CRM - Guide rapide

«Un CRM réussi, c'est concurrencer dans la dimension relationnelle. Pas comme une alternative à un produit compétitif ou à un prix raisonnable, mais comme un facteur de différenciation. Si vos concurrents font la même chose que vous (comme ils le font généralement), le produit et le prix ne vous donneront pas un avantage concurrentiel durable à long terme. Mais si vous pouvez obtenir un avantage en fonction de ce que les clients pensent de votre entreprise, c'est une relation beaucoup plus collante - durable - sur le long terme. »

- Bob Thompson, CustomerThink Corporation

Les gens d'affaires ont commencé à utiliser le terme de gestion de la relation client (CRM) depuis le début des années 1990, lorsque le concept d'entreprise a commencé à changer de transactionnel à relationnel. Le CRM contribue directement aux avantages clients et à la croissance des entreprises.

La technologie de l'information joue un rôle très critique dans l'identification, l'acquisition et la fidélisation des clients, et ainsi la gestion d'une relation saine avec eux.

Ici, dans ce chapitre, nous aborderons les bases mêmes du CRM.

Qu'est-ce que le CRM?

Il peut y avoir plusieurs définitions du CRM selon différentes perspectives -

  • Du point de vue de la direction, le CRM peut être défini comme une approche organisée de développement, de gestion et de maintien d'une relation rentable avec les clients .

  • En assimilant le terme à la technologie, les organisations informatiques définissent le CRM comme un logiciel qui aide le marketing, le merchandising, la vente et le bon fonctionnement des services d'une entreprise .

  • Selon Franics Buttle, premier professeur de CRM au monde, il s'agit de la stratégie commerciale principale qui intègre des processus et des fonctions internes et des réseaux externes pour créer et fournir de la valeur à un client cible avec profit. Il repose sur des données clients et des technologies de l'information de haute qualité.

L'objectif principal du CRM est d'augmenter la fidélité des clients et, par conséquent, d'améliorer la rentabilité de l'entreprise.

Ingrédients du CRM

Jetez un œil à l'illustration suivante. Il montre les ingrédients qui fonctionnent ensemble pour former un système CRM réussi.

Voici quelques-uns des ingrédients importants du CRM -

  • Analytics - L'analyse est le processus consistant à étudier, gérer et représenter des données dans divers formats graphiques tels que des graphiques, des tableaux, des tendances, etc., afin d'observer les tendances du marché.

  • Business Reporting - Business Reporting comprend des rapports précis sur les ventes, le service client et le marketing.

  • Customer Service - Le service client consiste à collecter et envoyer les informations client suivantes au service concerné -

    • Informations personnelles telles que nom, adresse, âge
    • Modèles d'achat antérieurs.
    • Exigences et préférences.
    • Réclamations et suggestions.
  • Human Resource Management - La gestion des ressources humaines consiste à employer et à placer les ressources humaines les plus éligibles à un endroit requis dans l'entreprise.

  • Lead Management - La gestion des prospects consiste à garder une trace des prospects et de la distribution, à gérer les campagnes, à concevoir des formulaires personnalisés, à finaliser les listes de diffusion et à étudier les modèles d'achat des clients.

  • Marketing - Le marketing consiste à élaborer et mettre en œuvre des stratégies de vente en étudiant les clients existants et potentiels afin de vendre le produit.

  • Sales Force Automation - L'automatisation de la force de vente comprend la prévision, l'enregistrement des ventes, le traitement et le suivi des interactions potentielles.

  • Workflow Automation- L'automatisation des flux de travail implique la rationalisation et la planification de divers processus qui s'exécutent en parallèle. Cela réduit les coûts et le temps et empêche d'attribuer la même tâche à plusieurs employés.

Objectifs du CRM

Les objectifs les plus importants de l'utilisation des méthodes de gestion de la relation client sont les suivants:

  • Improve Customer Satisfaction- Le CRM contribue à la satisfaction des clients car les clients satisfaits restent fidèles à l'entreprise et diffusent un bon bouche-à-oreille. Cela peut être accompli en favorisant l'engagement des clients via des sites de réseautage social, des sondages, des blogs interactifs et diverses plates-formes mobiles.

  • Expand the Customer Base- Le CRM gère non seulement les clients existants, mais crée également des connaissances pour les clients potentiels qui doivent encore se convertir. Cela permet de créer et de gérer une énorme base de clients qui favorise la continuité des bénéfices, même pour une entreprise saisonnière.

  • Enhance Business Sales- Les méthodes CRM peuvent être utilisées pour conclure plus de transactions, augmenter les ventes, améliorer la précision des prévisions et vendre des suggestions. Le CRM aide à créer de nouvelles opportunités de vente et contribue ainsi à augmenter les revenus de l'entreprise.

  • Improve Workforce Productivity- Un système CRM peut créer des manières de travailler organisées pour le personnel de gestion des ventes et des ventes d'une entreprise. Le personnel de vente peut consulter les informations de contact du client, effectuer un suivi par e-mail ou sur les réseaux sociaux, gérer les tâches et suivre les performances du vendeur. Les vendeurs peuvent répondre rapidement aux demandes des clients et résoudre leurs problèmes.

Histoire du CRM

«Une entreprise absolument dévouée à l'excellence du service client n'aura qu'un seul souci de rentabilité. Ils seront d'une taille embarrassante. »

- Sir Henry Ford

Au cours des vingt dernières années, l'attention des marchés mondiaux s'est déplacée des vendeurs vers les clients. Aujourd'hui, les clients sont plus puissants que les vendeurs, si l'on considère les facteurs moteurs du marché. Nous avons différents types de CRM en fonction des changements dans les portefeuilles de clients, de la rapidité des opérations commerciales, de la nécessité de traiter des données volumineuses et du besoin de partager des informations, des ressources et des efforts conjointement.

Les systèmes CRM sont divisés en fonction de leurs principales caractéristiques. Il existe quatre types de base de systèmes CRM -

  • CRM stratégique
  • CRM opérationnel
  • CRM analytique
  • CRM collaboratif

Le tableau suivant répertorie les types de CRM et leurs caractéristiques -

Type Caractéristique
CRM stratégique Centré sur le client, basé sur l'acquisition et le maintien de clients rentables.
CRM opérationnel Basé sur des processus orientés client tels que la vente, le marketing et le service client.
CRM analytique Basé sur l'extraction intelligente des données client et son utilisation tactique pour les stratégies futures.
CRM collaboratif Basé sur l'application de la technologie au-delà des frontières de l'organisation en vue d'optimiser l'organisation et les clients.

CRM stratégique

Le CRM stratégique est un type de CRM dans lequel l'entreprise place les clients en premier. Il recueille, sépare et applique les informations sur les clients et les tendances du marché pour proposer une meilleure proposition de valeur pour le client.

L'entreprise considère que la voix des clients est importante pour sa survie. Contrairement au CRM centré sur le produit (où l'entreprise assume les exigences des clients et se concentre sur le développement du produit, ce qui peut parfois conduire à une sur-ingénierie), ici, l'entreprise continue à apprendre constamment les exigences des clients et à s'y adapter.

Ces entreprises connaissent le comportement d'achat du client que les clients satisfaits achètent plus fréquemment que le reste des clients. Si une entreprise n'envisage pas ce type de CRM, elle risque de perdre la part de marché au profit de ces entreprises, qui excellent dans le CRM stratégique.

CRM opérationnel

Le CRM opérationnel est orienté vers des processus métier centrés sur le client tels que le marketing, la vente et les services. Il comprend les automatisations suivantes: l'automatisation de la force de vente, l'automatisation du marketing et l'automatisation des services.

Salesforce est le CRM le mieux adapté aux grandes entreprises établies et Zoho est le meilleur CRM pour les entreprises en croissance ou à petite échelle.

L'automatisation des forces de vente

SFA est l'application de la technologie pour gérer les activités de vente. Il normalise un cycle de vente et une terminologie commune pour les problèmes de vente entre tous les employés de vente d'une entreprise. Il comprend les modules suivants -

  • Product Configuration- Il permet aux vendeurs ou aux clients eux-mêmes de concevoir automatiquement le produit et de décider du prix d'un produit personnalisé. Il est basé sur une structure if-then-else.

  • Quotation and Proposal Management - Le vendeur peut générer un devis des prix des produits et une proposition pour le client en saisissant des détails tels que le nom du client, les conditions de livraison, le code produit, le nombre de pièces, etc.

  • Accounts Management - Il gère les entrées entrantes, les montants de crédit et de débit pour diverses transactions et stocke les détails des transactions sous forme d'enregistrements.

  • Lead Management - Il permet aux utilisateurs de qualifier les prospects et de les attribuer aux vendeurs appropriés.

  • Contact Management- Il est activé avec des fonctionnalités telles que les coordonnées des clients, le calendrier des vendeurs et les numéros de composition automatique. Tous ces éléments sont stockés sous forme de registres informatisés. En utilisant cette application, un utilisateur peut communiquer efficacement avec les clients.

  • Opportunity Management - Il permet aux utilisateurs d'identifier et de suivre les pistes du statut du lead à la fermeture et au-delà de la fermeture.

Automatisation du marketing

L'automatisation du marketing implique la segmentation du marché, la gestion des campagnes, le marketing événementiel et les promotions. Les modules de campagne de Marketing Automation permettent à la force marketing d'accéder aux données relatives aux clients pour concevoir, exécuter et évaluer des offres ciblées et des communications.

Event-based (trigger) marketingest une question de messagerie et de présentation d'offres à un moment donné. Par exemple, un client appelle le numéro du service client et demande le taux d'intérêt pour le paiement par carte de crédit. Cet événement est lu par le CRM lorsque le client compare les taux d'intérêt et peut être détourné vers une autre entreprise pour une meilleure affaire. Dans de tels cas, une offre personnalisée est déclenchée pour fidéliser le client.

Automatisation des services

L'automatisation des services implique la gestion du niveau de service, la résolution des problèmes ou des cas et le traitement des communications entrantes. Cela implique de diagnostiquer et de résoudre les problèmes liés au produit.

À l'aide du système de réponse vocale interactive (IVR), un client peut interagir avec les ordinateurs de l'entreprise en entrant les options de menu appropriées. Le routage automatique des appels vers l'employé le plus compétent peut être effectué.

Les produits de consommation sont entretenus dans les points de vente au premier contact. En cas d'équipement placé sur le terrain, l'expert de service peut exiger un manuel d'entretien du produit, un manuel des pièces de rechange ou tout autre support connexe sur un ordinateur portable. Cela peut être utilisé dans l'automatisation des services.

