Dịch vụ khách hàng - Hướng dẫn nhanh
Khách hàng là thượng đế vì anh ta giữ cho mọi doanh nghiệp phát triển. Cho dù một tổ chức cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ, nó sẽ không thể tiếp tục hoạt động nếu không tìm được một nhóm người sẵn sàng trở thành khách hàng của mình. Trong hướng dẫn này, chúng ta sẽ thảo luận về cách chúng ta có thể giữ cho mọi khách hàng - hiện tại hoặc tiềm năng - hạnh phúc và hài lòng để doanh nghiệp phát triển.
Khách hàng là ai?
Bất kỳ ai được cung cấp một sản phẩm, dịch vụ hay ý tưởng tốt đều là khách hàng. Các giao dịch tài chính có thể là một phần của quy định này hoặc không, điều này đưa chúng tôi đến với hai loại khách hàng -
- Khách hàng nội bộ
- Khách hàng bên ngoài
Khách hàng nội bộ
Khách hàng được kết nối trực tiếp với tổ chức được gọi là khách hàng nội bộ. Thông thường, khách hàng nội bộ là một phần của tổ chức, giống như các bên liên quan, nhân viên, phòng ban hoặc cổ đông.
For example, mỗi sản phẩm đều có hướng dẫn sử dụng hoặc hướng dẫn sử dụng đi kèm. Để phát triển những điều này, một nhóm hoặc bộ phận phát triển nội dung được tạo ra, bộ phận này phải cung cấp tài liệu cho bộ phận đóng gói. Bây giờ bộ phận đóng gói sẽ là khách hàng nội bộ của nhóm phát triển nội dung.
Khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài tổ chức được gọi là khách hàng bên ngoài. For example, bất kỳ ai mua tủ lạnh, bộ đồ thiết kế hoặc phần mềm đều là khách hàng của công ty sản xuất nó.
Khái niệm khách hàng nội bộ được Joseph M Juran, một nhà văn về quản lý chất lượng, đưa ra vào năm 1988. Kể từ đó, khái niệm này đã trở thành thiết yếu để đảm bảo toàn bộ tổ chức quản lý chất lượng. Người ta cũng tin rằng một tổ chức có thể làm hài lòng khách hàng bên trong của mình thì được trang bị tốt hơn để làm hài lòng khách hàng bên ngoài.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Chăm sóc nhu cầu của khách hàng và giải quyết vấn đề của họ được gọi là dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng bắt đầu vào thời điểm bạn kết nối với khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ và tiếp tục ngay cả sau khi các yêu cầu được đáp ứng. Các dịch vụ có thể được yêu cầu trước, trong và sau khi khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Đặc điểm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng chất lượng cao có thể được cung cấp bằng cách kết hợp các đặc điểm sau:
Being prompt- Bất kể dịch vụ hoặc sản phẩm nào bạn đã hứa với khách hàng, hãy thực hiện đúng giờ. Những thay đổi hoặc hủy bỏ muộn hơn trong ngày có thể gây hại cho bạn và danh tiếng của tổ chức bạn.
Knowing your P’s and Q’s- Bạn phải lịch sự với khách hàng của mình mọi lúc. Bên cạnh lời chào mở đầu và kết thúc, hãy chấm cuộc trò chuyện của bạn với vui lòng, thưa ông, cảm ơn hoặc xin lỗi một cách phóng khoáng. Hiển thị hành vi tốt nhất của bạn cho mọi khách hàng.
Being professional- Thể hiện sự đồng cảm với các vấn đề của khách hàng trong khi tôn trọng họ. Đừng bao giờ khiến họ cảm thấy mất tinh thần vì họ có một vấn đề mà họ không thể tự mình giải quyết.
Striking a personal chord- Bạn nên cố gắng thiết lập một phương trình cá nhân với khách hàng. Một liên lạc cá nhân như gọi tên khách hàng có thể khiến bạn trung thành với họ.
Listening attentively- Không bao giờ ngắt lời khách hàng khi anh ta đang giải thích yêu cầu của mình. Ghi lại những điểm nổi bật và yêu cầu làm rõ sau.
Asking right questions - Nếu bạn đã chú ý lắng nghe các yêu cầu của khách hàng và bạn có kiến thức thấu đáo về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, bạn có thể đặt những câu hỏi phù hợp sẽ giúp bạn đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Taking responsibility- Bạn nên cảm thấy có trách nhiệm cá nhân trong việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Đừng bao giờ cho rằng bạn chỉ là đại diện của nhóm và do đó lợi ích của dịch vụ nằm ở toàn bộ nhóm.
Phòng dịch vụ khách hàng tốt
Bất kỳ ai cung cấp dịch vụ khách hàng chỉ có thể tốt như nhóm hoặc bộ phận hỗ trợ. Điều cần thiết là phải có một bộ phận dịch vụ khách hàng tốt để cung cấp dịch vụ đẳng cấp thế giới. Đây là một số đặc điểm của một bộ phận dịch vụ khách hàng tốt.
