CRM - Implémentation de projets CRM

«Les idées sont faciles. La mise en œuvre est difficile. »

- Guy Kawasaki

La mise en œuvre d'un projet CRM dans une organisation prend plus que l'achat et l'installation du CRM d'un fournisseur. Il faut mettre en place les fonctionnalités du système CRM en fonction des besoins de l'entreprise, former le personnel et passer globalement d'une culture de travail conventionnelle à une nouvelle méthode de gestion du travail et des relations clients.

Une entreprise doit passer par différentes phases lors de la mise en œuvre de projets CRM. Ici, dans ce chapitre, nous discuterons brièvement de la mise en œuvre d'un projet CRM.

Développement de la stratégie CRM

C'est la première étape. La stratégie CRM est un plan de haut niveau de gestion d'alignement des employés, du processus CRM et de la technologie pour atteindre les objectifs commerciaux.

Analyse de la situation

L'entreprise procède à une analyse de la situation en tenant compte des facteurs internes et externes. Ce n'est rien d'autre qu'une analyse SWOT (Force, Faiblesse, Opportunités et Menaces) pour découvrir comment l'entreprise se porte avec l'objectif d'examiner la préparation à la mise en œuvre du CRM.

Les managers analysent et évaluent la stratégie client existante, les segments de marché desservis, la position de marché de l'entreprise, les canaux marketing, etc. Ils essaient de trouver les réponses aux questions telles que -

Quels segments de clientèle l'entreprise dessert-elle?
Quels sont les objectifs marketing et clients de l'entreprise?
Quelle est la position commerciale et la part de marché?
Quel est le coût pour la gestion des clients?
Quelle est l'efficacité des stratégies actuelles d'acquisition et de fidélisation des clients?
Quels produits / services dans quelle catégorie l'entreprise propose-t-elle?
Dans quelle mesure les clients connaissent-ils les produits / services?
Qui sont les concurrents commerciaux et quelles sont les marges bénéficiaires?
Quels canaux utilisons-nous pour la distribution des produits? Quelle est la profondeur de pénétration du canal?
Quels canaux sont efficaces? Lesquelles deviennent obsolètes?
Comment les partenaires de distribution traitent-ils nos activités?
L'entreprise achètera-t-elle, louera-t-elle ou créera-t-elle son propre CRM? Quelle est la faisabilité de chaque option?

Ainsi, l'analyse de situation sert de base pour savoir ce que les managers veulent réaliser en implémentant le CRM.

Création de la fondation de projet CRM

Avant de mettre en œuvre des projets CRM, divers changements sont nécessaires pour introduire l'environnement commercial, tels que -

La culture de travail évolue dans l'organisation de l'entreprise.
Comme le CRM peut avoir une signification différente pour les personnes de différents domaines, il est nécessaire pour l'entreprise de commencer à former le personnel sur les systèmes CRM.
La direction générale de l'entreprise définit également la vision de la façon dont le CRM va transformer l'entreprise en avantages pour mieux servir le client et générer des revenus élevés.
Des priorités claires sont définies pour les objectifs et les activités tels que l'amélioration de l'expérience client, la réduction des coûts, l'augmentation des revenus, etc.
Des buts (résultats qualitatifs) et des objectifs (résultats quantitatifs) sont fixés.
La structure de gouvernance des experts est formée, ce qui est essentiel pour identifier et attribuer les ressources et les responsabilités de manière appropriée.
Le personnel informatique interne de l'organisation est mis à exécuter plusieurs rôles liés au CRM tels que la mise en réseau, la gestion de bases de données, le développement frontal, l'intégration de systèmes, etc.
La direction identifie les besoins de gestion du changement et de projet dans l'organisation, ainsi que les facteurs de risque.

Identifier les processus métier

Les processus sont les moyens par lesquels l'entreprise fait les choses. Les processus peuvent être des types suivants -

Vertical- Situé complètement dans un département. Par exemple, l'acquisition de clients n'est qu'un processus lié au marketing, tandis que le chiffre d'affaires annuel et le calcul des taxes sont des processus comptables.
Horizontal- Ils couvrent différents départements de l'entreprise. Par exemple, la fabrication de produits est interfonctionnelle à travers la R&D, la finance, la gestion des matériaux, les ventes, etc.
Primary- Ils ont un impact majeur sur les coûts ou les revenus de l'entreprise. Par exemple, la cueillette et la livraison de colis sont le processus principal d'une entreprise de messagerie.
Secondary - Ils ont un impact mineur sur le coût ou les revenus de l'entreprise.
Front-Office- Ils rencontrent les clients. Par exemple, le traitement des plaintes.
Back-office- C'est là que les clients sont directement impliqués. Ils ne sont pas connus des clients. Par exemple, la gestion de la base de données, l'approvisionnement, etc.