CRM analytique

Le CRM analytique est basé sur la capture, l'interprétation, la séparation, le stockage, la modification, le traitement et le reporting des données relatives aux clients. Il contient également des données internes à l'échelle de l'entreprise, telles queSales Data (produits, volume, historique d'achat), Finance Data (historique d'achat, pointage de crédit) et Marketing Data (réponse aux chiffres de campagne, données de fidélisation clients). Base CRMest un exemple de CRM analytique. Il fournit des analyses détaillées et des rapports personnalisés.

Les organisations de veille économique qui fournissent les données démographiques et de style de vie des clients sur une vaste zone accordent beaucoup d'attention aux données internes pour obtenir des informations plus détaillées telles que «Qui sont les clients les plus précieux?», «Quels consommateurs ont répondu positivement à la dernière campagne et converti? », etc.

Le CRM analytique peut définir différentes approches de vente pour différents segments de clientèle. En outre, différents contenus et styles peuvent être proposés à différents segments de clientèle. Pour les clients, le CRM analytique apporte des solutions personnalisées et opportunes aux problèmes. Pour l'entreprise, cela donne plus de perspectives de vente, d'acquisition et de fidélisation des clients.

CRM collaboratif

Le CRM collaboratif est un alignement de ressources et de stratégies entre des entreprises distinctes pour identifier, acquérir, développer, fidéliser et maintenir des clients précieux. Il est utilisé dans le scénario B2B, où plusieurs entreprises peuvent mener conjointement le développement de produits, des études de marché et du marketing.

Le CRM collaboratif permet une communication et des transactions fluides entre les entreprises. Bien que les moyens traditionnels tels que le courrier aérien, le téléphone et le fax soient utilisés dans la communication, le CRM collaboratif utilise de nouveaux systèmes de communication tels que les salles de discussion, les forums Web, la voix sur protocole Internet (VoIP) et l'échange de données informatisé (EDI).

Il existe des CRM collaboratifs avec Partner Relationship Management (PRM) application logicielle qui aide à gérer les promotions des partenaires. SugarCRMest un CRM collaboratif populaire. Il permet la collaboration d'experts et fournit des capacités sociales de pointe.

Considérations d'achat de logiciels CRM

Une entreprise doit tenir compte des points suivants lors de la sélection d'un logiciel CRM -

  • Business strategy and processes- Il permet d'automatiser une stratégie de gestion client. Par conséquent, avant de choisir un logiciel CRM, une entreprise doit être claire avec ses stratégies et ses processus souhaités.

  • Business requirements - Les systèmes CRM vont des solutions spécialisées dans le domaine qui se concentrent sur la résolution d'un domaine spécifique tel que l'automatisation de la force de vente, l'automatisation du marketing, l'automatisation des services, la gestion des partenaires, etc., aux solutions complètes de gestion d'entreprise.

  • Size of business- Les petites entreprises ont besoin d'outils faciles à apprendre et capables de gérer un large éventail des tâches les plus courantes. Les grandes entreprises optent pour des applications qui gèrent des tâches plus complexes et des milliers d'utilisateurs.

  • Customer base - La taille de la clientèle qu'une entreprise doit gérer.

  • Budget- Une entreprise doit définir un budget avant la sélection du fournisseur. Le budget alloué au CRM varie en fonction du degré de personnalisation requis.

  • Context - Le contexte dans lequel une entreprise fonctionne, par exemple, B2B ou B2C, détermine le CRM auquel l'entreprise doit se tourner.

  • Sales channels- Les canaux de vente qu'une entreprise utilise: vente directe, vente par canal comme les distributeurs ou directement aux clients via le commerce de détail. Ils comptent lors de la sélection du logiciel CRM le plus adapté.

  • System integration - Toutes les interfaces dont l'entreprise a besoin et que le fournisseur CRM peut prendre en charge sans exiger trop d'efforts de services personnalisés.

  • Strength of partners - Les partenaires doivent être en mesure de fournir à une entreprise un soutien supplémentaire ou d'aider à mettre en œuvre le CRM avec succès.

«Votre client ne se soucie pas de ce que vous savez jusqu'à ce qu'il sache à quel point vous vous souciez.

- Damon Richards, Director of Programs, Freewheelin’ Bikes

Étant des animaux sociaux, nous sommes naturellement enclins à l'interaction. Le lien qui se crée lorsque nous communiquons de manière saine ouvre des voies faciles à de nombreux défis difficiles. Dans le rôle de clients, nous interagissons avec les vendeurs, les concessionnaires, les grossistes et les fournisseurs.

Dans le terme CRM, «R» signifie relationship, mais une relation entre un client et une entreprise peut-elle exister? Laissez-nous discuter plus sur le termerelationship et son rôle dans les entreprises.

Qu'est-ce que la relation?

Le dictionnaire Oxford définit relationshipcomme «la manière dont deux ou plusieurs personnes ou choses sont connectées» .

L'investissement de temps, de confiance, de transparence, d'attention et de communication est essentiel pour que toute relation puisse se construire et survivre. Ceci est applicable aux relations humaines. En ce qui concerne un domaine commercial formel, la définition est la suivante -

«La relation est une série d'interactions répétées entre des parties dyadiques au fil du temps.»

Si une personne en voyage s'arrête à un restaurant au bord de la route et achète un hamburger, c'est une transaction; pas une relation. Mais lorsqu'une personne se rend à plusieurs reprises dans un magasin particulier, parce qu'elle aime l'ambiance du magasin, la qualité des produits ou la façon dont elle reçoit le service dans le magasin, cela peut être cité comme une relation.

Certains experts disent que seule une interaction répétée au fil du temps ne donne pas un sens complet au terme relationship. Il a également besoin d'un élément émotionnel d'affection et de soins.

Évolution de la relation client-fournisseur

F.Robert Dwyer, professeur de marketing au Lindner College of Business, décrit cinq phases par lesquelles évolue une relation client-fournisseur -

  • Awareness - Les parties entrent en contact et se considèrent comme un éventuel client ou fournisseur.

  • Exploration- Les parties s'informent mutuellement sur leurs capacités et leurs perspectives commerciales. L'achat d'essai a lieu et les performances sont évaluées. Si la transaction n'est pas fluide, la relation prend fin avec le dommage de moins de coûts.

  • Expansion - Il est composé d'attraction, de communication, de négociation, de développement de règles et de développement des attentes les uns des autres.

  • Commitment- La confiance commence à se développer et les transactions sont exécutées conformément aux normes et aux attentes. La compréhension et la coopération mutuelles se développent et le nombre de transactions commence à s'accumuler.

  • Dissolution- Toutes les relations ne peuvent pas survivre. Certaines relations se terminent soit bilatéralement (les deux parties conviennent de mettre fin), soit unilatéralement (une partie décide de mettre fin). S'il s'agit d'une décision bilatérale, les deux parties récupèrent le montant et les ressources investis. Le fournisseur quitte la relation en cas de défaut de contribution au volume des ventes ou au profit. Le client met fin unilatéralement à la relation en raison de changements dans les exigences du produit, de pannes d'entretien répétées, etc.

La dissolution peut être évitée en réduisant le coût de service.

Pourquoi une entreprise souhaite une relation avec ses clients?

Chaque entreprise considère ses clients comme un flux de revenus à vie; perdre un seul client peut coûter très cher à l'entreprise.Lifetime Value (LTV) pour un client est considéré pour analyser l'efficacité d'un canal de marketing particulier.

Par exemple, si le Churn Rate d'une entreprise X est de 5% et celle de l'entreprise Y est de 10%, alors à long terme, l'entreprise X aurait une clientèle plus large que l'entreprise Y, ce qui place l'entreprise X en position d'avantage concurrentiel et influence directement le profit de les deux entreprises.

Une entreprise peut générer un plus grand volume de ventes et, par conséquent, des revenus plus importants si elle connaît bien ses clients et entretient de bonnes relations avec eux. Ainsi, uniquement à des fins économiques, chaque entreprise souhaite avoir des relations saines avec ses clients.

Théories de la gestion des relations

Il existe différentes écoles de pensées avec différentes théories de la gestion des relations. Parlons brièvement de certains d'entre eux -

Théorie par le groupe du marketing industriel et des achats (groupe IMP)

Cette initiative de recherche européenne en marketing industriel se concentre sur les relations B2B et énonce les caractéristiques suivantes -

  • Les acheteurs et les vendeurs participent tous deux activement à la transaction pour trouver des solutions à leurs défis respectifs.

  • Les relations acheteur-vendeur sont normalement étroites et à long terme.

  • Les relations sont composées de liens interpersonnels, de liens entre les entreprises et de forces ou faiblesses de l'entreprise.

  • Les transactions se produisent souvent par rapport à l'histoire de la relation.

  • Les entreprises ont choisi le mode et le mode d'interaction avec les entités à différents niveaux d'importance.

Théorie de l'école nordique

Un groupe de marketing de services scandinave, nommé The Nordic School, met l'accent sur la relation fournisseur-client. Il identifie le triplet du marketing relationnel comme -

  • Interaction- Au fur et à mesure que les clients et les fournisseurs interagissent, chacun fournit un service à l'autre. Le client fournit des informations et le fournisseur fournit une solution.

  • Dialogue - La communication est bilatérale et est essentielle pour la survie de la relation.

  • Value - L'entreprise doit générer quelque chose qui est perçu comme une valeur pour le client.

Théorie de l'école anglo-australienne

Il déclare que les relations sont importantes non seulement du point de vue des clients, mais également du point de vue des parties prenantes de l'entreprise telles que les employés, les fournisseurs et le gouvernement. Il a également découvert que la satisfaction et la fidélisation des clients sont des moteurs de valeur pour toute entreprise.

Théorie de l'école nord-américaine

Selon cette théorie, de bonnes relations réduisent considérablement les coûts. La confiance et l'engagement sont des attributs essentiels d'une relation fructueuse. En reliant la confiance à l'engagement, cette théorie affirme que la confiance est créée sur la base de conflits fonctionnels minimaux, de communication, de comportement non opportuniste et de coopération. L'engagement est lié au coût élevé de la résiliation de la relation et aux avantages de la relation.

Théorie de l'école asiatique (Guanxi)

Cette théorie est basée sur les enseignements du Seigneur Bouddha concernant les conduites sociales et les actes de réciprocité. Cette théorie affirme que les personnes issues d'une famille, d'une amitié, d'une communauté de même clan sont liées les unes aux autres en raison de relations sociales informelles qui les imposent de suivre des obligations réciproques d'acquérir les ressources en échangeant des faveurs et en coopérant.

