Çalışan Denetimi - Giriş
Çalışan Denetiminin önemini anlamak için varsayımsal bir durumu ele alalım.
Jessibir şirkette bulabileceğiniz yüzlerce çalışandan herhangi biri gibiydi; yeni bir iş ödevi alırlarsa inleyip şikayet edecek olanlar. Bunun sonucu olarak,Colbert, Jessi'nin menajeri ona yeni görevler vermekten hoşlanmıyordu.
Jessi, iş sorumluluklarını her zaman tamamen mantıksız ve değersiz buldu ve Colbert, herkes aynı iş yüküne sahip olsa bile Jessi'nin neden işini gönülden yapmadığını hiçbir zaman tam olarak anlamadı. İş rutininizden birkaç dakikanızı ayırır ve bunu yönettiğiniz çalışanları gözlemleyerek geçirirseniz, benzer zor davranışlar sergileyen bazılarını bulma olasılığınız yüksektir.
Ekibine verilen işin çoğunu üstlenmeye inanan "uygulamalı" bir yönetici için bile Jessi gibi çalışanlar uzun vadeli bir soruna neden olabilir. Başlangıçta, yönetici personelinin kafasında her şeyi yapabileceğine dair bir algı yaratmayı başaracağından bir sorun olmayabilir. Bu, yöneticinin kendisi de tüm farklı süreçlere dahil olduğu için mükemmel çıktı kalitesine bile yol açabilir.
Bununla birlikte, bu yaklaşım yalnızca ekip çok küçük olduğunda işe yarayabilir. Jessi gibi insanların sayısı artmaya devam ettiğinde ve süreç çiçek açmaya başladığında, bu "uygulamalı" yaklaşım nihayetinde eksik teslim tarihlerini ortaya çıkaracak venegative ripple effect of unproductivity kuruluşun tamamına yayılan.
Çalışan Denetimi nedir?
En basit ifadeyle, Gözetim, bir işi başkaları aracılığıyla dostane bir şekilde yapma inceliğidir. Bu denetim tanımı, yöneticiler ve astları arasındaki ilişkiyi belirtir. Ancak bu, koçların, eğitmenlerin ve mentorların insanları hayatında ilk kez liderlik sorumluluklarını üstlenmeye motive etme şeklini açıklamıyor.
Yeni atanan yöneticiler, bir ekibin amacına yönelik bireysel çabaları koordine etme konusunda kendilerini yeni bir rolün içinde bulurlar ve requires quickly adjustingyeni rollere, sorumluluklara ve ilişkilere. Başarılı bir süpervizör olarak kabul edilmeleri için, yönetim, teknoloji ve kişilerarası davranış becerilerini geliştirmeleri gerekir.
Bu zor davranışların kökeni, size yönettiğiniz veya denetlediğiniz çalışanların bu profesyonel olmayan davranışları neden gösterdiğine dair cevaplar verecektir. Bunlar için iki ana kaynak var -
Hereditary
Formative life experience
Kalıtsal ve erken yaşam deneyimi, kişiliğin kökleridir. Bunlar insan davranışının kökenleridir. Kalıtsal, fiziksel, zihinsel ve duygusal özellikleri belirledikten sonra, çalışanlarınızın gösterdiği zor davranışları değiştirmek veya değiştirmek için bunlar üzerinde uygun şekilde çalışabilirsiniz.
İçinde olan insanlar customer service are especially prone to these shifts in behaviorÖncelikle her gün farklı müşterilerle uğraştıkları için. Müşterinin tutumuna, ruh haline ve kişiliğine bağlı olarak, müşteri hizmetleri görevlilerinin deneyimi büyükten düpedüz aşağılamaya kadar değişebilir.
Yine de, bu insanlardan profesyonel bir yüz takmaları ve farklı insan türleriyle eşit şekilde ilgilenmeleri bekleniyor. Birçoğu bunu güzel bir şekilde idare ederken, bir "kapanma noktası" yaşayan insanlar var. Günümüzün sosyal medya dünyasında, bu çalışanlardan herhangi birinin yapacağı küçük bir hata, şirkete birkaç saat içinde yıllar içinde oluşturdukları özenle bilenmiş itibar ve marka imajına mal olabilir.
Talihsiz Bir Çalışan Vakası
Bir müşteri bir lokantaya girdi ve önceki gün restoranından bir kutu çörek sipariş ettiğini ve ücretini ödediğini ancak satın alma makbuzunu almadığını iddia etti. Şimdi, bu özel lokantanın bir politikası olarak, bir müşteri sipariş ettiği şey için bir fatura almadığını iddia ederse, şirket tüm siparişi ücretsiz olarak sağlıyor. Ama bir sorun var.
Bu hizmet yalnızca o günün kendisi içindir ve bu belirli müşterinin tam olarak söylediği şey buydu: önceki gün yapılan bir satın alma işleminin faturasını almadığı için ücretsiz bir yemek istedi.
Talepleri şirketin politikasında yer almamış ve müşteri hizmetleri temsilcisi kibarca talebinin sadece önceki gün yapmış olsaydı mükemmel bir şekilde karşılanabileceğini açıkça belirtmiş olsa da, müşteri kıpırdama havasında değildi ve küfürler atmaya devam etti Şimdiye kadar aklı başında olan tezgahın arkasındaki kıza hakaretler ve tacizler.
Sonunda kızın sabrı pes etti ve müşteriyle kelime kelime eşleştirmeye başladı. Bu noktada, kuyruktaki biri bir video çıkardı ve bazı sosyal ağ sitelerinde yayınladı.
Onu görenler, kavgayı başlatanın ve müşteriyi kötüye kullananın müşteri hizmetleri temsilcisi olduğunu düşündü; bu, videoda müşterinin her şeyi başlattığı kısım olmadığı için bu herkesin ilk izlenimi olurdu. Tüm dünyada milyonlarca kez görüntülendi ve incelendi, şirket için büyük bir utanç yarattı ve müşteri odaklı bir şirket imajını ciddi şekilde lekeledi.
Bu video, aynı şirketin bir yöneticisi tarafından, diğer ön saflardaki çalışanların önünde bir eğitim oturumunda oynatıldığında, hemen hemen herkes müşteri hizmetleri temsilcisinin yapılacak doğru şeyi seçmediği konusunda hemfikirdi.
Ancak, they themselves were found short of ideasbenzer bir durumu nasıl ele alacakları sorulduğunda. Bu, doğru ile yanlışı ayırt etme (sağduyu) ve bu durumda ne yapılacağını bilme bilgisini ortaya çıkardı, böylece şirket bu şekilde zarar görmesin.
Bu, müşteri hizmetleri temsilcisinin sorunu hemen ileteceği bir süpervizörün tam olarak devreye girebileceği yerdir. Bir süpervizör bu tatsız durumla çok daha iyi bir şekilde ilgilenebilirdi; bu, çoğu durumda müşteriye daha fazla kargaşa ve rahatsızlık yaratması için zaman vermeden kibarca istediğini vermektir.