Repository of customer problems- Mỗi bộ phận dịch vụ khách hàng nên có một danh sách các câu hỏi thường gặp của khách hàng cũng như hầu hết các vấn đề thường xuyên xảy ra. Cần chú ý cập nhật nó theo định kỳ với các truy vấn và yêu cầu mới nhất.
Clear-cut procedures - Các thủ tục ghi nhận yêu cầu của khách hàng và các bước thực hiện để giải quyết chúng phải được trình bày rõ ràng.
Robust customer service tracking program- Phần mềm đang được sử dụng để theo dõi các yêu cầu dịch vụ phải ghi lại, xử lý và cung cấp tất cả các yêu cầu cho tất cả các thành viên trong nhóm. Điều này sẽ cho phép dịch vụ liên tục ngay cả khi không có bất kỳ thành viên nào trong nhóm. Phần mềm cũng có thể phân tích yêu cầu và tạo báo cáo.
Intensive training program - Các thành viên trong nhóm dịch vụ khách hàng nên được đào tạo liên tục sau khi giới thiệu ban đầu để luôn cập nhật các sản phẩm và dịch vụ cũng như xu hướng yêu cầu của khách hàng.
Nhà cung cấp dịch vụ khách hàng là ai?
Bất kỳ cá nhân, bộ phận hoặc tổ chức nào nhận yêu cầu của khách hàng, xử lý chúng, giải quyết mối quan tâm của họ, giải quyết vấn đề và hoạt động như một giao diện thay mặt cho công ty được gọi là nhà cung cấp dịch vụ khách hàng.
Các nhà cung cấp dịch vụ khách hàng có thể thuộc các loại sau:
In-house providers- Các công ty nhỏ có thể có nhân viên nội bộ để chăm sóc các nhu cầu của khách hàng. Cần thận trọng để tiêu chuẩn dịch vụ không bị giảm do thiếu nguồn lực chuyên dụng.
Third party providers- Các tổ chức lớn thường thuê ngoài dịch vụ khách hàng của họ cho các công ty chuyên về lĩnh vực đó. Các quy trình do công ty thuê ngoài thực hiện phải chịu sự giám sát chặt chẽ của công ty chính.
Independent providers- Những người hoặc công ty cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua các phương pháp của riêng họ mà không có bất kỳ sự giám sát nào được gọi là nhà cung cấp độc lập. Sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ khách hàng độc lập là một cách đơn giản để thuê ngoài chức năng dịch vụ khách hàng.
Dù là loại hình nhà cung cấp dịch vụ khách hàng nào, đây là một số đặc điểm chung mà họ phải có để cung cấp dịch vụ chất lượng cao -
Cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao phải là một phần của tuyên bố sứ mệnh.
Mọi người nên có các mục tiêu dịch vụ khách hàng có thể đo lường được.
Các phản hồi thường xuyên từ khách hàng phải được thực hiện và kết hợp các đề xuất của họ.
Các vấn đề định kỳ của khách hàng phải được xác định và khắc phục, nếu có thể.
Người quản lý cấp trên luôn khuyến khích các nhân viên tiếp xúc với khách hàng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Khi giao dịch với khách hàng bạn nên nhớ rằng ấn tượng đầu tiên là ấn tượng cuối cùng. Nếu lần đầu tiên khách hàng tương tác với bạn và không hài lòng, bạn sẽ không có cơ hội thứ hai. Bạn có thể đã đánh mất khách hàng của công ty. Để đảm bảo bạn là lần đầu tiên may mắn, bạn cần phải có thái độ đúng đắn.
Nhân viên dịch vụ khách hàng có thể tương tác với khách hàng theo những cách sau:
- Qua internet / e-mail
- Qua điện thoại
- Mặt đối mặt
Dù là phương thức tương tác nào, người cộng tác phải thể hiện thái độ tích cực với khách hàng. Hãy để chúng tôi thảo luận về một số bước có thể được thực hiện để gây ấn tượng và kết nối với khách hàng.
Các vấn đề về ngoại hình!
Ngoại hình đẹp, bao gồm quần áo bạn mặc, giọng nói, nụ cười trên môi, tư thế ngồi hoặc đứng, v.v., khiến người ta tự tin hơn. Và khi bạn tỏ ra tự tin hoặc tự tin, bạn có cơ hội tốt hơn để gây ấn tượng và ảnh hưởng đến khách hàng.
Nếu bạn thường xuyên có khách hàng đến bàn làm việc, bạn nên giữ cho bàn làm việc gọn gàng và luôn ăn mặc lịch sự. Nếu bạn cho khách hàng cảm giác không sạch sẽ và thiếu tổ chức, họ sẽ khó tin rằng bạn có khả năng giải quyết vấn đề của họ. Ngay cả khi hai người hoàn toàn không liên quan.
Nếu bạn tương tác với khách hàng của mình qua thư hoặc cuộc gọi thoại, bạn sẽ cảm thấy tự tin hơn và do đó có thể gây ấn tượng với họ như một chuyên gia giỏi. Ngay cả khi khách hàng không thể nhìn thấy bạn, họ sẽ sẵn sàng nhận lời bạn bằng mệnh giá.
