CRM - Implementazione di progetti CRM

“Le idee sono facili. L'implementazione è difficile. "

- Guy Kawasaki

L'implementazione di un progetto CRM in un'organizzazione richiede più dell'acquisto e l'installazione del CRM da un fornitore. È necessario impostare le funzionalità del sistema CRM in base alle esigenze aziendali, formare il personale e passare dalla cultura del lavoro convenzionale a un nuovo metodo di gestione del lavoro e delle relazioni con i clienti.

Ci sono varie fasi che un'azienda deve attraversare durante l'implementazione dei progetti CRM. Qui in questo capitolo, discuteremo brevemente come implementare un progetto CRM.

Sviluppo della strategia CRM

Questa è la prima fase. La strategia CRM è un piano a livello di top management per allineare dipendenti, processo CRM e tecnologia per raggiungere gli obiettivi aziendali.

Analisi della situazione

L'azienda conduce analisi della situazione considerando fattori interni ed esterni. Questa non è altro che un'analisi SWOT (forza, debolezza, opportunità e minacce) per scoprire come sta andando l'azienda con l'obiettivo di esaminare la preparazione per l'implementazione del CRM.

I manager analizzano e valutano la strategia del cliente esistente, i segmenti di mercato serviti, la posizione di mercato dell'attività, i canali di marketing, ecc. Provano a trovare le risposte a domande come:

Quali segmenti di clienti serve l'azienda?
Quali sono gli obiettivi di marketing e relativi al cliente dell'azienda?
Qual è la posizione aziendale e la quota di mercato?
Qual è il costo per la gestione del cliente?
Quanto sono efficaci le attuali strategie di acquisizione e fidelizzazione dei clienti?
Quali prodotti / servizi in quale categoria offre l'attività?
In che misura i clienti sono a conoscenza dei prodotti / servizi?
Chi sono i concorrenti aziendali e quali sono i margini di profitto?
Quali canali utilizziamo per la distribuzione dei prodotti? Qual è la profondità di penetrazione del canale?
Quali canali sono efficaci? Quali stanno diventando obsoleti?
Come fanno i partner di canale a trattare con la nostra attività?
L'azienda acquisterà, noleggerà o creerà il proprio CRM? Qual è la fattibilità di ciascuna opzione?

Pertanto, l'analisi della situazione serve come base per sapere cosa vogliono ottenere i manager implementando il CRM.

Building CRM Project Foundation

Prima di implementare i progetti CRM, sono necessarie varie modifiche per introdurre l'ambiente aziendale come:

Cambia la cultura del lavoro presente nell'organizzazione aziendale.
Poiché il CRM può significare diverso per le persone di domini diversi, è necessario che l'azienda inizi a formare il personale sui sistemi CRM.
Il top management aziendale definisce anche la visione su come il CRM cambierà il business per ottenere vantaggi in termini di servire meglio il cliente e guadagnare alti ricavi.
Vengono stabilite priorità chiare per obiettivi e attività come il miglioramento dell'esperienza dei clienti, la riduzione dei costi, l'aumento dei ricavi, ecc.
Vengono fissati gli obiettivi (risultati qualitativi) e gli obiettivi (risultati quantitativi).
Si forma la struttura di governance degli esperti che è essenziale per identificare e allocare risorse e responsabilità in modo appropriato.
Il personale IT interno dell'organizzazione è incaricato di svolgere diversi ruoli relativi al CRM come networking, gestione di database, sviluppo front-end, integrazione di sistemi, ecc.
La direzione identifica le esigenze di gestione del cambiamento e del progetto nell'organizzazione e i fattori di rischio.

Identificazione dei processi aziendali

I processi sono i modi in cui l'azienda porta a termine le cose. I processi possono essere dei seguenti tipi:

Vertical- Situato completamente all'interno di un dipartimento. Ad esempio, l'acquisizione di clienti è solo un processo correlato al marketing, mentre le entrate annuali e il calcolo delle imposte sono processi contabili.
Horizontal- Si estendono a vari reparti dell'azienda. Ad esempio, la produzione di prodotti è interfunzionale tra ricerca e sviluppo, finanza, gestione dei materiali, vendite, ecc.
Primary- Hanno un impatto importante sui costi o sui ricavi aziendali. Ad esempio, il prelievo e la consegna dei pacchi è il processo principale per un corriere.
Secondary - Hanno un impatto minore sui costi o sui ricavi dell'attività.
Front-Office- Incontrano i clienti. Ad esempio, gestione dei reclami.
Back-office- Sono dove i clienti sono direttamente coinvolti. Non sono noti ai clienti. Ad esempio, gestione del database, approvvigionamento, ecc.