«Nous considérons nos clients comme des invités à une fête et nous en sommes les hôtes. C'est notre travail quotidien d'améliorer un peu chaque aspect important de l'expérience client. »

…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

Les clients de la dernière décennie ne se préoccupaient que de la quantité, de la qualité et du prix. Dans le monde actuel axé sur l'information, les clients ne sont pas restés simplement des personnes achetant des biens ou des services à une entreprise. En plus d'être préoccupés par les questions telles que «combien», «combien» et «quoi», ils sont suffisamment préparés pour se demander «pourquoi?». Les clients d'aujourd'hui sont difficiles à convaincre et à satisfaire aussi.

Qui est un client habilité?

Les clients d'aujourd'hui sont responsabilisés. Les clients autonomes sont ceux qui ont le contrôle d'acheter des biens ou des services auprès d'une entreprise quand et où ils le souhaitent, en choisissant parmi une vaste gamme de choix disponibles. Les clients autonomes accèdent à Internet et collectent des informations sur les produits, les revendeurs et les prix. Ils prennent conseil auprès d'amis ou parfois d'étrangers avant de prendre une décision d'achat.

En utilisant divers appareils numériques, ils peuvent connaître les spécifications d'un produit ou d'un service avant de prendre une décision d'achat. Ce sont des acheteurs intelligents et alertes qui gardent également des attentes élevées. Lorsqu'une entreprise répond à la plupart des attentes, les clients autonomes peuvent leur être fidèles.

Analysons les phases qu'un client traverse lorsqu'une entreprise propose des produits / services aux clients.

Cycle de vie client

Le cycle de vie du client est utilisé pour décrire les phases d'un client. Voici les étapes importantes du cycle de vie d'un client -

  • Reaching- C'est la phase où une entreprise communique avec son client cible. Cela se fait principalement par le biais de publicités.

  • Acquisition- Attirer et influencer la clientèle cible. L'équipe marketing décide de la portée du public cible et convainc les clients des avantages de ses produits / services.

  • Conversion - C'est lorsque les clients décident d'acheter un produit ou un service.

  • Retention - En plus de produits / services irréprochables, l'entreprise offre des équipements supplémentaires au client comme un traitement prioritaire, une belle ambiance de magasin, un parking gratuit, etc., pour fidéliser les clients existants.

  • Inspiration- Inspirer un client régulier dans un client fidèle en établissant une relation solide. Lorsqu'une entreprise s'efforce de fournir un service courtois et rapide, une attention personnelle de la part du personnel, un personnel de vente compétent, les clients sont automatiquement inspirés à acheter un produit / service auprès d'un fournisseur particulier.

Essayons maintenant de comprendre ce qui différencie un client d'un consommateur.

Consommateur vs client

UNE consumer est un utilisateur d'un produit ou d'un service, alors qu'un customerest l'acheteur d'un produit ou d'un service. Un client décide quoi acheter et exécute l'accord d'achat en payant et en utilisant le produit ou le service. Un consommateur utilise le produit ou le service pour lui-même.

Par exemple, le client d'un aliment pour animaux de compagnie n'est pas le consommateur de ce produit. De même, si une mère dans un supermarché achète Nestlé Milo pour son bébé, alors elle est cliente et son bébé est un consommateur.

Types de clients

Une entreprise peut avoir à traiter différents types de clients. Voici quelques types de clients importants -

  • Loyal Customers- Ce sont des clients totalement satisfaits. Bien qu'ils soient moins nombreux, ils peuvent promouvoir plus de ventes et de bénéfices. Ils attendent une attention individuelle et exigent une réponse polie et respectueuse du fournisseur.

  • Discount Customers- Ils visitent fréquemment les points de vente, mais n'effectuent des transactions que lorsque les entreprises offrent des rabais sur les produits et les marques ordinaires. Ce sont eux qui n'achètent que des produits à bas prix. Leur comportement d'achat change en fonction du taux des remises. Ils sont importants pour une entreprise, car ils contribuent pour une part importante aux bénéfices de l'entreprise.

  • Impulsive Customers- Ils sont avec l'entreprise dans l'envie et achètent sur l'impulsion. Ils ne prévoient pas d'acheter quoi que ce soit de spécifique à l'avance, mais ils demandent instamment d'acheter tout ce qu'ils trouvent bon et productif au moment où ils sont dans le magasin. Ces clients sont difficiles et très difficiles à convaincre. Ils sont capables de générer des profits élevés lorsqu'ils sont traités avec tact.

  • Need-Oriented Customers- Ils ont un produit spécifique en tête et ils planifient souvent avant d'acheter. Ils n'achètent que lorsqu'ils ont besoin d'un produit. Ils sont difficiles à satisfaire. Ils ont besoin de raisons pour changer de produit ou de marque.

  • Wanderers- Ce sont les moins rentables pour une entreprise. Parfois, ils ne savent pas quoi acheter. Ils sont normalement nouveaux dans l'industrie et visitent principalement les fournisseurs uniquement pour confirmer leurs besoins en produits. Ils aiment découvrir les caractéristiques des produits sur le marché, mais ils sont moins intéressés par l'achat.

  • High Volume Customers - Ce sont eux qui consomment un volume élevé de produits.

  • High Future Lifetime Value Customers - Ceux qui peuvent contribuer aux bénéfices à l'avenir.

  • Benchmark Customers - Ce sont eux que les autres clients suivent.

  • Door Openers - Ils peuvent ouvrir des portes à un nouveau marché pour le fournisseur.

  • Inspiring Customers- Ils obligent les fournisseurs à changer pour s'améliorer. Ils suggèrent des améliorations de produits ou informent les fournisseurs sur les opportunités de réduction des coûts.

Orientation client

Il existe trois types d'orientations clients -

  • Cost-Oriented Customers- Ils se concentrent sur les produits les moins coûteux et sont prêts à faire des compromis sur l'efficacité, les performances et la qualité. Ils sont prêts à blâmer le fournisseur en cas de défaut dans le produit sans penser qu'il leur incombe de choisir un produit de moins bonne qualité. Certains clients ont tendance à résoudre les problèmes avec un revendeur local moins qualifié ou par eux-mêmes sans l'aide directe d'un fournisseur car c'est moins cher. Ces clients achètent aussi parfois des produits d'occasion et s'attendent à ce qu'ils fonctionnent aussi efficacement qu'un neuf. Les fournisseurs se retrouvent toujours arrêtés dans des problèmes de paiement avec ces clients.

  • Value-Oriented Customers- Ils recherchent toujours des produits efficaces et performants, car ils savent qu'ils font une affaire rentable sur le long terme. Pour eux, payer un coût initial élevé est leur investissement à long terme pour profiter de ses avantages sans tracas à l'avenir. Ce sont des clients satisfaits. Ils ont souvent tendance à maintenir une relation saine avec les fournisseurs.

  • Technology-Oriented Customers- Ils optent pour les meilleurs produits technologiques plutôt que pour un coût moindre, une bonne qualité ou des performances. Ils sont conscients de la technologie, car ils trouvent que l'utilisation de produits dotés de la dernière technologie serait viable dans un environnement technologique en constante évolution. Ces clients ont un œil détaillé sur les aspects techniques d'un produit et ont tendance à interagir avec d'autres clients de leur type. Ils sont également des clients satisfaits et ont tendance à entretenir des relations saines avec les fournisseurs.

Stratégies de gestion des clients

Il existe sept stratégies principales de gestion des clients -

  • Start a relationship - Lorsqu'un client est identifié comme ayant un fort potentiel de rentabilité, démarrez une relation.

  • Protect the relationship - Lorsque le client est important pour l'entreprise et lorsqu'il y a une possibilité d'attraction du concurrent, alors les gestionnaires doivent protéger la relation.

  • Relationship re-engineering- Ceci est nécessaire lorsque les managers constatent que le client n'est pas rentable comme souhaité au stade actuel. Dans un tel cas, servez le client par des canaux automatisés à faible coût.

  • Enhance the relationship - Les managers identifient les opportunités de vente incitative et croisée et tentent de booster le client à l'échelle de la valeur.

  • Harvest the relationship - Lorsque les managers ne veulent pas dépenser beaucoup pour le développement client existant, ils utilisent les flux de trésorerie de ces clients pour développer de nouveaux clients.

  • End the relationship - Il est bon de mettre fin à la relation lorsque le client ne montre aucun signe de contribution aux bénéfices futurs de l'entreprise.

  • Regain the customer - Lorsque le client se rend chez le concurrent en choisissant une autre option pour répondre à son besoin, alors les gestionnaires doivent mettre en place des stratégies de reconquête pour regagner le client et comprendre la raison du départ du client.

L'achat du client

L'acquisition de clients est l'art de persuader les clients d'acheter des produits ou de profiter des services offerts par une entreprise. Chaque fois qu'une entreprise invente de nouvelles stratégies pour acquérir de nouveaux clients, la stratégie se sature au fil du temps.

La stratégie qui a fonctionné dans le passé peut ne pas rester efficace à l'avenir. Par conséquent, les entreprises doivent rester à l'écoute des situations du marché, des politiques gouvernementales et planifier les nouvelles stratégies.

Cela nécessite une planification diligente, l'élaboration d'une stratégie d'acquisition, la communication avec les clients, la publicité agressive des produits sur divers supports, la réalisation de ventes flash, etc., pour acquérir de nouveaux clients.

«Votre relation avec les clients, et non la relation du client avec votre produit, est le canal par lequel la valeur circule.»

- Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

Les termes cost et valuesont souvent mal compris comme identiques, bien que ces deux termes soient opposés dans leur sens. Le coût d'un produit n'est rien d'autre que le montant qu'un client paie au vendeur pour bénéficier du produit. Lorsque le client dit qu'un produit a un «rapport qualité-prix», cela signifie que le produit offre ce qu'il est censé faire en échange d'un coût raisonnable.

Qu'est-ce que la valeur?

La valeur d'un produit ou d'un service n'est rien d'autre que la perception du client du rapport entre les avantages reçus et les sacrifices consentis lors de l'achat d'un produit ou d'un service auprès d'une entreprise.

Value = Benefits / Sacrifices

La valeur est directement affectée par la perception du client, qui peut être modifiée positivement en augmentant les avantages et en diminuant les sacrifices.

Sacrifices du client

Les clients font les sacrifices suivants lorsqu'il s'agit d'acheter auprès d'une entreprise -

Temps

Il s'agit du temps nécessaire pour arriver physiquement au point de vente ou pour rechercher le produit souhaité en ligne, et pour comparer divers produits similaires en ce qui concerne les spécifications et les coûts. Cela comprend également le temps d'attente pour bénéficier du produit requis et le délai prolongé lorsqu'une entreprise livre un produit avec des spécifications incorrectes.

