Quản trị xung đột

Xung đột là mối quan hệ giữa hai hoặc nhiều bên đối lập, dựa trên sự khác biệt thực tế hoặc nhận thức về nhu cầu, lợi ích và mục tiêu. Xung đột là một phần trong cuộc sống nghề nghiệp, cá nhân và xã hội của chúng ta, và thường là yếu tố cần thiết cho động lực thay đổi.

Quản lý xung đột là một thách thức vì những lý do sau:

Nguồn gốc của một cuộc xung đột thường phức tạp và đa dạng. Nhiều xung đột có thể xảy ra cùng một lúc.
Xung đột là các quá trình xã hội năng động (luôn thay đổi) và tương tác rất khó xử lý.

Điều gì gây ra xung đột?

Có năm nguồn xung đột chính bất kể xung đột được coi là giữa các cá nhân, giữa các cá nhân, giữa các tổ chức, cộng đồng hay xã hội -

Relationship conflicts xảy ra do sự hiện diện của cảm xúc tiêu cực mạnh, nhận thức sai, giao tiếp kém, hiểu lầm hoặc lặp lại hành vi tiêu cực.
Data conflicts xảy ra khi mọi người thiếu thông tin cần thiết để đưa ra quyết định khôn ngoan và đúng đắn theo yêu cầu của thời gian, diễn giải thông tin theo cách khác, được cung cấp sai thông tin hoặc không đồng ý về dữ liệu nào có liên quan.
Interest conflicts gây ra bởi sự cạnh tranh về các yêu cầu được nhận thức hoặc thực tế không tương thích.
Structural conflicts được gây ra do các mô hình áp bức của các mối quan hệ giữa con người như hạn chế về nguồn lực hoặc quyền hạn, các ràng buộc về địa lý như khoảng cách hoặc sự gần gũi, quá ít thời gian hoặc quá nhiều thời gian
Value conflictsđược gây ra bởi các hệ thống niềm tin không tương thích trong nhận thức hoặc thực tế. Sự khác biệt về giá trị gây ra tranh chấp nghiêm trọng và không thể giải quyết thông qua đàm phán.

Các thủ tục hợp tác để quản lý xung đột

Xác định một phản ứng thích hợp là một kết quả rất cần thiết của phân tích xung đột. Một số thuộc tính chính để quản lý xung đột được thảo luận dưới đây:

Negotiation- Một quá trình thảo luận nhóm và ra quyết định giữa các bên đối lập. Mục tiêu của nó là giải quyết một thỏa thuận chấm dứt tranh chấp.
Mediation - quy trình trong đó bên thứ ba được chấp nhận được gọi là người hòa giải có quyền ra quyết định hạn chế hoặc không có thẩm quyền hỗ trợ các bên chính trong cuộc xung đột giải quyết tranh chấp của họ.

Arbitration - một quy trình không chính thức theo đó các bên gửi các vấn đề đang bị đe dọa cho một bên thứ ba được cả hai đồng ý, người đưa ra quyết định và cả hai bên hợp tác vì họ.
Adjudication - một quá trình theo đó một cơ quan có thẩm quyền, thẩm phán hoặc quan chức khác đưa ra quyết định dựa trên các chuẩn mực, chính sách, quy tắc, quy định và các giá trị của xã hội và phù hợp với các quy chế pháp lý.

Trong quản lý xung đột hợp tác, không có cách tốt nhất duy nhất có thể áp dụng trong mọi tình huống. Việc quyết định phương thức giải quyết tranh chấp thích hợp và hợp pháp nhất tùy thuộc vào từng tình huống. Nhiều cách giải quyết xung đột nên được sử dụng kết hợp.

Bản đồ quy trình quản lý xung đột hợp tác

Bản đồ quy trình của quản lý xung đột hợp tác bao gồm ba giai đoạn:

Giai đoạn 1 - Giai đoạn cân nhắc trước
Giai đoạn 2 - Ký Thỏa thuận
Giai đoạn 3 - Giai đoạn sau cân nhắc

Giai đoạn 1 - Giai đoạn cân nhắc trước

Step 1 − Analyze the conflict

Một phân tích chính thức bắt đầu bằng cách thu thập thông tin chi tiết về cuộc xung đột. Thông tin về một vấn đề được thu thập thông qua ba nguồn - quan sát trực tiếp, nguồn thứ cấp và phỏng vấn cá nhân.
Phân tích cần được cập nhật trong suốt quá trình khi thông tin mới được đưa vào và khi con người và các mối quan hệ của họ thay đổi.

Step 2 − Develop a conflict management strategy

Xác định ai nên tham gia - các loại người tham gia và những cá nhân có thể đại diện cho lợi ích theo cách tốt nhất.
Xác định vai trò mà mỗi cá nhân liên quan đến cuộc đàm phán dự kiến sẽ đóng - Bao gồm người tham gia, người khởi xướng, người triệu tập, chuyên gia nguồn lực kỹ thuật, quan sát viên và người hỗ trợ hậu cần.

Giai đoạn 2 - Ký thỏa thuận

Step 3 − Inform stakeholders about the strategy

Giáo dục các bên - Các bên phải hiểu bối cảnh và nguyên nhân gốc rễ của vấn đề, các vấn đề, lợi ích của mình và các bên khác.
Xác định các quy tắc cơ bản trong cuộc họp - Các quy tắc cơ bản là các quy tắc ứng xử mà tất cả các bên cần tuân thủ trong quá trình đàm phán hoặc các hoạt động quản lý xung đột khác.

