ITIL - Guía rápida
ITILes un marco que proporciona directrices de mejores prácticas en todos los aspectos de la gestión de servicios de un extremo a otro. Cubre un espectro completo de personas, procesos, productos y uso de socios.
Hoy en día, casi todas las empresas que brindan servicios de TI a sus clientes practican ITIL.
Los procesos, tareas y listas de verificación descritos en ITIL no son específicos de la organización, pero pueden ser implementados por cualquier organización. Proporciona a la organización un marco para planificar, implementar y medir los servicios de TI.
ITIL fue publicado en 1989 por Her Majesty's Stationery Office (HMSO) en UK en nombre de la Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA), ahora subsumido dentro de la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC).
¿Por qué se requiere ITIL?
ITIL ayuda a los gerentes comerciales y gerentes de TI a brindar servicios a los clientes de manera efectiva y, por lo tanto, a ganar la confianza y satisfacción del cliente. Las áreas en las que ITIL desempeña un papel eficaz son las que se indican a continuación:
TI y planificación estratégica empresarial
Integrar y alinear los objetivos comerciales y de TI
Implementando la mejora continua
Adquirir y retener los recursos y conjuntos de habilidades adecuados
Reducir los costos y el costo total de propiedad
Demostrar el valor comercial para TI
Lograr y demostrar la rentabilidad y el retorno de la inversión.
Medir la eficacia y eficiencia de la organización de TI
Desarrollar asociaciones y relaciones comerciales y de TI
Mejorar el éxito de la entrega del proyecto
Gestionar el cambio constante de negocios y TI
Versiones ITIL
En su primera forma, ITIL era una colección de libros que cubrían todos los aspectos de la gestión de servicios de TI. Desde entonces, ITIL sufrió muchos cambios y, por lo tanto, existen muchas versiones de ITIL como se indica a continuación:
ITIL V1
Esta es la primera versión de ITIL e inicialmente constaba de 31 libros.
ITIL V2 (2000 a 2004)
La V1 fue reemplazada por 7 libros y ganó mucha prominencia entre 2000 y 2004. Actualmente, muchas empresas de varios países están adoptando esta versión y esta también se ha convertido en una versión aceptada.
ITILV2 (2007)
Esta es otra versión modificada y consolidada del ITILV2 anterior y se llama con la tercera versión de ITIL, que consta de cinco libros básicos que cubren el ciclo de vida del servicio. ITIL V3 incluido26 processes and 4 functions.
En 2011, se publicó la edición 2011 de V3. Fue una versión actualizada lanzada en 2007.
Publicaciones ITIL
Las publicaciones principales de ITIL incluyen un conjunto de cinco manuales: estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio, operación de servicio y gestión de servicio continuo.
Beneficios de ITIL
El siguiente diagrama muestra los beneficios que ofrece ITIL:
ITIL V2 frente a ITIL V3
En la siguiente tabla se muestra una comparación de ITIL V2 e ITIL V3:
ITIL V2 | ITIL V3 |
---|---|
Enfocado en producto, proceso y personas. | Enfocado en producto, proceso, personas y socio. |
Enfoque orientado al proceso | Enfoque basado en el ciclo de vida. |
La gestión de la seguridad es parte de la evaluación | La gestión de la seguridad es un proceso separado |
Se enfatiza en el diseño del servicio y la estrategia del servicio. | Igual atención a todos los procesos |
Consta de 10 procesos y 2 funciones | Consta de 26 procesos y 4 funciones. |
En este capítulo, discutiremos algunas terminologías básicas de ITIL que ayudarán a comprender el tutorial fácil y rápidamente. La siguiente tabla comprende todas las terminologías básicas necesarias para aprender ITIL.
No Señor. | Terminologías ITIL |
---|---|
1 | ITIL La biblioteca de infraestructura de tecnología de la información es un conjunto de mejores prácticas practicadas por la mayoría de los proveedores de servicios de infraestructura para brindar servicios a los clientes para satisfacer sus necesidades comerciales dentro del costo y la calidad deseados. |
2 | Service El servicio es un medio de ofrecer valor a los clientes al lograr los resultados deseados por el cliente mientras se trabaja dentro de las limitaciones dadas. |
3 | Service Level Es un logro medido y reportado contra uno o más objetivos de nivel de servicio. |
4 | Service Level Agreement Es un acuerdo entre el proveedor de servicios y el cliente. El SLA describe el servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor y del cliente. |
5 | Service Strategy Service Strategy ayuda a diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios como capacidades organizativas y activos estratégicos. Permite que un proveedor de servicios supere sistemáticamente las alternativas de la competencia a lo largo del tiempo, a lo largo de los ciclos económicos, las interrupciones de la industria y los cambios de liderazgo. |
6 | Service Model El modelo de servicio es la descripción de alto nivel del servicio y los componentes necesarios para brindar ese servicio. |
7 | Service Portfolio La cartera de servicios es el conjunto de servicios prestados por el proveedor de servicios. |
8 | Service Catalogue El catálogo de servicios es el conjunto de servicios específicos que proporciona el proveedor de servicios a un cliente específico. |
9 | Customer Portfolio La cartera de clientes se utiliza para registrar todos los clientes del proveedor de servicios de TI. |
10 | Demand Management La gestión de la demanda es un proceso muy importante y crítico en la estrategia de servicio. Ayuda a comprender la demanda de servicios de los clientes, de modo que se pueda aprovisionar la capacidad adecuada para satisfacer esas demandas. |
11 | Pattern of Business Activity PBA es una actividad extremadamente importante que se logra al conocer al cliente cómo operan y los requisitos futuros que podrían necesitar. |
12 | Service Design Service Design proporciona un plano para los servicios. No solo incluye el diseño de un nuevo servicio, sino que también diseña cambios y mejoras a los existentes. |
13 | Operational Level Agreement (OLA) OLA es un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización. |
14 | Service Level Report Brinda una idea de la capacidad de un proveedor de servicios para brindar la calidad de servicio acordada. |
15 | Service Level Requirements Es un documento que contiene los requisitos para un servicio desde el punto de vista del cliente, definiendo objetivos detallados de nivel de servicio. |
dieciséis | Service Asset Los activos de servicio son los recursos y capacidades que posee el proveedor de servicios que le permiten brindar el servicio al cliente. |
17 | Configuration Item (CI) El elemento de configuración es un subconjunto de los activos del servicio y tiene un impacto directo en la prestación de servicios. Todos los servidores, redes y aplicaciones que tienen un impacto en la producción se conocen como elemento de configuración. |
18 | SACM Service Assets and Configuration Management (SACM) se ocupa de mantener una base de datos actualizada y verificada de todos los activos y CI que también están disponibles para otros procesos de gestión de servicios. |
20 | Change El cambio se refiere a modificar los servicios existentes. |
21 | Event El evento se define como un evento detectable que tiene importancia para la prestación del servicio de TI. Los eventos son creados por elementos de configuración (CI) o herramientas de monitoreo. |
22 | Incident El incidente se define como cualquier interrupción en el servicio de TI. El incidente se puede informar a través de Service Desk o mediante una interfaz desde la gestión de eventos hasta las herramientas de gestión de incidentes. |
23 | Service Request Solicitud de servicio se refiere a la demanda de los usuarios. Estas solicitudes pueden referirse a pequeños cambios, cambio de contraseña, instalación de aplicaciones de software adicionales, solicitud de información, etc. |
24 | Problem En ITIL, un problema se define como una causa desconocida de uno o más incidentes. |
25 | Known Error El error conocido es un problema bien identificado con su causa y resolución. Se almacena en la base de datos de errores conocidos (KEDB). |
Este capítulo analiza los conceptos básicos del servicio de ITIL en detalle.
Servicio
El servicio es un medio de ofrecer valor a los clientes al lograr los resultados deseados por el cliente mientras se trabaja dentro de las limitaciones dadas.
Servicios frente a productos
La siguiente tabla muestra la comparación de servicios y productos:
Servicios | Productos |
---|---|
Los servicios no son tangibles. | Los productos son tangibles. |
Los servicios se producen y consumen al mismo tiempo. | Los productos no se producen y consumen al mismo tiempo. |
Los servicios son inconsistentes. | Los productos son consistentes. |
El usuario participa en la producción de servicios. | El usuario no participa en la producción de productos. |
Gestión De Servicios
La gestión de servicios se refiere a todos los aspectos de la gestión de la prestación de servicios de TI. Según ITIL, la gestión de servicios contiene todas las capacidades organizativas para la generación de valor agregado a los clientes como servicio.
Objetivos de la gestión de servicios
Los principales objetivos de la gestión de servicios son:
Hacer que los servicios de TI sean adaptables a los requisitos presentes y futuros de una organización y sus clientes.
Desarrollar y mantener una relación buena y receptiva con la empresa.
Haga un uso eficaz y eficiente de todos los recursos de TI.
Optimización de la calidad de los servicios prestados.
Reducción del costo a largo plazo de la prestación del servicio.
