ITIL - Gestión del nivel de servicio

Este capítulo trata en detalle sobre varios aspectos relacionados con la gestión del nivel de servicio.

Visión general

Service Level Management (SLM) se ocupa de negociar, acordar y documentar los servicios existentes con cierto nivel de políticas.

Service Level Manager is the process owner of this process.

SLM se ocupa de los siguientes dos tipos de acuerdos:

Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Es un documento acordado que asegura la garantía con respecto al nivel de calidad del servicio prestado por el proveedor del servicio. Es entre el proveedor de servicios y el cliente.

Acuerdo de nivel operativo (OLA)

A diferencia de SLA, es un acuerdo dentro de la organización.

Actividades de SLM

El siguiente diagrama describe las actividades involucradas en el proceso de SLM:

El requisito de nivel de servicio (SLR) es una de las primeras actividades en el diseño del servicio del ciclo de vida del servicio. Es necesario redactar el SLR, una vez que se ha elaborado el catálogo de servicios y se ha acordado la estructura del SLA.

Objetivos

Los objetivos de SLM son los siguientes:

No Señor.	Objetivos
1	Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, informar y revisar el nivel de servicio de TI proporcionado.
2	Brindar y mejorar la relación y comunicación con el negocio y los clientes.
3	Asegúrese de que se desarrollen objetivos específicos y medibles para todos los servicios de TI.
4	Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente con la calidad del servicio brindado.
5	Asegúrese de que TI y los clientes tengan una expectativa clara e inequívoca del nivel de servicio que se brindará