CRM - Guida rapida

“Un CRM di successo significa competere nella dimensione relazionale. Non come alternativa ad avere un prodotto competitivo o un prezzo ragionevole, ma come elemento di differenziazione. Se i tuoi concorrenti stanno facendo la tua stessa cosa (come fanno generalmente), il prodotto e il prezzo non ti daranno un vantaggio competitivo sostenibile a lungo termine. Ma se riesci a ottenere un vantaggio in base a come i clienti si sentono riguardo alla tua azienda, è una relazione molto più appiccicosa e sostenibile a lungo termine ".

- Bob Thompson, CustomerThink Corporation

Gli uomini d'affari hanno iniziato a usare il termine Customer Relationship Management (CRM) dall'inizio degli anni '90, quando il concetto di business ha iniziato a cambiare da transazionale a relazionale. Il CRM contribuisce direttamente ai vantaggi per i clienti e alla crescita delle imprese.

L'Information Technology gioca un ruolo molto critico nell'identificare, acquisire e trattenere i clienti, e quindi gestire un sano rapporto con loro.

In questo capitolo, discuteremo le basi del CRM.

Cos'è il CRM?

Possono esserci più definizioni di CRM da diverse prospettive -

• Dal punto di vista del Management, il CRM può essere definito come un approccio organizzato per sviluppare, gestire e mantenere un rapporto proficuo con i clienti .

• Identificando il termine con la tecnologia, le organizzazioni IT definiscono il CRM come un software che assiste le operazioni di marketing, merchandising, vendita e agevole dei servizi di un'azienda .

• Secondo Franics Buttle, il primo professore al mondo di CRM, è la strategia aziendale principale che integra processi e funzioni interni e reti esterne, per creare e fornire valore a un cliente target con profitto. Si basa su dati dei clienti di alta qualità e tecnologia informatica.

L'obiettivo principale del CRM è aumentare la fedeltà dei clienti e, a sua volta, migliorare la redditività aziendale.

Ingredienti di CRM

Dai un'occhiata alla seguente illustrazione. Mostra gli ingredienti che lavorano insieme per formare un sistema CRM di successo.

Ecco alcuni degli ingredienti importanti del CRM:

• Analytics - L'analisi è il processo di studio, gestione e rappresentazione dei dati in vari formati grafici come grafici, tabelle, tendenze, ecc., Al fine di osservare le tendenze del mercato.

• Business Reporting - Business Reporting include report accurati di vendite, assistenza clienti e marketing.

• Customer Service - Il servizio clienti prevede la raccolta e l'invio delle seguenti informazioni relative al cliente al reparto interessato:

  • Informazioni personali come nome, indirizzo, età
  • Precedenti modelli di acquisto.
  • Requisiti e preferenze.
  • Reclami e suggerimenti.

• Human Resource Management - La gestione delle risorse umane implica l'impiego e il collocamento delle risorse umane più idonee in un luogo richiesto nell'azienda.

• Lead Management - La gestione dei lead implica tenere traccia delle opportunità di vendita e della distribuzione, gestire le campagne, progettare moduli personalizzati, finalizzare le mailing list e studiare i modelli di acquisto dei clienti.

• Marketing - Il marketing implica la formazione e l'implementazione di strategie di vendita studiando i clienti esistenti e potenziali al fine di vendere il prodotto.

• Sales Force Automation - Sales Force Automation include previsioni, registrazione delle vendite, elaborazione e monitoraggio delle potenziali interazioni.

• Workflow Automation- L'automazione del flusso di lavoro implica la razionalizzazione e la pianificazione di vari processi che vengono eseguiti in parallelo. Riduce i costi e il tempo e impedisce di assegnare la stessa attività a più dipendenti.

Obiettivi del CRM

Gli obiettivi più importanti dell'utilizzo dei metodi di Customer Relationship Management sono i seguenti:

• Improve Customer Satisfaction- Il CRM aiuta nella soddisfazione del cliente poiché i clienti soddisfatti rimangono fedeli all'attività e diffondono un buon passaparola. Ciò può essere ottenuto promuovendo il coinvolgimento dei clienti tramite siti di social networking, sondaggi, blog interattivi e varie piattaforme mobili.

• Expand the Customer Base- Il CRM non solo gestisce i clienti esistenti, ma crea anche conoscenza per i potenziali clienti che devono ancora convertirsi. Aiuta a creare e gestire un'enorme base di clienti che favorisce la continuità dei profitti, anche per un'attività stagionale.

• Enhance Business Sales- I metodi CRM possono essere utilizzati per concludere più affari, aumentare le vendite, migliorare l'accuratezza delle previsioni e vendere suggerimenti. Il CRM aiuta a creare nuove opportunità di vendita e quindi aiuta ad aumentare i ricavi aziendali.

• Improve Workforce Productivity- Un sistema CRM può creare modalità di lavoro organizzate per il personale di vendita e gestione delle vendite di un'azienda. Il personale di vendita può visualizzare le informazioni di contatto del cliente, seguire via e-mail o social media, gestire le attività e monitorare le prestazioni del venditore. I venditori possono rispondere rapidamente alle richieste dei clienti e risolvere i loro problemi.

Storia del CRM

“Un'azienda assolutamente dedita all'eccellenza del servizio clienti avrà una sola preoccupazione per i profitti. Saranno imbarazzanti. "

- Sir Henry Ford

Negli ultimi vent'anni, l'attenzione dei mercati globali si è spostata dai venditori ai clienti. Oggi i clienti sono più potenti dei venditori, se consideriamo i fattori trainanti del mercato. Abbiamo diversi tipi di CRM in base ai cambiamenti nei portafogli dei clienti, alla velocità delle operazioni aziendali, alla necessità di gestire dati di grandi dimensioni e alla necessità di condividere insieme informazioni, risorse e sforzi.

I sistemi CRM sono suddivisi in base alle loro caratteristiche principali. Esistono quattro tipi base di sistemi CRM:

• CRM strategico
• CRM operativo
• CRM analitico
• CRM collaborativo

La tabella seguente elenca i tipi di CRM e le loro caratteristiche caratteristiche:

genere	Caratteristica
CRM strategico	Incentrato sul cliente, basato sull'acquisizione e il mantenimento di clienti redditizi.
CRM operativo	Basato su processi orientati al cliente come vendita, marketing e servizio clienti.
CRM analitico	Basato sull'estrazione intelligente dei dati dei clienti e utilizzandolo tatticamente per strategie future.
CRM collaborativo	Basato sull'applicazione della tecnologia oltre i confini dell'organizzazione al fine di ottimizzare l'organizzazione e i clienti.

CRM strategico

Il CRM strategico è un tipo di CRM in cui l'azienda mette i clienti al primo posto. Raccoglie, separa e applica le informazioni sui clienti e sulle tendenze di mercato per elaborare una migliore proposta di valore per il cliente.

L'azienda considera la voce dei clienti importante per la propria sopravvivenza. In contrasto con il CRM incentrato sul prodotto (in cui l'azienda assume i requisiti del cliente e si concentra sullo sviluppo del prodotto che a volte può portare a un'ingegnerizzazione eccessiva), qui l'azienda continua costantemente a conoscere i requisiti del cliente e ad adattarsi ad essi.

Queste aziende conoscono il comportamento di acquisto del cliente che i clienti soddisfatti acquistano più frequentemente rispetto al resto dei clienti. Se un'azienda non sta prendendo in considerazione questo tipo di CRM, rischia di perdere la quota di mercato a favore di quelle aziende, che eccellono nel CRM strategico.

CRM operativo

Il CRM operativo è orientato verso processi aziendali incentrati sul cliente come marketing, vendita e servizi. Include le seguenti automazioni: Sales Force Automation, Marketing Automation e Service Automation.

Salesforce è il CRM più adatto per grandi aziende consolidate e Zoho è il miglior CRM per aziende in crescita o su piccola scala.

Automazione della forza vendita

SFA è l'applicazione della tecnologia per gestire le attività di vendita. Standardizza un ciclo di vendita e una terminologia comune per i problemi di vendita tra tutti gli addetti alle vendite di un'azienda. Comprende i seguenti moduli:

• Product Configuration- Consente ai venditori o ai clienti stessi di progettare automaticamente il prodotto e decidere il prezzo per un prodotto personalizzato. Si basa sulla struttura if-then-else.

• Quotation and Proposal Management - Il venditore può generare una quotazione dei prezzi dei prodotti e una proposta per il cliente inserendo dettagli come nome del cliente, requisiti di consegna, codice prodotto, numero di pezzi, ecc.

• Accounts Management - Gestisce i movimenti in entrata, gli importi in accredito e in addebito per varie transazioni e memorizza i dettagli delle transazioni come record.

• Lead Management - Consente agli utenti di qualificare i lead e li assegna ai commerciali appropriati.

• Contact Management- È abilitato con funzionalità come i dettagli di contatto dei clienti, il calendario dei venditori e i numeri di composizione automatica. Questi sono tutti memorizzati sotto forma di record computerizzati. Utilizzando questa applicazione, un utente può comunicare in modo efficace con i clienti.

• Opportunity Management - Consente agli utenti di identificare e seguire i lead dallo stato del lead alla chiusura e oltre.

Automazione del marketing

L'automazione del marketing implica la segmentazione del mercato, la gestione delle campagne, il marketing basato su eventi e le promozioni. I moduli della campagna di Marketing Automation consentono alla forza di marketing di accedere ai dati relativi ai clienti per progettare, eseguire e valutare offerte e comunicazioni mirate.

Event-based (trigger) marketingriguarda la messaggistica e la presentazione di offerte in un determinato momento. Ad esempio, un cliente chiama il numero dell'assistenza clienti e chiede informazioni sul tasso di interesse per il pagamento con carta di credito. Questo evento viene letto da CRM mentre il cliente confronta i tassi di interesse e può essere dirottato su un'altra attività per un accordo migliore. In questi casi, viene attivata un'offerta personalizzata per fidelizzare il cliente.

Automazione dei servizi

L'automazione del servizio implica la gestione del livello di servizio, la risoluzione di problemi o casi e la gestione delle comunicazioni in entrata. Implica la diagnosi e la risoluzione dei problemi relativi al prodotto.

Con l'aiuto del sistema Interactive Voice Response (IVR), un cliente può interagire con i computer aziendali inserendo le opzioni di menu appropriate. È possibile eseguire l'instradamento automatico delle chiamate al dipendente più capace.