Lograr la gestión del servicio
Las actividades clave que se deben realizar para lograr la satisfacción comercial y del cliente se detallan a continuación:
Documentar, negociar y acordar los objetivos y responsabilidades de calidad comercial y del cliente en los Acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Evaluación periódica de la opinión de los clientes en las encuestas de retroalimentación y satisfacción del cliente
El personal de TI toma la perspectiva del cliente y del negocio y siempre trata de mantener las interacciones con el cliente lo más simples posible.
Comprender la infraestructura de las TIC.
El personal de TI realiza regularmente el recorrido del cliente y muestra la experiencia del cliente.
El marco completo de ITIL se basa en el ciclo de vida del servicio. Cada ciclo de vida define ciertos procesos para una gestión de servicios eficaz.
El ciclo de vida del servicio ayuda a ampliar el enfoque de gestión del servicio y a lograr una mejor comprensión de su estructura. En los próximos capítulos, analizaremos todos estos ciclos de vida individualmente con sus procesos y funciones.
Procesos y funciones
Hay 26 procesos y 4 funciones en ITIL V3. Estos procesos y funciones se analizan en detalle con cada ciclo de vida de servicio en capítulos adicionales.
Proceso
Un proceso define políticas, estándares, pautas, actividades e instrucciones de trabajo. Se necesitan algunas entradas definidas para producir los resultados deseados.
Funciones
Una función se define como un grupo de personas o herramientas necesarias para llevar a cabo uno o más procesos y actividades.
Service Strategyayuda a diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios como capacidades organizativas y activos estratégicos. Permite que un proveedor de servicios supere sistemáticamente las alternativas de la competencia a lo largo del tiempo, a lo largo de los ciclos económicos, las interrupciones de la industria y los cambios de liderazgo.
La estrategia de servicio comprende los siguientes conceptos clave:
Creación de valor
Activos de servicio
Tipos de proveedores de servicios
Estructuras de servicios
Definición del mercado de servicios
Desarrollo de ofertas de servicios
Gestión financiera
Carteras de servicios
Gestión de la demanda
Retorno de la inversión
Evaluación estratégica
Antes de diseñar una estrategia de servicio, un proveedor debe analizar cuidadosamente lo que ya hace. Las siguientes preguntas pueden ayudar a exponer las capacidades distintivas de un proveedor de servicios:
¿Cuáles de nuestros servicios o variedades de servicios son los más distintivos?
¿Cuáles de nuestros servicios o variedades de servicios son los más rentables?
¿Cuáles de nuestras actividades en nuestra cadena de valor o red de valor son las más diferentes y efectivas?
Factores en la evaluación estratégica
Los factores clave que juegan un papel importante en la evaluación estratégica se dan a continuación:
No Señor. | Factores y descripción |
---|---|
1 | Strengths and weaknesses Los atributos de la organización. Por ejemplo, recursos y capacidades, calidad del servicio, habilidades, estructuras de costos, conocimiento del producto, relación con el cliente, etc. |
2 | Business Strategy La perspectiva, posición, planes y patrones se reciben desde una estrategia empresarial. |
3 | Critical Success factors ¿Cómo sabrá el proveedor de servicios si tiene éxito? |
4 | Threats and opportunities Incluye pensamiento competitivo. Por ejemplo, ¿el proveedor de servicios es vulnerable a la sustitución o existe un medio para superar a las alternativas de la competencia? |
Creación de valor
La estrategia de servicio define un enfoque único para ofrecer un mejor valor. Según las necesidades de los clientes, el servicio debe constar de dos elementos:
Utility
Warranty
Utilidad
El cliente percibe la utilidad a partir de los atributos del servicio que tienen un efecto positivo en el desempeño de la tarea asociada con los resultados comerciales deseados. Esto es abeto para el propósito.
La utilidad se expresa generalmente en términos de:
Resultados apoyados
Costos de propiedad y riesgos evitados
Garantía
La garantía asegura que la utilidad del servicio esté disponible según sea necesario con suficiente capacidad, continuidad y seguridad. El valor de la garantía se comunica en términos de nivel de certeza.
La garantía generalmente se define en términos de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad de la utilización de los servicios.
Availability
Asegura al cliente que los servicios estarán disponibles para su uso en los términos y condiciones acordados.
Capacity
Asegura que el servicio apoyará un nivel específico de actividad comercial o demanda en un nivel específico.
Continuity
Asegura que el servicio continuará respaldando al negocio a través de fallas importantes.
Security
Asegura que el servicio proporcionado por el proveedor de servicios será seguro.
Activos de servicio
Hay dos tipos de activos de servicio que se enumeran a continuación:
Resources
Capabilities
Recursos
Los recursos son los insumos para la producción. Los recursos son transformados por la gestión, la organización, las personas y el conocimiento.
Capacidades
Las capacidades se refieren a las habilidades para desarrollar y controlar los recursos para la producción. Las habilidades se basan en el conocimiento, la experiencia y la información.
Tipos de proveedores de servicios
El proveedor de servicios se puede clasificar en tres tipos, como se explica a continuación:
Tipo I - Proveedor de servicios interno
Proveedor de servicios internos se refiere a las funciones comerciales dentro de una organización. Los proveedores de servicios de administración, finanzas, recursos humanos y TI pertenecen a proveedores de servicios internos.
Tipo II - Proveedor de servicios compartidos
En esto, las funciones comerciales como TI, recursos humanos y logística se consolidan en una unidad especial autónoma llamada Unidad de Servicio Compartido (SSU).
Tipo III - Proveedor de servicios externo
Proveedor de servicios externo se refiere a los proveedores de servicios de terceros. Puede ofrecer precios competitivos y reducir el costo unitario al consolidar la demanda.
Las cuatro P de la estrategia
Las Cuatro P mencionadas a continuación identifican las diferentes formas de una estrategia de servicio y se consideran puntos de entrada a la estrategia de servicio.
Perspectiva
Describe una visión y dirección, y articula la filosofía empresarial de interactuar con el cliente.
Posiciones
Describe la decisión de adoptar una postura bien definida. Se expresa como distinción en la mente de los clientes. Esto significa competir en el mismo espacio que los demás pero con propuesta de valor diferenciada y atractiva para el cliente. Ya se trate de ofrecer una amplia gama de servicios a un tipo particular de cliente o de ser la opción de menor costo, es una posición estratégica.
Plan
Un plan describe "¿Cómo ofrecemos servicios de alto valor o bajo costo?" o "¿Cómo logramos y ofrecemos nuestros servicios especializados?"
Patrón
Describe la forma fundamental de hacer las cosas de la organización.
Procesos de estrategia de servicios
El siguiente diagrama expresa los diferentes procesos y su relación en la estrategia de servicio:
Gestión de estrategia
Este proceso involucra cuatro actividades: definición de mercado, desarrollo de oferta, desarrollo de activos estratégicos y preparación para la implementación de la estrategia.
Gestión de la cartera de servicios
La cartera de servicios define todos los servicios que puede proporcionar un proveedor de servicios. Ayuda a controlar las inversiones en gestión de servicios en toda la empresa y a gestionar activamente su valor.
Gestión de relaciones comerciales
Este proceso trata de establecer una buena relación entre el proveedor de servicios y los clientes, asegurando que se desarrollen los servicios adecuados para satisfacer las necesidades del cliente.
Gestión de la demanda
Este proceso mantiene el equilibrio entre el consumo de servicios y su prestación.
Gestión financiera
La gestión financiera ayuda a determinar todos los costes de la organización de TI. Puede servir como una herramienta estratégica para los tres tipos de proveedores de servicios: proveedor de servicios interno, externo y compartido.
Hay varios roles que son responsables de administrar diferentes aspectos clave de la estrategia de servicio. Este capítulo analiza los roles de cada uno en detalle.
No Señor | rol y responsabilidad |
---|---|
1 | Business Relationship Manager
|
2 | Demand Manager
|
3 | Financial Manager
|
4 | IT Steering Group (ISG)
|
5 | Service Portfolio Manager
|
6 | Service Strategy Manager
|
Para obtener resultados positivos, el proveedor de servicios debe planificar sus servicios estratégicamente. Una buena estrategia de servicio define un enfoque único para ofrecer un mejor valor.
Service Strategy Manager is the process owner of this process.
Subprocesos de generación de servicios
La gestión de la estrategia consta de cuatro actividades que se describen a continuación
Definiendo el mercado
Es necesario realizar una encuesta de servicios disponibles en el mercado. Ofrece una perspectiva clara del costo y la calidad de los servicios ya presentes y qué nuevo servicio se puede ofrecer en un entorno competitivo.
Desarrollo de ofertas
En este proveedor de servicios desarrolla una cartera que contiene todos los servicios que son visibles y disponibles para el cliente. La cartera de servicios se desarrolla con el fin de representar todas las inversiones de servicios vinculantes hacia el mercado.
