Dịch vụ khách hàng - Khách hàng khó tính
Một khách hàng không muốn lắng nghe những gì bạn nói là một difficultkhách hàng. Việc không muốn lắng nghe có thể là do tức giận, bực bội, thiếu kiên nhẫn, thiếu quyết đoán hoặc nói nhiều.
Hãy nhớ rằng bạn không bao giờ có thể đưa ra giải pháp cho một khách hàng đang tức giận hoặc thất vọng. Bạn không bao giờ có thể đưa ra giải pháp cho một khách hàng đang tức giận hoặc thất vọng. Vì vậy, ưu tiên hàng đầu của bạn khi tiếp xúc với những khách hàng khó tính là làm họ bình tĩnh.
Dưới đây là danh sách một số cách bạn có thể thực hiện để xoa dịu những khách hàng đang tức giận -
Hãy kiên nhẫn lắng nghe lời phàn nàn
Không bao giờ ngắt lời khách hàng
Cho phép khách hàng trút giận hoàn toàn
Giữ bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc của chính bạn
Lịch sự và cư xử tốt nhất của bạn
Đặt giới hạn của bạn
Là một chuyên gia dịch vụ khách hàng, bạn sẽ phải thường xuyên đối phó với những khách hàng khó xử lý theo cách này hay cách khác. Để duy trì sự chuyên nghiệp của bạn mọi lúc, hãy biết giới hạn của bạn trong việc giao dịch với những khách hàng khó tính. Các giới hạn này có thể được đặt theo mức độ phức tạp của vấn đề, mức độ thù địch từ khách hàng hoặc khoảng thời gian mà bạn đã giao dịch với cùng một khách hàng.
Một khi bạn biết giới hạn của mình, điều quan trọng là phải truyền đạt điều này cho đồng nghiệp cũng như cấp trên của bạn. Điều này sẽ cho phép họ phán đoán thời điểm thích hợp để can thiệp.
Hiểu khi nào cần nâng cấp
Khi tiếp xúc với những khách hàng khó tính, không được mang tiếng. Hãy nhận biết cuộc trò chuyện và hành động của bạn một cách thản nhiên, không có cảm xúc. Điều này sẽ giúp bạn nhận ra khi nào bạn cần chuyển vấn đề lên cấp trên của mình hoặc người khác. Dưới đây là một số lý do khi bạn nên báo cáo -
Bạn đã vượt qua giới hạn cá nhân của mình trong việc xử lý một khách hàng khó tính
Ai đó khác có nhiều kinh nghiệm hơn trong việc giải quyết tình huống như vậy
Khách hàng khăng khăng muốn nói chuyện với người khác hoặc cao cấp hơn
Hãy nhớ rằng miễn là bạn đã làm tất cả những gì bạn có thể làm, leo thang không có nghĩa là bạn đã thất bại trong công việc của mình. Dịch vụ khách hàng là một nỗ lực của cả nhóm và cả nhóm phải có thể đáp ứng từng khách hàng.
Đối phó với sự kỳ lạ
Là một chuyên gia dịch vụ khách hàng, bạn cũng có thể gặp phải những khách hàng khiếm nhã. Nếu thư thô tục có trong thư, bạn có thể chọn bỏ qua nó. Tuy nhiên, nếu bạn buộc phải đưa ra phản hồi, hãy ghi nhớ những điểm này -
Vấn đề nằm ở khách hàng, không phải ở bạn
Lịch sự nhưng kiên quyết yêu cầu khách hàng dừng ngay hành vi của mình
Nếu bạn cảm thấy không thể xử lý và không có ai khác để bước vào, bạn có thể kết thúc cuộc trò chuyện sau khi thông báo cho khách hàng
Gắn cờ khách hàng trong cơ sở dữ liệu để nếu anh ta gọi lại, người xử lý anh ta sẽ được chuẩn bị
Đối phó với sự xúc phạm
Không bao giờ có bất kỳ sự xúc phạm cá nhân. Hãy nhớ rằng bạn là đại diện của công ty và khách hàng cũng đối xử với bạn như vậy. Trong trường hợp có e-mail, bạn chỉ cần chọn bỏ qua e-mail. Nhưng trong kịch bản điện thoại, trò chuyện hoặc mặt đối mặt, bạn phải trả lời. Dưới đây là một số mẹo để hướng dẫn bạn vượt qua tình huống như vậy -
Lịch sự nhưng kiên quyết yêu cầu khách hàng ngừng lạm dụng bằng lời nói
Không bao giờ trả đũa bằng sự xúc phạm hoặc tức giận
Nếu bạn cảm thấy không thể xử lý và không có ai khác để bước vào, bạn có thể kết thúc cuộc trò chuyện sau khi thông báo cho khách hàng
Đối phó với các mối đe dọa pháp lý và thể chất
Các mối đe dọa pháp lý và thể chất là một thực tế đối với các chuyên gia dịch vụ khách hàng. Đây là một số hướng dẫn để xử lý chúng một cách chuyên nghiệp -
Đừng đe dọa cá nhân
Hiểu rằng bạn không kiểm soát được những gì khách hàng làm
Cung cấp cho khách hàng một thính giác kiên nhẫn ngay cả sau khi anh ta đã đe dọa
Cố gắng giải quyết vấn đề và thỏa mãn
Báo cáo mối đe dọa cho đúng người
Bạn phải làm công việc của mình bất kể hành vi khiếm nhã của khách hàng
Nếu khách hàng theo dõi các mối đe dọa, hãy sẵn sàng hỗ trợ nhóm pháp lý theo mọi cách bạn có thể
Quản lý cảm xúc của bạn (Giảm cơn giận dữ của bạn leo thang)
Đối phó với một khách hàng khó tính có thể khiến bạn cạn kiệt cảm xúc. Nó có thể khiến bạn tức giận. Tuy nhiên, bạn không thể tiếp tục tức giận lâu vì bạn có khách hàng tiếp theo để giải quyết, người có quyền hành xử tốt nhất của bạn.
Dưới đây là một số mẹo để giảm bớt sự tức giận của bạn sau khi bạn đã kết thúc với khách hàng -
Hít thở sâu để bình tĩnh
Nếu có thể, hãy nói chuyện với ai đó và trút giận
Đừng tập trung vào vấn đề và tiếp tục
Hãy nghỉ ngơi một chút và thưởng thức trà, cà phê, đồ ăn nhẹ hoặc thứ gì đó khác để khiến tâm trí của bạn khỏi khách hàng cuối cùng của bạn.