ServiceNow - Quản trị

Quản trị ServiceNow liên quan đến việc hỗ trợ, quản trị và duy trì chung nền tảng ServiceNow cho tổ chức.

Nó cũng bao gồm tùy chỉnh giao diện người dùng, cập nhật phiên bản, cấu hình ứng dụng và mô-đun, quản lý bảo mật và quyền truy cập của người dùng, giám sát hiệu suất hệ thống và kiểm tra sức khỏe thường xuyên, quản lý quy trình công việc, chính sách giao diện người dùng, hành động giao diện người dùng, v.v.

Quản trị viên ServiceNow cũng chịu trách nhiệm thiết lập ServiceNow, tải ServiceNow với dữ liệu ban đầu, thiết lập nhóm, vai trò, người dùng, SLA, v.v.

Cấu hình ServiceNow

Cách tốt nhất cho cấu hình ban đầu của ServiceNow là sử dụng ứng dụng “Thiết lập có hướng dẫn ITSM”. Nói chung, chỉ quản trị viên hệ thống mới có quyền truy cập vào ứng dụng thiết lập có hướng dẫn ITSM.

Thiết lập có hướng dẫn ITSM cung cấp một chuỗi các tác vụ giúp bạn định cấu hình các ứng dụng Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM) trên phiên bản ServiceNow của bạn từ đầu bao gồm tên công ty, biểu trưng, ​​kết hợp màu sắc, phông chữ, biểu ngữ, bố cục biểu mẫu, các trường được hiển thị trong biểu mẫu, danh sách, Vân vân.

Hơn nữa, thiết lập có hướng dẫn ITSM cũng hỗ trợ định cấu hình các ứng dụng chính như Sự cố, Thay đổi, Sự cố, v.v. Để mở thiết lập có hướng dẫn ITSM, hãy tìm kiếm ITSM trong thanh điều hướng và mở kết quả tìm kiếm đầu tiên “Thiết lập có hướng dẫn ITSM” và nhấp vào Nhận nút bắt đầu, như được hiển thị bên dưới.

Toàn bộ thiết lập được tổ chức thành các danh mục như Công ty, Khả năng kết nối, Dữ liệu nền tảng, CMDB, v.v. Chúng tôi phải định cấu hình từng danh mục một bằng cách sử dụng menu tương tác và hướng dẫn. Tiến độ hoàn thành cho mỗi danh mục được hiển thị, bên cạnh khung nội dung và trạng thái hoàn thành tổng thể cũng được hiển thị ở đầu khung nội dung.

Chúng tôi có thể định cấu hình danh mục theo bất kỳ thứ tự nào và chúng tôi cũng có thể bỏ qua cấu hình của bất kỳ danh mục cụ thể nào. Nhiệm vụ cấu hình ServiceNow từ đầu là rất lớn và do đó, chúng tôi có thể giao nhiệm vụ định cấu hình từng danh mục cho người dùng quản trị cá nhân.

Các bước trong thiết lập có hướng dẫn rất chi tiết và dễ hiểu. Bạn có thể thử với cách thiết lập có hướng dẫn và thử định cấu hình các danh mục khác nhau. Có hướng dẫn và trợ giúp có sẵn trong mọi danh mục để tham khảo.

Nhập bộ

Bộ nhập được sử dụng để nhập dữ liệu trong ServiceNow từ các nguồn bên ngoài như excel, JDBC, v.v. Dữ liệu được nhập trong ServiceNow và sau đó, được ánh xạ trong các bảng ServiceNow có liên quan. Dữ liệu có thể được nhập theo cách thủ công một lần hoặc chúng tôi có thể lập lịch trình nhập định kỳ diễn ra tự động. Hãy thảo luận, cả hai lần nhập từng cái một với sự trợ giúp của một ví dụ.

Nhập thủ công

Dữ liệu có thể được nhập theo cách thủ công bằng mô-đun “Tải dữ liệu” của ứng dụng “Bộ nhập hệ thống”. Hãy lấy một ví dụ, chúng ta phải nhập 5 nhóm trong ServiceNow. Bảng lưu trữ nhóm trong ServiceNow là sys_user_group. Để duyệt dữ liệu trong bảng này, chỉ cần nhập “sys_user_group.list” vào thanh điều hướng.