Desarrollar activos estratégicos
Se trata de la compra de nuevas tecnologías, recursos y capacidades para ofrecer un servicio de alto valor y bajo costo al cliente.
Medición y preparación para la implementación de la estrategia.
Para medir el éxito o el fracaso de la estrategia, se miden todos los factores críticos de éxito. También se observa la finalización en el mercado y las prioridades se ajustan en consecuencia.
Carteras de servicios
La cartera de servicios contiene una descripción de todos los servicios contratados a lo largo del ciclo de vida del servicio. También representa el compromiso y la inversión realizados por el proveedor de servicios en todos los clientes y espacios de mercado.
El catálogo de servicios es un subconjunto de la cartera de servicios y contiene servicios actualmente activos en la fase de operación del servicio. Discutiremos el catálogo de servicios en detalle como parte del proceso de diseño del servicio.
Gestión de la cartera de servicios
La gestión de la cartera de servicios garantiza que el proveedor de servicios ofrezca la combinación correcta de servicios para satisfacer las necesidades del cliente.
Service Portfolio Manager is the process owner of this process.
El propósito de la gestión de la cartera de servicios es dar respuesta a las siguientes preguntas:
¿Por qué el cliente debería comprar este servicio?
¿Por qué deberían comprarnos?
¿Qué forma adopta la estructura de precios?
¿Cuáles son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
¿Cómo debemos aplicar nuestros recursos y capacidades?
Subprocesos
La gestión de la cartera de servicios incluye subprocesos como se muestra en el siguiente diagrama:
Definir
El propósito de este proceso es definir los resultados deseados de un servicio.
Analizar
El propósito de este proceso es analizar el impacto de un nuevo servicio propuesto o un servicio modificado en los servicios existentes en la cartera de servicios.
Aprobar
El propósito de este proceso es enviar la propuesta de cambio a la administración de cambios e iniciar la etapa de diseño para el servicio nuevo o modificado si se autoriza la propuesta de cambio.
Carta
El propósito de este proceso es comunicar decisiones, asignar recursos y contratar servicios.
Este capítulo analiza en detalle los aspectos de la gestión de relaciones comerciales en ITIL.
Relación
Una relación es una conexión entre dos personas o cosas. En el caso de Business Relationship Management, es la conexión entre el proveedor de servicios de TI y la empresa, mientras que en Configuration Management es una conexión entre dos elementos configurados que dependen el uno del otro.
Business Relationship ManagementEl proceso garantiza una buena relación entre el proveedor de servicios y el cliente. Por lo general, se logra identificando, comprendiendo y respaldando las necesidades del cliente y se desarrollan los servicios adecuados para satisfacer esas necesidades.
La gestión de relaciones comerciales generalmente incluye:
Manejar las relaciones personales con los gerentes
Proporcionar información para la gestión de la cartera de servicios
Asegurar que el proveedor de servicios de TI satisfaga las necesidades del cliente.
Business Relationship Manager es el propietario del proceso de este proceso.
Subprocesos
La gestión de relaciones comerciales incluye los siguientes subprocesos:
Mantener la relación con el cliente
Este proceso garantiza que el proveedor de servicios comprenda las necesidades del cliente y establezca relaciones con nuevos clientes potenciales.
Identificar los requisitos del servicio
Este proceso garantiza que el proveedor de servicios tenga un conocimiento completo de la producción de un servicio y decida si la necesidad del cliente puede satisfacerse utilizando una oferta de servicio existente o si es necesario crear un nuevo servicio.
Inscribe a los clientes en los servicios estándar
Este proceso se ocupa de los requisitos del cliente y los acuerdos de nivel de servicio.
Manejar las quejas de los clientes
El objetivo de este proceso es registrar las quejas del cliente y tomar medidas correctivas si es necesario.
Supervisar las quejas de los clientes
El objetivo de este proceso es monitorear el estado de procesamiento de las quejas de los clientes.
Encuesta de satisfacción del cliente
El objetivo de este proceso es identificar los ámbitos en los que no se cumplen las expectativas del cliente.
Demand Managementes un proceso muy importante y crítico en la estrategia de servicio. Ayuda a comprender la demanda de servicios de los clientes, de modo que se pueda aprovisionar la capacidad adecuada para satisfacer esas demandas.
La gestión inadecuada de la demanda conduce a un uso inadecuado de los servicios y recursos. Por lo tanto, vale la pena analizar la demanda del cliente.
Demand Manager is the owner of this process.
Gestión de la demanda de nivel estratégico
La gestión estratégica de la demanda se centra en dos cosas importantes que se analizan a continuación:
Patrón de análisis empresarial (PBA)
PBA es una actividad extremadamente importante que se logra al conocer al cliente cómo operan y los requisitos futuros que podrían necesitar.
Perfiles de usuario
Es el patrón de demanda que muestran los usuarios. Pueden ser procesos, personas o funciones.
Gestión de la demanda a nivel táctico
En la gestión de la demanda a nivel táctico, nos centramos en la carga diferencial. Es una técnica para respaldar la gestión de la demanda mediante el cobro de diferentes cantidades por la misma función de servicio de TI en diferentes momentos.
Desafíos en la gestión de la demanda
La gestión de la demanda es un proceso crítico de la estrategia de servicio. Los desafíos que ocurren en este proceso son los que se muestran a continuación:
El análisis inadecuado de las demandas del cliente conduce a un uso inadecuado de la capacidad. El exceso de capacidad genera costos sin crear valor.
A veces, es necesaria cierta cantidad de capacidad no utilizada para brindar niveles de servicio. Tal capacidad está creando valor a través del mayor nivel de garantía que se hace posible con la mayor capacidad.
Se requiere tener acuerdos de nivel de servicio, previsión, planificación y una estrecha coordinación con el cliente para reducir la incertidumbre en la demanda.
La producción de servicios no puede ocurrir sin la presencia concurrente de la demanda que consume la producción.
La llegada de la demanda también se ve influenciada por las técnicas de gestión de la demanda, como los precios fuera de las horas pico, los descuentos por volumen y los niveles de servicio diferenciados.
Paquetes de servicios
Tiene dos componentes, como se explica a continuación:
Core services, que son los servicios básicos por los que el cliente está dispuesto a pagar. Aportan valor real al cliente.
Support services Mejorar la propuesta de valor de los servicios básicos, es decir, agregar características a los servicios clave.
Desarrollar ofertas diferenciadas
El empaquetado de los servicios básicos y los servicios de apoyo tiene implicaciones para los servicios de diseño y operación. Es necesario decidir si estandarizar los servicios básicos o de apoyo. Se puede llegar con el mismo nivel de diferenciación de la oferta de servicios adoptando diferentes enfoques para el embalaje, como se muestra en la siguiente figura.
Paquetes de nivel de servicio
Los paquetes de servicio incluyen uno o más paquetes de nivel de servicio (SLP). Cada uno de los paquetes de nivel de servicio proporciona un nivel definido de utilidad y garantía desde la perspectiva de los resultados, los activos y la PBA de los clientes.
Business outcomes are the ultimate basis for service level packages.
Financial Managementse ocupa de las actividades de contabilidad, presupuestación y tarificación de los servicios. Determina todos los costos de la organización de TI sobre la base de los costos directos e indirectos. Este proceso lo utilizan los tres tipos de proveedores de servicios: proveedores de servicios internos, externos o compartidos.
Financial Manager is the process owner of this process.
Beneficios de la gestión financiera
Estos son algunos de los beneficios de la gestión financiera:
Toma de decisiones mejorada
Velocidad de cambio
Gestión de cartera de servicios
Control operacional
Captación y creación de valor
Decisiones clave para la gestión financiera
Se deben tomar las siguientes decisiones para tomar decisiones para la gestión financiera:
Centro de coste, centro de valor o centro contable
Es importante decidir cómo se repondrá la financiación. La claridad en torno al modelo operativo contribuye en gran medida a comprender el requisito, la visibilidad de los costos de prestación de servicios, y la financiación es una buena prueba de la confianza y percepción de TI de la empresa.
El ciclo financiero de TI comienza con la financiación aplicada a los recursos que crean un producto que el cliente identifica como valor. Este valor a su vez incluye el ciclo de financiación para comenzar de nuevo.
Contracargo: cargar o no cargar
Un modelo de contracargo proporciona mayor responsabilidad y visibilidad. La carga debería agregar valor al negocio.
Los modelos de contracargo varían según la simplicidad de los cálculos y la capacidad de la empresa para comprenderlos. Algunos modelos de contracargo de muestra incluyen los siguientes componentes.
Cargos nocionales
Esto aborda si se hará un asiento en el diario en los sistemas financieros corporativos. Aquí tenemos un método de dos libros en el que uno registra los costos en los sistemas financieros corporativos mientras que un segundo libro se mantiene pero no se registra.
Este segundo libro ofrece la misma información, pero refleja lo que habría sucedido si se hubiera utilizado un método alternativo de registro.
Suscripción escalonada
Se refiere a los diferentes niveles de garantía y / o utilidad ofrecidos por un servicio, todos los cuales han sido cotizados, con el modelo de contracargo apropiado aplicado.