Argent

C'est la principale préoccupation. Outre le coût des produits ou services proposés par l'entreprise, il peut s'agir du coût de la taxe sur la valeur ajoutée (TVA), de la surtaxe, des intérêts sur les retards de paiement, etc. De même, il peut y avoir des réductions pour les premiers clients ou dans le cadre de tout autre système .

Énergie

Les clients investissent de l'énergie pour se préparer, faire du shopping, conduire ou se rendre de la maison au point de vente. L'énergie comprend également la consommation de carburant pour le transport.

Coûts émotionnels

L'achat d'un produit peut être une expérience très mouvementée, frustrante et parfois ennuyeuse pour les clients. Dès la planification de quoi et quand acheter, la budgétisation, la préparation et la sortie de la maison pour faire du shopping, être à travers la foule sur la route, arriver au magasin, traiter avec le personnel de l'entreprise qui ne possède pas une connaissance adéquate du produit ou des stratagèmes, payer des prix exagérés, transporter des colis lourds, échanger des produits défectueux ou obsolètes, etc. Parfois, les clients doivent voyager par mauvais temps pour découvrir que le dernier morceau du produit requis vient d'être choisi par un autre client.

Lors de l'achat du produit, le client doit faire face à divers risques tels que financiers (concernant le prix du produit), physiques (possibilité que le produit devienne nocif pour le corps du client) et performances (possibilité de défaillance du produit).

Sources de valeur

Il existe différentes sources de création de valeur pour les produits achetés par le client -

Valeur grâce à l'excellence opérationnelle

Cela implique ce qui suit -

  • Être innovant dans la conception de produits.
  • Suite à une qualité rigoureuse lors de la fabrication.
  • Garder une moyenne d'or du prix et de la qualité.
  • Gérer des chaînes d'approvisionnement efficaces.
  • Coopérer étroitement entre les fournisseurs.
  • Satisfaire les attentes des clients.

Valeur grâce au leadership produit

Cela implique l'engagement de l'entreprise dans l'innovation continue des produits pour l'amélioration, une part importante des investissements dans la recherche et le développement de produits ainsi que le risque. L'entreprise crée de la valeur en fournissant le meilleur produit ou service de qualité en temps voulu.

Valeur grâce à l'intimité client

L'intimité client est générée et développée en comprenant les exigences des clients, en proposant des produits personnalisés, en créant la meilleure ambiance de sortie, la chaleur et l'intérêt du personnel de l'entreprise tout en communiquant avec les clients et en mettant le client au premier plan.

Valeur par le mix marketing

La force marketing d'une entreprise associe divers composants du mix marketing (produit, prix, lieu et promotion) pour créer la meilleure valeur pour le client. Dans le cas des services, comme ils sont intangibles contrairement aux produits, trois autres composants sont considérés, à savoir le processus, les preuves physiques et les personnes.

Le mix marketing est planifié de manière à trouver un bon équilibre entre les clients et les entités commerciales, pour satisfaire les deux.

"Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir."

- Maya Angelou

Le but des entreprises est de servir les clients. L'objectif principal des entreprises d'aujourd'hui est de garder leurs clients satisfaits car sans clients, les entreprises n'existeront pas et sans clients satisfaits, elles ne prospéreront pas.

Les entreprises doivent gérer leurs clients à des moments différents tels que l'acquisition, le développement et la rétention.

Les nouveaux clients

Les clients peuvent être nouveaux à partir de deux perspectives -

  • Customer New to the Business Organization- Ce sont les clients susceptibles de se détourner du concurrent vers une entreprise si une entreprise propose une variété de produits ou de services ou une meilleure offre. Ces clients peuvent être très coûteux à acquérir s'ils sont fidèles à leur fournisseur existant.

  • Customer New to the Product or Service- Ce sont les clients qui trouvent une nouvelle solution pour leurs besoins nouveaux ou existants. Dans ce cas, ils peuvent bénéficier d'un produit totalement différent. Par exemple, un parent achète des couches pour son bébé, quel que soit son sexe. Mais lorsque leur bébé devient un enfant en bas âge, il achète une poupée ou une voiture miniature, selon le sexe du tout-petit.

Les clients optent également pour un autre produit de la même catégorie de produits. Par exemple, en augmentant la force de la famille, les clients préfèrent opter pour une voiture plus grosse.

Stratégies d'acquisition de clients

Les nouveaux clients contribuent à la croissance de l'entreprise et à la rentabilité future. Deux types de clients peuvent être acquis par une entreprise -

  • Nouveaux clients (qui n'ont jamais acheté de produit à l'entreprise).
  • Les clients détournés (qui ont quitté l'achat de produits ou de services pour former une entreprise).

Connaissance du produit

De nouveaux clients peuvent être acquis par les moyens suivants -

  • Communiquer avec les clients par e-mail, courrier aérien, médias électroniques ou imprimés et faire connaître le produit et les offres.

  • Publicité à la télévision ou sur Internet.

  • Offrir un échantillon de produit à un coût nul.

Meilleures offres

Acquérir des clients détournés consiste principalement à reconquérir les clients qui se sont détournés vers des concurrents pour certaines raisons. Les entreprises forment les stratégies d'offrir de meilleurs prix, un service de maintenance gratuit ou en offrant des avantages supplémentaires aux clients.

Outils CRM pour l'acquisition de clients

Les outils suivants sont utilisés pour acquérir de nouveaux clients -

  • Gestion des leads
  • Gestion de campagne
  • Marketing événementiel
  • Analyse CRM

Phases de développement client

Le développement client est un processus important dans tout développement de produit avec lequel une entreprise utilise les commentaires des clients pour définir et développer son produit. Les quatre phases principales du développement client (quatre étapes vers l'épiphanie) sont telles que données -

Découverte client

Dans cette phase, une entreprise évalue comment elle peut répondre aux besoins ou aux problèmes des clients. L'entreprise connaît le client cible. L'entreprise recueille les commentaires des clients sur leurs besoins.

Validation client

Il s'agit d'une phase où les clients comprennent l'idée du produit et valide le produit en se rendant compte que le produit sera en mesure de résoudre leurs problèmes. Dans cette phase, une entreprise connaît le problème et la solution.

Création client

L'entreprise évalue ensuite les commentaires des clients et planifie une stratégie de lancement et de positionnement des produits sur le marché en fonction des commentaires.

Bâtiment de l'entreprise

Cela comprend la transformation des idées et des concepts en exécution et la mise à l'échelle de l'entreprise commerciale.

Stratégies de fidélisation des clients

Étant donné que les clients existants stimulent la rentabilité actuelle de l'entreprise, il est vital pour toute entreprise de les fidéliser. La fidélisation de la clientèle est le processus de maintien de relations commerciales continues à long terme. Il peut être réalisé par les stratégies suivantes -

Stratégies négatives

Les clauses de pénalité, les coûts de changement et les coûts de sortie élevés font que les clients se sentent pris au piège de l'entreprise. Si l'entreprise applique de telles stratégies, elle met en péril la réputation par le bouche-à-oreille négatif des clients.

Stratégies positives

Ils contribuent à accroître la satisfaction des clients en comprenant les exigences des clients, en les satisfaisant et en leur offrant un peu plus au-delà de leurs attentes. Les clients sont ravis de faire affaire avec vous lorsque leur perception dépasse leurs attentes.

D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation
  • Ajouter de la valeur perçue, idéalement sans augmenter les prix des produits ou des services.

  • Mener des programmes de fidélisation en récompensant les clients très dépensiers.

  • Organiser une promotion des ventes lorsqu'une entreprise offre des rabais sur les achats futurs, des remises en argent sur les dépenses supérieures à un montant spécifique, des cadeaux, des coupons à gratter, etc.

Quels clients une entreprise doit-elle fidéliser?

Le coût de rétention de clients très engagés est inférieur à celui requis pour fidéliser des clients importants non engagés. Les clients récemment acquis sont susceptibles de se détourner lorsqu'une entreprise ne parvient pas à fournir un bon service ou un bon produit.

Une entreprise doit conserver les clients suivants -

  • Ceux qui sont satisfaits du produit ou du service.

  • Ceux qui peuvent suggérer l'innovation produit.

  • Ceux qui ont de la valeur pour l'entreprise et sont capables de contribuer au profit de l'entreprise.

Outils CRM pour la fidélisation des clients

Il existe de nombreux outils de fidélisation des clients dans les systèmes CRM -

  • Campaign Management Software qui suit les campagnes de vente incitative et croisée et leur efficacité en termes de marges bénéficiaires.

  • Data Mining aide à préparer des offres personnalisées en se référant à l'historique des transactions stockées des clients et en suggérant la probabilité de ce que le client pourrait acheter.

  • Event-based Marketingaide à envoyer des offres aux clients lorsqu'un événement important est déclenché. Par exemple, une banque envoie à son client les taux d'intérêt sur le dépôt fixe lors de l'ouverture d'un compte d'épargne auprès d'une banque.

  • Channel Integration permet de gérer harmonieusement le fonctionnement des différents canaux de communication pour éviter de créer et d'envoyer différentes offres personnalisées pour le même produit et client.

  • Market Optimizing Software permet aux marketeurs de gérer leurs campagnes sur différents segments de clientèle, de gérer les contraintes budgétaires, de suivre divers coûts, etc.

Stratégies de résiliation de la relation client

Toutes les relations clients ne valent pas la peine d'être poursuivies. Les relations se terminent soit du côté client, soit du côté commercial. Les entreprises mettent fin aux relations clients avec des clients non rentables.

Quelle relation client une entreprise doit-elle mettre fin?

L'entreprise ne doit pas hésiter à mettre fin à la relation avec ce qui suit -

  • Réclamants en série du produit ou du service.
  • Clients constamment en retard.
  • Clients frauduleux.
  • Ceux qui recherchent constamment de meilleures offres.

Augmentez les prix

Il s'agit d'une option réalisable où l'entreprise propose des prix personnalisés. Le client peut choisir de payer un prix élevé ou de quitter la clientèle. Cela fonctionne comme un filtre pour séparer les clients non rentables.

Spécifier à nouveau le produit

Cela comprend le changement de la conception ou de l'apparence du produit en un grade différent afin qu'il ne reste plus attrayant pour les clients à qui une entreprise souhaite licencier.

Dégrouper les offres

Une entreprise peut dégrouper les composants d'une offre, reconcevoir l'offre et regrouper différents composants avec un nouveau prix. Les clients non intéressés sont filtrés par cette stratégie.