Giả sử, chúng tôi có dữ liệu của năm nhóm trong excel, mà chúng tôi muốn tải lên trong ServiceNow.

	A	B	C
1	Name	Description	Active
2	Oracle DBA	Nhóm ITSM cho Oracle DBAs	Thật
3	Phần mềm trung gian	Nhóm ITSM cho Nhóm phần mềm trung gian	Thật
4	Chuyển tập tin	Nhóm ITSM cho Nhóm truyền tệp	Thật
5	MQ	Nhóm ITSM cho Nhóm MQ	Thật
6	Kiểm tra năng suất	Nhóm ITSM cho nhóm kiểm tra hiệu suất	Thật

Mở mô-đun "Tải dữ liệu" cho ứng dụng "Bộ nhập hệ thống". Trong bảng bộ nhập, hãy nhấp vào "Tạo bảng", vì chúng tôi không có bất kỳ bảng nhập nào hiện có để nhập nhóm người dùng. Các bảng nhập về cơ bản là các bảng trung gian hoặc bảng dàn.

Khi chúng tôi nhập tệp, dữ liệu được tải đầu tiên trong bảng này và sau đó, chúng tôi có thể tải dữ liệu từ bảng nhập này vào bảng đích thực trong ServiceNow (sys_user_group trong trường hợp này).

Sau đó, đặt tên của bảng mới trong trường Nhãn. Điểm quan trọng cần lưu ý ở đây là tất cả các bảng do người dùng tạo ra đều có tiền tố là “u_” trong tên và tất cả các bảng hệ thống của ServiceNow đều có tiền tố “sys_” trong tên.

Chọn tệp từ trình thám hiểm. Ngoài ra, bạn có thể cung cấp số trang, tương ứng với tab trong excel và hàng tiêu đề (tên cột) trong excel. Cả hai đều là "1" trong trường hợp của chúng tôi. Cuối cùng, nhấp vào gửi.

Sau khi quá trình hoàn tất, bạn sẽ thấy màn hình trên với trạng thái là hoàn tất và các bước tiếp theo phải được thực hiện. Đầu tiên, chúng ta hãy chuyển đến Nhập Bộ trong Các bước tiếp theo.

Bạn có thể thấy rằng tập hợp nhập đã được tạo với trạng thái là “Đã tải”, có nghĩa là dữ liệu trong tệp excel của chúng tôi, đã được tải trong bảng trung gian “u_user_group_import”. Bạn có thể kiểm tra dữ liệu trong bảng trung gian này, bằng cách tìm kiếm u_user_group_import.list trong thanh điều hướng.

Bây giờ hãy tiếp tục và tạo một bản đồ chuyển đổi cho dữ liệu đã nhập này. Trong bản đồ chuyển đổi, về cơ bản, chúng ta tạo ánh xạ giữa bảng trung gian và bảng đích (bảng hệ thống sys_user_group), có nghĩa là cột nào của bảng trung gian tương ứng với cột nào của bảng mục tiêu, để dữ liệu có thể được tải vào bảng đích tương ứng.

Chuyển đến mô-đun “Tạo bản đồ biến đổi” trong ứng dụng “Bộ nhập hệ thống” và đặt tên bất kỳ cho bản đồ biến đổi. Chọn bảng nguồn, là u_user_group_import trong trường hợp của chúng tôi và bảng đích, là sys_user_goup. Do đó, chúng tôi phải giữ cho bản đồ biến đổi này hoạt động, chọn hộp đang hoạt động và chọn cả “Chạy quy tắc kinh doanh”. Các quy tắc nghiệp vụ là một tập hợp các quy tắc, sẽ chạy khi có bất kỳ phần chèn hoặc cập nhật nào được thực hiện trên bảng.

Ví dụ: nếu người dùng không nhập bất kỳ dữ liệu nào vào một trường, các giá trị mặc định được đặt tự động. Bạn thậm chí có thể cung cấp tập lệnh của riêng mình, nếu bạn muốn xử lý dữ liệu trước khi chèn nó vào bảng đích, hãy chọn hộp Chạy tập lệnh.

Bây giờ, chúng tôi đã tạo một bản đồ chuyển đổi, chúng tôi có thể ánh xạ cột của bảng nguồn thành bảng đích hoặc cho phép ServiceNow thực hiện ánh xạ tự động cho chúng tôi. Chuyển đến mô-đun “Bản đồ chuyển đổi” trong Bộ nhập hệ thống → Quản trị → Bản đồ chuyển đổi.

