CRM - Database relativi ai clienti

"Il modo in cui raccogli, gestisci e utilizzi le informazioni per servire i tuoi clienti determinerà se vinci o perdi nell'attività".

- Bill Gates

Il database relativo ai clienti offre a un'azienda una panoramica del comportamento del cliente. È la base su cui funzionano le strategie del software CRM. Per qualsiasi azienda che utilizza il CRM, il database relativo al cliente è molto importante per impartire strategie e tattiche basate sul cliente.

Il database supporta tutte le forme di CRM: strategico, operativo, analitico e collaborativo.

Cos'è il database relativo ai clienti?

È la raccolta di informazioni relative ai clienti incentrate su vendite storiche, opportunità attuali e opportunità future. Questi database sono gestiti da una serie di funzioni diverse come responsabili delle vendite, gestori di canale, responsabili di prodotto, ecc. Può memorizzare informazioni come:

Informazioni personali del cliente contenenti campi per nome, indirizzo, dettagli di contatto, preferenze di contatto, età, stato civile, data di nascita, anniversario, stato professionale e sociale, ecc.
I responsabili delle vendite possono registrare transazioni passate, preferenze sui prodotti, opportunità, campagne, richieste, fatturazione, ecc.
I gestori di canale possono registrare punti vendita al dettaglio di proprietà dell'azienda, informazioni sulla vendita al dettaglio online.
I product manager possono registrare la preferenza del prodotto, la fascia di prezzo, le categorie di prodotti esplorate, ecc.

In base alle rispettive finalità, esistono due tipi di database: Operational e Analytical. I dati operativi risiedono nel database OLTP (Online Transaction Processing) e i dati analitici risiedono nel database OLAP (Online Analytical Processing).

Sviluppo e manutenzione di database relativi ai clienti

Il database è un repository di raccolta di file (o tabelle). I file contengono una serie di record (o righe della tabella), che a loro volta contengono vari campi (o colonne della tabella). Ogni file contiene informazioni su un argomento come clienti, vendite, prodotti, ecc.

I passaggi indicati di seguito sono seguiti per creare e mantenere un database relativo al cliente -

Il database deve essere sempre molto accurato e aggiornato.

Tipi di dati del cliente

Esistono principalmente due tipi di dati CRM: Primary e Secondary. Il dato principale è quello che viene raccolto per la prima volta. Il dato secondario è quello che è stato raccolto in precedenza.

I dati primari vengono raccolti con mezzi convenzionali come condurre sondaggi, organizzare un concorso di abilità, invitare i clienti ad iscriversi alla newsletter o registrare il loro acquisto, ecc.

Database e hardware per CRM

Il software CRM utilizza l'architettura del database relazionale. È composto da tabelle con righe e colonne. Le tabelle sono collegate ad altre tabelle da un numero identificativo univoco memorizzato nel campo ID, denominatoprimary key.

Sistemi di gestione database per CRM

Oggi sul mercato sono disponibili molti sistemi di gestione di database. Alcuni popolari sono il server SQL di Microsoft, Oracle, DB2 di IBM, ecc. Questi sistemi aiutano ad aggiornare e amministrare il database.

Considerazioni sull'hardware per il database CRM

La piattaforma hardware su cui risiederà il database viene selezionata in base ai seguenti fattori:

La dimensione del database.
La tecnologia esistente utilizzata nell'azienda.
La posizione degli utenti CRM. Soprattutto in caso di utilizzo globale del CRM, gli utenti multilingue di diversi fusi orari possono accedere al CRM per scopi operativi e analitici.

Attributi dei dati

I dati CRM devono avere i seguenti attributi:

Deve essere sharable perché molte persone hanno bisogno di accedervi da varie posizioni geografiche.
Deve essere relevant significa pertinente allo scopo dato.
Dovrebbe essere di più accurate. I dati imprecisi sprecano gli sforzi di marketing dell'azienda, prevedono opportunità sbagliate e servono i clienti con un servizio insufficiente e impreciso. I dati devono essere rivisti tempestivamente per garantire la rimozione delle inesattezze avvenute durante l'acquisizione e l'inserimento dei dati.
Dovrebbe essere up-to-date significa che dovrebbe memorizzare e mostrare le informazioni più recenti.
Dovrebbe essere transportableda un luogo all'altro. Dovrebbe essere disponibile dove gli utenti ne hanno bisogno. La tecnologia di compilazione e gestione dei dati elettronicamente è essenziale per le aziende frenetiche di oggi.
Dovrebbe essere secured. Le aziende devono proteggere i propri dati da perdite, furti e ficcanaso non etico, poiché molte aziende possono abbonarsi allo stesso software CRM attraverso lo stesso portale.

