खाद्य और पेय सेवाएं - एसओपी
जब किसी संगठन में कुछ कार्यों को दोहराए जाने की आवश्यकता होती है, तो मानक संचालन प्रक्रियाओं (एसओपी) का एक सेट उत्पन्न करना एक अच्छा विचार है। ये कामों को आसान और प्रभावी बनाते हैं, और समय और मेहनत को बचाते हैं। एसओपी स्टाफ को प्रशिक्षित करने और मूर्खतापूर्ण त्रुटियों से बचने में भी मदद करते हैं।
आइये F & B सेवा प्रतिष्ठानों में स्थापित कुछ महत्वपूर्ण SOPs को समझते हैं -
एक अतिथि मेज के बाहर बिछाने
प्रक्रिया इस प्रकार है -
स्वच्छता के लिए टेबल लिनन की जांच करें और झुर्रियों को हटाने के लिए इसे बड़े करीने से टेबल पर फैलाएं।
यदि आवश्यक हो तो टेबल को गंदे लिनन से बदलें।
सेटिंग टेबल लेआउट से पहले डाइनिंग टाइप सुनिश्चित करें: Formal या Informal।
औपचारिक डाइनिंग टेबल लेआउट
एक औपचारिक टेबल सेटअप के लिए, टेबलवेयर को इस प्रकार रखें -
खाने की प्लेट को कुर्सी के पास टेबल एज से एक इंच रखें।
खाने की थाली के ऊपर सलाद प्लेट रखें।
खाने की प्लेट के बाईं ओर कांटे रखें। खाने के प्लेट के सबसे बड़े कांटे के साथ उनके आकार के अनुसार कांटों की व्यवस्था करें।
डिनर प्लेट के दाईं ओर चम्मच और चाकू रखें और उनके आकार के अनुसार प्लेट के पास सबसे बड़ा चम्मच और चाकू रखें।
क्षैतिज रूप से प्लेट के ऊपर मिठाई चम्मच और कांटा रखें।
खाने की प्लेट के बाईं ओर क्वार्टर प्लेट रखें।
डिनर प्लेट के ऊपरी-दाएं कोने पर पानी और शराब के गिलास रखें।
स्वच्छ लिनन को सौंदर्य से आकार दें और इसे बाईं ओर चरम पर रखें।
अनौपचारिक डाइनिंग टेबल लेआउट
अनौपचारिक टेबल सेटअप के लिए, टेबलवेयर को निम्नानुसार रखें -
- खाने की प्लेट को कुर्सी के पास टेबल एज के अंदर एक इंच रखें।
- डिनर प्लेट के सबसे नजदीक होने के लिए सबसे बड़े कांटे के साथ उनके आकार के अवरोही क्रम में बाईं ओर कांटे रखें।
- डिनर प्लेट के दाईं ओर डिनर चम्मच और चाकू रखें।
- डिनर प्लेट के ऊपर-दायीं तरफ पानी और शराब के गिलास रखें।
- स्वच्छ लिनन को सौंदर्य से आकार दें और इसे डिनर प्लेट के शीर्ष पर बाईं ओर चरम पर रखें।
टेलीफोन कॉल को संभालना
टेलीफोन कॉल को संभालने वाले कर्मचारी सदस्यों को कार्य प्रणाली के बारे में पूरी जानकारी होनी चाहिए। कॉल संभालने की प्रक्रिया इस प्रकार है -
हमेशा तीन रिंग के भीतर, फोन कॉल का तुरंत जवाब दें। यदि जवाब देने में समय लगता है, तो ग्राहक से माफी मांगें।
आस-पास की किसी भी गड़बड़ी से बचने के लिए, चौकस होकर बोलें।
हमेशा अपनी कॉल ट्रांसफर करने और उसे होल्ड पर रखने से पहले कॉलर को सूचित करें।
महिलाओं को हमेशा 'मैडम' और पुरुषों को 'सर' कहकर संबोधित करके विनम्रता और सम्मानपूर्वक बात करें।
सुनिश्चित करें कि आप टेलीफ़ोनिक वार्तालाप को समाप्त करने से पहले सभी ग्राहक प्रश्नों को हल करते हैं।
सहकारी स्वर के साथ स्पष्ट रूप से बोलें; जोर से मत बोलो।
डोमेन जर्गन्स और अनौपचारिक शब्दों जैसे 'यूप', 'हैंग-ऑन' या 'यस' से बचें। इसके बजाय, औपचारिक शब्दों जैसे 'बिल्कुल', 'कृपया प्रतीक्षा करें', 'हाँ' आदि का उपयोग करें।
हमेशा फोन कॉल को यह कहकर समाप्त करें कि, (कॉल करने के लिए धन्यवाद (सर / मैडम)!)।
आदेश लेना
टेबल आरक्षण या भोजन वितरण के आदेश फोन पर लिए जा सकते हैं। डायरेक्ट सर्विस ऑर्डर को गेस्ट टेबल पर ले जाया जाता है।
फोन पर आदेश लेना
फोन पर आदेश लेते समय, संचार का दृश्य चैनल अनुपस्थित है। इसलिए कर्मचारियों को फोन पर ऑर्डर लेते समय कॉल करने वाले को ध्यान से सुनने की जरूरत होती है।
ग्राहक की कॉल का तुरंत जवाब दें और संचार को यह कहते हुए सौहार्दपूर्ण ढंग से लें, "गुड (सुबह / दोपहर / शाम), मैं (खुद का नाम); में आपकी कैसे मदद कर सकता हूं?"