Chọn bản đồ biến đổi mà chúng tôi vừa tạo và kiểm tra phần “Liên kết liên quan”. Có hai tùy chọn, lập bản đồ tự động và hỗ trợ lập bản đồ. Nhấp vào Các trường đối sánh bản đồ tự động và bạn sẽ tìm thấy tất cả việc lập bản đồ được thực hiện tự động trong tab Bản đồ trường.

Bạn cũng có thể thử lập bản đồ theo cách thủ công bằng cách nhấp vào Hỗ trợ lập bản đồ.

Hãy để chúng tôi chạy bản đồ biến đổi này để tải dữ liệu trong bảng mục tiêu của chúng tôi. Đây là bước cuối cùng của chúng tôi. Chuyển đến mô-đun "Chạy biến đổi" bên trong "Bộ nhập hệ thống". Chọn bản đồ biến đổi, chúng ta vừa tạo và nhấp vào Biến đổi.

Chúng tôi sẽ nhận được màn hình dưới đây hiển thị.

Bây giờ, chúng ta sẽ chuyển đến bảng sys_user_group và kiểm tra xem các nhóm của chúng ta đã được nhập thành công chưa.

Vì chúng tôi nhập nhóm người dùng lần đầu tiên, chúng tôi bắt buộc phải tạo bảng nhập, chuyển đổi bản đồ, v.v. Những nỗ lực này sẽ được giảm bớt trong tất cả các lần nhập nhóm người dùng tiếp theo, vì chúng tôi đã có bảng nhập và bản đồ biến đổi.

Nhập dữ liệu đã lên lịch

Nhập dữ liệu theo lịch biểu rất hữu ích nếu ServiceNow của chúng tôi đang nhận dữ liệu từ một số hệ thống bên ngoài. ServiceNow có thể được kết nối với các hệ thống khác thông qua FTP, HTTP, SCP, v.v. Chúng tôi cũng có thể tải tệp lên định kỳ trong ServiceNow, do đó, tệp có thể được chọn theo quy trình nhập theo lịch trình.

Hãy để chúng tôi lấy một ví dụ, trong đó, chúng tôi có một số hệ thống bên ngoài dựa trên UNIX, hàng ngày sẽ tạo một tệp (theo đường dẫn cố định), có thông tin chi tiết về nhân viên mới tham gia BookWorm ltd.

ServiceNow có nhiệm vụ kéo tệp này từ hệ thống bên ngoài, xử lý tệp này và cuối cùng, nhập dữ liệu vào bảng sys_user. Hãy thực hiện từng bước một. Trước hết, chúng ta phải tạo một nguồn dữ liệu, điều hướng đến mô-đun “Nguồn dữ liệu” trong ứng dụng “Bộ nhập hệ thống”.

Cung cấp tên nguồn dữ liệu, bảng bộ nhập (bảng mới sẽ được tạo), định dạng của tệp mà ServiceNow sẽ kéo (CSV, XML, Excel, Jason, v.v.). Ở đây, chúng tôi đang lấy ví dụ vềcsv, vì vậy chúng ta phải cho csv delimitercũng như, sẽ là “,” (dấu phẩy) trong trường hợp của chúng tôi. Bây giờ hãy chọn phương pháp truy xuất tệp, ở đây chúng tôi đang sử dụng FTP và chúng tôi phải cung cấp máy chủ, tên đường dẫn ở đâu, tệp sẽ có sẵn để kéo, tên người dùng FTP và mật khẩu.

Sau khi nhấp vào nút gửi, hãy mở lại Nguồn dữ liệu và nhấp vào “Kiểm tra tải 20 bản ghi” trong phần Liên kết liên quan. ServiceNow bây giờ sẽ cố gắng kiểm tra tải các bản ghi qua FTP, vì vậy hãy đảm bảo rằng, tệp có mặt ở vị trí được đề cập.

Bây giờ, sau khi tải thử nghiệm, chúng ta phải tạo bản đồ biến đổi. Điều hướng đến Bản đồ biến đổi và nhấp vào mới, để tạo một bản đồ biến đổi mới. Đặt tên của bảng nguồn mà chúng tôi đã tạo trong quá trình định nghĩa nguồn dữ liệu và bảng đích dưới dạng sys_user.