Luôn mỉm cười
Nụ cười không chỉ làm tăng giá trị khuôn mặt của bạn mà còn làm tăng chất lượng giọng nói của bạn. Đây là một bài tập nhỏ dành cho bạn. Nói cùng một câu có và không có nụ cười và lưu ý sự khác biệt. Mỉm cười khiến giọng nói của bạn trở nên vui vẻ, điều này sẽ khiến bạn được khách hàng biết đến nhiều hơn.
Nếu khách hàng bước đến gần bạn, hãy luôn mỉm cười và nói chuyện. Người tiếp cận sẽ cảm thấy được chào đón nhiều hơn và cởi mở hơn với các vấn đề của mình.
Ngay cả khi bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng thông qua thư hoặc cuộc gọi điện thoại, hãy luôn mỉm cười, cho dù bạn đang trả lời thư hay đang nói chuyện với khách hàng.
Luôn tích cực và tràn đầy năng lượng
Xử lý các khách hàng khác nhau ngày này qua ngày khác có thể là một trải nghiệm đơn điệu và khó chịu. Đừng bao giờ để điều đó hiển thị trong giao dịch của bạn. Dù là viết mail, nói chuyện qua điện thoại hay thảo luận trực tiếp, bạn nên luôn tỏa ra năng lượng và cảm thấy tích cực.
Dưới đây là một số mẹo để luôn lạc quan và tràn đầy năng lượng -
Hãy nghỉ ngơi thường xuyên để kéo dài chân cũng như tăng cường lưu thông máu.
Nếu bạn liên tục ngồi trước màn hình, hãy để mắt được nghỉ ngơi sau 5 - 10 phút.
Ăn các món ăn nhẹ lành mạnh để ngăn ngừa mệt mỏi
Khách hàng tương tác tốt hơn với những người tự tin và có cảm xúc tích cực. Và một khách hàng gắn bó là một khách hàng trung thành.
Là người chịu trách nhiệm xử lý khách hàng, bạn nên biết khi nào nên nghe và khi nào nên nói. Điều này sẽ giúp bạn hiểu được vấn đề, bước đầu tiên để giải quyết bất kỳ vấn đề nào.
Đáp ứng các nhu cầu cơ bản
Đây là những bước cơ bản để hiểu vấn đề của khách hàng -
Kiên nhẫn lắng nghe những gì khách hàng nói
Viết ra tất cả những gì đang nói
Đừng làm gián đoạn nếu bạn có một truy vấn; ghi chú lại
Sau khi khách hàng tường thuật xong vấn đề của mình, hãy tóm tắt hiểu biết của bạn từ ghi chú của bạn
Thêm vào các ghi chú bạn đã thực hiện nếu khách hàng có bất kỳ điều gì khác hoặc cần nói
Sau khi hiểu rõ vấn đề, bạn nên quyết định ngay xem bạn sẽ có thể giải quyết vấn đề hay cần phải leo thang. Dù kết luận của bạn là gì, hãy đảm bảo với khách hàng một cách lịch sự và thuyết phục rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết.
Nghĩ xa hơn
Có thái độ giải quyết vấn đề là điều cần thiết đối với nhân viên dịch vụ khách hàng. Vì hầu hết khách hàng đều vô chính phủ, nên tư duy vượt trội là điều cốt yếu để giải quyết vấn đề. Ngoài ra, ngay cả sau khi vấn đề đã được xác định, nó không cần thiết phải có một giải pháp đơn giản. Bạn có thể phải tiếp cận vấn đề từ một cách duy nhất chưa được thử trước đó.
Dưới đây là một số tình huống mà bạn có thể cần phải đổi mới để đưa ra giải pháp -
Không được đề cập cụ thể trong hướng dẫn của công ty hoặc bộ phận
Thông tin cần được thu thập từ bộ phận khác
Khách hàng đề cao và muốn bạn giải quyết ngay lập tức
Khách hàng đã khiếu nại mà không được giải quyết
Đi xa hơn
Mỗi bộ phận dịch vụ khách hàng đều có một bộ định mức cụ thể, thường là bằng văn bản. Những chuẩn mực hoặc quy tắc này có để -
Xác định trách nhiệm của một thành viên trong nhóm
Thiết lập các giao thức để giao tiếp giữa các phòng ban
Vạch ra những gì một thành viên trong nhóm không bắt buộc phải làm
Những hướng dẫn này là để bảo vệ lợi ích nghề nghiệp của bạn. Tuy nhiên, không ai ngăn cản bạn đi thêm một dặm để giúp đỡ khách hàng. Trên thực tế, với tư cách là bộ mặt của tổ chức, bạn nên làm mọi thứ trong khả năng của mình để giải quyết vấn đề của khách hàng. Ngay cả khi nó có nghĩa là làm điều gì đó bạn không được yêu cầu nghiêm ngặt.
