ServiceNow - Hướng dẫn nhanh

ServiceNow là một nền tảng dựa trên đám mây, được phát triển chủ yếu để tự động hóa quy trình và quy trình làm việc theo các nguyên tắc ITIL. Tuy nhiên, nó có khả năng tùy biến cao và cũng có thể được sử dụng cho các mục đích khác. ServiceNow là một công ty có trụ sở tại Mỹ và được thành lập vào năm 2004 bởi Fred Luddy. Nó có một cách độc đáo để đặt tên cho các phiên bản của nó. Họ đặt tên cho các phiên bản dựa trên các thành phố lớn trên thế giới. Phiên bản mới nhất của ServiceNow là Orlando.

ServiceNow cung cấp nhiều giải pháp, quy trình làm việc và sản phẩm sẵn sàng sử dụng cho một tổ chức. Tổ chức có thể phát triển các ứng dụng và mô-đun tùy chỉnh theo yêu cầu kinh doanh bằng cách sử dụng kịch bản ServiceNow và các công cụ hiện có.

Dịch vụ của ServiceNow

Một số dịch vụ quan trọng và dịch vụ được sử dụng rộng rãi nhất của ServiceNow được giải thích bên dưới:

Dịch vụ quản lý công nghệ thông tin

ServiceNow chủ yếu được sử dụng như một công cụ bán vé để quản lý các sự cố, vấn đề và thay đổi. Nó có nhiều tính năng, phân tích và thông tin chi tiết nâng cao ảnh hưởng đến tốc độ và phân phối CNTT.

Quản lý nhân sự

ServiceNow có thể được sử dụng cho hầu hết các dịch vụ cung cấp nhân sự như quản lý nghỉ phép, quản lý bảng chấm công, quản lý tài liệu nhân viên, quản lý giới thiệu mới, quản lý hiệu suất, v.v.

Quản lý tài sản CNTT

Với ServiceNow, chúng tôi có thể quản lý tài sản phần cứng và phần mềm của mình để tối ưu hóa chi phí và tăng hiệu quả. ServiceNow có các tính năng như quản lý giấy phép, quản lý bảo hành, quản lý CI, báo cáo nâng cao và thông tin chi tiết, v.v.

Quản lý hoạt động tài chính

ServiceNow quản lý tất cả các hoạt động liên quan đến tài chính đóng và tự động hóa các quy trình tài chính.

Ngoài các dịch vụ được đề cập ở trên, ServiceNow cũng cung cấp các dịch vụ quản lý kinh doanh CNTT, hoạt động bảo mật, chatbot ảo, v.v.

ServiceNow được xây dựng bằng máy chủ web Java và Tomcat chạy trên Linux. Mặc dù để phát triển các mô-đun và ứng dụng mới trong ServiceNow thì kiến ​​thức JavaScript là đủ.

Phiên bản ServiceNow

Phiên bản ServiceNow là một tập hợp các cơ sở dữ liệu, ứng dụng, máy ảo, thư viện được nhóm lại với nhau để cung cấp các dịch vụ cần thiết cho một khách hàng cụ thể. Phiên bản khách hàng ServiceNow được xây dựng trên kiến ​​trúc đa phiên bản.

Hình dưới đây cho thấy kiến ​​trúc đa trường hợp -

Điểm quan trọng cần lưu ý ở đây là, mỗi khách hàng có (các) ứng dụng tùy chỉnh riêng cùng với (các) cơ sở dữ liệu riêng biệt chạy trên tài nguyên phần cứng được chia sẻ. Dữ liệu khách hàng được mã hóa và do đó, hoàn toàn an toàn. Việc triển khai ServiceNow rất linh hoạt và nó cũng có thể được triển khai trên một đám mây riêng.

ServiceNow cũng cung cấp phiên bản dành cho nhà phát triển, đây là phiên bản cộng đồng miễn phí. Phiên bản dành cho nhà phát triển ServiceNow đã được đưa ra nhằm thúc đẩy việc sử dụng ServiceNow và cung cấp các tài nguyên để các nhà phát triển / quản trị viên có thể tìm hiểu, xây dựng, nâng cao và tùy chỉnh các ứng dụng trong ServiceNow.

Tạo phiên bản nhà phát triển

Trong hướng dẫn này, chúng tôi sẽ sử dụng phiên bản nhà phát triển ServiceNow và chúng tôi cũng khuyên bạn nên tạo phiên bản nhà phát triển bằng cách sử dụng các bước bên dưới:

Bước 1

Đi tới URL https://developer.servicenow.com/và bấm vào đăng ký. Bạn sẽ thấy một màn hình như hình dưới đây.

Bước 2

Mẫu đăng ký ServiceNow sẽ mở ra. Cung cấp thông tin chi tiết của bạn và nhấp vào gửi, như được cung cấp bên dưới.

Bước 3

ServiceNow sẽ gửi email xác nhận. Nhấp vào liên kết trong email để xác nhận đăng ký. Vui lòng tham khảo màn hình dưới đây.

Bước 4

Bây giờ, hãy đăng nhập vào tài khoản ServiceNow của bạn. Bạn sẽ thấy bảng điều khiển bên dưới. Đi tới Quản lý → Phiên bản.

Bước 5

Bây giờ, hãy nhấp vào trường hợp yêu cầu.

Bước 6

Nhấp vào bản phát hành mới nhất của ServiceNow và nhấp vào Yêu cầu phiên bản. Tại thời điểm viết hướng dẫn này, phiên bản mới nhất là Orlando.

Sẽ mất khoảng 20 phút và phiên bản của bạn sẽ sẵn sàng. Trên trang tiếp theo, bạn sẽ nhận được liên kết cho phiên bản của mình, tên người dùng và mật khẩu quản trị viên. Nhấp vào liên kết phiên bản và cung cấp tên người dùng và mật khẩu của bạn. Sau khi Đăng nhập, bạn sẽ được yêu cầu thay đổi mật khẩu mặc định do ServiceNow cung cấp.

Xin lưu ý rằng nếu bạn không sử dụng phiên bản nhà phát triển của mình trong 10 ngày liên tục thì phiên bản đó sẽ không hoạt động và bạn phải lấy lại phiên bản đó. Sau khi đăng nhập vào phiên bản của bạn, bạn sẽ có cái nhìn đầu tiên về cổng ServiceNow.

Bây giờ, bạn đã có phiên bản ServiceNow của mình, bạn có thể khám phá các ứng dụng và tính năng khác nhau cùng với hướng dẫn này.

Giao diện người dùng ServiceNow (UI)

Giao diện người dùng ServiceNow (UI) được tạo thành từ các phần tử mặc định. Giao diện rất linh hoạt và có thể được tùy chỉnh theo yêu cầu của doanh nghiệp. Tổng quan về ServiceNow UI được đề cập bên dưới:

Tất cả các thành phần trong giao diện người dùng được giải thích bên dưới.

Khung biểu ngữ

Khung biểu ngữ có logo, tùy chọn cài đặt, hồ sơ người dùng, thanh tìm kiếm chung và tùy chọn chuyển đổi giữa cuộc trò chuyện và trợ giúp ở thanh bên phải.

Điều hướng ứng dụng

Trình điều hướng ứng dụng cho phép chúng tôi duyệt qua tất cả các ứng dụng và mô-đun trong ứng dụng. Chúng tôi có thể cung cấp tên của ứng dụng hoặc mô-đun trong bộ lọc điều hướng và ServiceNow sẽ tự động hiển thị cho chúng tôi tất cả các ứng dụng và mô-đun phù hợp.

Ví dụ: “Sự cố” là một ứng dụng hiện đang được sử dụng và “Tạo mới” là một mô-đun trong đó, sử dụng mô-đun này, chúng tôi có thể tạo ra một sự cố mới. Tương tự, “Mở” là một mô-đun khác bên trong ứng dụng sự cố, sẽ liệt kê tất cả các sự cố đang mở.

ServiceNow cung cấp một tùy chọn để thêm các ứng dụng hoặc mô-đun yêu thích bằng cách nhấp vào ngôi sao ở bên cạnh. Điều này rất hữu ích trong việc điều hướng các ứng dụng hoặc mô-đun yêu thích của chúng tôi một cách dễ dàng.

Thanh bên

Thanh bên không được cung cấp theo mặc định. Người dùng phải kích hoạt nó từ khung biểu ngữ. Thanh bên có thể hiển thị các cuộc hội thoại hoặc các tùy chọn trợ giúp. Sử dụng tính năng trò chuyện, chúng tôi có thể trò chuyện với các đồng nghiệp khác và duyệt qua lịch sử trò chuyện. Tùy chọn Trợ giúp cho phép chúng tôi tham khảo các bài viết hỗ trợ do quản trị viên thêm vào.

Khung nội dung

Khung nội dung là phần trung tâm của cổng ServiceNow, nơi liệt kê toàn bộ nội dung của các ứng dụng và mô-đun. Điều này cũng chứa menu tập trung của các ứng dụng, rất quan trọng theo quan điểm quản trị. Dưới đây là các mẫu khung nội dung hiển thị menu tập trung và hiển thị nội dung của mô-đun đang mở trong ứng dụng sự cố.

Hãy đi trước một bước và tìm hiểu một số khái niệm cơ bản về ServiceNow. Trong chương này, chúng ta sẽ đi qua người dùng / nhóm / vai trò, danh sách, biểu mẫu, ứng dụng, mô-đun và một vài khái niệm khác.

Phiên bản nhà phát triển ServiceNow có rất nhiều dữ liệu giả như người dùng, sự cố, nhóm, v.v., chúng tôi có thể tham khảo để hiểu rõ về khái niệm này. Trong suốt chương còn lại, chúng ta sẽ lấy ví dụ cũ về BookWorm ltd. và cố gắng hiểu nơi, ServiceNow phù hợp với hoạt động nội bộ của tổ chức.

Ứng dụng và Mô-đun

ServiceNow định nghĩa Application với tư cách là tập hợp các tệp và dữ liệu cung cấp dịch vụ và quản lý các quy trình kinh doanh và Modules là con của ứng dụng liên kết đến các trang hoặc hồ sơ khác trong nền tảng.

Ví dụ: chúng tôi có ứng dụng “Sự cố”, có các mô-đun như “Tạo mới” để tạo sự cố mới cho bất kỳ bộ phận nào trong BookWorm ltd. Mô-đun “Mở” liệt kê tất cả các sự cố mở trong BookWorm ltd. (Mô-đun này chỉ có thể hiển thị cho quản trị viên hệ thống).

Tương tự, có các ứng dụng quan trọng khác như Sự cố, Thay đổi, Quy trình công việc, v.v. và các mô-đun tương ứng của nó như “Tạo mới”, “Mở”, “Trình chỉnh sửa WorkFlow”, v.v.

Danh sách và Biểu mẫu

Tại đây, bạn sẽ hiểu danh sách và biểu mẫu trong ServiceNow là gì.

Danh sách

Nó hiển thị tập hợp các bản ghi (dựa trên các điều kiện nhất định) từ bảng dữ liệu. Đó có thể là danh sách các sự cố được gán cho một nhóm nhất định, từ bảng sự cố hoặc danh sách các sự cố không được gán cho bất kỳ nhóm nào từ bảng sự cố, v.v.

Dưới đây là một ví dụ về danh sách Sự cố có sự cố, được giải quyết từ bảng sự cố.

Danh sách này được tạo thông qua mô-đun "Đã giải quyết" của ứng dụng "Sự cố". Đây là một mô-đun mặc định được cung cấp với ServiceNow. Để mở mô-đun này và khám phá danh sách này, hãy tìm kiếm “Sự cố” trong trình điều hướng ứng dụng và bên trong ứng dụng Sự cố, hãy tìm mô-đun “Đã giải quyết”.

Các hình thức

Nó hiển thị một bản ghi từ bảng dữ liệu hoặc nó có thể được sử dụng để nhập / cập nhật một bản ghi trong bảng dữ liệu. Ví dụ: một biểu mẫu sự cố sẽ hiển thị các chi tiết liên quan đến một sự cố được chọn duy nhất hoặc nó cũng có thể được sử dụng để nhập chi tiết của một sự cố mới vào bảng sự cố.

Mẫu có chi tiết về biên bản sự cố hiện có và biểu mẫu để nhập chi tiết của biên bản sự cố mới được đưa ra dưới đây tương ứng.

