Dịch vụ khách hàng - Qua điện thoại
Điện thoại là một trong những phương thức phổ biến nhất để nhận cũng như cung cấp dịch vụ khách hàng. Bên cạnh các yêu cầu tại bàn làm việc, điện thoại là phương tiện tương tác cá nhân nhất giữa khách hàng và bộ phận dịch vụ khách hàng. Ở đây chúng ta sẽ thảo luận về các khía cạnh khác nhau của việc tiến hành dịch vụ khách hàng thành công qua điện thoại.
Nghi thức giao tiếp qua điện thoại
Tuân theo những phép tắc cơ bản qua điện thoại khi nói chuyện với khách hàng là cách đúng đắn để thiết lập mối quan hệ tốt. Một số nghi thức mà bạn phải áp dụng là -
Trả lời cuộc gọi nhanh chóng
Bắt đầu cuộc trò chuyện bằng một lời chào
Cố gắng giải quyết vấn đề mà không cần phải chuyển cuộc gọi hoặc tạm dừng cuộc gọi
Luôn yêu cầu khách hàng cho phép trước khi chuyển hoặc giữ cuộc gọi của họ
Cảm ơn khách hàng khi kết thúc cuộc trò chuyện
Kỹ năng cần thiết để giao tiếp qua điện thoại
Giống như bất kỳ cuộc giao tiếp nào, các cuộc trò chuyện qua điện thoại phải rõ ràng, ngắn gọn và chính xác. Để đảm bảo điều này, bạn nên tuân theo các nguyên tắc sau -
Smile genuinely- Mỉm cười khi bạn đang nói chuyện vào điện thoại. Khách hàng có thể không nhìn thấy bạn cười nhưng chắc chắn nghe thấy và biết rằng bạn rất sẵn lòng hỗ trợ.
Sound honest- Trung thực trong các cuộc trò chuyện để khách hàng bắt đầu tin tưởng vào khả năng giải quyết vấn đề của bạn. Đừng bao giờ hứa điều gì đó mà bạn sẽ không thể làm được.
Use correct tone and pitch- Giai điệu và cao độ của giọng nói của bạn có thể truyền tải mức độ tương tác của bạn với khách hàng. Đừng bao giờ cố gắng thực hiện nhiều nhiệm vụ trong khi xử lý khách hàng, cho rằng anh ta sẽ không bao giờ biết được. Để tâm trí của bạn vào một thứ khác cũng sẽ thay đổi giọng nói của bạn.
Use customer’s name- Gọi tên người gọi để tạo bầu không khí thân thiện. Tuy nhiên đừng bao giờ lạm dụng nó và hãy xin phép trước khi sử dụng tên.
Leave the customer happy- Không bao giờ kết thúc cuộc trò chuyện khi khách hàng tỏ vẻ không hài lòng. Đó là những khoảnh khắc cuối cùng của cuộc gọi mà khách hàng có thể sẽ nhớ, vì vậy hãy cố gắng để lại cho khách hàng một ghi chú hài lòng.
Chú ý
Việc bạn tập trung vào cuộc trò chuyện qua điện thoại là điều tự nhiên.
Đây là một số nguyên nhân phổ biến gây ra sự chú ý không đúng chỗ trong cuộc trò chuyện qua điện thoại -
Một cái gì đó ở xung quanh có thể đập vào mắt bạn
Tiếng ồn xung quanh
Đường dây điện thoại bị nhiễu
Đây là một số cách bạn có thể đảm bảo sự chú ý không bị phân chia trong các cuộc điện thoại -
Đảm bảo môi trường hòa bình
Không làm bất cứ điều gì khác trong khi bạn đang gọi
Ghi chú để mắt hoặc tâm trí của bạn không lạc vào bất cứ điều gì khác
Một sự phân tâm có thể chỉ trong vài giây nhưng bạn có thể bỏ lỡ thông tin quan trọng. Vì vậy, đừng bao giờ cố gắng phủ bóng lên nó. Xin lỗi khách hàng và yêu cầu anh ta lặp lại bất cứ điều gì anh ta đang nói. Hầu hết khách hàng sẽ không ngại làm điều đó miễn là họ có thể chắc chắn rằng bạn không bỏ lỡ bất kỳ thông tin nào. Nó có thể khiến một số người khó chịu nhưng họ vẫn sẽ vui vì bạn đã yêu cầu nó một lần nữa thay vì bỏ lỡ hoàn toàn. Tuy nhiên, tốt nhất là đừng để điều này xảy ra một chút nào.