Fallstudie: Erweitern Sie Ihren Horizont
In diesem Kapitel werden wir anhand einer Fallstudie verstehen, wie wichtig es ist, Ihren Horizont zu erweitern und wie er eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der persönlichen Produktivität spielt.
DreamReadsDie führende Buchhandelskette verzeichnete im Laufe eines Jahres einen stetigen Rückgang der Kunden. Das Management war ratlos darüber, was der Grund sein könnte. Sie hatten die besten Mitarbeiter und waren lange genug im Geschäft, um einen Rückrufwert zu haben. Sie hatten fast alle wichtigen Titel der Welt und einen Kundenzuverlässigkeitsfaktor zu ihren Gunsten. Dies ließ sie nur fragen, was möglicherweise schief gehen könnte.
Traditionell war das Personal in den Buchhandlungen nicht erforderlich, um sich um viele Dinge zu kümmern. In den meisten Fällen war die Verfügbarkeit eines vom Kunden gewünschten Buches gut genug. Fügen Sie der Gleichung einen guten Kundenservice, höfliches Handeln und ordentliches Smalltalk hinzu, und von den Leuten in einem Buchladen wurde nichts anderes benötigt. Dem Management war jedoch klar, dass diese Art des Handels nicht mehr das Eis mit den Kunden schneidet.
Hilfe suchen
Um zu verstehen, was falsch läuft und wo, bildeten sie ein persönliches Produktivitätsprogramm, das auf Kundenanforderungen und Verkäufe ausgerichtet war. Sie kontaktiertenUpsales, ein führender Dienstleister für persönliche Produktivitätsübungen, um herauszufinden, wo genau sie falsch liegen.
Identifizierung von Problemen
Das Team von Upsales beobachtete zunächst, wie DreamReads Geschäfte machte. Sie interviewten die Leute, die den Laden verließen, über ihre Erfahrungen. Sie sammelten Feedback und machten sich Notizen darüber, wonach die Kunden beim Besuch von DreamReads gesucht hatten. Nach einem Beobachtungszeitraum von drei Monaten reichte das Team seinen Bericht ein.
Es stellte sich heraus, dass die Verkäufe zurückgingen, weil die Kunden nicht immer wussten, was für sie gut war. Das Personal war es gewohnt, dass der Kunde hereinkam und nach einem Titel fragte. Diese Kunden hatten ein sehr spezifisches Interesse und hatten vor dem Einkauf immer ein Buch im Sinn. Dies machte jedoch einen Bruchteil der Menge aus, die die Buchhandlungen besuchte. Die meisten von ihnen gingen einfach in den Laden und gingen umher und schauten sich die Bücher an, ohne zu entscheiden, welche sie kaufen sollten. Sie suchten jemanden, der ihnen helfen konnte, welche Art von Büchern gut sein würde, aber da dies eine Frage der persönlichen Präferenz war, war es ihnen peinlich, das Personal um Hilfe zu bitten.
DreamReads stellte fest, dass der Umgang ihrer Mitarbeiter mit Kunden aus der Mode gekommen ist. Heutzutage sind die Kunden daran gewöhnt, dass ihnen überall und überall beim Einkaufen die Hilfe von Assistenten angeboten wird. Sie können sogar die Kellner in den Restaurants oder die Mitarbeiter einer Boutique um eine Empfehlung bezüglich des Kleides bitten, das gut zu ihnen passt. Daher ist es nur natürlich, dass sie von jemandem eine Empfehlung für die Art der Bücher erwarten, die sie anbieten würden lese gerne.
Richtiges Training steigert die persönliche Produktivität
Unter Berücksichtigung der Probleme hat DreamReads die Sichtweise des Kundenservice komplett überarbeitet. Zum ersten Mal seit Jahren wurden Mitarbeiter gebeten, ihre Ideen zu teilen. Einige der guten Ideen waren, die Leute in den von ihnen verkauften Produkten zu schulen und Bücher nach Genres zu ordnen und in getrennten Gängen zu platzieren.
Auf diese Weise kann ein Mann, der daran interessiert ist, „Science Fiction“ zu sagen, sofort zu seinem Gang gehen. Darüber hinaus wurden die Mitarbeiter aufmerksamer und identifizierten Kunden, die aussahen, als könnten sie ein wenig Empfehlung gebrauchen.
Die Mitarbeiter der Geschäfte begannen, die Titel der Bestseller in den jeweiligen Genres zu schreiben und platzierten sie in allen Gängen. Eine kurze thematische Notiz wurde gegeben, um den Kern des Buches zu erklären. Sie begannen, Rezensionen der Bücher von Top-Kritikern zu teilen.
Das Personal führte angenehme und hilfreiche Gespräche mit Kunden, die nicht nur die Kunden beruhigten, sondern auch dazu beitrugen, die Art der Bücher einzugrenzen, die der Kunde gerne lesen würde. Dies half ihnen, sich mit den Kunden, ihren Vorlieben und Vorlieben vertraut zu machen, anhand derer die Mitarbeiter bestimmen konnten, was die Kunden gerne lesen würden.
Die Ergebnisse von Korrekturmaßnahmen
Jeder Mitarbeiter wurde dafür verantwortlich gemacht, eine „monatliche Verkaufserwartung“ zu erreichen, um ihn fokussiert und motiviert für seine Arbeit zu halten. Diejenigen, die ihre Ziele erreicht oder übertroffen haben, erhielten gute Anreize.
Es wurde beobachtet, dass in einem Zeitraum von sechs Monaten der Umsatz der Geschäfte um 30% gestiegen war. Kunden besuchten zunehmend die Geschäfte und wurden häufig bei Gesprächen mit den Mitarbeitern gesehen. Viele fragten einfach das Personal, was eine gute Lektüre für das Wochenende wäre. Dieser Kundenservice und die gesteigerte Eignung für ihre Arbeit haben DreamReads zu einer der größten Buchhandelsketten in den USA gemacht.