CRM - Introduzione
"Il successo del CRM significa competere nella dimensione relazionale. Non come alternativa ad avere un prodotto competitivo o un prezzo ragionevole, ma come elemento di differenziazione. Se i tuoi concorrenti stanno facendo la tua stessa cosa (come fanno generalmente), il prodotto e il prezzo non ti daranno un vantaggio competitivo sostenibile a lungo termine. Ma se riesci a ottenere un vantaggio in base a come i clienti si sentono riguardo alla tua azienda, è una relazione molto più appiccicosa e sostenibile a lungo termine. "
- Bob Thompson, CustomerThink Corporation
Gli uomini d'affari hanno iniziato a utilizzare il termine Customer Relationship Management (CRM) dall'inizio degli anni '90, quando il concetto di business ha iniziato a cambiare da transazionale a relazionale. Il CRM contribuisce direttamente ai vantaggi per i clienti e alla crescita delle imprese.
L'Information Technology gioca un ruolo molto critico nell'identificare, acquisire e trattenere i clienti e gestire così un sano rapporto con loro.
In questo capitolo, discuteremo le basi del CRM.
Cos'è il CRM?
Possono esserci più definizioni di CRM da diverse prospettive -
Dal punto di vista del Management, il CRM può essere definito come un approccio organizzato per sviluppare, gestire e mantenere un rapporto proficuo con i clienti .
Identificando il termine con la tecnologia, le organizzazioni IT definiscono il CRM come un software che assiste le operazioni di marketing, merchandising, vendita e agevole dei servizi di un'azienda .
Secondo Franics Buttle, primo professore al mondo di CRM, è la strategia aziendale principale che integra processi e funzioni interni e reti esterne, per creare e fornire valore a un cliente target con profitto. Si basa su dati dei clienti di alta qualità e tecnologia informatica.
L'obiettivo principale del CRM è aumentare la fedeltà dei clienti e, a sua volta, migliorare la redditività aziendale.
Ingredienti di CRM
Dai un'occhiata alla seguente illustrazione. Mostra gli ingredienti che lavorano insieme per formare un sistema CRM di successo.
Ecco alcuni degli ingredienti importanti del CRM:
Analytics - L'analisi è il processo di studio, gestione e rappresentazione dei dati in vari formati grafici come grafici, tabelle, tendenze, ecc., Al fine di osservare le tendenze del mercato.
Business Reporting - Business Reporting include report accurati di vendite, assistenza clienti e marketing.
Customer Service - Il servizio clienti prevede la raccolta e l'invio delle seguenti informazioni relative al cliente al reparto interessato:
- Informazioni personali come nome, indirizzo, età
- Precedenti modelli di acquisto.
- Requisiti e preferenze.
- Reclami e suggerimenti.
Human Resource Management - La gestione delle risorse umane implica l'impiego e il collocamento delle risorse umane più idonee in un luogo richiesto nell'azienda.
Lead Management - La gestione dei lead implica tenere traccia delle iniziative di vendita e della distribuzione, gestire le campagne, progettare moduli personalizzati, finalizzare le mailing list e studiare i modelli di acquisto dei clienti.
Marketing - Il marketing implica la formazione e l'implementazione di strategie di vendita studiando i clienti esistenti e potenziali al fine di vendere il prodotto.
Sales Force Automation - Sales Force Automation include previsioni, registrazione delle vendite, elaborazione e monitoraggio delle potenziali interazioni.
Workflow Automation- L'automazione del flusso di lavoro implica la razionalizzazione e la pianificazione di vari processi che vengono eseguiti in parallelo. Riduce i costi e il tempo e impedisce di assegnare la stessa attività a più dipendenti.
Obiettivi del CRM
Gli obiettivi più importanti dell'utilizzo dei metodi di Customer Relationship Management sono i seguenti:
Improve Customer Satisfaction- Il CRM aiuta nella soddisfazione del cliente poiché i clienti soddisfatti rimangono fedeli all'attività e diffondono un buon passaparola. Ciò può essere ottenuto promuovendo il coinvolgimento dei clienti tramite siti di social networking, sondaggi, blog interattivi e varie piattaforme mobili.
Expand the Customer Base- Il CRM non solo gestisce i clienti esistenti, ma crea anche conoscenza per i potenziali clienti che devono ancora convertirsi. Aiuta a creare e gestire un'enorme base di clienti che favorisce la continuità dei profitti, anche per un'attività stagionale.
Enhance Business Sales- I metodi CRM possono essere utilizzati per concludere più affari, aumentare le vendite, migliorare l'accuratezza delle previsioni e vendere suggerimenti. Il CRM aiuta a creare nuove opportunità di vendita e quindi aiuta ad aumentare i ricavi aziendali.
Improve Workforce Productivity- Un sistema CRM può creare modalità di lavoro organizzate per il personale addetto alle vendite e alla gestione delle vendite di un'azienda. Il personale di vendita può visualizzare le informazioni di contatto del cliente, seguire via e-mail o social media, gestire le attività e monitorare le prestazioni del venditore. I venditori possono rispondere rapidamente alle richieste dei clienti e risolvere i loro problemi.
Storia del CRM