Sau khi gửi, hãy mở bản đồ đã chuyển đổi mới được tạo và chuyển đến phần Liên kết liên quan. Tại đây, bạn có thể sử dụng ánh xạ tự động hoặc sử dụng hỗ trợ lập bản đồ (để lập bản đồ thủ công), nếu ánh xạ tự động không thể phát hiện các trường chính xác.

Nhấp vào bản cập nhật để xác nhận ánh xạ.

Bây giờ, đã đến lúc tạo quá trình nhập theo lịch trình. Điều hướng đến mô-đun “Nhập theo lịch” bên trong ứng dụng “Bộ nhập hệ thống” và nhấp vào mới để tạo một lần nhập mới theo lịch. Chọn nguồn dữ liệu mà chúng tôi đã tạo và chọn tần suất chạy quá trình nhập đã lên lịch này. Nó có thể là hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng hoặc định kỳ. Hãy để chúng tôi làm cho nó chạy hàng ngày lúc 08:00 giờ.

Nhấp vào gửi và kiểm tra bảng người dùng sau khi chạy nhập theo lịch trình. Dữ liệu phải được nhập vào bảng sys_user.

Cấu hình SLAs

SLA là viết tắt của Service Level Agreement, là cam kết hoặc hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ (khách hàng), hoặc cũng có thể là cam kết giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức. Hợp đồng này nêu rõ mức độ dịch vụ mà nhà cung cấp phải cung cấp, thời gian phản hồi, thời gian giải quyết các sự cố, hình phạt (nếu có), thời gian hoạt động, hiệu suất hệ thống, v.v.

Ví dụ - BookWorm ltd. đã triển khai ITIL trong tổ chức của mình, theo cách đó, mỗi sự cố được báo cáo trong tổ chức phải được ghi lại trong ServiceNow và được phân loại theo bất kỳ loại nào trong bốn loại sau - Nghiêm trọng, Cao, Trung bình và Thấp.

SLA được ký kết giữa bộ phận CNTT và doanh nghiệp của BookWorm ltd., Trong đó xác định rõ ràng thời hạn để giải quyết các sự cố trong từng danh mục -

Critical - 6 hrs, High - 24 hrs, Medium - 48 hrs and Low - 72 hrs

Đây được gọi là thời gian phân giải. Theo cách tương tự, có SLA thời gian phản hồi, xác định thời hạn để ghi nhận sự cố (hoặc gán sự cố cho nhóm tương ứng) trong hệ thống ServiceNow.

Critical - 30 mins, High - 60 mins, Medium - 5 hrs and Low - 8 hrs.

Để xác định SLA, chúng tôi có một mô-đun được gọi là “Định nghĩa SLA” bên trong “ứng dụng SLA”. Để xác định SLA mới, hãy mở mô-đun định nghĩa SLA và nhấp vào nút Mới.

Hãy tạo SLA trong bảng sự cố. Chúng tôi cũng có thể chọn tạo SLA trong bất kỳ bảng nào khác như thay đổi, sự cố, v.v. Trước tiên, hãy bắt đầu với Thời gian phản hồi cho các sự cố quan trọng. Đặt tên của SLA, chọn loại là SLA, chọn Mục tiêu là Phản hồi và Bảng là Sự cố. Quy trình làm việc được sử dụng cho mục đích báo cáo.

Ví dụ: nếu 50% thời gian SLA đã hết và sự cố không được giải quyết / ghi nhận, chúng tôi có thể chọn gửi email cảnh báo đến lãnh đạo của nhóm đó. Sau đó, nếu hết 75% thời gian SLA, chúng tôi có thể chọn gửi email cho người quản lý của nhóm đó, v.v. Chúng ta sẽ xem xét quy trình làm việc chi tiết hơn trong phần tiếp theo.

Bây giờ, chọn thời lượng do Người dùng xác định và đưa ra thời lượng là 30 phút, vì nó dành cho Sự cố nghiêm trọng. Sau đó chọn lịch biểu, có nghĩa là, nếu chúng ta muốn tính thời gian SLA 24 X 7, hãy loại trừ các ngày cuối tuần, chỉ loại trừ Chủ nhật, v.v.