I prodotti di consumo vengono serviti presso i punti vendita al primo contatto. In caso di apparecchiature collocate sul campo, l'esperto dell'assistenza può richiedere il manuale di manutenzione del prodotto, il manuale delle parti di ricambio o qualsiasi altro supporto correlato sul laptop. Ciò può essere utilizzato nell'automazione dei servizi.

CRM analitico

Il CRM analitico si basa sull'acquisizione, l'interpretazione, la separazione, l'archiviazione, la modifica, l'elaborazione e il reporting dei dati relativi ai clienti. Contiene anche dati interni a livello aziendale comeSales Data (prodotti, volume, cronologia acquisti), Finance Data (cronologia acquisti, punteggio di credito) e Marketing Data (risposta ai dati della campagna, dati dei programmi di fidelizzazione dei clienti). Base CRMè un esempio di CRM analitico. Fornisce analisi dettagliate e report personalizzati.

Le organizzazioni di business intelligence che forniscono i dati demografici e sullo stile di vita dei clienti su una vasta area prestano molta attenzione ai dati interni per ottenere informazioni più dettagliate come "Chi sono i clienti più preziosi?", "Quali consumatori hanno risposto positivamente all'ultima campagna e convertito? ", ecc.

Il CRM analitico può impostare diversi approcci di vendita a diversi segmenti di clienti. Inoltre, diversi contenuti e stili possono essere offerti a diversi segmenti di clientela. Per i clienti, il CRM analitico fornisce soluzioni personalizzate e tempestive ai problemi. Per l'azienda, offre più prospettive di vendita, acquisizione e fidelizzazione dei clienti.

CRM collaborativo

Il CRM collaborativo è un allineamento di risorse e strategie tra aziende separate per identificare, acquisire, sviluppare, mantenere e mantenere clienti importanti. Viene utilizzato nello scenario B2B, in cui più aziende possono condurre insieme sviluppo di prodotti, ricerche di mercato e marketing.

Il CRM collaborativo consente comunicazioni e transazioni fluide tra le aziende. Sebbene nella comunicazione vengano utilizzati metodi tradizionali come posta aerea, telefono e fax, il CRM collaborativo impiega nuovi sistemi di comunicazione come chat room, forum Web, Voice over Internet Protocol (VoIP) ed Electronic Data Interchange (EDI).

Esistono CRM collaborativi con integrato Partner Relationship Management (PRM) applicazione software che aiuta nella gestione delle promozioni dei partner. SugarCRMè un popolare CRM collaborativo. Consente la collaborazione di esperti e fornisce funzionalità sociali all'avanguardia.

Considerazioni sull'acquisto di software CRM

Un'azienda deve considerare i seguenti punti durante la selezione di un software CRM:

• Business strategy and processes- Aiuta ad automatizzare una strategia di gestione dei clienti. Quindi, prima di selezionare un software CRM, un'azienda dovrebbe essere chiara con le sue strategie e i processi desiderati.

• Business requirements - I sistemi CRM spaziano da soluzioni specialistiche di dominio incentrate sulla risoluzione di un'area specifica come l'automazione della forza vendita, l'automazione del marketing, l'automazione dei servizi, la gestione dei partner, ecc., Alle soluzioni complete di gestione aziendale.

• Size of business- Le piccole imprese richiedono strumenti facili da apprendere e in grado di gestire un'ampia gamma di attività più comuni. Le grandi aziende optano per applicazioni che gestiscono attività più complesse e migliaia di utenti.

• Customer base - La dimensione della base di clienti che un'azienda deve gestire.

• Budget- Un'azienda deve impostare un budget prima della selezione del fornitore. Il budget stanziato per il CRM varia in base al grado di personalizzazione richiesto.

• Context - Il contesto in cui opera un'azienda, ad esempio B2B o B2C, determina il CRM per cui l'azienda dovrebbe puntare.

• Sales channels- I canali di vendita utilizzati da un'azienda: vendita diretta, vendita di canali come distributori o diretta ai clienti tramite vendita al dettaglio. Sono importanti quando si seleziona il software CRM più adatto.

• System integration - Tutte le interfacce di cui l'azienda ha bisogno e il fornitore CRM può supportare senza richiedere uno sforzo eccessivo per i servizi personalizzati.

• Strength of partners - I partner devono essere in grado di fornire a un'azienda un supporto aggiuntivo o aiutare a implementare con successo il CRM.

"Al tuo cliente non importa quanto sai fino a quando non sa quanto ci tieni."

- Damon Richards, Director of Programs, Freewheelin’ Bikes

Essendo animali sociali, siamo naturalmente inclini all'interazione. Il legame che si instaura quando comunichiamo in modo sano apre strade lisce per molte sfide difficili. Nel ruolo di clienti, interagiamo con venditori, rivenditori, grossisti e fornitori.

Nel termine CRM, "R" sta per relationship, ma può esistere una relazione tra un cliente e un'azienda? Parliamo di più sul terminerelationship e il suo ruolo nelle imprese.

Cos'è la relazione?

L'Oxford Dictionary definisce relationshipcome, "il modo in cui due o più persone o cose sono collegate" .

Investimento di tempo, fiducia, trasparenza, cura e comunicazione sono vitali per costruire e sopravvivere qualsiasi relazione. Questo è applicabile alle relazioni umane. Per quanto riguarda un dominio aziendale formale, la definizione è la seguente:

"La relazione è una serie di interazioni ripetute tra parti diadiche nel tempo."

Se una persona durante il suo viaggio si ferma in una strada a mangiare uno spinello e compra un hamburger, è una transazione; non una relazione. Ma quando una persona va ripetutamente in un determinato negozio, perché gli piace l'atmosfera del negozio, la qualità dei prodotti o il modo in cui riceve il servizio presso il negozio, allora può essere citato come una relazione.

Alcuni esperti dicono che solo l'interazione ripetuta nel tempo non ha un senso completo del termine relationship. Ha anche bisogno di qualche elemento emotivo di affetto e cura.

Evoluzione del rapporto cliente-fornitore

F. Robert Dwyer, professore di marketing al Lindner College of Business, afferma cinque fasi attraverso le quali si evolve un rapporto cliente-fornitore:

• Awareness - Le parti entrano in contatto tra loro e si vedono come un possibile cliente o fornitore.

• Exploration- Le parti scoprono di più sulle reciproche capacità e prospettive di business. Viene effettuato un acquisto di prova e vengono valutate le prestazioni. Se l'affare non è regolare, il rapporto termina con il danno di minori costi.

• Expansion - È composto da attrazione, comunicazione, contrattazione, sviluppo di regole e sviluppo di aspettative reciproche.

• Commitment- La fiducia inizia a svilupparsi e gli accordi vengono eseguiti secondo le norme e le aspettative. La comprensione e la cooperazione reciproche si sviluppano e il numero di transazioni inizia a crescere.

• Dissolution- Non tutte le relazioni possono sopravvivere. Alcuni rapporti vengono terminati bilateralmente (entrambe le parti accettano di terminare) o unilateralmente (una parte decide di terminare). Se si tratta di una decisione bilaterale, entrambe le parti recuperano l'importo e le risorse investite. Il fornitore esce dal rapporto in caso di mancato contributo al volume delle vendite o al profitto. Il cliente interrompe il rapporto unilateralmente a causa di cambiamenti nei requisiti del prodotto, ripetuti guasti di assistenza, ecc.

La dissoluzione può essere evitata riducendo i costi di servizio.

Perché un'azienda vuole relazioni con i propri clienti?

Ogni azienda considera i propri clienti come un flusso di entrate a vita; perdere un singolo cliente può costare molto all'attività.Lifetime Value (LTV) per un cliente si considera che analizzi l'efficacia di un particolare canale di marketing.

Ad esempio, se il file Churn Rate di un'azienda X è del 5% e quella dell'azienda Y è del 10%, quindi a lungo termine, l'azienda X avrebbe una base di clienti più ampia rispetto all'azienda Y, il che pone l'azienda X in una posizione di vantaggio competitivo e influenza direttamente il profitto di entrambe le attività.

Un'azienda può generare un volume di vendite maggiore e, a sua volta, maggiori entrate se conosce bene i propri clienti e ha buoni rapporti con loro. Pertanto, esclusivamente per fini economici, ogni azienda desidera avere rapporti sani con i propri clienti.

Teorie sulla gestione delle relazioni

Esistono varie scuole di pensiero con diverse teorie sulla gestione delle relazioni. Discutiamone brevemente alcuni:

Teoria del gruppo di acquisto e marketing industriale (gruppo IMP)

Questa iniziativa di ricerca europea nel marketing industriale si concentra sulle relazioni B2B e afferma le seguenti caratteristiche:

• Acquirenti e venditori partecipano entrambi attivamente alla transazione per trovare soluzioni alle rispettive sfide.

• Le relazioni acquirente-venditore sono normalmente a lungo termine e strette.

• Le relazioni sono composte da legami interpersonali, connessioni tra imprese e punti di forza o di debolezza dell'azienda.

• Le transazioni avvengono spesso rispetto alla storia della relazione.

• Le imprese hanno scelto le modalità e le modalità di interazione con le entità a vari livelli di importanza.

Teoria di Nordic School

Un gruppo di marketing di servizi scandinavo, denominato The Nordic School, pone l'accento sul rapporto fornitore-cliente. Identifica la tripletta del marketing relazionale come:

• Interaction- Mentre i clienti e i fornitori interagiscono, ognuno fornisce un servizio all'altro. Il cliente fornisce le informazioni e il fornitore fornisce la soluzione.

• Dialogue - La comunicazione è bilaterale ed è essenziale per la sopravvivenza della relazione.

• Value - L'azienda ha bisogno di generare qualcosa che sia percepito come valore per il cliente.

Teoria della scuola anglo-australiana

Afferma che le relazioni sono importanti non solo dal punto di vista dei clienti, ma anche dal punto di vista delle parti interessate del business come dipendenti, fornitori e governo. Ha anche scoperto che la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti sono fattori trainanti del valore di qualsiasi azienda.

Teoria della North American School

Secondo questa teoria, le buone relazioni riducono notevolmente i costi. La fiducia e l'impegno sono attributi vitali di una relazione di successo. Collegando la fiducia all'impegno, questa teoria afferma che la fiducia si crea sulla base di conflitti funzionali minimi, comunicazione, comportamento non opportunistico e cooperazione. L'impegno è legato all'elevato costo di risoluzione del rapporto e ai vantaggi del rapporto.

Teoria di (Guanxi) Asian School

Questa teoria si basa sugli insegnamenti del Signore Buddha riguardo ai comportamenti sociali e agli atti di reciprocità. Questa teoria afferma che le persone provenienti da una famiglia, un'amicizia, una fratellanza dello stesso clan sono collegate tra loro a causa di relazioni sociali informali che impongono loro di seguire obblighi reciproci per acquisire le risorse scambiando favori e cooperazione.