Uso medido
En esto, el modelado de la demanda se incorpora con capacidades de computación de servicios públicos para brindar confianza en la captura del uso en tiempo real.
Costo fijo o de usuario
En este, el costo se divide por un denominador acordado tal número de usuarios.
El diseño de servicios es una parte integral de ITIL. Este capítulo habla de esto en detalle.
Introducción
Service Designproporciona un plano para los servicios. No solo incluye el diseño de un nuevo servicio, sino que también diseña cambios y mejoras a los existentes.
También le permite al proveedor de servicios saber cómo se pueden desarrollar y adquirir las capacidades de diseño para la gestión de servicios.
Diseño equilibrado
Es necesario que los servicios se adapten a los requisitos comerciales cambiantes de forma dinámica. Para ello, se debe mantener un equilibrio entre los siguientes tres factores:
Funcionalidad con la calidad requerida
Recursos, es decir, personal, tecnologías y finanzas disponibles.
Timetable
Aspectos del diseño de servicios
El diseño del servicio se centra en los siguientes aspectos:
Servicios de TI diseñados para cumplir con los objetivos comerciales.
Servicios diseñados para adecuarse al propósito y al uso.
Costo de propiedad planeado para lograr el retorno de la inversión.
Funcionalidad, costo y rendimiento equilibrados.
Servicios de TI más estables y predecibles.
Riesgo potencial mitigado, por lo que el servicio de TI está protegido contra amenazas a la seguridad.
Diseñar arquitecturas de tecnología, arquitecturas de gestión y herramientas de gestión de sistemas.
Diseño de los sistemas, métodos y métricas de medición de servicios, procesos, arquitecturas y componentes subyacentes.
Diseño de la solución de servicio incluyendo todos los requisitos funcionales, recursos y capacidades acordados.
Arquitectura orientada a Servicios
Service Oriented Architecture (SOA)se refiere al desarrollo de servicios utilizables independientes. SOA está definido por la Organización paraAdvancement of Information Structured (OASIS). SOA proporciona más flexibilidad a través de la modularidad.
Requisitos previos para el enfoque SOA
Los requisitos previos necesarios para la implementación del enfoque SOA son los siguientes:
Definición de servicios
Claridad en cuanto a interfaces y dependencias entre servicios
La aplicación de estándares para el desarrollo y definición de servicios.
Uso de tecnologías y herramientas de amplia base.
Procesos de diseño de servicios
La siguiente tabla describe varios procesos en el diseño de servicios:
No Señor. | Descripción del proceso |
---|---|
1 | Design Coordination Se ocupa del mantenimiento de políticas, directrices, estándares y presupuesto para la actividad de diseño de servicios. |
2 | Service Catalogue Management Este proceso es responsable de diseñar el catálogo de servicios que contiene el servicio específico para el cliente por el que está dispuesto a pagar. |
3 | Service Level Management El objetivo de este proceso es asegurar que la calidad de los servicios cumpla con el acuerdo de calidad provisto. |
4 | Capacity Management La gestión de la capacidad garantiza el uso óptimo y económico de los recursos existentes y la planificación de los requisitos de capacidad futuros. |
5 | Availability Management La gestión de disponibilidad garantiza que los servicios operativos cumplan con todos los objetivos de disponibilidad acordados. |
6 | IT Service Continuity Management Este proceso garantiza la continuidad de los servicios de TI independientemente de que ocurra cualquier desastre. |
7 | Information Security Management Este proceso asegura la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos. |
8 | Supplier Management Este proceso asegura la relación y el desempeño del proveedor y también asegura la gestión de los contratos correctos y relevantes con el proveedor. |
Catálogo de servicios
El catálogo de servicios contiene información de servicios específicos por los que el cliente está dispuesto a pagar. Es una herramienta de gestión del conocimiento que permite a los empleados y consultores enrutar sus solicitudes de servicios.
El catálogo de servicios es un subconjunto de la cartera de servicios y contiene servicios actualmente activos en la fase de operación del servicio.
Composición del catálogo de servicios
Cada servicio del catálogo contiene los siguientes elementos:
Una etiqueta de identificación para el servicio.
Descripción de los Servicios
Tipos de solicitud de servicio relacionados
Cualquier servicio de apoyo o sustento
Categorización o tipo de servicio que permite agruparlo con otros servicios similares
Interfaces y dependencias entre todos los servicios y componentes de soporte y elementos de configuración (CI) dentro del catálogo de servicios y el CMS
Propiedad clara y responsabilidad del servicio
Costos asociados
¿Cómo solicitar el servicio y cómo se realiza su entrega?
Puntos de escalamiento y contratos clave
Datos del acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Aspectos del catálogo de servicios
El catálogo de servicios tiene dos aspectos:
Catálogo de servicios comerciales
Contiene todos los servicios de TI entregados al cliente, junto con su relación con las unidades de negocio y el proceso empresarial que depende de los servicios de TI.
Catálogo de servicio técnico
Contiene todos los servicios de TI entregados al cliente, junto con su relación con los servicios de soporte, los servicios compartidos, los componentes y los CI necesarios para respaldar la prestación del servicio a la empresa.
El proceso de gestión del catálogo de servicios es responsable de proporcionar información sobre todos los servicios acordados a todas las personas autorizadas. Este proceso también se encarga de la creación y mantenimiento del catálogo de servicios con información correcta y actualizada.
Service Catalogue Manager is the process owner of this process.
Cualquier cambio en la cartera de servicios o el catálogo de servicios está sujeto al proceso de Gestión de cambios.
Actividades de SCM
Las actividades clave incluidas en la Gestión del catálogo de servicios son las siguientes:
Acordar y documentar una definición de servicio con todas las partes relevantes.
Interfaz y gestión de la cartera de servicios para aceptar el contenido de la gestión de la cartera de servicios para aceptar el contenido de la cartera de servicios y el catálogo de servicios.
Interfaz con el negocio y la Gestión de la Continuidad del Servicio de TI en las dependencias de las unidades de negocio y sus procesos de negocio con los servicios de TI de apoyo contenidos en el Catálogo de Servicios de Negocio.
Producir y mantener un catálogo de servicios y su contenido, junto con la cartera de servicios.
Interfaz con la gestión de relaciones comerciales y la gestión del nivel de servicio para garantizar que la información esté alineada con el negocio y los procesos comerciales.
Este capítulo trata en detalle sobre varios aspectos relacionados con la gestión del nivel de servicio.
Visión general
Service Level Management (SLM) se ocupa de negociar, acordar y documentar los servicios existentes con cierto nivel de políticas.
Service Level Manager is the process owner of this process.
SLM se ocupa de los siguientes dos tipos de acuerdos:
Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Es un documento acordado que asegura la garantía con respecto al nivel de calidad del servicio prestado por el proveedor del servicio. Es entre el proveedor de servicios y el cliente.
Acuerdo de nivel operativo (OLA)
A diferencia de SLA, es un acuerdo dentro de la organización.
Actividades de SLM
El siguiente diagrama describe las actividades involucradas en el proceso de SLM:
El requisito de nivel de servicio (SLR) es una de las primeras actividades en el diseño del servicio del ciclo de vida del servicio. La SLR debe redactarse una vez que se haya elaborado el catálogo de servicios y se haya acordado la estructura de SLA.
Objetivos
Los objetivos de SLM son los siguientes:
No Señor. | Objetivos |
---|---|
1 | Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, informar y revisar el nivel de servicio de TI proporcionado. |
2 | Brindar y mejorar la relación y comunicación con el negocio y los clientes. |
3 | Asegúrese de que se desarrollen objetivos específicos y medibles para todos los servicios de TI. |
4 | Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente con la calidad del servicio brindado. |
5 | Asegúrese de que TI y los clientes tengan una expectativa clara e inequívoca del nivel de servicio que se brindará |
Capacity Managementasegura la utilización adecuada de los recursos disponibles y hace que los requisitos de capacidad futuros estén disponibles de manera rentable y oportuna. La gestión de la capacidad se considera durante las fases de estrategia de servicio y diseño de servicio.
También asegura que la TI se dimensione de manera óptima y rentable mediante la producción y actualización periódica del plan de capacidad.
Capacity Manager is the process owner of this process.