«Les idées sont faciles. La mise en œuvre est difficile. »

- Guy Kawasaki

La mise en œuvre d'un projet CRM dans une organisation prend plus que l'achat et l'installation du CRM d'un fournisseur. Il faut mettre en place les fonctionnalités du système CRM en fonction des besoins de l'entreprise, former le personnel et passer d'une culture de travail conventionnelle à une nouvelle méthode de gestion du travail et des relations clients.

Une entreprise doit passer par différentes phases lors de la mise en œuvre de projets CRM. Ici, dans ce chapitre, nous discuterons brièvement de la mise en œuvre d'un projet CRM.

Développement de la stratégie CRM

C'est la première étape. La stratégie CRM est un plan de haut niveau de gestion d'alignement des employés, des processus CRM et de la technologie pour atteindre les objectifs commerciaux.

Analyse de la situation

L'entreprise procède à une analyse de la situation en tenant compte des facteurs internes et externes. Ce n'est rien d'autre qu'une analyse SWOT (Force, Faiblesse, Opportunités et Menaces) pour découvrir comment l'entreprise se porte avec l'objectif d'examiner la préparation à la mise en œuvre du CRM.

Les managers analysent et évaluent la stratégie client existante, les segments de marché desservis, la position de marché de l'entreprise, les canaux marketing, etc. Ils essaient de trouver les réponses aux questions telles que -

  • Quels segments de clientèle l'entreprise dessert-elle?

  • Quels sont les objectifs marketing et clients de l'entreprise?

  • Quelle est la position commerciale et la part de marché?

  • Quel est le coût pour la gestion des clients?

  • Quelle est l'efficacité des stratégies actuelles d'acquisition et de fidélisation des clients?

  • Quels produits / services dans quelle catégorie l'entreprise propose-t-elle?

  • Dans quelle mesure les clients connaissent-ils les produits / services?

  • Qui sont les concurrents commerciaux et quelles sont les marges bénéficiaires?

  • Quels canaux utilisons-nous pour la distribution des produits? Quelle est la profondeur de pénétration du canal?

  • Quels canaux sont efficaces? Lesquelles deviennent obsolètes?

  • Comment les partenaires de distribution traitent-ils nos activités?

  • L'entreprise va-t-elle acheter, louer ou créer son propre CRM? Quelle est la faisabilité de chaque option?

Ainsi, l'analyse de situation sert de base pour savoir ce que les managers veulent réaliser en implémentant le CRM.

Création de la fondation de projet CRM

Avant de mettre en œuvre des projets CRM, divers changements sont nécessaires pour introduire l'environnement commercial, tels que -

  • La culture de travail évolue dans l'organisation de l'entreprise.

  • Comme le CRM peut avoir une signification différente pour les personnes de différents domaines, il est nécessaire pour l'entreprise de commencer à former le personnel sur les systèmes CRM.

  • La direction générale de l'entreprise définit également la vision de la façon dont le CRM va transformer l'entreprise en avantages pour mieux servir le client et générer des revenus élevés.

  • Des priorités claires sont définies pour les objectifs et les activités tels que l'amélioration de l'expérience client, la réduction des coûts, l'augmentation des revenus, etc.

  • Des buts (résultats qualitatifs) et des objectifs (résultats quantitatifs) sont fixés.

  • Une structure de gouvernance d'experts est formée, ce qui est essentiel pour identifier et allouer les ressources et les responsabilités de manière appropriée.

  • Le personnel informatique interne de l'organisation est mis à exécuter plusieurs rôles liés au CRM tels que la mise en réseau, la gestion de bases de données, le développement frontal, l'intégration de systèmes, etc.

  • La direction identifie les besoins de gestion du changement et de projet dans l'organisation, ainsi que les facteurs de risque.

Identifier les processus métier

Les processus sont les moyens par lesquels l'entreprise fait les choses. Les processus peuvent être des types suivants -

  • Vertical- Situé complètement dans un département. Par exemple, l'acquisition de clients n'est qu'un processus lié au marketing, tandis que le chiffre d'affaires annuel et le calcul des taxes sont des processus comptables.

  • Horizontal- Ils couvrent différents départements de l'entreprise. Par exemple, la fabrication de produits est interfonctionnelle à travers la R&D, la finance, la gestion des matériaux, les ventes, etc.

  • Primary- Ils ont un impact majeur sur les coûts ou les revenus de l'entreprise. Par exemple, la cueillette et la livraison de colis sont le processus principal d'une entreprise de messagerie.

  • Secondary - Ils ont un impact mineur sur le coût ou les revenus de l'entreprise.

  • Front-Office- Ils rencontrent les clients. Par exemple, le traitement des plaintes.

  • Back-office- C'est là que les clients sont directement impliqués. Ils ne sont pas connus des clients. Par exemple, la gestion de la base de données, l'approvisionnement, etc.

L'entreprise doit anticiper quels processus existants peuvent être affectés et dans quelle mesure.

Spécification des exigences

Au cours de cette étape, l'entreprise identifie les parties prenantes (personnel, équipe commerciale, équipe marketing, partenaires de distribution, informaticiens, etc.), les processus, les exigences en matière de données et la technologie.

Exigences en matière de données

L'entreprise doit créer l'inventaire des données disponibles à des fins de CRM. Il existe différentes exigences en matière de données pour différents types de CRM, comme indiqué -

  • De quel système de base de données l'entreprise aura-t-elle besoin pour le CRM?
  • Quel est le nombre de clients de l'entreprise?
  • Dans quelle mesure le nombre de clients peut-il augmenter à l'avenir?
  • Quels champs de données sont obligatoires et lesquels sont complémentaires pour l'entreprise?

L'entreprise développe une base de données client pour stocker les informations client, telles que les données de contact, l'historique des contacts, l'historique des transactions, les préférences de communication, les opportunités avec le client, etc.

Exigences technologiques

Il comprend la sélection de la technologie CRM requise parmi un large choix.

  • Comment accéder au logiciel CRM: à partir du serveur d'entreprise (On-Premise) ou du serveur du fournisseur (hébergé ou en ligne) via Internet?

  • Quelles applications CRM peuvent remplir la vision et les objectifs de l'entreprise parmi une myriade d'applications sous CRM.

  • Quel matériel est requis pour le personnel des ventes, des services et du marketing?

  • Quelle est la plate-forme matérielle requise sur laquelle la base de données résidera et fonctionnera?

CRM sur site CRM hébergé ou en ligne
Il est installé dans les locaux de l'utilisateur. Une entreprise d'achat CRM supporte le coût de l'infrastructure, de la personnalisation et de la mise en œuvre. Il exige le paiement de frais sur une base annuelle. Par exemple, 50 USD par utilisateur et par mois.
Les coûts sont variables. Les coûts sont fixes et connus.
Cela impose une charge importante au personnel et aux budgets d'une entreprise. Le personnel de l'entreprise est moins chargé avec ce CRM.
Le fournisseur fournit des mises à niveau CRM dans les locaux de l'utilisateur. Les coûts de mise à niveau sont en sus des coûts initiaux. Le fournisseur effectue des mises à niveau CRM loin de la zone de son utilisation. D'où aucune ingérence dans le travail de l'entreprise.

Créer des propositions

L'entreprise forme une demande de proposition (RFP) bien structurée dans laquelle elle répertorie l'idée et la vision du CRM, le type de CRM requis, le processus, la technologie, les coûts, les délais, les contrats et les problèmes de personnel.

La proposition est suffisamment descriptive pour donner au fournisseur une idée de la structure et des exigences de l'entreprise. L'entreprise invite ensuite au moins trois et au plus six fournisseurs de technologie en envoyant la proposition.

Sélection du partenaire

Lorsqu'une entreprise reçoit une réponse de divers fournisseurs, elle doit sélectionner le bon fournisseur. La direction de l'entreprise évalue les réponses à la proposition en fonction de l'importance des questions incluses dans la demande de propositions. Il sélectionne les fournisseurs de technologies et les invite à présenter leurs produits CRM.

Mettre en œuvre le projet CRM

L'entreprise prend les mesures suivantes pour -

  • Dessinez le plan de projet interne.

  • Affinez le plan de projet en intégrant le fournisseur de technologie.

  • Identifiez les besoins de personnalisation, car aucun logiciel CRM prêt à l'emploi ne peut satisfaire complètement les besoins CRM d'une entreprise. Cela se fait avec le développeur principal, le développeur de base de données, le développeur front-end et le fournisseur.

  • Créez un prototype du logiciel personnalisé.

  • Testez le prototype sur la base de données factice et les utilisateurs. Testez-le d'abord sur les clients nouvellement acquis plutôt que directement sur la base de données clients.

  • Identifiez les besoins de personnalisation et de formation supplémentaires.

  • Créez une prise de conscience en interne sur l'installation finale du système.

Évaluation des performances

En tant qu'étape finale et continue sur une longue période, l'entreprise évalue les performances du CRM. Lorsqu'une entreprise met en œuvre une nouvelle technologie, les utilisateurs mettent beaucoup de temps à se familiariser et à se familiariser avec la technologie.

L'entreprise considère deux variables:

  • Project outcomes- Si le projet s'est déroulé ou non conformément au plan sans dépassement de budget, de coûts et de temps. Cela fonctionne-t-il sans problème et avec succès?

  • Business outcomes - Les objectifs commerciaux fixés initialement ont-ils été atteints?

Si l'objectif commercial était d'améliorer le taux de fidélisation de la clientèle, le taux était de 70% avant que le CRM ne vienne en aide, et il est passé à 78% après la mise en place du CRM alors l'entreprise a atteint son objectif.

"La manière dont vous collectez, gérez et utilisez les informations pour servir vos clients déterminera si vous gagnez ou perdez dans l'entreprise."

- Bill Gates

La base de données relative aux clients donne à une entreprise un aperçu du comportement des clients. C'est la base sur laquelle fonctionnent les stratégies du logiciel CRM. Pour toute entreprise utilisant le CRM, la base de données client est très importante pour transmettre les stratégies et tactiques basées sur le client.

La base de données prend en charge toutes les formes de CRM - stratégique, opérationnel, analytique et collaboratif.

Qu'est-ce que la base de données client?

Il s'agit de la collecte d'informations relatives aux clients en se concentrant sur les ventes historiques, les opportunités actuelles et futures. Ces bases de données sont gérées par un certain nombre de fonctions différentes telles que les directeurs des ventes, les directeurs de canaux, les chefs de produit, etc. Il peut stocker des informations telles que -

  • Les informations personnelles du client contenant des champs pour le nom, l'adresse, les coordonnées, les préférences de contact, l'âge, l'état matrimonial, la date de naissance, l'anniversaire, le statut professionnel et social, etc.

