Dịch vụ khách hàng - Giới thiệu
Khách hàng là thượng đế vì anh ta giữ cho mọi doanh nghiệp phát triển. Cho dù một tổ chức cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ, nó sẽ không thể tiếp tục hoạt động nếu không tìm được một nhóm người sẵn sàng trở thành khách hàng của mình. Trong hướng dẫn này, chúng ta sẽ thảo luận về cách chúng ta có thể giữ cho mọi khách hàng - hiện tại hoặc tiềm năng - hạnh phúc và hài lòng để doanh nghiệp phát triển.
Khách hàng là ai?
Bất kỳ ai được cung cấp một sản phẩm, dịch vụ hay ý tưởng tốt đều là khách hàng. Các giao dịch tài chính có thể là một phần của quy định này hoặc không, điều này đưa chúng tôi đến với hai loại khách hàng -
- Khách hàng nội bộ
- Khách hàng bên ngoài
Khách hàng nội bộ
Khách hàng được kết nối trực tiếp với tổ chức được gọi là khách hàng nội bộ. Thông thường, khách hàng nội bộ là một phần của tổ chức, giống như các bên liên quan, nhân viên, phòng ban hoặc cổ đông.
For example, mỗi sản phẩm đều có hướng dẫn sử dụng hoặc hướng dẫn sử dụng đi kèm. Để phát triển những điều này, một nhóm hoặc bộ phận phát triển nội dung được tạo ra, bộ phận này phải cung cấp tài liệu cho bộ phận đóng gói. Bây giờ bộ phận đóng gói sẽ là khách hàng nội bộ của nhóm phát triển nội dung.
Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài tổ chức được gọi là khách hàng bên ngoài. For example, bất kỳ ai mua tủ lạnh, bộ đồ thiết kế hoặc phần mềm đều là khách hàng của công ty sản xuất nó.
Khái niệm về khách hàng nội bộ được Joseph M Juran, một nhà văn về quản lý chất lượng đưa ra vào năm 1988. Kể từ đó, khái niệm này đã trở thành thiết yếu để đảm bảo toàn bộ tổ chức quản lý chất lượng. Người ta cũng tin rằng một tổ chức có thể làm hài lòng khách hàng bên trong của mình thì được trang bị tốt hơn để làm hài lòng khách hàng bên ngoài.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Chăm sóc nhu cầu của khách hàng và giải quyết vấn đề của họ được gọi là dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng bắt đầu vào thời điểm bạn kết nối với khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ và tiếp tục ngay cả sau khi các yêu cầu được đáp ứng. Các dịch vụ có thể được yêu cầu trước, trong và sau khi khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Đặc điểm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng chất lượng cao có thể được cung cấp bằng cách kết hợp các đặc điểm sau:
Being prompt- Bất kỳ dịch vụ hoặc sản phẩm nào bạn đã hứa với khách hàng, hãy thực hiện đúng giờ. Những thay đổi hoặc hủy bỏ muộn hơn trong ngày có thể gây hại cho bạn và danh tiếng của tổ chức bạn.
Knowing your P’s and Q’s- Bạn phải lịch sự với khách hàng của mình mọi lúc. Bên cạnh lời chào mở đầu và kết thúc, hãy chấm cuộc trò chuyện của bạn với vui lòng, thưa ông, cảm ơn hoặc xin lỗi một cách phóng khoáng. Hiển thị hành vi tốt nhất của bạn cho mọi khách hàng.
Being professional- Thể hiện sự đồng cảm với các vấn đề của khách hàng trong khi tôn trọng họ. Đừng bao giờ khiến họ cảm thấy mất tinh thần vì họ có một vấn đề mà họ không thể tự mình giải quyết.
Striking a personal chord- Bạn nên cố gắng thiết lập một phương trình cá nhân với khách hàng. Một liên lạc cá nhân như gọi tên khách hàng có thể khiến bạn trung thành với họ.
Listening attentively- Không bao giờ ngắt lời khách hàng khi anh ta đang giải thích yêu cầu của mình. Ghi lại những điểm nổi bật và yêu cầu làm rõ sau.