"Vediamo i nostri clienti come invitati a una festa e noi siamo i padroni di casa. Il nostro lavoro ogni giorno è migliorare un po 'ogni aspetto importante dell'esperienza del cliente ".

…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com

I clienti nell'ultimo decennio erano preoccupati solo per quantità, qualità e prezzo. Nel mondo di oggi guidato dalle informazioni, i clienti non sono rimasti semplicemente come persone che acquistano beni o servizi da un'azienda. Oltre ad essere preoccupati per domande come "quanti", "quanto" e "cosa", sono abbastanza intelligenti da chiedersi "perché?". I clienti di oggi sono difficili da convincere e anche difficili da accontentare.

Chi è un cliente autorizzato?

I clienti di oggi hanno il potere. I clienti autorizzati sono coloro che hanno il controllo di acquistare beni o servizi da un'azienda quando e dove lo desiderano, scegliendo tra una vasta gamma di scelte disponibili. I clienti autorizzati accedono a Internet e raccolgono informazioni su prodotti, rivenditori e prezzi. Prendono consigli da amici o, a volte, anche da estranei, prima di prendere una decisione di acquisto.

Utilizzando vari dispositivi digitali, possono scoprire le specifiche di un prodotto o servizio prima di arrivare alla decisione di acquisto. Sono acquirenti intelligenti e attenti che mantengono anche alte aspettative. Quando un'azienda soddisfa la maggior parte delle aspettative, i clienti autorizzati possono essere fedeli a loro.

Analizziamo le fasi che un cliente attraversa quando un'azienda offre prodotti / servizi ai clienti.

Ciclo di vita del cliente

Il ciclo di vita del cliente viene utilizzato per descrivere le fasi attraverso un cliente va. Ecco le fasi importanti del ciclo di vita di un cliente:

• Reaching- È la fase in cui un'impresa comunica con il suo cliente target. Viene fatto principalmente tramite pubblicità.

• Acquisition- Attrarre e influenzare il cliente target. Il team di marketing decide l'ambito del pubblico di destinazione e convince i clienti sui vantaggi dei suoi prodotti / servizi.

• Conversion - È quando i clienti decidono di acquistare un prodotto o un servizio.

• Retention - Oltre a prodotti / servizi impeccabili, l'azienda offre alcuni servizi extra al cliente come trattamento prioritario, bella atmosfera del negozio, parcheggio gratuito, ecc., Per mantenere i clienti esistenti.

• Inspiration- Ispirare un cliente abituale a uno fedele stabilendo una solida relazione. Quando un'azienda si impegna a fornire un servizio cortese e rapido, attenzione personale da parte del personale, personale di vendita esperto, i clienti vengono automaticamente ispirati ad acquistare un prodotto / servizio da un particolare fornitore.

Cerchiamo ora di capire cosa differenzia un cliente da un consumatore.

Consumatore vs cliente

UN consumer è un utente di un prodotto o di un servizio, mentre a customerè un acquirente di un prodotto o servizio. Un cliente decide cosa acquistare ed esegue l'operazione di acquisto pagando e avvalendosi del prodotto o servizio. Un consumatore utilizza il prodotto o il servizio per se stesso.

Ad esempio, il cliente di un alimento per animali domestici non è il consumatore di quel prodotto. Allo stesso modo, se una madre in un supermercato acquista Nestlé Milo per il suo bambino, allora è una cliente e il suo bambino è un consumatore.

Tipi di clienti

Ci possono essere vari tipi di clienti con cui un'azienda deve occuparsi. Ecco alcuni importanti tipi di clienti:

• Loyal Customers- Sono clienti completamente soddisfatti. Sebbene siano meno numerosi, possono promuovere più vendite e profitti. Si aspettano un'attenzione individuale e richiedono una risposta gentile e rispettosa da parte del fornitore.

• Discount Customers- Visitano frequentemente i punti vendita, ma effettuano transazioni solo quando l'azienda offre sconti su prodotti e marchi regolari. Sono loro che acquistano solo prodotti a basso costo. Il loro comportamento di acquisto cambia in base al tasso di sconto. Sono importanti per un'azienda, poiché contribuiscono a una parte significativa del profitto aziendale.

• Impulsive Customers- Sono con il business in urgenza e acquistano d'impulso. Non pianificano di acquistare nulla di specifico in anticipo, ma esortano a comprare tutto ciò che trovano buono e produttivo nel momento in cui sono nel negozio. Questi clienti sono impegnativi e molto difficili da convincere. Sono in grado di portare un alto profitto se trattati con tatto.

• Need-Oriented Customers- Hanno in mente un prodotto specifico e spesso pianificano prima di acquistare. Comprano solo quando hanno bisogno di un prodotto. Sono difficili da soddisfare. Hanno bisogno di motivi per passare a un altro prodotto o marchio.

• Wanderers- Sono quelli meno redditizi per un'azienda. A volte, non sono sicuri di cosa comprare. Normalmente sono nuovi nel settore e per lo più visitano i fornitori solo per confermare le loro esigenze sui prodotti. A loro piace scoprire le caratteristiche dei prodotti sul mercato ma sono meno interessati all'acquisto.

• High Volume Customers - Sono quelli che consumano un volume elevato di prodotti.

• High Future Lifetime Value Customers - Quelli che possono contribuire ai profitti in futuro.

• Benchmark Customers - Sono quelli che seguono gli altri clienti.

• Door Openers - Possono aprire le porte a un nuovo mercato per il fornitore.

• Inspiring Customers- Costringono i fornitori a cambiare per migliorare. Suggeriscono miglioramenti del prodotto o informano i fornitori sulle opportunità di riduzione dei costi.

Orientamento alla clientela

Esistono tre tipi di orientamento al cliente:

• Cost-Oriented Customers- Si concentrano su prodotti con il minor costo e sono pronti a scendere a compromessi su efficacia, prestazioni e qualità. Sono pronti ad incolpare il fornitore per il verificarsi di un difetto nel prodotto senza pensare di essere responsabili della scelta di un prodotto di qualità inferiore. Alcuni clienti tendono a risolvere i problemi con un rivenditore locale meno qualificato o da soli senza richiedere l'aiuto diretto di un fornitore poiché è più economico. Questi clienti a volte acquistano anche prodotti di seconda mano e si aspettano che funzioni in modo efficiente come uno nuovo. I fornitori si trovano sempre arrestati per problemi relativi ai pagamenti con questi clienti.

• Value-Oriented Customers- Cercano sempre prodotti efficienti e ad alte prestazioni, poiché sanno che stanno facendo un affare redditizio a lungo termine. Per loro, pagare un costo iniziale elevato è il loro investimento a lungo termine per godere dei suoi vantaggi senza problemi in futuro. Sono clienti soddisfatti. Spesso tendono a mantenere un rapporto sano con i fornitori.

• Technology-Oriented Customers- Optano per i migliori prodotti tecnologici piuttosto che a costi inferiori, buona qualità o prestazioni. Sono attenti alla tecnologia in quanto ritengono che l'utilizzo di prodotti con la tecnologia più recente sarebbe sostenibile in un ambiente tecnologico in continua evoluzione. Questi clienti hanno un occhio attento verso gli aspetti tecnici di un prodotto e la tendenza a interagire con altri clienti del loro tipo. Sono anche clienti soddisfatti e tendono a mantenere un rapporto sano con il fornitore.

Strategie di gestione del cliente

Esistono sette strategie principali di gestione dei clienti:

• Start a relationship - Quando un cliente viene identificato come avente un alto potenziale per portare profitti, avviare una relazione.

• Protect the relationship - Quando il cliente è significativo per l'azienda e quando esiste la possibilità di attrazione del concorrente, i manager devono proteggere la relazione.

• Relationship re-engineering- Ciò è necessario quando i manager scoprono che il cliente non è redditizio come desiderato nella fase attuale. In tal caso, servire il cliente tramite canali automatizzati a basso costo.

• Enhance the relationship - I manager identificano le opportunità di up-selling e cross-selling e cercano di aumentare il cliente sulla scala del valore.

• Harvest the relationship - Quando i manager non vogliono spendere molto per lo sviluppo dei clienti esistenti, utilizzano il flusso di cassa di questi clienti per sviluppare nuovi clienti.

• End the relationship - È bene terminare la relazione quando il cliente non mostra alcun segno di contribuire al futuro profitto aziendale.

• Regain the customer - Quando il cliente si rivolge al concorrente mentre sceglie un'altra opzione per soddisfare la sua esigenza, i manager devono implementare strategie di recupero per riconquistare il cliente e capire il motivo dell'abbandono del cliente.

Acquisizione del cliente

L'acquisizione di clienti è l'arte di persuadere i clienti ad acquistare prodotti o ad avvalersi dei servizi offerti da un'azienda. Ogni volta che un'azienda inventa nuove strategie per acquisire nuovi clienti, la strategia si satura nel tempo.

La strategia che ha funzionato in passato potrebbe non rimanere efficace in futuro. Quindi le imprese devono tenersi sintonizzate con le situazioni di mercato, le politiche governative e pianificare le nuove strategie.

Richiede una pianificazione diligente, la definizione della strategia di acquisizione, la comunicazione con i clienti, la pubblicità aggressiva dei prodotti su vari media, lo svolgimento di vendite flash, ecc.

"Il tuo rapporto con i clienti, non il rapporto del cliente con il tuo prodotto, è il canale attraverso il quale scorre il valore."

- Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

I termini cost e valuesono spesso fraintesi come uguali, sebbene questi due termini siano agli antipodi nel loro significato. Il costo di un prodotto non è altro che l'importo che un cliente paga al venditore per usufruire del prodotto. Quando il cliente dice che un prodotto ha un "rapporto qualità-prezzo", significa che il prodotto offre ciò che dovrebbe in cambio di un costo ragionevole.

Cos'è il valore?

Il valore di un prodotto o di un servizio non è altro che la percezione del cliente del rapporto tra i benefici ricevuti e i sacrifici fatti durante l'acquisto di un prodotto o servizio da un'azienda.

Value = Benefits / Sacrifices

Il valore è direttamente influenzato dalla percezione del cliente, che può essere modificata positivamente aumentando i benefici e diminuendo i sacrifici.

Sacrifici del cliente

I clienti fanno i seguenti sacrifici quando si tratta di acquistare da un'azienda:

Tempo

Questo è il tempo necessario per arrivare fisicamente al punto vendita o per cercare online il prodotto richiesto e per confrontare vari prodotti simili rispetto a specifiche e costi. Include anche il tempo di attesa per usufruire del prodotto richiesto e il tempo prolungato quando un'azienda fornisce un prodotto con specifiche errate.

