Tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm
Quản lý lấy khách hàng làm trung tâm quan tâm nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nhu cầu và mong đợi của họ từ sản phẩm. Trong vài năm qua, các tổ chức đã áp dụng cơ cấu tổ chức hiệu quả, nơi mọi người thực hiện các chính sách xoay quanh việc gây ấn tượng với nhiều khách hàng hơn và nhận được sự hài lòng của khách hàng.
Đã qua rồi cái thời mà mục tiêu chính là tạo ra nhiều nhu cầu hơn và bán được nhiều sản phẩm hơn. Vào thời điểm đó, khách hàng thậm chí không tham gia với tư cách là người thứ ba trong quá trình này. Ngày nay, một công ty không giao tiếp với khách hàng của mình sẽ nhanh chóng bị bỏ rơi. Điều này hoàn toàn trái ngược với những thời điểm đó, khi các hoạt động hàng ngày được xử lý trong nền tảng của bộ phận nhân sự và kế toán, hầu như không có tương tác với khách hàng, dù trực tiếp hay gián tiếp.
Để lấy khách hàng làm trung tâm, các tổ chức phải phân tích trước tất cả những kỳ vọng mà người tiêu dùng có từ một sản phẩm thuộc một phân khúc cụ thể. Giai đoạn này bao gồm việc hỏi ba câu hỏi quan trọng -
- Định nghĩa của công ty về một khách hàng hài lòng là gì?
- Kỳ vọng của khách hàng từ chúng tôi là gì?
- Trải nghiệm khách hàng mong muốn là gì?
Như bạn có thể thấy, trọng tâm của tổ chức bây giờ là sự hài lòng của khách hàng. Các tổ chức thực sự tập trung vào khách hàng, hướng dẫn mọi bộ phận suy nghĩ theo hướng gia tăng sự chấp nhận trong tâm trí khách hàng. Điều này có nghĩa là tổ chức sẽ không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nhưng sẽ đưa ra một số chiến lược và quy trình để tăng trải nghiệm của khách hàng.
Các tổ chức thành công có các quy trình lấy khách hàng làm trung tâm được xác định cho tất cả nhân viên của họ, để họ cũng có thể tham gia vào chuỗi cung ứng và đáp ứng standards of excellence, communications, latest technology và các yếu tố khác.
Các bước sau đây giúp các công ty nâng cao chất lượng của output, increase customer satisfaction, save costs và deliver high profit margins. Có rất nhiều lợi thế mà một tổ chức có được so với những tổ chức khác, nếu nó có một đội ngũ bán hàng lấy khách hàng làm trung tâm -
Loyal Customer Base - Nếu bạn gây ấn tượng với khách hàng và làm hài lòng họ với dịch vụ của bạn, thì đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ khó lấy đi khách hàng của bạn vì họ tin tưởng vào dịch vụ của bạn.
Competing on Overall Value- Nếu giá sản phẩm của bạn quá cao mà chỉ có một số khách hàng có thể mua được, thì cuối cùng sản phẩm sẽ thất bại. Giá của một sản phẩm cho biết nhiều yếu tố như chất lượng, tính sẵn có, v.v.
Benefits to End-Users- Người sử dụng cuối cùng hoặc khách hàng nhận được các dịch vụ cuối cùng sẽ mong muốn nhận được tất cả các lợi ích bao gồm chi phí, chất lượng và các dịch vụ tương ứng. Một khi nó được trao cho họ, khách hàng vẫn trung thành với tổ chức và có mối quan hệ lâu dài với họ.
Benefits to the Organization’s Staff- Nếu tổ chức của bạn có nhiều doanh số hơn và xây dựng được nhiều khách hàng lâu dài, thì điều đó sẽ mang lại lợi nhuận cho nhóm của bạn. Nếu công ty của bạn thu được lợi nhuận tốt, thì bạn và nhân viên của bạn cũng nhận được nhiều lợi ích hơn.
Với sự trợ giúp của một tổ chức tập trung vào khách hàng và tất cả sự hiệp lực của các bộ phận khác, đã đến lúc phân tích tích cực hơn về cách phân chia công việc phù hợp giữa các bộ phận khác. Điều này cũng sẽ giúp biết được tầm quan trọng của tất cả các bộ phận khác trong quá trình lập kế hoạch bán hàng.
Trong các tổ chức, nơi mà sự hợp tác và hòa nhập giữa các nhân viên còn yếu, các đội tiếp thị thường mâu thuẫn với các đội bán hàng. Ở những công ty như vậy, việc nhóm tiếp thị không đính kèm những lợi ích chính của sản phẩm trước khi gửi chúng cho Nhóm bán hàng là điều thường xảy ra.
Đôi khi, Bộ phận Bán hàng có một số vấn đề liên quan đến tài liệu và liên hệ với bộ phận tiếp thị. Trong những trường hợp như vậy, thường các nhà quản lý phải nhập cuộc và phân loại tất cả các vấn đề giữa chúng.