスクリプトで使用できます。それらは一種の再利用可能なスクリプトです。他のクライアント側またはサーバー側のスクリプトで使用できます。ただし、他のスクリプトによって明示的に呼び出された場合にのみ実行されます。新しいスクリプトインクルードを作成するために、モジュール「Script include「システム定義」アプリケーションの下の」。新規をクリックして、新しいスクリプトインクルードを作成します。

スクリプトインクルードフォームで、スクリプトインクルードの名前を入力します。API名フィールドは、スクリプトインクルードの内部名であり、このスクリプトインクルードが他のアプリケーションから呼び出されるときに使用されます。このスクリプトをクライアント側のスクリプトに含める場合は、[クライアント呼び出し可能]チェックボックスをオンにします。アプリケーションで、このスクリプトが使用されるアプリケーションを指定します。「アクセス可能な場所」フィールドに、アプリケーションのスコープを指定します。

フロントエンドITチームのROTAアプリケーションで次の場合のスクリプトを書いてみましょう。まず、任意のフィールドの無効な文字をチェックするスクリプトincludeを記述します。引数を文字列として受け取り、文字列内の文字に基づいてtrueまたはfalseを返す関数を定義します。

ビジネスルールスクリプトでこの関数を使用して、(フロントエンドITチームROTAアプリの)[メンバー(名前)]フィールドに指定された値に、フォームの送信中に無効な文字が含まれていないかどうかを検証します。

スクリプトインクルードモジュールを開きます。以下は、使用するスクリプトです。

function validatefieldcharacters(fieldinput) {
   var validcharacters = /^[a-zA-Z]+$/;
   if(fieldinput.value.match(validcharacters)) {
      return true;
   } else {
      return false;
   }
}

それでは、ビジネスルールスクリプトを書き留めて、[メンバー]フィールドを検証しましょう。ビジネスルールモジュールを開き、アプリケーションのフロントエンドITチームROTAの新しいビジネスルールを作成します。

var memberfieldstatus = validatefieldcharacters(current.member)
   if(memberfieldstatus == false) {
   gs.addErrorMessage(" Special characters not allowed in member field");
   current.setAbortAction(true);
}

デバッグ

スクリプトが期待どおりに実行されない場合、またはエラーが発生する場合は、さまざまなデバッグ手法を使用できます。クライアント側とサーバー側のスクリプトをデバッグするさまざまな方法について説明しましょう。

クライアントスクリプトのデバッグ

クライアントスクリプトをデバッグする最良の方法は、ログを参照することです。Javascriptは、Javascriptログにメッセージを書き込むためのjslog()メソッドを提供します。jslog()メソッドは、引数のログに必要なメッセージを受け入れます。以下は、jslog()を実装する方法の例です。以下のスクリプトをビジネスルールスクリプトで使用できます。

function onLoad(){
   jslog("This log is displayed from jslog().");
   jslog("The value of Member field is = " + g_form.getValue('Member'));
}

これにより、ログのメンバーフィールドに指定された値が得られます。この場合、getvalueメソッドを使用して、メンバーフィールドの値を取得しました。次のステップは、ログをオンにすることです。右上隅の設定オプションに移動し、開発者タブをクリックします。「Javascriptログとフィールドウォッチャー」オプションをオンにします。

JavaScriptログは、ServiceNowブラウザのメインウィンドウの下部にある新しいセクションで開きます。

jslog()とは別に、スクリプトをデバッグするためにJavascriptで一般的に使用するtry / catchステートメントを使用することもできます。

サーバーサイドスクリプトのデバッグ

サーバーサイドスクリプトをデバッグする最も一般的な方法は、「スクリプトデバッガー」モジュールを使用することです。スクリプトデバッガーを使用して、ブレークポイントの配置、コードのステップバイステップのトラバース、変数の値の表示などを行うことができます。スクリプトデバッガーにアクセスするには、ナビゲーションバーで「スクリプトデバッガー」を見つけます。これは、「システム診断」アプリケーション内にあります。

これとは別に、「システムログアプリケーション」内にある「アプリケーションログ」モジュールを参照することもできます。

ServiceNowはエンタープライズクラウドエコシステムであり、組織内でのITSMの実装方法に革命をもたらしました。その柔軟性、より良い品質、改善された生産性、および容易な統合のために、それは非常に需要があります。

ServiceNowチュートリアルは、ServiceNowプロフェッショナルとしての旅を始めるための強力な基盤と十分な知識を提供するはずです。実践が非常に必要であるため、仮想的なユースケースのために、開発者インスタンスで新しいアプリケーションの作成を開始して、すべてのトピックを把握し、各トピックについて十分に理解することができます。

ServiceNowの分野には、次の2つのキャリアオプションがあります。

  • ServiceNow開発者

  • ServiceNow管理者

管理または開発を専門とすることは非常に有益ですが。多くの組織は、両方の分野の知識を持つリソースを雇うことを好みます。このチュートリアルでは、管理と開発の両方の重要な概念について説明しました。

ただし、ServiceNowのドキュメントを参照することで、習熟度を高めることができます。ServiceNowは、製品のドキュメントを非常に体系的に整理しており、このリンクを使用して参照できます。https://docs.servicenow.com/ 。

次に強調したいのは、ServiceNow認定を通じてServiceNowスキルを披露できるということです。ServiceNow認定を取得するには、最初にServiceNow有料トレーニングを完了し、それを投稿すると、無料の認定バウチャーを受け取る必要があります。

ServiceNowは、認定を次の4つの主要なカテゴリに分類しています。

  • 認定実装スペシャリスト(CIS)

  • 認定アプリケーション開発者(CAD)

  • 認定アプリケーションスペシャリスト(CAS)

ServiceNow認定およびServiceNow認定トレーニングパートナーの詳細については、このURL(www.servicenow.com)を参照してください。