I soldi

È la preoccupazione principale. Oltre al costo del prodotto o dei servizi offerti dall'azienda, potrebbe trattarsi del costo dell'imposta sul valore aggiunto (IVA), della sovrattassa, degli interessi sui pagamenti in ritardo, ecc. Allo stesso modo, possono esserci sconti per i primi clienti o in base a qualsiasi altro programma .

Energia

I clienti investono energie per prepararsi, uscire per fare la spesa, guidare o viaggiare da casa al punto vendita. L'energia include anche il consumo di carburante per il trasporto.

Costi emotivi

L'acquisto di un prodotto può essere un'esperienza molto frenetica, frustrante ea volte fastidiosa per i clienti. Fin dalla pianificazione di cosa e quando acquistare, budget, preparazione e uscita di casa per fare la spesa, essere tra la folla per strada, arrivare in negozio, trattare con il personale aziendale che non possiede una conoscenza adeguata del prodotto o schemi, pagando prezzi esagerati, trasportando pacchi pesanti, scambiando prodotti difettosi o obsoleti, ecc. A volte i clienti devono viaggiare in caso di maltempo solo per scoprire che l'ultimo pezzo del prodotto richiesto è stato appena prelevato da qualche altro cliente.

Durante l'acquisto del prodotto, il cliente deve affrontare vari rischi quali finanziari (relativi al prezzo del prodotto), fisici (possibilità che il prodotto diventi dannoso per il corpo del cliente) e prestazioni (possibilità di guasto del prodotto).

Fonti di valore

Esistono varie fonti di creazione di valore per i prodotti che il cliente acquista:

Valore attraverso l'eccellenza operativa

Comprende quanto segue:

• Essere innovativi nel design del prodotto.
• A seguito di una qualità rigorosa durante la produzione.
• Mantenere una media d'oro di prezzo e qualità.
• Gestire catene di approvvigionamento efficienti.
• Collaborare strettamente tra i fornitori.
• Soddisfare le aspettative dei clienti.

Valore attraverso la leadership di prodotto

Implica l'impegno dell'azienda nella continua innovazione del prodotto per il miglioramento, una quota elevata di investimenti nella ricerca e sviluppo del prodotto insieme al rischio. L'azienda crea valore fornendo la migliore soluzione di prodotto o servizio di qualità in tempi adeguati.

Valore attraverso l'intimità del cliente

L'intimità del cliente viene generata e sviluppata attraverso la comprensione delle esigenze del cliente, l'offerta di prodotti personalizzati, la creazione della migliore atmosfera per il punto vendita, il calore e l'interesse del personale aziendale mentre comunica con i clienti e mettendo il cliente al primo posto.

Valore attraverso il marketing mix

La forza di marketing di un'azienda combina insieme vari componenti del marketing mix (prodotto, prezzo, luogo e promozione) per creare il miglior valore per il cliente. Nel caso dei servizi, poiché sono intangibili a differenza dei prodotti, vengono considerati altri tre componenti: processo, prove fisiche e persone.

Il marketing mix è pianificato in modo tale da raggiungere un buon equilibrio tra cliente e entità aziendali, per soddisfare entrambi.

"Le persone dimenticheranno quello che hai detto, le persone dimenticheranno quello che hai fatto, ma le persone non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire."

- Maya Angelou

Lo scopo delle aziende è servire i clienti. L'obiettivo principale delle aziende odierne è mantenere i propri clienti soddisfatti perché senza clienti le aziende non esisterebbero e senza clienti soddisfatti non prospereranno.

Le aziende devono gestire i propri clienti in momenti diversi come l'acquisizione, lo sviluppo e la fidelizzazione.

I nuovi clienti

I clienti possono essere nuovi da due punti di vista:

• Customer New to the Business Organization- Sono i clienti che potrebbero deviare dal concorrente a un'impresa se un'azienda offre varietà di prodotti o servizi o offerte migliori. Questi clienti possono essere molto costosi da acquisire se sono fedeli al loro fornitore esistente.

• Customer New to the Product or Service- Questi sono i clienti che trovano nuove soluzioni per le loro esigenze nuove o esistenti. In tal caso, possono usufruire di un prodotto completamente diverso. Ad esempio, un genitore acquista i pannolini per il proprio bambino indipendentemente dal sesso del bambino. Ma quando il loro bambino diventa un bambino, comprano una bambola o un'auto giocattolo, a seconda del sesso del bambino.

I clienti scelgono anche un altro prodotto della stessa categoria di prodotti. Ad esempio, aumentando la forza della famiglia, i clienti preferiscono optare per un'auto più grande.

Strategie per l'acquisizione di clienti

I nuovi clienti contribuiscono alla crescita del business e alla redditività futura. Due tipi di clienti possono essere acquisiti da un'azienda:

• Nuovi clienti (che non hanno mai acquistato alcun prodotto dall'azienda).
• Clienti deviati (che hanno lasciato l'acquisto di prodotti o servizi per formare un'azienda).

Consapevolezza del prodotto

Nuovi clienti possono essere acquisiti con i seguenti mezzi:

• Comunicare con i clienti tramite e-mail, posta aerea, supporti elettronici o stampati e creare consapevolezza del prodotto e delle offerte.

• Pubblicità in televisione o Internet.

• Offerta di prodotti di esempio a costo zero.

Migliori affari

L'acquisizione di clienti deviati sta principalmente riconquistando i clienti che si sono dirottati verso i concorrenti per alcuni motivi. Le aziende formano le strategie per offrire prezzi migliori, servizio di manutenzione gratuito o offrire alcuni vantaggi aggiuntivi ai clienti.

Strumenti CRM per l'acquisizione di clienti

I seguenti strumenti vengono utilizzati per acquisire nuovi clienti:

• Lead Management
• Gestione della campagna
• Marketing basato su eventi
• Analisi CRM

Fasi di sviluppo del cliente

Lo sviluppo del cliente è un processo importante in qualsiasi sviluppo di prodotto con cui un'azienda utilizza il feedback dei clienti per definire e sviluppare il proprio prodotto. Le quattro fasi principali dello sviluppo del cliente (quattro passaggi per l'Epifania) sono come indicato:

Scoperta del cliente

In questa fase, un'azienda valuta come può affrontare le esigenze oi problemi del cliente. L'azienda conosce il cliente target. L'azienda raccoglie il feedback dei clienti sulle loro esigenze.

Convalida del cliente

Questa è una fase in cui i clienti comprendono l'idea del prodotto e convalidano il prodotto rendendosi conto che il prodotto sarà in grado di risolvere i loro problemi. In questa fase, un'azienda conosce il problema e la soluzione.

Creazione del cliente

L'azienda valuta quindi il feedback dei clienti e pianifica una strategia per il lancio del prodotto e il posizionamento del prodotto sul mercato in base al feedback.

Edificio aziendale

Comprende la trasformazione di idee e concetti per l'esecuzione e il ridimensionamento dell'impresa commerciale.

Strategie per la fidelizzazione dei clienti

Poiché i clienti esistenti guidano la redditività aziendale corrente, mantenerli è vitale per qualsiasi azienda. La fidelizzazione dei clienti è il processo per mantenere rapporti commerciali continui a lungo termine. Può essere ottenuto con le seguenti strategie:

Strategie negative

Le clausole di penale, i costi di trasferimento e gli alti costi di uscita fanno sentire i clienti intrappolati nell'attività. Se l'azienda applica tali strategie, rischia la reputazione con il passaparola negativo dei clienti.

Strategie positive

Aiutano ad aumentare la soddisfazione dei clienti comprendendo i requisiti dei clienti, soddisfacendoli e fornendo poco di più oltre le loro aspettative. I clienti sono lieti di fare affari con te quando la loro percezione è superiore alle loro aspettative.

D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation

• Aggiungere valore percepito, idealmente senza aumentare i prezzi dei prodotti o dei servizi.

• Condurre programmi di fidelizzazione premiando i clienti che spendono molto.

• Organizzazione di promozioni delle vendite in cui un'azienda offre sconti su acquisti futuri, rimborsi per spese superiori a un importo specifico, regali, buoni gratta e vinci, ecc.

Quali clienti dovrebbe trattenere un'azienda?

Il costo per mantenere i clienti altamente impegnati è inferiore a quello richiesto per mantenere i clienti significativi non impegnati. È probabile che i clienti acquisiti di recente si allontanino quando un'azienda non riesce a fornire un buon servizio o prodotto.

Un'azienda dovrebbe mantenere i seguenti clienti:

• Quelli soddisfatti del prodotto o del servizio.

• Quelli che possono suggerire innovazione di prodotto.

• Quelli che danno valore all'azienda e sono in grado di contribuire al profitto aziendale.

Strumenti CRM per la fidelizzazione dei clienti

Esistono numerosi strumenti per la fidelizzazione dei clienti nei sistemi CRM:

• Campaign Management Software che traccia le campagne di up-selling e cross-selling e la loro efficacia in termini di margini di profitto.

• Data Mining aiuta nella preparazione di offerte personalizzate facendo riferimento alla cronologia delle transazioni memorizzata dei clienti e suggerendo la probabilità di ciò che il cliente potrebbe acquistare.

• Event-based Marketingaiuta a inviare offerte ai clienti quando viene attivato un evento importante. Ad esempio, una banca invia al suo cliente i tassi di interesse sul deposito fisso all'apertura di un conto di risparmio presso una banca.

• Channel Integration aiuta a gestire in modo armonioso il funzionamento dei vari canali di comunicazione per evitare di creare e inviare diverse offerte personalizzate per lo stesso prodotto e cliente.

• Market Optimizing Software consente agli operatori di marketing di gestire le loro campagne in vari segmenti di clienti, gestire i vincoli di budget, tenere traccia di vari costi, ecc.

Strategie per interrompere il rapporto con il cliente

Non vale la pena portare avanti tutte le relazioni con i clienti. I rapporti vengono terminati sia dal lato cliente che dal lato aziendale. Le aziende interrompono i rapporti con i clienti non redditizi.

Quale rapporto con il cliente un'azienda dovrebbe terminare?

L'azienda non dovrebbe esitare a interrompere il rapporto con i seguenti:

• Ricorrenti seriali di prodotti o servizi.
• Clienti che pagano costantemente in ritardo.
• Clienti fraudolenti.
• Quelli che cercano costantemente offerte migliori.