भोजन, पेय, टेबल आरक्षण, या किसी विशेष आवश्यकता के लिए ग्राहक की आवश्यकता का पूरा ध्यान रखें।
नोटपैड पर ऑर्डर विवरण नोट करें।
होम डिलीवरी ऑर्डर होने पर ग्राहक को डिलीवरी के समय के आकलन के बारे में सूचित करें। यदि यह टेबल आरक्षण है, तो ग्राहक के आने के समय और ग्राहक की कुल संख्या की पुष्टि करें।
ग्राहक को आदेश दोहराएं और उसकी पुष्टि करें।
पते के लिए पूछें या पता और संपर्क नंबर की पुष्टि करें यदि यह डेटाबेस में पहले से है।
ग्राहक को अभिवादन और उसे सर्वश्रेष्ठ सेवा का आश्वासन देकर बातचीत समाप्त करें।
रसोई कर्मचारियों को आदेश सौंपें। होम डिलीवरी के मामले में डिलीवरी स्टाफ सदस्य को सूचित करें। टेबल आरक्षण के मामले में सेवा स्टाफ के सदस्यों को दी गई संख्या और व्यक्तियों के अवसर के लिए एक टेबल तैयार करने के लिए सूचित करें।
मेज पर आदेश लेना
यह तब होता है जब मेहमान पहले से ही बैठे होते हैं।
सुनिश्चित करें कि मेहमान आराम से बैठे हैं।
शुरुआत में, उन्हें स्वागत पेय की पेशकश करें यदि कोई हो या ठंडा पानी।
उन्हें भोजन और शराब मेनू प्रदान करें।
मेहमानों का अभिवादन करें और उनसे विनम्रतापूर्वक पूछें, "आप क्या करना चाहेंगे, (सर / मैडम)?"
