ITIL - Gestión de problemas
En ITIL, Problem se define como causa desconocida de uno o más incidentes.
Problem Managementasegura la identificación de problemas y realiza análisis de causa raíz. También garantiza que se minimicen los incidentes recurrentes y se puedan prevenir los problemas.
Problem Manager is the process owner of this process.
Puntos clave
La gestión de problemas comprende las actividades necesarias para diagnosticar la causa raíz del incidente y determinar la resolución de esos problemas.
Cuando un problema se resuelve después del análisis de la causa raíz, se convierte en un error conocido.
La gestión de problemas también registra información sobre problemas en un sistema llamado Known Error Database (KED).
La gestión de problemas consiste en seguir dos procesos:
La gestión reactiva de problemas se ejecuta como parte de la operación del servicio.
Gestión proactiva de problemas iniciada en la operación del servicio, pero generalmente impulsada como parte de la mejora continua del servicio
Proceso de gestión de problemas
El siguiente diagrama describe las actividades involucradas en la gestión de problemas:
Detección de problemas
El problema se puede detectar de las siguientes maneras:
Análisis de incidencia por grupo de soporte técnico.
Detección automatizada de una falla de infraestructura o aplicación, utilizando herramientas de alerta automáticamente para generar un incidente que pueda revelar la necesidad de una gestión de problemas.
Una notificación del proveedor de que existe un problema que debe resolverse.
Registro de problemas
El problema debe estar completamente registrado y contiene los siguientes detalles:
Detalles de usuario
Detalles del servicio
Detalles del equipo
Detalles de prioridad y categorización
Fecha / hora registrada inicialmente
Categorización de problemas
Para rastrear la verdadera naturaleza del Problema, es necesario categorizar los Problemas de la misma manera que los Incidentes.
Priorización de problemas
Los problemas deben clasificarse de la misma manera que los incidentes para identificar la gravedad del problema desde la perspectiva de la infraestructura.
Soluciones alternativas
Es una forma temporal de superar las dificultades. Los detalles de la solución alternativa siempre deben documentarse en el Registro de problemas.
Generar un registro de errores conocidos
El error conocido se debe generar y colocar en la base de datos de errores conocidos para referencia futura.
Resolución del problema
Una vez que se encuentra la resolución, se debe aplicar y documentar con los detalles del problema.
Cierre del problema
En el momento del cierre, se debe realizar una verificación para asegurarse de que el registro contenga descripciones históricas completas de todos los eventos.
Revisión de problemas importantes
Se debe hacer una revisión de las siguientes cosas:
Esas cosas que se hicieron correctamente
Esas cosas que se hicieron mal
¿Qué se podría hacer mejor en el futuro?
Cómo prevenir la recurrencia