Bây giờ, hãy đặt các điều kiện để SLA này được gắn với mọi sự cố quan trọng mới. Cuộn xuống phần tiếp theo và ở đó, bạn có thể đưa ra các điều kiện Bắt đầu, như được cung cấp kèm theo đây,

• Sự cố đang hoạt động.

• Sự cố là mới.

• Ưu tiên của sự cố là quan trọng.

Hơn nữa, đối với điều kiện Dừng, chúng tôi chọn dừng SLA, sau khi sự cố được chỉ định và chuyển sang trạng thái "đang xử lý".

Cuối cùng, bấm gửi. Bây giờ, chúng tôi sẽ tạo một sự cố quan trọng mới và kiểm tra xem SLA này có dính vào sự cố hay không.

Mở lại sự cố từ danh sách sự cố và cuộn xuống phần “Nhiệm vụ SLA”. Bạn có thể thấy rằng, SLA mới của chúng tôi đã được đính kèm và hiển thị thời gian còn lại để vi phạm SLA phản hồi.

Tương tự, cũng có thể tạo ra Resolution SLA, hãy đăng lên, bạn có thể thấy hai SLA riêng biệt là Response và Resolution, đính kèm với các sự cố trong phần Task SLA.

Quy trình làm việc

ServiceNow định nghĩa quy trình làm việc là chuỗi các hoạt động để tự động hóa các quy trình trong ứng dụng. Về cơ bản, nó là một lưu đồ, ghi lại tất cả các hoạt động sẽ được kích hoạt theo từng bước, khi sự kiện mong muốn đã xảy ra. Chúng ta hãy cố gắng hiểu điều này, với một ví dụ về BookWorm ltd.

Chúng tôi phải thêm một quy trình làm việc mới cho mọi yêu cầu thay đổi, quy trình đó được chỉ định cho nhóm CNTT Frontend, quy trình làm việc bao gồm hai hoạt động -

• Nếu nhóm Nhiệm vụ được chọn là “Nhóm CNTT giao diện người dùng” trong yêu cầu thay đổi, thì giá trị trong trường Dịch vụ sẽ được tự động đặt thành “Dịch vụ CNTT”.

• Mỗi yêu cầu thay đổi đối với nhóm CNTT Frontend cần có sự chấp thuận của Người quản lý Cristina Sharper.

Đối với Quy trình công việc, chúng tôi có một mô-đun được gọi là “Trình chỉnh sửa quy trình làm việc”. Tìm kiếm trong thanh điều hướng và nhấp vào trình chỉnh sửa Quy trình làm việc. Nhấp vào mới để tạo Quy trình làm việc mới. Trong màn hình này, chúng tôi cũng có thể xem các quy trình công việc hiện có và chúng tôi cũng có thể chỉnh sửa chúng. Bạn có thể xem màn hình bên dưới -

Cung cấp tên của Dòng công việc và bảng mà chúng ta phải tạo dòng công việc. Chúng tôi cũng có thể đưa ra các điều kiện cho quy trình làm việc tại thời điểm này, nhưng chúng tôi cũng có thể đưa ra các điều kiện sau đó.

Bây giờ, dòng công việc đã được tạo, chúng ta hãy thêm các điều kiện và hoạt động trong dòng công việc này. Nhấp vào thanh menu trên cùng bên trái và chuyển đến thuộc tính.

Từ các thuộc tính, chuyển đến tab Điều kiện để cung cấp điều kiện cho quy trình làm việc được kích hoạt. Tại đây, chúng tôi sẽ chọn “Nếu nhóm phân công là nhóm CNTT Frontend”. Chúng ta có thể thêm nhiều điều kiện kết hợp với AND / OR. Sau đó, nhấp vào Cập nhật.

Trong khung bên phải, chuyển đến tab "Cốt lõi". Tại đây, bạn sẽ thấy danh sách các hoạt động mà chúng tôi có thể thêm vào quy trình làm việc của mình, như phê duyệt, điều kiện, nhiệm vụ, v.v. Bạn có thể tiếp tục và thử chúng. Đối với ví dụ này, chúng tôi sẽ sử dụng "Người dùng phê duyệt" trong Hoạt động chính của Phê duyệt và "Đặt giá trị" trong Hoạt động chính của Tiện ích.