  • Les directeurs des ventes peuvent enregistrer les transactions passées, les préférences de produits, les opportunités, les campagnes, les demandes de renseignements, la facturation, etc.

  • Les gestionnaires de canaux peuvent enregistrer les points de vente au détail appartenant à l'entreprise, les informations de vente en ligne.

  • Les chefs de produit peuvent enregistrer les préférences de produits, la fourchette de prix, les catégories de produits explorées, etc.

En fonction des objectifs respectifs, il existe deux types de bases de données - Operational et Analytical. Les données opérationnelles résident dans la base de données OLTP (Online Transaction Processing) et les données analytiques dans la base de données OLAP (Online Analytical Processing).

Développer et maintenir une base de données client

La base de données est un référentiel de collection de fichiers (ou de tables). Les fichiers contiennent un certain nombre d'enregistrements (ou de lignes de la table), qui à leur tour contiennent divers champs (ou colonnes de la table). Chaque fichier contient des informations sur un sujet tel que le client, les ventes, les produits, etc.

Les étapes ci-dessous sont suivies pour créer et maintenir une base de données client -

La base de données doit toujours être très précise et à jour.

Types de données client

Il existe principalement deux types de données CRM - Primary et Secondary. Les données primaires sont celles qui sont collectées pour la première fois. Les données secondaires sont celles qui ont été collectées précédemment.

Les données primaires sont collectées par des moyens classiques tels que la réalisation d'enquêtes, l'organisation d'un concours de compétences, l'invitation des clients à s'abonner à la newsletter ou à enregistrer leur achat, etc.

Base de données et matériel pour CRM

Le logiciel CRM utilise l'architecture de base de données relationnelle. Il est composé de tableaux avec des lignes et des colonnes. Les tables sont reliées à d'autres tables par un numéro d'identification unique stocké dans le champ ID, nomméprimary key.

Systèmes de gestion de base de données pour CRM

Il existe de nombreux systèmes de gestion de bases de données disponibles sur le marché aujourd'hui. Certains des plus courants sont le serveur SQL de Microsoft, Oracle, DB2 d'IBM, etc. Ces systèmes aident à mettre à jour et à administrer la base de données.

Considérations matérielles pour la base de données CRM

La plate-forme matérielle sur laquelle résidera la base de données est sélectionnée en fonction des facteurs suivants:

  • La taille de la base de données.

  • La technologie existante utilisée dans l'entreprise.

  • L'emplacement des utilisateurs CRM. Surtout en cas d'utilisation globale du CRM, les utilisateurs multilingues de différents fuseaux horaires peuvent accéder au CRM à des fins opérationnelles et analytiques.

Attributs de données

Les données CRM doivent avoir les attributs suivants -

  • Ce doit être sharable parce que de nombreuses personnes ont besoin d'y accéder à partir de divers endroits géographiques.

  • Ce doit être relevant signifie se rapportant à l'objectif donné.

  • Ça devrait être le plus accurate. Des données inexactes gaspillent les efforts de marketing de l'entreprise, prédit de mauvaises opportunités et servent les clients avec un service insuffisant et inexact. Les données doivent être examinées en temps opportun pour garantir l'élimination des inexactitudes lors de l'acquisition et de la saisie des données.

  • Ça devrait être up-to-date signifie qu'il doit stocker et afficher les dernières informations.

  • Ça devrait être transportabled'un endroit à l'autre. Il doit être disponible là où les utilisateurs en ont besoin. La technologie de compilation et de traitement des données par voie électronique est essentielle pour les entreprises au rythme rapide d'aujourd'hui.

  • Ça devrait être secured. Les entreprises doivent protéger leurs données contre la perte, le vol et l'espionnage contraire à l'éthique, car de nombreuses entreprises peuvent s'abonner au même logiciel CRM via le même portail.

Entreposage de données (DW)

Les entrepôts de données sont d'énormes référentiels de données clients acceptées à partir de diverses bases de données. Ces référentiels peuvent atteindre quelques téraoctets (2 à 40 octets).

De nombreuses entreprises mondiales opérant dans divers pays et continents génèrent un volume énorme de données. Ces données doivent être converties en informations utiles pour d'autres opérations et analyses. L'entrepôt de données effectue cette tâche en -

  • Accepter les données du système ETL qui extrait des données précieuses, les transforme dans un format requis et les charge dans la base de données.

  • Organiser les données en fonction des sujets d'activité et des différentes périodes de temps.

  • Normalisation des données provenant de diverses sources dans un seul format. Par exemple, apporter des salutations, des codes (m / f ou homme / femme), des unités de mesure, etc. dans le même format.

  • Effectuer une mise à jour périodique des données, par exemple quotidiennement ou hebdomadairement, en fonction des besoins de l'entreprise. Cela ne se fait pas en temps réel.

  • Fournir des données mises à jour à des fins d'analyse, d'exploration de données et de reporting.

Datamarts

Il s'agit de la version plus petite d'un entrepôt de données qui s'adresse à une entreprise ou à une fonction particulière. Les projets de data mart sont peu coûteux que les projets d'entrepôt de données car le volume des données est plus petit et les fonctions pour lesquelles elles sont utilisées sont spécifiques. Les coûts, le temps et les efforts requis pour traiter ces données sont moindres.

Accès aux données et interrogation

Les applications CRM permettent aux utilisateurs d'interagir avec la base de données. Par exemple, un vendeur ajoute des données client au moment de la facturation ou après l'appel du service client. En outre, les utilisateurs doivent interroger les données à des fins analytiques.

Ainsi, l'accès aux données et l'interrogation sont essentiels et sont effectués de trois manières:

Exploration de données

L'exploration de données consiste à passer au crible l'énorme volume de données pour obtenir les informations les plus pertinentes dans les plus brefs délais. Le CRM prend l'aide de l'Intelligence Artificielle pour trouver les solutions aux questions les plus importantes de l'entreprise.

Dans le contexte du CRM, l'exploration de données est l'application de l'analyse prédictive pour soutenir le marketing, les ventes et les services. Dans CRM, l'exploration de données trouve des associations entre les données, classe les clients en fonction de leur valeur commerciale et aide à trouver des réponses aux questions suivantes:

  • Quels clients l'entreprise doit-elle cibler?
  • Quel est le coût d'acquisition de clients?
  • Quels clients achètent (ou n'achètent pas) les produits?
  • Qui sont les clients à marge élevée / moyenne / faible?
  • De quel profil les clients font-ils régulièrement défaut de paiement?
  • Comment une entreprise peut-elle segmenter son marché?
  • L'entreprise peut-elle proposer un prix commun pour tous les segments de clientèle?

Par exemple, un analyste de Walmart a remarqué que la vente de bière et de couches est élevée le vendredi. Ayant ce fait porté à la connaissance de Walmart, l'entreprise a gardé les deux produits proches l'un de l'autre sur les tablettes. Cela a entraîné une augmentation des ventes des deux produits.

Ainsi, l'exploration de données aide à générer des volumes de ventes en fournissant les données les plus pertinentes pour l'analyse des spécialistes du marketing.

Requêtes de base de données

Les requêtes sont les outils pour accéder et modifier la base de données. Structured Query Language(SQL) est utilisé pour la gestion des bases de données Rational. Les requêtes se présentent sous la forme d'instructions telles que SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP, etc.

Par exemple, regardez les instructions de requête suivantes -

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

Rapports

Les applications CRM génèrent des rapports périodiquement pour analyser les caractéristiques de la vente, des performances et de nombreuses autres activités connexes. Les responsables de l'entreprise accèdent généralement aux rapports pour évaluer les performances.

La technologie OLAP est capable d'afficher des données à un niveau aussi bas que celui d'un vendeur et aussi élevé qu'une région, ce qui peut être utile pour évaluer les performances et remettre en question la sous-performance.

Position du CRM par rapport à la base de données

Après avoir connu différents types de CRM dans le chapitre précédent, voyons quel CRM se situe par rapport à la base de données clients -

Le CRM analytique travaille le plus étroitement avec la base de données clients et le CRM stratégique est le plus éloigné de la base de données.

«La première règle de toute technologie utilisée dans une entreprise est que l'automatisation appliquée à une opération efficace augmentera l'efficacité. Le second est que l'automatisation appliquée à une opération inefficace accentuera l'inefficacité. »

- Bill Gates

L'automatisation est essentielle dans le CRM compte tenu de l'exigence de gérer une énorme base de clients et du niveau de complexité de chaque tâche liée à la force de vente ou au marketing. CRM utilise trois types d'automatisation: l'automatisation de la force de vente (SFA), l'automatisation du marketing (MA) et l'automatisation des services (SA). Dans ce chapitre, nous découvrirons l'automatisation de la force de vente.

Le CRM doit être accessible à différentes personnes de l'entreprise. Il est le plus souvent consulté et utilisé par les vendeurs et les responsables des activités de vente à différents niveaux d'ancienneté. SalesForce est un logiciel qui fonctionne comme un système de soutien pour les vendeurs et les gestionnaires pour atteindre leurs objectifs liés au travail. La technologie SFA aide une entreprise à collecter, stocker, modifier, analyser et transporter les données relatives aux ventes. SFA est la stratégie utilisée pour améliorer l'efficacité de vos processus de vente.

Le logiciel SFA est utilisé par divers vendeurs tels que les vendeurs dans des contextes B2B et B2C, les vendeurs en porte-à-porte, les vendeurs directs, les vendeurs en ligne, etc. Il est utilisé par les gestionnaires pour suivre les clients, gérer les pipelines de vente, personnaliser les offres et générer rapports, pour n'en nommer que quelques-uns.

Fournisseurs de solutions SFA

Certains fournisseurs SFA sont des spécialistes se concentrant sur une fonctionnalité particulière de SFA. Ils sont en concurrence avec les fournisseurs de solutions d'entreprise (qui fournissent une gamme complète de solutions commerciales telles que la gestion de la chaîne d'approvisionnement (SCM), la planification des ressources d'entreprise (ERP) et les CRM) et également certains fournisseurs de suites CRM qui incluent des modules SFA. Certains spécialistes SFA renommés sont indiqués ci-dessous -

Spécialiste SFA SFA dans le cadre de CRM Suite SFA dans le cadre d'Enterprise Suite
Cyberform Microsoft Dynamics IBM
Salesnet Salesforce.com Oracle
Selectica SalesLogix SÈVE

Les fournisseurs de solutions CRM proposent également configurators, les moteurs logiciels qui permettent aux clients de personnaliser leurs produits. Étant donné que les configurateurs aident à créer des produits personnalisés, le stress sur les vendeurs de gérer des données complexes sans erreurs est réduit. En retour, leur coût de formation est également réduit.