Một khách hàng hài lòng là công khai tốt nhất mà bất kỳ tổ chức nào có thể có. Ngoài ra, một khách hàng hài lòng cũng sẽ trở nên trung thành, mua sản phẩm của bạn mỗi khi có nhu cầu hơn là tìm kiếm các lựa chọn khác.
Nhân viên dịch vụ khách hàng là những người giao dịch trực tiếp với khách hàng hiện tại và tiềm năng. Vì vậy, bằng cách cung cấp dịch vụ tốt, họ có thể hỗ trợ tạo ra doanh nghiệp. Hãy để chúng tôi xem làm thế nào.
Bán thêm và bán chéo
Ngay cả sau khi khách hàng đã mua hàng hoặc quyết định, vẫn có thể bán thêm hoặc bán chéo. Kỹ thuật khuyến khích khách hàng mua mặt hàng đắt tiền hơn, nâng cấp sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc chọn sử dụng tiện ích bổ sung sản phẩm được gọi làupselling. Ví dụ, trong một hiệu sách, khách hàng có thể bị thuyết phục mua bìa cứng hơn là ấn bản bìa mềm, hoặc các sách khác của cùng một tác giả, do đó làm tăng giá trị mua hàng.
Kỹ thuật thuyết phục khách hàng mua một sản phẩm có liên quan hoặc khen ngợi được gọi là cross selling. Lấy ví dụ trước về một cửa hàng sách, khách hàng có thể được khuyến khích mua sách của các tác giả khác nhưng cùng thể loại.
Làm thế nào để theo dõi
Khi đã mua hàng, bạn không nên quên khách hàng vì luôn có khả năng bán thêm hoặc bán chéo. Nhưng trước khi làm điều đó, bạn phải nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng.
Dưới đây là một số mẹo để thiết lập và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng -
Gọi điện để kiểm tra tiến độ của khách hàng sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ
Thiết lập cơ sở dữ liệu của bạn để gửi lời chúc mừng sinh nhật và kỷ niệm
Gửi thư không thường xuyên như một yếu tố bất ngờ
Gửi lời cảm ơn được cá nhân hóa
Cách giải quyết khiếu nại
Có bốn bước để giải quyết khiếu nại của khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng đẳng cấp thế giới. Những điều này như sau:
Hiểu vấn đề
Bạn phải kiên nhẫn lắng nghe những gì khách hàng nói và hiểu vấn đề của cô ấy.
Nhắc lại những gì bạn đã hiểu
Lặp lại cho khách hàng những gì bạn đã hiểu để cả hai bạn ở trên cùng một bình diện và không có sự hiểu lầm.
Giải quyết vấn đề
Giải quyết vấn đề để khách hàng hài lòng. Sự kết thúc của vấn đề phải có từ cuối của khách hàng.
Cảm ơn khách hàng
Luôn cảm ơn khách hàng đã cho bạn cơ hội giúp đỡ họ. Hãy nhớ rằng, nó đi một chặng đường dài trong việc xây dựng giá trị thương hiệu. Ngoài ra, nếu khách hàng đã từ bỏ dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn mà không cố gắng giải quyết, bạn sẽ mất đi khách hàng có giá trị.
Bạn biết rằng có ba cách để bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng -
- Trực tiếp hoặc tại bàn làm việc của bạn
- Telephone
- E-mail hoặc trò chuyện
Ở đây chúng ta sẽ thảo luận về việc cung cấp dịch vụ khách hàng trực tiếp.
Xử lý các yêu cầu tại bàn của bạn
Quy tắc ngón tay cái để giải quyết các yêu cầu tại bàn làm việc của bạn là không bao giờ từ chối khách hàng. Cho dù đó là khách hàng nội bộ hay khách hàng bên ngoài, bạn đừng bao giờ yêu cầu người đó đến lại chỉ vì bạn đang bận. Dù bạn có bận rộn đến đâu, bất kể mức độ quan trọng của nhiệm vụ của bạn là gì, thì việc trở thành một chuyên gia dịch vụ khách hàng có nghĩa là việc giao dịch với khách hàng phải được ưu tiên hàng đầu.
Khi bạn nhận được một e-mail hoặc một yêu cầu trò chuyện, bạn có thể hoãn trả lời nó nếu bạn quá bận, tuy nhiên, trong trường hợp yêu cầu tại bàn làm việc, bạn không có được điều đó. Vì vậy, bạn nên phát triển các cơ chế hỗ trợ bạn chuyển trọng tâm từ nhiệm vụ này sang nhiệm vụ khác mà không bị mất tập trung.