Đầu tiên, hãy kéo Đặt giá trị trong quy trình làm việc của chúng tôi. Khi bạn kéo hoạt động “Đặt giá trị”, một cửa sổ bật lên sẽ mở ra và chúng ta phải đề cập đến các trường mà chúng ta cần đặt giá trị. Chúng tôi sẽ chọn trường “Dịch vụ” và đặt giá trị làm dịch vụ CNTT.

Bây giờ, bạn sẽ thấy hoạt động của chúng tôi trong quy trình làm việc, nhưng nó không được kết nối như bây giờ bằng bất kỳ mũi tên nào. Vì vậy, trước tiên, chúng ta phải xóa mũi tên hiện có giữa hoạt động Bắt đầu và Kết thúc và chèn hoạt động Đặt giá trị của chúng tôi giữa Bắt đầu và Kết thúc.

Chọn mũi tên hiện có giữa Bắt đầu và Kết thúc và nhấp vào nút xóa từ bàn phím. Sau đó, kéo một mũi tên, từ chấm màu vàng của hoạt động Bắt đầu đến hoạt động Đặt giá trị. Một mũi tên mới sẽ được tạo.

Bây giờ, chúng ta phải thêm một hoạt động khác cho người dùng phê duyệt. Kéo hoạt động của người dùng phê duyệt và thực hiện tương tự như trên.

Đây là cách quy trình làm việc cuối cùng của chúng tôi trông như thế nào -

Bây giờ, nhấp vào thanh menu trên cùng bên trái và nhấp vào Xuất bản để làm cho quy trình làm việc của chúng tôi hoạt động.

Sau khi xuất bản, quy trình làm việc của chúng tôi sẽ hoạt động và khi bất kỳ yêu cầu thay đổi nào sẽ được giao cho nhóm CNTT Frontend, quy trình làm việc mới của chúng tôi sẽ được kích hoạt.

Thông báo

Thông báo được sử dụng để thông báo hoặc gửi cảnh báo cho người dùng về sự kiện nhất định xảy ra, như thay đổi mức độ ưu tiên của sự cố, thay đổi trạng thái sự cố, v.v. Thông báo thường được gửi qua email.

Trước hết, để bắt đầu thiết lập thông báo, hãy kiểm tra xem cài đặt email đã được định cấu hình trong ServiceNow chưa. Chuyển đến mô-đun “Thuộc tính email” của hộp thư Hệ thống và chọn hộp “Đã bật tính năng gửi email” và hộp “Đã bật tính năng nhận email”. Nhấp vào để lưu.

Bây giờ, hãy tạo một thông báo rằng bất cứ khi nào, bất kỳ sự cố Nghiêm trọng nào được chỉ định cho nhóm 'Frontend IT team', một email sẽ được gửi đến người quản lý của nhóm Cristina Sharper. Chuyển đến mô-đun "Thông báo" trong ứng dụng "Thông báo hệ thống".

Bây giờ, cung cấp tên của thông báo, tiếp theo là bảng mà thông báo này được tạo và sau đó trong tab “Khi nào gửi”, hãy đặt các điều kiện.

Bây giờ, hãy chuyển đến tab “Ai sẽ nhận” và đặt người dùng sẽ nhận được email.

Cuối cùng, trong tab “Nội dung sẽ chứa”, chúng ta có thể cung cấp nội dung / văn bản của email.

Giờ đây, khi bất kỳ sự cố quan trọng nào được giao cho nhóm CNTT Frontend, người quản lý của nhóm sẽ nhận được thông báo qua email về vấn đề tương tự.

Báo cáo và công việc đã lên lịch

Báo cáo được sử dụng để tạo báo cáo dựa trên dữ liệu có sẵn trong ServiceNow. Báo cáo có thể cung cấp thông tin liên quan đến sự cố, người dùng, thay đổi, sự cố, v.v. Chúng tôi có thể tạo báo cáo ở dạng biểu đồ thanh, biểu đồ tròn, định dạng đồ họa hoặc theo yêu cầu kinh doanh. Các báo cáo cũng có thể được tạo tự động bởi các công việc đã lên lịch dựa trên tần suất xác định.

