CRM - Automatisation de la force de vente (SFA)
«La première règle de toute technologie utilisée dans une entreprise est que l'automatisation appliquée à une opération efficace augmentera l'efficacité. La seconde est que l'automatisation appliquée à une opération inefficace amplifiera l'inefficacité. »
- Bill Gates
L'automatisation est essentielle dans le CRM compte tenu de l'exigence de gérer une énorme base de clients et du niveau de complexité de chaque tâche liée à la force de vente ou au marketing. CRM utilise trois types d'automatisation: l'automatisation de la force de vente (SFA), l'automatisation du marketing (MA) et l'automatisation des services (SA). Dans ce chapitre, nous découvrirons l'automatisation de la force de vente.
Le CRM doit être accédé par différentes personnes dans l'entreprise. Il est le plus fréquemment consulté et utilisé par les vendeurs et les responsables des activités de vente à différents niveaux d'ancienneté. SalesForce est un logiciel qui fonctionne comme un système de soutien pour les vendeurs et les gestionnaires pour atteindre leurs objectifs liés au travail. La technologie SFA aide une entreprise à collecter, stocker, modifier, analyser et transporter les données relatives aux ventes. SFA est la stratégie utilisée pour accroître l'efficacité de vos processus de vente.
Le logiciel SFA est utilisé par divers vendeurs tels que les vendeurs dans des contextes B2B et B2C, les vendeurs porte-à-porte, les vendeurs directs, les vendeurs en ligne, etc. Il est utilisé par les gestionnaires pour suivre les clients, gérer les pipelines de vente, personnaliser les offres et générer rapports, pour n'en nommer que quelques-uns.
Fournisseurs de solutions SFA
Certains fournisseurs SFA sont des spécialistes se concentrant sur une fonctionnalité particulière de SFA. Ils sont en concurrence avec les fournisseurs de solutions d'entreprise (qui fournissent une gamme complète de solutions commerciales telles que la gestion de la chaîne d'approvisionnement (SCM), la planification des ressources d'entreprise (ERP) et les CRM) et également certains fournisseurs de suites CRM qui incluent des modules SFA. Certains spécialistes SFA renommés sont indiqués ci-dessous -
| Spécialiste SFA | SFA dans le cadre de CRM Suite | SFA dans le cadre d'Enterprise Suite |
|---|---|---|
| Cyberform | Microsoft Dynamics | IBM |
| Salesnet | Salesforce.com | Oracle |
| Selectica | SalesLogix | SÈVE |
Les fournisseurs de solutions CRM proposent également configurators, les moteurs logiciels qui permettent aux clients de personnaliser leurs produits. Étant donné que les configurateurs aident à créer des produits personnalisés, le stress sur les vendeurs de gérer des données complexes sans erreurs est réduit. En retour, leur coût de formation est également réduit.
Par exemple, les ordinateurs Dell permettent à ses clients d'interagir avec le configurateur. Les clients peuvent sélectionner les appareils de leur choix et de leurs propres spécifications, et construire leurs propres ordinateurs.
Matériel et infrastructure SFA
À l'ère de la croissance des entreprises, le matériel et l'infrastructure SFA doivent être capables de faire face à un grand nombre de clients pendant longtemps.
Les vendeurs en interne sont à l'aise avec les ordinateurs de bureau ou portables, mais les vendeurs en extérieur d'une entreprise préfèrent les ordinateurs de poche, les tablettes, les phablets ou tout simplement les smartphones. Dans une telle gamme d'appareils, la technologie SFA devrait être capable de s'exécuter sur chaque type d'appareil.
Dans le cas d'une entreprise mondiale, les vendeurs et les responsables de tous les points de vente doivent accéder à la base de données CRM un grand nombre de fois. Dans une telle situation, la technologie SFA devrait être équipée pour gérer la communication à distance ou le transfert de données sur des médias sans fil et rapides.