Ưu và nhược điểm của yêu cầu tại bàn của bạn
Mọi đồng tiền có hai mặt. Ngay cả khi việc xử lý các yêu cầu tại bàn làm việc của bạn có vẻ khó chịu, nó cũng có những lợi thế riêng -
Bạn có cơ hội thiết lập mối quan hệ trực tiếp với khách hàng
Bạn có thể giải quyết các thắc mắc của mình ngay tại chỗ
Nếu khách hàng hài lòng với tính cách và hành vi của bạn, cơ hội bạn làm hài lòng họ sẽ tăng lên rất nhiều
Đây là một số nhược điểm của yêu cầu tại bàn làm việc của bạn -
Bạn phải tham dự với khách hàng ngay lập tức
Trong trường hợp khách hàng khó tính, tình hình có thể xấu đi nhanh chóng
Nếu bạn cần thời gian để giải quyết vấn đề, bạn sẽ phải nói rõ với khách hàng điều này
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực
Bên cạnh lời nói của bạn, ngôn ngữ cơ thể của bạn truyền đạt ý định của bạn đến người bạn đang nói chuyện. Khi tiếp xúc với khách hàng, bạn nên lưu ý đến ngôn ngữ cơ thể của mình.
Dưới đây là một số mẹo để sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực với khách hàng -
Ngừng làm bất cứ điều gì bạn đang làm và duy trì giao tiếp bằng mắt với khách hàng
Gật đầu với họ sau khi họ nói điều gì đó quan trọng
Ngồi thẳng lưng mà không bị xệ vai
Sử dụng các cử động và cử chỉ tay tích cực
Đừng bao giờ cho phép biểu hiện chán nản len lỏi trên khuôn mặt bạn ngay cả khi bạn đã nhiều lần nghe những lời phàn nàn tương tự
Ngôn ngữ cơ thể của bạn phải luôn truyền đạt ý định tích cực và tốt đẹp. Điều này sẽ khiến khách hàng tin tưởng bạn hơn.
Điện thoại là một trong những phương thức phổ biến nhất để nhận cũng như cung cấp dịch vụ khách hàng. Bên cạnh các yêu cầu tại bàn làm việc, điện thoại là phương tiện tương tác cá nhân nhất giữa khách hàng và bộ phận dịch vụ khách hàng. Ở đây chúng ta sẽ thảo luận về các khía cạnh khác nhau của việc tiến hành dịch vụ khách hàng thành công qua điện thoại.
Nghi thức giao tiếp qua điện thoại
Tuân theo những phép tắc cơ bản qua điện thoại khi nói chuyện với khách hàng là cách đúng đắn để thiết lập mối quan hệ tốt. Một số nghi thức mà bạn phải áp dụng là -
Trả lời cuộc gọi nhanh chóng
Bắt đầu cuộc trò chuyện bằng một lời chào
Cố gắng giải quyết vấn đề mà không cần phải chuyển cuộc gọi hoặc tạm dừng cuộc gọi
Luôn yêu cầu khách hàng cho phép trước khi chuyển hoặc giữ cuộc gọi của họ
Cảm ơn khách hàng khi kết thúc cuộc trò chuyện
Kỹ năng cần thiết để giao tiếp qua điện thoại
Giống như bất kỳ cuộc giao tiếp nào, các cuộc trò chuyện qua điện thoại phải rõ ràng, ngắn gọn và chính xác. Để đảm bảo điều này, bạn nên tuân theo các nguyên tắc sau -
Smile genuinely- Mỉm cười khi bạn đang nói chuyện vào điện thoại. Khách hàng có thể không nhìn thấy bạn cười nhưng chắc chắn nghe thấy và biết rằng bạn rất sẵn lòng hỗ trợ.
Sound honest- Trung thực trong các cuộc trò chuyện để khách hàng bắt đầu tin tưởng vào khả năng giải quyết vấn đề của bạn. Đừng bao giờ hứa điều gì đó mà bạn sẽ không thể làm được.
Use correct tone and pitch- Giai điệu và cao độ của giọng nói của bạn có thể truyền tải mức độ tương tác của bạn với khách hàng. Đừng bao giờ cố gắng thực hiện nhiều nhiệm vụ trong khi xử lý khách hàng, cho rằng anh ta sẽ không bao giờ biết được. Để tâm trí của bạn vào một thứ khác cũng sẽ thay đổi giọng nói của bạn.
Use customer’s name- Gọi tên người gọi để tăng cường bầu không khí thân thiện. Tuy nhiên đừng bao giờ lạm dụng nó và hãy xin phép trước khi sử dụng tên.
Leave the customer happy- Không bao giờ kết thúc cuộc trò chuyện khi khách hàng tỏ vẻ không hài lòng. Đó là những khoảnh khắc cuối cùng của cuộc gọi mà khách hàng có thể sẽ nhớ, vì vậy hãy cố gắng để lại cho khách hàng một ghi chú hài lòng.
Chú ý
Việc bạn tập trung vào cuộc trò chuyện qua điện thoại là điều tự nhiên.