Để truy cập biểu mẫu đầu tiên trong ví dụ trên, hãy chuyển đến mô-đun “Đã giải quyết” bên trong ứng dụng Sự cố. Danh sách các sự cố đã giải quyết sẽ xuất hiện. Nhấp vào bất kỳ số sự cố nào, để mở biểu mẫu. Màn hình thứ hai trong ví dụ trên, có một biểu mẫu để nhập chi tiết sự cố mới, có thể được truy cập thông qua mô-đun “Tạo mới” của ứng dụng Sự cố.

Người dùng, Vai trò và Nhóm

Người dùng, vai trò và nhóm trong ServiceNow được giải thích chi tiết bên dưới.

Người dùng

là những cá nhân sử dụng ServiceNow trong một tổ chức. Người quản trị hệ thống có quyền tạo người dùng mới, duyệt qua danh sách người dùng hiện có, xóa người dùng và mạo danh người dùng.

Để mở danh sách người dùng hiện có, hãy chuyển đến mô-đun “Người dùng” bên trong ứng dụng Quản trị người dùng.

(Tìm kiếm người dùng trong trình điều hướng ứng dụng và nhấp vào “Người dùng” trong Quản trị người dùng)

Để tạo người dùng mới, hãy nhấp vào nút Mới ở phía trên bên trái của khung nội dung. Biểu mẫu sau sẽ mở ra để nhập bản ghi dữ liệu mới cho bảng người dùng.

Quản trị viên hệ thống cũng có thể mạo danh người dùng, có nghĩa là quản trị viên hệ thống có thể đăng nhập vào ServiceNow với tư cách người dùng khác. Có một tùy chọn trong khung biểu ngữ, để mạo danh như bất kỳ người dùng nào khác.

Vai trò

được liên kết với nhiệm vụ mà người dùng thực hiện trong một tổ chức. Vai trò được phân công dựa trên hồ sơ công việc. Ví dụ: có thể có vai trò người quản lý sự cố, vai trò nhà phát triển ứng dụng, vai trò nhà phân tích sự cố, v.v.

Các vai trò kiểm soát quyền truy cập vào các tính năng và khả năng trong các ứng dụng và mô-đun. Vì vậy, vai trò quản trị viên hệ thống có thể có quyền truy cập vào một số ứng dụng mà vai trò người quản lý sự cố có thể không có. Bạn có thể tìm thấy danh sách các vai trò và biểu mẫu để thêm một vai trò mới trong ứng dụng Bảo mật hệ thống trong Người dùng và Nhóm.

Các nhóm

Nhóm là tập hợp những người dùng thực hiện một nhiệm vụ tương tự. Ví dụ: có thể có một nhóm người quản lý thay đổi, những người có thể phê duyệt các thay đổi trong sản xuất hoặc có thể có một nhóm thu mua, những người có quyền truy cập để tăng đơn đặt hàng, v.v. Có thể truy cập nhóm này thông qua Bảo mật hệ thống → Người dùng và nhóm → Nhóm.

Cách tốt nhất là chỉ định người dùng vào các nhóm hoặc ngược lại và chỉ định thêm vai trò cho các nhóm. Nói chung, không nên chỉ định người dùng trực tiếp vào các vai trò. Lý do được giải thích bằng cách sử dụng ví dụ dưới đây:

Giả sử trong số nhiều nhóm trong BookWorm ltd. (trong ServiceNow), có một nhóm dành cho nhóm CNTT và trong nhóm CNTT có một nhóm con dành cho 'Kỹ sư ngăn xếp đầy đủ'. Ngoài ra, còn có một số vai trò như 'Dịch vụ CNTT phụ trợ' và 'Dịch vụ CNTT giao diện người dùng'. Các kỹ sư Full stack cần được chỉ định cho cả hai vai trò để họ có quyền truy cập và đặc quyền cấp phép dành cho cả hai dịch vụ IT Frontend và Backend.

Một kỹ sư ngăn xếp đầy đủ đã tham gia BookWorm ltd. là chuyên gia trong cả công nghệ phụ trợ và công nghệ giao diện người dùng. Do đó, thay vì chỉ định người dùng này vào hai vai trò (dịch vụ CNTT phụ trợ và dịch vụ CNTT giao diện người dùng) riêng biệt, sẽ là một ý tưởng hay để tạo một nhóm kỹ sư ngăn xếp đầy đủ và chỉ định nhóm này cho hai vai trò, tức là các dịch vụ CNTT phụ trợ và Giao diện người dùng Dịch vụ IT.

Bây giờ, đối với tất cả các kỹ sư ngăn xếp đầy đủ tham gia BookWorm ltd., Quản trị viên chỉ phải chỉ định người dùng kỹ sư ngăn xếp đầy đủ đó cho nhóm kỹ sư ngăn xếp đầy đủ, là một nhóm con của nhóm CNTT.

Hãy triển khai thực tế ví dụ được đề cập ở trên trong ServiceNow, để hiểu rõ hơn về khái niệm này.

Thực dụng

Đầu tiên, chúng ta sẽ tạo một nhóm, tức là nhóm CNTT và nhóm con của nó là các kỹ sư Full stack. Trong bộ lọc điều hướng, tìm kiếm “Quản trị người dùng” và chọn các mô-đun “Nhóm” trong quản trị người dùng. Màn hình sau sẽ mở ra trong khung nội dung.

Nhấp vào nút Mới và cung cấp thông tin chi tiết. Chỉ Tên là đủ để xác định Nhóm. Bạn cũng có thể cung cấp email Nhóm và chọn người quản lý từ danh sách người dùng. Thẻ cha được sử dụng để tạo cấu trúc phân cấp trong nhóm, vì vậy đối với nhóm nhóm CNTT, chúng ta có thể để trống và đối với nhóm kỹ sư Full stack, chúng ta có thể cho nhóm nhóm CNTT là mẹ.

Bây giờ chúng ta đã tạo các nhóm, hãy tiếp tục và tạo hai vai trò - Dịch vụ CNTT phụ trợ và Dịch vụ CNTT phía trước, sẽ được chỉ định cho nhóm kỹ sư Full stack. Bên trong “Quản trị người dùng”, chuyển đến mô-đun “Vai trò”.

Nhấp vào nút Mới và đặt tên cho vai trò. Giữ ứng dụng ở dạng Toàn cầu để cho phép thực hiện vai trò này cho mọi ứng dụng trong ServiceNow của bạn. Việc cấp "đặc quyền nâng cao" có nghĩa là người dùng được chỉ định cho vai trò này sẽ được cấp quyền truy cập / đặc quyền nhiều hơn người dùng thông thường. Họ có thể yêu cầu quản lý một số chức năng.

Bây giờ, chúng ta phải giao những vai trò này cho nhóm của mình. Chuyển đến mô-đun “Nhóm” một lần nữa và tìm kiếm nhóm của chúng tôi “Kỹ sư ngăn xếp đầy đủ” ở đầu khung nội dung bên cạnh nút Mới.

Mở nhóm “Kỹ sư ngăn xếp đầy đủ” và bây giờ bạn sẽ thấy, một phần mới để thêm vai trò hoặc thành viên Nhóm. Trong tab vai trò, nhấp vào nút chỉnh sửa và màn hình bên dưới sẽ xuất hiện.

Tìm kiếm vai trò, chúng tôi vừa tạo “Dịch vụ CNTT giao diện người dùng” trong hộp thu thập. Chọn vai trò và nhấp vào nút mũi tên để thêm vai trò trong nhóm này. Cuối cùng, nhấn nút Lưu. Bạn sẽ được đưa trở lại màn hình chính của mô-đun Nhóm. Cập nhật bản ghi, sử dụng nút cập nhật ở góc trên cùng bên phải. Tương tự, lặp lại quy trình cho các dịch vụ nhóm CNTT phụ trợ.

Hãy tiếp tục và thêm một số người dùng trong ServiceNow. Điều hướng đến mô-đun “người dùng” trong ứng dụng “quản trị người dùng” và nhấp vào nút Mới.

Nhập thông tin chi tiết của người dùng mới và nhấn nút gửi. Tương tự, bạn có thể thêm một vài người dùng nữa. Chúng tôi đã thêm hai người dùng mới ở đây, John Newman và Cindy Davis.

Để chỉ định nhóm “kỹ sư ngăn xếp đầy đủ” cho những người dùng này, hãy mở lại người dùng mới được tạo và cuộn ở cuối người dùng. Bạn sẽ thấy một phần mới để thêm vai trò hoặc nhóm cho người dùng này.

Chuyển đến tab Nhóm và nhấp vào nút chỉnh sửa. Màn hình sau sẽ xuất hiện -

Tìm kiếm nhóm “kỹ sư ngăn xếp đầy đủ” trong hộp thu thập, chọn nhóm và nhấp vào nút mũi tên để thêm nhóm này vào người dùng John Newman. Lặp lại quy trình tương tự cho Cindy Davis. Vì vậy, cuối cùng chúng tôi đã tạo người dùng, nhóm và vai trò. Sau đó, chúng tôi đã thêm các vai trò vào nhóm và nhóm cho người dùng.

Bảng, Cột và Trường

Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu bảng, cột và trường trong ServiceNow là gì. Chúng ta sẽ bắt đầu bằng cách hiểu về các bảng.

Những cái bàn

Các bảng là tập hợp dữ liệu trong ServiceNow. Các ứng dụng và mô-đun sử dụng bảng để lưu trữ, hiển thị và xử lý dữ liệu. Ví dụ: ứng dụng “Sự cố” có một bảng sự cố. Tương tự, có một bảng người dùng, bảng yêu cầu thay đổi, v.v.

Để kiểm tra cấu trúc hoặc cập nhật cấu trúc của bất kỳ bảng nào, hãy sử dụng mô-đun “Bảng” của ứng dụng “Định nghĩa hệ thống”.

Tên bảng có thể được tìm kiếm ở phần trên cùng của màn hình nội dung.

Hãy cùng khám phá bảng sự cố. Sau khi nhấp vào bảng mong muốn, chúng ta có thể tìm thấy tất cả các cột trong bảng, loại cột (số nguyên, chuỗi, v.v.), độ dài tối đa, v.v. Có thể thêm cột mới vào bảng bằng nút Mới.

Điểm quan trọng cần lưu ý ở đây là, mọi hàng trong bảng đều trỏ đến bản ghi duy nhất. Vì vậy, ví dụ, nếu một sự cốIN3325643được nêu ra trong BookWorm ltd., dành cho nhóm kỹ sư ngăn xếp đầy đủ báo cáo sự cố kết nối cơ sở dữ liệu. Sẽ có một hàng mới được thêm vào bảng sự cố, dành riêng cho bản ghi sự cốIN3325643.

Để duyệt dữ liệu, trong bảng tìm kiếm “<tablename> .list” trong thanh điều hướng (trong trường hợp này là sự cố.list).

Nếu chúng ta tập trung vào bản ghi sự cố này, mọi cột trong bản ghi này đại diện cho trường có một giá trị cụ thể. Ví dụ, bản ghi sự cố nàyIN3325643đang có cột “Người gọi” là Abel Tuter, đây là một trong những trường của bản ghi này. Để mở bất kỳ bản ghi nào, hãy nhấp vào số sự cố từ danh sách.

Tương tự, bạn có thể khám phá các bảng khác như người dùng, sự cố, thay đổi, v.v. Chúng tôi thậm chí có thể tạo một bảng mới, cho các ứng dụng tùy chỉnh của chúng tôi theo yêu cầu kinh doanh. Bảng mới có thể được tạo từ mô-đun Bảng → Nút mới ở phần trên cùng của khung nội dung.

ITIL viết tắt của Information Technology Infrastructure Library. Nó được giới thiệu bởi Cơ quan Máy tính và Viễn thông Trung ương của chính phủ Anh (CCTA) trong những năm 1980.

ITIL là một tập hợp các cuốn sách có các quy trình và phương pháp hay nhất được trình bày để đạt được hiệu quả IT (Information Technology) Service Management (ITSM) và xây dựng chi tiết tất cả các hoạt động cần thiết để cung cấp các dịch vụ CNTT đầu cuối trong bất kỳ tổ chức nào.

ITIL định nghĩa dịch vụ là “phương tiện cung cấp giá trị cho khách hàng bằng cách tạo điều kiện cho những kết quả mà khách hàng muốn đạt được, nhưng không có quyền sở hữu các chi phí và rủi ro cụ thể”. ITSM nêu cách tiếp cận có hệ thống để thiết kế, cung cấp và quản lý các dịch vụ CNTT trong tổ chức.

Các giai đoạn của ITIL

ITIL được chia thành năm giai đoạn chính. Mỗi giai đoạn đều có một vai trò cụ thể trong vòng đời dịch vụ và tạo thành khung của ITIL. Hãy xem xét từng giai đoạn một cách ngắn gọn.