Step 4 − Establish ground rules for the negotiation

Các bên nên thông qua các quy tắc và giao thức cơ bản được soạn thảo trong giai đoạn lập kế hoạch.
Các quy tắc có thể được thêm vào hoặc sửa đổi theo yêu cầu, nhưng toàn bộ nhóm phải chấp thuận bất kỳ thay đổi nào trước khi nó được thông qua.

Step 5 − Explore the issues and interests

Các bên giáo dục lẫn nhau - Họ mô tả nhận thức của mình về vấn đề này, xác định và thảo luận vấn đề, giải thích mối quan tâm của họ và liệt kê các giả định của họ.
Xác định và chia sẻ sở thích - lý do, yêu cầu, mối quan tâm và động lực cơ bản cho vị trí của người tham gia hơn là khẳng định vị trí.

Step 6 − Specify the information needs

Tóm tắt thêm thông tin về các vấn đề và mối quan tâm.
Xác định thông tin có sẵn và thông tin cần thiết bổ sung còn thiếu.
Cùng thống nhất về các phương pháp tạo câu trả lời cho các câu hỏi kỹ thuật hoặc một hoạt động hoặc quy trình để thực hiện khi không có sự đồng thuận về các vấn đề kỹ thuật.

Step 7 − Prioritize the issues

Đặt các vấn đề thành một trình tự - chẳng hạn như gắn nhãn nó là ưu tiên cao, ưu tiên trung bình, ưu tiên thấp và chưa quyết định.
Bắt đầu bằng một thỏa thuận thủ tục hoặc tâm lý là một chiến lược tốt.

Step 8 − Generate options

Các nhà đàm phán được hỗ trợ để tạo ra nhiều lựa chọn cho từng vấn đề, bởi vì việc tìm kiếm một giải pháp tốt cần một cuộc thảo luận rộng rãi và suy nghĩ bên ngoài.
Nhiều lựa chọn cũng được khuyến khích vì bên A đề xuất một phương án mà bên B từ chối là điều khá phổ biến.
Mục tiêu ở giai đoạn này là tạo ra nhiều lựa chọn thay thế nhất có thể.

Step 9 − Develop criteria for evaluating options

Trong bước này, các bên cần đánh giá mức độ thỏa mãn lợi ích của họ đối với từng phương án thay thế đã được hợp tác tạo ra.
Sử dụng các tiêu chí khách quan tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình quyết định lựa chọn thay thế nào sẽ thỏa mãn nhất cho tất cả các nhóm.
Nó cũng đảm bảo rằng có các tiêu chuẩn công bằng và độc lập để ra quyết định.

Step 10 − Evaluate the options

Khuyến khích các bên xem xét kỹ lưỡng BATNA của họ (tức là Các giải pháp thay thế tốt nhất cho một thỏa thuận đã thương lượng).
Mỗi bên được yêu cầu xác định xem liệu nó có tốt hơn khi có hay không có thỏa thuận được đề xuất.

Step 11 − Reach an agreement

Có một số cách để đi đến một thỏa thuận -

Agreements in principle- Bắt đầu với các nguyên tắc và quy tắc chung mà tất cả các bên có thể đồng ý. Sau đó, làm rõ cách áp dụng những nguyên tắc này để dẫn đến một thỏa thuận một cách hòa bình.
First agreement in principle - Các công ty và cộng đồng đồng ý về nguyên tắc rằng các công ty nên tuyển dụng thêm người địa phương.
Second agreement in principle - Các công ty và cộng đồng đồng ý về nguyên tắc rằng những người được thuê phải có trình độ hoặc kỹ năng nhất định.
Third agreement in principle - Các công ty và cộng đồng đồng ý về nguyên tắc để xây dựng một danh sách các trình độ và kỹ năng cụ thể mà những người được tuyển dụng phải có.

Step 12 − Develop a written agreement

Trình bày dự thảo cho các thành viên hợp thành - Các bên tranh chấp cần thời gian để xác nhận các lựa chọn mà họ đồng ý và nhận được sự ủng hộ từ các thành viên của họ.
Một trong những cạm bẫy lớn nhất trong đàm phán xảy ra khi người đàm phán cho bên vượt quá thẩm quyền của mình trong việc đạt được thỏa thuận.

Giai đoạn 3 - Giai đoạn sau cân nhắc

Step 13 − Approve the agreement

Xác nhận thỏa thuận với một khu vực bầu cử lớn hơn - Khi một thỏa thuận đã được đăng, các bên đàm phán có thể muốn xác nhận khả năng chấp nhận của nó đối với các khu vực bầu cử rộng lớn hơn của họ.
Công khai thỏa thuận - Điểm cuối cùng của cuộc thảo luận lẫn nhau là mức độ mà các bên liên quan muốn công khai thỏa thuận của họ.

Step 14 − Implement the agreement

Theo dõi kết quả - Một hệ thống giám sát tạo điều kiện cho một điểm trung tâm mà tất cả các bên có thể định hướng các mối quan tâm và đề xuất của họ.
Quyết định hành động nào cấu thành vi phạm thỏa thuận và cách xử lý - Ủy ban giám sát phải chịu trách nhiệm và giải trình về việc nêu tên các hành vi vi phạm và tìm hiểu lý do của mọi vi phạm đối với bên vi phạm.

Quản lý xung đột hợp tác là một quá trình học tập cho tất cả những người tham gia. Nó cung cấp những hiểu biết mới về cách tác động đến các quyết định, quản lý sự khác biệt và phát triển sự hiểu biết tốt hơn và tôn trọng hơn lợi ích của nhau trong tương lai. Vì lý do này, các quy trình hợp tác quản lý xung đột có khả năng dẫn đến tăng năng lực xử lý các tình huống xung đột và nâng cao tinh thần trách nhiệm trong các tình huống xung đột.