Aumenta i prezzi

Questa è un'opzione fattibile in cui l'azienda offre un prezzo personalizzato. Il cliente può scegliere di pagare un prezzo elevato o partire dalla base di clienti. Funziona come un filtro per separare i clienti non redditizi.

Specificare nuovamente il prodotto

Ciò include la modifica del design o dell'aspetto del prodotto in un grado diverso in modo che non rimanga più attraente per i clienti a cui un'azienda vuole licenziare.

Scomponi le offerte

Un'azienda può separare i componenti da un'offerta, ridisegnare l'offerta e raggruppare diversi componenti con un nuovo prezzo. I clienti non interessati vengono filtrati da questa strategia.

“Le idee sono facili. L'implementazione è difficile. "

- Guy Kawasaki

L'implementazione di un progetto CRM in un'organizzazione richiede più dell'acquisto e l'installazione del CRM da un fornitore. È necessario impostare le funzionalità del sistema CRM in base alle esigenze aziendali, formare il personale e passare dalla cultura del lavoro convenzionale a un nuovo metodo di gestione del lavoro e delle relazioni con i clienti.

Ci sono varie fasi che un'azienda deve attraversare durante l'implementazione dei progetti CRM. In questo capitolo, discuteremo brevemente come implementare un progetto CRM.

Sviluppo della strategia CRM

Questa è la prima fase. La strategia CRM è un piano a livello di top management per allineare dipendenti, processo CRM e tecnologia per raggiungere gli obiettivi aziendali.

Analisi della situazione

L'azienda conduce analisi della situazione considerando fattori interni ed esterni. Questa non è altro che un'analisi SWOT (forza, debolezza, opportunità e minacce) per scoprire come sta andando l'azienda con l'obiettivo di esaminare la preparazione per l'implementazione del CRM.

I manager analizzano e valutano la strategia cliente esistente, i segmenti di mercato serviti, la posizione di mercato dell'attività, i canali di marketing, ecc. Provano a trovare le risposte a domande come:

• Quali segmenti di clienti serve l'azienda?

• Quali sono gli obiettivi di marketing e relativi al cliente dell'azienda?

• Qual è la posizione aziendale e la quota di mercato?

• Qual è il costo per la gestione del cliente?

• Quanto sono efficaci le attuali strategie di acquisizione e fidelizzazione dei clienti?

• Quali prodotti / servizi in quale categoria offre l'attività?

• In che misura i clienti sono a conoscenza dei prodotti / servizi?

• Chi sono i concorrenti aziendali e quali sono i margini di profitto?

• Quali canali utilizziamo per la distribuzione dei prodotti? Qual è la profondità di penetrazione del canale?

• Quali canali sono efficaci? Quali stanno diventando obsoleti?

• Come fanno i partner di canale a trattare con la nostra attività?

• L'azienda acquisterà, noleggerà o creerà il proprio CRM? Qual è la fattibilità di ciascuna opzione?

Pertanto, l'analisi della situazione serve come base per sapere cosa vogliono ottenere i manager implementando il CRM.

Building CRM Project Foundation

Prima di implementare i progetti CRM, sono necessarie varie modifiche per introdurre l'ambiente aziendale come:

• Cambia la cultura del lavoro presente nell'organizzazione aziendale.

• Poiché il CRM può significare diverso per le persone di domini diversi, è necessario che l'azienda inizi a formare il personale sui sistemi CRM.

• Il top management aziendale definisce anche la visione su come il CRM cambierà il business in vantaggi per quanto riguarda servire meglio il cliente e guadagnare alti ricavi.

• Vengono stabilite priorità chiare per obiettivi e attività come il miglioramento dell'esperienza dei clienti, la riduzione dei costi, l'aumento dei ricavi, ecc.

• Vengono stabiliti gli obiettivi (risultati qualitativi) e gli obiettivi (risultati quantitativi).

• Si forma la struttura di governo degli esperti che è essenziale per identificare e allocare le risorse e le responsabilità in modo appropriato.

• Il personale IT interno dell'organizzazione è incaricato di svolgere diversi ruoli relativi al CRM come networking, gestione di database, sviluppo front-end, integrazione di sistemi, ecc.

• La direzione identifica le esigenze di gestione del cambiamento e del progetto nell'organizzazione e i fattori di rischio.

Identificazione dei processi aziendali

I processi sono i modi in cui l'azienda porta a termine le cose. I processi possono essere dei seguenti tipi:

• Vertical- Situato completamente all'interno di un dipartimento. Ad esempio, l'acquisizione di clienti è solo un processo correlato al marketing, mentre le entrate annuali e il calcolo delle imposte sono processi contabili.

• Horizontal- Si estendono in vari reparti dell'azienda. Ad esempio, la produzione di prodotti è interfunzionale tra ricerca e sviluppo, finanza, gestione dei materiali, vendite, ecc.

• Primary- Hanno un impatto importante sui costi o sui ricavi aziendali. Ad esempio, il prelievo e la consegna dei pacchi è il processo principale per un corriere.

• Secondary - Hanno un impatto minore sui costi o sui ricavi dell'attività.

• Front-Office- Incontrano i clienti. Ad esempio, gestione dei reclami.

• Back-office- Sono dove i clienti sono direttamente coinvolti. Non sono noti ai clienti. Ad esempio, gestione del database, approvvigionamento, ecc.

L'azienda deve prevedere quali processi esistenti potrebbero essere interessati e in che misura.

Specifica dei requisiti

Durante questa fase, l'azienda identifica le parti interessate (personale, team di vendita, team di marketing, partner di canale, specialisti IT, ecc.), Processi, requisiti dei dati e tecnologia.

Requisiti dei dati

L'azienda deve creare l'inventario per i dati disponibili ai fini del CRM. Esistono diversi requisiti di dati per diversi tipi di CRM, come mostrato:

• Quale sistema di database richiederà l'azienda per il CRM?
• Qual è il numero di clienti dell'azienda?
• Quanto può aumentare il numero di clienti in futuro?
• Quali campi di dati sono obbligatori e quali sono aggiuntivi per l'attività?

L'azienda sviluppa un database relativo al cliente per memorizzare le informazioni sul cliente, come i dati di contatto, la cronologia dei contatti, la cronologia delle transazioni, le preferenze di comunicazione, le opportunità con il cliente e così via.

Requisiti tecnologici

Include la selezione della tecnologia CRM richiesta da un'ampia scelta.

• Come accedere al software CRM: dal server aziendale (On-Premise) o dal server del fornitore (Hosted o Online) tramite Internet?

• Quali applicazioni CRM possono soddisfare la visione e gli obiettivi aziendali tra una miriade di applicazioni in CRM.

• Quale hardware è richiesto per il personale di vendita, servizi e marketing?

• Qual è la piattaforma hardware richiesta su cui risiederà e funzionerà il database?

CRM on-premise	CRM in hosting o in linea
Viene installato presso la sede dell'utente. Un'attività di acquisto CRM sostiene i costi di infrastruttura, personalizzazione e implementazione.	Richiede il pagamento delle tasse su base annuale. Ad esempio, 50 USD per utente al mese.
I costi sono variabili.	I costi sono fissi e noti.
Impone un onere significativo al personale e ai budget di un'azienda.	Il carico di lavoro per il personale aziendale è minore con questo CRM.
Il fornitore fornisce aggiornamenti CRM presso la sede dell'utente. I costi di aggiornamento sono aggiuntivi rispetto ai costi iniziali.	Il fornitore esegue gli aggiornamenti CRM lontano dall'area di utilizzo. Quindi nessuna interferenza nel lavoro aziendale.

Creazione di proposte

L'azienda forma una richiesta di proposta (RFP) ben strutturata in cui elenca l'idea e la visione del CRM, il tipo di CRM richiesto, il processo, la tecnologia, i costi, i tempi, i contratti e le questioni relative al personale.

La proposta è sufficientemente descrittiva per dare un'idea al venditore della struttura e dei requisiti aziendali. L'azienda invita quindi almeno tre e al massimo sei fornitori di tecnologia inviando la proposta.

Selezione del partner

Quando un'azienda riceve risposta da vari fornitori, deve selezionare un fornitore giusto. La direzione aziendale valuta le risposte alla proposta sulla scala di importanza delle questioni incluse nella RFP. Elenca i fornitori di tecnologia e li invita a dimostrare i loro prodotti CRM.

Implementazione del progetto CRM

L'azienda esegue le seguenti operazioni per:

• Scrivi il piano del progetto interno.

• Affina il piano di progetto incorporando il fornitore di tecnologia.

• Identifica le esigenze di personalizzazione poiché nessun software CRM disponibile in commercio può soddisfare completamente le esigenze CRM di un'azienda. Viene eseguito con lo sviluppatore principale, lo sviluppatore di database, lo sviluppatore front-end e il fornitore.

• Crea un prototipo del software personalizzato.

• Testare il prototipo su database fittizi e utenti. Provalo prima sui clienti appena acquisiti piuttosto che direttamente sul database dei clienti.

• Identificare ulteriori requisiti di personalizzazione e formazione.

• Crea consapevolezza interna sull'installazione finale del sistema.

Valutazione delle prestazioni

Come fase finale e continua per un lungo periodo di tempo, l'azienda valuta le prestazioni del CRM. Quando un'azienda implementa una nuova tecnologia, gli utenti impiegano molto tempo per familiarizzare e familiarizzare con la tecnologia.

Ci sono due variabili che l'azienda considera:

• Project outcomes- Indipendentemente dal fatto che il progetto sia andato avanti secondo il piano senza superare budget, costi e tempo. Funziona senza intoppi e con successo?

• Business outcomes - Gli obiettivi aziendali inizialmente fissati sono stati raggiunti?

Se l'obiettivo aziendale era migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti, il tasso era del 70% prima che il CRM venisse in aiuto, ed è salito al 78% dopo l'implementazione del CRM, quindi l'azienda ha raggiunto il suo obiettivo.

"Il modo in cui raccogli, gestisci e utilizzi le informazioni per servire i tuoi clienti determinerà se vinci o perdi nell'attività".

- Bill Gates

Il database relativo ai clienti offre a un'azienda una panoramica del comportamento del cliente. È la base su cui funzionano le strategie del software CRM. Per qualsiasi azienda che utilizza il CRM, il database relativo al cliente è molto importante per impartire strategie e tattiche basate sul cliente.

Il database supporta tutte le forme di CRM: strategico, operativo, analitico e collaborativo.

Cos'è il database relativo ai clienti?