Services alliés de la SFA
Les services prennent généralement entre 50 et 60% des coûts totaux du projet d'automatisation. Par exemple, les services de données tels que la sécurité des données.
Les chefs de projet SFA achètent parfois des services auprès des prestataires. Les prestataires de services contribuent aux bénéfices commerciaux et au coût de l'ensemble des projets CRM. Ces services nécessitent une refonte ou un réglage de quelques processus de vente en fonction des besoins de l'entreprise.
Fonctionnalités du logiciel SFA
Un logiciel SFA peut fournir les fonctionnalités suivantes -
Account management- Dans ce cadre, les vendeurs et les managers obtiennent un aperçu complet de la relation client. Il comprend les données personnelles du client, les contacts, les contacts passés, les commandes passées livrées, les commandes en cours, les transactions, etc.
Contact management - Il renvoie les numéros de contact des clients, l'ID de messagerie, l'adresse, les préférences de contact, etc., pour maintenir les contacts par création, mise à jour, suivi des rendez-vous et des contacts, etc.
Contract management - Il aide les utilisateurs à gérer les contrats avec les clients en offrant les fonctions de suivi, de surveillance, de progression et de résiliation des contrats.
Document management - Il aide les utilisateurs à maintenir des listes de produits, des brochures, des manuels de spécifications de produits, des listes de prix et des modèles de devis.
Event management- Il permet de planifier des événements tels que conférence, salon, webinaires, séminaires, réunions, etc. avec des clients ou d'autres partenaires. Il propose un calendrier des événements, des rapports d'événements, etc.
Incentives management- Les directeurs commerciaux utilisent cette fonction pour évaluer et récompenser les efforts du vendeur. Il peut être lié à l'application de paie pour le paiement automatique.
Lead management - Il permet à l'entreprise de créer, d'attribuer des pistes à divers vendeurs pour une répartition égale des tâches et de suivre les pistes de vente.
Opportunities management - Il permet aux utilisateurs de créer des opportunités, d'administrer sa progression et d'estimer le bonus des utilisateurs.
Order management- Une fois que les clients acceptent d'acheter un produit, cette installation transforme le devis en commandes à prix précis. Il est composé de listes de prix et d'un configurateur de produits.
Pipeline management - Il permet de maintenir l'ensemble du cycle de vente depuis l'identification des prospects jusqu'à la livraison et la clôture de la commande.
Product Encyclopedia- C'est une encyclopédie électronique des produits avec leurs noms, numéros de modèle, image et spécifications. Il est rendu accessible au client en ligne.
Product Configuration - Il permet aux utilisateurs ou clients de concevoir et de tarifer le produit en sélectionnant les spécifications de leur choix.
Product Visualization- Il permet aux utilisateurs ou aux clients de créer un modèle 3D réaliste du produit. Il est créé en se référant aux schémas techniques.
Quotation management - Il permet aux vendeurs et aux responsables de créer, modifier et livrer une proposition personnalisée.
Sales prediction - Il aide les vendeurs et les managers à prévoir les chiffres de vente.
Avantages de l'automatisation de la force de vente
Les fournisseurs, les vendeurs et les gestionnaires revendiquent une myriade d'avantages liés à la mise en œuvre et à l'utilisation de SFA. Certains avantages importants sont énumérés -
Vendor’s perspective - Amélioration de la relation client, de la productivité du personnel et des revenus de l'entreprise.
Salesperson’s perspective - Plus d'opportunités de clôture, cycles de vente courts, facilité de suivi du cycle de vente.
Manager’s perspective - Augmentation de la productivité de la force de vente et des rapports précis.
Business perspective - Amélioration des relations clients, augmentation du chiffre d'affaires, amélioration de la part de marché, augmentation de la rentabilité.
SFA populaires
Certains systèmes logiciels d'automatisation Salesforce populaires sont: Salesforce.com, Infusionsoft, Microsoft Dynamics CRM, Prophet CRM, PlanPlus en ligne, Sugar CRM, etc.