Dịch vụ khách hàng điện tử
Với sự ra đời của máy tính và World Wide Web, dịch vụ khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện và e-mail đã trở nên phổ biến. Dịch vụ khách hàng điện tử như vậy có các khía cạnh riêng của nó, mà chúng ta sẽ thảo luận ở đây.
Trò chuyện hoặc E-mail
Nói chuyện với ai đó qua tin nhắn, trong thời gian thực, được gọi là chatting. Ngày nay, các công ty cung cấp hỗ trợ trò chuyện 24/24 trên trang web của họ. Tại đây, khách hàng chỉ cần nhấp vào biểu tượng trò chuyện và bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ nhận được thông báo rằng khách hàng muốn trò chuyện. Là một đại diện dịch vụ khách hàng, bạn phải luôn cảnh giác rằng bạn có thể được yêu cầu xử lý khách hàng thông qua trò chuyện.
E-mail là một phương thức phổ biến khác để yêu cầu dịch vụ khách hàng. Trong số hơn 200 tỷ email được gửi mỗi ngày, thư dịch vụ khách hàng là một phân khúc quan trọng. Xử lý yêu cầu của khách hàng qua thư là một trong những cách dễ nhất để cung cấp dịch vụ khách hàng vì bạn có thể trả lời các câu hỏi một cách thuận tiện. Tuy nhiên, bạn nên cố gắng trả lời càng sớm càng tốt để lấy lòng khách hàng.
Dưới đây là một số điểm cần lưu ý khi cung cấp dịch vụ khách hàng qua trò chuyện hoặc e-mail -
Luôn trả lời tin nhắn của khách hàng ngay lập tức
Giữ giọng điệu của bạn chuyên nghiệp
Sống động và đúng trọng tâm
Thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng
Sử dụng ngôn ngữ mà người bình thường có thể hiểu dễ dàng; các biệt ngữ và từ viết tắt cụ thể của ngành hoàn toàn là số không.
Hiểu nghi thức xã giao
Phép xã giao là cách cư xử tốt. Cách cư xử tốt bao gồm lịch sự và hữu ích, tử tế và không hung hăng, và lưu tâm đến thực tế là người khác có thể nhìn mọi thứ khác với mình. Các quy tắc cần tuân theo khi sử dụng Internet được gọi lànetiquettes.
Dưới đây là một số cư dân mạng phổ biến mà bạn nên cố gắng tuân thủ -
Cư xử với người khác theo cách bạn muốn họ cư xử với bạn
Không sử dụng ngôn từ thô tục ngay cả khi khách hàng đang lạm dụng
Đừng sao chép-dán thông tin một cách mù quáng; tùy chỉnh nó để phù hợp với yêu cầu của khách hàng
Ưu và nhược điểm của giao tiếp điện tử
Trong thế giới siêu kết nối hiện đại, một công ty không thể bỏ qua bất kỳ kênh nào để kết nối và thu hút khách hàng. Một bộ phận lớn khách hàng thích sử dụng các dịch vụ trực tuyến, do đó, việc có mặt trực tuyến là điều hợp lý.
Giao tiếp điện tử thông qua các trang web, trò chuyện, e-mail và sự hiện diện trên mạng xã hội mang lại nhiều lợi thế -
Công ty có mặt khi khách hàng cần
Hỗ trợ trước khi bán hàng dễ thực hiện hơn
Tương tác mang tính xây dựng với khách hàng tiềm năng có thể được gọi
Dịch vụ thời gian thực có thể được cung cấp để thiết lập mối quan hệ bền vững giữa người mua và người bán
Khả năng hiển thị liên tục dễ duy trì
Dễ dàng duy trì hồ sơ và tạo các phân tích và báo cáo
Tuy nhiên, giao tiếp điện tử cũng có một số nhược điểm -
Phần mềm và công cụ cần thiết đắt tiền
Đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng là điều cần thiết
Nó chỉ có thể được bổ sung cho hỗ trợ giọng nói, không phải là một giải pháp tự thân