È la raccolta di informazioni relative ai clienti incentrate su vendite storiche, opportunità attuali e opportunità future. Questi database sono gestiti da una serie di funzioni diverse come responsabili delle vendite, gestori di canale, responsabili di prodotto, ecc. Può memorizzare informazioni come:

• Informazioni personali del cliente contenenti campi per nome, indirizzo, dettagli di contatto, preferenze di contatto, età, stato civile, data di nascita, anniversario, stato professionale e sociale, ecc.

• I responsabili delle vendite possono registrare transazioni passate, preferenze sui prodotti, opportunità, campagne, richieste, fatturazione, ecc.

• I gestori di canale possono registrare punti vendita al dettaglio di proprietà dell'azienda, informazioni sulla vendita al dettaglio online.

• I product manager possono registrare la preferenza del prodotto, la fascia di prezzo, le categorie di prodotti esplorate, ecc.

In base alle rispettive finalità, esistono due tipi di database: Operational e Analytical. I dati operativi risiedono nel database OLTP (Online Transaction Processing) e i dati analitici risiedono nel database OLAP (Online Analytical Processing).

Sviluppo e manutenzione di database relativi ai clienti

Il database è un repository di raccolta di file (o tabelle). I file contengono una serie di record (o righe della tabella), che a loro volta contengono vari campi (o colonne della tabella). Ogni file contiene informazioni su un argomento come clienti, vendite, prodotti, ecc.

I passaggi indicati di seguito sono seguiti per creare e mantenere un database relativo al cliente -

Il database deve essere sempre molto accurato e aggiornato.

Tipi di dati del cliente

Esistono principalmente due tipi di dati CRM: Primary e Secondary. I dati primari sono quelli raccolti per la prima volta. Il dato secondario è quello che è stato raccolto in precedenza.

I dati primari vengono raccolti con mezzi convenzionali come condurre sondaggi, organizzare un concorso di abilità, invitare i clienti ad iscriversi alla newsletter o registrare il loro acquisto, ecc.

Database e hardware per CRM

Il software CRM utilizza l'architettura del database relazionale. È composto da tabelle con righe e colonne. Le tabelle sono collegate ad altre tabelle da un numero identificativo univoco memorizzato nel campo ID, denominatoprimary key.

Sistemi di gestione database per CRM

Oggi sul mercato sono disponibili molti sistemi di gestione di database. Alcuni popolari sono il server SQL di Microsoft, Oracle, DB2 di IBM, ecc. Questi sistemi aiutano ad aggiornare e amministrare il database.

Considerazioni sull'hardware per il database CRM

La piattaforma hardware su cui risiederà il database viene selezionata in base ai seguenti fattori:

• La dimensione del database.

• La tecnologia esistente utilizzata nell'azienda.

• La posizione degli utenti CRM. Soprattutto in caso di utilizzo globale del CRM, gli utenti multilingue di diversi fusi orari possono accedere al CRM per scopi operativi e analitici.

Attributi dei dati

I dati CRM devono avere i seguenti attributi:

• Deve essere sharable perché molte persone hanno bisogno di accedervi da varie posizioni geografiche.

• Deve essere relevant significa pertinente allo scopo dato.

• Dovrebbe essere di più accurate. I dati imprecisi sprecano gli sforzi di marketing dell'azienda, prevedono opportunità sbagliate e servono i clienti con un servizio insufficiente e impreciso. I dati dovrebbero essere esaminati tempestivamente per garantire la rimozione delle inesattezze avvenute durante l'acquisizione e l'inserimento dei dati.

• Dovrebbe essere up-to-date significa che dovrebbe memorizzare e mostrare le informazioni più recenti.

• Dovrebbe essere transportableda un luogo all'altro. Dovrebbe essere disponibile dove gli utenti ne hanno bisogno. La tecnologia di compilazione e gestione dei dati elettronicamente è essenziale per le attività frenetiche di oggi.

• Dovrebbe essere secured. Le aziende devono proteggere i propri dati da perdite, furti e ficcanaso non etico, poiché molte aziende possono abbonarsi allo stesso software CRM attraverso lo stesso portale.

Data Warehousing (DW)

I data warehouse sono enormi archivi di dati relativi ai clienti accettati da vari database. Questi repository possono essere fino a pochi terabyte (2 ⁴⁰ byte).

Numerose aziende globali che operano da vari paesi e continenti generano enormi volumi di dati. Questi dati devono essere convertiti in informazioni utili per ulteriori operazioni e analisi. Il data warehouse esegue questa attività:

• Accettazione dei dati dal sistema ETL che estrae dati preziosi, li trasforma in un formato richiesto e li carica nel database.

• Organizzazione dei dati in base agli argomenti di attività e ai vari periodi di tempo.

• Standardizzare i dati provenienti da varie fonti in un unico formato. Ad esempio, portando saluti, codici (m / fo maschio / femmina), unità di misura, ecc. Nello stesso formato.

• Condurre l'aggiornamento periodico dei dati, diciamo giornaliero o settimanale, a seconda dei requisiti aziendali. Non è fatto in tempo reale.

• Fornire dati aggiornati a scopo di analisi, data mining e reporting.

Data Mart

È la versione più piccola di un data warehouse che si rivolge a una particolare attività o funzione. I progetti di data mart sono economici rispetto ai progetti di data warehouse poiché il volume dei dati è inferiore e le funzioni per cui vengono utilizzati sono specifiche. I costi, il tempo e gli sforzi necessari per gestire tali dati sono inferiori.

Accesso ai dati e interrogatorio

Le applicazioni CRM consentono agli utenti di interagire con il database. Ad esempio, un addetto alle vendite aggiunge i dati del cliente al momento della fatturazione o dopo la chiamata del servizio clienti. Inoltre, gli utenti devono interrogare i dati a scopo analitico.

Pertanto, l'accesso e l'interrogazione dei dati sono essenziali e vengono eseguiti nei seguenti tre modi:

Estrazione dei dati

Il data mining è il processo di setacciare l'enorme volume di dati per ottenere le informazioni più rilevanti nel più breve tempo possibile. Il CRM si avvale dell'aiuto dell'Intelligenza Artificiale per trovare le soluzioni alle domande più importanti del business.

Nel contesto del CRM, il data mining è l'applicazione dell'analisi predittiva a supporto del marketing, delle vendite e dei servizi. In CRM, il data mining trova associazioni tra i dati, classifica i clienti in base al valore aziendale e aiuta a trovare le risposte alle seguenti domande:

• Quali clienti dovrebbe rivolgersi all'azienda?
• Qual è il costo dell'acquisizione del cliente?
• Quali clienti acquistano (o non acquistano) i prodotti?
• Chi sono i clienti a margine alto / medio / basso?
• Quali clienti del profilo sono inadempienti di pagamento ripetutamente?
• Come può un'azienda segmentare il proprio mercato?
• L'azienda può offrire un prezzo comune per tutti i segmenti di clientela?

Ad esempio, un analista di Walmart ha notato che la vendita di birra e pannolini è alta il venerdì. Avendo portato questo fatto a conoscenza di Walmart, l'azienda ha mantenuto i due prodotti vicini l'uno all'altro sugli scaffali. Ciò ha comportato l'aumento delle vendite di entrambi i prodotti.

Pertanto, il data mining aiuta a generare volumi di vendita fornendo i dati più rilevanti per l'analisi dei marketer.

Query sul database

Le query sono gli strumenti per accedere e modificare il database. Structured Query Language(SQL) viene utilizzato per la gestione dei database Rational. Le query si presentano sotto forma di istruzioni come SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP, ecc.

Ad esempio, guarda le seguenti istruzioni di query:

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

Rapporti

Le applicazioni CRM generano report su base periodica per analizzare i tratti di vendita, prestazioni e molte altre attività correlate. I rapporti sono generalmente accessibili dai dirigenti dell'azienda per la valutazione delle prestazioni.

La tecnologia OLAP è in grado di mostrare i dati a un livello più basso come quello di un venditore e più alto come una regione, il che può essere utile per valutare le prestazioni e mettere in discussione le prestazioni inferiori.

Posizione del CRM rispetto al database

Dopo aver conosciuto vari tipi di CRM nel capitolo precedente, vediamo quale CRM si trova rispetto al database dei clienti -

Il CRM analitico lavora a stretto contatto con il database dei clienti e il CRM strategico lavora più lontano dal database.

“La prima regola di qualsiasi tecnologia utilizzata in un'azienda è che l'automazione applicata a un'operazione efficiente amplierà l'efficienza. Il secondo è che l'automazione applicata a un'operazione inefficiente amplierà l'inefficienza ".

- Bill Gates

L'automazione è essenziale nel CRM considerando la necessità di gestire una base di clienti di dimensioni enormi e il livello di complessità in ogni attività correlata alla forza vendita o al marketing. Il CRM utilizza tre tipi di automazione: Sales Force Automation (SFA), Marketing Automation (MA) e Services Automation (SA). In questo capitolo impareremo a conoscere l'automazione della forza vendita.

Il CRM deve essere accessibile da varie persone nell'azienda. È più frequentemente acceduto e utilizzato da venditori e responsabili delle attività di vendita a vari livelli di anzianità. SalesForce è un software che funziona come un sistema di supporto per i venditori e i manager per raggiungere i loro obiettivi legati al lavoro. La tecnologia SFA aiuta un'azienda a raccogliere, archiviare, modificare, analizzare e trasportare i dati relativi alle vendite. SFA è la strategia utilizzata per promuovere l'efficienza nei processi di vendita.

Il software SFA viene utilizzato da vari venditori come venditori in contesti B2B e B2C, venditori porta a porta, venditori diretti, venditori online, ecc. Viene utilizzato dai manager per monitorare i clienti, gestire le pipeline di vendita, personalizzare le offerte e generare rapporti, per citarne alcuni.

Fornitori di soluzioni SFA

Alcuni fornitori di SFA sono specialisti che si concentrano su una particolare funzionalità di SFA. Competono con i fornitori di soluzioni aziendali (che forniscono una gamma completa di soluzioni aziendali come Supply Chain Management (SCM), Enterprise Resource Planning (ERP) e CRM) e anche alcuni fornitori di suite CRM che includono moduli SFA. Alcuni rinomati specialisti SFA sono indicati di seguito:

Specialista SFA	SFA come parte di CRM Suite	SFA come parte di Enterprise Suite
Cyberform	Microsoft Dynamics	IBM
Salesnet	Salesforce.com	Oracolo
Selectica	SalesLogix	LINFA

Anche i fornitori di soluzioni CRM escogitano configurators, i motori software che consentono ai clienti di personalizzare i propri prodotti. Poiché i configuratori aiutano a costruire prodotti personalizzati, si riduce lo stress per i venditori di gestire dati complessi senza errori. A sua volta, anche il loro costo di formazione è ridotto.