Actividades de gestión de capacidad
La siguiente tabla describe varias actividades involucradas en el proceso de gestión de la capacidad:
No Señor. | Actividades de gestión de capacidad |
---|---|
1 | Producir planes de capacidad, que permitan al proveedor de servicios continuar brindando servicios de calidad definidos en SLA. |
2 | Asistencia con la identificación y resolución de cualquier incidente asociado con el desempeño de cualquier servicio o componente. |
3 | Comprender las demandas actuales y futuras del cliente de recursos de TI y producir pronósticos para los requisitos futuros |
4 | Patrón de monitoreo de la actividad comercial y planes de nivel de servicio a través del desempeño, la utilización y el rendimiento de los servicios de TI y la infraestructura de soporte, los componentes ambientales, de datos y de aplicaciones. |
5 | Influir en la gestión de la demanda junto con la gestión financiera |
6 | Realización de actividades de ajuste para hacer el uso más eficiente de los recursos de TI existentes. |
7 | Mejora proactiva del rendimiento del servicio o de los componentes |
Objetivos
Los objetivos de la Gestión de la capacidad son los siguientes:
No Señor. | Objetivos |
---|---|
1 | Elaborar y mantener un plan de capacidad actualizado adecuado que refleje las necesidades actuales y futuras de la empresa. |
2 | Brindar asesoramiento y orientación a todas las demás áreas del negocio y de TI sobre todos los problemas relacionados con la capacidad y el rendimiento. |
3 | Gestionar el rendimiento y la capacidad tanto de los servicios como de los recursos. |
4 | Ayudar con el diagnóstico y la resolución de incidentes y problemas relacionados con el rendimiento y la capacidad. |
5 | Evalúe el impacto de todos los cambios en el plan de capacidad y el desempeño y la capacidad de los servicios y recursos. |
6 | Asegúrese de que se implementen medidas proactivas para mejorar el desempeño de los servicios donde sea que sea justificable el costo de hacerlo. |
Elementos de gestión de capacidad
La gestión de la capacidad incluye en general tres componentes: Business capacity management, Service capacity management, y Component capacity management como se muestra en el siguiente diagrama -
Gestión de la capacidad empresarial
Este subproceso se ocupa de la previsión y el desarrollo de planes para las necesidades comerciales futuras. Se realiza utilizando datos existentes sobre la utilización actual de recursos por varios servicios.
Gestión de la capacidad del servicio
Este subproceso se ocupa de comprender el funcionamiento del servicio de TI, el uso de recursos y la variación para garantizar que se pueda diseñar el acuerdo de servicio adecuado.
Gestión de capacidad de componentes
Este subproceso garantiza la optimización del uso de los componentes de recursos de TI actuales, como la capacidad de la red, el ancho de banda, etc.
Sistema de información de gestión de capacidad (CMIS)
CMIS mantiene una base de datos actualizada de recursos, productos, etc., que utilizan todos los subprocesos dentro de la Gestión de capacidad.
Availability Management (AM)asegura que los servicios de TI cumplan con los objetivos de disponibilidad acordados. También asegura que el servicio nuevo o modificado cumpla con los objetivos de disponibilidad y no afecta los servicios existentes.
La disponibilidad se expresa como: (Agreed service time – Down time)/Agreed Service Time
Availability Manager es el propietario del proceso de este proceso.
Objetivos
Estos son los objetivos de la gestión de disponibilidad:
Proceso de gestión de disponibilidad
El proceso de gestión de disponibilidad comprende los siguientes elementos clave:
Actividades reactivas
Actividades proactivas
Actividades reactivas
Las actividades involucradas en roles operativos se conocen como actividades reactivas. Actividades como el seguimiento, la medición, el análisis y la gestión de todos los eventos, incidencias y problemas relacionados con la indisponibilidad se incluyen en las actividades reactivas.
Actividades proactivas
Las actividades que participan en los roles de diseño y planificación se conocen como actividades proactivas. Actividades como la planificación proactiva, el diseño y la mejora de la disponibilidad se incluyen en actividades proactivas.
El proceso de gestión de la disponibilidad se completa en los siguientes dos niveles interconectados:
Servicio disponible
Disponibilidad de componentes
Servicio disponible
Se ocupa de la disponibilidad e indisponibilidad del servicio y también del impacto de la disponibilidad e indisponibilidad de los componentes en la disponibilidad del servicio.
Disponibilidad de componentes
Se ocupa de la disponibilidad e indisponibilidad de los componentes.
Subprocesos de gestión de disponibilidad
El siguiente diagrama muestra los subprocesos involucrados en el proceso de Gestión de la disponibilidad:
Identificación de la función empresarial vital (VBF)
VBF se refiere a elementos críticos para el negocio que son compatibles con un servicio de TI. Es importante documentar todos los VBF para proporcionar una mejor alineación y enfoque empresarial.
Diseñar para disponibilidad
Aunque se incurre en costos adicionales al proporcionar una solución de alta disponibilidad para satisfacer las estrictas necesidades de alta disponibilidad, es necesario proporcionar alta disponibilidad de los servicios que respaldan los VBF más críticos.
Análisis de fallas de servicio (SFA)
El análisis de fallas del servicio está diseñado para:
Proporcionar un enfoque estructurado para identificar las causas de la interrupción del servicio al usuario.
Evalúe dónde y por qué se están produciendo las deficiencias en la disponibilidad.
Mejorar la disponibilidad general de los servicios de TI mediante la producción de un conjunto de mejoras para la implementación o la entrada al plan de actividades.
ITSCMasegura la continuidad del servicio de TI en el momento de cualquier desastre. También evalúa el nivel de seguro que necesitamos para proteger los activos del servicio y un manuscrito para recuperarnos de un desastre.
IT Service Continuity Manager is the process owner of this process.
Objetivo
El siguiente diagrama muestra los diversos objetivos de ITSCM:
Proceso ITSCM
El proceso de ITSCM consta de cuatro etapas: inicio, requisitos y estrategia, implementación y operación continua.
Iniciación
Incluye el establecimiento de políticas que definen el alcance y los términos de referencia, la planificación de proyectos y la asignación de recursos.
Requisitos y estrategia
Incluye análisis de impacto empresarial, evaluación de riesgos.
Implementación
Incluye la ejecución de medidas de reducción de riesgos, acuerdos de opciones de recuperación, pruebas y planes.
Operación continua
Incluye educación y conciencia, control de cambios de los planes de ITSCM, pruebas en curso.
Information Security Management (ISM)garantiza la confidencialidad, autenticidad, no repudio, integridad y disponibilidad de los datos de la organización y los servicios de TI. También asegura un uso razonable de los recursos de información de la organización y una gestión adecuada de los riesgos de seguridad de la información.
Information Security Manager is the process owner of this process.
Se considera que la seguridad de la información se cumple cuando:
La información se observa o divulga solo en personas autorizadas
La información es completa, precisa y está protegida contra el acceso no autorizado (integridad)
La información está disponible y se puede utilizar cuando se requiere, y los sistemas que proporcionan la información resisten los ataques y se recuperan o evitan fallas (disponibilidad)
Se puede confiar en las transacciones comerciales y los intercambios de información entre empresas o con socios (autenticidad y no repudio)
Política de seguridad de ISM
Es necesario para que las políticas de seguridad de ISM cubran todas las áreas de seguridad, sean apropiadas, satisfagan las necesidades del negocio y deben incluir las políticas que se muestran en el siguiente diagrama:
Marco ISM
Proceso ISM
El siguiente diagrama muestra todo el proceso de Gestión de la seguridad de la información (ISM):
Elementos clave en el marco ISM
El marco de ISM incluye los siguientes elementos clave:
Controlar
El objetivo del elemento de control es:
Establecer una estructura organizativa para preparar, aprobar e implementar la política de seguridad de la información.
Asignar responsabilidades
Establecer y controlar la documentación
Plan
El propósito de este elemento es diseñar y recomendar las medidas de seguridad adecuadas, basándose en el conocimiento de los requisitos de la organización.
Implementar
Este elemento clave asegura que existen procedimientos, herramientas y controles adecuados para respaldar la política de seguridad.
Evaluación
El objetivo del elemento de evaluación es:
Realizar auditorías periódicas de la seguridad técnica de los sistemas informáticos.
Supervisar y verificar el cumplimiento de la política de seguridad y los requisitos de seguridad en SLA y OLA
Mantener
El objetivo del elemento Maintain es:
Mejorar los acuerdos de seguridad como se especifica en, por ejemplo, SLA y OLA
Mejorar la implementación de medidas y controles de seguridad
Preventivo
Este elemento clave garantiza la prevención de incidentes de seguridad que se produzcan. Medidas como el control de derechos de acceso, autorización, identificación y autenticación y control de acceso son necesarias para que estas medidas preventivas de seguridad sean efectivas.
Reductora
Se trata de minimizar los posibles daños que puedan producirse.
detective
Es importante detectar cualquier incidente de seguridad lo antes posible.
Represivo
Esta medida se utiliza para contrarrestar cualquier repetición de incidente de seguridad.
Correctivo
Esta medida asegura que el daño sea reparado en la medida de lo posible.
La gestión de proveedores se ocupa de mantener una buena relación entre proveedores y socios para garantizar servicios de TI de calidad.