L'azienda deve prevedere quali processi esistenti potrebbero essere interessati e in che misura.

Specifica dei requisiti

Durante questa fase, l'azienda identifica le parti interessate (personale, team di vendita, team di marketing, partner di canale, specialisti IT, ecc.), Processi, requisiti dei dati e tecnologia.

Requisiti dei dati

L'azienda deve creare l'inventario per i dati disponibili ai fini del CRM. Esistono diversi requisiti di dati per diversi tipi di CRM, come mostrato:

Quale sistema di database richiederà l'azienda per il CRM?
Qual è il numero di clienti dell'azienda?
Quanto può aumentare il numero di clienti in futuro?
Quali campi di dati sono obbligatori e quali sono aggiuntivi per l'azienda?

L'azienda sviluppa un database relativo ai clienti per memorizzare le informazioni sui clienti, come i dati di contatto, la cronologia dei contatti, la cronologia delle transazioni, le preferenze di comunicazione, le opportunità con il cliente e così via.

Requisiti tecnologici

Include la selezione della tecnologia CRM richiesta da un'ampia scelta.

Come accedere al software CRM: dal server aziendale (On-Premise) o dal server del fornitore (Hosted o Online) tramite Internet?
Quali applicazioni CRM possono soddisfare la visione e gli obiettivi aziendali tra una miriade di applicazioni in CRM.
Quale hardware è necessario per il personale di vendita, servizi e marketing?
Qual è la piattaforma hardware richiesta su cui risiederà e funzionerà il database?

CRM on-premise	CRM ospitato o online
Viene installato presso la sede dell'utente. Un'attività di acquisto CRM sostiene i costi di infrastruttura, personalizzazione e implementazione.	Richiede il pagamento delle tasse su base annuale. Ad esempio, 50 USD per utente al mese.
I costi sono variabili.	I costi sono fissi e noti.
Impone un onere significativo al personale e ai budget di un'azienda.	Il carico di lavoro per il personale aziendale è minore con questo CRM.
Il fornitore fornisce aggiornamenti CRM presso la sede dell'utente. I costi di aggiornamento sono aggiuntivi rispetto ai costi iniziali.	Il fornitore esegue gli aggiornamenti CRM lontano dall'area di utilizzo. Quindi nessuna interferenza nel lavoro aziendale.

Creazione di proposte

L'azienda forma una richiesta di proposta (RFP) ben strutturata in cui elenca l'idea e la visione del CRM, il tipo di CRM richiesto, il processo, la tecnologia, i costi, i tempi, i contratti e le questioni relative al personale.

La proposta è sufficientemente descrittiva da dare un'idea al venditore della struttura e dei requisiti aziendali. L'azienda invita quindi almeno tre e al massimo sei fornitori di tecnologia inviando la proposta.

Selezione del partner

Quando un'azienda riceve risposta da vari fornitori, deve selezionare un fornitore giusto. La direzione aziendale valuta le risposte alla proposta sulla scala di importanza delle questioni incluse nella RFP. Elenca i fornitori di tecnologia e li invita a dimostrare i loro prodotti CRM.

Implementazione del progetto CRM

L'azienda effettua le seguenti operazioni per:

Scrivi il piano del progetto interno.
Affina il piano di progetto incorporando il fornitore di tecnologia.
Identifica le esigenze di personalizzazione poiché nessun software CRM standard è in grado di soddisfare completamente le esigenze CRM di un'azienda. Viene eseguito con lo sviluppatore principale, lo sviluppatore di database, lo sviluppatore front-end e il fornitore.
Crea un prototipo del software personalizzato.
Testare il prototipo su database fittizi e utenti. Provalo prima sui clienti appena acquisiti piuttosto che direttamente sul database dei clienti.
Identificare ulteriori requisiti di personalizzazione e formazione.
Crea consapevolezza interna sull'installazione finale del sistema.

Valutazione delle prestazioni

Come fase finale e continua per un lungo periodo di tempo, l'azienda valuta le prestazioni del CRM. Quando un'azienda implementa una nuova tecnologia, gli utenti impiegano molto tempo per familiarizzare e familiarizzare con la tecnologia.

Ci sono due variabili che l'azienda considera:

Project outcomes- Indipendentemente dal fatto che il progetto sia andato avanti secondo il piano senza superare budget, costi e tempo. Funziona senza intoppi e con successo?
Business outcomes - Gli obiettivi aziendali inizialmente fissati sono stati raggiunti?

Se l'obiettivo aziendale era migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti, il tasso era del 70% prima che il CRM venisse in aiuto e saliva al 78% dopo l'implementazione del CRM, quindi l'azienda ha raggiunto il suo obiettivo.