Ad esempio, i computer Dell consentono ai propri clienti di interagire con il configuratore. I clienti possono selezionare i dispositivi di loro scelta e le specifiche e costruire i propri computer.

Hardware e infrastruttura SFA

Nell'era delle aziende in crescita, l'hardware e l'infrastruttura SFA devono essere in grado di far fronte a un gran numero di clienti per lungo tempo.

I venditori interni si sentono a proprio agio nell'uso di computer desktop o laptop, ma i venditori all'aperto di un'azienda preferiscono palmari, tablet, phablet o semplicemente gli smartphone. In una gamma così ampia di dispositivi, la tecnologia SFA dovrebbe essere in grado di funzionare su ogni tipo di dispositivo.

In caso di attività globale, i venditori e i manager di tutti i punti vendita devono accedere al database CRM un gran numero di volte. In tale situazione, la tecnologia SFA dovrebbe essere equipaggiata per gestire la comunicazione a distanza o il trasferimento di dati su supporti wireless e veloci.

SFA Allied Services

I servizi generalmente richiedono dal 50 al 60% di parte dei costi totali del progetto di automazione. Ad esempio, servizi dati come la sicurezza dei dati.

I project manager SFA a volte acquistano servizi dai fornitori di servizi. I fornitori di servizi contribuiscono ai profitti aziendali e al costo dell'intero progetto CRM. Questi servizi necessitano di reingegnerizzazione o messa a punto di pochi processi di vendita in base ai requisiti aziendali.

Funzionalità del software SFA

Un software SFA può fornire le seguenti funzionalità:

• Account management- In base a questo, i venditori e i manager ottengono una panoramica completa della relazione con il cliente. Include i dettagli personali del cliente, il contatto, i contatti passati, gli ordini passati consegnati, gli ordini correnti, le transazioni, ecc.

• Contact management - Si riferisce ai numeri di contatto dei clienti, ID e-mail, indirizzo, preferenze di contatto, ecc., Per mantenere i contatti mediante creazione, aggiornamento, monitoraggio di appuntamenti e contatti, ecc.

• Contract management - Aiuta gli utenti a gestire i contratti con i clienti offrendo le funzioni di tracciamento, monitoraggio, avanzamento e risoluzione dei contratti.

• Document management - Aiuta gli utenti a mantenere elenchi di prodotti, brochure, manuali delle specifiche dei prodotti, listini prezzi e modelli di preventivi.

• Event management- Consente di pianificare eventi come conferenze, fiere, webinar, seminari, riunioni, ecc. Con i clienti o altri partner. È dotato di calendario degli eventi, rapporti sugli eventi, ecc.

• Incentives management- I responsabili delle vendite utilizzano questa funzione per valutare e premiare gli sforzi del venditore. Può essere collegato all'applicazione del libro paga per il pagamento automatico.

• Lead management - Consente all'azienda di creare, assegnare lead a vari venditori per una distribuzione equa delle attività e tenere traccia dei lead di vendita.

• Opportunities management - Consente agli utenti di creare opportunità, amministrarne i progressi e stimare i bonus degli utenti.

• Order management- Una volta che i clienti accettano di acquistare un prodotto, questa struttura trasforma la quotazione in ordini con prezzi accurati. Si compone di listini prezzi e configuratore prodotto.

• Pipeline management - Aiuta a mantenere l'intero ciclo di vendita dall'identificazione dei potenziali clienti alla consegna e chiusura dell'ordine.

• Product Encyclopedia- È un'enciclopedia elettronica di prodotti con i loro nomi, numeri di modello, immagini e specifiche. È reso accessibile al cliente online.

• Product Configuration - Consente agli utenti o ai clienti di progettare e prezzare il prodotto selezionando le specifiche di loro scelta.

• Product Visualization- Consente agli utenti o ai clienti di creare un modello 3D realistico del prodotto. Viene creato facendo riferimento agli schemi tecnici.

• Quotation management - Consente ai venditori e ai manager di creare, modificare e fornire proposte personalizzate.

• Sales prediction - Aiuta i venditori e i manager a prevedere i dati di vendita.

Vantaggi dell'automazione della forza vendita

Fornitori, addetti alle vendite e gestori rivendicano una miriade di vantaggi derivanti dall'implementazione e dall'utilizzo di SFA. Alcuni importanti vantaggi sono elencati:

• Vendor’s perspective - Miglioramento delle relazioni con i clienti, della produttività del personale e dei ricavi aziendali.

• Salesperson’s perspective - Maggiori opportunità di chiusura, cicli di vendita brevi, facilità di monitoraggio del ciclo di vendita.

• Manager’s perspective - Aumento della produttività della forza vendita e report accurati.

• Business perspective - Miglioramento delle relazioni con i clienti, aumento del fatturato, aumento della quota di mercato, aumento della redditività.

SFA popolari

Alcuni popolari sistemi software di Salesforce Automation sono: Salesforce.com, Infusionsoft, Microsoft Dynamics CRM, Prophet CRM, PlanPlus online, Sugar CRM, ecc.

"Non riesco a immaginare la mia vita senza l'automazione del marketing. È un gioco da ragazzi. Per me, il fatto che così tante aziende non ce l'abbiano è sorprendente ".

- Holly Condon, VP Business Development, Papersave

I professionisti del marketing il più delle volte tendono a essere un po 'disorganizzati quando si tratta di pianificare, progettare e implementare le loro strategie di marketing. Può essere dovuto a scadenze prossime o obiettivi quasi impossibili. Con l'aiuto del software di automazione del marketing, possono diventare più organizzati.

L'automazione del marketing è il processo che funge da sistema di supporto per i professionisti del marketing e i responsabili del marketing per raggiungere i loro obiettivi legati al lavoro.

Ci sono due componenti dell'automazione del marketing:

• Hardware - Dispositivi informatici (computer, laptop, tablet, ecc.), Dispositivi di rete (modem, router, firewall, ecc.)

• Software - La soluzione che offre una gestione agevole delle pratiche di marketing.

Applicazioni software di automazione del marketing

Ad oggi sono disponibili numerose applicazioni software di automazione del marketing. Alcuni di loro sono i seguenti:

• Asset management - Consente all'azienda di identificare e tenere traccia dei beni materiali o immateriali che i clienti acquistano, noleggiano, concedono in licenza o scaricano.

• Campaign management- Consente alle aziende di pianificare, progettare, testare e implementare una comunicazione multicanale, nonché monitorarne i progressi e imparare dai suoi risultati. Consente inoltre di creare consapevolezza del prodotto tra i clienti, influenzare il loro comportamento e motivarli ad acquistare il prodotto o visitare il sito web aziendale. Questo software fornisce i seguenti elementi chiave

  • Setting the workflow - Organizza i compiti rispetto alle loro priorità.

  • Segmentation and Targeting - L'intera base di clienti è divisa in gruppi in modo che i professionisti del marketing possano servire ogni gruppo nel modo migliore.

  • Personalization - I messaggi e le offerte sono personalizzati individualmente.

  • Execution - La campagna può essere eseguita contemporaneamente attraverso più canali di comunicazione come televisione, telefono, e-mail, messaggi mobili.

  • Measurement- Aiuta a misurare il successo della campagna. I risultati sono riferiti nelle campagne future.

  • Reporting - I report aiutano a valutare gli sforzi e i progressi del marketing.

• Customer Segmentation - Questa applicazione classifica i clienti in gruppi pertinenti in modo che vi siano forti legami tra i membri degli stessi gruppi e che siano serviti a offerte più personalizzate.

• Direct mail campaign management- Si tratta di inviare offerte ai clienti tramite posta. Sebbene sia un modo tradizionale, è ancora in pratica.

• Email Campaign management- Consente l'invio di e-mail di offerta su autorizzazione dei clienti. Le campagne email forniscono informazioni sulla percentuale di clic (CTR) e sul tasso di conversione.

• Marketing Performance Management- Aiuta a valutare le prestazioni di campagne, offerte, canali di marketing, processi di marketing e strategie. Aiuta a misurare la soddisfazione del cliente, il tasso di abbandono e la migrazione.

• Marketing Resource Management- Consente ai professionisti del marketing di gestire in modo efficace risorse, risorse e processi. Include moduli per la gestione delle risorse digitali, la gestione del tempo, la pianificazione di eventi, ecc.

• Document management - Garantisce che tutti i documenti di marketing siano sicuri, aggiornati e condivisibili tra il personale di marketing quando richiesto.

• Reporting - Questa funzionalità consente la generazione di report periodici allo scopo di valutare e monitorare i progressi.

Gli altri esempi di software di automazione del marketing sono la gestione del ciclo di vita del prodotto, il marketing dei partner e il telemarketing.

Vantaggi dell'automazione del marketing

I vantaggi dell'implementazione dell'automazione del marketing sono:

• Enhanced marketing processes - Processi più snelli ed economici, che possono essere seguiti anche da un marketer alle prime armi.

• Greater reachability to audience - È possibile mostrare centinaia e migliaia di annunci utilizzando più canali, il che aumenta la produttività del marketing.

• Effective Closed Loop Marketing (CLM)- La strategia di marketing che si basa sulle fasi "Piano-Implementazione-Valutazione-Apprendimento e cambiamento" è chiamata marketing a circuito chiuso. MA garantisce un'efficace implementazione di CLM.

• Improved marketing knowledge - La funzione di reporting aumenta la visione del marketing su clienti, campagne, tendenze di mercato, ecc.

• Increased customer experience- MA garantisce l'invio di e-mail di spam. Al contrario, invia ai clienti solo offerte appropriate al momento giusto.

• Instant response - Senza far parte del piano della campagna annuale, i professionisti del marketing possono rispondere immediatamente a un'opportunità.

"Per offrire un servizio reale, devi aggiungere qualcosa che non può essere acquistato o misurato con il denaro, e questa è sincerità e integrità".

- Douglas Adams

L'automazione del servizio è il processo che funge da sistema di supporto per il personale di servizio e i manager per raggiungere i propri obiettivi legati al lavoro. Infrastruttura, dati, dispositivi e software sono i componenti chiave dell'automazione dei servizi.

Esistono cinque principali domini dell'automazione dei servizi:

• Contact centers- Sono la base principale della relazione con il cliente. Rispondono alle richieste dei clienti tramite e-mail, telefono, messaggistica istantanea, SMS o fax. Hanno database, sistema di deviazione automatica delle chiamate (ACD) e sistema di registrazione vocale. Lo staff risponde alle e-mail e alle chat con i clienti in merito al problema e alla soluzione.