Data Warehousing (DW)

I data warehouse sono enormi archivi di dati relativi ai clienti accettati da vari database. Questi repository possono essere fino a pochi terabyte (2 ⁴⁰ byte).

Numerose aziende globali che operano da vari paesi e continenti generano enormi volumi di dati. Questi dati devono essere convertiti in informazioni utili per ulteriori operazioni e analisi. Il data warehouse esegue questa attività:

Accettazione dei dati dal sistema ETL che estrae dati preziosi, li trasforma in un formato richiesto e li carica nel database.
Organizzazione dei dati in base agli argomenti di business e ai vari periodi di tempo.
Standardizzare i dati provenienti da varie fonti in un unico formato. Ad esempio, portando saluti, codici (m / fo maschio / femmina), unità di misura, ecc. Nello stesso formato.
Condurre l'aggiornamento periodico dei dati, diciamo giornaliero o settimanale, a seconda delle esigenze aziendali. Non è fatto in tempo reale.
Fornire dati aggiornati a scopo di analisi, data mining e reporting.

Data Mart

È la versione più piccola di un data warehouse che si rivolge a una particolare attività o funzione. I progetti di data mart sono economici rispetto ai progetti di data warehouse poiché il volume dei dati è inferiore e le funzioni per le quali vengono utilizzati sono specifiche. I costi, il tempo e gli sforzi necessari per gestire tali dati sono inferiori.

Accesso ai dati e interrogatorio

Le applicazioni CRM consentono agli utenti di interagire con il database. Ad esempio, un addetto alle vendite aggiunge i dati del cliente al momento della fatturazione o dopo la chiamata del servizio clienti. Inoltre, gli utenti devono interrogare i dati a scopo analitico.

Pertanto, l'accesso e l'interrogazione dei dati sono essenziali e vengono eseguiti nei seguenti tre modi:

Estrazione dei dati

Il data mining è il processo di setacciare l'enorme volume di dati per ottenere le informazioni più rilevanti nel più breve tempo possibile. Il CRM si avvale dell'aiuto dell'Intelligenza Artificiale per trovare le soluzioni alle domande più importanti del business.

Nel contesto del CRM, il data mining è l'applicazione dell'analisi predittiva a supporto del marketing, delle vendite e dei servizi. In CRM, il data mining trova associazioni tra i dati, classifica i clienti in base al valore aziendale e aiuta a trovare risposte alle seguenti domande:

Quali clienti dovrebbe rivolgersi all'azienda?
Qual è il costo dell'acquisizione del cliente?
Quali clienti acquistano (o non acquistano) i prodotti?
Chi sono i clienti a margine alto / medio / basso?
Quali clienti del profilo sono inadempienti di pagamento ripetutamente?
Come può un'azienda segmentare il proprio mercato?
L'azienda può offrire un prezzo comune per tutti i segmenti di clientela?

Ad esempio, un analista di Walmart ha notato che la vendita di birra e pannolini è alta il venerdì. Avendo portato questo fatto a conoscenza di Walmart, l'azienda ha mantenuto i due prodotti vicini l'uno all'altro sugli scaffali. Ciò ha comportato l'aumento delle vendite di entrambi i prodotti.

Pertanto, il data mining aiuta a generare volumi di vendita fornendo i dati più rilevanti per l'analisi dei marketer.

Query sul database

Le query sono gli strumenti per accedere e modificare il database. Structured Query Language(SQL) viene utilizzato per la gestione dei database Rational. Le query si presentano sotto forma di istruzioni come SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP, ecc.

Ad esempio, guarda le seguenti istruzioni di query:

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

Rapporti

Le applicazioni CRM generano report su base periodica per analizzare i tratti di vendita, prestazioni e molte altre attività correlate. I rapporti sono generalmente accessibili dai dirigenti dell'azienda per la valutazione delle prestazioni.

La tecnologia OLAP è in grado di mostrare i dati a un livello più basso come quello di un venditore e più alto come una regione, il che può essere utile per valutare la performance e mettere in dubbio la sottoperformance.

Posizione del CRM rispetto al database

Dopo aver conosciuto vari tipi di CRM nel capitolo precedente, vediamo quale CRM si trova rispetto al database dei clienti -

Il CRM analitico lavora a stretto contatto con il database dei clienti e il CRM strategico lavora più lontano dal database.