Par exemple, les ordinateurs Dell permettent à ses clients d'interagir avec le configurateur. Les clients peuvent sélectionner les appareils de leur choix et de leurs propres spécifications, et construire leurs propres ordinateurs.

Matériel et infrastructure SFA

À l'ère de la croissance des entreprises, le matériel et l'infrastructure SFA doivent être capables de faire face à un grand nombre de clients pendant longtemps.

Les vendeurs à domicile sont à l'aise avec les ordinateurs de bureau ou portables, mais les vendeurs en extérieur d'une entreprise préfèrent les ordinateurs de poche, les tablettes, les phablets ou simplement les smartphones. Dans une telle gamme d'appareils, la technologie SFA devrait être capable de s'exécuter sur chaque type d'appareil.

Dans le cas d'une entreprise mondiale, les vendeurs et les responsables de tous les points de vente doivent accéder à la base de données CRM un grand nombre de fois. Dans une telle situation, la technologie SFA devrait être équipée pour gérer la communication distante ou le transfert de données sur des supports sans fil et rapides.

Services alliés de la SFA

Les services prennent généralement 50 à 60% des coûts totaux du projet d'automatisation. Par exemple, les services de données tels que la sécurité des données.

Les chefs de projet SFA achètent parfois des services aux prestataires. Les prestataires de services contribuent aux bénéfices commerciaux et au coût de l'ensemble des projets CRM. Ces services nécessitent une refonte ou un réglage de quelques processus de vente en fonction des besoins de l'entreprise.

Fonctionnalités du logiciel SFA

Un logiciel SFA peut fournir les fonctionnalités suivantes -

  • Account management- Dans ce cadre, les vendeurs et les managers obtiennent un aperçu complet de la relation client. Il comprend les données personnelles du client, les contacts, les contacts passés, les commandes passées livrées, les commandes en cours, les transactions, etc.

  • Contact management - Il renvoie les numéros de contact des clients, l'ID de messagerie, l'adresse, les préférences de contact, etc., pour maintenir les contacts par création, mise à jour, suivi des rendez-vous et des contacts, etc.

  • Contract management - Il aide les utilisateurs à gérer les contrats avec les clients en offrant les fonctions de suivi, de surveillance, de progression et de résiliation des contrats.

  • Document management - Il aide les utilisateurs à maintenir des listes de produits, des brochures, des manuels de spécifications de produits, des listes de prix et des modèles de devis.

  • Event management- Il permet de planifier des événements tels que conférence, salon, webinaires, séminaires, réunions, etc. avec des clients ou d'autres partenaires. Il propose un calendrier des événements, des rapports d'événements, etc.

  • Incentives management- Les directeurs commerciaux utilisent cette fonction pour évaluer et récompenser les efforts du vendeur. Il peut être lié à l'application de paie pour le paiement automatique.

  • Lead management - Il permet à l'entreprise de créer, d'attribuer des pistes à divers vendeurs pour une répartition égale des tâches et de suivre les pistes de vente.

  • Opportunities management - Il permet aux utilisateurs de créer des opportunités, d'administrer sa progression et d'estimer le bonus des utilisateurs.

  • Order management- Une fois que les clients acceptent d'acheter un produit, cette installation transforme le devis en commandes à prix précis. Il est composé de listes de prix et d'un configurateur de produits.

  • Pipeline management - Il permet de maintenir l'ensemble du cycle de vente depuis l'identification des prospects jusqu'à la livraison et la clôture de la commande.

  • Product Encyclopedia- C'est une encyclopédie électronique des produits avec leurs noms, numéros de modèle, image et spécifications. Il est rendu accessible au client en ligne.

  • Product Configuration - Il permet aux utilisateurs ou clients de concevoir et de tarifer le produit en sélectionnant les spécifications de leur choix.

  • Product Visualization- Il permet aux utilisateurs ou aux clients de créer un modèle 3D réaliste du produit. Il est créé en se référant aux schémas techniques.

  • Quotation management - Il permet aux vendeurs et aux responsables de créer, modifier et livrer une proposition personnalisée.

  • Sales prediction - Il aide les vendeurs et les managers à prévoir les chiffres de vente.

Avantages de l'automatisation de la force de vente

Les fournisseurs, les vendeurs et les gestionnaires revendiquent une myriade d'avantages liés à la mise en œuvre et à l'utilisation de SFA. Certains avantages importants sont énumérés -

  • Vendor’s perspective - Amélioration de la relation client, de la productivité du personnel et des revenus de l'entreprise.

  • Salesperson’s perspective - Plus d'opportunités de clôture, cycles de vente courts, facilité de suivi du cycle de vente.

  • Manager’s perspective - Augmentation de la productivité de la force de vente et des rapports précis.

  • Business perspective - Amélioration des relations clients, augmentation du chiffre d'affaires, amélioration de la part de marché, augmentation de la rentabilité.

SFA populaires

Certains systèmes logiciels d'automatisation Salesforce populaires sont: Salesforce.com, Infusionsoft, Microsoft Dynamics CRM, Prophet CRM, PlanPlus en ligne, Sugar CRM, etc.

«Je ne peux pas imaginer ma vie sans l'automatisation du marketing. C'est une évidence. Pour moi, le fait que tant d'entreprises ne l'aient pas est incroyable. "

- Holly Condon, VP Business Development, Papersave

Les professionnels du marketing ont le plus souvent tendance à être un peu désorganisés en ce qui concerne la planification, la conception et la mise en œuvre de leurs stratégies de marketing. Cela peut être dû à l'approche des échéances ou à des objectifs presque impossibles. Avec l'aide d'un logiciel d'automatisation du marketing, ils peuvent devenir plus organisés.

L'automatisation du marketing est le processus qui fonctionne comme un système de soutien pour les responsables marketing et les responsables marketing pour atteindre leurs objectifs liés au travail.

L'automatisation du marketing comporte deux composants:

  • Hardware - Appareils informatiques (ordinateurs, ordinateurs portables, tablettes, etc.), appareils réseau (modems, routeurs, pare-feu, etc.)

  • Software - La solution qui offre une gestion fluide des pratiques marketing.

Applications logicielles d'automatisation du marketing

Il existe à ce jour un grand nombre d'applications logicielles d'automatisation du marketing. Certains d'entre eux sont les suivants -

  • Asset management - Il permet à l'entreprise d'identifier et de suivre les actifs corporels ou incorporels que les clients achètent, louent, octroient une licence ou téléchargent.

  • Campaign management- Il permet aux entreprises de planifier, concevoir, tester et mettre en œuvre une communication multicanal ainsi que de suivre ses progrès et d'apprendre de ses résultats. Cela permet également de sensibiliser les clients aux produits, d'influencer leur comportement et de les motiver à acheter le produit ou à visiter le site Web de l'entreprise. Ce logiciel fournit les éléments clés suivants

    • Setting the workflow - Il organise les tâches en fonction de leurs priorités.

    • Segmentation and Targeting - L'ensemble de la base de clients est divisé en groupes afin que les spécialistes du marketing puissent servir chaque groupe de la meilleure façon.

    • Personalization - Les messages et offres sont personnalisés individuellement.

    • Execution - La campagne peut être exécutée simultanément via plusieurs canaux de communication tels que la télévision, le téléphone, le courrier électronique, les messages mobiles.

    • Measurement- Il aide à mesurer le succès de la campagne. Les résultats sont référencés dans les futures campagnes.

    • Reporting - Les rapports aident à évaluer les efforts de marketing et les progrès.

  • Customer Segmentation - Cette application catégorise les clients en groupes pertinents afin qu'il y ait des liens forts entre les membres des mêmes groupes et qu'ils soient servis à des offres plus personnalisées.

  • Direct mail campaign management- Il s'agit d'envoyer des offres aux clients par courrier. Bien que ce soit de manière traditionnelle, c'est toujours en pratique.

  • Email Campaign management- Il permet d'envoyer des e-mails d'offre sur autorisation des clients. Les campagnes par e-mail donnent un aperçu du taux de clics (CTR) et du taux de conversion.

  • Marketing Performance Management- Il aide à évaluer les performances des campagnes, des offres, des canaux marketing, des processus marketing et des stratégies. Il permet de mesurer la satisfaction des clients, le taux de désabonnement et la migration.

  • Marketing Resource Management- Il permet aux spécialistes du marketing de gérer efficacement les ressources, les actifs et les processus. Il comprend des modules pour la gestion des actifs numériques, la gestion du temps, la planification d'événements, etc.

  • Document management - Il garantit que tous les documents marketing sont sûrs, à jour et partageables avec le personnel marketing si nécessaire.

  • Reporting - Cette fonctionnalité permet la génération de rapports périodiques à des fins d'évaluation et de suivi des progrès.

Les autres exemples de logiciels d'automatisation du marketing sont la gestion du cycle de vie des produits, le marketing des partenaires et le télémarketing.

Avantages de l'automatisation du marketing

Les avantages de la mise en œuvre de l'automatisation du marketing sont:

  • Enhanced marketing processes - Des processus plus rationalisés et plus rentables, qui peuvent être suivis même par un spécialiste du marketing novice.

  • Greater reachability to audience - Des centaines et des milliers de publicités peuvent être diffusées sur plusieurs canaux, ce qui augmente la productivité marketing.

  • Effective Closed Loop Marketing (CLM)- La stratégie marketing basée sur les étapes «Planifier-Mettre en œuvre-Évaluer-Apprendre et Changer» est appelée marketing en boucle fermée. MA garantit la mise en œuvre efficace de CLM.

  • Improved marketing knowledge - La fonction de création de rapports permet aux spécialistes du marketing de mieux comprendre les clients, les campagnes, les tendances du marché, etc.

  • Increased customer experience- MA garantit l'envoi de courriers indésirables. Au contraire, il envoie aux clients uniquement des offres appropriées au bon moment.

  • Instant response - Sans faire partie du plan de campagne annuel, les spécialistes du marketing peuvent répondre immédiatement à une opportunité.

"Pour rendre un vrai service, vous devez ajouter quelque chose qui ne peut être acheté ou mesuré avec de l'argent, c'est la sincérité et l'intégrité."

- Douglas Adams

L'automatisation des services est le processus qui fonctionne comme un système de soutien permettant au personnel de service et aux gestionnaires d'atteindre leurs objectifs liés au travail. L'infrastructure, les données, les appareils et les logiciels sont les composants clés de l'automatisation des services.