Asking right questions - Nếu bạn đã chú ý lắng nghe các yêu cầu của khách hàng và bạn có kiến thức thấu đáo về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, bạn có thể đặt những câu hỏi phù hợp sẽ giúp bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Taking responsibility- Bạn nên cảm thấy có trách nhiệm cá nhân trong việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Đừng bao giờ cho rằng bạn chỉ là đại diện của nhóm và do đó lợi ích của dịch vụ nằm ở toàn bộ nhóm.
Phòng dịch vụ khách hàng tốt
Bất kỳ ai cung cấp dịch vụ khách hàng chỉ có thể tốt như nhóm hoặc bộ phận hỗ trợ. Điều cần thiết là phải có một bộ phận dịch vụ khách hàng tốt để cung cấp dịch vụ đẳng cấp thế giới. Đây là một số đặc điểm của một bộ phận dịch vụ khách hàng tốt.
Repository of customer problems- Mỗi bộ phận dịch vụ khách hàng nên có một danh sách các câu hỏi thường gặp của khách hàng cũng như hầu hết các vấn đề thường xuyên xảy ra. Cần chú ý cập nhật nó theo định kỳ với các truy vấn và yêu cầu mới nhất.
Clear-cut procedures - Các thủ tục ghi nhận yêu cầu của khách hàng và các bước thực hiện để giải quyết chúng phải được trình bày rõ ràng.
Robust customer service tracking program- Phần mềm đang được sử dụng để theo dõi các yêu cầu dịch vụ phải ghi lại, xử lý và cung cấp tất cả các yêu cầu cho tất cả các thành viên trong nhóm. Điều này sẽ cho phép dịch vụ liên tục ngay cả khi không có bất kỳ thành viên nào trong nhóm. Phần mềm cũng có thể phân tích yêu cầu và tạo báo cáo.
Intensive training program - Các thành viên trong nhóm dịch vụ khách hàng nên được đào tạo liên tục sau khi giới thiệu ban đầu để luôn cập nhật các sản phẩm và dịch vụ cũng như xu hướng yêu cầu của khách hàng.
Nhà cung cấp dịch vụ khách hàng là ai?
Bất kỳ cá nhân, bộ phận hoặc tổ chức nào nhận yêu cầu của khách hàng, xử lý chúng, giải quyết mối quan tâm của họ, giải quyết vấn đề và hoạt động như một giao diện thay mặt cho công ty được gọi là nhà cung cấp dịch vụ khách hàng.
Các nhà cung cấp dịch vụ khách hàng có thể thuộc các loại sau:
In-house providers- Các công ty nhỏ có thể có nhân viên nội bộ để chăm sóc các nhu cầu của khách hàng. Cần thận trọng để tiêu chuẩn dịch vụ không bị giảm do thiếu nguồn lực chuyên dụng.
Third party providers- Các tổ chức lớn thường thuê ngoài dịch vụ khách hàng của họ cho các công ty chuyên về lĩnh vực đó. Các quy trình do công ty thuê ngoài thực hiện phải chịu sự giám sát chặt chẽ của công ty chính.
Independent providers- Những người hoặc công ty cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua các phương pháp của riêng họ mà không có bất kỳ sự giám sát nào được gọi là nhà cung cấp độc lập. Sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ khách hàng độc lập là một cách đơn giản để thuê ngoài chức năng dịch vụ khách hàng.
Dù là loại hình nhà cung cấp dịch vụ khách hàng nào, đây là một số đặc điểm chung mà họ phải có để cung cấp dịch vụ chất lượng cao -
Cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao phải là một phần của tuyên bố sứ mệnh.
Mọi người nên có các mục tiêu dịch vụ khách hàng có thể đo lường được.
Các phản hồi thường xuyên từ khách hàng phải được thực hiện và kết hợp các đề xuất của họ.
Các vấn đề định kỳ của khách hàng phải được xác định và khắc phục, nếu có thể.
Người quản lý cấp trên luôn khuyến khích các nhân viên tiếp xúc với khách hàng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.