आदेश को ध्यान से देखें।
भोजन या पेय के किस प्रकार की पुष्टि करना चाहते हैं; यदि एक ही खाद्य पदार्थ के कई प्रकार हैं। यदि आवश्यक हो तो मुख्य व्यंजन के साथ पेय या साइड डिश का सुझाव देकर मेहमानों की मदद करें।
अपने संबंधित मात्रा के साथ आदेश दिए गए आइटम को दोहराएं।
आदेश आने के अपेक्षित समय के बारे में अतिथि को सूचित करें।
अतिथि तालिका छोड़ें और रसोई में ऑर्डर भेजें।
अतिथियों के साथ संवाद करने के नियम
मेहमानों के साथ बातचीत किसी भी सेवा प्रदान करने वाले व्यवसाय की रीढ़ है। मेहमानों के साथ बातचीत करने के लिए दिशानिर्देश हैं -
- सीधा मुद्रा और मुस्कुराता हुआ चेहरा रखें।
- उन्हें बताएं कि आप उत्साही और उनकी सेवा करने के लिए उत्सुक हैं।
- बुजुर्ग मेहमानों के प्रति सम्मान, समान उम्र के मेहमानों के साथ मित्रतापूर्ण, और बच्चों के साथ मजाकिया व्यवहार करें।
- वाणी की आवाज को श्रव्य और स्पष्ट रखें।
- कुछ खाद्य सामग्री या पेय स्टॉक से बाहर चला गया है, तो माफी माँगता हूँ।
- जब मेहमान अपना भोजन कर रहे हों, तो यह देखने के लिए कि क्या सब कुछ ठीक है, मेज पर एक संक्षिप्त चक्कर लगाएं।
अप्रत्याशित स्थितियों से निपटना
सेवा कर्मचारी वास्तव में किसी भी अप्रत्याशित परिस्थितियों को संभालने के लिए तैयार रहना चाहिए जिसमें शामिल हैं -
- परोसते समय भोजन या पेय के स्पिल-ओवर को संभालना।
- अत्यधिक नशे में काम करना।
- उन मेहमानों से निपटना जो शारीरिक रूप से अक्षम हैं या जो संचार करने में कठिनाई दिखाते हैं।
- अति सक्रिय बच्चा मेहमानों के साथ व्यवहार करना।
- बड़े आग के खतरों जैसे अनिर्दिष्ट परिस्थितियों से निपटना।
लोड हो रहा है और ट्रे ले जा रहा है
सेवा कर्मचारियों को अपने हाथों में ट्रे ले जाने और भोजन क्षेत्र के चारों ओर जाने से सावधान रहने की जरूरत है। उन्हें दिए गए नियमों का पालन करने की आवश्यकता है -
ट्रे लोड हो रहा है
- ट्रे को ओवरलोड न करें।
- ट्रे पर आइटम रखें जैसे कि लोड समान रूप से वितरित किया गया हो।
- पेय या भोजन की स्थिति को तुरंत हर बार कुछ-कुछ ट्रे से हटा दिया जाता है।
ट्रे ले जाना
- एक समय में एक ट्रे ले।
- उंगलियों को चौड़ा करके खुली हथेली के सहारे ट्रे को ले जाएं।
- बायीं हथेली पर ट्रे को कंधे से थोड़ा ऊपर रखें।
- हाइजीनिक कारणों से इसे गर्दन और मुंह से थोड़ा दूर रखें।
खाद्य और पेय की सेवा
भोजन या पेय पदार्थों की सेवा करते समय कुछ सावधानीपूर्वक तरीके दिए गए हैं।
अगर यह बुफे सेवा नहीं है, तो मेहमान मेज पर भोजन लाएं।
औपचारिक भोजन के मामले में अतिथि के बाईं ओर से भोजन पेश करें।
रसोई से भोजन की प्लेटें तैयार करें और उन्हें आकस्मिक भोजन के मामले में अतिथि मेज पर रखें।
मेहमानों से पूछें कि क्या उन्हें भोजन परोसने के लिए मदद चाहिए।
एक समय में एक खाद्य पदार्थ परोसें।
समूह की सबसे बड़ी महिला अतिथि की सेवा तब तक करें जब तक कि महिला स्वयं एक मेजबान न हो। सभी महिलाओं की सेवा करने के बाद, सबसे पुराने से शुरू होने वाले मेहमानों की सेवा करें।
हमेशा अपने संबंधित सेवारत चम्मच के साथ एक डिश पेश करें।
सर्विंग में पूरब लाने के लिए सर्विस बाउल को थोड़ा झुकाएं और सर्व करने के बाद उसे निकाल लें।
हमेशा आदेश दिए गए पेय को एक उचित गिलास में अतिथि को उसका नाम बताकर प्रस्तुत करें।
जब समान वाइन को लगातार पाठ्यक्रमों में पेश किया जाता है, तो इसे उसी शराब के गिलास में परोसें। यदि वाइन बदली जाती है तो गिलास को ताजा के साथ बदलें।
