SAP CRM - Centro de interacción
En esta sección, discutiremos sobre el Interaction Center y cómo beneficia el sistema CRM de cualquier organización.
SAP CRM Interaction Center (IC) permite a los agentes manejar las transacciones de servicio, ventas y marketing de manera eficaz y eficiente. Los agentes de IC pueden acceder a toda la información relacionada con la administración, el mantenimiento y los informes analíticos para proporcionar un centro de contacto altamente eficiente.
Funciones clave de SAP CRM IC
Las funciones clave de SAP CRM Interaction Center incluyen las siguientes:
Satisfacer las necesidades de televenta en una organización.
Para cubrir las necesidades de telemarketing en una organización.
Gestionar el servicio gestionando quejas, consultas, cuestiones técnicas y cambios y devoluciones de los clientes.
Rol empresarial de SAP CRM WebClient para el agente de Interaction Center -
Funciones del agente del Interaction Center
Las funciones clave de Interaction Center Agent incluyen las siguientes:
Un agente de IC recibe las llamadas entrantes de los clientes sobre problemas con el producto comprado.
El agente de IC tiene acceso a artículos de conocimientos que pueden utilizarse para responder preguntas técnicas de los clientes.
Basado en una llamada de cliente, el agente de IC puede presentar una solicitud de servicio o programar una cita con el agente de servicio.
Los agentes de IC también reciben una lista de llamadas como parte de la campaña de mercado.
Componentes del centro de interacción
La pantalla del Centro de interacción de SAP CRM consta de varios componentes, algunos de los cuales son:
Account Information- Esta área muestra la información relevante sobre la interacción actual. Ejemplo: nombre del cliente, número de teléfono, dirección de casa, etc.
Scratch Pad- Esto se utiliza para agregar notas a transacciones comerciales. El agente puede escribir notas y en cualquier momento estas notas se pueden agregar a las transacciones comerciales.
Communication Information - Esta área muestra los detalles de ACD como: número de identificación, tiempo de conversación de ese agente, duración de la llamada, estado de la cola, etc.
La siguiente captura de pantalla muestra los componentes clave de un Centro de interacción de CRM.
Tool Bar - Se utiliza para admitir las funciones de telefonía como Aceptar, Rechazar, Retener, Colgar, Transferir, Conferencia, Alternar, etc.
Navigation Area- Esta área se utiliza para brindar toda la información al agente de IC que requiera para su interacción con los clientes. También pueden buscar artículos de conocimientos, buscar el portal de conocimientos junto con otras transacciones comerciales y enlaces de aplicaciones en esta área de navegación.
Work Area - Esta área se utiliza para buscar datos de transacciones comerciales o datos de aplicaciones.
System Messages - Esta área muestra las alertas / mensajes del sistema actuales para el agente de IC conectado.