MIS - Customer Relationship Management
CRM ist ein Unternehmensanwendungsmodul, das die Interaktionen eines Unternehmens mit aktuellen und zukünftigen Kunden verwaltet, indem es Vertrieb und Marketing organisiert und koordiniert und einen besseren Kundenservice sowie technischen Support bietet.
Atul Parvatiyar und Jagdish N. Sheth bieten in ihrer Arbeit mit dem Titel " Kundenbeziehungsmanagement: Neue Praxis, Prozess und Disziplin " eine hervorragende Definition für das Kundenbeziehungsmanagement.
Customer Relationship Management ist eine umfassende Strategie und ein umfassender Prozess zur Gewinnung, Bindung und Partnerschaft mit ausgewählten Kunden, um einen Mehrwert für das Unternehmen und den Kunden zu schaffen. Es beinhaltet die Integration von Marketing, Vertrieb, Kundenservice und den Supply-Chain-Funktionen des Unternehmens, um eine höhere Effizienz und Effektivität bei der Bereitstellung des Kundennutzens zu erzielen.
Warum CRM?
Um alle gegenwärtigen und zukünftigen Kunden im Auge zu behalten.
Die besten Kunden identifizieren und ansprechen.
Um die Kunden über die bestehenden sowie die neuen Produkte und Dienstleistungen zu informieren.
Bereitstellung von Echtzeit- und personalisierten Diensten basierend auf den Bedürfnissen und Gewohnheiten der bestehenden Kunden.
Um überlegenen Service und konsistente Kundenerfahrung zu bieten.
Implementierung eines Feedback-Systems.
Umfang des CRM
Vorteile von CRM
Bietet besseren Kundenservice und steigert den Kundenumsatz.
Entdeckt neue Kunden.
Cross-Sells und Up-Sells von Produkten effektiver.
Hilft den Vertriebsmitarbeitern, Geschäfte schneller abzuschließen.
Macht Call Center effizienter.
Vereinfacht Marketing- und Verkaufsprozesse.
Nachteile von CRM
Manchmal ist Rekordverlust ein großes Problem.
Gemeinkosten.
Die Schulung von Mitarbeitern ist in kleinen Organisationen ein Problem.