• Call centers- Fanno parte dei contact center che gestiscono principalmente le chiamate in entrata e in uscita. Svolgono mansioni tipicamente più generiche, trattano persone e chiamate esterne all'azienda e, a volte, possono effettuare chiamate in uscita. Il personale deve avere un'eccellente pazienza e capacità di lettura e ascolto.

• Help desks- Sono interni all'azienda. Sono orientati a supportare il personale aziendale. Gli helpdesk generalmente forniscono assistenza per la diagnostica e la risoluzione dei problemi.

• Field service- Gli ingegneri oi tecnici dell'assistenza visitano il luogo di lavoro o la casa del cliente per installare, riparare o eseguire la manutenzione dei prodotti. Visitano fabbriche, officine, magazzini e uffici per fornire assistenza. Aiutano inoltre il cliente a specificare il prodotto, testarlo e dimostrarlo dopo l'installazione.

  Devono accedere e aggiornare i dati dai propri dispositivi informatici. Le aziende tecnologiche come Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx, ecc. Forniscono potenti applicazioni software per soddisfare le esigenze della forza di servizio.

• Web-based Self Service- Alcune aziende offrono soluzioni ai problemi dei clienti sul web stesso. I clienti possono acquistare prodotti online, tenere traccia dei problemi di installazione e assistenza ed eseguire diagnosi online.

Vantaggi dell'automazione dei servizi

I vantaggi dell'implementazione dell'automazione dei servizi sono:

• Enhanced service processes - Le richieste di servizio vengono soddisfatte rapidamente e indirizzate al personale di servizio appropriato.

• Enhanced productivity - Poiché viene programmato un numero ottimale di clienti, il tempo di servizio viene utilizzato al meglio aumentando così la produttività.

• Increased customer experience- Poiché il personale di servizio ha pieno accesso alla cronologia del servizio, garantisce che il servizio corretto sia fornito al cliente con lo stato di servizio appropriato. Ciò migliora la soddisfazione del cliente.

Applicazioni software per l'automazione dei servizi

Sul mercato sono disponibili numerose applicazioni software per l'automazione dei servizi. Alcuni importanti sono i seguenti:

• Activity management - Consente al personale di servizio di tenere traccia del carico di lavoro, assegnare priorità al servizio in base all'urgenza, impostare avvisi di appuntamento, impostare allarmi su servizi presidiati ma non risolti, ecc.

• Agent management - Consente alle aziende di gestire agenti di servizio dispersi a livello globale, dipendenti o in outsourcing, operanti in diversi fusi orari.

• Case management- Assicura che ogni richiesta o problema del cliente venga indirizzato all'agente o al tecnico appropriato in base alle competenze e capacità dell'agente. Quando il cliente genera un doppio ticket tramite e-mail o in altro modo per un problema, il software comunica automaticamente con il cliente in varie fasi della risoluzione del problema. Consente ai tecnici di diagnosticare e chiudere rapidamente il caso.

• Customer self-service- Consente ai clienti di monitorare i pacchi che hanno inviato o che si aspettano di ricevere dal corriere. I clienti possono effettuare transazioni online, monitorare le loro spedizioni e pagare il servizio, tutto da soli.

• Email Response Management System (ERMS)- Fornisce e-mail automatizzate e personalizzate che rispondono a grandi volumi di clienti. Fornisce inoltre controllo ortografico multilingue e analisi e modelli di posta elettronica.

• Scheduling- Consente di programmare il lavoro del tecnico dell'assistenza sulla base di ore, giorni o mesi. Si occupa della registrazione dei dettagli del tecnico, delle competenze, della disponibilità di lavoro, delle spese prese, ecc. Registra anche i dettagli del cliente, gli orari di accesso, la posizione, la distanza, il problema e l'accordo sul livello di servizio.

• Inbound Communication Management (ICM) - Viene utilizzato dai contact center per la distribuzione, l'accodamento e l'instradamento uguali delle comunicazioni in entrata tramite telefoni, e-mail, SMS, chat, messaggi istantanei, ecc.

• Outbound Communication Management (OCM) - Consente al personale di assistenza di riconoscere le richieste di assistenza, fatturare i servizi fuori garanzia, fornire consulenza sulle attività di pre-assistenza al cliente, tenere traccia delle attività di assistenza e comunicare con il cliente.

• Job management - Aiuta i tecnici sul campo o gli ingegneri dell'assistenza a gestire i problemi relativi al lavoro, come l'adozione di misure di prevenzione contro i guasti, la manutenzione del sistema, la registrazione delle letture dei contatori, l'installazione, l'aggiornamento e l'ispezione.

• Spare parts management- Serve ai tecnici sul campo i dati sul numero di pezzi disponibili. I tecnici possono anche verificare la disponibilità dei pezzi con colleghi tecnici o presso il magazzino regionale. Consente inoltre di acquistare, trasferire e gestire parti difettose in modo che quando si occupano di risolvere un problema di assistenza, siano completamente attrezzate.

"Le nuove tendenze CRM forniranno ai professionisti del marketing e delle vendite tutti i dati richiesti nella loro casella di posta."

- Mary Wardley, Vice President, IDC

Fino ad ora, abbiamo imparato che il software CRM aiuta le aziende a gestire le relazioni con i clienti e a migliorare l'esperienza del cliente in modo efficiente. Aiuta anche le aziende a ottimizzare i programmi di marketing e utilizzare analisi di marketing per contemplare strategie future. Il CRM nei servizi migliora la soddisfazione del cliente aumentando così il ROI aziendale. Parliamo ora di quali nuove tendenze stanno emergendo nel campo del CRM.

Cos'è l'ECRM?

Questa è una nuova tendenza nel CRM che sfrutta la potenza di Internet. Electronic Customer Relationship Management (ECRM) mira a sviluppare e stabilire tutte le funzioni CRM con l'uso di strumenti di comunicazione digitale come EMail, chat, messaggistica istantanea, forum, ecc.

ECRM è motivato dalla facilità di accesso a Internet da vari dispositivi informatici come desktop, laptop, tablet e smartphone.

Caratteristiche di ECRM

• Consente alle aziende di interagire con i propri clienti e datori di lavoro utilizzando Internet.

• ECRM offre una perfetta integrazione dei processi CRM.

• ECRM è veloce e affidabile.

• È altamente protetto dalle minacce.

Differenza tra CRM ed ECRM

La tabella seguente evidenzia le differenze tra CRM ed ECRM.

CRM	ECRM
Il CRM convenzionale utilizza telefono, fax e negozio al dettaglio per contattare i clienti.	ECRM utilizza Internet con i dispositivi PDA (Personal Digital Assistant).
Si prende cura dei clienti tramite Internet.	Il cliente è in grado di prendersi cura di se stesso utilizzando internet.
È necessario che l'utente scarichi le app di supporto per accedere alle applicazioni abilitate per il web.	Nell'ambiente ECRM, non esiste tale requisito.
Il design del sistema CRM è orientato ai prodotti e alle funzioni.	Il sistema ECRM è orientato al cliente.
Il costo di manutenzione è elevato.	Il costo di manutenzione è inferiore.
Il tempo impiegato per la manutenzione è lungo.	Il tempo di manutenzione è minore.

Future tendenze CRM

Ecco alcune tendenze imminenti che i fornitori di soluzioni CRM stanno seguendo:

Integrazione di dati da più canali

I fornitori di soluzioni CRM stanno lavorando per spostare i dati dei social media su un canale di comunicazione più sicuro. Stanno anche esplorando come integrare dati non strutturati provenienti da più canali come e-mail e smartphone mobili.

Gestione dei big data

Poiché i dati penetrano da più canali con volume, velocità e varietà elevati, i fornitori di soluzioni CRM stanno esplorando come gestire bene questi big data per poterli utilizzare in modo efficace.

Passaggio al CRM basato su cloud

Le aziende preferiscono il software CRM basato su cloud per superare i problemi con il software CRM in sede (in cui lo sviluppo di ogni nuova funzionalità richiede un aggiornamento costoso). Il CRM basato su cloud riduce anche il carico di lavoro per gli investimenti in infrastrutture.

CRM sociale

I clienti sono abituati a leggere recensioni, consigli e giudicare il prodotto o servizio prima di decidere di acquistare. Le aziende desiderano utilizzare strumenti di social CRM nel loro software CRM poiché i social media possono fornire una panoramica delle preferenze e del comportamento dei clienti.

Il CRM mobile dovrebbe essere potente

I fornitori di soluzioni CRM di oggi stanno investendo una cifra considerevole per portare più rigore nelle piattaforme mobili delle applicazioni CRM.

Utilizzo efficace dei dati CRM

I dati storici e attuali dei clienti sono così enormi che gli utenti del CRM trascorrono più tempo a inserirli nel sistema piuttosto che utilizzarli in modo efficace per scopi vantaggiosi. I fornitori di soluzioni CRM stanno anche lavorando per fornire modi più semplici e facili di gestire i dati dei clienti utilizzando dispositivi mobili.

Sistemi software CRM con dispositivi indossabili

È la prossima grande rivoluzione nello sviluppo di sistemi software CRM. Indossabili sono i dispositivi indossati dai consumatori per tenere traccia delle loro informazioni sulla salute e sulla forma fisica.

Se le applicazioni CRM sono integrate con dispositivi informatici indossabili, le aziende possono trarre vantaggio dall'avere informazioni in tempo reale sui clienti e accedere ai dati del proprio account. Le aziende possono quindi interagire efficacemente con i propri clienti e scoprire opportunità di vendita e miglioramento delle relazioni con i clienti.

Creazione delle migliori esperienze dei clienti

Sebbene la vita non sia tutta segregata tra momenti in bianco e nero; per i clienti e le aziende lo è. I clienti ricordano i prodotti e i servizi aziendali associandosi alle esperienze migliori e peggiori. Le aziende che utilizzano il CRM inseriscono le attività relative al far sentire bene i propri clienti nella loro lista delle priorità principali.

CRM a XRM

xRM è un CRM evoluto. C'è una piccola limitazione nella parola CRM che descrive il Customer Relationship Management. XRM è eXtreme Relationship Management o Any (sostituire X con qualsiasi valore) Relationship Management. L'ambito di XRM è diverso e più ampio dell'ambito di CRM.

Ad esempio, un'azienda gestisce contratti, reclami, polizze, beni immobili, violazioni dei parcheggi, tasse sulla proprietà, ecc. L'elenco è quasi infinito. Tutta questa gestione è curata da XRM, un'azienda può gestire la relazione di qualsiasi cosa al suo interno.