SAP Solman - Управление инцидентами

Когда проблема возникает в системе SAP, конечный пользователь может создать сообщение об инциденте. Процесс управления инцидентами связан с устранением инцидентов, поднятых конечными пользователями, предупреждениями системы с использованием службы мониторинга или ключевыми пользователями. Управление инцидентами, проблемами и изменениями является частью рабочего центра управления ИТ-услугами в Solution Manager, который обеспечивает централизованное управление процессами и сообщениями.

ITSM основан на стандартах ITIL и предназначен для поддержки бизнес-процессов, инцидентов, проблем, управления изменениями и операций службы поддержки. SAP Solution Manager предоставляет набор стандартных предопределенных функций ITSM, которые можно настроить с помощью процедуры управляемой конфигурации.

Управление ИТ-услугами основано на интеграции процессов CRM ITSM и SAP Solution Manager. Он предоставляет следующие функции -

Управление проблемами для настройки процесса, проверенного ITIL.
Расширяемость с помощью службы SAP CRM 7.0 или функций SAP ERP.
Улучшенный процесс управления знаниями.
Поддержка шаблонов.
Управление SLA и управление эскалацией.
Улучшенный пользовательский веб-интерфейс для управления задачей ITSM.
Дополнительные входящие каналы.
Расширенные функции отчетности: предопределенные запросы бизнес-аналитики ITSM, интерактивная панель пользователя.
Интеграция управления жизненным циклом приложений с управлением ИТ-услугами и менеджером решений.
Предварительно определенные бизнес-роли для управления ИТ-услугами - заказчик ИТ-услуг, специалист по решениям и служба ИТ-поддержки.

Структура инцидента

Инцидент состоит из заголовка и дополнительных блоков назначения, которые могут использоваться для предоставления другой информации. Заголовок состоит из следующих полей -

Общие данные
Обработка данных
Dates
Данные SAP
Справочные объекты

Блок присвоения

Это используется для указания любой другой информации об инциденте.