L'entreprise doit anticiper quels processus existants peuvent être affectés et dans quelle mesure.

Spécification des exigences

Au cours de cette étape, l'entreprise identifie les parties prenantes (personnel, équipe commerciale, équipe marketing, partenaires de distribution, informaticiens, etc.), les processus, les exigences en matière de données et la technologie.

Exigences en matière de données

L'entreprise doit créer l'inventaire des données disponibles à des fins de CRM. Il existe différentes exigences en matière de données pour différents types de CRM, comme indiqué -

De quel système de base de données l'entreprise aura-t-elle besoin pour le CRM?
Quel est le nombre de clients de l'entreprise?
Dans quelle mesure le nombre de clients peut-il augmenter à l'avenir?
Quels champs de données sont obligatoires et lesquels sont complémentaires pour l'entreprise?

L'entreprise développe une base de données client pour stocker les informations client, telles que les données de contact, l'historique des contacts, l'historique des transactions, les préférences de communication, les opportunités avec le client, etc.

Exigences technologiques

Il comprend la sélection de la technologie CRM requise parmi un large choix.

Comment accéder au logiciel CRM: à partir du serveur d'entreprise (On-Premise) ou du serveur du fournisseur (hébergé ou en ligne) via Internet?
Quelles applications CRM peuvent répondre à la vision et aux objectifs de l'entreprise parmi une myriade d'applications sous CRM.
Quel matériel est requis pour le personnel des ventes, des services et du marketing?
Quelle est la plate-forme matérielle requise sur laquelle la base de données résidera et fonctionnera?

CRM sur site	CRM hébergé ou en ligne
Il est installé dans les locaux de l'utilisateur. Une entreprise d'achat CRM supporte les coûts d'infrastructure, de personnalisation et de mise en œuvre.	Il exige le paiement de frais sur une base annuelle. Par exemple, 50 USD par utilisateur et par mois.
Les coûts sont variables.	Les coûts sont fixes et connus.
Cela impose une charge importante au personnel et aux budgets d'une entreprise.	Le personnel de l'entreprise est moins chargé avec ce CRM.
Le fournisseur fournit des mises à niveau CRM dans les locaux de l'utilisateur. Les coûts de mise à niveau sont en sus des coûts initiaux.	Le fournisseur effectue des mises à niveau CRM loin de la zone de son utilisation. D'où aucune ingérence dans le travail de l'entreprise.

Créer des propositions

L'entreprise forme une demande de proposition (RFP) bien structurée dans laquelle elle énumère l'idée et la vision du CRM, le type de CRM requis, le processus, la technologie, les coûts, les délais, les contrats et les problèmes de personnel.

La proposition est suffisamment descriptive pour donner au fournisseur une idée de la structure et des exigences de l'entreprise. L'entreprise invite ensuite au moins trois et au plus six fournisseurs de technologie en envoyant la proposition.

Sélection du partenaire

Lorsqu'une entreprise reçoit une réponse de divers fournisseurs, elle doit sélectionner le bon fournisseur. La direction de l'entreprise évalue les réponses aux propositions en fonction de l'importance des questions incluses dans la demande de propositions. Il sélectionne les fournisseurs de technologies et les invite à présenter leurs produits CRM.

Mettre en œuvre le projet CRM

L'entreprise prend les mesures suivantes pour -

Dessinez le plan de projet interne.
Affinez le plan de projet en intégrant le fournisseur de technologie.
Identifiez les besoins de personnalisation, car aucun logiciel CRM prêt à l'emploi ne peut satisfaire complètement les besoins CRM d'une entreprise. Cela se fait avec le développeur principal, le développeur de base de données, le développeur front-end et le fournisseur.
Créez un prototype du logiciel personnalisé.
Testez le prototype sur la base de données factice et les utilisateurs. Testez-le d'abord sur les clients nouvellement acquis plutôt que directement sur la base de données clients.
Identifiez les besoins de personnalisation et de formation supplémentaires.
Créez une prise de conscience en interne sur l'installation finale du système.

Évaluation des performances

En tant qu'étape finale et continue sur une longue période, l'entreprise évalue les performances du CRM. Lorsqu'une entreprise met en œuvre une nouvelle technologie, les utilisateurs mettent beaucoup de temps à se familiariser et à se familiariser avec la technologie.

L'entreprise prend en compte deux variables:

Project outcomes- Si le projet s'est déroulé ou non conformément au plan sans dépassement de budget, de coûts et de temps. Cela fonctionne-t-il sans problème et avec succès?
Business outcomes - Les objectifs commerciaux fixés initialement ont-ils été atteints?

Si l'objectif commercial était d'améliorer le taux de fidélisation de la clientèle, le taux était de 70% avant que le CRM ne vienne en aide, et il est passé à 78% après la mise en place du CRM alors l'entreprise a atteint son objectif.