Hãy để chúng tôi tạo báo cáo cho BookWorm ltd. trong đó, người quản lý của nhóm CNTT Frontend sẽ nhận được báo cáo hàng tuần (thông qua công việc đã lên lịch) có một số sự cố có mức độ ưu tiên Quan trọng, Cao, Trung bình và Thấp được mở và được giao cho nhóm CNTT Frontend.

Hãy bắt đầu bằng cách tạo báo cáo. Điều hướng đến mô-đun “Tạo mới” trong ứng dụng “Báo cáo”. Cho biết tên báo cáo. Trong loại Nguồn, chọn bảng, vì chúng tôi phải trích xuất dữ liệu từ bảng sự cố. Cuối cùng, nhấp vào Chạy. Bạn sẽ thấy toàn bộ dữ liệu từ bảng.

Bây giờ, chúng tôi có thể thêm các bộ lọc để thêm các điều kiện để chỉ những dữ liệu cụ thể, dựa trên yêu cầu của chúng tôi mới được trích xuất.

Nhấp vào tiếp theo và chọn loại báo cáo bạn cần, như - thanh, biểu đồ hình tròn, chuỗi thời gian, v.v. Chúng tôi sẽ sử dụng các thanh ở đây. Chọn thanh và nhấp vào Tiếp theo.

Nhấp vào tiếp theo, bây giờ bạn sẽ có thể định cấu hình báo cáo. Trong tùy chọn "nhóm theo", chúng tôi sẽ chọn "ưu tiên" và trong "tổng hợp theo", chúng tôi sẽ chọn "đếm".

Nhấp vào tiếp theo và bạn sẽ được yêu cầu tùy chỉnh kiểu cho báo cáo của mình. Bạn có thể thay đổi màu sắc của thanh, phông chữ của tiêu đề, vị trí trên tiêu đề, v.v.

Cuối cùng, nhấp vào Lưu để lưu báo cáo này. Bạn có thể Chạy báo cáo của mình bằng cách sử dụng, nút ở trên cùng bên phải để xem kết quả.

Tiếp theo, chúng tôi phải lập lịch báo cáo này hàng tuần bằng cách sử dụng các công việc đã lên lịch. Chuyển đến mô-đun 'công việc đã lên lịch' trong ứng dụng 'Định nghĩa hệ thống' và nhấp vào Mới.

Trên màn hình tiếp theo, hãy chọn “Tự động hóa việc tạo và phân phối báo cáo”. Sau đó, cung cấp tên của công việc đã lên lịch, chọn báo cáo mà chúng ta vừa tạo và thêm người dùng nhận báo cáo. Thay đổi trường "Chạy" để làm cho nó chạy hàng tuần. Chúng tôi cũng có thể đưa ra thông điệp giới thiệu về báo cáo. Cuối cùng, nhấp vào gửi.

Bạn có thể tìm thấy báo cáo mới này trong danh sách báo cáo bên trong mô-đun công việc đã lên lịch.

Danh mục dịch vụ

Danh mục dịch vụ cung cấp các cơ hội tự phục vụ cho người dùng. Người dùng có thể chọn các dịch vụ mong muốn từ danh sách (danh mục) và gửi yêu cầu. Nó có giao diện giống như mua sắm trực tuyến, trong đó, người dùng có thể thêm các dịch vụ (phần cứng, phần mềm hoặc bất kỳ dịch vụ nào khác được liệt kê) vào giỏ hàng và cuối cùng đặt hàng chúng.

Chúng tôi cũng có thể gói các mặt hàng theo gói và đặt gói trực tiếp. Ví dụ: trong BookWorm ltd., Nếu một thành viên mới tham gia nhóm CNTT Frontend, anh ấy / cô ấy có thể chỉ cần đặt mua một gói “Bộ công nghệ thông tin giao diện người dùng”, có phần mềm được sử dụng trong nhóm như Rational developer, Notepad ++, Winscp và Sql nhà phát triển.

Vì vậy, người dùng sẽ đưa ra một yêu cầu, có bốn mục trong đó (nhà phát triển Rational, Notepad ++, nhà phát triển Winscp và Sql). Đối với mỗi hạng mục, có thể có các nhiệm vụ khác nhau như, có thể có nhiệm vụ cho nhóm mua sắm để lấy giấy phép mới của phần mềm, sau đó là nhiệm vụ cho nhóm CNTT cài đặt phần mềm vào máy hoặc nhiệm vụ phê duyệt bổ sung cho một số phần mềm , Vân vân.

