SAP C4C - Mức dịch vụ

Trong SAP Cloud cho khách hàng, cấp độ dịch vụ xác định thời gian mà một yêu cầu cho khách hàng phải được phản hồi và hoàn thành. Các cấp độ dịch vụ giúp tổ chức xác định mục tiêu xử lý các thông điệp của khách hàng. Sử dụng những thứ này, bạn có thể đo lường hiệu suất và chất lượng dịch vụ khách hàng của mình.

Các cấp độ dịch vụ cũng giúp xác định các quy tắc mới theo loại vé và mô tả bất cứ khi nào có tin nhắn khách hàng mới trong hệ thống C4C. Sử dụng các mức dịch vụ, hệ thống có thể xác định mức dịch vụ dựa trên các quy tắc đó và sau đó dựa trên mức dịch vụ đó, các điểm thời gian đến hạn hoàn thành và phản hồi ban đầu được tính toán.

Tạo mức dịch vụ

Bước 1

Để xác định Mức dịch vụ, hãy chuyển đến Administrator → Service and Social.

Bước 2

Nhấp chuột Service Level trong cửa sổ tiếp theo mở ra.

Bước 3

Nhấp chuột New và chọn Service Level.

Một cửa sổ mới sẽ mở ra.

Bước 4

Nhấn vào Generalchuyển hướng. Nhập Tên cấp dịch vụ, ID cấp dịch vụ và Mô tả.

Để tạo cấp dịch vụ mới, bạn phải cung cấp Tên cấp dịch vụ và ID cấp dịch vụ. Bạn cũng có thể cung cấp Mô tả cấp độ dịch vụ tùy chọn.

Bước 5

Điều hướng đến tab tiếp theo Reaction Times. Trong phần này, bạn xác định thời gian khi đại lý dịch vụ trả lời vé.

Thời gian này phụ thuộc vào SLA (Thỏa thuận mức độ dịch vụ) đã ký với khách hàng và cũng như mức độ ưu tiên vé và loại khách hàng.

Example- Vé ưu tiên cao sẽ có thời gian phản hồi thấp hoặc khách hàng cao cấp có thời gian phản hồi thấp. Có nghĩa là vé liên quan đến những khách hàng này sẽ phản hồi nhanh hơn so với vé khác.

Để tạo một cột mốc quan trọng, hãy nhấp vào Add Rowvà chọn loại cột mốc. Chọn cảnh báoWhen Overdue nếu bạn muốn hệ thống gửi cảnh báo tự động đến người chịu trách nhiệm khi target milestone-time vượt quá điểm.

Nhấp chuột Add Row. Chọn mốc quan trọng theo yêu cầu kinh doanh và nhấp vào Cảnh báo khiOverdue.

Khi bạn chọn tùy chọn này, hệ thống sẽ gửi cảnh báo đến đại lý dịch vụ. Chọn các mốc cần thiết.

Để nhập thời gian phản ứng cho tất cả các mốc, hãy chuyển đến Details for milestone → Add Row. Lặp lại quá trình này cho tất cả các mốc trên. Chọn lần lượt các mốc rồi nhập thời gian phản ứng cho các mốc này.

Để chỉ định một dịch vụ cho cột mốc đã chọn (trong bảng Cột mốc), hãy nhấp vào Add Row. Chọn Loại dịch vụ, Mức độ ưu tiên và nhập thời lượng hẹn giờ (Thời gian lao động ròng). Thêm một hàng cho tất cả các ưu tiên có sẵn cho mỗi loại dịch vụ đã chọn.

Bước 6

Hướng đến Operating Hours tab. Giờ hoạt động là giờ làm việc của đại lý dịch vụ, tức là đại lý có mặt từ mấy giờ đến mấy giờ.

Chọn lịch ngày làm việc. Nhập các ngày trong tuần làm việc của đại lý dịch vụ. Nhấp chuộtAdd Rowvà sau đó chọn các hộp kiểm cho những ngày bắt buộc trong tuần. Nhập phạm vi thời gian.

Nhấp vào Thêm hàng và nhập thời gian bắt đầu và kết thúc giờ làm việc của đại lý dịch vụ.

Bước 7

Điều hướng đến Changeschuyển hướng. Bạn có thể xem tất cả các thay đổi mà bạn đã thực hiện trong SLA theo thời gian. Chọn các tiêu chí có sẵn khác nhau và nhấp vàoGo.

Để hiển thị hoặc làm mới lịch sử thay đổi, hãy chỉ định tiêu chí lọc bắt buộc và nhấp vào Go.