Đây là một số nguyên nhân phổ biến gây ra sự chú ý không đúng chỗ trong cuộc trò chuyện qua điện thoại -
Một cái gì đó ở xung quanh có thể đập vào mắt bạn
Tiếng ồn xung quanh
Đường dây điện thoại bị nhiễu
Đây là một số cách bạn có thể đảm bảo sự chú ý không bị phân chia trong các cuộc điện thoại -
Đảm bảo môi trường hòa bình
Không làm bất cứ điều gì khác trong khi bạn đang gọi
Ghi chú để mắt hoặc tâm trí của bạn không lạc vào bất cứ điều gì khác
Một sự phân tâm có thể chỉ trong vài giây nhưng bạn có thể bỏ lỡ thông tin quan trọng. Vì vậy, đừng bao giờ cố gắng phủ bóng lên nó. Xin lỗi khách hàng và yêu cầu anh ta lặp lại bất cứ điều gì anh ta đang nói. Hầu hết khách hàng sẽ không ngại làm điều đó miễn là họ có thể chắc chắn rằng bạn không bỏ lỡ bất kỳ thông tin nào. Nó có thể khiến một số người khó chịu nhưng họ vẫn sẽ vui vì bạn đã yêu cầu nó một lần nữa thay vì bỏ lỡ hoàn toàn. Tuy nhiên, tốt nhất là đừng để điều này xảy ra một chút nào.
Một khách hàng không muốn lắng nghe những gì bạn nói là một difficultkhách hàng. Việc không muốn lắng nghe có thể là do tức giận, bực bội, thiếu kiên nhẫn, thiếu quyết đoán hoặc nói nhiều.
Hãy nhớ rằng bạn không bao giờ có thể đưa ra giải pháp cho một khách hàng đang tức giận hoặc thất vọng. Bạn không bao giờ có thể đưa ra giải pháp cho một khách hàng đang tức giận hoặc thất vọng. Vì vậy, ưu tiên hàng đầu của bạn khi tiếp xúc với những khách hàng khó tính là làm họ bình tĩnh.
Dưới đây là danh sách một số cách bạn có thể thực hiện để xoa dịu những khách hàng đang tức giận -
Hãy kiên nhẫn lắng nghe lời phàn nàn
Không bao giờ ngắt lời khách hàng
Cho phép khách hàng trút giận hoàn toàn
Giữ bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc của chính bạn
Lịch sự và cư xử tốt nhất của bạn
Đặt giới hạn của bạn
Là một chuyên gia dịch vụ khách hàng, bạn sẽ phải thường xuyên đối phó với những khách hàng khó xử lý theo cách này hay cách khác. Để duy trì sự chuyên nghiệp của bạn mọi lúc, hãy biết giới hạn của bạn trong việc giao dịch với những khách hàng khó tính. Các giới hạn này có thể được đặt theo mức độ phức tạp của vấn đề, mức độ thù địch từ khách hàng hoặc khoảng thời gian mà bạn đã giao dịch với cùng một khách hàng.
Một khi bạn biết giới hạn của mình, điều quan trọng là phải truyền đạt điều này cho đồng nghiệp cũng như cấp trên của bạn. Điều này sẽ cho phép họ phán đoán thời điểm thích hợp để can thiệp.
Hiểu khi nào cần nâng cấp
Khi giao dịch với những khách hàng khó tính, không được mang tiếng. Hãy nhận biết cuộc trò chuyện và hành động của bạn một cách thản nhiên, không có cảm xúc. Điều này sẽ giúp bạn nhận ra khi nào bạn cần chuyển vấn đề lên cấp trên của mình hoặc người khác. Dưới đây là một số lý do khi bạn nên báo cáo -
Bạn đã vượt qua giới hạn cá nhân của mình trong việc xử lý một khách hàng khó tính
Ai đó khác có nhiều kinh nghiệm hơn trong việc giải quyết tình huống như vậy
Khách hàng khăng khăng muốn nói chuyện với người khác hoặc cao cấp hơn
Hãy nhớ rằng miễn là bạn đã làm tất cả những gì bạn có thể làm, leo thang không có nghĩa là bạn đã thất bại trong công việc của mình. Dịch vụ khách hàng là một nỗ lực của cả nhóm và cả nhóm phải có thể đáp ứng từng khách hàng.
Đối phó với sự kỳ lạ
Là một chuyên gia dịch vụ khách hàng, bạn cũng có thể gặp phải những khách hàng khiếm nhã. Nếu thư thô tục có trong thư, bạn có thể chọn bỏ qua nó. Tuy nhiên, nếu bạn buộc phải đưa ra phản hồi, hãy ghi nhớ những điểm này -
Vấn đề nằm ở khách hàng, không phải ở bạn
Lịch sự nhưng kiên quyết yêu cầu khách hàng dừng ngay hành vi của mình
Nếu bạn cảm thấy không thể xử lý và không có ai khác để bước vào, bạn có thể kết thúc cuộc trò chuyện sau khi thông báo cho khách hàng
Gắn cờ khách hàng trong cơ sở dữ liệu để nếu anh ta gọi lại, người xử lý anh ta sẽ được chuẩn bị
Đối phó với sự xúc phạm
Không bao giờ có bất kỳ sự xúc phạm cá nhân. Hãy nhớ rằng bạn là đại diện của công ty và khách hàng cũng đối xử với bạn như vậy. Trong trường hợp có e-mail, bạn chỉ cần chọn bỏ qua e-mail. Nhưng trong kịch bản điện thoại, trò chuyện hoặc mặt đối mặt, bạn phải trả lời. Dưới đây là một số mẹo để hướng dẫn bạn vượt qua tình huống như vậy -
Lịch sự nhưng kiên quyết yêu cầu khách hàng ngừng lạm dụng bằng lời nói
Không bao giờ trả đũa bằng sự xúc phạm hoặc tức giận
Nếu bạn cảm thấy không thể xử lý và không có ai khác để bước vào, bạn có thể kết thúc cuộc trò chuyện sau khi thông báo cho khách hàng
Đối phó với các mối đe dọa pháp lý và thể chất
Các mối đe dọa pháp lý và thể chất là một thực tế đối với các chuyên gia dịch vụ khách hàng. Đây là một số hướng dẫn để xử lý chúng một cách chuyên nghiệp -
Đừng đe dọa cá nhân
Hiểu rằng bạn không kiểm soát được những gì khách hàng làm
Cung cấp cho khách hàng một thính giác kiên nhẫn ngay cả sau khi anh ta đã đe dọa
Cố gắng giải quyết vấn đề và thỏa mãn
Báo cáo mối đe dọa cho đúng người
Bạn phải làm công việc của mình bất kể hành vi khiếm nhã của khách hàng
Nếu khách hàng theo dõi các mối đe dọa, hãy sẵn sàng hỗ trợ nhóm pháp lý theo mọi cách bạn có thể
Quản lý cảm xúc của bạn (Giảm cơn giận dữ của bạn leo thang)
Đối phó với một khách hàng khó tính có thể khiến bạn kiệt quệ về mặt cảm xúc. Nó có thể khiến bạn tức giận. Tuy nhiên, bạn không thể tiếp tục tức giận lâu vì bạn có khách hàng tiếp theo để giải quyết, người có quyền hành xử tốt nhất của bạn.
Dưới đây là một số mẹo để giảm bớt sự tức giận của bạn sau khi bạn đã kết thúc với khách hàng -
Hít thở sâu để bình tĩnh
Nếu có thể, hãy nói chuyện với ai đó và trút giận
Đừng tập trung vào vấn đề và tiếp tục
Hãy nghỉ ngơi một chút và thưởng thức trà, cà phê, đồ ăn nhẹ hoặc thứ gì đó khác để khiến tâm trí của bạn khỏi khách hàng cuối cùng của bạn.
Với sự ra đời của máy tính và World Wide Web, dịch vụ khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện và e-mail đã trở nên phổ biến. Dịch vụ khách hàng điện tử như vậy có các khía cạnh riêng của nó, mà chúng ta sẽ thảo luận ở đây.
Trò chuyện hoặc E-mail
Nói chuyện với ai đó qua tin nhắn, trong thời gian thực, được gọi là chatting. Ngày nay, các công ty cung cấp hỗ trợ trò chuyện 24/24 trên trang web của họ. Tại đây, khách hàng chỉ cần nhấp vào biểu tượng trò chuyện và bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ nhận được thông báo rằng khách hàng muốn trò chuyện. Là một đại diện dịch vụ khách hàng, bạn phải luôn cảnh giác rằng bạn có thể được yêu cầu xử lý khách hàng thông qua trò chuyện.
E-mail là một phương thức phổ biến khác để yêu cầu dịch vụ khách hàng. Trong số hơn 200 tỷ email được gửi mỗi ngày, thư dịch vụ khách hàng là một phân khúc quan trọng. Xử lý yêu cầu của khách hàng qua thư là một trong những cách dễ nhất để cung cấp dịch vụ khách hàng vì bạn có thể trả lời các câu hỏi một cách thuận tiện. Tuy nhiên, bạn nên cố gắng trả lời càng sớm càng tốt để lấy lòng khách hàng.
Dưới đây là một số điểm cần lưu ý khi cung cấp dịch vụ khách hàng qua trò chuyện hoặc e-mail -
Luôn trả lời tin nhắn của khách hàng ngay lập tức
Giữ giọng điệu của bạn chuyên nghiệp
Sống động và đúng trọng tâm
Thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng
Sử dụng ngôn ngữ mà người bình thường có thể hiểu dễ dàng; các biệt ngữ và từ viết tắt cụ thể của ngành hoàn toàn là số không.
Hiểu nghi thức xã giao
Phép xã giao là cách cư xử tốt. Cách cư xử tốt bao gồm lịch sự và hữu ích, tử tế và không hung hăng, và lưu tâm đến thực tế là người khác có thể nhìn mọi thứ khác với mình. Các quy tắc cần tuân theo khi sử dụng Internet được gọi lànetiquettes.
Dưới đây là một số cư dân mạng phổ biến mà bạn nên cố gắng tuân thủ -
Cư xử với người khác theo cách bạn muốn họ cư xử với bạn
Không sử dụng ngôn từ thô tục ngay cả khi khách hàng đang lạm dụng
Đừng sao chép-dán thông tin một cách mù quáng; tùy chỉnh nó để phù hợp với yêu cầu của khách hàng
Ưu và nhược điểm của giao tiếp điện tử
Trong thế giới siêu kết nối hiện đại, một công ty không thể bỏ qua bất kỳ kênh nào để kết nối và thu hút khách hàng. Một bộ phận lớn khách hàng thích sử dụng các dịch vụ trực tuyến, do đó, việc có mặt trực tuyến là điều hợp lý.
