CRM - Tendances émergentes
«Les nouvelles tendances CRM donneront aux professionnels du marketing et de la vente toutes les données nécessaires dans leur boîte de réception.»
- Mary Wardley, Vice President, IDC
Jusqu'à présent, nous avons appris que le logiciel CRM aide les entreprises à gérer la relation client et à améliorer l'expérience client avec compétence. Il aide également les entreprises à optimiser les programmes de marketing et à utiliser l'analyse marketing pour envisager des stratégies futures. Le CRM dans les services améliore la satisfaction des clients, augmentant ainsi le retour sur investissement de l'entreprise. Parlons maintenant des nouvelles tendances qui émergent dans le domaine du CRM.
Qu'est-ce que l'ECRM?
Il s'agit d'une nouvelle tendance en CRM qui exploite la puissance d'Internet. La gestion électronique de la relation client (ECRM) vise à développer et à mettre en place toutes les fonctions CRM avec l'utilisation d'outils de communication numérique tels que les e-mails, les chatrooms, la messagerie instantanée, les forums, etc.
ECRM est motivé par la facilité d'accès à Internet à partir de divers appareils informatiques tels que les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les tablettes et les smartphones.
Caractéristiques de l'ECRM
Il permet aux entreprises d'interagir avec leurs clients et employeurs en utilisant Internet.
ECRM offre une intégration transparente des processus CRM.
ECRM est rapide et fiable.
Il est hautement protégé contre les menaces.
Différence entre CRM et ECRM
Le tableau suivant met en évidence les différences entre CRM et ECRM.
| CRM | ECRM |
|---|---|
| Le CRM conventionnel utilise le téléphone, le fax et le magasin de détail pour contacter les clients. | ECRM utilise Internet avec des appareils PDA (Personal Digital Assistant). |
| Il s'occupe des clients via Internet. | Le client peut prendre soin de lui-même en utilisant Internet. |
| Il faut que l'utilisateur télécharge des applications de prise en charge pour accéder aux applications Web. | Dans l'environnement ECRM, une telle exigence n'existe pas. |
| La conception du système CRM est axée sur les produits et les fonctions. | Le système ECRM est orienté client. |
| Le coût de la maintenance est élevé. | Le coût de la maintenance est moindre. |
| Le temps de maintenance est long. | Le temps de maintenance est moindre. |
Tendances futures du CRM
Voici quelques tendances à venir suivies par les fournisseurs de solutions CRM -
Intégration de données à partir de plusieurs canaux
Les fournisseurs de solutions CRM travaillent à déplacer les données des médias sociaux vers un canal de communication plus sécurisé. Ils explorent également comment intégrer des données non structurées provenant de plusieurs canaux tels que les e-mails et les smartphones mobiles.
Gérer le Big Data
Alors que les données pénètrent à partir de plusieurs canaux avec un volume, une vitesse et une variété élevés, les fournisseurs de solutions CRM explorent comment ces données volumineuses peuvent être bien gérées pour pouvoir être utilisées efficacement.
Passage au CRM basé sur le cloud
Les entreprises préfèrent les logiciels CRM basés sur le cloud pour surmonter les problèmes liés aux logiciels CRM sur site (dans lesquels chaque développement de nouvelles fonctionnalités nécessite une mise à niveau coûteuse). Le CRM basé sur le cloud réduit également le fardeau des entreprises pour investir dans l'infrastructure.
CRM social
Les clients ont l'habitude de lire des critiques, des recommandations et de juger le produit ou le service avant de décider d'acheter. Les entreprises souhaitent utiliser des outils de CRM social dans leur logiciel de CRM, car les médias sociaux peuvent apporter un aperçu des préférences et du comportement des clients.
Le CRM mobile devrait être puissant
Les fournisseurs de solutions CRM d'aujourd'hui investissent énormément pour apporter plus de rigueur dans les plates-formes mobiles des applications CRM.
Utiliser efficacement les données CRM
Les données historiques et actuelles des clients sont si énormes que les utilisateurs du CRM passent plus de temps à les saisir dans le système qu'à les utiliser efficacement à des fins avantageuses. Les fournisseurs de solutions CRM s'efforcent également de fournir des moyens plus simples et plus faciles de gérer les données des clients à l'aide d'appareils mobiles.
Systèmes logiciels CRM avec Wearables
C'est la prochaine grande révolution dans le développement de systèmes logiciels CRM. Les appareils portables sont les appareils portés par les consommateurs pour suivre leurs informations de santé et de forme physique.
Si les applications CRM sont intégrées à des appareils informatiques portables, les entreprises peuvent en bénéficier en disposant d'informations en temps réel sur les clients et en accédant aux données de leur compte. Les entreprises peuvent alors s'engager efficacement avec leurs clients et découvrir des opportunités de vente et d'amélioration des relations clients.
Créer les meilleures expériences client
Bien que la vie ne soit pas entièrement séparée entre les moments noirs et blancs; pour les clients et les entreprises. Les clients se souviennent des produits et services commerciaux en s'associant aux meilleures et aux pires expériences. Les entreprises utilisant le CRM placent les activités liées au bien-être de leurs clients dans leur liste de priorités.
CRM à XRM
xRM est un CRM évolué. Il y a peu de limites dans le mot CRM qui décrit la gestion de la relation client. XRM est eXtreme Relationship Management, ou Any (remplacez X par n'importe quelle valeur) Relationship Management. La portée de XRM est différente et plus large que la portée de CRM.
Par exemple, une entreprise gère des contrats, des griefs, des politiques, des biens immobiliers, des violations de stationnement, des taxes foncières, etc. La liste est presque infinie. Toute cette gestion est assurée par XRM, une entreprise peut gérer la relation de tout en elle-même.