Hiểu vấn đề của khách hàng
Là người chịu trách nhiệm xử lý khách hàng, bạn nên biết khi nào nên nghe và khi nào nên nói. Điều này sẽ giúp bạn hiểu được vấn đề, bước đầu tiên để giải quyết bất kỳ vấn đề nào.
Đáp ứng các nhu cầu cơ bản
Đây là những bước cơ bản để hiểu vấn đề của khách hàng -
Kiên nhẫn lắng nghe những gì khách hàng nói
Viết ra tất cả những gì đang nói
Đừng làm gián đoạn nếu bạn có một truy vấn; ghi chú lại
Sau khi khách hàng tường thuật xong vấn đề của mình, hãy tóm tắt hiểu biết của bạn từ ghi chú của bạn
Thêm vào các ghi chú bạn đã thực hiện nếu khách hàng có bất kỳ điều gì khác hoặc cần nói
Sau khi hiểu rõ vấn đề, bạn nên quyết định ngay xem bạn sẽ có thể giải quyết vấn đề hay cần phải leo thang. Dù kết luận của bạn là gì, hãy đảm bảo với khách hàng một cách lịch sự và thuyết phục rằng vấn đề của họ sẽ được giải quyết.
Nghĩ xa hơn
Có thái độ giải quyết vấn đề là điều cần thiết đối với nhân viên dịch vụ khách hàng. Vì hầu hết khách hàng đều vô chính phủ, nên tư duy vượt trội là điều cốt yếu để giải quyết vấn đề. Ngoài ra, ngay cả sau khi vấn đề đã được xác định, nó không cần thiết phải có một giải pháp đơn giản. Bạn có thể phải tiếp cận vấn đề từ một cách duy nhất chưa được thử trước đó.
Dưới đây là một số tình huống mà bạn có thể cần phải đổi mới để đưa ra giải pháp -
Không được đề cập cụ thể trong hướng dẫn của công ty hoặc bộ phận
Thông tin cần được thu thập từ bộ phận khác
Khách hàng đề cao và muốn bạn giải quyết ngay lập tức
Khách hàng đã khiếu nại mà không được giải quyết
Đi xa hơn
Mỗi bộ phận dịch vụ khách hàng đều có một bộ định mức cụ thể, thường là bằng văn bản. Những chuẩn mực hoặc quy tắc này có để -
Xác định trách nhiệm của một thành viên trong nhóm
Thiết lập các giao thức để giao tiếp giữa các phòng ban
Vạch ra những gì một thành viên trong nhóm không bắt buộc phải làm
Những hướng dẫn này là để bảo vệ lợi ích nghề nghiệp của bạn. Tuy nhiên, không ai ngăn cản bạn đi thêm một dặm để giúp đỡ khách hàng. Trên thực tế, với tư cách là bộ mặt của tổ chức, bạn nên làm mọi thứ trong khả năng của mình để giải quyết vấn đề của khách hàng. Ngay cả khi nó có nghĩa là làm điều gì đó bạn không được yêu cầu nghiêm ngặt.
Một khách hàng hài lòng là công khai tốt nhất mà bất kỳ tổ chức nào có thể có. Ngoài ra, một khách hàng hài lòng cũng sẽ trở nên trung thành, mua sản phẩm của bạn mỗi khi có nhu cầu hơn là tìm kiếm các lựa chọn khác.