Giao tiếp điện tử thông qua các trang web, trò chuyện, e-mail và sự hiện diện trên mạng xã hội mang lại nhiều lợi thế -
Công ty có mặt khi khách hàng cần
Hỗ trợ trước khi bán hàng dễ thực hiện hơn
Tương tác mang tính xây dựng với khách hàng tiềm năng có thể được gọi
Dịch vụ thời gian thực có thể được cung cấp để thiết lập mối quan hệ bền vững giữa người mua và người bán
Khả năng hiển thị liên tục dễ duy trì
Dễ dàng duy trì hồ sơ và tạo các phân tích và báo cáo
Tuy nhiên, giao tiếp điện tử cũng có một số nhược điểm -
Phần mềm và công cụ cần thiết đắt tiền
Đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng là điều cần thiết
Nó chỉ có thể được bổ sung cho hỗ trợ giọng nói, không phải là một giải pháp tự thân
Đây là một tình huống điển hình mà bạn thường có thể gặp phải.
Một khách hàng đang gọi điện hỏi bạn tại sao tính năng X của sản phẩm của họ không hoạt động theo hướng dẫn được đưa ra.
Kết hợp với tuyên bố vấn đề, các vấn đề khác cũng có thể phát sinh. Bây giờ chúng ta hãy xem xét từng khả năng một và cũng thảo luận cách bạn có thể giải quyết nó.
Case 1: You have no idea what the customer is talking about
Không cần phải phòng thủ về điều này. Nó có thể xảy ra với bất kỳ ai, đặc biệt nếu bạn là người mới hoặc sản phẩm mới. Bạn đừng bao giờ chấp nhận sự thiếu hiểu biết của khách hàng. Thay vào đó, hãy tập trung vào nhu cầu của khách hàng. Hãy thử nói điều gì đó như thế này -
“Bạn muốn trợ giúp với tính năng X, phải không? Hãy để tôi tìm ra điều này cho bạn. Vui lòng đợi một vài phút cho đến khi tôi thực hiện việc này. ”
Khách hàng sẽ không bao giờ nhận ra bạn không biết về tính năng này. Thay vào đó, anh ấy sẽ ghi nhận sự sẵn lòng hỗ trợ của bạn. Chỉ cần làm cho nó một điểm để thực hiện nghiên cứu của bạn một cách nhanh chóng và giải quyết vấn đề để làm hài lòng khách hàng.
Case 2: You know what the feature is
Nếu bạn biết về tính năng và cách hoạt động của nó, bạn nên tự tin về việc xử lý thành công khách hàng. Ngay cả khi bạn chưa có khách hàng nào gặp phải vấn đề tương tự, hãy tiếp tục và yêu cầu khách hàng hướng dẫn bạn về quy trình của họ.
Hãy kiên nhẫn và lắng nghe cẩn thận. Bạn sẽ có thể chỉ ra vấn đề vì khách hàng mới nhất định mắc lỗi mà họ không thể tự nhận ra. Bạn không nên coi thường khách hàng khi bỏ qua một điểm nhỏ.
Case 3: Customer is Angry
Nếu khách hàng đang tức giận, hãy bình tĩnh lại. Dưới đây là một số cách để làm điều này -
Kiên nhẫn lắng nghe những lời nói của anh ấy
Đừng làm gián đoạn, cho dù quan điểm của bạn hợp lệ
Lịch sự và nói "xin lỗi"
Đừng bao giờ cố gắng đưa ra giải pháp cho đến khi khách hàng tức giận. Đó là một thực tế đã được chứng minh rằng bạn không bao giờ có thể làm hài lòng một khách hàng đang giận dữ.
Sau khi bạn đã giải quyết được vấn đề của khách hàng, hãy giảm bớt cảm xúc của chính bạn để có thể đối phó với khách hàng tiếp theo một cách hợp lý.
Case 4: Customer is Threatening Legal Action
Nếu khách hàng đe dọa bằng hành động pháp lý vì sản phẩm không hoạt động như đã hứa, hãy giữ thái độ bình tĩnh và cố gắng làm hài lòng khách hàng. Dưới đây là một số bước bạn có thể thực hiện -
Đảm bảo với khách hàng rằng tính năng X hoạt động với tất cả các sản phẩm và vì vậy không có lý do gì cho bất kỳ vấn đề nào với sản phẩm của họ
Đảm bảo với anh ấy về cam kết của bạn để giải quyết vấn đề của anh ấy
Hãy kiên nhẫn và lắng nghe anh ấy
Cảm ơn anh ấy đã liên hệ với bạn để giải quyết vấn đề của anh ấy
Nếu bạn không thể làm hài lòng khách hàng, đừng ngần ngại yêu cầu cấp trên của bạn can thiệp. Anh ta phải có nhiều kinh nghiệm đối phó với tình huống như vậy.