CRM - Automatisation des services
"Pour rendre un service réel, vous devez ajouter quelque chose qui ne peut être acheté ou mesuré avec de l'argent, et c'est la sincérité et l'intégrité."
- Douglas Adams
L'automatisation des services est le processus qui fonctionne comme un système de soutien permettant au personnel de service et aux gestionnaires d'atteindre leurs objectifs liés au travail. L'infrastructure, les données, les appareils et les logiciels sont les composants clés de l'automatisation des services.
Il existe cinq grands domaines de l'automatisation des services -
Contact centers- Ils sont la base principale de la relation client. Ils répondent aux demandes des clients par e-mail, téléphone, messagerie instantanée, SMS ou fax. Ils ont des bases de données, un système de déviation automatique des appels (ACD) et un système d'enregistrement vocal. Le personnel répond aux courriels et discute avec les clients concernant le problème et la solution.
Call centers- Ils font partie des centres de contact qui traitent principalement les appels entrants et sortants. Ils effectuent généralement des tâches plus génériques, traitent avec des personnes et des appels extérieurs à l'entreprise et peuvent parfois passer des appels sortants. Le personnel doit avoir une excellente patience et des compétences en lecture et en écoute.
Help desks- Ils sont internes à l'entreprise. Ils sont orientés vers l'accompagnement du personnel de l'entreprise. Les Helpdesks fournissent généralement une aide au diagnostic et au dépannage.
Field service- Les ingénieurs ou techniciens de service visitent le lieu de travail ou le domicile du client pour installer, réparer ou entretenir les produits. Ils visitent des usines, des ateliers, des entrepôts et des bureaux pour fournir des services. Ils aident également le client à spécifier le produit, à le tester et à le démontrer après l'installation.
Ils doivent accéder et mettre à jour les données de leurs appareils informatiques. Les entreprises technologiques telles que Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx, etc. fournissent des applications logicielles puissantes pour répondre aux besoins de la force de service.
Web-based Self Service- Certaines entreprises proposent des solutions aux problèmes des clients sur le Web lui-même. Les clients peuvent acheter des produits en ligne, suivre les problèmes d'installation et de service et effectuer des diagnostics en ligne.
Avantages de l'automatisation des services
Les avantages de la mise en œuvre de l'automatisation des services sont:
Enhanced service processes - Les demandes de service sont traitées rapidement et acheminées vers le personnel de service approprié.
Enhanced productivity - Étant donné que le nombre optimal de clients est planifié, le temps de service est utilisé au mieux, augmentant ainsi la productivité.
Increased customer experience- Étant donné que le personnel de service a un accès complet à l'historique du service, il s'assure que le bon service est fourni au client avec un état de service approprié. Cela améliore la satisfaction des clients.
Applications logicielles d'automatisation des services
Il existe un grand nombre d'applications logicielles d'automatisation de services disponibles sur le marché. Certains importants sont les suivants -
Activity management - Il permet au personnel de service de suivre la charge de travail, d'attribuer des priorités au service en fonction de l'urgence, de définir des alertes de rendez-vous, de définir des alarmes sur les services pris en charge mais non résolus, etc.
Agent management - Il permet aux entreprises de gérer des agents de services dispersés, employés ou externalisés dans le monde entier, opérant dans différents fuseaux horaires.
Case management- Il garantit que chaque demande ou problème client est acheminé vers l'agent ou le technicien approprié en fonction des compétences et des aptitudes de l'agent. Lorsque le client soulève un double ticket par e-mail ou autrement pour un problème, le logiciel communique automatiquement avec le client à différentes étapes de la résolution du problème. Il permet aux techniciens de diagnostiquer et de fermer rapidement le dossier.
Customer self-service- Il permet aux clients de suivre les colis qu'ils ont envoyés ou s'attendent à recevoir du service de messagerie. Les clients peuvent effectuer des transactions en ligne, suivre leurs envois et payer eux-mêmes le service.
Email Response Management System (ERMS)- Il fournit des e-mails automatisés et personnalisés répondant à un grand nombre de clients. Il fournit également un correcteur orthographique multilingue, des analyses et des modèles d'e-mails.
Scheduling- Il permet de planifier le travail du technicien de service sur la base d'heures, de jours ou de mois. Il traite de l'enregistrement des détails du technicien, des compétences, de la disponibilité du travail, des charges prises, etc. Il enregistre également les détails du client, les heures d'accès, l'emplacement, la distance, le problème et l'accord de niveau de service.
Inbound Communication Management (ICM) - Il est utilisé par les centres de contact pour une distribution égale, la mise en file d'attente et le routage des communications entrantes via les téléphones, les e-mails, les SMS, le chat, les messages instantanés, etc.
Outbound Communication Management (OCM) - Il permet au personnel de service d'accuser réception des demandes de service, de facturer les services hors garantie, de conseiller le client sur les tâches de pré-service, de suivre les tâches de service et de communiquer après le service avec le client.
Job management - Il aide les techniciens de terrain ou les ingénieurs de service à gérer leurs problèmes liés au travail, tels que la prise de mesures de prévention contre les pannes, l'entretien du système, l'enregistrement des relevés de compteurs, l'installation, la mise à niveau et l'inspection.
Spare parts management- Il fournit aux techniciens de terrain les données sur le nombre de pièces disponibles. Les techniciens peuvent également vérifier la disponibilité des pièces avec d'autres techniciens ou à l'entrepôt régional. Il permet également d'acheter, de transférer et de gérer les pièces défectueuses afin que lorsqu'elles s'occupent de résoudre un problème de service, elles soient complètement équipées.