ड्रिंक या फ़िज़ी ड्रिंक पीते समय ग्लास को हमेशा झुकाएं ताकि उसका सिर और सुगंध पकड़ रहे हों।
मेज के पार अन्य प्लेटों की सेवा करते समय परोसे गए प्लेटों पर झुकना न करें। जिस प्लेट में आप सेवा करते हैं, उसके पास जितना संभव हो उतना आगे बढ़ें।
तालिकाओं को साफ़ करना
निम्नलिखित प्रक्रिया द्वारा दो भोजन सत्रों के बीच तालिका को साफ करना महत्वपूर्ण है -
जब मेहमान अपना मुख्य कोर्स पूरा कर लें तो पहले टेबल को साफ करें।
मेहमानों के टेबल छोड़ने से ठीक पहले इसे दूसरी बार साफ करें।
समाशोधन करते समय, पहले टेबल लिनन और केंद्र के टुकड़े को छोड़कर फ्लैटवेयर और चिनवेयर के सभी टुकड़ों को हटा दें। बता दें कि मिष्ठान फ्लैटवेयर पहले साफ होने की स्थिति में रहता है।
मुख्य पाठ्यक्रम के बाद भी शराब के गिलास मेज पर होने दें।
सफाई करते समय, एक समय में एक प्लेट उठाएं और ट्रे पर सावधानी से रखें। औपचारिक भोजन के मामले में, हटाए गए प्लेट को एक ताजा से बदल दें ताकि मेहमान का टेबल कवर कभी खाली न हो।
प्रयुक्त प्लेटों के ढेर के साथ ट्रे को अधिभार न डालें; यदि आवश्यक हो तो मेज पर अतिरिक्त चक्कर लगाएं।
अतिथि को पेश करना और उन्हें निपटाना
अतिथि को बिल पेश करने से पहले, सुनिश्चित करें कि मेहमान कुछ और ऑर्डर नहीं करना चाहते हैं। एफएंडबी प्रतिष्ठानों में अतिथि बिल सेट करने की कई नीतियां हैं। कुछ लोग कैश कलेक्शन काउंटर पर नकद भुगतान करते हैं। ऐसे मामले में, सेवारत कर्मचारियों को अतिथि के साथ भुगतान काउंटर पर जाना चाहिए ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि अतिथि को केवल सही राशि का भुगतान किया जाता है।
कुछ F & B सेवा व्यवसाय मेहमानों की मेज पर बिल (या चेक) लाना और उन्हें व्यवस्थित करना पसंद करते हैं। बिल पेश करते और निपटाते समय, दिए गए चरणों का पालन करें -
विनम्रता से पूछें, "क्या मैं आपको बिल लाऊं सर / मैडम?"
एक बार जब अतिथि पुष्टि करता है, तो पूछें कि वह भुगतान कैसे करना चाहता है। यह क्रेडिट कार्ड, डेबिट कार्ड या कैश होना चाहिए।
बिल तैयार करने के लिए पेमेंट काउंटर पर जाएं।
कैशियर वेटर द्वारा बताई गई तालिका संख्या के अनुसार बिल तैयार करता है।
एक छोटे से बंद फ़ोल्डर में बिल को उसकी बाईं ओर से अतिथि को प्रस्तुत करें।
जब तक अतिथि बिल का परीक्षण नहीं करता तब तक अतिथि के पास खड़े रहें।
यदि अतिथि नकद भुगतान करता है, तो उसे ले लें और भुगतान काउंटर पर राशि जमा करें। यदि अतिथि कार्ड से भुगतान करना चाहता है, तो बिल पर अतिथि के हस्ताक्षर लें, और कार्ड और बिल को भुगतान काउंटर पर ले जाएं। यदि स्थापना में मोबाइल कार्ड-भुगतान सेवा की सुविधा है, तो लेनदेन डिवाइस को अतिथि तालिका में ले जाएं।
कैशियर यदि नकद भुगतान करता है तो शेष राशि वापस करता है। यदि भुगतान कार्ड द्वारा किया जाता है, तो वह कार्ड की समाप्ति तिथि सुनिश्चित करता है और भुगतान स्वीकार करता है।
मुद्रित बिल और किसी भी परिवर्तन या कार्ड की प्रतिलिपि अतिथि को वापस लाएं।
यदि अतिथि टिप लेने का आग्रह करता है, तो मुस्कुराहट के साथ अपनी कृतज्ञता का उल्लेख करें।
जब अतिथि मेज को छोड़ने के लिए उठता है, तो कुर्सी को पीछे की ओर खींचकर उसे सूचित करें कि वह कुर्सी से बाहर निकलने में मदद करेगा।
मेहमान को उसकी यात्रा के लिए धन्यवाद दें और उसे फिर से आने के लिए आमंत्रित करें।