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Objetivos
El siguiente diagrama muestra varios objetivos de la gestión de proveedores:
Proceso de gestión de proveedores
El siguiente diagrama muestra varias actividades incluidas en la Gestión de proveedores:
Estas son las actividades involucradas en el proceso de gestión de proveedores:
Implantación y cumplimiento de la política de proveedores
Mantenimiento de un SCD
Evaluación y selección de proveedores y contratos
Categorización de proveedores y contratos y evaluación de riesgos
Revisión, renovación y rescisión de contratos
Desarrollo, negociación y acuerdo de contratos
Mantenimiento de contratos estándar, términos y condiciones
Gestión de resolución de disputas contractuales
Gestión de proveedores subcontratados
Acuerdo e implementación de planes de mejora de servicios y proveedores
Service Transitiongestiona la transición de un servicio nuevo o modificado. Garantiza que todos los cambios en los procesos de gestión del servicio se lleven a cabo de forma coordinada.
Objetivos
Los objetivos de la transición del servicio son los siguientes:
No Señor. | Objetivos |
---|---|
1 | Proporcionar un marco coherente para evaluar la capacidad del servicio y el perfil de riesgo antes de que se lance o despliegue un servicio nuevo o modificado. |
2 | Establecer y mantener la integridad de todos los activos y configuraciones del servicio identificados a medida que evolucionan a través de la etapa de transición del servicio. |
3 | Planifique y administre la capacidad y los recursos necesarios para empaquetar, construir, probar e implementar una versión en producción y establecer el servicio especificado en los requisitos del cliente y las partes interesadas. |
4 | Proporcione mecanismos de construcción e instalación eficientes y repetibles que se pueden usar para implementar versiones en los entornos de prueba y producción y, si es necesario, reconstruirlos para restaurar el servicio. |
5 | Asegúrese de que el servicio se pueda administrar, operar y respaldar de acuerdo con los requisitos y restricciones especificados en el diseño del servicio. |
Beneficios de la transición del servicio
Service Transition ayuda a mejorar varias cosas, como se explica a continuación:
Rápida adaptabilidad a nuevos requisitos
Gestión de transición de fusiones, escisiones, adquisiciones y cesión de servicios
Tasa de éxito de cambios y lanzamientos para el negocio
Tasa de éxito de cambios y lanzamientos para el negocio
Predicciones de niveles de servicio y garantías para servicios nuevos y modificados
Confianza en el grado de cumplimiento de los requisitos comerciales y de gobierno durante el cambio
Variación de planes y presupuestos reales frente a estimados y mejorados
Productividad del personal de clientes comerciales
Cancelación oportuna o cambios en los contratos de mantenimiento de software y hardware cuando se retiran los componentes.
Comprender el nivel de riesgo durante y después del cambio
Procesos de transición del servicio
Los procesos involucrados en la Transición del Servicio son los siguientes:
No Señor. | Descripción del proceso |
---|---|
1 | Transition Planning and Support Este proceso se ocupa de la gestión y el control del plan de transición. |
2 | Change Management Este proceso garantiza gestionar y controlar el proceso de gestión de cambios. También evita que se produzcan cambios no autorizados. |
3 | Service Asset and Configuration Management (SACM) Mantiene una base de datos para elementos de configuración como servidores, conmutadores, enrutadores, etc. |
4 | Release and Deployment Management Este proceso se ocupa de la gestión y el control del movimiento de las versiones al entorno de prueba y vivo. |
5 | Service validation and Testing Este proceso se ocupa de la calidad de los servicios ofrecidos. |
6 | Knowledge Management Este proceso se ocupa de recopilar, almacenar, analizar y compartir conocimientos. |
Transition Planning and support (Project management) se ocupa de la planificación de los recursos para implementar versiones importantes dentro de las estimaciones de costo, tiempo y calidad previstos.
Project manager is the process owner of this process.
Objetivos
El siguiente diagrama describe los diversos objetivos del proceso de gestión de proyectos:
La estrategia de transición del servicio considera los siguientes aspectos para organizar la transición del servicio y la asignación de recursos:
Propósito, metas y objetivos de la transición del servicio
Marco para la transición de servicios
Contexto, por ejemplo, clientes de servicios, carteras de contratos
Criteria
Organizaciones y partes interesadas involucradas en la transición
People
Approach
Programación de hitos
Requerimientos financieros
Planificación de una transición de servicio individual
Los planes de transición del servicio describen las tareas y actividades necesarias para lanzar e implementar una versión en el entorno de prueba. Es una buena práctica implementar el plan de transición del servicio a partir de un modelo de transición del servicio probado.
Service Transition Plan also includes:
Problemas y riesgos a gestionar
Actividades y tareas a realizar
Horarios de hitos, traspasos y fechas de entrega
Dotación de personal, requisitos de recursos, presupuestos y plazos en cada etapa
Plazos de entrega y contingencia
Puntos clave
Se requiere tener planes de transición integrados que estén vinculados a planes de nivel inferior, como planes de lanzamiento, construcción y prueba.
Es una buena práctica administrar varias versiones e implementaciones como un programa, y cada implementación se ejecuta como un proyecto.
Revisar los planes
Es necesario verificar los planes y hacer las siguientes preguntas antes de comenzar el lanzamiento o la implementación:
¿Los planes han sido acordados y autorizados por todas las partes relevantes, por ejemplo, clientes, usuarios, operaciones y personal de soporte?
¿Los planes incluyen las fechas de lanzamiento y los entregables, y se refieren a solicitudes de cambio relacionadas, errores conocidos y problemas?
¿Se ha alterado significativamente el diseño del servicio de modo que ya no es apropiado?
¿Se han identificado posibles cambios en las circunstancias comerciales?
¿Las personas que necesitan usarlo comprenden y tienen las habilidades necesarias para usarlo?
¿Se han considerado los impactos en los aspectos de costos, organizacionales, técnicos y comerciales?
¿Se ha evaluado el riesgo para los servicios generales y la capacidad operativa?
¿Está el lanzamiento del servicio dentro del SDP y el alcance de lo que aborda el modelo de transición?
Introducción
Change en el servicio de TI se refiere a la puesta en servicio, el desmantelamiento o la actualización de la configuración de los servidores.
Todos los cambios deben implementarse con una interrupción mínima de los servicios de TI.
El proceso de gestión de cambios se ocupa de los siguientes aspectos al implementar un cambio:
Estudiar el impacto adverso del cambio y minimizarlo
Crear y mantener un proceso de gestión de cambios.
Evitar cambios no autorizados en el medio ambiente.
Mantener registro de todos los cambios
Revisión posterior a la implementación de todos los cambios
El cambio no lo implementa el equipo de gestión del cambio, sino que lo implementa un equipo técnico. El equipo de administración de cambios solo revisa y aprueba el cambio.
Change Manager is the process owner of this process.
Puntos clave
El administrador de cambios es la persona que aprueba los cambios y los cierra. También verifica si cumple con el resultado deseado.
El coordinador de cambios genera solicitudes de cambio.
El coordinador de cambios debe enviar capturas de pantalla después del cambio de Post Implementation Report (PIR).
Objetivos
Los objetivos del proceso de gestión del cambio son los que se muestran a continuación:
Siete R de la Gestión del Cambio
Estas son las siete preguntas que deben responderse para todos los cambios. Ayuda a evaluar el impacto de los cambios y los riesgos y beneficios para el servicio.
Request For Change (RFC) es la fuente de información clave y el catalizador de las actividades de cambio de:
Crear y grabar
Review
Evaluar y evaluar
Authorize
Plan
Coordinate
Review
Close
Cada RFC seguirá un determinado modelo de cambio que es adecuado para la naturaleza y el tipo de cambio.
Cambiar modelos
Básicamente, hay tres modelos de cambio, como se explica a continuación:
Modelo de cambio estándar
Este modelo se utiliza para cambios preautorizados, repetitivos, de bajo riesgo y bien probados.
Modelo de cambio normal
En este modelo, cualquier cambio debe pasar por ciertos pasos, como evaluación, autorización y acuerdo de la Junta Asesora de Cambios (CAB) antes de su implementación.
Modelo de cambio de emergencia
Este modelo de cambio se ocupa de los cambios muy críticos necesarios para restaurar la falla del servicio de alta disponibilidad fallida.
La Junta Asesora de Cambios (CAB) es un organismo que autoriza los cambios y ayuda a la gestión del cambio a evaluar y priorizar los cambios.
Resumen de activos
Assetes algo que tiene valor financiero con una tasa de depreciación que se le atribuye. Tiene un costo y la organización lo usa para calcular el valor de sus activos.
No tiene un impacto directo en la prestación de servicios. Cualquier cosa, como servidores, edificios, moras, conmutadores, enrutadores, etc. se incluye en los activos.
Elementos de configuración (CI)
Configuration itemes un subconjunto de los activos del servicio y tiene un impacto directo en la prestación de servicios. Todos los servidores, redes y aplicaciones que tienen impacto en la producción se conocen como elemento de configuración.
Building is an asset but not CI. Document is a CI not an asset.
Por lo tanto Service Assets and Configuration Management (SACM) se ocupa de mantener una base de datos actualizada y verificada de todos los activos y CI que también están disponibles para otros procesos de gestión de servicios.
Configuration Manager is the process owner of this process.
