Dịch vụ khách hàng - Nghiên cứu điển hình nhỏ
Đây là một tình huống điển hình mà bạn thường có thể gặp phải.
Một khách hàng đang gọi điện hỏi bạn tại sao tính năng X của sản phẩm của anh ấy không hoạt động theo hướng dẫn được đưa ra.
Kết hợp với tuyên bố vấn đề, các vấn đề khác cũng có thể phát sinh. Bây giờ chúng ta hãy xem xét từng khả năng một và cũng thảo luận cách bạn có thể giải quyết nó.
Case 1: You have no idea what the customer is talking about
Không cần phải phòng thủ về điều này. Nó có thể xảy ra với bất kỳ ai, đặc biệt nếu bạn là người mới hoặc sản phẩm mới. Bạn đừng bao giờ chấp nhận sự thiếu hiểu biết của khách hàng. Thay vào đó, hãy tập trung vào nhu cầu của khách hàng. Hãy thử nói điều gì đó như thế này -
“Bạn muốn trợ giúp với tính năng X, phải không? Hãy để tôi tìm ra điều này cho bạn. Vui lòng đợi một vài phút cho đến khi tôi thực hiện việc này. ”
Khách hàng sẽ không bao giờ nhận ra bạn không biết về tính năng này. Thay vào đó, anh ấy sẽ ghi nhận sự sẵn lòng hỗ trợ của bạn. Chỉ cần làm cho nó một điểm để thực hiện nghiên cứu của bạn một cách nhanh chóng và giải quyết vấn đề để làm hài lòng khách hàng.
Case 2: You know what the feature is
Nếu bạn biết về tính năng và cách hoạt động của nó, bạn nên tự tin về việc xử lý thành công khách hàng. Ngay cả khi bạn chưa có khách hàng nào gặp phải vấn đề tương tự, hãy tiếp tục và yêu cầu khách hàng hướng dẫn bạn về quy trình của họ.
Hãy kiên nhẫn và lắng nghe cẩn thận. Bạn sẽ có thể chỉ ra vấn đề vì khách hàng mới nhất định mắc lỗi mà họ không thể tự nhận ra. Bạn không nên coi thường khách hàng khi bỏ qua một điểm nhỏ.
Case 3: Customer is Angry
Nếu khách hàng đang tức giận, hãy bình tĩnh lại. Dưới đây là một số cách để làm điều này -
Kiên nhẫn lắng nghe những lời nói của anh ấy
Đừng làm gián đoạn, cho dù quan điểm của bạn hợp lệ
Lịch sự và nói "xin lỗi"
Đừng bao giờ cố gắng đưa ra giải pháp cho đến khi khách hàng tức giận. Đó là một thực tế đã được chứng minh rằng bạn không bao giờ có thể làm hài lòng một khách hàng đang giận dữ.
Sau khi bạn đã giải quyết được vấn đề của khách hàng, hãy giảm bớt cảm xúc của chính bạn để có thể đối phó với khách hàng tiếp theo một cách hợp lý.
Case 4: Customer is Threatening Legal Action
Nếu khách hàng đe dọa bằng hành động pháp lý vì sản phẩm không hoạt động như đã hứa, hãy giữ thái độ bình tĩnh và cố gắng làm hài lòng khách hàng. Dưới đây là một số bước bạn có thể thực hiện -
Đảm bảo với khách hàng rằng tính năng X hoạt động với tất cả các sản phẩm và vì vậy không có lý do gì cho bất kỳ vấn đề nào với sản phẩm của họ
Đảm bảo với anh ấy về cam kết của bạn để giải quyết vấn đề của anh ấy
Hãy kiên nhẫn và lắng nghe anh ấy
Cảm ơn anh ấy đã liên hệ với bạn để giải quyết vấn đề của anh ấy
Nếu bạn không thể làm hài lòng khách hàng, đừng ngần ngại yêu cầu cấp trên của bạn can thiệp. Anh ta phải có thêm kinh nghiệm đối phó với tình huống như vậy.