Chiến lược dịch vụ

Đây là giai đoạn đầu tiên của ITIL, cung cấp kế hoạch chi tiết của một dịch vụ mới (hoặc những thay đổi trong một dịch vụ hiện có). Kế hoạch và lộ trình thích hợp của dịch vụ được chuẩn bị trong giai đoạn này. Tất cả các khía cạnh của dịch vụ như tạo giá trị, nguồn lực, khả năng, đầu tư, danh mục đầu tư, v.v. đều được thảo luận trong giai đoạn này.

Thiết kế dịch vụ

Đây là giai đoạn tiếp theo của ITIL, trong đó, kiến ​​trúc của dịch vụ mới hoặc đã thay đổi sẽ diễn ra, theo chiến lược dịch vụ. Nó cũng đưa ra các quy trình, chính sách và giải pháp theo yêu cầu kinh doanh.

Chuyển đổi dịch vụ

Đây là giai đoạn thứ ba của ITIL và mục tiêu chính của giai đoạn này là lập kế hoạch, quản lý, xây dựng và triển khai dịch vụ CNTT mới hoặc thay đổi trong sản xuất (thế giới thực). Giai đoạn này cũng phác thảo các kế hoạch quản lý rủi ro và dự phòng. Quản lý thay đổi là một trong những quy trình quan trọng trong quá trình chuyển đổi dịch vụ, sẽ được giải thích ở phần sau.

Hoạt động dịch vụ

Giai đoạn này của ITIL tập trung vào các dịch vụ CNTT hàng ngày, được cung cấp cho khách hàng. Nó đảm bảo rằng; mọi dịch vụ CNTT được cung cấp một cách hiệu quả mà không có bất kỳ sự gián đoạn nào (hoặc ít nhất có thể). Giai đoạn này giới thiệu các quy trình khác nhau, cần được thực hiện trong trường hợp dịch vụ bị gián đoạn, quản lý sự cố và quản lý vấn đề là quan trọng trong số đó.

Cải tiến dịch vụ liên tục (CSI)

Giai đoạn này nêu bật các bước có thể được thực hiện, để tăng hiệu quả tổng thể và hiệu suất của dịch vụ. CSI làm việc chặt chẽ với tất cả các giai đoạn khác và xác định các cơ hội cải tiến bằng cách tiếp cận theo hướng đo lường.

Các quy trình trong ITIL

Bây giờ chúng ta hãy xem xét ba quy trình chính trong ITIL. CácChange Management nằm trong Chuyển đổi dịch vụ và Incident Management và Problem Management nằm trong Hoạt động dịch vụ.

Thay đổi cách quản lý

Đây là cách tiếp cận hướng dẫn cách chuẩn bị, quản lý và hỗ trợ quá trình chuyển đổi trong dịch vụ. Nó giải quyết bất kỳ loại thay đổi nào trong tổ chức. Có thể là thay đổi công nghệ, thay đổi quy trình, tái cơ cấu tổ chức, thay đổi liên quan đến trung tâm dữ liệu vật lý, thay đổi liên quan đến phần mềm, thay đổi liên quan đến máy chủ, v.v.

yêu cầu thay đổi cụ thể được đưa ra trong bất kỳ công cụ ITIL nào như ServiceNow, Remedy, v.v. để theo dõi thay đổi. Yêu cầu thay đổi trải qua một số giai đoạn như xem xét, phê duyệt, lập ngân sách, tài liệu, v.v. có thể thay đổi tùy theo chính sách của tổ chức.

Quản lý sự cố

Đây là một cách tiếp cận để xác định, phân tích, quản lý và khôi phục bất kỳ gián đoạn nào gây ra trong dịch vụ. Quản lý sự cố đảm bảo rằng hiệu suất của dịch vụ đạt chuẩn và mọi gián đoạn về chất lượng của dịch vụ đều được khôi phục trong thời gian sớm nhất.

Một hồ sơ sự cố cụ thể với số vé duy nhất được đưa ra trong công cụ ITIL, bởi người điều hành bộ phận hỗ trợ / dịch vụ cho mỗi và mọi sự cố được báo cáo. Nhóm tương ứng phân tích thêm và khôi phục dịch vụ và cập nhật phiếu Sự cố cho phù hợp trong công cụ ITIL.

Quản lý vấn đề

Mục đích của quản lý vấn đề là tìm ra nguyên nhân gốc rễ vĩnh viễn cho các sự cố tái diễn. Quản lý vấn đề giảm thiểu tác động của các sự cố lặp lại trong dịch vụ. Theo thông lệ ITIL, một bản ghi sự cố được đưa ra đối với các loại sự cố lặp lại.

Nhóm tương ứng tìm ra nguyên nhân gốc rễ chính xác và đề xuất thay đổi hoặc sửa chữa trong dịch vụ để giải quyết lâu dài sự cố. Yêu cầu thay đổi được đưa ra đối với sửa chữa / thay đổi được đề xuất và nó được thực hiện trong sản xuất thông qua quy trình quản lý thay đổi.

Ví dụ về toàn bộ quy trình ITIL

Chúng ta hãy lấy một ví dụ về một công ty khởi nghiệp BookWorm, bán sách trực tuyến thông qua trang web của họ. Công ty đang có kế hoạch triển khai dịch vụ cho thuê sách ở một số thành phố được chọn. Dịch vụ này cung cấp phương tiện để giao sách tận nơi và trả sách đã thuê. Công ty đã áp dụng khung ITIL, kể từ khi thành lập và vì đây là một dịch vụ mới, nên trải qua các giai đoạn khác nhau của ITIL.

Chiến lược dịch vụ

Đề xuất dịch vụ lần đầu tiên được trình bày cho các bên liên quan. Các cuộc thảo luận về cơ sở khách hàng, lợi tức đầu tư (ROI), giá cả, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh và mô hình kinh doanh diễn ra trong giai đoạn này.

Thiết kế dịch vụ

Bản thiết kế của dịch vụ được chuẩn bị bởi các chuyên gia trong các lĩnh vực tương ứng. Công nghệ sẽ được sử dụng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, các gói đăng ký, phương thức thanh toán, thiết kế cổng thông tin trực tuyến, mô hình giao và trả hàng và các khoản phí đều được hoàn thiện trong giai đoạn này.

Chuyển đổi dịch vụ

Tại thời điểm này, phạm vi và thiết kế của dịch vụ đã được xác định. Trong quá trình chuyển đổi dịch vụ, việc chuẩn bị để thực hiện dịch vụ bắt đầu. Yêu cầu thay đổi được đưa ra đối với dịch vụ mới và các hoạt động như phát triển phần mềm, lập ngân sách, phê duyệt, mua lại, quản lý hàng tồn kho do các nhóm tương ứng đảm nhiệm. Lộ trình cho dịch vụ được hoàn thành và các ngày quan trọng được thiết lập để dịch vụ hoạt động.

Hoạt động dịch vụ

Dịch vụ hiện đang được sản xuất và mọi vấn đề (dù là một lần hay lặp lại) được báo cáo trong quá trình cung cấp dịch vụ bởi khách hàng, người dùng hoặc nhóm nội bộ đều được theo dõi và quản lý bởi hoạt động của Dịch vụ.

Tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ

Trong quá trình liên tục này, các cơ hội được xác định để làm cho dịch vụ tốt hơn, chẳng hạn như nhóm CNTT nội bộ đề xuất một công cụ CMS (hệ thống quản lý nội dung) mới cho trang web của họ, cung cấp các chỉ số được cải thiện, truy cập dễ dàng và các tính năng nâng cao.

Thay đổi, Sự cố và Quản lý Vấn đề

Dưới đây là một ví dụ về BookWorm Ltd. về quản lý thay đổi, quản lý sự cố và quản lý vấn đề:

BookWorm ltd. đã đưa ra ý tưởng triển khai CMS mới như một phần của cải tiến dịch vụ liên tục. Kế hoạch cải tiến dịch vụ trải qua các giai đoạn khác nhau của ITIL - Chiến lược dịch vụ, Thiết kế dịch vụ, Chuyển đổi dịch vụ và cuối cùng là CMS mới được thực hiện trong sản xuất và đang được giám sát như một phần của hoạt động Dịch vụ. CMS mới đang hoạt động như mong đợi và cung cấp các tính năng nâng cao.

Một ngày đẹp trời, một khách hàng sử dụng dịch vụ cho thuê sách gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng và báo cáo rằng, anh ta đã chọn đăng ký gói cơ bản hàng tháng của họ, nhưng anh ta bị tính phí theo gói cao cấp. Giám đốc điều hành chăm sóc khách hàng tạo phiếu Sự cố cho vấn đề trong công cụ ITIL và chuyển tiếp cho nhóm tương ứng. Đây làIncident management phase. Nhóm CNTT kiểm tra vấn đề và sửa số tiền và kế hoạch hóa đơn từ chương trình phụ trợ (cơ sở dữ liệu) trực tiếp và đánh dấu sự cố là đã được giải quyết.

Cùng với thời gian, một số sự cố tương tự đã được nhiều khách hàng báo cáo. Sau khi giải quyết vấn đề bằng cách điều chỉnh thủ công từ chương trình phụ trợ, nhóm CNTT quyết định tìm nguyên nhân gốc rễ vĩnh viễn và khắc phục sự cố này. Họ mở hồ sơ sự cố cho sự cố lặp lại này trong công cụ ITIL và bắt đầu điều tra. Đây là mộtproblem management phase. Sau khi điều tra, nhóm phát hiện ra một lỗi trong tập lệnh của họ và xác định những thay đổi cần thiết trong tập lệnh như một phần của việc sửa chữa.

Nhóm CNTT hiện đưa ra yêu cầu thay đổi trong công cụ ITIL để sửa tập lệnh của CMS mới và bắt đầu làm việc với các thay đổi mã. Đây làchange management phase. Yêu cầu thay đổi trải qua nhiều giai đoạn phê duyệt, ưu tiên và lập ngân sách và cuối cùng, được thực hiện trong quá trình sản xuất theo ngày đã thống nhất.

Các nhà cung cấp cung cấp Điện toán đám mây được gọi là dịch vụ Đám mây. “Đám mây” trong điện toán đám mây đề cập đến internet. Vì thế,cloud computing refers to providing computing services like storage, CPU, networking, RAM, servers, etc. over the Internet. Tuy nhiên, điện toán đám mây đã phát triển trong nhiều năm và do đó, cung cấp một loạt các dịch vụ như nền tảng phát triển phần mềm, công cụ, quản lý cơ sở hạ tầng nâng cao, v.v.

Các nhà cung cấp dịch vụ đám mây lớn trên thị trường bao gồm Google, Amazon, IBM, Oracle, SAP,… Một ví dụ hoàn hảo về điện toán đám mây là Google docs. Tất cả tài liệu của bạn được lưu trữ trên đám mây của Google và bạn có thể truy cập tài liệu của mình từ mọi nơi, mọi lúc và từ mọi thiết bị mà không cần cài đặt bất kỳ phần mềm cụ thể nào (Trình xem / chỉnh sửa tài liệu) trong hệ thống của bạn. Tài liệu và ứng dụng của bạn mà qua đó bạn có thể truy cập tài liệu của mình, cả hai đều có sẵn trên đám mây.

Hình dưới đây cho ta một cái nhìn tổng thể về điện toán đám mây.

Điện toán đám mây có thể được thực hiện theo một số cách dựa trên yêu cầu của tổ chức hoặc cá nhân và nhu cầu kinh doanh. Cơ sở hạ tầng đám mây có thể được thiết lập theo một số cách, được gọi là mô hình triển khai đám mây.

Các loại mô hình triển khai

Các loại mô hình triển khai như sau:

Đám mây công cộng

Loại đám mây này có sẵn miễn phí để sử dụng công khai. Nó có thể được sở hữu bởi các công ty lớn hoặc các tổ chức chính phủ cung cấp các dịch vụ miễn phí. Ví dụ - Gmail, Dropbox, Microsoft Azure, v.v.

Đám mây riêng

Đám mây riêng được sử dụng riêng bởi một tổ chức cho các mục đích nội bộ của họ. Nhìn chung, chúng đi kèm với tường lửa hạn chế công chúng sử dụng đám mây. Ví dụ: một MNC lớn đang vận hành đám mây riêng cho nhiều công ty con hoặc đơn vị kinh doanh để chia sẻ / tính toán nội bộ của họ.

Đám mây cộng đồng

Nó là một mô hình giữa đám mây công cộng và riêng tư. Chỉ các tổ chức hoặc cộng đồng được chọn gồm những người dùng có cùng ngành nghề kinh doanh hoặc cùng chương trình làm việc mới có quyền truy cập vào loại đám mây này. Ví dụ: tất cả các ngân hàng duy trì một đám mây chung có cơ sở dữ liệu về những người không trả được nợ, được chia sẻ giữa các ngân hàng để tham khảo trong khi phát hành một khoản vay mới.

Đám mây lai

Loại cơ sở hạ tầng đám mây này là sự kết hợp của bất kỳ mô hình triển khai nào được thảo luận ở trên (Công khai, Riêng tư và Cộng đồng). Ví dụ: một công ty lớn đang duy trì một đám mây lai giữa công cộng và riêng tư. Tất cả các thông tin nhạy cảm của công ty như chiến lược tương lai, chính sách nội bộ, v.v. được lưu trữ và xử lý trên đám mây riêng trong khi thông tin công khai như chi tiết sản phẩm, giá cả, đơn đặt hàng được xử lý và lưu trữ trên đám mây công cộng.

Các mô hình dịch vụ đám mây

Ngoài ra còn có các mô hình dịch vụ đám mây, được phân loại dựa trên các dịch vụ do các nhà cung cấp dịch vụ đám mây cung cấp. Chúng tôi đã thảo luận về ba mô hình dịch vụ của đám mây dưới đây:

Cơ sở hạ tầng như một dịch vụ (IaaS)

Đây là cấp độ cơ bản nhất của dịch vụ đám mây, trong đó khách hàng chỉ nhận tài nguyên máy tính hoặc phần cứng ảo như bộ nhớ, CPU, RAM, v.v. từ các nhà cung cấp dịch vụ đám mây. Khách hàng có toàn quyền sở hữu đối với việc quản lý các ứng dụng, hệ điều hành, phần mềm, cơ sở dữ liệu, v.v. trên đám mây. Ví dụ - Rackspace, Digital ocean, v.v.

Nền tảng như một dịch vụ (PaaS)

Đây là một cấp độ xa hơn đối với IaaS. Ở đây, cùng với các tài nguyên máy tính / phần cứng ảo, hệ điều hành, một số dịch vụ và công cụ phần mềm cũng được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ đám mây. Khách hàng có quyền sở hữu đối với việc phát triển ứng dụng bằng cách sử dụng các dịch vụ / công cụ phần mềm đó và duy trì nó. Ví dụ - Google App Engine, Apache Stratos, ServiceNow, v.v.

Phần mềm như một dịch vụ (SaaS)

Mô hình dịch vụ này cung cấp phần mềm đầy đủ chức năng, sẵn sàng sử dụng qua internet. Nhà cung cấp dịch vụ có toàn quyền quản lý phần mềm, máy chủ, cơ sở dữ liệu, cơ sở hạ tầng, v.v. Các dịch vụ SaaS có thể miễn phí hoặc có sẵn với giá hàng tháng / hàng năm. Ví dụ: Salesforce, Google Apps, ServiceNow, v.v.

Chúng ta có thể tóm tắt mô hình triển khai và mô hình dịch vụ của đám mây dựa trên hình dưới đây.

ServiceNow là một ứng dụng rất linh hoạt, cung cấp tùy chọn PaaS cũng như SaaS. Cung cấp SaaS của nó cung cấp các công cụ ITSM và tự động hóa quy trình làm việc đầy đủ chức năng, trong khi cung cấp PaaS của nó, cho phép người dùng phát triển một ứng dụng tùy chỉnh trên đầu bộ hiện có, theo yêu cầu kinh doanh. Chúng tôi sẽ nghiên cứu thêm về điều này trong các phần sau.

Quản trị ServiceNow liên quan đến việc hỗ trợ, quản trị và duy trì chung nền tảng ServiceNow cho tổ chức.

Nó cũng bao gồm tùy chỉnh giao diện người dùng, cập nhật phiên bản, cấu hình ứng dụng và mô-đun, quản lý bảo mật và quyền truy cập của người dùng, giám sát hiệu suất hệ thống và kiểm tra sức khỏe thường xuyên, quản lý quy trình công việc, chính sách giao diện người dùng, hành động giao diện người dùng, v.v.

Quản trị viên ServiceNow cũng chịu trách nhiệm thiết lập ServiceNow, tải ServiceNow với dữ liệu ban đầu, thiết lập nhóm, vai trò, người dùng, SLA, v.v.

Cấu hình ServiceNow

Cách tốt nhất cho cấu hình ban đầu của ServiceNow là sử dụng ứng dụng “Thiết lập có hướng dẫn ITSM”. Nói chung, chỉ quản trị viên hệ thống mới có quyền truy cập vào ứng dụng thiết lập có hướng dẫn ITSM.

Thiết lập có hướng dẫn ITSM cung cấp một chuỗi các tác vụ giúp bạn định cấu hình các ứng dụng Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM) trên phiên bản ServiceNow của bạn từ đầu bao gồm tên công ty, biểu trưng, ​​kết hợp màu sắc, phông chữ, biểu ngữ, bố cục biểu mẫu, các trường được hiển thị trong biểu mẫu, danh sách, Vân vân.

Hơn nữa, thiết lập có hướng dẫn ITSM cũng hỗ trợ định cấu hình các ứng dụng chính như Sự cố, Thay đổi, Sự cố, v.v. Để mở thiết lập có hướng dẫn ITSM, hãy tìm kiếm ITSM trong thanh điều hướng và mở kết quả tìm kiếm đầu tiên “Thiết lập có hướng dẫn ITSM” và nhấp vào Nhận nút bắt đầu, như được hiển thị bên dưới.

Toàn bộ thiết lập được tổ chức thành các danh mục như Công ty, Khả năng kết nối, Dữ liệu nền tảng, CMDB, v.v. Chúng tôi phải định cấu hình từng danh mục một bằng cách sử dụng menu tương tác và hướng dẫn. Tiến độ hoàn thành cho mỗi danh mục được hiển thị, bên cạnh khung nội dung và trạng thái hoàn thành tổng thể cũng được hiển thị ở đầu khung nội dung.

Chúng tôi có thể định cấu hình danh mục theo bất kỳ thứ tự nào và chúng tôi cũng có thể bỏ qua cấu hình của bất kỳ danh mục cụ thể nào. Nhiệm vụ cấu hình ServiceNow từ đầu là rất lớn và do đó, chúng tôi có thể giao nhiệm vụ định cấu hình từng danh mục cho người dùng quản trị cá nhân.

Các bước trong thiết lập có hướng dẫn rất chi tiết và dễ hiểu. Bạn có thể thử với cách thiết lập có hướng dẫn và thử định cấu hình các danh mục khác nhau. Có hướng dẫn và trợ giúp có sẵn trong mọi danh mục để tham khảo.

Nhập bộ

Bộ nhập được sử dụng để nhập dữ liệu trong ServiceNow từ các nguồn bên ngoài như excel, JDBC, v.v. Dữ liệu được nhập trong ServiceNow và sau đó, được ánh xạ trong các bảng ServiceNow có liên quan. Dữ liệu có thể được nhập theo cách thủ công một lần hoặc chúng tôi có thể lập lịch trình nhập định kỳ diễn ra tự động. Hãy thảo luận, cả hai lần nhập từng cái một với sự trợ giúp của một ví dụ.

Nhập thủ công

Dữ liệu có thể được nhập theo cách thủ công bằng mô-đun “Tải dữ liệu” của ứng dụng “Bộ nhập hệ thống”. Hãy lấy một ví dụ, chúng ta phải nhập 5 nhóm trong ServiceNow. Bảng lưu trữ nhóm trong ServiceNow là sys_user_group. Để duyệt dữ liệu trong bảng này, chỉ cần nhập “sys_user_group.list” vào thanh điều hướng.

Giả sử, chúng tôi có dữ liệu của năm nhóm trong excel, mà chúng tôi muốn tải lên trong ServiceNow.

A B C
1 Name Description Active
2 Oracle DBA Nhóm ITSM cho Oracle DBAs Thật
3 Phần mềm trung gian Nhóm ITSM cho Nhóm phần mềm trung gian Thật
4 Chuyển tập tin Nhóm ITSM cho Nhóm truyền tệp Thật
5 MQ Nhóm ITSM cho Nhóm MQ Thật
6 Kiểm tra năng suất Nhóm ITSM cho nhóm kiểm tra hiệu suất Thật

Mở mô-đun "Tải dữ liệu" cho ứng dụng "Bộ nhập hệ thống". Trong bảng bộ nhập, hãy nhấp vào "Tạo bảng", vì chúng tôi không có bất kỳ bảng nhập nào hiện có để nhập nhóm người dùng. Các bảng nhập về cơ bản là các bảng trung gian hoặc bảng dàn.

Khi chúng tôi nhập tệp, dữ liệu được tải đầu tiên trong bảng này và sau đó, chúng tôi có thể tải dữ liệu từ bảng nhập này vào bảng đích thực trong ServiceNow (sys_user_group trong trường hợp này).

Sau đó, đặt tên của bảng mới trong trường Nhãn. Điểm quan trọng cần lưu ý ở đây là tất cả các bảng do người dùng tạo ra đều có tiền tố là “u_” trong tên và tất cả các bảng hệ thống của ServiceNow đều có tiền tố “sys_” trong tên.

Chọn tệp từ trình thám hiểm. Ngoài ra, bạn có thể cung cấp số trang, tương ứng với tab trong excel và hàng tiêu đề (tên cột) trong excel. Cả hai đều là "1" trong trường hợp của chúng tôi. Cuối cùng, nhấp vào gửi.

Sau khi quá trình hoàn tất, bạn sẽ thấy màn hình trên với trạng thái là hoàn tất và các bước tiếp theo phải được thực hiện. Đầu tiên, chúng ta hãy chuyển đến Nhập Bộ trong Các bước tiếp theo.

Bạn có thể thấy rằng tập hợp nhập đã được tạo với trạng thái là “Đã tải”, có nghĩa là dữ liệu trong tệp excel của chúng tôi, đã được tải trong bảng trung gian “u_user_group_import”. Bạn có thể kiểm tra dữ liệu trong bảng trung gian này, bằng cách tìm kiếm u_user_group_import.list trong thanh điều hướng.

Bây giờ hãy tiếp tục và tạo một bản đồ chuyển đổi cho dữ liệu đã nhập này. Trong bản đồ chuyển đổi, về cơ bản, chúng ta tạo ánh xạ giữa bảng trung gian và bảng đích (bảng hệ thống sys_user_group), có nghĩa là cột nào của bảng trung gian tương ứng với cột nào của bảng mục tiêu, để dữ liệu có thể được tải vào bảng đích tương ứng.

Chuyển đến mô-đun “Tạo bản đồ biến đổi” trong ứng dụng “Bộ nhập hệ thống” và đặt tên bất kỳ cho bản đồ biến đổi. Chọn bảng nguồn, là u_user_group_import trong trường hợp của chúng tôi và bảng đích, là sys_user_goup. Do đó, chúng tôi phải giữ cho bản đồ biến đổi này hoạt động, chọn hộp đang hoạt động và chọn cả “Chạy quy tắc kinh doanh”. Các quy tắc nghiệp vụ là một tập hợp các quy tắc, sẽ chạy khi có bất kỳ phần chèn hoặc cập nhật nào được thực hiện trên bảng.

Ví dụ: nếu người dùng không nhập bất kỳ dữ liệu nào vào một trường, các giá trị mặc định được đặt tự động. Bạn thậm chí có thể cung cấp tập lệnh của riêng mình, nếu bạn muốn xử lý dữ liệu trước khi chèn nó vào bảng đích, hãy chọn hộp Chạy tập lệnh.

Bây giờ, chúng tôi đã tạo một bản đồ chuyển đổi, chúng tôi có thể ánh xạ cột của bảng nguồn thành bảng đích hoặc cho phép ServiceNow thực hiện ánh xạ tự động cho chúng tôi. Chuyển đến mô-đun “Bản đồ chuyển đổi” trong Bộ nhập hệ thống → Quản trị → Bản đồ chuyển đổi.

Chọn bản đồ biến đổi mà chúng tôi vừa tạo và kiểm tra phần “Liên kết liên quan”. Có hai tùy chọn, lập bản đồ tự động và hỗ trợ lập bản đồ. Nhấp vào Các trường đối sánh bản đồ tự động và bạn sẽ tìm thấy tất cả việc lập bản đồ được thực hiện tự động trong tab Bản đồ trường.

Bạn cũng có thể thử lập bản đồ theo cách thủ công bằng cách nhấp vào Hỗ trợ lập bản đồ.

Hãy để chúng tôi chạy bản đồ biến đổi này để tải dữ liệu trong bảng mục tiêu của chúng tôi. Đây là bước cuối cùng của chúng tôi. Chuyển đến mô-đun "Chạy biến đổi" bên trong "Bộ nhập hệ thống". Chọn bản đồ biến đổi, chúng ta vừa tạo và nhấp vào Biến đổi.

Chúng tôi sẽ nhận được màn hình dưới đây hiển thị.

Bây giờ, chúng ta sẽ chuyển đến bảng sys_user_group và kiểm tra xem các nhóm của chúng ta đã được nhập thành công chưa.

Vì chúng tôi nhập nhóm người dùng lần đầu tiên, chúng tôi bắt buộc phải tạo bảng nhập, chuyển đổi bản đồ, v.v. Những nỗ lực này sẽ được giảm bớt trong tất cả các lần nhập nhóm người dùng tiếp theo, vì chúng tôi đã có bảng nhập và bản đồ biến đổi.

Nhập dữ liệu đã lên lịch

Nhập dữ liệu theo lịch biểu rất hữu ích nếu ServiceNow của chúng tôi đang nhận dữ liệu từ một số hệ thống bên ngoài. ServiceNow có thể được kết nối với các hệ thống khác thông qua FTP, HTTP, SCP, v.v. Chúng tôi cũng có thể tải tệp lên định kỳ trong ServiceNow, do đó, tệp có thể được chọn theo quy trình nhập theo lịch trình.

Hãy để chúng tôi lấy một ví dụ, trong đó, chúng tôi có một số hệ thống bên ngoài dựa trên UNIX, hàng ngày sẽ tạo một tệp (theo đường dẫn cố định), có thông tin chi tiết về nhân viên mới tham gia BookWorm ltd.

ServiceNow có nhiệm vụ kéo tệp này từ hệ thống bên ngoài, xử lý tệp này và cuối cùng, nhập dữ liệu vào bảng sys_user. Hãy thực hiện từng bước một. Trước hết, chúng ta phải tạo một nguồn dữ liệu, điều hướng đến mô-đun “Nguồn dữ liệu” trong ứng dụng “Bộ nhập hệ thống”.

Cung cấp tên nguồn dữ liệu, bảng bộ nhập (bảng mới sẽ được tạo), định dạng của tệp mà ServiceNow sẽ kéo (CSV, XML, Excel, Jason, v.v.). Ở đây, chúng tôi đang lấy ví dụ vềcsv, vì vậy chúng ta phải cho csv delimitercũng như, sẽ là “,” (dấu phẩy) trong trường hợp của chúng tôi. Bây giờ hãy chọn phương pháp truy xuất tệp, ở đây chúng tôi đang sử dụng FTP và chúng tôi phải cung cấp máy chủ, tên đường dẫn ở đâu, tệp sẽ có sẵn để kéo, tên người dùng FTP và mật khẩu.

Sau khi nhấp vào nút gửi, hãy mở lại Nguồn dữ liệu và nhấp vào “Kiểm tra tải 20 bản ghi” trong phần Liên kết liên quan. ServiceNow bây giờ sẽ cố gắng kiểm tra tải các bản ghi qua FTP, vì vậy hãy đảm bảo rằng, tệp có mặt ở vị trí được đề cập.

Bây giờ, sau khi tải thử nghiệm, chúng ta phải tạo bản đồ biến đổi. Điều hướng đến Bản đồ biến đổi và nhấp vào mới, để tạo một bản đồ biến đổi mới. Đặt tên của bảng nguồn mà chúng tôi đã tạo trong quá trình định nghĩa nguồn dữ liệu và bảng đích dưới dạng sys_user.

Sau khi gửi, hãy mở bản đồ đã chuyển đổi mới được tạo và chuyển đến phần Liên kết liên quan. Tại đây, bạn có thể sử dụng ánh xạ tự động hoặc sử dụng hỗ trợ lập bản đồ (để lập bản đồ thủ công), nếu ánh xạ tự động không thể phát hiện các trường chính xác.

Nhấp vào bản cập nhật để xác nhận ánh xạ.

Bây giờ, đã đến lúc tạo quá trình nhập theo lịch trình. Điều hướng đến mô-đun “Nhập theo lịch” bên trong ứng dụng “Bộ nhập hệ thống” và nhấp vào mới để tạo một lần nhập mới theo lịch. Chọn nguồn dữ liệu mà chúng tôi đã tạo và chọn tần suất chạy quá trình nhập đã lên lịch này. Nó có thể là hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng hoặc định kỳ. Hãy để chúng tôi làm cho nó chạy hàng ngày lúc 08:00 giờ.

Nhấp vào gửi và kiểm tra bảng người dùng sau khi chạy nhập theo lịch trình. Dữ liệu phải được nhập vào bảng sys_user.

Cấu hình SLAs

SLA là viết tắt của Service Level Agreement, là cam kết hoặc hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ (khách hàng), hoặc cũng có thể là cam kết giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức. Hợp đồng này nêu rõ mức độ dịch vụ mà nhà cung cấp phải cung cấp, thời gian phản hồi, thời gian giải quyết các sự cố, hình phạt (nếu có), thời gian hoạt động, hiệu suất hệ thống, v.v.

Ví dụ - BookWorm ltd. đã triển khai ITIL trong tổ chức của mình, theo cách đó, mỗi sự cố được báo cáo trong tổ chức phải được ghi lại trong ServiceNow và được phân loại theo bất kỳ loại nào trong bốn loại sau - Nghiêm trọng, Cao, Trung bình và Thấp.

SLA được ký kết giữa bộ phận CNTT và doanh nghiệp của BookWorm ltd., Trong đó xác định rõ ràng thời hạn để giải quyết các sự cố trong từng danh mục -

Critical - 6 hrs, High - 24 hrs, Medium - 48 hrs and Low - 72 hrs

Đây được gọi là thời gian phân giải. Theo cách tương tự, có SLA thời gian phản hồi, xác định thời hạn để ghi nhận sự cố (hoặc gán sự cố cho nhóm tương ứng) trong hệ thống ServiceNow.

Critical - 30 mins, High - 60 mins, Medium - 5 hrs and Low - 8 hrs.

Để xác định SLA, chúng tôi có một mô-đun được gọi là “Định nghĩa SLA” bên trong “ứng dụng SLA”. Để xác định SLA mới, hãy mở mô-đun định nghĩa SLA và nhấp vào nút Mới.

Hãy tạo SLA trong bảng sự cố. Chúng tôi cũng có thể chọn tạo SLA trong bất kỳ bảng nào khác như thay đổi, sự cố, v.v. Trước tiên, hãy bắt đầu với Thời gian phản hồi cho các sự cố quan trọng. Đặt tên của SLA, chọn loại là SLA, chọn Mục tiêu là Phản hồi và Bảng là Sự cố. Quy trình làm việc được sử dụng cho mục đích báo cáo.

Ví dụ: nếu 50% thời gian SLA đã hết và sự cố không được giải quyết / ghi nhận, chúng tôi có thể chọn gửi email cảnh báo đến lãnh đạo của nhóm đó. Sau đó, nếu hết 75% thời gian SLA, chúng tôi có thể chọn gửi email cho người quản lý của nhóm đó, v.v. Chúng ta sẽ xem xét quy trình làm việc chi tiết hơn trong phần tiếp theo.

Bây giờ, chọn thời lượng do Người dùng xác định và đưa ra thời lượng là 30 phút, vì nó dành cho Sự cố nghiêm trọng. Sau đó chọn lịch biểu, có nghĩa là, nếu chúng ta muốn tính thời gian SLA 24 X 7, hãy loại trừ các ngày cuối tuần, chỉ loại trừ Chủ nhật, v.v.

Bây giờ, hãy đặt các điều kiện để SLA này được gắn với mọi sự cố quan trọng mới. Cuộn xuống phần tiếp theo và ở đó, bạn có thể đưa ra các điều kiện Bắt đầu, như được cung cấp kèm theo đây,

  • Sự cố đang hoạt động.

  • Sự cố là mới.

  • Ưu tiên của sự cố là quan trọng.

Hơn nữa, đối với điều kiện Dừng, chúng tôi chọn dừng SLA, sau khi sự cố được chỉ định và chuyển sang trạng thái "đang xử lý".

Cuối cùng, bấm gửi. Bây giờ, chúng tôi sẽ tạo một sự cố quan trọng mới và kiểm tra xem SLA này có dính vào sự cố hay không.

Mở lại sự cố từ danh sách sự cố và cuộn xuống phần “Nhiệm vụ SLA”. Bạn có thể thấy rằng, SLA mới của chúng tôi đã được đính kèm và hiển thị thời gian còn lại để vi phạm SLA phản hồi.

Tương tự, cũng có thể tạo ra Resolution SLA, hãy đăng lên, bạn có thể thấy hai SLA riêng biệt là Response và Resolution, đính kèm với các sự cố trong phần Task SLA.

Quy trình làm việc

ServiceNow định nghĩa quy trình làm việc là chuỗi các hoạt động để tự động hóa các quy trình trong ứng dụng. Về cơ bản, nó là một lưu đồ, ghi lại tất cả các hoạt động sẽ được kích hoạt theo từng bước, khi sự kiện mong muốn đã xảy ra. Chúng ta hãy cố gắng hiểu điều này, với một ví dụ về BookWorm ltd.

Chúng tôi phải thêm một quy trình làm việc mới cho mọi yêu cầu thay đổi, quy trình đó được chỉ định cho nhóm CNTT Frontend, quy trình làm việc bao gồm hai hoạt động -

  • Nếu nhóm Nhiệm vụ được chọn là “Nhóm CNTT giao diện người dùng” trong yêu cầu thay đổi, thì giá trị trong trường Dịch vụ sẽ được tự động đặt thành “Dịch vụ CNTT”.

  • Mỗi yêu cầu thay đổi đối với nhóm CNTT Frontend cần có sự chấp thuận của Người quản lý Cristina Sharper.

Đối với Quy trình công việc, chúng tôi có một mô-đun được gọi là “Trình chỉnh sửa quy trình làm việc”. Tìm kiếm trong thanh điều hướng và nhấp vào trình chỉnh sửa Quy trình làm việc. Nhấp vào mới để tạo Quy trình làm việc mới. Trong màn hình này, chúng tôi cũng có thể xem các quy trình công việc hiện có và chúng tôi cũng có thể chỉnh sửa chúng. Bạn có thể xem màn hình bên dưới -

Cung cấp tên của Dòng công việc và bảng mà chúng ta phải tạo dòng công việc. Chúng tôi cũng có thể đưa ra các điều kiện cho quy trình làm việc tại thời điểm này, nhưng chúng tôi cũng có thể đưa ra các điều kiện sau đó.

Bây giờ, dòng công việc đã được tạo, chúng ta hãy thêm các điều kiện và hoạt động trong dòng công việc này. Nhấp vào thanh menu trên cùng bên trái và chuyển đến thuộc tính.

Từ các thuộc tính, chuyển đến tab Điều kiện để cung cấp điều kiện cho quy trình làm việc được kích hoạt. Tại đây, chúng tôi sẽ chọn “Nếu nhóm phân công là nhóm CNTT Frontend”. Chúng ta có thể thêm nhiều điều kiện kết hợp với AND / OR. Sau đó, nhấp vào Cập nhật.

Trong khung bên phải, chuyển đến tab "Cốt lõi". Tại đây, bạn sẽ thấy danh sách các hoạt động mà chúng tôi có thể thêm vào quy trình làm việc của mình, như phê duyệt, điều kiện, nhiệm vụ, v.v. Bạn có thể tiếp tục và thử chúng. Đối với ví dụ này, chúng tôi sẽ sử dụng "Người dùng phê duyệt" trong Hoạt động chính của Phê duyệt và "Đặt giá trị" trong Hoạt động chính của Tiện ích.

Đầu tiên, hãy kéo Đặt giá trị trong quy trình làm việc của chúng tôi. Khi bạn kéo hoạt động “Đặt giá trị”, một cửa sổ bật lên sẽ mở ra và chúng ta phải đề cập đến các trường mà chúng ta cần đặt giá trị. Chúng tôi sẽ chọn trường “Dịch vụ” và đặt giá trị làm dịch vụ CNTT.

Bây giờ, bạn sẽ thấy hoạt động của chúng tôi trong quy trình làm việc, nhưng nó không được kết nối như bây giờ bằng bất kỳ mũi tên nào. Vì vậy, trước tiên, chúng ta phải xóa mũi tên hiện có giữa hoạt động Bắt đầu và Kết thúc và chèn hoạt động Đặt giá trị của chúng tôi giữa Bắt đầu và Kết thúc.

Chọn mũi tên hiện có giữa Bắt đầu và Kết thúc và nhấp vào nút xóa từ bàn phím. Sau đó, kéo một mũi tên, từ chấm màu vàng của hoạt động Bắt đầu đến hoạt động Đặt giá trị. Một mũi tên mới sẽ được tạo.

Bây giờ, chúng ta phải thêm một hoạt động khác cho người dùng phê duyệt. Kéo hoạt động của người dùng phê duyệt và thực hiện tương tự như trên.

Đây là cách quy trình làm việc cuối cùng của chúng tôi trông như thế nào -

Bây giờ, nhấp vào thanh menu trên cùng bên trái và nhấp vào Xuất bản để làm cho quy trình làm việc của chúng tôi hoạt động.

Sau khi xuất bản, quy trình làm việc của chúng tôi sẽ hoạt động và khi bất kỳ yêu cầu thay đổi nào sẽ được giao cho nhóm CNTT Frontend, quy trình làm việc mới của chúng tôi sẽ được kích hoạt.

Thông báo

Thông báo được sử dụng để thông báo hoặc gửi cảnh báo cho người dùng về sự kiện nhất định xảy ra, như thay đổi mức độ ưu tiên của sự cố, thay đổi trạng thái sự cố, v.v. Thông báo thường được gửi qua email.

Trước hết, để bắt đầu thiết lập thông báo, hãy kiểm tra xem cài đặt email đã được định cấu hình trong ServiceNow chưa. Chuyển đến mô-đun “Thuộc tính email” của hộp thư Hệ thống và chọn hộp “Đã bật tính năng gửi email” và hộp “Đã bật tính năng nhận email”. Nhấp vào để lưu.

Bây giờ, hãy tạo một thông báo rằng bất cứ khi nào, bất kỳ sự cố Nghiêm trọng nào được chỉ định cho nhóm 'Frontend IT team', một email sẽ được gửi đến người quản lý của nhóm Cristina Sharper. Chuyển đến mô-đun "Thông báo" trong ứng dụng "Thông báo hệ thống".

Bây giờ, cung cấp tên của thông báo, tiếp theo là bảng mà thông báo này được tạo và sau đó trong tab “Khi nào gửi”, hãy đặt các điều kiện.

Bây giờ, hãy chuyển đến tab “Ai sẽ nhận” và đặt người dùng sẽ nhận được email.

Cuối cùng, trong tab “Nội dung sẽ chứa”, chúng ta có thể cung cấp nội dung / văn bản của email.

Giờ đây, khi bất kỳ sự cố quan trọng nào được giao cho nhóm CNTT Frontend, người quản lý của nhóm sẽ nhận được thông báo qua email về vấn đề tương tự.

Báo cáo và công việc đã lên lịch

Báo cáo được sử dụng để tạo báo cáo dựa trên dữ liệu có sẵn trong ServiceNow. Báo cáo có thể cung cấp thông tin liên quan đến sự cố, người dùng, thay đổi, sự cố, v.v. Chúng tôi có thể tạo báo cáo ở dạng biểu đồ thanh, biểu đồ tròn, định dạng đồ họa hoặc theo yêu cầu kinh doanh. Các báo cáo cũng có thể được tạo tự động bởi các công việc đã lên lịch dựa trên tần suất xác định.

Hãy để chúng tôi tạo báo cáo cho BookWorm ltd. trong đó, người quản lý của nhóm CNTT Frontend sẽ nhận được báo cáo hàng tuần (thông qua công việc đã lên lịch) có một số sự cố có mức độ ưu tiên Quan trọng, Cao, Trung bình và Thấp được mở và được giao cho nhóm CNTT Frontend.

Hãy bắt đầu bằng cách tạo báo cáo. Điều hướng đến mô-đun “Tạo mới” trong ứng dụng “Báo cáo”. Cho biết tên báo cáo. Trong loại Nguồn, chọn bảng, vì chúng tôi phải trích xuất dữ liệu từ bảng sự cố. Cuối cùng, nhấp vào Chạy. Bạn sẽ thấy toàn bộ dữ liệu từ bảng.

Bây giờ, chúng tôi có thể thêm các bộ lọc để thêm các điều kiện để chỉ những dữ liệu cụ thể, dựa trên yêu cầu của chúng tôi mới được trích xuất.

Nhấp vào tiếp theo và chọn loại báo cáo bạn cần, như - thanh, biểu đồ hình tròn, chuỗi thời gian, v.v. Chúng tôi sẽ sử dụng các thanh ở đây. Chọn thanh và nhấp vào Tiếp theo.

Nhấp vào tiếp theo, bây giờ bạn sẽ có thể định cấu hình báo cáo. Trong tùy chọn "nhóm theo", chúng tôi sẽ chọn "ưu tiên" và trong "tổng hợp theo", chúng tôi sẽ chọn "đếm".

Nhấp vào tiếp theo và bạn sẽ được yêu cầu tùy chỉnh kiểu cho báo cáo của mình. Bạn có thể thay đổi màu sắc của thanh, phông chữ của tiêu đề, vị trí trên tiêu đề, v.v.

Cuối cùng, nhấp vào Lưu để lưu báo cáo này. Bạn có thể Chạy báo cáo của mình bằng cách sử dụng, nút ở trên cùng bên phải để xem kết quả.

Tiếp theo, chúng tôi phải lập lịch báo cáo này hàng tuần bằng cách sử dụng các công việc đã lên lịch. Chuyển đến mô-đun 'công việc đã lên lịch' trong ứng dụng 'Định nghĩa hệ thống' và nhấp vào Mới.

Trên màn hình tiếp theo, hãy chọn “Tự động hóa việc tạo và phân phối báo cáo”. Sau đó, cung cấp tên của công việc đã lên lịch, chọn báo cáo mà chúng ta vừa tạo và thêm người dùng nhận báo cáo. Thay đổi trường "Chạy" để làm cho nó chạy hàng tuần. Chúng tôi cũng có thể đưa ra thông điệp giới thiệu về báo cáo. Cuối cùng, nhấp vào gửi.

Bạn có thể tìm thấy báo cáo mới này trong danh sách báo cáo bên trong mô-đun công việc đã lên lịch.

Danh mục dịch vụ

Danh mục dịch vụ cung cấp các cơ hội tự phục vụ cho người dùng. Người dùng có thể chọn các dịch vụ mong muốn từ danh sách (danh mục) và gửi yêu cầu. Nó có giao diện giống như mua sắm trực tuyến, trong đó, người dùng có thể thêm các dịch vụ (phần cứng, phần mềm hoặc bất kỳ dịch vụ nào khác được liệt kê) vào giỏ hàng và cuối cùng đặt hàng chúng.

Chúng tôi cũng có thể gói các mặt hàng theo gói và đặt gói trực tiếp. Ví dụ: trong BookWorm ltd., Nếu một thành viên mới tham gia nhóm CNTT Frontend, anh ấy / cô ấy có thể chỉ cần đặt mua một gói “Bộ công nghệ thông tin giao diện người dùng”, có phần mềm được sử dụng trong nhóm như Rational developer, Notepad ++, Winscp và Sql nhà phát triển.

Vì vậy, người dùng sẽ đưa ra một yêu cầu, có bốn mục trong đó (nhà phát triển Rational, Notepad ++, nhà phát triển Winscp và Sql). Đối với mỗi hạng mục, có thể có các nhiệm vụ khác nhau như, có thể có nhiệm vụ cho nhóm mua sắm để lấy giấy phép mới của phần mềm, sau đó là nhiệm vụ cho nhóm CNTT cài đặt phần mềm vào máy hoặc nhiệm vụ phê duyệt bổ sung cho một số phần mềm , Vân vân.

Theo đó, có ba bảng trong danh mục dịch vụ ServiceNow cho điều này -

  • Bảng yêu cầu

  • Bảng Mục

  • Bảng nhiệm vụ

Tất cả các bảng này đều có liên quan đến nhau và bạn có thể tìm thấy các bảng này trong ứng dụng Danh mục dịch vụ → Mở mô-đun hồ sơ.

ServiceNow đã cung cấp một số danh mục và mặt hàng mặc định. Chuyển đến mô-đun Danh mục dịch vụ của ứng dụng Tự phục vụ. Bạn có thể tìm thấy trang chủ của danh mục dịch vụ trong khung nội dung.

Hãy đặt một yêu cầu mẫu cho quyền truy cập của Microsoft và Cisco jabber. Đi tới Phần mềm và nhấp vào Quyền truy cập của Microsoft. Bạn có thể thêm vào giỏ hàng hoặc trực tiếp đặt hàng.

Ở đây, chúng tôi cũng phải thêm Cisco jabber, vì vậy chúng tôi sẽ chọn 'Thêm vào giỏ hàng' và tiếp tục mua sắm. Làm theo các bước tương tự để thêm Cisco jabber và cuối cùng, nhấp vào 'Tiến hành để kiểm tra'. Sau khi gửi yêu cầu, bạn sẽ thấy trang sau và các mục trong ba bảng.

Mở bảng yêu cầu và chọn yêu cầu của bạn. Bạn sẽ thấy các mục đính kèm với yêu cầu này. Nhấp vào các mục và bạn sẽ thấy các nhiệm vụ liên quan đến mục đó.

Bạn cũng có thể tạo danh mục dịch vụ và các mục của riêng mình trong ServiceNow bằng ứng dụng “Định nghĩa danh mục” bên trong các mô-đun Danh mục của tôi, Danh mục của tôi và Mục của tôi.

Chẩn đoán và khắc phục sự cố

Trách nhiệm của quản trị viên hệ thống không giới hạn ở việc thiết lập và cấu hình các ứng dụng và mô-đun. Người quản trị hệ thống cũng chịu trách nhiệm về hiệu suất và thời gian phản hồi của hệ thống bằng cách tham khảo nhật ký, số liệu thống kê, mức sử dụng bộ nhớ, mức tiêu thụ CPU, v.v.

ServiceNow đã cung cấp một ứng dụng gọi là Chẩn đoán hệ thống, đây là một tập hợp nhiều mô-đun hữu ích cho người quản trị hệ thống. Mô-đun có tên “Trang chẩn đoán” liệt kê toàn bộ cấu hình của máy chủ, cơ sở dữ liệu, số liệu thống kê, v.v. Trang chẩn đoán được chia thành bốn phần chính -

  • Trạng thái nút cụm

  • Tổng quan hệ thống

  • Tổng quan về cơ sở dữ liệu

  • Kết nối cơ sở dữ liệu

Cụm là một tập hợp các nút và nút là một hệ thống duy nhất, có nhiệm vụ lưu trữ và xử lý dữ liệu. Trong phần trạng thái nút cụm, bạn sẽ tìm thấy thông tin chi tiết về việc sử dụng bộ nhớ, số lượng giao dịch được truy cập, người dùng đã đăng nhập, thời gian hoạt động của JVM, v.v. Phần tổng quan hệ thống liệt kê các chi tiết liên quan đến sự kiện, POP3, SMTP, v.v.

Phần tổng quan cơ sở dữ liệu cung cấp các chi tiết liên quan đến phiên bản cơ sở dữ liệu, trình điều khiển, loại, v.v. và cuối cùng, các kết nối cơ sở dữ liệu cung cấp nhật ký của các truy vấn được thực thi trong ServiceNow, chi tiết kết nối, v.v.

Một ứng dụng quan trọng khác là “Phân tích hiệu suất”. Mô-đun "Chẩn đoán" của nó trong phần khắc phục sự cố liệt kê xuống từng lỗi và ngoại lệ nhận được trong ServiceNow.

Nhấp vào bất kỳ lỗi nào để tìm tập lệnh cơ bản gây ra lỗi.

ServiceNow cung cấp rất nhiều tính năng và ứng dụng có sẵn, chúng ta có thể dễ dàng sử dụng để triển khai ITSM trong bất kỳ tổ chức nào. Đồng thời, có các yêu cầu nghiệp vụ để thiết lập các quy trình và tính năng khác nhau. ServiceNow có khả năng tùy biến cao và các nhà phát triển có thể dễ dàng tạo các ứng dụng và mô-đun dựa trên yêu cầu của khách hàng bằng cách sử dụng các nguyên tắc của Javascript.

Javascript là bắt buộc đối với kịch bản ServiceNow. Trong phần này, chúng tôi sẽ cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan về sự phát triển của ServiceNow.

Tổng quan về Tạo ứng dụng

ServiceNow cung cấp một ứng dụng có tên “Studio”, nơi bạn có thể tạo các ứng dụng mới, cung cấp mã nguồn, tạo bảng mới cho ứng dụng của mình, v.v. Studio cung cấp giao diện có hướng dẫn và dễ sử dụng để tạo các ứng dụng mới. Hãy tạo một ứng dụng mới cho trường hợp sau của BookWorm ltd.

Nhóm CNTT Frontend cần một ứng dụng trong ServiceNow trong đó Người quản lý có thể xuất bản ROTA thay đổi (luân chuyển ca). Sẽ có một ca làm việc 6 giờ cho mỗi nhân viên và nhóm phải hỗ trợ 24 X 7.

Từ trình điều hướng goto Studio, một cửa sổ mới sẽ mở ra. Bấm vào Tạo ứng dụng. Bạn sẽ được nhắc nhập tên và mô tả ứng dụng. Cuối cùng, nhấp vào Tạo.

Bạn sẽ tìm thấy trang ứng dụng bên dưới. Bây giờ, đã đến lúc tạo một bảng cho ứng dụng của chúng ta. Đi tới “Tạo tệp ứng dụng”.

Nhấp vào Bảng trong Mô hình dữ liệu và nhấp vào tạo. Bạn sẽ được nhắc nhập chi tiết cho bảng mới. Đặt tên của bảng và giữ các chi tiết còn lại làm mặc định.

Bây giờ cuộn xuống và bắt đầu xác định các cột cho các bảng này. Chúng tôi có định nghĩa cột bên dưới, điểm quan trọng cần lưu ý ở đây là, chúng tôi đã chọn tham chiếu của sys_user trong cột Thành viên.

Bây giờ, nhấp vào cột Shift và chọn “Tạo danh sách lựa chọn” như ở đây, chúng ta sẽ tạo các lựa chọn ca như 6 giờ sáng - 12 giờ trưa, 12 giờ trưa - 6 giờ tối, 6 giờ chiều - 12 giờ sáng và 12 giờ sáng - 6 giờ sáng.

Vì vậy, bây giờ chúng tôi đã tạo bảng ứng dụng của chúng tôi trong studio trông như thế này.

Studio đã tự động tạo Form, list, module, menu ứng dụng cho chúng ta. Chúng tôi có thể tạo thêm các mô-đun, bảng, giao diện người dùng, v.v. từ tùy chọn tạo tệp ứng dụng, như chúng tôi đã làm để tạo bảng ROTA.

Bây giờ chúng ta hãy xem ứng dụng của chúng ta đang hoạt động như thế nào. Tìm kiếm Frontend_IT_ROTA trong thanh điều hướng và chuyển đến mô-đun mới của chúng tôi.

Hãy tiếp tục và thêm một số bản ghi ROTA mới trong ứng dụng của chúng tôi. Bấm vào nút Mới.

Chính sách UI và Hành động

ServiceNow định nghĩa chính sách giao diện người dùng như một công cụ mà qua đó, chúng tôi có thể thay đổi động hành vi của thông tin trên biểu mẫu và kiểm soát các luồng quy trình tùy chỉnh cho các tác vụ. Mặt khác, hành động giao diện người dùng được sử dụng để làm cho giao diện người dùng tương tác, tùy chỉnh và cụ thể hơn cho các hoạt động của người dùng. Hãy hiểu điều này với sự trợ giúp của một ví dụ.

Giả sử, chúng ta phải định cấu hình biểu mẫu Sự cố theo cách sao cho nếu có bất kỳ sự cố nào được chỉ định cho nhóm phân công nhóm CNTT Frontend thì trường Dịch vụ sẽ trở nên vô hình và các mục Cấu hình sẽ bị vô hiệu hóa. Chính sách giao diện người dùng ở đây là, “nếu nhóm phân công được chọn làm nhóm CNTT giao diện người dùng” và các hành động giao diện người dùng ở đây là “Trường dịch vụ sẽ trở nên vô hình và trường mục cấu hình sẽ bị vô hiệu hóa”.

Hành động giao diện người dùng có thể được thực hiện thông qua, một cách dễ dàng để sử dụng giao diện và cũng thông qua tập lệnh máy khách. Viết kịch bản ứng dụng sẽ giúp chúng tôi thực hiện các hoạt động nâng cao trong các lĩnh vực này. Chúng tôi cũng sẽ trình bày kịch bản máy khách sau trong phần này.

Điểm quan trọng cần lưu ý ở đây là, các hành động giao diện người dùng nhanh hơn và được thực thi đầu tiên, sau đó là các tập lệnh máy khách. Hãy tạo chính sách giao diện người dùng và hành động cho trường hợp sử dụng của chúng ta. Từ thanh điều hướng, mở mô-đun “Chính sách giao diện người dùng” trong ứng dụng “Giao diện người dùng hệ thống” và nhấp vào nút Mới.

Đưa ra tên của bảng, nó là Sự cố trong trường hợp của chúng tôi. Giữ ứng dụng dưới dạng Toàn cầu. Nếu bạn không thể tìm thấy tùy chọn toàn cầu, hãy điều hướng đến bánh xe răng cưa ở góc trên cùng bên phải và từ tab nhà phát triển, chọn ứng dụng làm toàn cầu.

Bây giờ, hãy bắt đầu đưa ra các điều kiện trong phần tiếp theo. Trong trường hợp của chúng tôi, nó sẽ là “Nhóm phân công là nhóm CNTT Frontend”. Tiếp theo, có một số hộp kiểm như sau:

  • Global - đánh dấu nếu bạn muốn, các chính sách giao diện người dùng của bạn sẽ được triển khai trên toàn cầu.

  • On load - đánh dấu nếu bạn muốn, để chạy chính sách giao diện người dùng của bạn mỗi khi trang được làm mới.

  • Reverse if false - đánh dấu nếu bạn muốn, để đảo ngược tất cả các hành động mà chúng tôi đã tạo nếu các điều kiện được thay đổi.

  • Kế thừa - đánh dấu nếu bạn muốn, bảng (trong đó chính sách giao diện người dùng được tạo) mở rộng bảng được chỉ định sẽ kế thừa Chính sách giao diện người dùng này.

Điền vào tất cả các chi tiết được yêu cầu và nhấn gửi.

Bây giờ, mở lại chính sách giao diện người dùng và bạn sẽ tìm thấy tùy chọn để nhập các hành động giao diện người dùng. Hãy cung cấp các hành động giao diện người dùng theo trường hợp sử dụng của chúng tôi. Nhấp vào nút Mới trong phần hành động giao diện người dùng.

Chúng tôi sẽ chọn các hành động sau cho các trường mục Dịch vụ và Cấu hình.

Nhấp vào gửi để xác nhận các hành động giao diện người dùng của bạn và cuối cùng, nhấp vào 'Cập nhật' để lưu các thay đổi trong chính sách giao diện người dùng. Bây giờ bạn có thể truy cập biểu mẫu sự cố và xác minh các hành động và chính sách giao diện người dùng của mình.

ServiceNow Scripting

Có hai loại script trong ServiceNow, đó là phía Client và phía Server. Kịch bản phía máy chủ có nghĩa là, quá trình xử lý diễn ra tại máy chủ web, trong khi kịch bản máy khách có nghĩa là, quá trình xử lý diễn ra tại máy của người dùng. Có những nhiệm vụ cụ thể, có thể được thực hiện theo từng loại tập lệnh. Hãy thảo luận, các ví dụ về cả hai tập lệnh -

Tập lệnh phía máy khách

Tập lệnh phía máy khách có thể được sử dụng trong các tình huống khác nhau như điền một số giá trị mặc định vào trường biểu mẫu, hiển thị một số thông báo cảnh báo, đặt giá trị trong một trường dựa trên phản hồi của người dùng trong trường khác trong biểu mẫu, thay đổi danh sách lựa chọn, vv Có ba loại kịch bản máy khách chính.

  • Onload () - Điều này được thực thi, khi biểu mẫu được tải.

  • Onchange () - Điều này được thực thi, khi trường cụ thể trong biểu mẫu được thay đổi.

  • Onsubmit () - Điều này được thực thi, khi biểu mẫu được gửi.

Hãy tạo một kịch bản máy khách cho hai trường hợp sử dụng. Trong ứng dụng mới của chúng tôi, “Frontend IT team ROTA”, chúng tôi sẽ triển khai cảnh báo “Vui lòng sử dụng ứng dụng này mỗi tuần một lần, để đặt xoay vòng ca”, sau khi ứng dụng được tải. Sau đó, chúng tôi sẽ hiển thị cảnh báo “Thành viên được hưởng phụ cấp theo ca”, nếu thời gian thay đổi được chọn là 12 giờ sáng - 6 giờ sáng.

Điều hướng đến mô-đun Studio, mở ứng dụng và nhấp vào tệp 'Tạo ứng dụng'. Sau đó, chọn tập lệnh ứng dụng khách trong tùy chọn phát triển ứng dụng khách và cung cấp các chi tiết được yêu cầu như bên dưới -

Cuộn xuống và đưa ra kịch bản. Chúng tôi sẽ đưa ra một cảnh báo như dưới đây.

Function onLoad() {
alert (“Please use this application once a week to set the shift rotation”);
}

Bấm gửi và tải đơn đăng ký mới của bạn để xem kết quả.

Bây giờ, chúng ta hãy triển khai trường hợp sử dụng tiếp theo. Ở đây, chúng tôi sẽ sử dụng onChange. Hàm onChange được ServiceNow truyền tự động với 5 đối số.

  • Control - Đây là trường mà Tập lệnh máy khách được định cấu hình

  • OldValue - Nó là giá trị của trường, khi biểu mẫu được tải (trước khi thay đổi).

  • newValue - Là giá trị của trường sau khi thay đổi.

  • isLoading- Đây là giá trị boolean cho biết liệu, thay đổi có xảy ra như một phần của tải biểu mẫu hay không. Giá trị là true nếu, sự thay đổi là do tải biểu mẫu. Khi biểu mẫu tải, tất cả các giá trị trường trên biểu mẫu sẽ thay đổi.

  • isTemplate- Đây là giá trị boolean cho biết liệu thay đổi xảy ra có phải là do tập hợp của trường theo mẫu hay không. Giá trị là true nếu thay đổi là do tập hợp của một mẫu.

function onChange(control, oldValue, newValue, isLoading, isTemplate) {
   if (isLoading || newValue === '12am-6pm') {
      alert("The member is entitled for shift allowance");
      return;
   }
}

Lớp Glideform (g_form)

Biểu mẫu lượn là lớp được sử dụng để điều khiển các biểu mẫu và các trường của biểu mẫu. Chúng ta có thể thực hiện các tác vụ như Ẩn giá trị của trường, đặt giá trị của trường dựa trên phản hồi trên các trường khác, thêm trường vào danh sách lựa chọn, v.v.

Lớp biểu mẫu lượn đi kèm với nhiều phương thức. Một vài phương thức quan trọng là addOption (), clearOptions (), showFieldMsg (), clearMessages (), clearValue (), setValue (), v.v.

Hãy tạo một kịch bản ứng dụng khách ở dạng sự cố để điền một số thông báo vào trường mô tả, nếu nhóm phân công được chọn là nhóm CNTT Frontend. Đi tới Chính sách giao diện người dùng và tạo một chính sách mới. Đưa ra điều kiện trong phần "Nơi nộp đơn" là "Nhóm nhiệm vụ là nhóm CNTT Frontend".

Gửi chính sách giao diện người dùng, mở lại và sau đó, nhấp vào chế độ xem nâng cao. Sau đó, bạn sẽ tìm thấy tùy chọn cung cấp kịch bản.

Tập lệnh được tự động điền với hàm onCondition (). Hàm onCondition sẽ được thực thi tự động một lần, điều kiện chúng tôi đưa ra trong chính sách giao diện người dùng được đáp ứng. Một điểm cần lưu ý nữa là có hai tập lệnh, “Thực thi nếu đúng” và “Thực thi nếu sai”.

Tập lệnh 'thực thi nếu đúng' sẽ thực thi khi điều kiện được khớp và nếu, chúng tôi thay đổi giá trị trong các trường sao cho điều kiện mà chúng tôi đã đề cập không còn được đáp ứng, thì tập lệnh trong 'thực thi nếu sai' sẽ thực thi.

Hãy viết một kịch bản cho cả hai. Ở đây, chúng ta sẽ sử dụng phương thức setValue và clearValue. Để lấy tên trường, cần được đề cập trong kịch bản, hãy mở biểu mẫu sự cố và nhấp chuột phải vào trường mong muốn, bạn có thể tìm thấy tên trường ở định dạng “Show - <fieldname>”

On true script

function onCondition() {
   g_form.clearValue('description');
   g_form.setValue(‘description’,'**Please mention server name, instance name and error code**');
}

On false script

function onCondition() {
   g_form.clearValue('description');
}

Bây giờ, mở biểu mẫu sự cố và kiểm tra kết quả.

Kịch bản phía máy chủ

Các tập lệnh phía máy chủ thực thi trên máy chủ hoặc cơ sở dữ liệu ServiceNow. Tập lệnh phía máy chủ có hai loại:

  • Quy tắc kinh doanh

  • Tập lệnh bao gồm

Hãy để chúng tôi xem xét từng loại một.

Quy tắc kinh doanh

Bạn có thể tìm thấy mô-đun quy tắc nghiệp vụ trong ứng dụng Định nghĩa hệ thống. Để tạo quy tắc kinh doanh, hãy nhấp vào mới. Chúng tôi có thể tạo quy tắc kinh doanh đơn giản bằng cách sử dụng các hành động quy tắc kinh doanh, có giao diện thả xuống đơn giản.

Bạn có thể sử dụng hành động quy tắc nghiệp vụ để đặt các giá trị của trường hoặc để thêm thông báo trong biểu mẫu. Chúng ta có thể chọn thời điểm chạy quy tắc kinh doanh như bên dưới:

  • Before - Logic trong quy tắc nghiệp vụ thực thi trước khi hoạt động cơ sở dữ liệu

  • After - Logic trong quy tắc nghiệp vụ thực thi sau hoạt động cơ sở dữ liệu

  • Async - Các Quy tắc Nghiệp vụ Async thực thi logic của chúng sau khi hoạt động cơ sở dữ liệu xảy ra nhưng bộ lập lịch xếp hàng đợi nhiệm vụ được chạy càng sớm càng tốt nhưng không nhất thiết phải ngay sau khi hoạt động cơ sở dữ liệu.

  • Display - Hiển thị Quy tắc nghiệp vụ thực thi logic của chúng, khi một biểu mẫu tải và một bản ghi được tải từ cơ sở dữ liệu.

Chúng tôi cũng có thể chọn hoạt động cơ sở dữ liệu, tại đó quy tắc nghiệp vụ sẽ thực thi. Hãy để chúng tôi tạo hành động quy tắc kinh doanh, trong ứng dụng Frontend IT team ROTA, chúng tôi đã tạo trong phần trước.

Chúng tôi phải đặt giá trị trong trường Ghi chú là “Theo dõi công việc hàng loạt XO887” nếu thời gian thay đổi là 12 giờ sáng đến 6 giờ sáng. Cung cấp tên và bảng frontend_it_rota. Bên trong, tab khi nào cần chạy đưa ra điều kiện, vì ca từ 12 giờ sáng đến 6 giờ sáng và chọn hộp 'chèn' và 'cập nhật'.

Tab Hành động bên trong cung cấp điều kiện của bạn cho trường nhận xét.

Chúng tôi cũng có thể đưa ra tập lệnh tùy chỉnh của mình trong quy tắc kinh doanh này. Để bắt đầu viết tập lệnh tùy chỉnh, hãy chọn hộp kiểm Nâng cao và bạn sẽ thấy, tab Nâng cao mới để viết tập lệnh.

Hãy để chúng tôi viết một kịch bản, để hủy bỏ giao dịch chèn khi trường thành viên, thời gian hoặc ngày không được cung cấp. Chúng tôi sẽ sử dụng các đối tượng 'hiện tại' và 'trước đó' cho mục đích này.

(function executeRule(current, previous /*null when async*/)) {
   if((current.member = ' ') || (current.date = ' ') || (current.shift = ' '){
      current.setAbortAction(true);
   }
}

Tập lệnh bao gồm

Sử dụng script bao gồm, chúng ta có thể viết các hàm hoặc lớp tùy chỉnh và sau đó, sử dụng chúng trong các script khác nhiều lần chúng ta cần. Chúng là loại script có thể tái sử dụng; chúng ta có thể sử dụng trong các tập lệnh phía máy khách hoặc phía máy chủ khác. Tuy nhiên, chúng chỉ được thực thi khi được gọi bởi các tập lệnh khác một cách rõ ràng. Để tạo một script mới bao gồm, chúng tôi có một mô-đun “Script include”Trong ứng dụng“ Định nghĩa hệ thống ”. Nhấp vào mới để tạo một tập lệnh mới bao gồm.

Trong dạng script bao gồm, hãy cho biết tên của script bao gồm. Trường tên API là tên nội bộ của bao gồm tập lệnh và nó được sử dụng, khi bao gồm tập lệnh này được gọi từ các ứng dụng khác. Đánh dấu vào hộp kiểm có thể gọi của ứng dụng khách, nếu bạn muốn sử dụng tập lệnh này, hãy bao gồm tập lệnh phía máy khách. Trong ứng dụng, cung cấp ứng dụng mà tập lệnh này được sử dụng. Trong trường 'có thể truy cập từ', hãy cung cấp phạm vi ứng dụng.

Hãy để chúng tôi viết một kịch bản cho trường hợp sau trong ứng dụng Frontend IT team ROTA. Đầu tiên, chúng ta sẽ viết một script gồm có, sẽ kiểm tra một ký tự không hợp lệ trong bất kỳ trường nào. Chúng ta sẽ định nghĩa một hàm, hàm này sẽ nhận đối số là một chuỗi và trả về true hoặc false, dựa trên các ký tự trong chuỗi.

Chúng tôi sẽ sử dụng chức năng này trong kịch bản quy tắc kinh doanh của mình để xác thực, nếu giá trị được cung cấp trong trường Thành viên (Tên) (trong ứng dụng ROTA của nhóm CNTT), không có bất kỳ ký tự không hợp lệ nào khi gửi biểu mẫu.

Mở mô-đun bao gồm tập lệnh, bên dưới là tập lệnh mà chúng tôi sẽ sử dụng.

function validatefieldcharacters(fieldinput) {
   var validcharacters = /^[a-zA-Z]+$/;
   if(fieldinput.value.match(validcharacters)) {
      return true;
   } else {
      return false;
   }
}

Bây giờ, chúng ta hãy viết ra kịch bản Quy tắc kinh doanh để xác thực trường Thành viên. Mở mô-đun quy tắc kinh doanh và tạo quy tắc kinh doanh mới cho nhóm CNTT Frontend của ứng dụng ROTA của chúng tôi.

var memberfieldstatus = validatefieldcharacters(current.member)
   if(memberfieldstatus == false) {
   gs.addErrorMessage(" Special characters not allowed in member field");
   current.setAbortAction(true);
}

Gỡ lỗi

Chúng tôi có thể sử dụng các kỹ thuật gỡ lỗi khác nhau, nếu tập lệnh của chúng tôi không hoạt động như mong đợi hoặc nếu chúng tôi gặp một số lỗi. Hãy thảo luận về các cách khác nhau, trong đó, chúng ta có thể gỡ lỗi tập lệnh phía máy khách và phía máy chủ.

Gỡ lỗi tập lệnh máy khách

Cách tốt nhất để gỡ lỗi tập lệnh máy khách là tham khảo các bản ghi. Javascript cung cấp phương thức jslog () để viết thư trong nhật ký Javascript. Phương thức jslog () chấp nhận các thông báo mà chúng ta muốn trong các bản ghi trong đối số. Dưới đây là một ví dụ về cách chúng ta có thể triển khai jslog (). Bạn có thể sử dụng tập lệnh dưới đây trong tập lệnh quy tắc kinh doanh.

function onLoad(){
   jslog("This log is displayed from jslog().");
   jslog("The value of Member field is = " + g_form.getValue('Member'));
}

Điều này sẽ cung cấp giá trị được đưa ra trong trường thành viên trong nhật ký. Trong trường hợp này, chúng tôi đã sử dụng phương thức getvalue, để lấy giá trị của trường thành viên. Bây giờ, bước tiếp theo là bật nhật ký. Chuyển đến tùy chọn cài đặt ở góc trên cùng bên phải và nhấp vào tab nhà phát triển. Bật tùy chọn “Nhật ký Javascript và Trình theo dõi trường”.

Nhật ký JavaScript sẽ mở trong một phần mới ở cuối cửa sổ trình duyệt ServiceNow chính.

Ngoài jslog (), chúng ta cũng có thể sử dụng câu lệnh try / catch mà chúng ta thường sử dụng trong Javascript để gỡ lỗi các tập lệnh.

Tập lệnh phía máy chủ gỡ lỗi

Cách phổ biến nhất để gỡ lỗi tập lệnh phía máy chủ là sử dụng mô-đun “Trình gỡ lỗi tập lệnh”. Trình gỡ lỗi tập lệnh có thể được sử dụng để đặt các điểm ngắt, duyệt mã từng bước, xem giá trị của các biến, v.v. Để truy cập trình gỡ lỗi tập lệnh, hãy tìm “trình gỡ lỗi tập lệnh” trong thanh điều hướng. Nó hiện diện trong ứng dụng “Chẩn đoán hệ thống”.

Ngoài ra, chúng ta cũng có thể tham khảo mô-đun “Nhật ký ứng dụng”, nằm trong “Ứng dụng nhật ký hệ thống”.

ServiceNow là một hệ sinh thái đám mây dành cho doanh nghiệp, đã cách mạng hóa cách thức triển khai ITSM trong tổ chức. Do tính linh hoạt, chất lượng tốt hơn, cải thiện năng suất và dễ dàng tích hợp, nó đang có nhu cầu rất lớn.

Hướng dẫn ServiceNow của chúng tôi, lẽ ra phải cung cấp cho bạn cơ sở vững chắc và đủ kiến ​​thức để bắt đầu hành trình của bạn với tư cách là một chuyên gia ServiceNow. Bạn có thể bắt đầu tạo các ứng dụng mới trong các phiên bản nhà phát triển của mình, cho các trường hợp sử dụng giả định, bởi vì thực hành là rất cần thiết, để nắm bắt từng chủ đề và xây dựng sự hiểu biết tốt về từng chủ đề.

Bạn có hai lựa chọn nghề nghiệp trong lĩnh vực ServiceNow, như sau:

  • Nhà phát triển ServiceNow

  • Quản trị viên ServiceNow

Mặc dù có chuyên môn về quản trị hay phát triển đều rất có lợi. Nhiều tổ chức thích thuê các nguồn lực có kiến ​​thức về cả hai lĩnh vực. Chúng tôi đã cố gắng đề cập đến các khái niệm quan trọng của cả quản trị và phát triển trong hướng dẫn này.

Tuy nhiên, bạn có thể thành thạo hơn bằng cách xem qua các tài liệu của ServiceNow. ServiceNow đã sắp xếp tài liệu về các sản phẩm của họ rất có hệ thống và bạn có thể tham khảo bằng cách sử dụng liên kết nàyhttps://docs.servicenow.com/ .

Điều tiếp theo, chúng tôi muốn nhấn mạnh là bạn có thể thể hiện các kỹ năng ServiceNow của mình thông qua chứng nhận ServiceNow. Để đạt được chứng chỉ ServiceNow, trước tiên bạn phải hoàn thành khóa đào tạo có trả phí của ServiceNow và đăng bài, bạn sẽ nhận được một phiếu chứng nhận miễn phí.

ServiceNow đã chia các chứng nhận thành bốn loại chính, như sau:

  • Chuyên gia thực hiện được chứng nhận (CIS)

  • Nhà phát triển ứng dụng được chứng nhận (CAD)

  • Chuyên gia ứng dụng được chứng nhận (CAS)

Bạn có thể tìm thêm thông tin chi tiết về chứng chỉ ServiceNow và các đối tác đào tạo được ủy quyền của ServiceNow trên URL này, www.servicenow.com

ja/tutorial
es/tutorial
de/tutorial
fr/tutorial
th/tutorial
pt/tutorial
ru/tutorial
vi/tutorial
it/tutorial
ko/tutorial
tr/tutorial
id/tutorial
pl/tutorial
hi/tutorial
japost
espost
depost
frpost
thpost
ptpost
rupost
vipost
itpost
kopost
trpost
idpost
plpost
hipost

© Copyright 2021 - 2024 | All Rights Reserved