SACM utiliza el sistema de gestión de configuración (CMS) que contiene una o más bases de datos de gestión de configuración (CMDB).
Tipos de CI
Los CI se clasifican en seis, como se muestra en el siguiente diagrama:
CI del ciclo de vida del servicio
Los CI del ciclo de vida del servicio ofrecen una imagen clara de:
Services
¿Cómo se prestarán los servicios?
¿Qué beneficios se esperan?
Costo del servicio
CI de servicio
Los CI de servicio se refieren a:
Modelo de servicio
Paquete de servicios
Paquete de lanzamiento
Activos de recursos de servicio
Activos de capacidad de servicio
CI de organización
Los CI de organización son internos de una organización pero independientes del proveedor de servicios.
CI internos
Los CI que son entregados por proyectos individuales se conocen como CI internos.
CI externos
Los CI externos se refieren a requisitos y acuerdos de clientes externos, comunicados de proveedores y servicios externos.
CI de interfaz
Estos CI son necesarios para brindar un servicio de extremo a extremo a través de una interfaz de proveedor de servicios (SPI).
Sistema de gestión de la configuración (CMS)
SACM usos Configuration Management System (CMS) que contiene uno o más Configuration Management Databases (CMDB). La base de datos contiene información asociada con un CI, como proveedor, costo, fecha de compra, fecha de renovación de licencias y contratos de mantenimiento y otros documentos relacionados, como SLA, etc.
También hay otros atributos para los elementos de configuración como:
Identificador único
Tipo de CI
Name/description
Fecha de suministro
Location
Status
Detalles de la licencia
Maestros de documentos relacionados
Maestros de software relacionados
Información histórica
Tipo de relación
SLA de aplicación
Activos del servicio y proceso de configuración
El proceso SACM consta de las siguientes cinco actividades:
Gestión y planificación
Identificación de configuración
Control de configuración
Contabilidad e informes de estado
Verificación y auditoría
Todas las actividades mencionadas anteriormente se describen en el siguiente diagrama:
Release and Deployment Managementincluye planificar, diseñar, construir, probar e implementar nuevos componentes de software y hardware en el entorno en vivo. Es importante mantener la integridad del entorno en vivo mediante la implementación de versiones correctas.
Release Manager is the process owner of this process.
Puntos clave
La unidad de versión se refiere a la parte de la infraestructura de TI que debe publicarse en conjunto.
En el paquete de lanzamiento, cada uno de los programas del paquete depende de otro software del grupo para su rendimiento.
Objetivos
La gestión de versiones y despliegues garantiza que:
Entrega de cambios más rápido, a un costo óptimo y con un riesgo minimizado
Implementación exitosa y programada del paquete de lanzamiento.
Los servicios nuevos o modificados pueden cumplir con los requisitos de servicio acordados.
Existe una transferencia de conocimientos que permite a los clientes y usuarios optimizar el uso del servicio para respaldar sus actividades comerciales.
Impacto mínimo imprevisto en los servicios de producción, operación y organización de soporte.
Los clientes, los usuarios y el personal de gestión del servicio están satisfechos con las prácticas y los resultados de la transición del servicio.
Es importante definir el tipo de paquete de lanzamiento apropiado para un tipo de lanzamiento determinado.
El siguiente diagrama ilustra un ejemplo de un paquete de lanzamiento:
Proceso de gestión de lanzamiento y despliegue
Las actividades incluidas en el proceso de Gestión de versiones y despliegues son:
Soporte de gestión de versiones
Proporciona pautas y soporte para la implementación de versiones.
Planificación de lanzamiento
El objetivo de este proceso es asignar cambios autorizados a los paquetes de lanzamiento. También define el alcance de las versiones.
Versión de lanzamiento
Este proceso se ocupa de las versiones de construcción y garantiza que todos los componentes estén listos para entrar en la fase de prueba.
Implementación de lanzamiento
El objetivo de este proceso es implementar una nueva versión en el entorno en vivo y también organizar la capacitación para los usuarios finales y el personal operativo.
Soporte vital temprano
El propósito de este proceso es resolver problemas operativos durante el período inicial después de la implementación del lanzamiento.
Cierre de liberación
Este proceso trata de cerrar una versión después de verificar si los registros de actividad y el contenido del CMS están actualizados.
Visión general
Es necesario mantener de manera activa los entornos de prueba para garantizar que las versiones implementadas cumplan con las expectativas del cliente y para verificar que las operaciones de TI puedan respaldar los nuevos servicios.
Test Manager is the process owner of this process.
El siguiente diagrama describe un ejemplo de prueba de servicio a través de la etapa de transición del servicio del ciclo de vida.
La operación del servicio asegura que los servicios se brinden de manera eficiente y efectiva según los SLA. Incluye servicios de seguimiento, resolución de incidencias, cumplimiento de solicitudes y realización de tareas operativas.
Puntos clave
La operación del servicio incluye cinco procesos y cuatro funciones.
La operación del servicio se ocupa de las actividades diarias y la infraestructura que se utilizan para brindar los servicios.
Operaciones de servicio es donde se ejecutan y miden todos los planes de diseño y transición.
Desde el punto de vista del cliente, la operación del servicio es donde se ve el valor real.
Procesos de operación del servicio
Las operaciones de servicio incluyen un total de cinco procesos como se describe en la siguiente tabla:
No Señor. | Descripción del proceso |
---|---|
1 | Event Management El objetivo de este proceso es asegurarse de que todos los elementos de configuración se controlen constantemente. También filtra y categoriza los eventos para decidir las acciones adecuadas. |
2 | Incident Management El propósito de la gestión de incidentes es restaurar el servicio a la etapa anterior lo antes posible. |
3 | Request Fulfillment Este proceso trata con el manejo de solicitudes como cambiar contraseña, crear un nuevo usuario y crear una identificación de correo electrónico, etc. |
4 | Access Management Este proceso trata de otorgar derechos al usuario autorizado para utilizar el servicio. |
5 | Problem Management Este proceso se ocupa de encontrar la causa raíz del problema y evitar que el incidente vuelva a ocurrir. |
Funciones de operación del servicio
La operación del servicio consta de cuatro funciones, como se muestra en el siguiente diagrama:
Servicio de mesa
Service Desk es el primer y único punto de contacto. Desempeña un papel vital en la satisfacción del cliente. Coordina las actividades entre el usuario final y el equipo del proveedor de servicios de TI. También es propietario de las solicitudes registradas y garantiza el cierre de estas solicitudes.
Hay cuatro tipos de Service Desk:
Mesa de servicio central
En este, solo hay un Service Desk central.
Mesa de servicio local o distribuida
Es costoso pero más cercano al usuario. Es difícil de administrar y mantener.
Mesa de servicio virtual
Es muy costoso y da como resultado un procesamiento rápido.
Mesa de servicio especializada
Incluye personal especializado dedicado para consultas específicas.
Gestión de operaciones de TI
Esta función es responsable de gestionar las actividades operativas diarias de la organización.
Manejo tecnico
El personal de gestión técnica incluye experiencia técnica que es responsable de la gestión de la infraestructura de TI general.
Gestión de aplicaciones
La Administración de aplicaciones es responsable de administrar las aplicaciones y el software durante todo el ciclo de vida del servicio.
Visión general
El evento se define como un evento detectable que tiene importancia para la prestación del servicio de TI. Los eventos son creados por el elemento de configuración (CI) o las herramientas de monitoreo.
Event Management asegura que todos los CI sean monitoreados constantemente y definan un proceso para categorizar estos eventos de modo que se puedan tomar las acciones apropiadas si es necesario.
IT Operation Manager is the process owner of this process.
La gestión de eventos se puede aplicar en los siguientes aspectos:
Elementos de configuración (CI)
Security
Condiciones ambientales (por ejemplo, detecciones de humo y fuego)
Actividad normal (por ejemplo, rastrear el uso de una aplicación o el rendimiento de un servidor)
Monitoreo de licencias de software para su uso para garantizar la utilización y asignación de licencias legales
Hay dos tipos de herramientas de monitoreo que se describen a continuación:
Las herramientas de monitoreo activo monitorean el estado y la disponibilidad de los CI. Cualquier desviación del funcionamiento normal se comunica al equipo apropiado para la acción.
Las herramientas de monitoreo pasivo detectan y correlacionan las alertas operativas o las comunicaciones generadas por los CI.
Proceso de gestión de eventos
El proceso de gestión de eventos es autodescriptivo, como se muestra en el siguiente diagrama:
Beneficios
Estos son los diversos beneficios de la gestión de eventos:
Ayuda a detectar incidentes en una etapa temprana. Por lo tanto, el incidente puede asignarse al equipo apropiado antes de que se produzca una interrupción del servicio.
Elimina la necesidad de un monitoreo costoso y que requiere muchos recursos.
También se puede aplicar en algunos procesos de gestión de servicios, como la gestión de disponibilidad o la gestión de capacidad. Genera automáticamente una señal cuando cambia el estado que permite al equipo apropiado realizar una respuesta temprana.