Theo đó, có ba bảng trong danh mục dịch vụ ServiceNow cho điều này -

• Bảng yêu cầu

• Bảng Mục

• Bảng nhiệm vụ

Tất cả các bảng này đều có liên quan đến nhau và bạn có thể tìm thấy các bảng này trong ứng dụng Danh mục dịch vụ → Mở mô-đun hồ sơ.

ServiceNow đã cung cấp một số danh mục và mặt hàng mặc định. Chuyển đến mô-đun Danh mục dịch vụ của ứng dụng Tự phục vụ. Bạn có thể tìm thấy trang chủ của danh mục dịch vụ trong khung nội dung.

Hãy đặt một yêu cầu mẫu cho quyền truy cập của Microsoft và Cisco jabber. Đi tới Phần mềm và nhấp vào Quyền truy cập của Microsoft. Bạn có thể thêm vào giỏ hàng hoặc trực tiếp đặt hàng.

Ở đây, chúng tôi cũng phải thêm Cisco jabber, vì vậy chúng tôi sẽ chọn 'Thêm vào giỏ hàng' và tiếp tục mua sắm. Làm theo các bước tương tự để thêm Cisco jabber và cuối cùng, nhấp vào 'Tiến hành để kiểm tra'. Sau khi gửi yêu cầu, bạn sẽ thấy trang sau và các mục trong ba bảng.

Mở bảng yêu cầu và chọn yêu cầu của bạn. Bạn sẽ thấy các mục đính kèm với yêu cầu này. Nhấp vào các mục và bạn sẽ thấy các nhiệm vụ liên quan đến mục đó.

Bạn cũng có thể tạo danh mục dịch vụ và các mục của riêng mình trong ServiceNow bằng ứng dụng “Định nghĩa danh mục” bên trong các mô-đun Danh mục của tôi, Danh mục của tôi và Mục của tôi.

Chẩn đoán và khắc phục sự cố

Trách nhiệm của quản trị viên hệ thống không giới hạn ở việc thiết lập và cấu hình các ứng dụng và mô-đun. Người quản trị hệ thống cũng chịu trách nhiệm về hiệu suất và thời gian phản hồi của hệ thống bằng cách tham khảo nhật ký, số liệu thống kê, mức sử dụng bộ nhớ, mức tiêu thụ CPU, v.v.

ServiceNow đã cung cấp một ứng dụng gọi là Chẩn đoán hệ thống, đây là một tập hợp nhiều mô-đun hữu ích cho người quản trị hệ thống. Mô-đun có tên “Trang chẩn đoán” liệt kê toàn bộ cấu hình của máy chủ, cơ sở dữ liệu, số liệu thống kê, v.v. Trang chẩn đoán được chia thành bốn phần chính -

• Trạng thái nút cụm

• Tổng quan hệ thống

• Tổng quan về cơ sở dữ liệu

• Kết nối cơ sở dữ liệu

Cụm là một tập hợp các nút và nút là một hệ thống duy nhất, có nhiệm vụ lưu trữ và xử lý dữ liệu. Trong phần trạng thái nút cụm, bạn sẽ tìm thấy thông tin chi tiết về việc sử dụng bộ nhớ, số lượng giao dịch được truy cập, người dùng đã đăng nhập, thời gian hoạt động của JVM, v.v. Phần tổng quan hệ thống liệt kê các chi tiết liên quan đến sự kiện, POP3, SMTP, v.v.

Phần tổng quan cơ sở dữ liệu cung cấp các chi tiết liên quan đến phiên bản cơ sở dữ liệu, trình điều khiển, loại, v.v. và cuối cùng, các kết nối cơ sở dữ liệu cung cấp nhật ký của các truy vấn được thực thi trong ServiceNow, chi tiết kết nối, v.v.

Một ứng dụng quan trọng khác là “Phân tích hiệu suất”. Mô-đun "Chẩn đoán" của nó trong phần khắc phục sự cố liệt kê xuống từng lỗi và ngoại lệ nhận được trong ServiceNow.

Nhấp vào bất kỳ lỗi nào để tìm tập lệnh cơ bản gây ra lỗi.