Il existe cinq grands domaines de l'automatisation des services -

  • Contact centers- Ils sont la base principale de la relation client. Ils répondent aux demandes des clients par e-mail, téléphone, messagerie instantanée, SMS ou fax. Ils ont des bases de données, un système de déviation automatique des appels (ACD) et un système d'enregistrement vocal. Le personnel répond aux courriels et discute avec les clients concernant le problème et la solution.

  • Call centers- Ils font partie des centres de contact qui traitent principalement les appels entrants et sortants. Ils effectuent généralement des tâches plus génériques, traitent avec des personnes et des appels extérieurs à l'entreprise et peuvent parfois passer des appels sortants. Le personnel doit avoir une excellente patience et des compétences en lecture et en écoute.

  • Help desks- Ils sont internes à l'entreprise. Ils sont orientés vers l'accompagnement du personnel de l'entreprise. Les Helpdesks fournissent généralement une aide au diagnostic et au dépannage.

  • Field service- Les ingénieurs ou techniciens de service visitent le lieu de travail ou le domicile du client pour installer, réparer ou entretenir les produits. Ils visitent des usines, des ateliers, des entrepôts et des bureaux pour fournir des services. Ils aident également le client à spécifier le produit, à le tester et à le démontrer après l'installation.

    Ils doivent accéder et mettre à jour les données de leurs appareils informatiques. Les entreprises technologiques telles que Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx, etc. fournissent des applications logicielles puissantes pour répondre aux besoins de la force de service.

  • Web-based Self Service- Certaines entreprises proposent des solutions aux problèmes des clients sur le Web lui-même. Les clients peuvent acheter des produits en ligne, suivre les problèmes d'installation et de service et effectuer des diagnostics en ligne.

Avantages de l'automatisation des services

Les avantages de la mise en œuvre de l'automatisation des services sont:

  • Enhanced service processes - Les demandes de service sont traitées rapidement et acheminées vers le personnel de service approprié.

  • Enhanced productivity - Étant donné que le nombre optimal de clients est planifié, le temps de service est utilisé au mieux, augmentant ainsi la productivité.

  • Increased customer experience- Étant donné que le personnel de service a un accès complet à l'historique du service, il s'assure que le bon service est fourni au client avec un état de service approprié. Cela améliore la satisfaction des clients.

Applications logicielles d'automatisation des services

Il existe un grand nombre d'applications logicielles d'automatisation de services disponibles sur le marché. Certains importants sont les suivants -

  • Activity management - Il permet au personnel de service de suivre la charge de travail, d'attribuer des priorités au service en fonction de l'urgence, de définir des alertes de rendez-vous, de définir des alarmes sur les services pris en charge mais non résolus, etc.

  • Agent management - Il permet aux entreprises de gérer des agents de service dispersés, employés ou externalisés dans le monde entier, opérant dans différents fuseaux horaires.

  • Case management- Il garantit que chaque demande ou problème client est acheminé vers l'agent ou le technicien approprié en fonction des compétences et des aptitudes de l'agent. Lorsque le client soulève un double ticket par e-mail ou autrement pour un problème, le logiciel communique automatiquement avec le client à différentes étapes de la résolution du problème. Il permet aux techniciens de diagnostiquer et de fermer rapidement le dossier.

  • Customer self-service- Il permet aux clients de suivre les colis qu'ils ont envoyés ou s'attendent à recevoir du service de messagerie. Les clients peuvent effectuer des transactions en ligne, suivre leurs envois et payer eux-mêmes le service.

  • Email Response Management System (ERMS)- Il fournit des e-mails automatisés et personnalisés répondant à un grand nombre de clients. Il fournit également un correcteur orthographique multilingue, des analyses et des modèles d'e-mails.

  • Scheduling- Il permet de planifier le travail du technicien de service sur la base d'heures, de jours ou de mois. Il traite de l'enregistrement des détails du technicien, des compétences, de la disponibilité de travail, des charges prises, etc. Il enregistre également les détails du client, les heures d'accès, l'emplacement, la distance, le problème et l'accord de niveau de service.

  • Inbound Communication Management (ICM) - Il est utilisé par les centres de contact pour une distribution égale, la mise en file d'attente et le routage des communications entrantes via les téléphones, les e-mails, les SMS, le chat, les messages instantanés, etc.

  • Outbound Communication Management (OCM) - Il permet au personnel de service d'accuser réception des demandes de service, de facturer les services hors garantie, de conseiller le client sur les tâches de pré-entretien, de suivre les tâches de service et de communiquer après le service avec le client.

  • Job management - Il aide les techniciens de terrain ou les ingénieurs de maintenance à gérer leurs problèmes liés au travail, tels que la prise de mesures de prévention contre les pannes, l'entretien du système, l'enregistrement des relevés de compteurs, l'installation, la mise à niveau et l'inspection.

  • Spare parts management- Il fournit aux techniciens de terrain les données sur le nombre de pièces disponibles. Les techniciens peuvent également vérifier la disponibilité des pièces avec d'autres techniciens ou à l'entrepôt régional. Il permet également d'acheter, de transférer et de gérer les pièces défectueuses afin que lorsqu'elles s'occupent de résoudre un problème de service, elles soient complètement équipées.

«Les nouvelles tendances CRM donneront aux professionnels du marketing et de la vente toutes les données nécessaires dans leur boîte de réception.»

- Mary Wardley, Vice President, IDC

Jusqu'à présent, nous avons appris que le logiciel CRM aide les entreprises à gérer la relation client et à améliorer l'expérience client avec compétence. Il aide également les entreprises à optimiser les programmes de marketing et à utiliser l'analyse marketing pour envisager des stratégies futures. Le CRM dans les services améliore la satisfaction des clients, augmentant ainsi le retour sur investissement de l'entreprise. Parlons maintenant des nouvelles tendances qui émergent dans le domaine du CRM.

Qu'est-ce que l'ECRM?

Il s'agit d'une nouvelle tendance du CRM qui exploite la puissance d'Internet. La gestion électronique de la relation client (ECRM) vise à développer et à mettre en place toutes les fonctions CRM avec l'utilisation d'outils de communication numérique tels que les e-mails, les chatrooms, la messagerie instantanée, les forums, etc.

ECRM est motivé par la facilité d'accès à Internet à partir de divers appareils informatiques tels que les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les tablettes et les smartphones.

Caractéristiques de l'ECRM

  • Il permet aux entreprises d'interagir avec leurs clients et employeurs en utilisant Internet.

  • ECRM offre une intégration transparente des processus CRM.

  • ECRM est rapide et fiable.

  • Il est hautement protégé contre les menaces.

Différence entre CRM et ECRM

Le tableau suivant met en évidence les différences entre CRM et ECRM.

CRM ECRM
Le CRM conventionnel utilise le téléphone, le fax et le magasin de détail pour contacter les clients. ECRM utilise Internet avec des appareils PDA (Personal Digital Assistant).
Il s'occupe des clients via Internet. Le client peut prendre soin de lui-même en utilisant Internet.
Il faut que l'utilisateur télécharge des applications de prise en charge pour accéder aux applications Web. Dans l'environnement ECRM, une telle exigence n'existe pas.
La conception du système CRM est axée sur les produits et les fonctions. Le système ECRM est orienté client.
Le coût de la maintenance est élevé. Le coût de la maintenance est moindre.
Le temps de maintenance est long. Le temps de maintenance est moindre.

Tendances futures du CRM

Voici quelques tendances à venir suivies par les fournisseurs de solutions CRM -

Intégration de données à partir de plusieurs canaux

Les fournisseurs de solutions CRM travaillent à déplacer les données des médias sociaux vers un canal de communication plus sécurisé. Ils explorent également comment intégrer des données non structurées provenant de plusieurs canaux tels que les e-mails et les smartphones mobiles.

Gérer le Big Data

Alors que les données pénètrent à partir de plusieurs canaux avec un volume, une vitesse et une variété élevés, les fournisseurs de solutions CRM explorent comment ces mégadonnées peuvent être bien gérées pour pouvoir les utiliser efficacement.

Passage au CRM basé sur le cloud

Les entreprises préfèrent les logiciels CRM basés sur le cloud pour surmonter les problèmes liés aux logiciels CRM sur site (dans lesquels chaque développement de nouvelles fonctionnalités nécessite une mise à niveau coûteuse). Le CRM basé sur le cloud réduit également le fardeau des entreprises pour investir dans l'infrastructure.

CRM social

Les clients ont l'habitude de lire des critiques, des recommandations et de juger le produit ou le service avant de décider d'acheter. Les entreprises sont désireuses d'utiliser des outils de CRM social dans leur logiciel de CRM, car les médias sociaux peuvent apporter un aperçu des préférences et du comportement des clients.

Le CRM mobile devrait être puissant

Les fournisseurs de solutions CRM d'aujourd'hui investissent énormément pour apporter plus de rigueur dans les plateformes mobiles des applications CRM.

Utiliser efficacement les données CRM

Les données historiques et actuelles des clients sont si énormes que les utilisateurs du CRM passent plus de temps à les saisir dans le système qu'à les utiliser efficacement à des fins avantageuses. Les fournisseurs de solutions CRM s'efforcent également de fournir des moyens plus simples et plus faciles de gérer les données des clients à l'aide d'appareils mobiles.

Systèmes logiciels CRM avec Wearables

C'est la prochaine grande révolution dans le développement de systèmes logiciels CRM. Les appareils portables sont les appareils portés par les consommateurs pour suivre leurs informations de santé et de forme physique.

Si les applications CRM sont intégrées à des appareils informatiques portables, les entreprises peuvent en bénéficier en ayant des informations en temps réel sur les clients et l'accès à leurs données de compte. Les entreprises peuvent alors s'engager efficacement avec leurs clients et découvrir des opportunités de vente et d'amélioration des relations clients.

Créer les meilleures expériences client

Bien que la vie ne soit pas entièrement séparée entre les moments noirs et blancs; pour les clients et les entreprises. Les clients se souviennent des produits et services commerciaux en s'associant aux meilleures et aux pires expériences. Les entreprises utilisant le CRM placent les activités liées au bien-être de leurs clients dans leur liste de priorités.

CRM à XRM

xRM est un CRM évolué. Il y a peu de limites dans le mot CRM qui décrit la gestion de la relation client. XRM est eXtreme Relationship Management, ou Any (remplacez X par n'importe quelle valeur) Relationship Management. La portée de XRM est différente et plus large que la portée de CRM.

Par exemple, une entreprise gère des contrats, des griefs, des politiques, des biens immobiliers, des violations de stationnement, des taxes foncières, etc. La liste est presque infinie. Toute cette gestion est assurée par XRM, une entreprise peut gérer la relation de tout en elle-même.