Dado que se automatiza, proporciona una mayor eficiencia.
Visión general
El incidente se define como cualquier interrupción en el servicio de TI. El incidente se puede informar a través de Service Desk o mediante una interfaz desde la gestión de eventos hasta las herramientas de gestión de incidentes.
Incident Management se ocupa de la gestión de incidentes y se asegura de restaurar el servicio de TI lo antes posible.
Incident Manager is the process owner of this process.
Modelos de incidentes
Siempre hay algunos incidentes que no son nuevos. Pueden volver a ocurrir durante un período de tiempo. Por lo tanto, es una buena práctica tener un modelo predefinido para manejar este tipo de incidentes.
Un modelo de incidente debe incluir:
Pasos que deben tomarse para manejar el incidente
Se deben tomar estos pasos en orden cronológico, con cualquier dependencia o coprocesamiento definido.
Responsabilidades: quién debe hacer qué
Plazos y umbrales para la realización de las acciones
Procedimientos de escalada; quién debe ser contactado y cuándo
Cualquier actividad de preservación de evidencia necesaria
Proceso de gestión de incidentes
El siguiente diagrama muestra varios pasos estándar que se deben tomar cuando ocurre un incidente:
Registro de incidentes
Todos los incidentes deben registrarse por completo y sellarse con la fecha y la hora.
Categorización de incidentes
Más adelante, cuando se analizan los tipos / frecuencias de incidentes, es importante establecer tendencias para su uso en la gestión de problemas.
Priorización de incidentes
Se ocupa de la gravedad de un incidente: baja, media o alta.
Diagnóstico de incidentes
El analista de Service Desk debe realizar el diagnóstico inicial mientras el usuario está de guardia y tratar de descubrir todos los síntomas del incidente y determinar exactamente qué salió mal y cómo corregirlo.
Escalamiento de incidentes
Varios aspectos de la escalada de incidentes son los siguientes:
Escalada de funciones
Cuando queda claro que Service Desk no puede resolver el incidente o se ha excedido el tiempo previsto para Service Desk, se debe escalar el incidente de inmediato para obtener más soporte.
Escalada jerárquica
La escalada jerárquica se realiza cuando un incidente es de naturaleza grave o cuando la 'Investigación y diagnóstico' lleva demasiado tiempo.
Investigación y diagnóstico
Incluye las siguientes actividades:
Entender qué es exactamente lo que salió mal.
Entender el orden cronológico de los eventos.
Confirmando el impacto total del incidente
Identificar cualquier evento que pudiera haber desencadenado el incidente.
Búsqueda de incidentes similares anteriores
Resolución y recuperación
Es necesario identificar, aplicar y probar una resolución potencial.
Cierre de incidentes
Antes de cerrar un incidente, la mesa de servicio debe preguntar al usuario si está satisfecho y aceptar cerrar el incidente.
Solicitud de cumplimiento
Solicitud de servicio se refiere a la demanda de los usuarios. Estas solicitudes pueden referirse a pequeños cambios, cambio de contraseña, instalación de aplicaciones de software adicionales, solicitud de información, etc.
An incident is unplanned event but Service Request can be planned.
Puntos clave
Dependiendo del número de solicitudes de servicio, una organización suele tener un equipo especializado que se puede formar para cumplir con esas solicitudes.
Para solicitudes que se repiten con frecuencia, se puede diseñar un modelo predefinido para satisfacer las solicitudes.
En ITIL, Problem se define como causa desconocida de uno o más incidentes.
Problem Managementasegura la identificación de problemas y realiza análisis de causa raíz. También garantiza que se minimicen los incidentes recurrentes y se puedan prevenir los problemas.
Problem Manager is the process owner of this process.
Puntos clave
La gestión de problemas comprende las actividades necesarias para diagnosticar la causa raíz del incidente y determinar la resolución de esos problemas.
Cuando un problema se resuelve después del análisis de la causa raíz, se convierte en un error conocido.
La gestión de problemas también registra información sobre problemas en un sistema llamado Known Error Database (KED).
La gestión de problemas consiste en seguir dos procesos:
La gestión reactiva de problemas se ejecuta como parte de la operación del servicio.
Gestión proactiva de problemas iniciada en la operación del servicio, pero generalmente impulsada como parte de la mejora continua del servicio
Proceso de gestión de problemas
El siguiente diagrama describe las actividades involucradas en la gestión de problemas:
Detección de problemas
El problema se puede detectar de las siguientes maneras:
Análisis de incidencia por grupo de soporte técnico.
Detección automatizada de una falla de infraestructura o aplicación, utilizando herramientas de alerta automáticamente para generar un incidente que pueda revelar la necesidad de una gestión de problemas.
Una notificación del proveedor de que existe un problema que debe resolverse.
Registro de problemas
El problema debe estar completamente registrado y contiene los siguientes detalles:
Detalles de usuario
Detalles del servicio
Detalles del equipo
Detalles de prioridad y categorización
Fecha / hora registrada inicialmente
Categorización de problemas
Para rastrear la verdadera naturaleza del Problema, es necesario categorizar los Problemas de la misma manera que los Incidentes.
Priorización de problemas
Los problemas deben clasificarse de la misma manera que los incidentes para identificar la gravedad del problema desde una perspectiva de infraestructura.
Soluciones alternativas
Es una forma temporal de superar las dificultades. Los detalles de la solución alternativa siempre deben documentarse en el Registro de problemas.
Generar un registro de errores conocidos
El error conocido se debe generar y colocar en la base de datos de errores conocidos para referencia futura.
Resolución del problema
Una vez que se encuentra la resolución, se debe aplicar y documentar con los detalles del problema.
Cierre del problema
En el momento del cierre, se debe realizar una verificación para asegurarse de que el registro contenga descripciones históricas completas de todos los eventos.
Revisión de problemas importantes
Se debe hacer una revisión de las siguientes cosas:
Esas cosas que se hicieron correctamente
Esas cosas que se hicieron mal
¿Qué se podría hacer mejor en el futuro?
Cómo prevenir la recurrencia
Visión general
Access Management se ocupa de otorgar acceso al acceso autorizado al tiempo que evita el acceso a usuarios no autorizados.
Access Manager is the process owner of this process.
Puntos clave
La gestión de acceso también se conoce como "gestión de derechos" o "gestión de identidad".
El proceso de gestión de acceso se ejecuta mediante funciones técnicas y de gestión de aplicaciones.
La gestión de acceso se puede iniciar mediante una solicitud de servicio a través de la mesa de servicio
Valor para el negocio
La gestión de acceso agrega valor a la empresa de las siguientes formas:
Los empleados tienen el nivel adecuado de acceso para ejecutar sus trabajos de manera efectiva
La capacidad de auditar el uso de servicios y rastrear el abuso de servicios.
El acceso controlado a los servicios asegura que la organización pueda mantener de manera más efectiva la confidencialidad de su información.
Proceso de gestión de acceso
Las activaciones involucradas en la Gestión de acceso se explican por sí mismas, como se muestra en el siguiente diagrama:
Continuous Service Improvement (CSI)se ocupa de las medidas que deben tomarse para mejorar la calidad de los servicios aprendiendo de los éxitos y fracasos del pasado. Su propósito es alinear y realinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes mediante la identificación e implementación de mejoras para las necesidades comerciales cambiantes.
Objetivos
Los diversos objetivos de la mejora continua del servicio son los siguientes:
Revise y analice las oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida.
Revise y analice los resultados del logro del nivel de servicio.
Mejore la rentabilidad de la prestación de servicios de TI sin sacrificar la satisfacción del cliente.
Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del servicio de TI.
Garantiza que se utilicen métodos de gestión de calidad aplicables para respaldar las actividades de mejora continua.
Actividades de apoyo a CSI
Las actividades que respaldan a CSI no ocurren automáticamente y, por lo tanto, deben ser propiedad de la organización de TI, que es capaz de manejar las responsabilidades y los procesos de la autoridad adecuada para que las cosas sucedan. Estas son las actividades que respaldan la mejora continua del servicio.
Modelo de proceso CSI
Los pasos involucrados en CSI se explican por sí mismos, como se describe en el siguiente diagrama:
Perspectivas de beneficios
Aquí están las cuatro perspectivas de beneficios que se toman en consideración al discutir los resultados de CSI:
Mejora
Esta es una comparación del resultado del estado actual del servicio con el anterior.
Beneficios
Es la ganancia lograda mediante la realización de mejoras.
Retorno de la inversión
Es la diferencia entre beneficios y monto expandido para lograr ese beneficio.
Valor de la inversión
Es el valor adicional creado por el establecimiento de beneficios que incluyen resultados no monetarios o de largo plazo.
Service Reporting se ocupa de producir y entregar informes de logros y tendencias en relación con los niveles de servicio.
Es una buena práctica generar informes según el formato, contenido y frecuencia acordados con los clientes.
El siguiente diagrama describe el flujo general del proceso de informes de servicio: